Peranan Aparat Dan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Peranan Aparatur dalam Peningkatan Pelayanan Pengurusan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal)

PERANAN APARAT DAN KUALITAS PELAYANAN
(Studi Kasus Peranan Aparatur dalam Peningkatan Pelayanan Pengurusan eKTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal)

SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana(S-1)
Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Program Studi Ilmu Administrasi Negara

Diajukan Oleh :
DICKY HIMAWAN
(090903063)

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2013

Universitas Sumatera Utara

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena berkat izin
dan ridho- Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Peranan Aparat
dan Kualitas Pelayanan. Tak lupa pula shalawat beriring salam kepada junjungan
semesta alam Nabi Muhammad SAW.
Penulis juga menyampaikan terima kasih yang tulus dari hati yang terdalam
kepada semua pihak yang telah memberikan dukungan moril dan materil pada penulis
baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi sekaligus pendidikan di FISIP USU. Terima kasih yang tulus penulis
sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, MA. selaku Dekan FISIP USU
2. Bapak Drs. Husni Thamrin Nasution, MA. selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara FISIP USU dan selaku Ketua Penguji.
3. Bapak Dadang Dadang Darmawan S.Sos M.Si Sebagai dosen pembimbing,
memberikan motivasi dan meluangkan waktu kepada penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen FISIP USU khusunya Dosen-dosen
Departemen Ilmu Administrasi Negara.
5. Seluruh Staff dan Pegawai Administrasi FISIP USU yang telah membantu
segala urusan Administratif penulis.
6. Aparatur Kecamatan Medan Sunggal, Staf Kecamatan, dan Kepala

Lingkungan yang telah memberi izin dan segala informasi yang diperlukan
untuk penelitian ini.
7. Kedua Orang Tuaku tercinta : H. Sugiran dan Hj. Srifariati atas limpahan
kasih sayang dan tidak pernah berhenti memberikan doa, dorongan dan
semangat kepada penulis.
8. Sahabat-sahabatku : Panji Priambodo dan Tri rahmat Putra T untuk segala
dukungan dan doanya.
9. Seseorang yang penulis sayangi, yang telah memberikan motivasi, dorongan
dan juga ikut Serta dalam Penelitian “Hafni Rahmanita”.
10. Teman-Teman Magang kelompok IV Pematang Kasih
11. Seluruh teman-teman AN 09 dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan
penulis satu persatu.
Akhirnya penulis mohon maaf atas kesalahan dan kekurangan di dalam
penulisan skripsi ini dan mengharapkan saran serta kritik yang membangun demi
kesempurnaan skripsi ini.
Medan, September 2011
Penulis,
Dicky Himawan

Universitas Sumatera Utara


ABSTRAKSI
Nama
NIM
Departemen
Judul
Dosen Pembimbing

: Dicky Himawan
: 090903063
: Ilmu Administrasi Negara
: Peranan Aparat Dan Kualitas Pelayanan
: Dadang Darmawan S.Sos M.Si

e-KTP merupakan salah satu program nasional yang seharusnya dilaksanakan
oleh pemerintah di setiap daerah, karena pelaksanaan e-KTP di pandang sangat
relevan dengan rencana pemerintah dalam upaya menciptakan pelayanan publik yang
berkualitas dan berbasis teknologi untuk mendapatkan hasil data kependudukan yang
lebih tepat dan akurat. e-KTP merupakan KTP nasional yang sudah memenuhi semua
ketentuan yang di atur dalam UU No23 tahun 2006 tentang Administrasi

kependudukan, Peraturan Presiden No.35 Tahun 2010 tentang penerapan KTP
berbasis Nomor Induk Kependudukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
peranan aparatur pemerintah dalam meningkatkan kualiatas pelayanan pengurusan eKTP di kantor Kecamatan Medan Sunggal.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif
kualitatif. Metode pengumpulan data untuk sampel masyarakat menggunakan
wawancara di dukung angket (Kuisoner). Pertanyaan yang disusun tersebut
berdasarkan tujuan penelitian ini, yakni mengenai peranan dan pelayanan yang
diberikan Aparat berupa bukti langsung (berwujud), kehandalan, daya tangggap,
jaminan dan empati dalam pelayanan pengurusan e-KTP. Sedangkan untuk aparatur
pemerintah menggunakan teknik wawancara, yaitu mengadakan dialog dengan
responden agar peneliti bisa mendapatkan jawaban yang lengkap dan jelas.
Hasil analisis data dari penelitian ini menunjukkan bahwa peran aparatur pemerintah
dan kualitas pelayananan yang diberikan masih ada kekurangan, seperti kapasitas
ruangan, jumlah alat – alat pengoperasian e-KTP dan informasi ketepatan waktu
penyelesaian yang masih belum merata. dan untuk sosialisasi informasi, etika
berkomunikasi, keramahan, koordinasi antara camat dan kepling, pengawasan dan
jaminan biaya gratis e-KTP sudah dikatakan sudah baik di lakukan aparat Kecamatan.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa aparatur Pemerintah Kecamatan
Medan Sunggal secara umum dapat dikatakan sudah memainkan peran yang cukup
baik sesuai dengan aturan yang berlaku, berdasarkan penelitian untuk lebih

mengoptimalkan peran aparat yang berkualitas pada masyarakat untuk itu penulis
menyarankan pemerintah harus lebih responsive, efektif dan akuntabel dalam
memberikan kualitas pelayanan yang di harapkan masyarakat
Keywords : Peranan Aparat, kualitas Pelayanan e-KTP.

