Peranan Aparat Dan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Peranan Aparatur dalam Peningkatan Pelayanan Pengurusan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal)
PERANAN APARAT DAN KUALITAS PELAYANAN
(Studi Kasus Peranan Aparatur dalam Peningkatan Pelayanan Pengurusan eKTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana(S-1)
Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Diajukan Oleh :
DICKY HIMAWAN
(090903063)
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat izin
dan ridho- Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Peranan Aparat
dan Kualitas Pelayanan. Tak lupa pula shalawat beriring salam kepada junjungan
semesta alam Nabi Muhammad SAW.
Penulis juga menyampaikan terima kasih yang tulus dari hati yang terdalam
kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril dan materil pada penulis
baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi sekaligus pendidikan di FISIP USU. Terima kasih yang tulus penulis
sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MA. selaku Dekan FISIP USU
2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, MA. selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU dan selaku Ketua Penguji.
3. Bapak Dadang Dadang Darmawan S.Sos M.Si Sebagai dosen pembimbing,
memberikan motivasi dan meluangkan waktu kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen FISIP USU khusunya Dosen-dosen
Departemen Ilmu Administrasi Negara.
5. Seluruh Staff dan Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah membantu
segala urusan Administratif penulis.
6. Aparatur Kecamatan Medan Sunggal, Staf Kecamatan, dan Kepala
Lingkungan yang telah memberi izin dan segala informasi yang diperlukan
untuk penelitian ini.
7. Kedua Orang Tuaku tercinta : H. Sugiran dan Hj. Srifariati atas limpahan
kasih sayang dan tidak pernah berhenti memberikan doa, dorongan dan
semangat kepada penulis.
8. Sahabat-sahabatku : Panji Priambodo dan Tri rahmat Putra T untuk segala
dukungan dan doanya.
9. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi, dorongan
dan juga ikut Serta dalam Penelitian “Hafni Rahmanita”.
10. Teman-Teman Magang kelompok IV Pematang Kasih
11. Seluruh teman-teman AN 09 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan
penulis satu persatu.
Akhirnya penulis mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan di dalam
penulisan skripsi ini dan mengharapkan saran serta kritik yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini.
Medan, September 2011
Penulis,
Dicky Himawan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
Nama
NIM
Departemen
Judul
Dosen Pembimbing
: Dicky Himawan
: 090903063
: Ilmu Administrasi Negara
: Peranan Aparat Dan Kualitas Pelayanan
: Dadang Darmawan S.Sos M.Si
e-KTP merupakan salah satu program nasional yang seharusnya dilaksanakan
oleh pemerintah di setiap daerah, karena pelaksanaan e-KTP di pandang sangat
relevan dengan rencana pemerintah dalam upaya menciptakan pelayanan publik yang
berkualitas dan berbasis teknologi untuk mendapatkan hasil data kependudukan yang
lebih tepat dan akurat. e-KTP merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua
ketentuan yang di atur dalam UU No23 tahun 2006 tentang Administrasi
kependudukan, Peraturan Presiden No.35 Tahun 2010 tentang penerapan KTP
berbasis Nomor Induk Kependudukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
peranan aparatur pemerintah dalam meningkatkan kualiatas pelayanan pengurusan eKTP di kantor Kecamatan Medan Sunggal.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif
kualitatif. Metode pengumpulan data untuk sampel masyarakat menggunakan
wawancara di dukung angket (Kuisoner). Pertanyaan yang disusun tersebut
berdasarkan tujuan penelitian ini, yakni mengenai peranan dan pelayanan yang
diberikan Aparat berupa bukti langsung (berwujud), kehandalan, daya tangggap,
jaminan dan empati dalam pelayanan pengurusan e-KTP. Sedangkan untuk aparatur
pemerintah menggunakan teknik wawancara, yaitu mengadakan dialog dengan
responden agar peneliti bisa mendapatkan jawaban yang lengkap dan jelas.
Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa peran aparatur pemerintah
dan kualitas pelayananan yang diberikan masih ada kekurangan, seperti kapasitas
ruangan, jumlah alat – alat pengoperasian e-KTP dan informasi ketepatan waktu
penyelesaian yang masih belum merata. dan untuk sosialisasi informasi, etika
berkomunikasi, keramahan, koordinasi antara camat dan kepling, pengawasan dan
jaminan biaya gratis e-KTP sudah dikatakan sudah baik di lakukan aparat Kecamatan.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa aparatur Pemerintah Kecamatan
Medan Sunggal secara umum dapat dikatakan sudah memainkan peran yang cukup
baik sesuai dengan aturan yang berlaku, berdasarkan penelitian untuk lebih
mengoptimalkan peran aparat yang berkualitas pada masyarakat untuk itu penulis
menyarankan pemerintah harus lebih responsive, efektif dan akuntabel dalam
memberikan kualitas pelayanan yang di harapkan masyarakat
Keywords : Peranan Aparat, kualitas Pelayanan e-KTP.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI
i
DAFTAR ISI
ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Perumusan Masalah
7
1.3 Tujuan Penelitian
7
1.4 Manfaat Penelitian
7
1.5 Definisi Konsep
8
1.6 Sistematika Penulisan
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kebijakan Publik
11
2.1.1 Kebijakan
13
2.1.2 Model Implementasi Kebijakan pelayanan
15
2.1.3 Kebijakan Kependudukan (Adminiduk)
24
2.1.4 Kebijakan e-KTP
28
2.1.4.1 SIN Pada e-KTP
33
2.1.4.2 Fungsi dan Kegunaan e-KTP
34
2.1.4.3 Tata Cara Pengurusan e-KTP
36
2.2 Pelayanan Publik
38
2.2.1 Pelayanan
44
2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima
45
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan
50
2.3 Peran Aparat Dalam Pelayanan
58
2.3.1 Aparat Pemerintahan
59
2.3.2 Peran Aparat Dalam Peraturan
65
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
67
3.2 Lokasi Penelitian
68
3.3 Informan
68
3.4 Teknik Pengumpulan Data
70
3.5 Teknik Analisis Data
71
3.6 jadwal waktu dan Tahap Pelaksanaan penelitian
71
BAB IV DESKRIPSI LOKASI
4.1 Sejarah Singkat Terbentuknya Kecamatan Medan Sunggal
72
4.2 Letak Geografis Kecamatan Medan Sunggal
73
4.3 Visi Misi Kecamatan Medan Sunggal
75
4.4 Demografi Kecamatan Medan Sunggal
75
4.4.1. Kependudukan
75
4.4.2. Potensi Wilayah Kecamatan
78
4.4.2.1 Fasilitas Umum dan Sosial
79
Universitas Sumatera Utara
4.5 Aparatur Pemerintah Kecamatan Medan Sunggal
80
4.5.1 Tugas Pokok Fungsi Aparat Kecamatan Medan Sunggal
4.6 Tata Cara Pengurusan e-KTP Kecamatan Medan Sunggal
81
90
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
5.1 PERANAN APARAT
97
5.1.1 Indentitas Aparat Petugas e-KTP
98
5.1.2 Kemampuan Aparat Petugas e-KTP
100
5.1.3 Tugas pokok fungsi peranan petugas e-KTP
102
5.1.4 Standart Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan e-KTP
105
5.1.5 Pengawasan (Monitoring)
108
5.1.6 Sosialisasi Informasi
110
5.1.7 Target Perekaman dan Penyaluran e-KTP
112
5.1.8 Kendala yang di hadapai Pelayanan Pengurusan e-KTP
114
5.2 KUALITAS PELAYANAN
119
1) Tangible (berwujud)
123
2) Reliability (Kehandalan)
136
3) Responsiviness (Daya tanggap)
144
Universitas Sumatera Utara
4) Assurance (Jaminan)
155
5) Empathy (Empati)
161
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan
172
6.2 Saran
176
DAFTAR PUSTAKA
179
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Tabel
Tabel 1 : Luas Wilayah Kecamatan Medan Sunggal (Ha.)
75
Tabel 2 : Jarak, Alamat se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal
75
Tabel 3 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 Desember 2011
77
Tabel 4 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 April 2012
77
Tabel 5 Jumlah Penduduk Menurut Agama Tahun 2011 (KUA Medan Sunggal)
78
Tabel 6 : Jumlah Penduduk WNA Se Kelurahan Medan Sunggal
79
Tabel 7 : Jumlah Kepala Keluarga Se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal
79
Tabel 8 : Mata Pencaharian Penduduk Kecamatan Medan Sunggal
80
Tabel 9 : Fasilitas Umum dan Sosial Kecamatan Medan Sunggal
81
Tabel 10 : Aparat Berdasarkan Golongan Se Kelurahan dan Kecamatan Medan
Sunggal
83
Tabel 11 : Jumlah Aparat berdasarkan tingkat Pendidikan
83
Tabel 12 : Data Jumlah Pelaksanaan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal
89
Tabel 13 : Informan Aparat Kecamatan Medan Sunggal
102
Tabel 14 : Indentitas Aparat Petugas e-KTP Kecamatan Medan Sunggal
102
Tabel 15 : Data jumlah Perekaman dan Penyaluran e-KTP per 31 November 2012
118
Tabel 16: Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
126
Tabel 17 : Responden Berdasarkan Umur
127
Tabel 18 : Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
128
Tabel 19 : Responden berdasarkan Pekerjaan
128
Tabel 20 : Jawaban Reponden Berdasarkan Apakah fasilitas yang tersedia
( ruang tunggu,parkir dsb ) saat pengurusan e-KTP di Kantor Kec. Medan Sunggal
sudah optimal memadai.
