Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN
YANG DIPENTINGKAN PELANGGAN PT TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
ANNISA PARAMITHA
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor
Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan
dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Annisa Paramitha
NIM H24090087
iv
ABSTRAK
ANNISA PARAMITHA. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang
Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Dibawah
bimbingan MIMIN AMINAH.
Skripsi ini menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang dipentingkan
pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Metode yang digunakan adalah
analisis deskriptif dan analisis faktor. Pengolahan data dilakukan menggunakan
Microsoft Office Excel 2007 dan IBM SPSS Statistics 20. Berdasarkan hasil
analisis data secara keseluruhan, pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor pada
umumnya berjenis kelamin laki-laki sebesar 58 persen, dengan rentang usia 51-60
tahun sebesar 47 persen, dan status pernikahan responden adalah menikah sebesar
56 persen. Jenis pensiunan responden adalah pensiun sendiri sebesar 57 persen,
dengan latar belakang pekerjaan responden sebagai staff/pegawai pelaksana
sebesar 48 persen, dan pendidikan terakhir responden yaitu SMA sebesar 32
persen. Sebanyak lima faktor terbentuk dalam analisis ini, dari pengelompokkan
28 atribut yang seluruhnya valid memenuhi syarat pada analisis faktor. Faktor
yang dipentingkan oleh pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor disusun sesuai
urutan nilai eigenvalues terbesar adalah faktor pelayanan (10,587), faktor jaminan
dan kepedulian (2,911), faktor kenyataan fisik (2,086), faktor proses (1,502), dan
faktor empati (1,264).
Kata kunci: analisis faktor, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan.
ABSTRACT
ANNISA PARAMITHA. Analysis of Factors Service Quality which necessitated
by Customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor. Supervised by MIMIN
AMINAH.
This thesis analyzes the factors that necessitated by customers of PT Taspen
(Persero) Branch Bogor. Method of analysis used is descriptive analysis and
factor analysis. Data processing is using Microsoft Office Excel 2007 and IBM
SPSS Statistics 20. Based on the analysis of overall data, customers of PT Taspen
(Persero) Branch Bogor with the male gender by 58 percent, with an age range of
51-60 years by 47 percent, and the marital status of the respondents are married
by 56 percent. Pension type were pensioners alone by 57 percent, with the
background work as a staff by 48 percent, and the last education of the
respondents are senior high school by 32 percent. A total of five factors formed in
this analysis, 28 of the attributes are entirely valid to qualify the factor analysis.
Factors necessitated by customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor arranged
in order of the greatest eigenvalues is services factor (10,587), assurance and
empathy factor (2,911), tangibles factor (2,086), process factor (1,502), and
empathy factor (1,264).
Key words: customer satisfaction, factor analysis, service quality.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN
YANG DIPENTINGKAN PELANGGAN PT TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
ANNISA PARAMITHA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
vi
Judul Skripsi
Nama
NIM
: Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan
Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor
: Annisa Paramitha
: H24090087
Disetujui oleh
Ir Hj Mimin Aminah, MM
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP MM
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
viii
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian ini adalah service quality, dengan judul Analisis FaktorFaktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero)
Kantor Cabang Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Ir Hj Mimin Aminah, MM selaku
dosen pembimbing, Bapak Dr Mukhamad Najib, STP MM dan Bapak Drs
Edward H Siregar, MM selaku dosen penguji, serta Ibu Hardiana Widyastuti, Shut
MM selaku dosen komdik penulis. Disamping itu terima kasih penulis sampaikan
kepada Mamah, Papah, adik-adik (Denisa, Munifa, Hanifa) dan seluruh keluarga
atas segala doa, dukungan, motivasi, dan kasih sayang yang telah diberikan.
Terima kasih anak komplek (Ajeng, Cici, Fara, Tasya, Yaomi, Yenny), sahabat
cocoters (Vidi, Nabilah, Fathia, Fadhil, Syahril, Haidhar, Rocky), dan keluarga
Kontri (Karin, Memey, Tika, Arsy, Lona, Tama, Fachri, Rivano, Imam, Igor dan
kawan-kawan) untuk kebersamaan selama penulis menuntut ilmu di kampus IPB.
