Peranan Aparatur Pemerintah Kota Medan dalam Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

PE
ERANAN
N APARATUR PEM
MERINT
TAH KOT
TA MEDA
AN DALA
AM
PELAYA
ANAN PE
ENGURU
USAN KAR
RTU TAN
NDA PEN
NDUDUK
K
(Stuudi Kasuss di Kantoor Kecam
matan Med
dan Mareelan)
SKRIPSII
Diajukaan Guna Memenuhi
M
Salah Satu Syarat Memperol
M
leh Gelar
Sarjjana Ilmu Sosial dan
n Ilmu Politik
D
I
S
U
S
U
N
OLEH:

M. IL
LHAM M
MAULANA
A NASUT
TION
0070903057

DEP
PARTEM
MEN ILM
MU ADMIINISTRA
ASI NEGA
ARA
FAK
KULTAS
S ILMU S
SOSIAL DAN
D
ILM
MU POLIT
TIK
UNIV
VERSITA
AS SUMAT
TERA UT
TARA
MEDAN
N
2011

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat izin dan ridhoNya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Peranan Aparatur Pemerintah Kota
Medan dalam Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Tak lupa pula shalawat
beriring salam kepada junjungan semesta alam Nabi Muhammad SAW.
Penulis juga menyampaikan terima kasih yang tulus dari hati yang terdalam kepada
semua pihak yang telah memberikan dukungan moril dan materil pada penulis baik secara
langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi sekaligus
pendidikan di FISIP USU. Terima kasih yang tulus penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MA. selaku Dekan FISIP USU
2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, MA. selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi
Negara FISIP USU dan selaku Ketua Penguji serta selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing, memberikan motivasi dan meluangkan waktu kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
3. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen FISIP USU khusunya Dosen-dosen Departemen Ilmu
Asministrasi Negara.
4. Seluruh Staff dan Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah membantu segala urusan
Administratif penulis.
5. Aparatur Kecamatan Medan Marelan, Kelurahan Terjun, dan Kepala Lingkungan yang
telah memberi izin dan segala informasi yang diperlukan untuk penelitian ini.
6. Kedua Orang Tuaku tercinta : A. Sofjan Nst dan Sofia Rosmida atas limpahan kasih
sayang dan tidak pernah berhenti memberikan doa, dorongan dan semangat kepada
penulis.

Universitas Sumatera Utara

7. Sahabat-sahabatku : Mitra Elisa “Mimi”, Bobby Pratama, Amy Hermida, Ryan Maulana
untuk segala dukungan dan doanya.
8. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi, dorongan dan
semangat kepada penulis.
9. Teman-Teman Magang : Lintang, Bobby, Doddy, Tika, Titin dan Via
10. Seluruh teman-teman AN 07 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu
persatu.
Akhirnya penulis mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan di dalam penulisan
skripsi ini dan mengharapkan saran serta kritik yang membangun demi kesempurnaan skripsi
ini.

Medan, September 2011
Penulis,

M. Ilham Maulana Naution

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..............................................................................................

i

DAFTAR ISI............................................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ....................................................................................................

v

DAFTAR GAMBAR................................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ ix
ABSTRAKSI ............................................................................................................

x

BAB I PENDAHULUAN......................................................................................... 1
I.1. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
I.2. Perumusan Masalah ................................................................................. 5
I.3. Tujuan Penelitian ..................................................................................... 5
I.4. Manfaat Penelitian ................................................................................... 5
I.5. Kerangka Teori ........................................................................................ 6
I.5.1. Aparatur Pemerintah ................................................................. 6
I.5.2. Kartu Tanda Penduduk ............................................................. 11
I.5.2.1. Tata Cara Pengurusan Kartu Tanda Penduduk .......... 18
I.6. Defenisi Konsep ...................................................................................... 20
I.7. Sistematika Penulisan .............................................................................. 21
BAB II METODE PENELITIAN .......................................................................... 22
II.1 Metode Penelitian .................................................................................... 22
II.2 Lokasi Penelitian ..................................................................................... 22
II.3 Informan Penelitian ................................................................................. 22
II.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 23
II.5 Teknik Analisis Data ............................................................................... 24

Universitas Sumatera Utara

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN..................................................... 26
III.1. Sejarah Terbentuknya Kecamatan Medan Marelan .......................................... 26
III.2. Letak Geografis dan Luas Wilayah Kecamatan Medan Marelan ..................... 27
III.3. Demografi Kecamatan Medan Marelan ............................................................ 30
III.4. Prosedur dan Tata Cara Proses Penerbitan Kartu Tanda Penduduk ................. 36
III.5. Struktur Organisasi Pemerintahan Kecamatan Medan Marelan ....................... 39
III.6. Struktur Organisasi Pemerintahan Kelurahan di Kecamatan Medan Marelan . 46
BAB IV PENYAJIAN DATA ................................................................................. 54
IV.1. Data Identitas Responden ................................................................................. 54
IV.2. Penyajian Data Berdasarkan Kuesioner dan Wawancara ................................. 57
IV.2.1. Berdasarkan Kuesioner ........................................................................ 58
IV.2.2. Berdasarkan Hasil Wawancara............................................................. 68
BAB V ANALISA DATA ........................................................................................ 75
V.1. Peranan aparatur Pemerintah dalam Pelayanan Kartu Tanda Penduduk ........... 76
V.2. Peranan Kartu Tanda Penduduk......................................................................... 80
BAB VI PENUTUP .................................................................................................. 84
VI.1. Kesimpulan ....................................................................................................... 84
VI.2. Saran ................................................................................................................. 85
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 87
LAMPIRAN

