PENGARUH PHYSICAL SUPPORT CONTACT PERSON
PENGARUH PHYSICAL SUPPORT, CONTACT PERSONNEL , CITRA, KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN RUMAH SAKIT BRAYAT MINULYA SURAKARTA BRIGITTA ADVENTA FAJARRIANI PROGRAM PASCASARJANA
STIE AUB SURAKARTA Jln. Mr. Sartono 97 Surakarta Email: [email protected]
ABSTRACT
The aim of this research was to investigate the influence of physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. The hypothesis were there is positive direct and indirect influence of physical support, contact personnel, image, trust to satisfaction and loyalty customer. The research was a survey for 150 customer of Brayat Minulya Hospital. Data had been collected with questionair and was processed with validity and reliability test,
the path analysis, t test, F test, and test of determination (R 2 ). The t test have been done showed that there was physical support, contact personnel, trust, and satisfaction
to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital. Except for image had positive and not significant influence. The F test showed that there was influence of physical support, contact personnel, image, trust, satisfaction to customer loyalty of Brayat Minulya Hospital simultananced. From the path analysis showed that physical support and trust had influence direct to customer loyalty than against satisfaction. And for contact personnel and image had influence to customer loyalty indirect through satisfaction as intervening variable. Variable priority was variable contact personnel because it had the greatest coefficient among other variables. The test
results showed the results of the total R 2 of 0.91 which means that the variability of the independent variables can be explained by the independent variables by 91%
while the remaining 9% is explained by other variables not included in the regression model.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh physical support, contact personnel , citra, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh yang positif dan signifikan physical support, contact Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh physical support, contact personnel , citra, kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Hipotesis yang telah dirumuskan dalam penelitian ini adalah adanya pengaruh yang positif dan signifikan physical support, contact
uji determinasi (R 2 ). Hasil uji t menunjukkan bahwa physical support, contact personnel , kepercayaan, kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta. Sedangkan citra berpengaruh positif dan tidak signifikan. Hasil uji F menunjukkan bahwa physical support, contact personnel , citra, kepercayaan, kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil uji analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh pengaruh physical support dan kepercayaan secara langsung lebih besar pengaruhnya dibandingkan melalui variabel intervening. Sedangkan untuk pengaruh contact personnel dan citra lebih besar apabila melalui variabel intervening kepuasan. Variabel yang diprioritaskan adalah variabel contact personnel karena memiliki
koefisien yang paling besar diantara variabel yang lain. Hasil pengujian total R 2 menunjukkan hasil sebesar 0,91 yang berarti variabilitas variabel independen yang
dapat dijelaskan oleh variabel independen sebesar 91% sedangkan sisanya 9% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model regresi.
Latar Belakang Masalah
kejelian seorang pimpinan rumah perubahan
sakit, tentunya diharapkan akan pelayanan jasa yang diberikan oleh
dalam
paradigma
mampu mengambil keputusan yang suatu rumah sakit dari pandangan
memimpin dan masyarakat. Dalam menghadapi
tepat dalam
pemberian jasa perubahan
menjalankan
pelayanan dari rumah sakit, pimpinan suatu rumah sakit haruslah
paradigma
tersebut,
sebagaimana yang diharapkan dalam dapat menghadapi sebagai tantangan
misi dan visi rumah sakit . bagi keberhasilan rumah sakit.
Perkembangan sektor Perubahan paradigma terjadi karena
industri termasuk di dalamnya jasa terdapatnya perubahan lingkungan
kesehatan tidak terlepas dari tuntutan dari suatu rumah sakit. Setiap
untuk tetap memperhatikan kualitas pimpinan rumah sakit harus mampu
pelayanan. Berbagai upaya telah membaca perubahan paradigma
dalam upaya tersebut. Dengan ketajaman dan
dilakukan
meningkatkan
pembangunan pembangunan
ketinggalan dibandingkan Negara semua
meningkatkan kualitas sumber daya, Permasalahan -permasalahan membenahi peralatan dan obat-
yang dikemukakan di atas terlihat obatan
bahwa pelayanan jasa yang terdiri penampilan Puskesmas dan unit
serta
memperbaiki
dari physical support dan contact pelayanan kesehatan lainnya, seperti
personnel rumah sakit di Indonesia, rumah sakit umum, dan rumah sakit
cenderung belum baik. Physical khusus.
support adalah berbagai fasilitas pembangunan
Adanya
pelaksanaan
fisik dan komponen pelengkap dari berkesinambungan dan merata serta
kesehatan
yang
suatu jasa yang ditawarkan rumah ditunjang dengan sistem informasi
sakit, sedangkan contact personnel kesehatan yang semakin mantap
adalah orang – orang yang ikut diharapkan
terlibat dan mempunyai kontak masyarakat yang telah dicapai dapat
derajat
kesehatan
langsung dengan pasien dan semakin meningkat dan menjangkau
keluarganya baik tenaga medis, seluruh
paramedis dan non medis. Di dalam Peningkatan pelayanan kesehatan
rakyat
Indonesia.
mencapai tujuan yang berorientasi bukan semata-mata ditentukan oleh
kepada kepuasan pasien, disamping tersedianya fasilitas fisik yang baik
aspek fasilitas rumah sakit, peranan saja, namun yang lebih penting
dokter, paramedis dan non medis adalah sikap mental dan kualitas
menjadi sangat penting karena akan profesionalisme para personel yang
menentukan persepsi dan kinerja melayani. Pelayanan kesehatan pada
yang dirasakan pasien secara rumah sakit tidak terlepas dari
langsung terhadap pelayanan yang Pelayanan yang diberikan Dokter
diberikan dan dapat membentuk citra sebagai tenaga medis yang melayani
rumah sakit dimata masyarakat. pasien. Melalui pengamatan, orang
Kepercayaan adalah wilayah – orang dengan ekonomi kecukupan
yang merupakan banyak yang lebih memilih berobat
psikologis
perhatian untuk menerima apa di luar negeri. Hal ini dikarenakan
berdasarkan harapan pelayanan kesehatan di Indonesia
adanya
terhadap perilaku yang baik dari belum baik. Dokter sering terlambat
orang lain. Kepercayaan atau trust datang, penjelasan tentang penyakit
didefinisikan sebagai persepsi akan tidak mendetail, pelayanan dari
keterandalan dari sudut pandang bagian farmasi lama, alat – alat yang
pelanggan
didasarkan pada didasarkan pada
untuk membeli mungkin dilakukan dicirikan oleh terpenuhi harapan
oleh lebih dari satu orang. Pada akan kinerja dan kepuasan.