Selain itu ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Sri Damarwati
dan Bapak Widiamoko yang telah banyak membantu penulis selama magang dan
melakukan pengumpulan data di Taspen Bogor, juga terima kasih kepada
Departemen Manajemen yang meliputi Dosen-dosen, Tata Usaha, dan temanteman manajemen IPB angkatan 46 atas dukungan dan bantuan yang telah
diberikan selama penulis menuntut ilmu.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014
Annisa Paramitha
vii
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
3
Pelanggan
3
Jasa
3
Karakteristik Jasa
4
Dimensi Kualitas Jasa
4
Prospek Pemasaran Jasa Asuransi
4
Penelitian Terdahulu
4
METODE
5
Kerangka Pemikiran Penelitian
5
Lokasi dan Waktu Penelitian
6
Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
7
Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
7
Instrumen Pengukuran dan Variabel
8
Metode Pengolahan dan Analisis Data
9
HASIL DAN PEMBAHASAN
12
Uji Validitas
12
Uji Reabilitas
13
Karakteristik Responden
13
Analisis Faktor
15
Implikasi Manajerial
21
SIMPULAN DAN SARAN
21
DAFTAR PUSTAKA
22
LAMPIRAN
24
viii
DAFTAR TABEL
1 Perkembangan peserta program THT dan Pensiun Taspen
2 Jumlah penyelesaian klim PT Taspen (Persero) KC Bogor
3 Populasi pelanggan per Januari 2013 – Juni 2013
4 Atribut kualitas pelayanan
5 Selang kepuasan pelanggan
6 Usia responden
7 Jenis kelamin responden
8 Jenis pensiunan responden
9 Jenis pekerjaan responden
10 Pendidikan terakhir responden
11 Status pernikahan responden
12 Ukuran ketetapan KMO
13 KMO and Bartlett‟s test
14 Total variance explained
15 Faktor pelayanan
16 Faktor jaminan dan kepedulian
17 Faktor kenyataan fisik
18 Faktor proses
19 Faktor empati
2
2
7
8
12
13
13
13
14
14
14
15
15
16
17
19
19
20
21
DAFTAR GAMBAR
1 Perkembangan aset Taspen
2 Kerangka pemikiran penelitian
3 Struktur organisasi perusahaan
1
6
31
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner
2 Gambaran umum perusahaan
3 Frekuensi identitas responden
4 Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepentingan
5 Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepuasan
6 Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepentingan
7 Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepuasan
8 Tabel skor rata-rata tingkat kinerja
9 Tabel anti-image matrices
10 Tabel communalities
11 Tabel total variance explained
12 Tabel component matrix
13 Tabel rotated component matrix
24
28
32
34
35
36
36
37
38
39
40
41
42
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Adanya resiko tenaga kerja menyebabkan perlunya jaminan sosial bagi
tenaga kerja pada perusahaan. Jaminan sosial merupakan suatu bentuk
perlindungan yang diberikan kepada tenaga kerja terhadap berbagai resiko yang
muncul pada tenaga kerja. Resiko tenaga kerja misalnya resiko kehilangan
pekerjaan, kecelakaan saat bekerja, sakit, cacat, lanjut usia, meninggal dunia, dan
lain-lain. Jaminan sosial bagi tenaga kerja memberikan perlindungan sosial tidak
hanya kepada mereka yang bekerja saja tetapi juga kepada seluruh anggota
keluarganya.
PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero)
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang asuransi sosial, dengan kegiatan
utama penyimpanan tabungan peserta dan memberikan manfaat atas tabungan
tersebut dalam bentuk asuransi bagi peserta. Peserta Taspen terdiri dari Pegawai
Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi
sosial yang dikelola Taspen adalah program Tabungan Hari Tua (THT) dan
program Pensiun.
Menurut Taspen Annual Report (2012) aset perseroan Taspen dapat
diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu aset investasi dan aset non investasi.
Jumlah aset Perseroan pada tahun 2012 meningkat sebesar 21.99% dibandingkan
tahun sebelumnya, yaitu dari Rp 107.337 miliar pada tahun 2011 menjadi Rp
130.936 miliar pada tahun 2012. Perkembangan aset Taspen dari tahun 2008
sampai dengan tahun 2012 selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 1.