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Nama Camat yang Memimpin Kecamatan Medan Marelan dari Tahun 1992-2011
.................................................................................................................... 27
Tabel 2 Nama Kelurahan, Lurah dan Jumlah Lingkungan ...................................... 29
Tabel 3 Luas Wilayah Diperinci Per Kelurahan di Kecamatan Medan Marelan .... 29
Tabel 4 Daftar Alamat Kantor Kelurahan di Kecamatan Medan Marelan .............. 30
Tabel 5 Data Penduduk Berdasarkan Suku .............................................................. 30
Tabel 6 Data Penduduk Berdasarkan Agama .......................................................... 31
Tabel 7 Data Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian ......................................... 32
Tabel 8 Data Penduduk Berdasarkan Status Kewarganegaraan .............................. 33
Tabel 9 Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ............................................... 34
Tabel 10 Fasilitas Umum dan Sosial ......................................................................... 35
Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................... 55
Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Umur .................................... 55
Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .............. 56
Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................. 57
Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah Kondisi Fasilitas Pelayanan
KTP Memadai ........................................................................................... 58

Universitas Sumatera Utara

Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah Kondisi Fasilitas Digunakan
dengan Baik dan Optimal .......................................................................... 58
Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pelayanan Urusan KTP di Kecamatan
Medan Marelan ......................................................................................... 59
Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernah/ Tidaknya Masyarakat
Mendapatkan Perlakuan yang Kurang Menyenangkan dalam Pengurusan KTP
............................................................................................................... 60
Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernah Tidaknya Mengalami
Kesalahan Data pada KTP ..................................................................... 60
Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah Mengetahui Prosedur (Tata
Cara) Pengajuan Permohonan Pelayanan dalam Pengurusan KTP ........ 61
Tabel 21 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Tanggapan Mengenai Prosedur
Pelayanan dalam Pengurusan KTP .......................................................... 62
Tabel 22 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah Ada Sosialisasi dari Aparatur
Kecamatan tentang Tata Cara Penyampaian dan Pelayanan Kepada Masyarakat 62
Tabel 23 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah Masyarakat Mengikuti
Prosedur Pengurusan KTP yang telah Ditentukan .................................... 63
Tabel 24 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah dalam Pengurusan KTP
Dikenai Biaya ............................................................................................. 64
Tabel 25 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jika Dikenai Biaya, Apakah Biaya
Tersebut Memberatkan atau Tidak ............................................................. 64

Universitas Sumatera Utara

Tabel 26 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jika Tidak Dikenakan Baya Apakah
Masyarakat Memberikan Tips .................................................................... 65
Tabel 27 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah Masyarakat Mendapatkan
Pelayanan yang Sama dari Aparatur Pemerintah ....................................... 65
Tabel 28 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Pernah Tidaknya Mengetahui bahwa
Aparatur Pemerintah Pemerintah Kecamatan Medan Marelan Memberikan
Pelayanan yang Berbeda kepada Masyarakat, seperti atas Dasar Hubungan
Keluarga, Primordial dan lain-lain ............................................................ 66
Tabel 29 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Kecepatan Pelayanan KTP di
Kecamatan Medan Marelan ........................................................................ 67
Tabel 30 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Jangka Waktu Peyelesaian KTP di
Kecamatan Medan Marelan ....................................................................... 67
Tabel 31 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Apakah Penyelesaian KTP Siap Tepat
Waktu ......................................................................................................... 68

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 : Peta Kecamatan Medan Marelan ............................................................ 28
Gambar 2 : Grafik Jumlah Penduduk Berdasarkan Suku .......................................... 31
Gambar 3 : Grafik Jumlah Penduduk Berdasarkan Agama ....................................... 32
Gambar 4 : Grafik Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencaharian ...................... 33
Gambar 5 : Grafik Jumlah Penduduk Berdasarkan Status Kewarganegaraan ........... 33
Gambar 6 : Grafik Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 34

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Surat Permohonan Persetujuan Judul Skripsi
Lampiran 3 : Surat Penunjiukan Dosen Pembimbing
Lampiran 4 : Berita Acara Seminar Proposal
Lampiran 5 : Daftar Absensi Seminar Proposal
Lampiran 6 : Surat Rekomendasi Izin Penelitian dari Balitbang Pemko Medan
Lampiran 7 : Surat Keterangan Selesai Penenlitian
Lampiran 8 : Surat Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan Nomor :
474.4/668 Tanggal 19 Oktober 2008 Tentang Peralihan Proses Pembuatan
Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk dari Sistem Informasi Manajemen
Kependudukan

(SIMDUK)

menjadi

Sistem

Informasi

Administrasi

Kependudukan (SIAK)

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAKSI
Nama

: M. Ilham Maulana Nasution

NIM

: 070903057

Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul

: Peranan Aparatur Pemerintah Kota Medan dalam Pelayanan
Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
(Studi Pada Kantor Kecamatan Medan Marelan)

Kinerja birokrasi yang paling banyak mendapat sorotan dari masyarakat adalah
rendahnya kualitas pelayanan umum. Fenomena yang terjadi adalah banyaknya masalah yang
dihadapi masyarakat bila berurusan dengan birokrat dalam urusan yang menyangkut dengan
kependudukan seperti KTP. Padahal KTP mempunyai peranan penting dalam kehidupan
masyarakat. Aparatur pemerintah seharusnya melaksanakan pelayanan sebaik dan semudah
mungkin kepada masyarakat. Kendala yang sering muncul adalah keterlambatan karena
pemadaman listrik bergilir di Kota Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan aparatur pemerintah dalam
pelayanan KTP dan untuk mengetahui peranan KTP dalam urusan publik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pegawai Kantor Kecamatan Medan Marelan dan
Masyarakat Kecamatan Medan Marelan. Penetapan jumlah sampel penelitian untuk aparatur
pemerintah menggunakan teknik Purposive Sampling, yang berjumlah 4 orang. Sedangkan
jumlah sampel untuk masyarakat menggunakan teknik Accidental Sampling, yang berjumlah
10 orang.
Metode pengumpulan data untuk sampel masyarakat menggunakan kuesioner.
Pertanyaan yang disusun dalam kuesioner tersebut berdasarkan tujuan penelitian ini., yakni
mengenai fasilitas, mutu, ketepatan waktu, efisiensi biaya dan kesamaan dalam memberikan
pelayanan KTP. Sedangkan untuk aparatur pemerintah menggunakan teknik wawancara,
yaitu mengadakan dialog dengan responden agar peneliti bisa mendapatkan jawaban yang
lengkap dan jelas.
Hasil analisa data dari penelitian ini menunjukkan bahwa aparatur pemerintah kurang
bisa memenuhi janji penyelesaian KTP tepat waktu. Kemampuan aparatur dapat dikatakan
cukup baik. Sistem pengawasan di Kecamatan Medan Marelan dapat dikatakan sudah cukup
baik. Dan sistem koordinasi juga sudah berjalan dengan baik. KTP mempunyai peranan
penting dalam kehidupan masyarakat. KTP berfungsi sebagai identitas diri, untuk pengurusan
identitas lain, untuk persyaratan kepegawaian, dan untuk pengurusan izin.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa Aparatur Pemerintah Kecamatan
Medan Marelan secara umum dapat dikatakan sudah berjalan baik. Pengurusan KTP tidak
dikenakan biaya. Kendala dalam pengurusan KTP adalah adanya pemadaman listrik bergilir,
yang menyebabkan keterlambatan dalam pengurusan KTP.