demikian, keputusan Loyalitas
kasus
dapat menunjukkan merupakan salah satu tujuan inti
pelanggan
pembelian
kompromi yang dilakukan seseorang yang diupayakan dalam pemasaran
dalam unit dan dapat menjelaskan modern. Hal ini dikarenakan dengan
mengapa terkadang tidak loyal pada loyalitas diharapkan perusahaan
produk atau jasa yang paling disukai. akan mendapatkan
Loyalitas pelanggan mempunyai jangka panjang atas hubungan
keuntungan
pengaruh yang kuat terhadap intensi mutualisme yang terjalin dalam
pembelian, intensitas harga dan word kurun waktu tertentu. Loyalitas
of mouth (WOM) yang memiliki adalah respon perilaku pembelian
peranan sangat penting bagi Rumah yang dapat terungkap secara terus
Sakit.
menerus oleh pengambil keputusan Berdasarkan uraian di atas, dengan memperhatikan satu atau
maka peneliti mengambil judul : lebih merek alternatif dari sejumlah
“PENGARUH
PHYSICAL
merek sejenis dan merupakan fungsi
SUPPORT,
CONTACT
proses psikologis. Perlu ditekankan
PERSONNEL, CITRA,
bahwa hal tersebut berbeda dengan
KEPERCAYAAN TERHADAP
perilaku membeli ulang, loyalitas
KEPUASAN DAN LOYALITAS
pelanggan menyertakan
aspek
PELANGGAN RUMAH SAKIT
perasaan, tidak melibatkan aspek
BRAYAT
MINULYA
afektif didalamnya (Dharmesta,
SURAKARTA ”
dalam Diah Dharmayanti, 2006:37- 38).
Perumusan Masalah
Seorang pelanggan yang Berdasarkan latar belakang loyal memiliki prasangka spesifik
yang telah diuraikan diatas, maka mengenai apa yang akan dibeli dan
dirumuskan masalah penelitian
sebagai berikut:
dari siapa. Pembeliannya bukan
1. Apakah physical support dapat merupakan peristiwa acak. Selain
mempengaruhi kepuasan itu, loyalitas menunjukkan kondisi
di RS.Brayat dari durasi waktu dan mensyaratkan
pelanggan
Minulya?
bahwa tidakan kurang dari dua kali
2. Apakah contact personnel dapat (Jill Griffin, 2003:5). Terakhir, inti
mempengaruhi kepuasan pengambilan
keputusan keputusan
memiliki suatu desposisi atau Minulya?
di
RS.Brayat
kecenderungan
sikap positif
3. Apakah citra rumah sakit dapat terhadap penyedia jasa, dan hanya mempengaruhi
mempertimbangkan untuk pelanggan
kepuasan
menggunakan penyedia jasa ini pada Minulya?
di
RS.Brayat
saat muncul kebutuhan untuk memakai
4. Apakah kepercayaan pelanggan
Dari definisi yang dapat mempengaruhi kepuasan
jasa ini.
disampaikan Gramer dan Brown, pelanggan
konsumen yang loyal tidak hanya Minulya?
di
RS.Brayat
seorang pembeli yang melakukan
5. Apakah physical support dapat pembelian berulang, tetapi juga mempengaruhi
mempertahankan sikap positif terhadap pelanggan
loyalitas
di
RS.Brayat
penyedia jasa.
Minulya?
Loyalitas
secara umum
6. Apakah contact personnel dapat diartikan sebagai kepatuhan dari mempengaruhi
seseorang kepada seseorang atau pelanggan
loyalitas
institusi yang Minulya?
di
RS.Brayat
lembaga
disenanginya. Namun loyalitas dalam
7. Apakah citra rumah sakit dapat arti yang lebih luas sering juga mempengaruhi
diartikan sebagai kesetiaan seseorang pelanggan
loyalitas
atas suatu produk, baik barang Minulya?
di
RS.Brayat
maupun jasa tertentu dan merupakan
8. Apakah kepercayaan pelanggan manifestasi dan kelanjutan dari dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen dalam pelanggan
kepuasan
menggunakan fasilitas maupun jasa Minulya?
di
RS.Brayat
pelayanan yang diberikan oleh suatu
9. Apakah kepuasan pelanggan perusahaan, serta untuk tetap menjadi dapat mempengaruhi loyalitas
konsumen dari perusahaan tersebut. pelanggan
Pengertian selanjutnya Minulya?
di
RS.Brayat
diberikan bahwa loyalitas seorang pelanggan
merupakan suatu
kesetiaan
yang diberikan
pelanggan
terhadap suatu
Kajian Teori
perusahaan yang telah menyediakan
1. Loyalitas
barang atau jasa kepadanya secara Pengertian loyalitas pelanggan
memuaskan. Seseorang umumnya Gramer dan Brown (Utomo 2006:27)
mengarah pada suatu memberikan
lebih
kebiasaan yang ditujukan pada Loyalitas (loyalitas jasa), yaitu derajat
definisi
mengenai
pembeliaan secara terus menerus yang sejauh mana seorang pelanggan
didasarkan pada unit pengambilan menunjukkan perilaku pembelian
keputusan yang telah teruji. berulang dari suatu penyedia jasa,
Loyalitas dapat juga diartikan mempengaruhi loyalitas konsumen sebagai persentase dari orang yang
terhadap suatu produk atau jasa pernah membeli barang/jasa dalam
adalah sebagai berikut: kerangka waktu tertentu dan
a. Mutu Pelayanan melakukan pembelian selanjutnya
b. Harga yang bersaing secara berulang-ulang. Alasan untuk
c. Pelayanan dan informasai yang tetap tertarik terhadap suatu produk.
maksimal
d. Citra perusahaan Loyalitas
Menurut Utomo (2006:28)
e. Produk baru dan semakin baru dikelompokkan
pelanggan
dapat
( research dan development ) kelompok yaitu loyalitas merek
kedalam
dua
f. Penyajian produk yang mengikuti (brand loyalty) dan loyalitas toko
perkembangan dengan didukung (store loyalty). Loyalitas pelanggan
oleh personel andal (contact dapat didefinisikan sebagai “sikap
personnel) dan sarana prasarana menyenangi terhadap suatu merek
yang memadai (physical support) yang direpresentasikan dalam
mendadak bisa pembelian yang konsisten terhadap
g. Kebutuhan
dipenuhi konsumen. merek itu sepanjang waktu”.
Marconi (Priyanto Doyo Loyalitas
2003:45) menyebutkan bahwa factor - didefinisikan
pelanggan
sebagai komitmen faktor yang berpengaruh terhadap untuk membeli kembali suatu
loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang disukai di
produk atau jasa adalah sebagai masa mendatang. Dengan kata lain
berikut :
pelanggan akan
a. Nilai (harga dan kualitas) melakukan
setia
untuk
b. Citra (baik dari kepribadian yang terhadap suatu barang atau jasa
pembelian
ulang
dimilikinya dan reputasi dari secara terus - menerus.
perusahaan tersebut), Berdasarkan beberapa definisi
c. Kenyamanan dan kemudahan loyalitas pelanggan diatas dapat
dalam pelayanan. disimpulkan
d. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan adalah kesetiaan yang
dipresentasikan dalam pembelian yang
e. Pelayanan, dengan kualitas konsisten terhadap barang atau jasa
pelayanan yang baik dapat sepanjang waktu dan sikap yang baik
mempengaruhi loyalitas untuk merekomendasikan kepada
konsumen
orang lain untuk membeli barang atau jasa tersebut.