130,936.49
107,336.98
77,167.19
60,638.73
44,185.96
98,923.74
81,314.02
Aset Investasi
62,559.31
Aset Non Investasi
48,167.16
34,868.53
9,317.43
12,471.57
14,607.88
2008
2009
2010
26,022.96
2011
32,012.75
Jumlah Aset (dalam
miliar Rupiah)
2012
Gambar 1. Perkembangan aset Taspen (Annual Report 2012)
Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa, Taspen
berkewajiban untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah peserta.
Oleh karena itu, Taspen harus mempersiapkan mutu pelayanan yang baik melalui
budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta.
2
Apabila jumlah peserta meningkat, Taspen dapat memperluas jaringan
pelayanannya. Perkembangan jumlah peserta program THT dan program Pensiun,
dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 secara lengkap dapat dilihat pada
Tabel 1. Jumlah peserta Taspen di Indonesia sejak tahun 2008 terus mengalami
peningkatan hingga akhir tahun 2011.
Tabel 1. Perkembangan peserta program THT dan Pensiun Taspen
1 Program THT
4.219.046
%Pertumbuhan
Rata-Rata
4.328.831 4.612.683 4.685.048 4.555.636
1,99
2 Program Pensiun
2.095.452
2.172.945 2.238.351 2.291.201 2.358.755
3,00
6.314.498
6.501.776 6.851.034 6.976.249 6.914.391
2,32
Uraian
Total
2008
2009
2010
2011
2012
Sumber: Taspen Annual Report 2012
Salah satu jaringan pelayanan Taspen adalah PT Taspen (Persero) Kantor
Cabang (KC) Bogor yang didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan
dalam memperoleh pelayanan keTaspenan bagi peserta Taspen di wilayah Kota
Bogor, Depok, Bekasi, dan Sukabumi. Jumlah penyelesaian klim pada Januari
2013 sampai dengan Juni 2013 sebanyak 14.372, sedangkan rata-rata
penyelesaian klim per bulan sebanyak 2.395 orang. Jumlah penyelesaian klim
yang dikelola oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode Januari 2013
sampai dengan Juni 2013 disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah penyelesaian klim PT Taspen (Persero) KC Bogor
Bulan
Januari Februari Maret April Mei
Juni Total
Jumlah Klim
2.385
2.222
1.805 2.685 2.813 2.462 14.372
% Pertumbuhan
(6,83) (18,77) 48,75 4,77 (12,48)
Rataan
2.395
3,09
Sumber: PT Taspen (Persero) KC Bogor
Pertumbuhan PT Taspen (Persero) yang dari tahun ke tahunnya terus
meningkat, begitu pula pertumbuhan PT Taspen (Persero) KC Bogor, perlu
dipertahankan. Salah satu cara untuk mempertahankan pertumbuhan perusahaan
yang terus meningkat adalah mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipentingkan
peserta dalam menggunakan jasa di perusahaan sehingga faktor tersebut dapat
dipertahankan oleh pihak perusahaan. Dengan semakin meningkatnya jumlah
peserta dan adanya komitmen perusahaan untuk mewujudkan manfaat dan
pelayanan yang semakin baik bagi peserta, maka perlu dilakukan penelitian
mengenai analisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang dipentingkan pelanggan
PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Perumusan Masalah
Mengingat pelayanan yang diberikan Taspen kepada pesertanya merupakan
para lanjut usia maka dibutuhkan pemahaman, kesabaran, ketelatenan, dan
pendekatan secara personal dari Taspen. Dengan keterbatasan yang dimiliki para
pensiunan, misalnya tidak mengetahui dokumen apa saja yang dibutuhkan untuk
mengurus pengajuan klaim atau tidak mengetahui harus menuju ke loket yang
3
mana untuk mengurus dokumen-dokumen pensiun tersebut, maka para pensiunan
banyak membutuhkan penjelasan yang mendetail dari para karyawan Taspen.