129
Universitas Sumatera Utara
Tabel 21 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mudah dalam mengakses
informasi seperti apa saja syarat – syarat pengurusan hingga penyelesaian pada
saat pengurusan e-KTP di Kec. Medan – Sunggal
133
Tabel 22: Jawaban Responden Berdasarkan Apakah alat – alat yang menunjang
sarana prasarana e-KTP sudah memadai di Kantor Kec. Medan Sunggal
135
Tabel 23 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mendapatkan
pelayanan yang baik oleh petugas pada saat pengurusan e-KTP
138
Tabel 24 : Jawaban Responden bagaimana kualitas produk e-KTP yang
sekarang di miliki, Apakah lebih baik dari e-KTP terdahulu dari segi fisik dan bentuk
140
Tabel 25 : Jawaban Responden Apakah Panitia mampu dan handal dalam
menggunakan alat bantu ( komputer, scanner dsb ) dalam proses pelayanan e-KTP
143
Tabel 26 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan sosialisasi informasi
yang jelas dari aparat kecamatan, kelurahan maupun kepling setempat setiap hal – hal
( syarat – syarat perlengkapan Administrasi dan Tata cara proses pengurusan e-KTP )
146
Tabel 27 : Bagaimana, kemampuan berkomunikasi aparat pengurusan e-KTP
150
Tabel 28 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan pelayanan yang cepat
dan tepat waktu oleh aparat pengurusan e-KTP
153
Tabel 29 : Jawaban Responden Jika terjadi ketidakadilan maupun kecurangan
yang terjadi pada saat antrian pengurusan e-KTP, Aparat cermat dan
tanggap dalam menyelesaikan masalah
158
Tabel 30 : Jawaban Responden Apakah Petugas e-KTP Respon dan
Tanggap langsung Pada Kebutuhan masyarakat dalam pengurusan e-KTP
161
Tabel 31 : Jawaban Responden Apakah petugas panitia pengurusan e-KTP selalu
Universitas Sumatera Utara
tepat waktu hadir di tempat dalam memulai proses pengurusan e-KTP
163
Tabel 32 : Jawaban Responden Apakah ada di pungut biaya pada saat
pengurusan e-KTP berlangsung
166
Tabel 33 : Jawaban Responden Adakah jaminan yang berikan tidak adanya
kutipan liar
168
Tabel 34 : Jawaban Responden Adakah jaminan perbaikan data Diri e-KTP diproses
perbaikan data
170
Tabel 35 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan Pelayanan yang ramah
dan sopan
174
Tabel 36 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan Pelayanan tidak diskriminatif
(Membeda-bedakan)
176
Tabel 37 : Jawaban Responden Pelayanan yang Menghargai dan mendahulukan
pelayanan seperti wanita hamil dan Lansia
179
Tabel 38 : Jawaban Responden Apakah letak kantor Kecamatan Medan
Sunggal mudah dijangkau untuk mendapatkan pelayanan
182
Tabel 39 : Jarak Kantor Lurah Ke Kantor Camat Medan Sunggal Tahun 2012
183
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Gambar
Gambar 1 : Camat Medan Sunggal
98
Gambar 2 : Pendaftaran wajib e-KTP
98
Gambar 4 : Foto wajib e-KTP
98
Gambar 3 : Menunggu Antrian
98
Gambar 5 : Scan retina Mata
98
Gambar 6 : Sidik jari dan tanda tangan digital
98
Gambar 7 : Struktur Organisasi Camat Medan Sunggal
99
Gambar 8 : Renovasi Pembangunan Kecamatan Medan Sunggal
121
Gambar 9 : Masyarakat Membutuh Kejelasan Informasi
123
Universitas Sumatera Utara
(Studi Kasus Peranan Aparatur dalam Peningkatan Pelayanan Pengurusan eKTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal)
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana(S-1)
Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Diajukan Oleh :
DICKY HIMAWAN
(090903063)
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat izin
dan ridho- Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Peranan Aparat
dan Kualitas Pelayanan. Tak lupa pula shalawat beriring salam kepada junjungan
semesta alam Nabi Muhammad SAW.