Indikator dari loyalitas pelanggan menurut Kotler&Keller (2006;57)
Faktor - faktor yang Mempengaruhi
adalah:
Loyalitas Pelanggan
Purchase (kesetiaan Menurut Sunu (2003:128)
a. Repeat
terhadap pembelian produk) factor - faktor yang mendorong / terhadap pembelian produk) factor - faktor yang mendorong /
f. Mengurangi biaya kegagalan pengaruh yang negatif mengenai
(seperti biaya pergantian, dll). perusahaan)
c. Referalls (mereferensikan secara
2. Kepuasan Pelanggan
total esistensi perusahaan). Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan
pelanggan Ciri – ciri Pelanggan yang Loyal:
merupakan salah satu tujuan
a. Makes regular repeat purchase perusahaan saat ini. Begitu pula (melakukan pembelian ulang
dengan rumah sakit, karena jasa secara teratur).
merupakan
kegiatan yang
b. Purchases across product and mengandalkan kemampuan service
sumber daya manusia, maka pembelian lini produk yang
lines (melakukan
pelayanan yang diberikan oleh lainnya dari perusahaan).
karyawan akan mempengaruhi
c. Refers others ;
pelanggan dalam menentukan referensi pada orang lain).
(memberikan
pilihan pada rumah sakit
d. Demonstrates in immunity to the manakah mereka akan bekerja pull
of the competition sama. Untuk mengantisipasi (menunjukkan kekebalan terhadap
persaingan yang semakin besar tarikan dari pesaing / tidak mudah
pada rumah sakit, maka rumah terpengaruh
sakit harus mampu memberikan pesaing)
oleh
bujukan
pelayanan yang dapat tidak hanya Keuntungan-keuntungan yang akan
namun melebihi diperoleh
memenuhi
dan kepuasan memiliki pelanggan yang loyal
pelanggan. Oleh karena itu perlu antara lain :
dilakukan sebuah pengelolaan
a. Mengurangi biaya pemasaran terhadap kualitas pelayanan yang (karena biaya untuk menarik
ditawarkan untuk memenuhi pelangan baru lebih mahal).
kepuasan pelanggan.
b. Mengurangi
Pelanggan memiliki (seperti
biaya
transaksi
kebebasan untuk menilai apakah pemrosesan pesanan, dll).
biaya
negosiasi,
jasa yang ditawarkan rumah sakit
c. Mengurangi biaya turn over memberikan kepuasan sesuai pelanggan (karena pergantian
yang mereka inginkan atau tidak. pelanggan yang lebih sedikit).
Apabila pelayanan yang dirasakan
d. Meningkatkan penjualan silang oleh pelanggan tidak memuaskan, yang akan memperbesar pangsa
maka dikhawatirkan pelanggan pasar perusahaan.
akan menceritakan kepada orang
e. Word of mouth yang lebih positif lain, sehingga hal itu akan dengan asumsi bahwa pelanggan
buruk bagi yang loyal juga berarti mereka
berdampak
perkembangan rumah sakit. yang merasa puas.
Begitu pula sebaliknya bila Begitu pula sebaliknya bila
pelayanan yang sesuai pelanggan memuaskan sesuai
dirasakan
dengan keinginan pelanggan. atau bahkan dapat melebihi yang
Setiap pelayanan yang mereka harapkan, maka akan
diberikan kepada pelanggan, menguntungkan rumah sakit,
dievaluasi dengan karena biaya promosi dapat
perlu
tingkat kualitas dikurangi.
mengukur
pelayanan yang telah diberikan Untuk
rumah sakit kepada pelanggan, persaingan dengan rumah sakit
memenangkan
agar dapat diketahui sejauh lain dalam memenuhi kepuasan
mana kualitas pelayanan yang pelanggan diperlukan pelayanan
diberikan mampu tambahan yang akan memberikan
telah
memberikan kepuasan kepada nilai lebih atas jasa inti yang
pelanggan.
tawarkan. Rumah Sakit yang Kepuasan pelanggan bersifat people based service ,
merupakan salah satu tujuan mengandalkan kemampuan dan
yang paling penting dalam keterampilan
dunia industri saat ini. Orientasi perusahaan jasa kesehatan harus
manusia,
perusahaan telah bergeser dari memperhatikan fasilitas yang turut
market oriented (orientasi pasar) mempengaruhi
kepada satisfaction oriented pelanggan terhadap kualitas jasa
penilaian
pada kepuasan yang dimiliki perusahaan penyedia
(orientasi
pelanggan). Sebagai salah satu jasa.
faktor penentu kelangsungan Hal – hal yang perlu
perusahaan adalah diperhatikan meliputi:
hidup
terpenuhinya kepuasan pelanggan,
a. Peralatan, meliputi bangunan, karena pelanggan yang puas dan peralatan pendukung
dengan pelayanan yang diberikan operasional yang mendukung
perusahaan maka pelanggan pelayanan.
akan merekomendasikan orang
b. Keunggulan
lain untuk menggunakan jasa meliputi pelayanan yang
pelayanan
perusahaan yang memberikan terintegrasi yang ditujukan
terhadap untuk
kepuasan
kebutuhannya. kemudahan,
memberikan
Kotler(2003:61) efisiensi
ketepatan,
menyatakan bahwa kepuasan kecepatan pelayanan.
keamanan
dan
pelanggan adalah:
c. Kehandalan
“Satisfaction is a person’s feeling khususnya
karyawan,
of pleasure or disappointment operasional yang terlibat
karyawan
resulting from comparing a langsung dengan pelanggan,
products perceived performance maupun karyawan back
(or out come) in relation to his or office dalam memberikan
her expectations”.
Dari pendapat di atas datang dan merekomendasikan dapat dikatakan bahwa kepuasan
kepada orang lain apabila mereka pelanggan
puas kepada pelayanan yang perbandingan antara harapan
merupakan
diberikan perusahaan. pelanggan terhadap pelayanan yang diterimanya. Pelanggan
Metode yang digunakan untuk akan
mengukur kepuasan pelanggan. kepuasan dari pelayanan yang diberikan
dapat
memperoleh
Ada beberapa metode pelayanan tersebut memenuhi
perusahaan
bila
yang dapat dipergunakan oleh kualitas pelayanan dan sesuai
perusahaan untuk mengukur atau bahkan melebihi harapan
kepuasan pelanggan. Hal ini pelanggan.
dilakukan dengan tujuan untuk sebaliknya,
Demikian
juga
mengevaluasi dan pelanggan tidak terpenuhi dan
bila
harapan
meningkatkan kinerja kualitas
perusahaan dalam memberikan dibawah standar yang pelanggan
pelayanan
yang
pelayanan kepada pelanggan. rasakan maka pelanggan akan
(2003:64) kecewa dan akan meninggalkan
Kotler
memberikan 4 metode untuk perusahaan tersebut. Bahkan ada
mengukur kepuasan pelanggan: kemungkinan pelanggan tersebut
a. Sistem keluhan dan saran akan menceritakan kekurangan
(complaint and suggestion perusahaan kepada orang lain.
system)
Hal ini sangat merugikan
perusahaan yang perusahaan untuk masa yang
Setiap
berorientasi pada pelanggan akan datang.