Masalah pelayanan merupakan masalah yang penting untuk dikaji dalam
sebuah perusahaan jasa, termasuk PT Taspen (Persero) KC Bogor. Perusahaan
dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat, dan mudah agar
dapat memuaskan pelanggan sehingga pertumbuhan jumlah pelanggan turut
meningkat, maka perusahaan harus mengetahui secara mendalam tentang perilaku
pelanggan yang menjadi sasarannya sehingga dapat mempertahankan
pertumbuhannya. Perusahaan juga harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang
dipentingkan peserta dalam menggunakan jasa di perusahaan sehingga faktor
tersebut dapat dipertahankan oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu, perumusan
masalah dalam penelitian ini, yaitu (1) Bagaimana karakteristik pelanggan PT
Taspen (Persero) KC Bogor? (2) Faktor-faktor kualitas pelayanan apa yang
dipentingkan pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan
PT Taspen (Persero) KC Bogor (2) Menganalisis faktor yang dipentingkan
pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini : (1) Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor diharapkan
dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dalam menelaah kebutuhan
dan keinginan pelanggan, juga sebagai pertimbangan bagi perusahaan dalam
merumuskan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) Bagi masyarakat
khususnya pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, hasil penelitian ini sangat
berguna sebagai sarana dalam memberikan masukan, saran, dan pandangan
kepada perusahaan untuk peningkatan kualitas pelayanan. (3) Bagi pihak lain,
penelitian ini juga dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan
penelitian lebih lanjut.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang mempunyai kebutuhan, baik dalam bentuk
barang fisik, informasi, atau layanan (Han dan Leong 1996). Sedangkan menurut
Nasution (2005), pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
pengaruh pada performansi perusahaan.
Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa/layanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
4
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian,
semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menyediakan jasa
bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk
mendiferensiasikan diri mereka.
Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi
desain program pemasaran (Kotler dan Keller 2009): tak berwujud (intangibility),
tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah
(perishability). Tak berwujud yang artinya tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Tak
terpisahkan yang artinya sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam
persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian,
jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Bervariasi, karena kualitas
jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada
siapa, jasa sangat bervariasi. Dapat musnah yang artinya jasa tidak dapat
disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan
berfluktuasi.
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2008) terdapat lima dimensi utama kualitas layanan yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu: kehandalan (reability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan
bukti fisik (tangibles). Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Daya tanggap yaitu kesediaan
membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Jaminan yaitu
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Kepedulian yaitu kondisi
memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Bukti fisik
yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Prospek Pemasaran Jasa Asuransi
Menurut Alma (2007) berbagai kejadian di masa silam yang sejalan dengan
perkembangan zaman, membuat masyarakat sadar betapa pentingnya jasa asuransi
sebagai sarana untuk menjamin kesejahteraan sosial, ekonomi, finansial
masyarakat. Dengan jasa asuransi ini masyarakat dapat mengurangi/meringankan
malapetaka. Selain itu asuransi mendorong masyarakat untuk semangat menabung
dan mempersiapkan masa depannya. Pemerintah pun ikut serta mengatur
pemberian fasilitas untuk asuransi bagi pegawai negeri dengan membuka Taspen.
Melihat perkembangan ini tidak mengherankan bila perusahaan asuransi semakin
berkembang. Yang penting dalam menghadapi persaingan ini asuransi harus
selalu meningkatkan layanannya sehingga dapat bertahan dan berhasil.
Penelitian Terdahulu
Penelitian Darussalam (2010) skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor
yang Dipentingkan Nasabah Tabungan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Amanah Ummah Leuwiliang”, bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik
5
nasabah dan menganalisis faktor yang dipentingkan nasabah dalam menggunakan
tabungan ummah BPRS Amanah Ummah. Analisis dilakukan dengan analisis
deskriptif dan analisis faktor. Dari pengelompokkan 30 atribut hanya 28 atribut
yang valid memenuhi syarat pada analisis faktor, terbentuk tiga faktor yang
dipentingkan oleh nasabah yaitu faktor pelayanan (9,248), faktor kondisi bank
(2,064), dan faktor keuntungan bank (1,698).
Penelitian Erika (2003) tesis yang berjudul “Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Persepsi Kualitas Pelayanan Nasabah Bank DKI Cabang Utama
Djuanda”, bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis komponen yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah bank. Model awal yang
digunakan untuk menganalisis jasa, terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible,
Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil penelitian
menunjukkan pertama, terdapat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 77,05
persen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan masih belum
sesuai dengan harapan pelanggan. Kedua, berdasarkan analisis faktor terbentuk 3
komponen baru yaitu: faktor karyawan (12,149), faktor proses (1,760), dan faktor
bukti fisik (1,430).