Keywords : Aparatur Pemerintah, Pelayanan Publik, Kartu Tanda Penduduk.

Universitas Sumatera Utara

ABSTRAKSI
Nama

: M. Ilham Maulana Nasution

NIM

: 070903057

Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul

: Peranan Aparatur Pemerintah Kota Medan dalam Pelayanan
Pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP)
(Studi Pada Kantor Kecamatan Medan Marelan)

Kinerja birokrasi yang paling banyak mendapat sorotan dari masyarakat adalah
rendahnya kualitas pelayanan umum. Fenomena yang terjadi adalah banyaknya masalah yang
dihadapi masyarakat bila berurusan dengan birokrat dalam urusan yang menyangkut dengan
kependudukan seperti KTP. Padahal KTP mempunyai peranan penting dalam kehidupan
masyarakat. Aparatur pemerintah seharusnya melaksanakan pelayanan sebaik dan semudah
mungkin kepada masyarakat. Kendala yang sering muncul adalah keterlambatan karena
pemadaman listrik bergilir di Kota Medan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan aparatur pemerintah dalam
pelayanan KTP dan untuk mengetahui peranan KTP dalam urusan publik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pegawai Kantor Kecamatan Medan Marelan dan
Masyarakat Kecamatan Medan Marelan. Penetapan jumlah sampel penelitian untuk aparatur
pemerintah menggunakan teknik Purposive Sampling, yang berjumlah 4 orang. Sedangkan
jumlah sampel untuk masyarakat menggunakan teknik Accidental Sampling, yang berjumlah
10 orang.
Metode pengumpulan data untuk sampel masyarakat menggunakan kuesioner.
Pertanyaan yang disusun dalam kuesioner tersebut berdasarkan tujuan penelitian ini., yakni
mengenai fasilitas, mutu, ketepatan waktu, efisiensi biaya dan kesamaan dalam memberikan
pelayanan KTP. Sedangkan untuk aparatur pemerintah menggunakan teknik wawancara,
yaitu mengadakan dialog dengan responden agar peneliti bisa mendapatkan jawaban yang
lengkap dan jelas.
Hasil analisa data dari penelitian ini menunjukkan bahwa aparatur pemerintah kurang
bisa memenuhi janji penyelesaian KTP tepat waktu. Kemampuan aparatur dapat dikatakan
cukup baik. Sistem pengawasan di Kecamatan Medan Marelan dapat dikatakan sudah cukup
baik. Dan sistem koordinasi juga sudah berjalan dengan baik. KTP mempunyai peranan
penting dalam kehidupan masyarakat. KTP berfungsi sebagai identitas diri, untuk pengurusan
identitas lain, untuk persyaratan kepegawaian, dan untuk pengurusan izin.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa Aparatur Pemerintah Kecamatan
Medan Marelan secara umum dapat dikatakan sudah berjalan baik. Pengurusan KTP tidak
dikenakan biaya. Kendala dalam pengurusan KTP adalah adanya pemadaman listrik bergilir,
yang menyebabkan keterlambatan dalam pengurusan KTP.

Keywords : Aparatur Pemerintah, Pelayanan Publik, Kartu Tanda Penduduk.

Universitas Sumatera Utara

BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah
Seiring dengan laju reformasi dan semakin kompleksnya tuntutan-tuntutan, maka
penyelenggaraan pemerintahan di daerah perlu ditelaah kembali, sebab selama ini
penyelenggaraan pemerintahan cenderung sentralistik, padahal pelaksanaan otonomi daerah
seharusnya berdasarkan desentralisasi. Karena itu dengan adanya Undang-undang Pemerintah
Daerah No. 32 Tahun 2004 yang menggantikan Undang-undang No. 22 Tahun 1999
diharapkan pelaksanaan pemerintahan daerah dapat terlaksana dengan baik dan mencapai
hasil yang maksimal.
Undang-undang No. 32 Tahun 2004 mengharuskan aparatur pemerintah daerah untuk
memahami tanggung jawab yang penuh sebagai pelaksana pemerintahan daerah. Mengingat
kemampuan aparatur dalam menunjang pelaksanaan otonomi daerah, maka senantiasa
pemerintah daerah dapat membina, menata, melatih aparatnya demi terwujudnya pemerintah
yang benar-benar mampu mengurus urusan rumah tangganya sendiri.
Secara umum pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang
dilakukan oleh birokrasi politik untuk memenuhi kebutuhan seluruh warga negara yang
memerlukan berbagai jenis pelayanan, mulai dari urusan sosial dan politik, berupa pembuatan
Akte Kelahiran dan Kartu Tanda Penduduk, sertifikat tanah. Kemudian aspek ekonomi dan
bisnis, seperti izin berusaha atau berinvestasi, izin mendirikan bangunan, maupun melakukan