(customer oriented) perlu Kepuasan
memberikan kesempatan merupakan
pelanggan
subjektif seluas-luasnya bagi para terhadap kualitas pelayanan yang
nilai
pelanggan untuk diberikan. Walaupun subjektif
menyampaikan tetap ada dasar objektifnya,
saran,pendapat,dan keluhan artinya walaupun penilaian itu
mereka. Perusahaan akan dilandasi hal di bawah ini (Boy.S,
dapat mengetahui sejauh 2004:8):
mana kepuasan pelanggan
a. Pengalaman masa lalu terpenuhi. Adapun cara - cara
b. Pendidikan
yang
dapat dilakukan
c. Situasi psikis waktu itu berupa penempatan kotak
d. Pengaruh lingkungan waktu
ditempat-tempat itu.
saran
strategis, menyediakan kartu Beberapa
komentar, saluran telepon ditemukan bahwa pelanggan
penelitian
bebas pulsa yang dapat akan kembali di masa yang akan
digunakan oleh pelanggan, digunakan oleh pelanggan,
pokok. Pertama adalah dan keluhan tersebut untuk
masalah - masalah yang ditindak lanjuti.
mereka hadapi berkaitan
b. Survey kepuasan pelanggan dengan penawaran (customer satisfaction survey) perusahaan, dan kedua Banyak penelitian mengenai
adalah saran-saran untuk kepuasan
melakukan perbaikan. dilakukan
pelanggan
4) Importance-performance menggunakan
dengan
analysis survey, baik melalui pos,
metode
Dalam teknik ini telepon, maupun wawancara
responden diminta untuk pribadi. Melalui survey,
merangking berbagai perusahaan
elemen (atribut) dari memperoleh tanggapan dan
akan
penawaran berdasarkan umpan balik secara langsung
derajat pentingnya setiap dari pelanggan. Metode ini
elemen tersebut,selain itu dapat
responden juga diminta beberapa cara antara lain:
dilakukan
dengan
merangking seberapa baik
1) Directly
reported
kinerja perusahaan dalam satisfaction masing-masing
elemen/atribut tersebut. secara langsung melalui
Pengukuran
dilakukan
5) Ghost shopping pertanyaan
Metode ini dilakukan “Ungkapan
seperti
dengan cara puas Saudara terhadap
seberapa
mempekerjakan beberapa pelayanan RS. Brayat
orang (ghost shopper) Minulya?’ pada skala
berperan atau berikut: sangat puas,
untuk
bersikap sebagai pelanggan tidak puas, netral, puas,
/ pembeli potensial produk sangat tidak puas”
perusahaan dan pesaing.
2) Derived dissatisfaction Lalu ghost shoper tersebut Pertanyaan yang ditujukan
menyampaikan temuan- menyangkut dua hal utama,
temuannya mengenai yaitu besarnya harapan
kekuatan dan kelemahan pelanggan terhadap atribut
produk perusahaan dan dan besarnya kinerja yang
pesaing berdasarkan mereka rasakan.
pengalaman mereka dalam
3) Problem analysis. melakukan pembelian Pelanggan
yang
produk-produk tersebut.
Para ghost shopper dapat diminta
dijadikan responden
untuk
juga
mengamati atau mengamati atau
e. Iklan dari mulut ke mulut dan pesaingnya menjawab
akan menarik pelanggan pertanyaan pelanggan dan
yang baru. menangani setiap keluhan .
f. Berhubungan dengan
6) Lost customer analysis. prioritas peningkatan Perusahaan
pelayanan dalam dana menghubungi
berusaha
terbatas, pelanggannya yang telah
para
yang
peningkatan pelayanan berhenti membeli atau
harus selektif, dan yang
sesuai dengan kebutuhan pemasok.Harapannya
telah
beralih
pasien. adalah
g. Analisis kuantitatif. informasi
diperolehnya
Dengan bukti hasil terjadinya hal tersebut.
penyebab
survey berarti Informasi
tanggapan tersebut bermanfaat
ini
sangat
dapat diperhitungkan perusahaan
bagi
dengan angka kuantitatif mengambil kebijakan
untuk
tidak perkiraan atau selanjutnya
perasaan belaka, dengan rangka meningkatkan
dalam
angka kuantitatif kepuasan dan loyalitas
memberikan kesempatan pelanggan.
pada berbagai pihak untuk diskusi.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena
faktor yang berikut ini (Boy Sabarguna,
Faktor
mempengaruhi kepuasan 2004:9):
pelanggan.
a. Bagian
Kepuasan pasien meliputi empat pelayanan
dari
mutu
aspek yaitu (Boy S., 2004:9):
a. Kenyamanan pemasaran rumah sakit
b. Berhubungan
dengan
b. Hubungan pasien dengan
c. Pasien yang puas akan petugas rumah sakit memberi
c. Kompetensi teknis petugas teman, keluarga dan
tahu
pada
d. Biaya.
tetangga.
d. Pasien yang puas akan
3. Physical support datang lagi kontrol atau
Pengertian P hysical support membutuhkan pelayanan
Menurut Nguyen dan yang lain.
Leblanc (2002:245) physical support adalah lingkungan fisik yang diukur dengan ambient Leblanc (2002:245) physical support adalah lingkungan fisik yang diukur dengan ambient
ruang perawatan, eksterior, rancangan interior,
kondisi
kebersihan rumah sakit, eksterior dekorasi,
interior gedung, penampilan gedung dan taman
kelengkapan obat di apotik, serta lokasi. Ambient conditions kestrategisan lokasi rumah sakit,
terdiri dari bermacam-macam
rumah sakit, elemen
penerangan
sirkulasi udara, tata letak penerangan,
seperti
warna,
ruangan, menu makanan yang kebisingan, bau dan musik.
temperatur,
disediakan.