Penelitian Sandhu dan Bala (2011) dalam jurnal yang diterbitkan oleh
ProQuest yang berjudul “Customers’ Perception towards Service Quality of Life
Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach”, bertujuan untuk
mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan asuransi jiwa dengan
menerapkan kerangka kerja yang dikembangkan oleh Sureshchandar et al. (2001).
Temuan dari studi ini menunjukkan bahwa struktur lima faktor seperti yang
diusulkan oleh Sureshchandar et al. (2001) telah disempurnakan menjadi tujuh
faktor konstruk (terdiri dari 34 item) mewakili keahlian (14,893); media dan
presentasi (3,435); keunggulan fisik dan etika (2,553); proses pengiriman layanan
dan tujuan (1,787); keamanan dan operasi dinamis (1,435); kredibilitas (1,273);
dan fungsionalitas (1,193).
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Penelitian ini memiliki kerangka berpikir diawali dengan mengetahui
peningkatan pertumbuhan jumlah peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor. Oleh
sebab itu Taspen harus mengetahui secara mendalam tentang perilaku pelanggan
yang menjadi sasarannya sehingga dapat mempertahankan pertumbuhan PT
Taspen (Persero) KC Bogor. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari
pelanggan pada penelitian ini dilakukan dengan menganalisis karakteristik
responden dengan menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui persentase
rata-rata karakteristik demografi pelanggan agar perusahaan memperoleh
informasi yang akurat tentang gambaran seperti apa yang menjadi peserta PT
Taspen (Persero) KC Bogor.
Kerangka berpikir dilanjutkan dengan menentukan atribut-atribut yang ingin
diteliti untuk mengetahui sejauh mana atribut-atribut kualitas pelayanan PT
Taspen (Persero) KC Bogor dipentingkan pelangan. Setiap pelanggan memiliki
pandangan tersendiri. Pelanggan diminta menilai atribut-atribut kualitas pelayanan
6
yang dipentingkan terhadap pelayanan yang diberikan. Dari sinilah faktor kualitas
pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan akan dihasilkan berdasarkan
jawaban pelanggan pada kuesioner yang disebarkan. Data yang didapat akan
diolah secara statistik dengan analisis faktor sehingga diperoleh faktor-faktor
utama pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan.
Pelanggan juga diminta menilai sejauh mana atribut-atribut kualitas
pelayanan PT Taspen (Persero) KC Bogor mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan jawaban pelanggan pada kuesioner yang disebarkan, akan dihasilkan
skor rata-rata kinerja pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut
tersebut pada penelitian ini dilakukan dengan memberi selang kepuasan
pelanggandan menjelaskan dengan menggunakan analisis deskriptif.
Dari hasil analisis keseluruhan maka diperoleh alternatif strategi yang dapat
direkomendasikan kepada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk menentukan
langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan sehingga dapat mempertahankan
maupun meningkatkan jumlah pelanggannya. Kerangka pemikiran penelitian
dapat dilihat pada Gambar 2.
PT Taspen (Persero) KC Bogor
Pelayanan yang dilaksanakan
Pelanggan Taspen
Analisis Deskriptif
Karakteristik Responden
Atribut pelayanan
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja
Analisis Faktor
Analisis Deskriptif
Faktor yang dipentingkan
Tingkat kepuasan
Rekomendasi alternatif strategi untuk meningkatkan
kepuasan Pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Pemilihan lokasi didasarkan pertimbangan kemudahan dalam menemui pelanggan
sehingga penilitian dapat lebih cepat untuk dipantau dan dikontrol. Penelitian
berlangsung selama bulan Mei 2013 – Juli 2013.