Universitas Sumatera Utara

kegiatan bisnis untuk alasan dan tujuan-tujuan tertentu, sampai kepada berbagai jenis
pelayanan publik lainnya (Marsuki, 2006:52).
Setiap warga Negara tidak akan pernah bisa menghindar dari berhubungan dengan
birokrasi pemerintah. Pada saat yang sama, birokrasi pemerintah adalah satu-satunya
organisasi yang memiliki legitimasi untuk memaksakan berbagai peraturan dan kebijakan
menyangkut masyarakat dan setiap warga negara. Itulah sebabnya pelayanan yang diberikan
birokrasi pemerintah menuntut tanggung jawab yang tinggi.
Seperti diketahui bahwa birokrasi pemerintah mempunyai fungsi mengatur,
memerintah, menyediakan fasilitas, serta memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan
tujuan supaya kepentingan-kepentingan umum pelayanan administrasi dapat dipenuhi melalui
serangkaian aturan-aturan yang sama bagi semua pihak (Ghuffan, 1991:37).
Untuk melaksanakan fungsi tersebut, maka dalam sistem birokrasi telah diatur suatu
struktur yang dimaksudkan untuk memberikan solusi yang paling mendukung dan
mempermudah kinerja pejabat pemerintah dalam mencapai sasaran organisasi dimana dalam
mencapai struktur ini mencakup antara lain adanya pembagian kerja, pelimpahan wewenang,
dan prinsip impersonalisasi yang tidak membeda-bedakan dalam pemberian layanan. Salah
satunya yaitu mengenai pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada
masyarakat.
Pelayanan publik merupakan proses pemberian layanan yang dilakukan oleh
pemerintah kepada masyarakat atau publik tanpa membeda-bedakan golongan tertentu dan
diberikan secara sukarela atau dengan biaya tertentu sehingga kelompok yang paling tidak
mampu sekalipun dapat menjangkaunya. Pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah pada
dasarnya tidak berorientasi profit yaitu pelayanan yang dilakukan sebenarnya untuk kepuasan
daripada masyarakat sebagai pelanggan sebagai bentuk tanggung jawab pemerintah.

Universitas Sumatera Utara

Maka dengan demikian pelayanan publik dapat ditafsirkan sebagai tanggung jawab
pemerintah atas kegiatan yang ditujukan untuk kepentingan publik atau masyarakat yang
mengandung adanya unsur-unsur perhatian dan kesediaan serta kesiapan dari pelaksana
pelayanan tersebut. Untuk itu aparat pemerintah tentunya lebih meningkatkan keterampilan
atau keahlian dan semangat yang tinggi sebagai public service, sehingga pelayanan yang
diberikan dapat secara maksimal diterima dan memberikan kepuasan kepada masyarakat
(Kumorotomo, 1994:78).
Kinerja birokrasi yang paling banyak mendapat sorotan dari masyarakat adalah
rendahnya kualitas pelayanan umum yang merupakan kondisi sangat menghawatirkan yang
dilakukan aparatur pemerintah khususnya Pegawai Negeri Sipil (PNS) terhadap masyarakat.
Dengan rendahnya mutu dan kualitas pelayanan masyarakat yang dilakukan aparat
pemerintah selama ini menjadi tantangan untuk sesegera mungkin dilakukan perubahan.
Dalam kondisi seperti ini sudah selayaknya Pemerintah Kota Medan khususnya di
kecamatan-kecamatan harus semakin responsif terhadap perubahan lingkungan, akan tetapi
kondisi selama ini masih terkesan seakan-akan bahwa tindakan responsif untuk
menyesuaikan dengan perubahan itu sering sulit dilakukan dan cenderung lambat serta tidak
profesional.
Fenomena dimaksud juga terjadi di Kota Medan ditandai banyaknya problem yang
dihadapi masyarakat bila berurusan dengan birokrat dalam pengurusan segala bentuk suratsurat yang meyangkut dengan kependudukan seperti seperti akte kelahiran, kartu keluarga,
kartu tanda penduduk dan lain sebagainya.
Salah satu pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah yaitu dalam bentuk
pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah
merupakan salah satu Kelompok Pelayanan Administratif dari 3 macam kelompok pelayanan
yaitu Kelompok Pelayanan Administratif, Kelompok Pelayanan Barang, dan Kelompok

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan Jasa, sesuai dengan Keputusan Menteri Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003. KTP
juga merupakan suatu tanda atau keterangan yang dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia
berada yang merupakan sebagai identitas pribadi seseorang yang bermukim di suatu tempat.
KTP merupakan suatu hal yang dekat dengan masyarakat dan dapat dikatakan pembuatan
KTP ini pelayanan dasar pemerintah kepada masyarakatnya, KTP merupakan unsur penting
dalam administrasi kependudukan. Alasannya adalah karena menyangkut masalah legitimasi
seseorang dalam eksistensinya sebagai penduduk dalam suatu wilayah Negara Kesatuan
Republik Indonesia (NKRI). Dan sesuai dengan Keputusan Presiden No. 52 Tahun 1997
pasal yang berbunyi setiap penduduk yang berusia 17 tahun atau yang menikah atau pernah
menikah wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP). Adapun syarat seseorang berhak
mempunyai KTP salah satunya adalah apabila sudah genap mencapai 17 tahun dan bagi yang
berstatus menikah tetapi usianya belum mencapai 17 tahun juga berhak mempunyai KTP.
Disini kita akan melihat sejauh mana Kantor Kecamatan Medan Marelan memberikan
pelayanan kepada masyarakat, apakah terdapat kelambanan dari aparatur pemerintah itu
sendiri ataukah berbelit-belitnya proses yang dilalui dalam pengurusan Kartu Tanda
Penduduk (KTP) tersebut. Kurangnya informasi yang diberikan kepada masyarakat mengenai
besarnya biaya dalam pengurusan KTP juga dapat berpengaruh, atau kalaupun biaya dalam
pembuatan KTP tadi sudah ditetapkan dalam Peraturan Daerah (Perda) namun dalam
realisasinya biaya pembuatan KTP sering berbeda dengan apa yang tercantum dalam
peraturan. Hal ini bisa saja disebabakan karena kesalahan pada faktor sumber daya
pemerintahnya dan bisa juga karena faktor minimnya dukungan fasilitas pengadaan atau
fasilitas kerja pemerintah, yang masih dominan manual dalam pengerjaan tugas. Akibat halhal tersebut di atas harus diakui secara perlahan-lahan akan mengurangi tingkat kepercayaan
masyarakat terhadap kemampuan dan kinerja pemerintah. Untuk mengatasi hal tersebut,

