Peranan Aparat Dan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Peranan Aparatur dalam Peningkatan Pelayanan Pengurusan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal)

BAB II

STUDI KEPUSTAKAAN

2.1 Kebijakan Publik
Sebelum menjelaskan tentangi kebijakan kependudukan terlebih dahulu harus
dimengerti apa yang dimaksud dengan kebijakan publik, dan bagaiman untuk
mengimplementasikannya. Dari berbagai pustaka sebagai public policy, yang
dipahami Suatu aturan yang mengatur kehidupan yang harus di taati dan berlaku
mengikat seluruh warganya. Setiap pelanggaranya diberi sanksi sesuai dengan bobot
pelanggaranya yang dilakukan dan sanksi yang dijatuhkan di depan masyarakat oleh
lembaga yang menjatuhkan sanksi(Nugroho:2004:3).
Menurut wicaksono kebijakan publik adalah apapun yang dipilih oleh
pemerintah untuk dilakukan dan tidak dilakukanSedangkan menurut Dunn Kebijakan
publik adalah pola ketergantungan yang kompleks dari pilihan – pilihan kolektif yang
saling ketergantungan yang kompleks dari pilihan – pilihan kolektif yang saling
ketergantungan, termasuk keputusan – keputusan untuk tidak bertindak, yang dibuat
oleh badan atau kantor pemerintahan (Dunn:2003:24)10 Penggunaan istilah kebijakan
dalam penegertian modern diantaranya (wicaksono:2006:53) :
1. Sebagai label penggunaan aktivitas, Contoh : Statement umum Pemerintah
tentang kebijakan ekonomi, kebijakan industry, atau kebijakan hukum dan

ketertiban.

Universitas Sumatera Utara

2. Sebagai ekspresi tujuan umum atau aktivitas Negara yang diharapkan. Contoh
: untuk menciptakan lapangan pekerjaan seluas mungkin atau pengembangan
demokrasi melalui desentralisasi.
3. Sebagai proposal spesifik, Contoh : membatasi pemegang lahan hingga 10
hektar atau menggratiskan pendidikan.
4. Sebagai keputusan Pemerintah, Contoh : Keputusan kebijakan sebagaimana di
putuskan DPR dan Presiden.
5. Sebagai otoritas formal, Contoh : tindakan yang diambil oleh parlemen atau
lembaga – lembaga membuat kebijakan.
6. Sebagai sebuah program, Contoh : Sebagai ruang aktivitas Pemerintah yang
sudah di definisikan, sebagai program reformasi agrarian atau program
peningkatan kesehatan perempuan.
7. Sebagai Output, Contoh : apa yang secara aktual telah disediakan, seperti
sejumlah lahan yang didistribusikan dalam program reformasi agrarian dan
jumlah penyewa yang terkena dampaknya.
8. Sebagai hasil, Contoh : apa yang secara aktual tercapai seperti dampak

tercapai pendapat petani dan standar hidup petani agrarian dari program
reformasi agrarian.
9. Sebagai teori atau model, Contoh : apabila kamu melakukan X maka akan
terjadi Y, missal apabila kita menngkatkan insentif kepada industry
manufaktur, maka output industry akan berkembang.

Universitas Sumatera Utara

10. Sebagai sebuah proses, Contoh : sebagai sebuah proses yang di mulai dengan
issue lalu bergerak melalui tujuan yang sudah di(setting), pengambilan sebuah
keputusan untuk implementasi dan evaluasi.
Adapun kebijakan dari pemerintah melalui kementerian dalam negeri
berdsarkan UU No23 tahun 2006 tentang Administrasi kependudukan, Peraturan
Presiden No.35 Tahun 2010 tentang penerapan KTP berbasis Nomor Induk
Kependudukan atas peraturan presiden No.26 tahun 2009 adalah bentuk kebijakan
publik yang dilakukan oleh pemerintah pusat yang untuk selanjutnya dilaksanakan
oleh pemerintah daerah. Termasuk yang telah dilaksanakan Kecamatan Medan
Sunggal, Tujuan pembentukan presiden tersebut sebagai ketentuan, tatacara, dan
landasan hukum dalam segala hal yang berkaitan dengan pelaksanaan program eKTP di setiap daerah. Suatu kebijakan dibuat baik dengan upaya memajukan fungsi
KTP yang berbasis Komputer dan kemajuan teknologi.

2.1.1 Kebijakan
Makna kebijakan dalam dalam bahasa inggris modern adalah “A Courseof
action or plan,a set off political purposes as possed to administration”(seperangkat
aksi atau rencana yang mengandung tujuan politik yang berbeda dengan makna
administrasi)

(wicaksono:2006:53).

Berbeda

pada

pandangan

dunn,

beliau

mendifinisikan kata kebijakan dari asal katanya. Secara etimologis, istilah policy
(Kebijakan) berasal dari kata yunani, sanksekerta dan latin, akar kata dalam bahasa

yunani dan sanksekerta yaitu polis (Negara-kota) pur (kota) (Dunn:2003:53).

Universitas Sumatera Utara

Berbeda dengan pandangan Dunn dalam bukunya Pengantar Analisis
Kebijakan Publik, beliau mendefinisikan kata kebijakan dari asal katanya. Secara
etimologis, istilah policy (kebijakan) berasal dari bahasa Yunani, Sanksekerta dan
Latin, akar kata dalam bahasa Yunani dan Sanksekerta yaitu polis (Negara-Kota) dan
pur (Kota) (Dunn: 2003:53). Untuk itu Di sisi lain, kebijakan publik sangat berkait
dengan administasi negara ketika public actor mengkoordinasi seluruh kegiatan
berkaitan dengan tugas dalam rangka memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat
melalui berbagai kebijakan publik/umum untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dan
negara. Untuk itu diperlukan suatu administrasi yang dikenal dengan “administrasi
negara.” Kebutuhan masyarakat tidak seluruhnya dapat dipenuhi oleh individu atau
kelompoknya melainkan diperlukan keterlibatan pihak lain yang dibentuk oleh
masyarakat itu sendiri. Pihak lain inilah yang kemudian disebut dengan administrasi
negara.
Adapun kebijakan dari pemerintah melalui Kementerian Dalam Negeri
(Kemendagri) berdasarkan UU No 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan dan Peraturan Presiden No 35 Tahun 2010 tentang Perubahan atas