7
Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT Taspen (Persero) KC
Bogor. Jumlah populasi pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor per Januari
2013 – Juni 2013 disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Populasi pelanggan per Januari 2013 – Juni 2013
Bulan
Januari Februari Maret
April
Mei
Jumlah Klim
2.385
2.222
1.805 2.685
2.813
Sumber: PT Taspen (Persero) KC Bogor
Juni
2.462
Total
14.372
Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin, yaitu:
............................................................................................................(1)
Keterangan :
n
= ukuran sampel
N
= jumlah populasi
e
= kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10 %
Sehingga didapat hasil ukuran sampel sebanyak 99,309 respoden yang
dibulatkan menjadi 100 responden. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik
purposive sampling, dikarenakan setiap responden dalam populasi tidak memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel namun atas kesediaan
pelanggan dalam mengisi kuesioner. Responden yang dipilih berasal dari
pelanggan yang datang ke PT Taspen (Persero) KC Bogor. Pengambilan sampel
dilakukan pada saat pelanggan selesai melakukan transaksi pengajuan klaim,
caranya dengan memberikan kuesioner pada pelanggan kemudian melakukan
penjelasan dan pengarahan dalam mengisi kuesioner.
Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
Sumber data penelitian diambil dari data primer dan data sekunder. Data
primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama. Data primer yang
digunakan peneliti diperoleh dari tempat penelitian dengan pengumpulan data dari
pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor menggunakan kuesioner dan
wawancara langsung. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara
mendampingi responden dalam mengisi kuesioner. Kuesioner yang diberikan
berupa pertanyaan tertutup yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga
responden memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya sesuai dan
pertanyaan terbuka yang memberikan kebebasan kepada responden untuk
menjawab. Kuesioner yang dibuat merupakan hasil diskusi dengan dosen
pembimbing, wakil dari PT Taspen (Persero) KC Bogor, dan studi pustaka.
Bentuk kuisioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. Sedangkan, data
sekunder merupakan data yang diperoleh dari literatur seperti jurnal, buku,
internet, skripsi, dan tesis serta informasi yang terkait dengan topik penelitian.
8
Instrumen Pengukuran dan Variabel
Instrumen pengukuran yang digunakan pada kuesioner di penelitian ini
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tampilan fisik (tangibles),
kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
kepedulian (emphaty). Lima dimensi kualitas jasa ini dijabarkan menjadi 28
atribut kualitas pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor terhadap
pelanggannya. Atribut-atribut tersebut secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan
No. Atribut
Sumber
Tampilan Fisik (Tangibles)
1 Lokasi
Erika (2003).
2 Penampilan tata ruang
Kotler dan Keller (2009), Tjiptono
(2008), Erika (2003).
3 Papan petunjuk informasi pelayanan
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
4 Formulir berkas pengajuan klaim
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
5 Pelayanan fotokopi & alat-alat
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
6 Penampilan petugas
Taspen (2013), Kotler dan Keller
(2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
Kehandalan (Reability)
7 Ketepatan dalam waktu pembayaran
Taspen (2013), Kotler dan Keller
sesuai janji
(2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
8 Kesediaan mempermudah persyaratan
Taspen (2013), Erika (2003).
9 Kehandalan petugas dalam bekerja Kotler dan Keller (2009), Erika (2003).
10 Ketepatan petugas pelayanan terhadap
Erika (2003).
transaksi
11 Ketelitian petugas dalam pembayaran
Taspen (2013), Erika (2003).
Daya Tanggap (Responsiveness)
12 Kesediaan petugas membantu kesulitan
Tjiptono (2008), Erika (2003).
13 Kejelasan petugas dalam memberikan
Kotler dan Keller (2009), Erika
informasi
(2003).
14 Kecepatan petugas menyelesaikan transaksi
Erika (2003).
15 Perhatian petugas terhadap kebutuhan
Kotler dan Keller (2009),
pelanggan
Tjiptono (2008), Erika (2003).
Jaminan (Assurance)
16 Proses pengurusan tanpa dipungut biaya
Taspen (2013).
17 Perilaku petugas pelayanan dapat dipercaya Tjiptono (2008), Erika (2003).
18 Petugas keamanan dapat dipercaya
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
19 Keamanan dalam melakukan transaksi
Taspen (2013), Kotler dan
Keller (2009), Erika (2003).
20 Petugas mampu menjawab pertanyaan
Kotler dan Keller (2009),
Tjiptono (2008), Erika (2003).
9
Lanjutan Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan
Kepedulian (Emphaty)
21 Tersedia pelayanan kursi roda
Taspen (2013).
22 Tersedia air minum gratis
Taspen (2013).