Penulis juga menyampaikan terima kasih yang tulus dari hati yang terdalam
kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril dan materil pada penulis
baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi sekaligus pendidikan di FISIP USU. Terima kasih yang tulus penulis
sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MA. selaku Dekan FISIP USU
2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, MA. selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU dan selaku Ketua Penguji.
3. Bapak Dadang Dadang Darmawan S.Sos M.Si Sebagai dosen pembimbing,
memberikan motivasi dan meluangkan waktu kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen FISIP USU khusunya Dosen-dosen
Departemen Ilmu Administrasi Negara.
5. Seluruh Staff dan Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah membantu
segala urusan Administratif penulis.
6. Aparatur Kecamatan Medan Sunggal, Staf Kecamatan, dan Kepala
Lingkungan yang telah memberi izin dan segala informasi yang diperlukan
untuk penelitian ini.
7. Kedua Orang Tuaku tercinta : H. Sugiran dan Hj. Srifariati atas limpahan
kasih sayang dan tidak pernah berhenti memberikan doa, dorongan dan
semangat kepada penulis.
8. Sahabat-sahabatku : Panji Priambodo dan Tri rahmat Putra T untuk segala
dukungan dan doanya.
9. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi, dorongan
dan juga ikut Serta dalam Penelitian “Hafni Rahmanita”.
10. Teman-Teman Magang kelompok IV Pematang Kasih
11. Seluruh teman-teman AN 09 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan
penulis satu persatu.
Akhirnya penulis mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan di dalam
penulisan skripsi ini dan mengharapkan saran serta kritik yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini.
Medan, September 2011
Penulis,
Dicky Himawan
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAKSI
Nama
NIM
Departemen
Judul
Dosen Pembimbing
: Dicky Himawan
: 090903063
: Ilmu Administrasi Negara
: Peranan Aparat Dan Kualitas Pelayanan
: Dadang Darmawan S.Sos M.Si
e-KTP merupakan salah satu program nasional yang seharusnya dilaksanakan
oleh pemerintah di setiap daerah, karena pelaksanaan e-KTP di pandang sangat
relevan dengan rencana pemerintah dalam upaya menciptakan pelayanan publik yang
berkualitas dan berbasis teknologi untuk mendapatkan hasil data kependudukan yang
lebih tepat dan akurat. e-KTP merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua
ketentuan yang di atur dalam UU No23 tahun 2006 tentang Administrasi
kependudukan, Peraturan Presiden No.35 Tahun 2010 tentang penerapan KTP
berbasis Nomor Induk Kependudukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
peranan aparatur pemerintah dalam meningkatkan kualiatas pelayanan pengurusan eKTP di kantor Kecamatan Medan Sunggal.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif
kualitatif. Metode pengumpulan data untuk sampel masyarakat menggunakan
wawancara di dukung angket (Kuisoner). Pertanyaan yang disusun tersebut
berdasarkan tujuan penelitian ini, yakni mengenai peranan dan pelayanan yang
diberikan Aparat berupa bukti langsung (berwujud), kehandalan, daya tangggap,
jaminan dan empati dalam pelayanan pengurusan e-KTP. Sedangkan untuk aparatur
pemerintah menggunakan teknik wawancara, yaitu mengadakan dialog dengan
responden agar peneliti bisa mendapatkan jawaban yang lengkap dan jelas.
Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa peran aparatur pemerintah
dan kualitas pelayananan yang diberikan masih ada kekurangan, seperti kapasitas
ruangan, jumlah alat – alat pengoperasian e-KTP dan informasi ketepatan waktu
penyelesaian yang masih belum merata. dan untuk sosialisasi informasi, etika
berkomunikasi, keramahan, koordinasi antara camat dan kepling, pengawasan dan
jaminan biaya gratis e-KTP sudah dikatakan sudah baik di lakukan aparat Kecamatan.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa aparatur Pemerintah Kecamatan
Medan Sunggal secara umum dapat dikatakan sudah memainkan peran yang cukup
baik sesuai dengan aturan yang berlaku, berdasarkan penelitian untuk lebih
mengoptimalkan peran aparat yang berkualitas pada masyarakat untuk itu penulis
menyarankan pemerintah harus lebih responsive, efektif dan akuntabel dalam
memberikan kualitas pelayanan yang di harapkan masyarakat
Keywords : Peranan Aparat, kualitas Pelayanan e-KTP.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI
i
DAFTAR ISI
ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1
1.2 Perumusan Masalah
7
1.3 Tujuan Penelitian
7
1.4 Manfaat Penelitian
7
1.5 Definisi Konsep
8
1.6 Sistematika Penulisan
9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kebijakan Publik
11
2.1.1 Kebijakan
13
2.1.2 Model Implementasi Kebijakan pelayanan
15
2.1.3 Kebijakan Kependudukan (Adminiduk)
24
2.1.4 Kebijakan e-KTP
28
2.1.4.1 SIN Pada e-KTP
33
2.1.4.2 Fungsi dan Kegunaan e-KTP
34
2.1.4.3 Tata Cara Pengurusan e-KTP
36
2.2 Pelayanan Publik
38
2.2.1 Pelayanan
44
2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima
45
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan
50
2.3 Peran Aparat Dalam Pelayanan
58
2.3.1 Aparat Pemerintahan
59
2.3.2 Peran Aparat Dalam Peraturan
65
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian
67
3.2 Lokasi Penelitian
68
3.3 Informan
68
3.4 Teknik Pengumpulan Data
70
3.5 Teknik Analisis Data
71
3.6 jadwal waktu dan Tahap Pelaksanaan penelitian
71
BAB IV DESKRIPSI LOKASI
4.1 Sejarah Singkat Terbentuknya Kecamatan Medan Sunggal
72
4.2 Letak Geografis Kecamatan Medan Sunggal
73
4.3 Visi Misi Kecamatan Medan Sunggal
75
4.4 Demografi Kecamatan Medan Sunggal
75
4.4.1. Kependudukan
75
4.4.2. Potensi Wilayah Kecamatan
78
4.4.2.1 Fasilitas Umum dan Sosial
79
Universitas Sumatera Utara
4.5 Aparatur Pemerintah Kecamatan Medan Sunggal
80
4.5.1 Tugas Pokok Fungsi Aparat Kecamatan Medan Sunggal
4.6 Tata Cara Pengurusan e-KTP Kecamatan Medan Sunggal
81
90
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
5.1 PERANAN APARAT
97
5.1.1 Indentitas Aparat Petugas e-KTP
98
5.1.2 Kemampuan Aparat Petugas e-KTP
100
5.1.3 Tugas pokok fungsi peranan petugas e-KTP
102
5.1.4 Standart Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan e-KTP
105
5.1.5 Pengawasan (Monitoring)
108
5.1.6 Sosialisasi Informasi
110
5.1.7 Target Perekaman dan Penyaluran e-KTP
112
5.1.8 Kendala yang di hadapai Pelayanan Pengurusan e-KTP
114
5.2 KUALITAS PELAYANAN
119
1) Tangible (berwujud)
123
2) Reliability (Kehandalan)
136
3) Responsiviness (Daya tanggap)
144
Universitas Sumatera Utara
4) Assurance (Jaminan)
155
5) Empathy (Empati)
161
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan
172
6.2 Saran
176
DAFTAR PUSTAKA
179
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Tabel
Tabel 1 : Luas Wilayah Kecamatan Medan Sunggal (Ha.)
75
Tabel 2 : Jarak, Alamat se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal
75
Tabel 3 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 Desember 2011
77
Tabel 4 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 April 2012
77
Tabel 5 Jumlah Penduduk Menurut Agama Tahun 2011 (KUA Medan Sunggal)
78
Tabel 6 : Jumlah Penduduk WNA Se Kelurahan Medan Sunggal
79
Tabel 7 : Jumlah Kepala Keluarga Se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal
79
Tabel 8 : Mata Pencaharian Penduduk Kecamatan Medan Sunggal
80
Tabel 9 : Fasilitas Umum dan Sosial Kecamatan Medan Sunggal
81
Tabel 10 : Aparat Berdasarkan Golongan Se Kelurahan dan Kecamatan Medan
Sunggal
83
Tabel 11 : Jumlah Aparat berdasarkan tingkat Pendidikan
83
Tabel 12 : Data Jumlah Pelaksanaan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal
89
Tabel 13 : Informan Aparat Kecamatan Medan Sunggal
102
Tabel 14 : Indentitas Aparat Petugas e-KTP Kecamatan Medan Sunggal
102
Tabel 15 : Data jumlah Perekaman dan Penyaluran e-KTP per 31 November 2012
118
Tabel 16: Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
126
Tabel 17 : Responden Berdasarkan Umur
127
Tabel 18 : Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
128
Tabel 19 : Responden berdasarkan Pekerjaan
128
Tabel 20 : Jawaban Reponden Berdasarkan Apakah fasilitas yang tersedia
( ruang tunggu,parkir dsb ) saat pengurusan e-KTP di Kantor Kec. Medan Sunggal
sudah optimal memadai.