P hysica l
support
merupakan benda-benda tidak
faktor yang bergerak, nyata dan dapat
Faktor
mempengaruhi P hysica l dirasakan oleh pelanggan seperti:
support
a. Peralatan
a. Lingkungan Fisik representative
b. Interior bangunan. sakit.lingkungan fisik
c. Eksterior bangunan mencakup lokasi, peralatan
d. Fasilitas parkir dan fasilitas, yang dianggap
e. Kantin penting oleh pasien rumah
f. ATM sakit. Lokasi merupakan
g. Jaminan keamanan. kestrategisan letak rumah
h. Peralatan rumah sakit yang sakit baik dihubungkan berkaitan langsung dengan
fasilitas umum kebutuhan pasien.
dengan
maupun kemudahan untuk
i. Tingkat kenyamanan mencapainya. j. Tata letak ruangan
b. Peralatan k. Prosedur pelayanan yang
Peralatan rumah sakit diberikan petugas.
merupakan peralatan yang dimiliki rumah sakit yang
Physical support adalah berkaitan langsung dengan hal yang berkaitan dengan
kebutuhan pasien. fasilitas fisik dan komponen
c. Makanan pelengkap dari suatu jasa yang
Makanan yang disediakan ditawarkan. (Nawarini Alisa,
sebagai bagian bukti fisik 2007:5)
pada rumah sakit.Fasilitas Indikatornya
dilihat konsumen fasilitas gedung yang tersedia,
adalah
yang
merupakan bagian dari wujud ketersediaan
nyata atas keseluruhan ketersediaan
peralatan,
pelayanan yang ditawarkan. kenyamanan
sarana
parkir,
d. Tingkat Kenyamanan keamanan
rumah
sakit,
Tingkat kenyamanan dalam ketersediaan fasilitas pendukung,
rumah
sakit,
rumah sakit juga perlu rumah sakit juga perlu
adalah dokter, dokter gigi, ahli fasilitas dan peralatan. (Boy
disamping
penyakit kaki, dan staf profesional Sabarguna,2004:12) .
kesehatan yang merawat pasien. Unsur yang terpenting dalam Indikatornya physical support pelayanan pada rumah sakit
adalah: adalah Dokter dan perawat.
a. fasilitas gedung yang tersedia Dokter dan perawat berperanan
b. ketersediaan peralatan penting dalam menciptakan
c. ketersediaan sarana parkir kualitas pelayanan pada suatu
d. kenyamanan rumah sakit rumah sakit, dokter dan perawat
e. keamanan rumah sakit
berperanan
mendorong
f. ketersediaan
kesembuhan pasien, terutama pendukung
fasilitas
keramahan dan perhatian khusus
g. kondisi ruang perawatan mereka kepada pasien.
h. kebersihan rumah sakit Sebagai high contact
i. eksterior gedung service , contact personnel pada j. interior gedung
rumah sakit merupakan bagian k. kelengkapan obat di apotik
yang krusial dalam pelayanan. l. kestrategisan lokasi rumah
Sesuai dengan pendapat Lovelock sakit
dan Wright (2002:197) bahwa, “in m. penerangan rumah sakit
hight-contact services, service n. sirkulasi udara
personnel a re centra l to service o. tata letak ruangan
delivery’. Lebih lanjut Lovelock p. menu
Wright (2002:324) disediakan. (Nawarini Alisa,
menyatakan bahwa ,”in the eyes of 2007:8)
their customers, sevice personnel may also be seen as an integral
4. Contact personnel part of the service experience.
Pengertian Contact Personnel
faktor yang merupakan semua unsur manusia
mempengaruhi contact personnel yang
Menurut Nguyen dan penyampaian
Leblanc, (2002:250) contact mempunyai kontak langsung
jasa
dan
personnel dipengaruhi oleh : dengan
a. Penampilan (a ppea ra nce) Nguyen dan Leblanc (2002:245).
pembeli.
Menurut
b. Kompetensi (competence) Conta ct personnel tersusun dari
c. Profesionalisme seluruh karyawan yang berada
(professiona lism). pada lini depan organisasi dan
Penampilan dari mempunyai kontak langsung
personnel merupakan kombinasi dengan pelanggan.
dari pakaian, gaya rambut, make Staff medis rumah sakit
up ,dan kebersihan.Kompetensi up ,dan kebersihan.Kompetensi
Pengertian Citra Perusahaan keahlian dan pengalaman. Semua
didorong
dari
atau image sikap
Citra
merupakan hasil evaluasi dari karyawan,bahkan
dan
tindakan
suatu organisasi berdasarkan berpakaian
cara
dan pemahaman penampilan
terhadap rangsangan stimultan mempunyai pengaruh terhadap
karyawan
yang telah diolah, diorganisasikan, persepsi
dan disimpan dalam benak keberhasilan
konsumen
atau
pelanggan. citra atau image dapat pelayanan.
waktu
riil
melalui pendapat, Shamdasani
diukur
kesantanggapan seseorang dengan Balakrishnan
dan
tujuan untuk mengetahui secara menggunakan
pasti apa yang ada pada setiap conta ct personnel yaitu:
indikator
indivisu mengenai suatu objek.
a. Keahlian Citra merupakan persepsi
b. Simila rity masyarakat terhadap perusahaan
c. Pengetahuan
atau
produknya (Kotler,
d. Keramahtamahan 2003:326).Citra perusahaan
e. mutua l disclosure .
sebagai kesan Kecepatan akses untuk
digambarkan
keseluruhan yang dibuat dalam memperoleh
pikiran masyarakat tentang suatu merupakan suatu yang penting
pelayanan
organisasi.Citra perusahaan pada sistem penyampaian jasa.
berhubungan dengan nama bisnis, Dalam bidang pelayanan jasa,
arsitektur, variasi dari produk, hampir semua atribut pelayanan
tradisi, ideologi dan kesan pada ditentukan
kualitas yang dikomunikasikan pelanggan terhadap kecepatan
oleh
penilaian
oleh setiap karyawan yang dan ketepatan petugas dalam
dengan klien menanggapi keluhan mereka.
berinteraksi
organisasi (Nguyen dan Leblanc, Komitmen sumber daya manusia
yang tinggi
perusahaan menghasilkan bisnis yang baik.
mampu
Citra
terbentuk oleh banyak hal bahwa Personnel
berfungsi sebagai pada tingkat perusahaan, Citra service provider dalam organisasi
dapat diartikan sebagai persepsi jasa selayaknya menyadari bahwa
suatu organisasi yang tercermin mereka sesungguhnya merupakan
berupa asosiasi dalam ingatan pemasar dan perilakunya akan
konsumen.Citra perusahaan berpengaruh pada kesuksesan
oleh bagaimana suatu organisasi dalam jangka
ditentukan
interpretasi tentang identitas panjang.
perusahaan, yang membentuk keseluruhan kesan atau persepsi
5. Citra Perusahaan dalam pikiran konsumen. Respon 5. Citra Perusahaan dalam pikiran konsumen. Respon
perawatan direncanakan
d. Kualitas
keseluruhan. perantara interpersonal. Citra
atau
tidak,
e. Perhatian interpersona l masyarakat
f. Kesadaran staf terhadap organisasi, seringkali merupakan
terhadap
suatu
kebutuhan personal pasien. hasil interaksi masyarakat dengan
pasien dari anggota organisasi.