Peraturan Peresiden No. 26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor
Induk Kependudukan secara nasional adalah bentuk kebijakan publik yang telah
dilakukan oleh pemerintah pusat yang untuk selanjutnya dilaksanakan oleh
pemerintah daerah, termasuk yang telah melaksanakan adalah Kecamatan Medan
Sunggal. Tujuan pembentukan peraturan presiden tersebut adalah sebagai ketentuan,
tatacara dan landasan hukum dalam segala hal yang berkaitan dengan pelaksanaan

Universitas Sumatera Utara

program e-KTP di setiap daerah termasuk Kecamatan Medan Sunggal. Suatu
kebijakan yang sebenarnya bertujuan baik dengan upaya memajukan fungsi KTP
dengan berbasis komputer dan kemajuan teknologi.
2.1.2 Model Implementasi Kebijakan Pelayanan

Dalam literatur ilmu kebijakan terdapat beberapa model implementasi
kebijakan publik yang lazim dipergunakan. Diantara beberapa model implementasi
kebijakan disumbangkan dari pemikiran George C. Edward III dengan Direct and
Indirect Impact on Implementation dan Donald Van Meter dan Carl Van Horn dengan
A Model of The Policy Implementation,. Namun, guna pembatasan dalam penelitian
ini maka peneliti memilih untuk menyajikan beberapa teori yang dianggap relevan

dengan materi pembahasan dari objek yang diteliti. Hal ini bukan berarti bahwa
peneliti men-justifikasi teori-teori lain tidak lagi relevan dalam perkembangan teori
implementasi kebijakan publik, melainkan lebih kepada mengarahkan peneliti agar
lebih fokus terhadap variabel-variabel yang dikaji melalui penelitian ini.

a. Implementasi Kebijakan Model George C. Edward III
Model implementasi kebijakan yang dikembangkan oleh Edward III
disebut dengan Direct and Indirect Impact on Implementation. Menurut
model yang dikembangkan oleh Edward III, ada empat faktor yang
berpengaruh terhadap keberhasilan atau kegagalan implementasi suatu
kebijakan, yaitu faktor sumber daya, birokrasi, komunikasi, dan disposisi (
Agustino:2006:156).

Universitas Sumatera Utara

1. Faktor Sumber Daya
Faktor sumber daya mempunyai peranan penting dalam implementasi
kebijakan, karena bagaimanapun jelas dan konsistennya ketentuan-ketentuan
atau aturan-aturan suatu kebijakan, jika para personil yang bertanggung jawab
mengimplementasikan kebijakan kurang mempunyai sumber-sumber untuk

melakukan pekerjaan secara efektif, maka implementasi kebijakan tersebut
tidak akan bisa efektif. Indikator-indikator yang dipergunakan untuk melihat
sejauhmana sumber daya dapat berjalan dengan rapi dan baik adalah:
Staf; sumberdaya utama dalam implementasi kebijakan adalah staf /
pegawai, atau lebih tepatnya street-level bureaucrats. Kegagalan yang sering
terjadi dalam implementasi kebijakan salah satunya disebabkan oleh staf /
pegawai yang tidak memadai, mencukupi ataupun tidak kompeten
dibidangnya. Selain itu, cakupan atau luas wilayah implementasi perlu juga
diperhitungkan manakala hendak menentukan staf pelaksana kebijakan.
Misalkan saja implementasi Kebijakan kebijakan mengenai e-KTP, harus
mempertimbangkan cakupan wilayah dalam satu Kecamatan, sehingga dapat
ditentukan berapa banyak pegawai yang akan melayani masyarakat dalam
pembuatan e-KTP.

Informasi; dalam implementasi kebijakan, informasi

mempunyai dua bentuk. Pertama, informasi yang berhubungan dengan cara
melaksanakan kebijakan, implementor harus mengetahui apa yang harus
mereka lakukan disaat mereka diberi perintah untuk melakukan tindakan.
Kedua, informasi mengenai data kepatuhan dari para pelaksana terhadap

peraturan dan regulasi pemerintah yang telah ditetapkan, implementor harus

Universitas Sumatera Utara

mengetahui apakah orang lain yang terlibat dalam pelaksanaan tersebut patuh
terhadap hukum.
Wewenang; dalam implementasi kewenangan merupakan otoritas atau
legitimasi bagi para pelaksana dalam melaksanakan kebijakan yang telah
ditetapkan secara politik. Kewenangan harus bersifat formal untuk
menghindari gagalnya proses implementasi karena dipandang oleh publik
implementor tersebut tidak terlegitimasi. Tetapi dalam konteks yang lain,
efektivitas kewenangan dapat menyurut manakala diselewengkan oleh para
pelaksana

demi

kepentingannya

sendiri

maupun

demi

kepentingan

kelompoknya.
Fasilitas; fasilitas fisik juga merupakan faktor penting dalam implementasi
kebijakan. Implementor mungkin memiliki staf yang mencukupi, mengerti
apa yang harus dilakukannya dan memiliki wewenang, akan tetapi tanpa
didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai, maka implementasi
kebijakan tidak akan berhasil.
2. Faktor Komunikasi
Komunikasi adalah suatu kegiatan manusia untuk menyampaikan apa
yang menjadi pemikiran dan perasaannya, harapan atau pengalamannya
kepada orang lain. Faktor komunikasi dianggap sebagai faktor yang amat
penting, karena dalam setiap proses kegiatan yang melibatkan unsur manusia
dan sumber daya akan selalu berurusan dengan permasalahan “Bagaimana
hubungan yang dilakukan”. Implementasi yang efektif baru akan terjadi

Universitas Sumatera Utara

apabila para pembuat kebijakan dan implementor mengetahui apa yang akan
mereka kerjakan, dan hal itu hanya dapat diperoleh melalui komunikasi yang
baik,yang juga dari komunikasi tersebut membentuk kualitas partisipatif
masyarakat. Terdapat tiga indikator yang dapat dipakai dalam mengukur
keberhasilan variabel komunikasi, yaitu: Transmisi; penyaluran komunikasi
yang baik akan dapat menghasilkan suatu implementasi yang baik pula.
Seringkali komunikasi yang telah melalui beberapa tingkatan birokrasi
menyebabkan terjadinya salah pengertian (miskomunikasi).