Universitas Sumatera Utara

DAFTAR ISI

ABSTRAKSI

i

DAFTAR ISI

ii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah


1

1.2 Perumusan Masalah

7

1.3 Tujuan Penelitian

7

1.4 Manfaat Penelitian

7

1.5 Definisi Konsep

8

1.6 Sistematika Penulisan


9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kebijakan Publik

11

2.1.1 Kebijakan

13

2.1.2 Model Implementasi Kebijakan pelayanan

15

2.1.3 Kebijakan Kependudukan (Adminiduk)

24

2.1.4 Kebijakan e-KTP


28

2.1.4.1 SIN Pada e-KTP

33

2.1.4.2 Fungsi dan Kegunaan e-KTP

34

2.1.4.3 Tata Cara Pengurusan e-KTP

36

2.2 Pelayanan Publik

38

2.2.1 Pelayanan


44

2.2.2 Kualitas Pelayanan Prima

45

Universitas Sumatera Utara

2.2.3 Pengukuran Kualitas Pelayanan

50

2.3 Peran Aparat Dalam Pelayanan

58

2.3.1 Aparat Pemerintahan

59


2.3.2 Peran Aparat Dalam Peraturan

65

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian

67

3.2 Lokasi Penelitian

68

3.3 Informan

68

3.4 Teknik Pengumpulan Data


70

3.5 Teknik Analisis Data

71

3.6 jadwal waktu dan Tahap Pelaksanaan penelitian

71

BAB IV DESKRIPSI LOKASI
4.1 Sejarah Singkat Terbentuknya Kecamatan Medan Sunggal

72

4.2 Letak Geografis Kecamatan Medan Sunggal

73

4.3 Visi Misi Kecamatan Medan Sunggal

75

4.4 Demografi Kecamatan Medan Sunggal

75

4.4.1. Kependudukan

75

4.4.2. Potensi Wilayah Kecamatan

78

4.4.2.1 Fasilitas Umum dan Sosial

79

Universitas Sumatera Utara

4.5 Aparatur Pemerintah Kecamatan Medan Sunggal

80

4.5.1 Tugas Pokok Fungsi Aparat Kecamatan Medan Sunggal
4.6 Tata Cara Pengurusan e-KTP Kecamatan Medan Sunggal

81
90

BAB V PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
5.1 PERANAN APARAT

97

5.1.1 Indentitas Aparat Petugas e-KTP

98

5.1.2 Kemampuan Aparat Petugas e-KTP

100

5.1.3 Tugas pokok fungsi peranan petugas e-KTP

102

5.1.4 Standart Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan e-KTP

105

5.1.5 Pengawasan (Monitoring)

108

5.1.6 Sosialisasi Informasi

110

5.1.7 Target Perekaman dan Penyaluran e-KTP

112

5.1.8 Kendala yang di hadapai Pelayanan Pengurusan e-KTP

114

5.2 KUALITAS PELAYANAN

119

1) Tangible (berwujud)

123

2) Reliability (Kehandalan)

136

3) Responsiviness (Daya tanggap)

144

Universitas Sumatera Utara

4) Assurance (Jaminan)

155

5) Empathy (Empati)

161

BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan

172

6.2 Saran

176

DAFTAR PUSTAKA

179

Universitas Sumatera Utara

Lampiran Tabel

Tabel 1 : Luas Wilayah Kecamatan Medan Sunggal (Ha.)

75

Tabel 2 : Jarak, Alamat se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal

75

Tabel 3 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 Desember 2011

77

Tabel 4 : Data Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin per 31 April 2012

77

Tabel 5 Jumlah Penduduk Menurut Agama Tahun 2011 (KUA Medan Sunggal)

78

Tabel 6 : Jumlah Penduduk WNA Se Kelurahan Medan Sunggal

79

Tabel 7 : Jumlah Kepala Keluarga Se Kelurahan Kecamatan Medan Sunggal

79

Tabel 8 : Mata Pencaharian Penduduk Kecamatan Medan Sunggal

80

Tabel 9 : Fasilitas Umum dan Sosial Kecamatan Medan Sunggal

81

Tabel 10 : Aparat Berdasarkan Golongan Se Kelurahan dan Kecamatan Medan
Sunggal
83
Tabel 11 : Jumlah Aparat berdasarkan tingkat Pendidikan