23 Petugas menanggapi keluhan
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
24 Petugas memahami kebutuhan
Kotler dan Keller (2009), Erika (2003).
25 Komitmen untuk memberikan
Kotler dan Keller (2009), Erika
pelayanan terbaik
(2003).
26 Keramahan, kesabaran & kesopanan
Kotler dan Keller (2009), Tjiptono
petugas
(2008), Erika (2003).
27 Keadilan dalam pelayanan
Erika (2003).
28 Waktu transaksi sesuai kebutuhan
Taspen (2013), Kotler dan Keller
pelanggan
(2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah disusun akan dibagikan kepada tiga puluh responden,
sebagai awal penelitian untuk dilakukan uji coba pengambilan data. Setelah itu
pengumpulan data melalui kuesioner diolah menggunakan bantuan program IBM
SPSS Statistics 20 dan Microsoft Office Excel 2007. Langkah awal yang dilakukan
adalah menguji validitas dan reabilitas kuesioner. Teknik yang digunakan dalam
uji validitas adalah korelasi product moment pearson. Sedangkan teknik yang
digunakan dalam uji reabilitas adalah Alpha Cronbach untuk menguji keandalan
dari setiap butir pertanyaan. Setelah melakukan perhitungan dan didapatkan
bahwa hasil perhitungan dinyatakan valid dan reliabel untuk setiap butir
pertanyaan, maka penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan hingga didapatkan data
kuesioner sebanyak 100 responden. Setelah itu data diolah dengan menggunakan
analisis deskriptif untuk menjelaskan karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero)
KC Bogor, analisis faktor untuk mengetahui faktor yang dipentingkan pelanggan
PT Taspen (Persero) KC Bogor, dan skor kinerja hanya sebagai deskripsi untuk
mengetahui nilai kepuasan atas kinerja pelayanan yang diberikan PT Taspen
(Persero) KC Bogor.
Uji Validitas
Validitas berkaitan dengan tingkat kebenaran, kekuatan, atau keabsahan
suatu butir pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan. Butir pertanyaan yang
valid akan menghasilkan data yang akurat yang sesuai dengan kebutuhan dalam
penelitian. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila rhitung >
0.361 dengan selang kepercayaan 95%. Rumus uji validitas menggunakan teknik
korelasi product moment pearson sebagai berikut:
√
Keterangan :
N= jumlah responden
X= skor masing-masing pertanyaan
Y= skor total
................................................................(2)
10
Uji Reabilitas
Reabilitas berkaitan dengan tingkat kepercayaan terhadap sebuah kuesioner
jika setelah digunakan beberapa kali dapat memberikan hasil pengukuran yang
relatif sama. Reliabel berarti mempunyai atau mendatangkan hasil yang sama
pada setiap percobaan yang berhasil, sehingga data dalam kuesioner dapat
dipercaya. Apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 hal ini berarti semua atribut
dalam kuesioner adalah reliabel dan memenuhi syarat untuk diteliti lebih lanjut.
Uji reabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach sebagai berikut:
[
] , jika :
..........................................................(3)
Keterangan :
r
= koefisien reabilitas yang dicari
k
= jumlah butir pertanyaan (soal)
δi2
= varian butir-butir pertanyaan
δ2
= varian skor test
= jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n
N
= jumlah populasi
Analisis Faktor
Tujuan analisis faktor pada penelitian ini adalah sebagai data reduction,
yaitu mereduksi data atau meringkas sejumlah atribut ke dalam beberapa faktor.
Menurut Santoso (2010) secara prinsip, analisis faktor mencoba menemukan
hubungan (inter-relationship) antar sejumlah variabel yang awalnya saling
independen satu sama lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan
variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Kumpulan variabel tersebut
disebut faktor, di mana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel
aslinya. Sebagai contoh, jika ada 10 variabel yang independen satu dengan yang
lain, dengan analisis faktor mungkin bisa diringkas hanya menjadi 3 kumpulan
variabel baru (new set of variables). Kumpulan variabel tersebut disebut faktor, di
mana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya.