g. Kontrol
pengalaman rumah sakit Hal-hal yang positif yang
h. Lokasi dan biaya perusahaan antara lain:
dapat meningkatkan citra suatu
i. Kemudahan dari lokasi.
a. Sejarah atau riwayat hidup Citra atau image rumah perusahaan yang gemilang
sakit yang baik sangat penting bagi
b. Keberhasilan - keberhasilan kontinuitas rumah sakit. Citra
di bidang keuangan, perusahaan merupakan kesan baik
c. Hubungan bisnis yang baik
d. Reputasi sebagai pencipta lapangan kerja dalam jumlah
terhadap
perusahaan yang
terbentuk dari proses informasi yang besar
setiap waktu dari berbagai sumber
e. Turut memikul tanggung informasi yang terpercaya. jawab social
f. Komitmen mengadakan riset
6. Kepercayaan Pelanggan
dan sebagainya. Pengertian Kepercayaan Pelanggan
Faktor –
Kreitner dan Kinicki mempengaruhi citra perusahaan
Faktor
yang
(2001:422) menyatakan bahwa Menurut Leblanc dan
Nguyen(2002:33) Faktor-faktor
merupakan yang dapat mempengaruhi citra
kepercayaan
keyakinan suatu pihak mengenai perusahaan jasa adalah:
maksud dan perilaku pihak
a. identitas perusahaan lainnya. Secara konsepsual,
b. reputasi kepercayaan (trust) ada jika
c. tanda - tanda yang ta ngible suatu pihak punya keyakinan
d. contact personnel (confidence) terhadap integritas
e. tingkatan jasa Menurut
dan reliabilitas pihak lain. (2003:392) citra rumah sakit
Cooper
Kepercayaan (trust) adalah dasar dipengaruhi oleh faktor-faktor
dari stategic partnership, karena sebagai berikut:
hubunganyang dilandasi
a. Kualitas Dokter
kepercayaan
(trust) sangat
b. Fasilitas
Perawatan
dan
dihargai, sehingga pihak-pihak teknologi
c. Fasilitas diagnosa yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam c. Fasilitas diagnosa yang berkepentingan akan sangat ingin berkomitmen ke dalam
terhadap citra Kepercayaan (trust) adalah satu
Cooper juga penentu
perusahaan.
menyatakan bahwa kualitas relationship commitment .
utama
dalam
Dokter, fasilitas perawatan dan teknologi,
fasilitas diagnosa, Elemen Kepercayaan
perawatan Menurut
kualitas
keseluruhan,perhatian (2003:149), beberapa elemen
Barnes
interpersonal, kesadaran staf penting dari kepercayaan
terhadap kebutuhan personal adalah:
pasien,
kontrol pasien dari
a. Kepercayaan
pengalaman rumah sakit, lokasi dan perkembangan
merupakan
biaya, kemudahan dari lokasi pengalaman dan tindakan
dari
berpengaruh terhadap citra rumah masa lalu.
sakit (Cooper,2003:392).
b. Watak yang diharapkan dari Inanimate environment dan partner,
contact personnel berpengaruh dipercaya
seperti
dapat
kepuasan pelanggan diandalkan.
(Kotler, 2003:63). Shamdasani dan
c. Kepercayaan
menyatakan physical environment menempatkan diri dalam
untuk
dan contact personnel berpengaruh risiko.
terhadap kepuasan pelanggan.
d. Kepercayaan
Fasilitas dan pelayanan yang perasaan aman dan yakin
melibatkan
diberikan oleh staf berpengaruh pada diri partner. terhadap
kepuasan pelanggan Horrison dan Shaw (2004:23).
Kerangka Konseptual
Physical environment dan contact Kepercayaan
personnel berpengaruh terhadap pelayanan yang terbaik diberikan
terhadap
loyalitas pelanggan (Shamdasani dan rumah sakit. physical support dan
Balakrishnan, 2000:399). Citra contact personnel berpengaruh
perusahaan mepengaruhi kepuasan, terhadap citra perusahaan. Hal ini
kepercayaan dan loyalitas pelanggan diperlihatkan oleh Nguyen dan
Citra rumah sakit yang baik akan Leblanc
mendorong kepuasan pelanggan penelitiannya
dalam
dan kepercayaan pelanggan dan asuransi dan hotel, dimana physical
pada
perusahaan
pada saatnya diharapkan mampu support dan contact personnel
meretensi pelanggan yang ada, meretensi pelanggan yang ada,
H 9 . Terdapat pengaruh positif dan yang
kepuasan terhadap diharapkan meningkatkan tingkat
loyalitas pelanggan di Rumah Sakit Brayat Minulya.
hunian rumah sakit.
B. Metode Penelitian Hipotesis
Lokasi dan Obyek Penelitian
Dari kerangka pemikiran,maka
Lokasi Penelitian
dirumuskan hipotesis
penelitian
a. Lokasi penelitian di Rumah
sebagai berikut:
Brayat Minulya signifikan physical support terhadap
H 1 . Terdapat pengaruh positif dan
Sakit
Surakarta yang berada di JL. kepuasan pelanggan di Rumah Sakit
Setiabudi 106 Surakarta telp Brayat Minulya.
(0271) 716646, fax (0271)
SMS center signifikan
H 2 . Terdapat pengaruh positif dan
contact personnel 085854000999 website terhadap kepuasan pelanggan di
www.rsbrayatminulya.com Rumah Sakit Brayat Minulya.
2. Obyek Penelitian
H 3 . Terdapat pengaruh positif dan Penelitian ini menentukan obyek signifikan citra terhadap kepuasan
yang diteliti adalah : pelanggan di Rumah Sakit Brayat
a. Physical support ,contact Minulya.
personnel , citra, kepuasan
H 4 . Terdapat pengaruh positif dan pelanggan pada Rumah Sakit signifikan kepercayaan pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan di Brayat Minulya Surakarta Rumah Sakit Brayat Minulya.
b. Peningkatan Kepercayaan
H 5 . Terdapat pengaruh positif dan dan Loyalitas pada pelanggan signifikan Physical support terhadap
Rumah Sakit Brayat Minulya loyalitas pelanggan di Rumah Sakit
Surakarta. Brayat Minulya.
c. Data yang digunakan dalam
H 6 . Terdapat pengaruh positif dan penelitian ini adalah data signifikan
contact
personnel
terhadap loyalitas pelanggan di primer Data primer, yaitu Rumah Sakit Brayat Minulya.
data yang diperoleh dari
H 7 . Terdapat pengaruh positif dan pelanggan rumah sakit signifikan citra terhadap kepuasan
dengan cara wawancara dan loyalitas di Rumah Sakit Brayat
mengacu pada kuesioner Minulya
yang
telah disiapkan,
H 8. Terdapat pengaruh positif dan dengan responden yang
signifikan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan di Rumah Sakit
mewakili populasi. Brayat Minulya.