Kejelasan;

komunikasi yang diterima oleh para pelaksana kebijakan haruslah jelas,
akurat, dan tidak bersifat ambigu, sehingga dapat dihindari terjadinya
perbedaan tujuan yang hendak dicapai oleh kebijakan seperti yang telah
ditetapkan (tidak tepat sasaran). Konsistensi; perintah yang diberikan kepada
implementor haruslah konsisten dan jelas. Karena apabila perintah sering
berubah-ubah akan membingungkan pelaksana kebijakan, sehingga tujuan
dari kebijakan tidak akan dapat tercapai.

3. Faktor Disposisi (sikap)
Disposisi

ini

diartikan

sebagai

sikap

para

pelaksana

untuk

mengimplementasikan kebijakan. Dalam implementasi kebijakan menurut
Edward III, jika ingin berhasil secara efektif dan efisien, para implementor
tidak hanya harus mengetahui apa yang harus mereka lakukan dan mempunyai
kemampuan untuk mengimplementasikan kebijakan tersebut, tetapi mereka
juga harus mempunyai kemauan untuk mengimplementasikan kebijakan

Universitas Sumatera Utara

tersebut. Hal-hal penting yang perlu diperhatikan pada variabel disposisi
menurut Edward III antara lain:
Pengangkatan birokrat; pemilihan dan pengangkatan personil pelaksana
kebijakan haruslah orang-orang yang memiliki dedikasi pada kebijakan yang
telah ditetapkan, lebih khusus lagi pada kepentingan warga. Disposisi atau
sikap para implementor yang tidak mau melaksanakan kebijakan yang telah
ditetapkan akan menimbulkan hambatan-hambatan bagi tercapainya tujuan
dari pengimplementasian kebijakan.
Insentif; Edward III menyatakan bahwa salah satu teknik yang
disarankan untuk mengatasi kecenderungan sikap para pelaksana kebijakan
adalah dengan memanipulasi insentif. Pada umunya, orang bertindak
berdasarkan kepentingan meraka sendiri, maka memanipulasi insentif oleh
pembuat kebijakan dapat mempengaruhi tindakan para pelaksana kebijakan.
Dengan menambah keuntungan atau biaya tertentu mungkin dapat memotivasi
para pelaksana kebijakan untuk dapat melaksanakan perintah dengan baik. Hal
ini dilakukan dalam upaya memenuhi kepentingan pribadi (self interest) atau
organisasi.
4. Faktor Struktur Birokrasi
Meskipun

sumber-sumber

untuk

mengimplementasikan

suatu

kebijakan sudah mencukupi dan para implementor mengetahui apa dan
bagaimana cara melakukannya, serta mereka mempunyai keinginan untuk
melakukannya, implementasi kebijakan bisa jadi masih belum efektif, karena

Universitas Sumatera Utara

terdapat ketidakefisienan struktur birokrasi yang ada. Kebijakan yang begitu
kompleks menuntut adanya kerjasama banyak orang. Birokrasi sebagai
pelaksana sebuah kebijakan harus dapat mendukung kebijakan yang telah
diputuskan secara politik dengan jalan melakukan koordinasi yang baik.
Menurut Edward III terdapat dua karakteristik yang dapat mendongkrak
kinerja struktur birokrasi ke arah yang lebih baik, yaitu dengan melakukan
Standard Operating Prosedures (SOPs) dan melaksanakan fragmentasi.
Standard Operating Prosedures (SOPs); adalah suatu kegiatan rutin yang
memungkinkan para pegawai atau pelaksana kebijakan untuk melaksanakan
kegiatan-kegiatannya setiap hari sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
Fragmentasi; adalah upaya penyebaran tanggungjawab kegiatan-kegiatan dan
aktivitas-aktivitas pegawai diantara beberapa unit.

b. Implementasi Kebijakan Model Donald Van Metter dan Carl Van Horn
Model pendekatan top-down yang dirumuskan oleh Donald Van
Metter dan Carl Van Horn disebut dengan A Model of The Policy
Implementasi. Proses implementasi ini merupakan sebuah abstraksi atau
permormansi suatu implementasi kebijakan yang pada dasarnya secara
sengaja dilakukan untuk meraih kinerja implementasi kebijakan publik yang
tinggi yang berlangsung dalam hubungan berbagai variabel. Model ini
mengandaikan bahwa implementasi kebijakan berjalan secara linier dari
keputusan politik yang tersedia, pelaksana, dan kinerja kebijakan publik.

Universitas Sumatera Utara

Ada enam variabel, menurut Van Metter dan Van Horn yang mempengaruhi
kinerja kebijakan publik tersebut, adalah:
1. Ukuran dan Tujuan Kebijakan
Kinerja implementasi kebijakan dapat diukur tingkat keberhasilannya
jika-dan-hanya-jika ukuran dan tujuan dari kebijakan memang realistis dengan
sosio-kultur yang mengada dilevel pelaksana kebijakan. Ketika ukuran
kebijakan atau tujuan kebijakan terlalu ideal (bahkan terlalu utopsi) untuk
dilaksanakan dilevel warga, maka agak sulit merealisasikan kebijakan publik
hingga titik yang dapat dikatakan berhasil.
2. Sumber Daya
Keberhasilan proses implementasi kebijakan sangat tergantung dari
kemampuan memanfaatkan sumberdaya yang tersedia. Manusia merupakan
sumber daya yang terpenting dalam menentukan suatu keberhasilan proses
implementasi. Tahap-tahap tertentu dari keseluruhan proses implementasi
menuntut adanya sumberdaya manusia yang berkualitas sesuai dengan
pekerjaan yang diisyaratkan oleh kebijakan yang telah ditetapkan secara
apolitik. Tetapi ketika kompetensi dan kapabilitas dari sumber-sumbernya itu
nihil, maka kinerja kebijakan publik sangat sulit untuk diharapkan. Tetapi di
luar sumber daya manusia, sumber-sumber daya lain yang perlu
diperhitungkan juga, ialah: Sumber daya finansial dan sumber daya waktu.
Karena mau tidak mau, ketika sumber daya manusia yang kompeten dan
kapabel telah tersedia sedangkan kucuran dana melalui anggaran tidak
tersedia, maka memang menjadi persoalan pelik untuk merealisasikan apa