Universitas Sumatera Utara

maka pemerintah harus lebih responsif dan akuntabel guna memberikan pelayanan yang
prima dan dapat memuaskan masyarakat.
Berdasarkan hal tersebut di atas, maka penulis tertarik untuk mengetahui lebih lanjut
tentang: “Peranan Aparatur Pemerintah Kota Medan dalam Pelayanan Pengurusan
Kartu Tanda Penduduk (Studi Kasus di Kantor Kecamatan Medan Marelan)”.

I .2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
rumusan masalah yang akan dijawab melalui penelitian ini adalah: “Bagaimana Peranan
Aparatur Pemerintah Kota Medan dalam Pelayan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
(Studi Kasus di Kantor Kecamatan Medan Marelan)?”

I.3. Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan terhadap suatu masalah pasti mempunyai tujuan
yang ingin dicapai dalam penyelenggaraannya. Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui peran Aparatur pemerintah Kecamatan Medan Marelan dalam
memberikan pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk kepada masyarakat.
2. Mendeskripsikan tata cara pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di Kantor
Kecamatan Medan Marelan.
3. Kendala-kendala yang ditemukan dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) di
Kecamatan Medan Marelan.

Universitas Sumatera Utara

I.4. Manfaat Penelitian
Dengan dilakukannya penelitian ini, diharapkan akan memberi manfaat antara lain:
1. Secara subjektif, sebagai suatu tahap untuk melatih dan mengembangkan kemampuan
berfikir ilmiah dan kemampuan untuk menuliskannya di dalam bentuk karya tulis
ilmiah berdasarkan kajian-kajian teori yang diperoleh dari Ilmu Administrasi Negara.
2. Secara praktis, sebagai masukan/sumbangan pemikiran bagi Kantor Kecamatan
Medan Marelan.
3. Secara akademis, sebagai referensi bagi kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi
Negara dan bagi kalangan penulis lainnya yang tertarik dalam bidang ini.

I.5. Kerangka Teori
Singarimbun (1995:18) menyebutkan bahwa teori merupakan serangkaian asumsi,
konsep dan konstruksi, definisi dan proposisi untuk menerangkan fenomena sosial secara
sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep.
Untuk memudahkan penulis dalam menyusun suatu pemikiran yang dapat dijadikan
fundamen dalam meneliti hal tersebut di atas, maka disusunlah beberapa kerangka pemikiran
sebagai berikut:

I.5.1. Aparatur Pemerintah
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002:17), aparatur dapat diartikan sebagai
alat Negara atau pegawai negeri yang bekerja di badan pemerintah. Selain itu, mengenai
aparatur tersebut, Socwarno Handayaningrat (1998:33) juga menyatakan pendapatnya bahwa
“Aparatur

adalah

aspek

administrasi

yang

diperlukan

dalam

penyelenggaraan

Universitas Sumatera Utara

pemerintahan/Negara, sebagai alat untuk mencapai tujuan nasional”. Aspek-aspek
administrasi itu terutama ialah kelembagaan (organisasi) dan kepegawaian.
Dalam pemikirannya, Hadari Nawawi (1995:19), menyatakan bahwa “Dalam
pelaksanaan tugas-tugas umum pemerintahan dan pembangunan diperlukan sejumlah personil
yang disebut pegawai. Setiap pegawai sebagai aparatur pemerintah adalah pelaksana negara
yang mempunyai hak dan kewajiban tertentu”. Hadari Nawawi juga menambahkan bahwa
“Aparatur Pemerintah adalah organisasi kerja yang sebahagian besar bertugas melayani
kepentingan umum atau masyarakat”.
Aparatur pemerintah selaku abdi negara memiliki peranan yang sangat penting untuk
menciptakan tata pemerintahan yang baik, karena kelancaran dan terhambatnya pemerintah
dan pembangunan yang sedang dilaksanakan tidak terlepas dari keikutsertaan aparatur
pemerintah. Menurut Wasistiono (2002:53), aparatur pemerintah sebagai wakil rakyat
menjalankan tugas administrasi umum, antara lain:
a. Menyediakan pelayanan umum (public service)
b. Melindungi hak dan kewajiban setiap warga negara secara adil
c. Menciptakan rasa aman bagi setiap warga negara
Menurut pendapat Victor M. Situmorang (1994:18) bahwa: “Secara etimologis istilah
aparatur berasal dari kata aparat yakni alat, badan, instansi, pegawai negeri. Sedangkan
aparatur disamakan artinya dengan aparat tersebut di atas, yakni dapat diartikan sebagai alat
negara, aparat pemerintah. Jadi aparatur negara adalah alat kelengkapan negara yang
terutama meliputi bidang kelembagaan, ketatalaksanaan dan kepegawaian, yang mempunyai
tanggung jawab melaksanakan roda pemerintahan sehari-hari.
Aparatur pemerintah atau disebut juga dengan perangkat pemerintah di daerah dapat
dibedakan dalam beberapa jenis atau kelompok dari segi mana melihatnya, yakni dapat
dilihat dari:

Universitas Sumatera Utara

a. Segi kelembagaan, yakni yang dilihat menurur asas-asas penyelenggaraan pemerintah
di daerah, ada aparatur desentralisasi, dan ada aparatur dekonsentrasi serta ada yang
aparatur desentralisasi sekaligus juga aparatur dekonsentrasi.
b. Segi struktur kewilayahan, yakni ada aparatur propinsi, aparatur kabupaten dan
kotamadya, kota administratif serta aparatur kecamatan, aparatur kelurahan/desa.
c. Segi status kepegawaiannya, yakni ada pegawai pusat dan pegawai daerah, serta yang
sifatnya dipekerjakan dan ada yang diperbantukan (Situmorang, 1994:21).
Aparatur pemerintah juga berusaha diarahkan untuk menciptakan aparatur yang lebih
efisien, efektif, bersih dan berwibawa serta mampu melaksanakan seluruh tugas umum
pemerintahan dan pembangunan sebaik-baiknya dengan dilandasi semangat dan sikap
pengabdian pada masyarakat, bangsa dan negara. Dalam hubungan ini kemampuan aparatur
pemerintah

untuk

merencanakan,

melaksanakan,

mengawasi

dan

mengendalikan

pembangunan perlu ditingkatkan. Untuk itu perlu ditingkatkan mutu, kemampuan dan
kesejahteraan manusianya, organisasi dan tata kerja termasuk koordinasi serta penyediaan
sarana dan prasarana.
Pembinaan aparatur pemerintah baik di tingkat pusat maupun daerah, perlu dilakukan
secara terus-menerus sehingga dapat meningkatkan kemampuan, pengabdian, disiplin dan
keteladanannya. Sejalan dengan itu aparatur pemerintah harus makin mampu melayani,
mengayomi serta menumbuhkan prakarsa dan partisipasi masyarakat dalam pembangunan
serta tanggap terhadap pandangan-pandangan dan aspirasi yang hidup dalam masyarakat.
Kualitas aparatur pemerintahan yang handal dan berbobot untuk melaksanakan tugastugas dapat dilihat dengan cirri-ciri sebagaimana pendapat Kristiadi (1994), adalah:
a. Tanggung gugat, yaitu berkenan dengan meningkatnya kesadaran tentang keinginan
dari aparatur negara untuk memberikan pertanggungjawaban (accountability), dan
kewenangan memegang tanggung gugat.

Universitas Sumatera Utara

b. Transparan, keterbukaan, yaitu bertalian dengan keinginan yang berlandaskan
susunan konstitusional dan keabsahannya.
c. Efisien dan efektif, yaitu berhubungan dengan kemampuan yang tinggi untuk
mengoptimalkan kemanfaatan segala sumber daya dan dana yang tersedia dalam
rangka pelaksanaan tugas tersebut sehingga mencapai hasil yang maksimal.
d. Pertanggungjawaban, yaitu ikut menciptakan suatu kondisi masyarakat dan aparatur
negara yang melaksanakan tugas memberikan dukungan kepada kelembagaan
masyarakat tentang hasil-hasil dari tugas sosialnya.
e. Partisipatif, yaitu jaminan bahwa perorangan, kelompok atau kesatuan masyarakat
didalam masyarakat keseluruhan telah terlibat baik secara langsung maupun tidak
langsung dalam menyatakan keinginan-keinginan dan harapan-harapan mereka
kepada pemerintah.
f. Keadilan, yaitu berkaitan dengan suatu jaminan bahwa terdapat keadilan dan
pendistribusian yang cukup atas sumber-sumber bagi mereka yang berhak
menerimanya.
g. Bersih, dalam arti seluruh aparatur negara dapat dipertanggungjawabkan baik dilihat
dari segi peraturan perundang-undangan, moral serta sikap tindak tanduknya didalam
melaksanakan tugasnya.
Agar tugas-tugas pemerintah dapat dilaksanakan secara efektif, maka setiap aparatur
dituntut untuk memiliki kemampuan yang memadai sesuai dengan bidang tugasnya. Dengan
demikian, maka bagi seorang aparatur dalam melaksanakan tugasnya perlu menguasai
berbagai pengetahuan dan keterampilan agar mampu memperlancar tujuan dari organisasi.
Menurut Miftah Thoha (1993:34), kemampuan aparatur sangat tergantung pada
pengetahuan dan keterampilan/kecakapan, adapun tingkat pengetahuan ini bisa dilihat
melalui:

Universitas Sumatera Utara

a. Jenjang pendidikan formal yang ditempuh.
b. Pendidikan non formal seperti kursus, pelatihan dan penataran.
c. Pengalaman kerja.
Sedangkan pada tingkat keterampilan/kecakapan bisa dilihat melalui:
a. Cara pelaksanaan kerja.
b. Ketepatan waktu dalam melaksanakan kerja.
c. Hasil yang dicapai.
Pada dasarnya untuk menambah pengetahuan dan keterampilan dalam memperlancar
pelaksanaan tugasnya, aparatur diberi kesempatan seluas-luasnya untuk mengikuti diklat baik
jangka pendek maupun jangka panjang. Pemberdayaan aparatur dilaksanakan untuk
meningkatkan kemampuan sesuai dengan tuntutan dinamika pembangunan. Upaya
pembinaan terhadap pegawai harus diimbangi dengan peningkatan kesejahteraan. Ini juga
akan mendorong gairah kerja, pengabdian dan mengurangi kemungkinan terjadinya kolusi,
korupsi maupun penyalahan wewenang.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No.19 Tahun 2008, adapun tugas pokok dan fungsi
aparatur pemerintah kecamatan yaitu:
a. Tugas Kecamatan.
Kecamatan mempunyai tugas menjalankan kewenangan yang dilimpahkan oleh
Bupati untuk menangani sebagian urusan otonomi daerah.
b. Fungsi Kecamatan
Untuk melaksanakan tugas, Kecamatan mempunyai fungsi:
1. Pengkoordinasian kegiatan pemberdayaan masyarakat.
2. Pengkoordinasian upaya penyelenggaraan ketentraman dan ketertiban.
3. Pengkoordinasian penerapan dan penegakan peraturan perundang-undangan.
4. Pengkoordinasian pemeliharaan perasaan dan fasilitas pelayanan umum.