Populasi
150 orang pelanggan sebagai Populasi
keseluruhan obyek ( satuan – satuan atau individu – individu) yang
Teknik pengumpulan data
karakteristiknya hendak diduga
1. Dokumentasi (Djarwanto dan Subagyo, 2000 :
Teknik pengumpulan data ini 107)
dilakukan dengan menghimpun Populasi yang akan diteliti
data melalui catatan yang ada adalah pasien atau keluarga pasien
pada Rumah Sakit Brayat yang pernah dirawat di Rumah Sakit
Minulya Surakarta baik berupa Brayat Minulya Surakarta. selama 3
laporan maupun tulisan-tulisan bulan
yakni
bulan Oktober,
lainnya.
November, Desember tahun 2013
2. Kuesioner
sebanyak 1500 pelanggan. Pernyataan yang harus dipilih (angket) untuk mendapatkan data
Sampel
primer, yaitu data dari sumber Sampel merupakan sebagian
pertama, dalam hal ini adalah atau semua populasi penelitian yang
responden peasien Rumah Sakit dapat mewakili populasi penelitian
Brayat Minulya Surakarta (Suharsimi, 2003 : 109). Agar penentuan sampelnya
Uji Instrumen Penelitian
memenuhi kriteria
yang
a. Validitas
dikehendaki, maka sampel penelitian Validitas merupakan ini ditentukan menurut Arikunto,
kriteria seberapa jauh alat (2003:120), jika populasinya diatas
pengukur dapat mengungkapkan 100 maka diambil prosentasenya,
dengan jitu gejala atau bagian- sesuai
bagian gejala yang hendak Selanjutnya apabila jumlah subyek
kemampuan
peneliti.
diukur sehingga pengukur benar- lebih besar dari 100 dapat diambil
benar mengukur apa yang antara 10-15% atau 20-25% atau
diinginkan untuk diukur (Azwar, lebih sesuai dengan kemampuan
2000). Uji validitas ini dilakukan peneliti. (Arikunto, 2001:120).
untuk mengetahui seberapa Berdasar pendapat tersebut
cermat suatu tes (alat ukur) sampel dapat ditentukan sebanyak
melakukan fungsi ukurnya. 10% dari pasien Rumah Sakit Brayat
menguji validitas Minulya Surakarta bulan Oktober,
Dalam
penelitian ini dilakukan dengan November, Desember atau sebanyak
cara mengkorelasikan antara skor cara mengkorelasikan antara skor
Multipilivariat. Estimasi dengan total.
bertujuan untuk Dalam 2 penelitian ini mendapatkan nilai C hitung atau
uji
ini
menggunakan teknik Korelasi 2 (n x R ). Langkah pengujian Product Moment Person. Agar
sebagai berikut : hasil yang dicapai lebih cepat
a. Lakukan regresi persamaan dan akurat, uji validitas data
pertama
dilakukan dengan
Y 1 = α+ 1 X 1 + 2 X 2 + 3 X 3 + 4 X 4 + e komputer menggunakan program
bantuan
b. Jika dianggap persamaan SPSS for Windows .
pertama
tersebut benar
b. Reliabilitas
spesifikasinya, maka nilai Uji
residualnya harus digunakan dalam penelitian ini
reliabilitas yang
dihubungkan dengan nilai adalah
kuadrat variabel independen Cronbach . Koefeisen Alpha
koefeisien
Alpha
dengan persamaan regresi : Cronbach ini akan memberikan
1 =α+ 1 X 1 + 2 X 2 + 3 X 3 + 4 harga yang lebih kecil atau sama
besar dengan harga reliabilitas
c. 2 Dapatkan nilai R untuk yang sebenarnya, sehingga ada
menghitung C 2 kemungkinan bahwa reliabilitas
d. Jika C hitung > C maka dari koefis ien α. Agar hasil yang
tes yang sebenarnya lebih tinggi
hipotesis yang menyatakan dicapai lebih cepat dan akurat,
model linier ditolak (Gazali, uji validitas data ini dilakuan
C.Uji Hipotesis
a. Hasil Analisis Jalur
dengan menggunakan paket
1. Persamaan regresi jalur
program SPSS for Windows .
c. Linearitas Analisis ini digunakan untuk
pengaruh dari langkah untuk mengetahui status
Uji Linearitas merupakan
mengetahui
variabel bebas terhadap variabel linier tidaknya suatu distribusi
terikat dengan menggunakan 2 sebuah data penelitian. Hasil
(dua) persamaan sebagai berikut: yang diperoleh melalui uji
a) Hasil Persamaan 1 Linieritas akan menentukan
Persamaan 1: teknis analisis regresi yang akan
1 Y = 1 X 1 + 2 X 2 + 3 X 3 + 4 X 4 digunakan. Uji linieritas yang
-0,012 X 1 + 0,477 X 2 - 0,202 X 3 kepuasan pelanggan Rumah + 0,241 X 4 + ε
Sakit Brayat Minulya Surakarta.
1) 1 = koefisien regresi variabel Ini berarti semakin meningkat physical support sebesar -0,012,
Kepercayaan maka semakin hal ini menunjukkan bahwa
tinggi kepuasan pelanggan variabel
physical support Rumah Sakit Brayat Minulya berpengaruh negatif terhadap
Surakarta
kepuasan pelanggan. Ini berarti
b. Hasil persamaan 2 semakin meningkat physical support mempengaruhi maka
Y 2 = -0,148 X 1 + 0,194 X 2 + 0,087 kepuasan pelanggan menurun.
X 3 + 0,222 X 4 + 0,540 X 5 + є 2
2) 2 = koefisien regresi variabel co ntact personnel
Keterangan:
sebesar
1 = koefisien regresi variabel menunjukkan bahwa variabel
0,477, hal ini
physical support sebesar -0,148, hal ini contact personnel berpengaruh
menunjukkan bahwa variabel physical positif
support berpengaruh negatif terhadap pelanggan. Ini berarti semakin
terhadap
kepuasan
Loyalitas pelanggan Rumah Sakit meningkat contact personnel Brayat Minulya Surakarta Ini berarti
maka semakin tinggi kepuasan apabila physical support Rumah Sakit pelanggan Rumah Sakit Brayat
Brayat Minulya Surakarta baik, tidak Minulya Surakarta
mempengaruhi Loyalitas pelanggan
3) 3 = koefisien regresi Rumah Sakit Brayat Minulya Surakarta variabel Citra sebesar 0,202, hal
2) 2 = Koefisien regresi contact ini
personnel 0,194 yang berarti contact variabel citra
menunjukkan
bahwa
personnel berpengaruh positif terhadap positif
berpengaruh
loyalitas pelanggan Rumah Sakit Brayat pelanggan. Ini berarti semakin
terhadap
kepuasan
Minulya Surakarta. Ini berarti apabila meningkat Citra Rumah Sakit
contact personnel makin baik, maka maka semakin tinggi kepuasan
loyalitas pelanggan semakin meningkat. pelanggan Rumah Sakit Brayat
3) 3 = koefisien regresi variabel Citra Minulya Surakarta
sebesar 0,087, hal ini menunjukkan
4) 4 = koefisien regresi bahwa variabel Citra berpengaruh positif variabel Kepercayaan sebesar
terhadap loyalitas pelanggan. Hal Ini 0,241, hal ini menunjukkan
berarti semakin baik citra yang dimiliki bahwa variabel kepercayaan
oleh Rumah Sakit Brayat Minulya berpengaruh positif terhadap
Surakarta, maka loyalitas pelanggan
langsung Contact semakin meningkat.