Universitas Sumatera Utara

yang hendak dituju oleh tujuan kebijakan publik. Demikian pula halnya
dengan sumber daya waktu. Saat sumber daya manusia giat bekerja dan
kucuran dana berjalan dengan baik, tetapi terbentur dengan persoalan waktu
yang terlalu ketat, maka hal ini pun dapat menjadi penyebab ketidakberhasilan
implementasi kebijakan. Karena ini sumber daya yang diminta dan dimaksud
oleh Van Metter dan Van Horn adalah ketiga bentuk sumber daya tersebut.
3. Karakteristik Agen Pelaksana
Pusat perhatian pada agen pelaksana meliputi organisasi formal dan
organisasi informal yang akan terlibat pengimplementasian kebijakan publik.
Hal ini sangat penting karena kinerja implementasi kebijakan (publik) akan
sangat banyak dipengaruhi oleh ciri-ciri yang tepat serta cocok dengan agen
pelaksananya. Misalnya, implementasi kebijakan publik yang berusaha untuk
merubah perilaku atau tingkah laku manusia secara radikal, maka agen
pelaksana projek itu haruslah berkarakteristik keras dan ketat pada aturan
serta sanksi hukum. Sedangkan bila kebijakan publik itu tidak terlalu merubah
perilaku dasar manusia, maka dapat saja agen pelaksana yang diturunkan tidak
sekeras dan tidak setegas gambaran yang pertama. Selain itu, cakupan atau
luas wilayah implementasi kebijakan perlu juga diperhitungkan manakala
hendak menentukan agen pelaksana. Semakin luas cakupan implementasi
kebijakan, maka seharusnya semakin besar pula agen yang dilibatkan.
4. Sikap/Kecenderungan (Disposisi) para Pelaksana
Sikap penerimaan atau penolakan dari (agen) pelaksana akan sangat
banyak mempengaruhi keberhasilan atau tidaknya kinerja implementasi

Universitas Sumatera Utara

kebijakan publik. Hal ini sangat mungkin terjadi oleh karena kebijakan yang
dilaksanakan bukanlah hasil formulasi warga setempat yang mengenal betul
persoalan dan permasalahan yang mereka rasakan. Tetapi kebijakan yang
dilaksanakan bukanlah akan implementor laksanakan adalah kebijakan “dari
atas” (top down) yang sangat mungkin para pengambil keputusannya tidak
pernah mengetahui (bahkan tidak mampu menyentuh) kebutuhan, keinginan,
atau permasalahan yang warga ingin selesaikan.
5. Kominikasi Antaraorganisasi dan Aktivitas Pelaksana
Koordinasi merupakan mekanisme yang ampuh dalam implementasi
kebijakan publik. Semakin baik koordinasi komunikasi diantara pihak-pihak
yang terlibat dalam suatu proses implementasi, maka asumsinya kesalahankesalahan akan sangat kecil untuk terjadi. Dan begitu pula sebaliknya.
6. Lingkungan Ekonomi, Sosial dan Politik
Hal terakhir yang perlu juga diperhatikan guna menilai kinerja
implementasi publik dalam perspektif yang ditawarkan oleh Van Metter dan
Van Horn adalah, sejauh mana lingkungan eksternal turut mendorong
keberhasilan kebijakan publikyang telah ditetapkan. Lingkungan sosial,
ekonomi, dan politik yang tidak kondusif dapat menjadi biang keladi dari
kegagalan kinerja implementasi kebijakan. Karena itu, upaya untuk
mengimplementasikan kebijakan harus pula memperhatikan kekondusifan
kondisi lingkungan eksternal.

Universitas Sumatera Utara

2.1.3 Kebijakan Kependudukan (Adminduk)
Peristiwa kependudukan, antara lain perubahan alamat, pindah datang untuk
menetap, tinggal terbatas, serta perubahan status orang asing tinggal terbatas menjadi
tinggal tetap dan peristiwa penting, antara lain kelahiran, lahir, mati, kematian,
perkawinan, dan perceraian, termasuk pengangkatan, pengakuan, dan pengesahan
anak, serta perubahan status kewarganegaraan, ganti nama dan peristiwa penting
lainnya yang dialami oleh seseorang merupakan kejadian yang harus dilaporkan
karena membawa implikasi perubahan data identitas atau surat keterangan
kependudukan. Untuk itu, setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa penting
memerlukan bukti sah untuk dilakukan pengadministrasian dan pencatatan sesuai
dengan ketentuan undang-undang.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan pada pencatatan kelahiran bahwa setiap kelahiran wajib dilaporkan
kepada instansi pelaksana di tempat terjadinya kelahiran paling lambat 60 (enam
puluh) hari sejak kelahiran mencangkup seluruh wilayah administrasi Negara
Kesatuan Republik Indonesia (NKRI) Bab V pencatatan Sipil Paragraf 1 Pasal 27, 28,
dan Paragraf 2 Pasal 30 s/d Pasal 33 menyatakan tentang:
a. Pencatatan kelahiran di Indonesia;
b. Pencatatan kelahiran di luar wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia;
c. Pencatatan kelahiran di atas kapal laut atau pesawat terbang;

Universitas Sumatera Utara

d. Persyaratan dan tata cara pencatatan kelahiran;
e. Pencatatan kelahiran yang melampaui batas waktu;
f. Pencatatan lahir mati.
Pendaftaran penduduk pada dasarnya menganut stelsel aktif bagi penduduk.
Pelaksanaan penduduk didasarkan pada asas domisili atau tempat tinggal atas
terjadinya peristiwa kependudukan yang dialami oleh seseorang dan/atau
keluarganya. Pencatatan sipil pada dasarnya juga menganut stelsel aktif bagi
penduduk. Selain itu, pelaksanaan pencatatan sipil didasarkan atas peristiwa, yaitu
tempat dan waktu terjadinya peristiwa penting yang dialami oleh dirinya dan/atau
keluarganya.
Menurut Sudjarwo (2004:24), bahwa pelayanan administrasi kependudukan adalah
pelayanan dibidang kependudukan yang diberikan oleh aparat pemerintah dan non
pemerintah dari tingkat pusat sampai ketingkat desa atau kelurahan, RW dan RT.
Misalnya, pengurusan izin nikah, KTP, surat keterangan dan kartu keluarga.
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 Administrasi
Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan penertiban dalam penertiban
dokumen dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil,
pengelolaan