Universitas Sumatera Utara

5. Pengkoordinasian penyelenggaraan kegiatan pemerintahan ditingkat kecamatan.
6. Pembina penyelenggaraan pemerintahan desa dan/atau kelurahan.
7. Pelaksanaan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya dan/atau
yang belum dapat dilaksanakan pemerintahan desa atau kelurahan.
I.5.2 Kartu Tanda Penduduk (KTP)
Kartu Tanda Penduduk (KTP) merupakan suatu keterangan atau tanda bukti yang
dimiliki oleh setiap individu dimanapun ia berada, KTP merupakan suatu identitas pribadi
seseorang yang bermukim di suatu tempat.
Berdasarkan Keputusan Presiden No.52 Tahun 1997 pasal yang berbunyi setiap
penduduk yang berusia 17 tahun atau yang menikah atau yang pernah menikah wajib
memiliki Kartu Tanda Penduduk (KTP).
Dalam hal pelayanan KTP, masyarakat menginginkan pelayanan yang benar-benar
berkualitas, hal ini dapat dilihat dari prosedur yang diterapkan aparatur pemerintah kepada
masyarakat akan memberikan pelayanan serta sikap aparatur yang bertugas yang bersahabat
dan ramah kepada masyarakat yang memerlukan bantuan.
Pelayanan KTP merupakan salah satu jenis pelayanan publik yang oleh pemerintah
yang merupakan proses pemberian pelayanan kepada publik tanpa membeda-bedakan
golongan tertentu dan diberikan secara Cuma-Cuma atau dengan sejumlah biaya tertentu
sehingga kelompok yang paling tidak mampu sekalipun dapat menjangkaunya. Masyarakat
tidak bisa lepas dari pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah karena
pemerintah dan aparat birokrasi ada untuk melayani kebutuhan masyarakat yang semakin
kompleks secara efektif dan efesien.
Menurut Wahyudi Kumorotomo (1994:70), pelayanan publik adalah pelayanan yang
disediakan untuk publik, apakah disediakan secara umum atau disediakan secara privat.

Universitas Sumatera Utara

Pelayanan publik ditafsirkan sebagai tanggung jawab pemerintah atas kegiataan yang
ditujukan untuk kepentingan masyarakat.
Pelayanan publik menurut Sadu Wasistiono (2002:50-51) yaitu “pelayanan umum
adalah pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun
pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan
dan atau kepentingan masyarakat”.
Dengan demikian, yang dapat memberikan pelayanan umum atau pelayanan publik
itu bukan hanya instansi atau lembaga pemerintah saja, melainkan pihak swasta pun dapat
memberikan pelayanan publik. Kegiatan pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah
kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal
ini sejalan dengan pendapat Pamudji (1994:74), bahwa: jasa pelayanan pemerintah yaitu
berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-barang dan
jasa-jasa. Jenis pelayana publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan,
pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji, pelayanan pencarian keadilan, dan
lain-lain.
Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 menyebut bahwa pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Adapun asas dalam penyelenggaraan pelayanan publik menurut Undang-undang No.
25 Tahun 2009, yaitu:
a. Kepentingan umum
b. Kepastian hukum
c. Kesamaan hak

Universitas Sumatera Utara

d. Keseimbangan hak dan kewajiban
e. Keprofesionalan
f. Partisipatif
g. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif
h. Keterbukaan
i. Akuntabilitas
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. Ketepatan waktu, dan
l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003
mengatur beberapa hal penting menyangkut pelayanan publik yang mengandung sendi-sendi:
1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara cepat,
tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan yang mencangkup:
a. Prosedur/tata cara umum, baik teknis maupun administratif.
b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan publik.
c. Rincian biaya/tarif pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik harus dapat diterima dengan benar, tepat dan
sah secara hukum.
5. Keamanan, dalam arti proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa
aman dan kepastian hukum.

Universitas Sumatera Utara

6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggaraan publik atau pejabat yang
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu meliputi tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses, yaitu bahwa tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi
komunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi layanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah seta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan, yaitu pelayanan harus tertib, teratur disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas
pendukung pelayanan lainnya, seperti parkir dan toilet.
Dengan adanya tata cara pelayanan yang jelas dan terbuka maka masyarakat dalam
pengurusan kepentingan dapat dengan mudah mengetahui prosedur ataupun tata cara
pelayanan yang harus dilalui. Sehingga pelayanan itu sendiri akan dapat memuaskan
masyarakat.
Pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan sekurangkurangnya mengandung tiga unsur pokok, yaitu:
1. Terdapat pelayanan yang merata dan sama
Yaitu dalam pelaksanaan tidak diskriminasi yang diberikan oleh aparat pemerintah
terhadap masyarakat. Pelayanan tidak menganaktirikan dan menganakemaskan
keluarga, pangkat, suku, agama dan tanpa memandang status ekonomi. Hal ini
membutuhkan kejujuran dan tenggang rasa dari para pemberi pelayanan tersebut.

Universitas Sumatera Utara

2. Pelayanan yang diberikan harus tepat pada waktunya
Pelayanan oleh aparat pemerintah dengan mengulur waktu dengan berbagai alas an
merupakan dengan tindakan yang dapat mengecewakan masyarakat. Mereka yang
membutuhkan secepat mungkin diselesaikan akan mengeluh kalau tidak segera
dilayani. Lagipula jika mereka mengulur waktu tentunya merupakan beban untuk
tahap selanjutnya karena berbarengan dengan semakin banyaknya tugas yang harus
diselesaikan.
3. Pelayanan harus merupakan pelayanan yang berkeseimbangan
Dalam hal ini berarti aparat pemerintah harus slalu siap untuk memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang membutuhkan bantuan pelayanan (Inu Kencana,2004:35).
Sasaran pelayanan publik sebenarnya adalah kepuasan yang ada didalamnya terdiri
dari dua komponen besar yaitu layanan dan produk.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003,
pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok, yaitu:
1. Kelompok Pelayanan Administratif, yaitu bentuk pelayanan yang menghasilkan
berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan oleh masyarakat atau publik.
Misalnya

status

kewarganegaraan,

sertifikat

kompetensi,

kepemilikan

atau

penguasaan terhadap suatu barang, dan lain-lain. Dokumen-dokumen ini antara lain
KTP, Akte Kelahiran, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Nomor
Kendaraan, dan lain-lain.
2. Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan publik. Misalnya jaringan telefon, penyediaan
tenaga listrik, air bersih dan lain-lain.