83

Tabel 12 : Data Jumlah Pelaksanaan e-KTP di Kantor Kecamatan Medan Sunggal
89
Tabel 13 : Informan Aparat Kecamatan Medan Sunggal

102

Tabel 14 : Indentitas Aparat Petugas e-KTP Kecamatan Medan Sunggal

102

Tabel 15 : Data jumlah Perekaman dan Penyaluran e-KTP per 31 November 2012
118
Tabel 16: Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

126

Tabel 17 : Responden Berdasarkan Umur

127

Tabel 18 : Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

128

Tabel 19 : Responden berdasarkan Pekerjaan

128

Tabel 20 : Jawaban Reponden Berdasarkan Apakah fasilitas yang tersedia
( ruang tunggu,parkir dsb ) saat pengurusan e-KTP di Kantor Kec. Medan Sunggal
sudah optimal memadai.

129

Universitas Sumatera Utara

Tabel 21 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mudah dalam mengakses
informasi seperti apa saja syarat – syarat pengurusan hingga penyelesaian pada
saat pengurusan e-KTP di Kec. Medan – Sunggal

133

Tabel 22: Jawaban Responden Berdasarkan Apakah alat – alat yang menunjang
sarana prasarana e-KTP sudah memadai di Kantor Kec. Medan Sunggal

135

Tabel 23 : Jawaban Responden Berdasarkan Apakah mendapatkan
pelayanan yang baik oleh petugas pada saat pengurusan e-KTP

138

Tabel 24 : Jawaban Responden bagaimana kualitas produk e-KTP yang
sekarang di miliki, Apakah lebih baik dari e-KTP terdahulu dari segi fisik dan bentuk
140
Tabel 25 : Jawaban Responden Apakah Panitia mampu dan handal dalam
menggunakan alat bantu ( komputer, scanner dsb ) dalam proses pelayanan e-KTP
143
Tabel 26 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan sosialisasi informasi
yang jelas dari aparat kecamatan, kelurahan maupun kepling setempat setiap hal – hal
( syarat – syarat perlengkapan Administrasi dan Tata cara proses pengurusan e-KTP )
146
Tabel 27 : Bagaimana, kemampuan berkomunikasi aparat pengurusan e-KTP
150
Tabel 28 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan pelayanan yang cepat
dan tepat waktu oleh aparat pengurusan e-KTP
153
Tabel 29 : Jawaban Responden Jika terjadi ketidakadilan maupun kecurangan
yang terjadi pada saat antrian pengurusan e-KTP, Aparat cermat dan
tanggap dalam menyelesaikan masalah

158

Tabel 30 : Jawaban Responden Apakah Petugas e-KTP Respon dan
Tanggap langsung Pada Kebutuhan masyarakat dalam pengurusan e-KTP
161
Tabel 31 : Jawaban Responden Apakah petugas panitia pengurusan e-KTP selalu

Universitas Sumatera Utara

tepat waktu hadir di tempat dalam memulai proses pengurusan e-KTP

163

Tabel 32 : Jawaban Responden Apakah ada di pungut biaya pada saat
pengurusan e-KTP berlangsung

166

Tabel 33 : Jawaban Responden Adakah jaminan yang berikan tidak adanya
kutipan liar

168

Tabel 34 : Jawaban Responden Adakah jaminan perbaikan data Diri e-KTP diproses
perbaikan data

170

Tabel 35 : Jawaban Responden Apakah Mendapatkan Pelayanan yang ramah
dan sopan

174

Tabel 36 : Jawaban Responden Apakah mendapatkan Pelayanan tidak diskriminatif
(Membeda-bedakan)

176

Tabel 37 : Jawaban Responden Pelayanan yang Menghargai dan mendahulukan
pelayanan seperti wanita hamil dan Lansia

179

Tabel 38 : Jawaban Responden Apakah letak kantor Kecamatan Medan
Sunggal mudah dijangkau untuk mendapatkan pelayanan

182

Tabel 39 : Jarak Kantor Lurah Ke Kantor Camat Medan Sunggal Tahun 2012
183

Universitas Sumatera Utara

Lampiran Gambar

Gambar 1 : Camat Medan Sunggal

98

Gambar 2 : Pendaftaran wajib e-KTP

98

Gambar 4 : Foto wajib e-KTP

98

Gambar 3 : Menunggu Antrian

98

Gambar 5 : Scan retina Mata

98

Gambar 6 : Sidik jari dan tanda tangan digital

98

Gambar 7 : Struktur Organisasi Camat Medan Sunggal

99

Gambar 8 : Renovasi Pembangunan Kecamatan Medan Sunggal

121

Gambar 9 : Masyarakat Membutuh Kejelasan Informasi

123

Universitas Sumatera Utara