Sistem

Informasi

Administrasi

Kependudukan

(SIAK)

serta

pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan pembangunan sektor lain.
Administrasi kependudukan sebagai suatu sistem diharapkan dapat diselenggarakan
sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara. Dari sisi kepentingan

Universitas Sumatera Utara

penduduk,

administrasi

kependudukan

memberikan

pemenuhan

hak-hak

administratif, seperti pelayanan publik serta perlindungan yang berkenaan dengan
dokumen kependudukan, tanpa adanya perlakuan yang diskriminatif.
Administrasi kependudukan diarahkan untuk:
1. Memenuhi hak asasi setiap orang dibidang administrasi kependudukan tanpa
diskriminasi dengan pelayanan publik yang profesional;\
2. Meningkatkan kesadaran penduduk akan kewajibannya untuk berperan serta
dalam pelaksanaan administrasi kependudukan;
3. Memenuhi data statistik secara nasional mengenai peristiwa kependudukan
dan peristiwa penting;
4. Mendukung perumusan kebijakan dan perencanaan pembangunan secara
nasional, regional, serta lokal, dan;
5. Perumusan kebijakan dan perencanaan mendukung pembangunan sistem
administrasi kependudukan.
Administrasi kependudukan selain sebagai suatu sistem yang diharapkan
dapat diselenggarakan sebagai bagian dari penyelenggaraan administrasi negara juga
tidak melupakan fungsi untuk membantu masyarakat dalam pencatatan sipil
khususnya pada pembuatan akta kelahiran. Dari segi kepentingan penduduk,
administrasi kependudukan memberikan pemenuhan hak-hak administratif, seperti
pelayanan publik serta perlindungan yang menggunakan indikator yang jelas dan
terukur sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Universitas Sumatera Utara

Penyelenggaraan administrasi kependudukan bertujuan untuk, antara lain:
1. Memberikan keabsahan identitas dan kepastian hukum atau dokumen
penduduk untuk setiap peristiwa kependudukan dan peristiwa yang penting
yang dialami oleh penduduk;
2. Memberikan perlindungan status sipil penduduk;
3. Menyediakan data dan informasi kependudukan secara nasional mengenai
penduduk dan pencatatan sipil pada berbagai tingkatan secara akurat, lengkap
mutakhir, dan mudah diakses sehingga menjadi acuan bagi perumusan
kebijakan dan pembangunan pada umumnya;
4. Mewujudkan tertib administrasi kependudukan secara nasional dan terpadu;
5. Menyediakan data penduduk yang menjadi rujukan dasar bagi sektor terkait
dalam penyelenggaraan setiap kegiatan pemerintah;
Secara keseluruhan, ketentuan yang diatur dalam Undang-undang
No.23/2006 meliputi hak dalam kewajiban penduduk, penyelenggara dan
instansi pelaksana penduduk, pencatatan sipil, data dan dokumentasi
kependudukan. Pendaftaran pendudukan dan pencatatan sipil pada saat negara
dalam keadaan darurat untuk pemberian kepastian hukum, dan perlindungan
terhadap data pribadi penduduk. Untuk menjamin pelaksanaan undangundang ini dari kemungkinan pelanggaraan, baik bersifat pidana, diatur juga
ketentuan mengenai tata cara penyidikan serta mengenai sanksi administratif
dan ketentuan pidana.

Universitas Sumatera Utara

2.1.4 Kebijakan e-KTP
Definisi dari e-KTP atau Kartu Tanda Penduduk Elektronik adalah dokumen
kependudukan yang memuat sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi
administrasi

ataupun

teknologi

informasi

dengan

berbasis

pada

database

kependudukan nasional. Penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang
tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK). NIK merupakan identitas tunggal
setiap penduduk dan berlaku seumur hidup. Nomor NIK yang ada di e-KTP nantinya
akan dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor
Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat atas Hak Tanah dan
penerbitan dokumen identitas lainnya Menurut Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Serang e-KTP adalah KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan
(NIK) yang memiliki spesifikasi dan format KTP Nasional dengan sistem/kode
pengaman khusus yang berlaku sebagai identitas resmi penduduk yang diterbitkan
oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Nomor Induk Kependudukan (NIK)
adalah nomor identitas penduduk yang bersifat unik atau khas, tunggal, dan melekat
pada

seseorang

yang

terdaftar

sebagai

penduduk

Indonesia.

(www.e-

ktp.com/2011/06/ Akses 12 Agustus 2012 pukul 08.10)
e-KTP merupakan KTP Nasional yang diatur dalam UU No. 23 Tahun 2006
tentang Administrasi Kependudukan, Peraturan Presiden No. 26 Tahun 2009 tentang
Penerapan KTP berbasis Nomor Induk Kependudukan secara nasional, dan Peraturan
Presiden No. 35 Tahun 2010 tentang Perubahan Peraturan Presiden No. 26 Tahun
2009. Dengan peraturan tersebut maka e-KTP berlaku secara nasional, dengan