Universitas Sumatera Utara

3. Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, dan lain-lain.
Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksud adalah pelayanan masyarakat yang
merupakan bantuan atau pertolongan yang diberikan pemerintah atau organisasi publik
kepada masyarakat secara materi maupun nonmateri.
Berbicara tentang pelayanan yang diberikan pemerintah tentunya tidak terlepas dari
pelayanan pemerintah pada sektor publik karena umumnya pelayanan yang diberikan
pemerintah itu dalam bidang/sektor yang menyangkut kepentingan umum seperti pengurusan
KTP, akte kelahiran, kartu keluarga, penyaluran kredit dan lain-lain yang kesemuanya itu
dilakukan demi kesejahteraan masyarakat.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang
wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003
tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

Universitas Sumatera Utara

c. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan
pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan.
Ada beberapa masalah pokok dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat,
menurut Sofyan Assauri (1999:178) dimana faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan
tersebut adalah:
1. Tingkah laku yang sopan
2. Cara penyampaian
3. Waktu menyampaikan yang cepat
4. Keramah-tamahan
Sementara itu suatu pelayanan yang komprehensif yang diberikan oleh aparat
pemerintah dapat dilakukan dengan memperhatikan unsur-unsur dari pelayanan tersebut yaitu
pada saat terjadinya suatu interaksi antara aparat pemerintah sebagai pemberi layanan dengan
masyarakat sebagai konsumen dari layanan yang diberikan.
Menurut Moenir (2002:100) terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan, antara
lain sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

1. Faktor kesadaran
Yaitu kesadaran para pejabat serta petugas yang berkecimpung dalam kegiatan
pelayanan. Kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang
menjadi tanggung jawabnya dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap
organisasi. Ini akan menjadi kesungguhan dan disiplin dalam melaksanakan tugas
sehingga hasilnya dapat diharapkan memenuhi standar yang telah ditetapkan.
2. Faktor Aturan
Yaitu aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini
mutlak kebenaranya agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah,
oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan.
3. Faktor Organisasi
Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.
4. Faktor Pendapatan
Yaitu pendapatan pegawai yang berfungsi sebagai pendukung pelaksanaan pelayanan.
Pendapatan yang cukup akan memotivasi pegawai dalam melaksanakan pekerjaan
dengan baik.
5. Faktor Keterampilan Tugas
Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaa. Ada tiga
kemampuan yang harus dimiliki yaitu, kemampuan manajerial, kemampuan teknis,
kemampuan membuat konsep.
6. Faktor Sarana
Yaitu sarana yang diperlukan dalam pelaksanaan tugas atau pekerjaan layanan. Sarana
ini meliputi peralatan, pelengkapan, alat bantu dan fasilitas lain yang melengkapi
seperti fasilitas komunikasi.

Universitas Sumatera Utara

I.5.2.1. Tata Cara Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
Adapun persyaratan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) baru yaitu:
1. Surat Pengantar dari RT/RW
2. Foto Copy Kartu Keluarga
3. Pas Foto terbaru berukuran 2 x 3 cm sebanyak 3 lembar
4. Foto Copy Akte Kelahiran
Untuk memperpanjang Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang sudah habis masa
berlakunya harus melengkapi syarat-syarat berikut:
1. KTP lama yang sudah habis masa berlakunya
2. Fotocopy Kartu Keluarga
3. Pas Foto 2x3 cm sebanyak 3 lembar
4. Surat Keterangan lapor kelahiran KTP dari Kepolisian bagi yang kehilangan KTP
5. Bukti Pembayaran Keterangan Perpanjangan KTP
KTP berlaku untuk jangka waktu 5 tahun, kecuali manula (berusia diatas 60 tahun),
KTP berlaku seumur hidup. Berakhirnya masa berlaku KTP, sesuai dengan tanggal dan bulan
kelahiran yang besangkutan. KTP yang rusak, hilang atau berubah data, seperti perubahan
alamat, kewarganegaraan, nama dan sebagainya harus diganti dengan KTP baru. Yang tidak
wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk adalah anggota perwakilan Negara asing, organisasiorganisasi internasional, corps diplomatic beserta anggota keluarganya dan penduduk
sementara.
Adapun prosedur pelayanannya yaitu:
Tugas Kewajiban Penduduk: Datang kekantor Kelurahan dengan membawa:
1. KTP lama
2. Foto copy Kartu Keluarga dan aslinya
3. Pas foto 2 lembar ukuran 2x3 cm

Universitas Sumatera Utara

4. Surat Pengantar dari RT/RW
5. Surat Kuasa bagi penduduk yang tidak bisa mengambil sendiri dengan diketahui
RT/RW
Tugas dan kewajiban Kecamatan: Bila data penduduk sudah benar:
1. Menerima dan meneliti seluruh berkas persyaratan
2. Mencocokkan KTP lama warga dengan KTP baru
3. Menanadatangani KTP dan menerima retribusinya
4. Menyelesaikan proses administrasi lainnya lebih lanjut
Namun apabila datanya salah, KTP yang mengalami perubahan data agar dibuatkan
Surat Mutasi Rubah. Pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk bertempat disetiap Kantor
Kecamatan yang ada dengan waktu pelayanan 1 hari (perpanjangan) dan 14 hari (baru,
mutasi, hilang) dengan tarif gratis.

I.6 Definisi Konsep
Menurut Masri Singarimbun (1995:18), konsep adalah merupakan istilah dan defenisi
yang digunakan untuk menggambarkan seca