2) Pengaruh
personnel terhadap Loyalitas pelanggan
4) 4 = Koefisien regresi kepercayaan = 0,194 dan pengaruh tidak langsung sebesar 0,222 hal ini menunjukkan
Contact personnel terhadap Loyalitas bahwa
pelanggan = 0,257 dan pengaruh total = berpengaruh positif terhadap loyalitas
3) Pengaruh langsung Citra terhadap kepercayaan pelanggan, maka loyalitas
pelanggan. Hal Ini berarti semakin baik
loyalitas pelanggan = 0,087 dan pelanggan Rumah Sakit Brayat Minulya
pengaruh tidak langsung Citra terhadap Surakarta, maka semakin meningkat.
loyalitas pelanggan = 0,109 dan 5).
pengaruh total = 0,196. pelanggan sebesar 0,540 yang berarti
Koefisien regresi
kepuasan
4) Pengaruh langsung kepercayaan kepuasan pelanggan berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan = 0,222 terhadap loyalitas pelanggan Rumah
tidak langsung Sakit Brayat Minulya Surakarta. Ini
dan
pengaruh
terhadap loyalitas berarti apabila kepuasan pelanggan
kepercayaan
semakin baik maka loyalitas pelanggan pelanggan = 0,130 dan pengaruh total = semakin meningkat.
b) Kesimpulan
Pengaruh Tidak
2. Pengaruh langsung dan tidak Langsung Dalam Analisis jalur langsung
1)Kesimpulan atas analisis jalur Analisis jalur menghitung pengaruh
menunjukkan penggunaan variabel langsung dan tidak langsung variabel
intervening kepuasan pelanggan dalam independet terhadap variabel dependen,
loyalitas pelanggan, untuk varibel termasuk variabel interveningnya. Hasil
physical support adalah kurang efektif analisis diatas dapat disusun kesimpulan
karena pengaruh langsung physical analisis secara menyeluruh sebagai
support terhadap loyalitas lebih besar berikut:
yaitu = -0,148 dari pengaruh tidak
a) Pengaruh Langsung langsung atau melalui kepuasan
Pengaruh langsung adalah pengaruh dari pelanggan yaitu -0.0064. Hasil ini
satu variable independen ke dependen, mengindikasikan untuk meningkatkan
tanpa melalui variabel dependen lainnya. loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan
1) Pengaruh langsung Physical support
secara langsung.
terhadap Loyalitas pelanggan = -0,148
2) Kesimpulan atas analisis jalur dan pengaruh tidak langsung Physical
menunjukkan penggunaan variabel support terhadap Loyalitas pelanggan =
intervening kepuasan pelanggan dalam -0,0064 dan pengaruh total = -0,015.
loyalitas pelanggan, untuk varibel contact personnel adalah efektif karena loyalitas pelanggan, untuk varibel contact personnel adalah efektif karena
paling besar yaitu 0,451 diantara yaitu = 0,194 dari pengaruh tidak
variabel yang lain.
langsung atau melalui kepuasan
c. Pengaruh Total
pelanggan yaitu 0,257. Hasil ini a)Pengaruh total variabel physical mengindikasikan untuk meningkatkan
support terhadap loyalitas melalui loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan
kepuasan.
secara tidak langsung melalui kepuasan Hasil uji model persamaan regresi pelanggan.
pertama dan kedua yang telah dilakukan
3) Kesimpulan atas analisis jalur menunjukkan bahwa pengaruh physical menunjukkan penggunaan variabel
support terhadap loyalitas sebesar -0,148 intervening kepuasan pelanggan dalam
sedangkan pengaruh tidak langsung Loyalitas pelanggan, untuk varibel citra
physical support terhadap loyalitas adalah efektif karena pengaruh langsung
melalui kepuasan sebesar -0,0064. Maka citra terhadap loyalitas lebih kecil yaitu
dapat diperoleh diperoleh koefisien - = 0,087 dari pengaruh tidak langsung
0,15. Sehingga dapat disimpulkan atau melalui kepuasan pelanggan yaitu
bahwa variabel pengaruh total physical 0.109. Hasil ini mengindikasikan untuk
support terhadap Loyalitas sebesar - meningkatkan loyalitas pelanggan lebih
baik dilakukan secara tidak langsung b)Pengaruh total variabel contact melalui kepuasan pelanggan.
personnel terhadap loyalitas melalui
4) Kesimpulan atas analisis jalur
kepuasan.
menunjukkan penggunaan variabel Hasil uji model persamaan regresi kepuasan pelanggan dalam loyalitas
pertama dan kedua yang telah dilakukan pelanggan, untuk varibel kepercayaan
menunjukkan bahwa pengaruh contact pelanggan adalah tidak efektif karena
personnel terhadap loyalitas sebesar pengaruh
0,194 sedangkan pengaruh tidak pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
langsung
kepercayaan
langsung Lingkungan contact personnel lebih besar yaitu = 0,222 dari pengaruh
terhadap loyalitas melalui kepuasan tidak langsung atau melalui kepuasan
sebesar 0,257. Maka dapat diperoleh pelanggan yaitu 0.130. Hasil ini
diperoleh koefisien 0,451. Sehingga mengindikasikan untuk meningkatkan
dapat disimpulkan bahwa variabel loyalitas pelanggan lebih baik dilakukan
pengaruh total contact personnel secara langsung.
terhadap loyalitas sebesar 0,451.
5) Variabel yang diprioritaskan untuk c)Pengaruh total variabel citra terhadap meningkatkan
loyalitas melalui kepuasan. adalah variable contact personnel ,
loyalitas
pelanggan
Hasil uji model persamaan regresi
signifikan terhadap pertama dan kedua yang telah dilakukan
berpengaruh
kepuasan pelanggan Rumah Sakit menunjukkan bahwa pengaruh citra
Brayat Minulya Surakarta tidak terbukti. terhadap loyalitas sebesar 0,087