Universitas Sumatera Utara

demikian mempermudah masyarakat untuk mendapatkan Pelayanan dari lembaga
Pemerintah dan Swasta karena tidak lagi memerlukan KTP setempat.
Dalam pembuatan e-KTP, pemerintah menetapkan 5 (lima) tahapan. Berikut 5 (lima)
tahap dalam pembuatan e-KTP, yaitu:
1. Pembacaan biodata; Warga datang berdasarkan waktu yang telah ditentukan
dengan membawa surat pengantar yang telah diberikan oleh pihak RT/RW
setempat;
2. Foto; Warga diharuskan melakukan foto diri terlebih dahulu. Foto yang
dilakukan sebaiknya memakai pakaian yang rapi, karena foto e-KTP ini hanya
dilakukan satu kali saja dan tidak bisa diganti dalam jangkan waktu 5 (lima
tahun) kecuali kartu tersebut rusak atau hilang sebelum waktu masa
perpanjangan;
3. Perekaman tanda tangan; Warga diwajibkan melakukan tanda tangan untuk
kemudian direkam kedalam komputer dan disimpan untuk identitas warga;
4. Scan sidik jari; Scan sidik jari ini dilakukan dengan kelima jari warga, jika
warga mengalami kecacatan pada jari, maka dapat dilakukan dengan jari yang
ada saja;
5. Scan retina mata; Tahap ini dilakukan untuk menjamin keakuratan dari warga
tersebut karena scan jari tidak dapat menjamin keakuratan e-KTP, bisa saja
ketika dilakukan tahap scan jari, warga tersebut memakai jari orang lain.
Untuk itu dilakukan scan retina karena retina mata tidak dapat digantikan oleh

Universitas Sumatera Utara

orang lain. (Sumber: Sosialisasi Penerapan KTP Elektronik Tingkat
Kecamatan, Desember 2012).
Menurut Kementerian Dalam Negeri (Sumber: Persiapan dan Pelaksanaan
Pemutakhiran Data Kependudukan Penerbitan NIK dan Penerapan Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kota Medan : Desember 2012) manfaat e-KTP bagi masyarakat,
bangsa dan negara, diantaranya yaitu:
1. Untuk mencegah dan menutup peluang adanya KTP ganda dan KTP palsu
sehingga memberikan rasa aman dan kepastian hukum bagi masyarakat;
2. Untuk mendukung terwujudnya database kependudukan yang akurat,
khususnya yang berkaitan dengan data penduduk wajib KTP yang identik
dengan data penduduk potensial pemilih pemilu, sehingga sering terjadi
permasalahan;
3. Dapat mendukung peningkatan keamanan negara sebagai dampak positif dari
tertutupnya peluang KTP ganda dan KTP palsu, dimana selama ini para
pelaku kriminal selalu menggunakan KTP ganda dan KTP palsu.

Melalui pelayanan e-KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benarbenar kualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah
kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas
yang bersahabat dan ramah sehingga masyarakat tidak bingung dalam pengurusan ke
setiap kecamatan.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan e-KTP merupakan salah satu jenis Inovasi pelayanan publik yang
dilakukan oleh pemerintah yang merupakan proses pemberian pelayanan kepada
publik atau masyarakat tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan diberikan
secara Cuma-Cuma. Masyarakat tidak bisa lepas dari pelayanan public yang
diselenggarakan oleh pemerintah karena pemerintah dan aparat birokrasi ada untuk
melayani kebutuhan masyarakat yang semakin kompleks secara dan efisien.

Ada beberapa masalah pokok dan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat,
menurut Sofyan Assauri (1999:178) dimana faktor-faktor yang mempengaruhi
pelayanan
tersebut adalah:
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara penyampaian
3. Waktu menyampaikan yang cepat
4. Keramah-tamahan
Sementara itu suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh aparat
pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan
tersebut yaitu pada saat terjadinya suatu interaksi antara aparat pemerintah sebagai
pemberi layanan dengan masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan.
Menurut Moenir (2002:100) terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan,
antara lain sebagai berikut:
1. Faktor kesadaran

Universitas Sumatera Utara

Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam
kegiatan
pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang
menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif
terhadap organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam
melaksanakan tugas sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar
yang telah ditetapkan.
2. Faktor Aturan
Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan
ini mutlak kebenaranya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur
dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang
berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor Pendapatan
Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan
pelayanan. Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam
melaksanakan pekerjaan dengan baik
5. Faktor Keterampilan Tugas
Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaa.
Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki yaitu, kemampuan manajerial,
kemampuan teknis, kemampuan membuat konsep.

Universitas Sumatera Utara

6. Faktor Sarana
Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan
layanan. Sarana ini meliputi peralatan, pelengkapan, alat bantu dan fasilitas
lain yang melengkapi seperti fasilitas komunikasi.

2.1.3.1 SIN (Single Indentification Number) Pada e-KTP
SIN (Single Identification Number) adalah sebuah nomor identitas unik yang
terintegrasi dengan gabungan data dari berbagai instansi pemerintahan dan swasta.
SIN dapat digunakan diberbagai instansi dan dirancang bisa menggantikan semua
macam nomor identitas dimana saat ini terdapat kira-kira 29 dokumen identitas yang
berbeda yang dikeluarkan oleh 24 instansi berbeda di Indonesia. Dokumen tersebut
antara lain e- KTP (kartu tanda penduduk Elektronik), Kartu Keluarga (KK), Surat
Izin Mengemudi (SIM), BPKB, NPWP, Paspor, Akte Kelahiran dan lain-lain
(http://www.gs1.or.id/article/news_main.php?id=175 Akses 12 Agustus 2012 pukul
08.15).
Minimnya koordinasi antar instansi mengakibatkan disetiap pengurusan
dokumen-dokumen tersebut kita diharuskan mengulang prosedur dan penyediaan data
yang sama sehingga membuat proses berjalan kurang efisien. Untuk mengatasi hal
tersebut dibutuhkan adanya satu referensi untuk mendapatkan data kependudukan
yang akurat. Hal itu dapat terwujud dengan adanya referensi Single Identification
Number yang di terapkan oleh pemerintah dalam menjalankan program e-KTP yang
dapat digunakan sebagai data yang di perlukan oleh Dinas kependudukan.