129
Universitas Sumatera Utara
Tabel 21 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mudah dalam mengakses
informasi seperti apa saja syarat – syarat pengurusan hingga penyelesaian pada
saat pengurusan e-KTP di Kec. Medan – Sunggal
133
Tabel 22: Jawaban Responden Berdasarkan Apakah alat – alat yang menunjang
sarana prasarana e-KTP sudah memadai di Kantor Kec. Medan Sunggal
135
Tabel 23 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mendapatkan
pelayanan yang baik oleh petugas pada saat pengurusan e-KTP
138
Tabel 24 : Jawaban Responden bagaimana kualitas produk e-KTP yang
sekarang di miliki, Apakah lebih baik dari e-KTP terdahulu dari segi fisik dan bentuk
140
Tabel 25 : Jawaban Responden Apakah Panitia mampu dan handal dalam
menggunakan alat bantu ( komputer, scanner dsb ) dalam proses pelayanan e-KTP
143
Tabel 26 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan sosialisasi informasi
yang jelas dari aparat kecamatan, kelurahan maupun kepling setempat setiap hal – hal
( syarat – syarat perlengkapan Administrasi dan Tata cara proses pengurusan e-KTP )
146
Tabel 27 : Bagaimana, kemampuan berkomunikasi aparat pengurusan e-KTP
150
Tabel 28 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan pelayanan yang cepat
dan tepat waktu oleh aparat pengurusan e-KTP
153
Tabel 29 : Jawaban Responden Jika terjadi ketidakadilan maupun kecurangan
yang terjadi pada saat antrian pengurusan e-KTP, Aparat cermat dan
tanggap dalam menyelesaikan masalah
158
Tabel 30 : Jawaban Responden Apakah Petugas e-KTP Respon dan
Tanggap langsung Pada Kebutuhan masyarakat dalam pengurusan e-KTP
161
Tabel 31 : Jawaban Responden Apakah petugas panitia pengurusan e-KTP selalu
Universitas Sumatera Utara
tepat waktu hadir di tempat dalam memulai proses pengurusan e-KTP
163
Tabel 32 : Jawaban Responden Apakah ada di pungut biaya pada saat
pengurusan e-KTP berlangsung
166
Tabel 33 : Jawaban Responden Adakah jaminan yang berikan tidak adanya
kutipan liar
168
Tabel 34 : Jawaban Responden Adakah jaminan perbaikan data Diri e-KTP diproses
perbaikan data
170
Tabel 35 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan Pelayanan yang ramah
dan sopan
174
Tabel 36 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan Pelayanan tidak diskriminatif
(Membeda-bedakan)
176
Tabel 37 : Jawaban Responden Pelayanan yang Menghargai dan mendahulukan
pelayanan seperti wanita hamil dan Lansia
179
Tabel 38 : Jawaban Responden Apakah letak kantor Kecamatan Medan
Sunggal mudah dijangkau untuk mendapatkan pelayanan
182
Tabel 39 : Jarak Kantor Lurah Ke Kantor Camat Medan Sunggal Tahun 2012
183
Universitas Sumatera Utara
Lampiran Gambar
Gambar 1 : Camat Medan Sunggal
98
Gambar 2 : Pendaftaran wajib e-KTP
98
Gambar 4 : Foto wajib e-KTP
98
Gambar 3 : Menunggu Antrian
98
Gambar 5 : Scan retina Mata
98
Gambar 6 : Sidik jari dan tanda tangan digital
98
Gambar 7 : Struktur Organisasi Camat Medan Sunggal
99
Gambar 8 : Renovasi Pembangunan Kecamatan Medan Sunggal
121
Gambar 9 : Masyarakat Membutuh Kejelasan Informasi
123
Universitas Sumatera Utara