Universitas Sumatera Utara

sistem penomoran untuk SIN (Single Identification Number) berciri dengan
sebuah standar struktur penomoran, maka pihak/ instansi yang bertanggung jawab
mengeluarkan nomor tersebut sangat terbantu sehingga penomoran lebih mudah,
akurat dan sudah pasti harus bersifat unik. Nomor- nomor unik tersebut nantinya akan
terintegrasi dengan gabungan data dari berbagai macam instansi pemerintahan pusat
maupun

daerah

dan

juga

pada

swasta

(http://www.gs1.or.id/article/news_main.php?id=175 Akses 12 Agustus 2012 pukul
08.17).
Dengan Demikian pada SIN yang terdapat di e-KTP, dapat Memudahkan
Dinas Kependudukan dalam menghimpun data dan tidak ada lagi terjadi Indentitas
ganda pada

system

penomoran untuk service/jasa yaitu GSRN (global service

relation number) yang dapat digunakan untuk pemberian nomor SIN dengan jumlah
digit yang cukup besar memungkinkan pemberikan kode berdasarkan wilayah
provinsi, kabupaten, kotamadya hingga tingkat kelurahan.
2.1.3.2 Fungsi dan Kegunaan e-KTP
Fungsi e-KTP

sama halnya dengan KTP manual yang merupakan suatu

keterangan atau tanda bukti yang dimiliki setiap individu diamana pun ia berada,
yang menjelaskan identitas pribadi seseorang yang bermukim di suatu tempat dan
juga pentingnya bagi aparatur pemerintah harus mensosialisasikan penerapan
program e-KTP agar masyarakat paham terhadap pentingnya program baru yang di
berikan pemerintah.

Universitas Sumatera Utara

Melalui pelayanan e-KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benarbenar kualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah
kepada masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas
yang bersahabat dan ramah sehingga masyarakat tidak bingung dalam pengurusan ke
setiap kecamatan. Salah satu Fungsi dan Kegunaan Kartu Tanda Penduduk elektronik
(e-KTP) :

1. Sebagai identitas jati diri
2. Berlaku Nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal untuk
pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya;
3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP; Terciptanya keakuratan
data penduduk untuk mendukung program pembangunan.

Penerapan KTP berbasis NIK (Nomor Induk Kependudukan) telah sesuai
dengan pasal 6 Perpres No.26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor
Induk Kependudukan Secara Nasional Jo Perpres No. 35 Tahun 2010 tentang
perubahan atas kebijakan Perpres No. 26 Tahun 2009 yang berbunyi :

1. KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai
alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk;
2. Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata,
tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan;
3. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam database
kependudukan;

Universitas Sumatera Utara

4. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada
ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan KTP berbasis NIK,
dengan ketentuan : Untuk WNI, dilakukan di Kecamatan; dan Untuk orang
asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan di Instansi Pelaksana.
5. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis NIK
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan
jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan.
6. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada
ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan.
7. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur oleh
Peraturan Menteri.

2.1.3.3 Tata Cara Pengurusan e-KTP

Tata cara Pngurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik e-KTP, kurang lebih
sama dengan pembuatan SIM dan Passport (tata cara, prosedur) :

1. Mengambil nomor antrian
2. Tunggu pemanggilan nomor antrian, sesuai antrian
3. Pada saat dipanggil Tunjukan No Antrian, KTP Lama dan Surat
Pemanggilan
4. Operator Mempersilakan duduk wajib KTP pada bangku yang sudah
di sediakan

Universitas Sumatera Utara

5. Operator Melakukan Verifikasi Data kependudukan sesuai database
SIAK
6. Operator melakukan pengambilan foto wajib KTP
7. Wajib KTP Menorehkan Tanda tangan secara Digital
8. Wajib KTP melakukan Pemindaian Sidik jari pada perangkat AFIS
9. Operator melakukan pemindaian IRIS terhadap mata wajib KTP
10. Operator melakukan veriafikasi data yang telah di masukan denngan
pemindaian sidik jari Operator
11. Operator menandatangi surat pemanggilan Wajib KTP Sebagai bukti
Pendataan telah selesai dan Wajib KTP dipersilahkan pulang untuk
menunggu hasil proses percetakan setelah Pembuatan.

Syarat Pengurusan e-KTP

1. Berusia 17 tahun
2. Menunjukkan surat pengantar dari keuchik
3. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah
mengisi/belum ada
4. data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani
oleh keuchik
5. Foto copy Kartu Keluarga (KK)

Universitas Sumatera Utara

2.2 Pelayanan Publik
Pelayanan Publik (Public Service) Adalah suatu pelayanan atau pemberian
terhadap masyrakat yang berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa
maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi public dalam hal ini adalah suatu
pemerintahan Syaiful (2008:3). Dalam Pemerintahan, pihak yang memberikan
pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta kelengkapan kelembagaannya.

Menurut Wahyudi Kumorotomo (1994:70), pelayanan publik adalah
pelayanan yang disediakan untuk publik, apakah secara umum atau disediakan secara
privat. Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiatan
atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan masyarakat.

Pelayanan publik menurut Wasistiono (2002:50-51) yaitu, pelayanan umum
adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah
ataupun pihak kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi
kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah
kepuasan yang ada didalamnya terdiri dari dua komponen besar yaitu layanan dan
produk.

Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayan
publik itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak
swasta pun dapat memberikan pelayanan publik. Kegiatan pelayanan publik yang
diselanggarakan pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang

Universitas Sumatera Utara

menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Sedangkan yang dimaksud dengan
hakekat pelayanan publik adalah :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah di bidang pelayanan umum.
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna
dan berhasil guna.
3. Mendorong tumbuh kembangnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta
masyarakat

dalam

pembangunan

serta

meningkatkan

kesejahteraan

masyarakat luas.
4.

Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang
bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar, dan terjangkau.

Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan
sekurangkurangnya
mengandung tiga unsur pokok, yaitu:
1. Terdapat pelayanan yang merata dan sama
Yaitu dalam pelaksanaan tidak diskriminasi yang diberikan oleh aparat
pemerintah
terhadap

masyarakat.

Pelayanan

tidak

menganaktirikan

dan

menganakemaskan keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang

Universitas Sumatera Utara

status ekonomi. Hal ini membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa dari para
pemberi pelayanan tersebut.
2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya
Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai
alasan merupakan dengan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat.
Mereka yang membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh
kalau tidak segera dilayani. Lagi pula jika mereka mengulur waktu tentunya
merupakan beban untuk tahap selanjutnya karena berbarengan dengan
semakin banyaknya tugas yang harus diselesaikan.
3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkeseimbangan
Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus selalu siap untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan
(Kencana,2004:35).
Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah kepuasan yang ada didalamnya
terdiri dari dua komponen besar yaitu layanan dan produk. Penyelenggaraan
pelayanan publik adalah setiap institusi pelenggaraan Negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik.
Yang terkandung dalam unsur pelayanan publik yaitu :
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau lembaga
atau aparat pemerintah maupun swasta.

Universitas Sumatera Utara

2.

Objek yang dilayani adalah masyarakat (publik) berdasarkan kebutuhannya.

3.

Adalah atauran atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaannya.

4.

Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa.
Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi

paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini
adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan public dari yang semula
berorientasi pemerintah sebagai penyedia pengguna. Dengan begitu, tidak ada pintu
masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera mungkin
mendengarkan suara publik itu sendiri. Hal ini merupakan jalan bagi peningkatan
partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Secara umum stakeholder menilai bahwa kualitas pelaayanan publik
mengalami perbaikan setelah dilakukannya otonomi daerah. Namun, dilihat dari sisi
efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak deskriminatif)
masih jauh dari yang diharapkan dan masih memiliki berbagai kelemahan. Berkaitan
dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih
memiliki berbagai kelemahan, antara lain :
1. Kurang responsif, kondisi terjadi hampir sama tingkatan unsur pelayanan,
mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan
tingkatan penanggung jawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan,
aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat bahkan diabaikan
sama sekali.

Universitas Sumatera Utara

2. Kurang Informative, berbagai informasi yang seharusnya disampaikan
kepada masyarakat, lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
3. Kurang accessible, berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari
jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang
memerlukan pelaayanan tersebut.
4. Kurang koordinasi, berbagaai unit pelaksanaan yang terkait satu dengan
lainnya sangat kurang koordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang
tindih maupun bertentangan dengan kebijakan antara satu instansi dengan
instansi pelayanan yang terkait.
5. Birokratis, pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya
dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga
menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama.
6. Kurang

mau

mendengar

keluhan/saran/aspirasi

masyarakat.

Pada

umumnya aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar
keluhan/saran/aspirasi

dari

masyarakat.

Akibatnya,

pelayanan

dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke
waktu.
7. Inefisien, berbagai persyaratan yang di perlukan (khususnya dalam
pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang
diberikan.

Universitas Sumatera Utara

Sementara itu, dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain
organisasi yang tidak terancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan menjadi
berbelit-belit

(birokratis),

dan

tidak

terkoordinasi.

Kecenderungan

untuk

melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan,
masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan
publik menjadi tidak efisien.
Terkait dengan itu, berbagai pelayanan publik yang disediakan oleh
pemerintah tersebut masih menimbulkan persoalan. Berbagai kelemahan mendasar
antara lain : pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau
mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal ‘ bottom line’ artinya seburuk apapun
kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. Ketiga, berbeda
dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah
eksternalitas, organisasi pelayanan menghadapi masalah berupa internalitas. Artinya,
organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan
para birokrat dan kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Pada hakikatnya negara dalam hal ini pemerintah (birokrat) haruslah
dapat memenuhi kebutuhan masyarakat. Kebutuhan dalam hal ini bukanlah
kebutuhan secara individual akan tetapi berbagai kebutuhan yang sesungguhnya
diharapkan oleh masyarakat (Sinambela, 2008: 6).

Universitas Sumatera Utara

2.2.1 Pelayanan
Menurut Hodges (dalam Sutarto, 2002:123) secara etimologis, kata pelayanan
berasal dari kata melayani, yang berarti orang yang pekerjaannya melayani
kepentingan dan kemauan orang lain. Seperti yang telah dijketahui pelayanan
merupakan salah satu tugas pokok pemerintah. Secara umum pelayanan dapat
diartikan dengan melakukan perbuatan yang hasilnya ditujukan untuk kepentingan
orang lain, baik perorangan, maupun kelompok atau masyarakat. Menurut Gronroos
yang dikutip dari Ratminto (2005: 2), pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudnya untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Moenir (2000: 27) berpendapat pelayanan hakikatnya adalah serangkaian
kegiatan, karena itu ia merupakan proses, sebagai proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat. Menurut Lijan Poltak (2006: 5), Pelayanan adalah setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan ,dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terkait pada suatu produk secara fisik. Menurut Paimin
(2007: 164), Pelayanan adalah serangkaian kegiatan suatu proses pemenuhan
kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah

Universitas Sumatera Utara

ciri seperti tidak terwujud ,cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada memilki, dan
pelanggan lebih dapat berpartisispasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai
kegiatan yang dilakukan suatu oraganisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Ada pun dua
bagian konsep pelayanan yang ada di Indonesia yaitu :
1. Pemerintah memberi pelayanan secara langsung melalui dinas daerah. Pada
kategori ini kebijakan yang harus dilakukan guna mengoptimalkan pelayanan
pada masyarakat adalah unit dinas di daerah agar lebih mampu memudahkan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai dengan bidang
tugasnya.
2. Pemerintah menyerahkan fungsi pelayanan kepada masyarakat atau swasta.
Hal ini dilakukan karena berbagai keterbatasan yang dimilikinya. Pemerintah
berfungsi mendorong peran serta masyarakat dan swasta dalam memenuhi
tuntutan kebutuhan masyarakat. Pemerintah berperan sebagai fasilitator dan
pengawas terhadap fungsi pelayanaan yang telah diberikan.

2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima
Menurut Budiono,(2003:62)Prima berasal dari bahasa Inggris (at a premium)
yang berarti nilai tinggi, dimana “tinggi” menunjukkan adanya ukuran. Dalam
pengertian ini pelayanan prima adalah pelayanan yang bernilai tinggi, yang dikaitkan
dengan mutu pelayanan itu sendiri.

Universitas Sumatera Utara

Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik yang prima
adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap
dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat di pertanggungjawabkan.
Merujuk pada pandangan Budiono, (2003 : 63) hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Dibawah ini dijelaskan
hakikat pelayanan prima adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi
pemerintah dibidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan, sehingga
pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan
berhasil guna (efisien dan efektif )
3. Mendorong timbulnya kreatifitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat dalam
pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. (Budiono,
2003 : 63)
Hakikat pelayanan prima sebagaimana dijelaskan di atas bertumpu pada
kreatifitas dari aparat