Kata „mungkin‟ pada kalimat di atas menunjukkan bahwa bisa saja dari 10
variabel semuanya tetap terpisah satu dengan yang lain, atau tidak ditemukan dua
atau lebih variabel yang dapat membentuk sebuah faktor. Walaupun demikian,
dalam sebagian besar data yang didapat dengan prosedur yang wajar, selalu
terdapat pengumpulan sejumlah variabel yang membentuk faktor (Santoso 2010).
Proses analisis faktor yang pertama adalah menentukan variabel apa saja
yang akan dianalisis. Langkah kedua dilanjutkan dengan menguji variabelvariabel pada langkah pertama untuk menentukan variabel-variabel yang dapat
dianggap layak untuk masuk tahap analisis faktor. Jika sebuah atribut mempunyai
kecenderungan mengelompok dan membentuk sebuah faktor, maka atribut
tersebut akan mempunyai korelasi yang cukup tinggi dengan atribut lain.
Begitupun sebaliknya, atribut yang mempunyai korelasi lemah dengan atribut lain
cenderung tidak akan mengelompok dalam faktor tertentu.
Alat uji pada langkah ini adalah Kaiser Meyer Olkin (KMO) and Bartlett’s
test of sphericity dan Anti-image, yang digunakan untuk uji awal apakah data yang
ada dapat diuraikan menjadi sejumlah faktor. Menurut Suliyanto (2005), nilai
KMO yang dapat diterima adalah lebih besar dari 0,5. Selanjutnya pada tabel
11
Anti-image Matrices khususnya pada bagian Anti-image Correlation, terdapat
sejumlah angka bertanda a (arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah) yang
menandakan besarnya nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebuah
atribut. Nilai MSA memiliki pengertian yang sama dengan KMO, hanya saja
sifatnya berbeda yaitu pada MSA bersifat parsial yang artinya korelasi antara
atribut tidak dipengaruhi oleh atribut lain.
Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat, kegiatan berlanjut
ke proses inti pada analisis faktor, yakni factoring. Proses ini akan mengekstraksi
sekumpulan atribut yang diteliti sehingga terbentuk satu atau lebih faktor dari
variabel-variabel yang telah memenuhi syarat pada uji variabel sebelumnya.
Metode yang digunakan adalah Principal Component Analysis (PCA) karena
bertujuan untuk data reduction. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel
Communalities. Nilai communalities pada dasarnya menunjukkan jumlah
keragaman dari suatu atribut mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk. Semakin besar nilai communalities suatu atribut, maka semakin erat
hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
Analisis faktor dengan metode ekstraksi PCA juga menghasilkan output
yang mereduksi data atau suatu proses untuk meringkas atribut yang diteliti
menjadi sejumlah faktor. Hasil pembentukan faktor-faktor ini terdapat pada Tabel
Total Variance Explained. Menurut Suliyanto (2005), penentuan jumlah faktor
yang diperlukan untuk mewakili variabel-variabel didasarkan pada besarnya
eigenvalues serta persentase total variannya. Eigenvalues yaitu nilai kepentingan
relatif masing-masing faktor. Hanya faktor yang memiliki nilai eigenvalues lebih
besar sama atau dengan satu yang dianggap layak sebagai faktor yang terbentuk.
Analisis selanjutnya pada Tabel Component Matrix, menunjukkan distribusi
atribut-atribut pada sejumlah faktor yang terbentuk. Angka yang ada pada tabel
tersebut disebut loading factor, yaitu angka yang menunjukkan besar korelasi
antara suatu atribut dengan faktor pertama sampai kelima. Hasil dari ekstraksi
faktor dalam matriks faktor pada tabel ini mengidentifikasikan hubungan antar
faktor dan variabel individual, namun dalam faktor-faktor tersebut banyak
variabel yang berkorelasi sehingga sulit diinterpretasikan (Suliyanto 2005).
Melalui rotasi faktor matriks pada Tabel Rotated Component Matrix, faktor
matriks ditransformasikan ke dalam matriks yang lebih sederhana sehingga
mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor dalam penelitian ini menggunakan metode
varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai loading factor pada Tabel
Component Matrix yang memang sudah besar dan memperkecil nilai loading
factor yang sebelumnya memang sudah kecil, sehingga diperoleh distribusi
loading factor yang lebih jelas pada Tabel Rotated Component Matrix. Hasil dari
rotasi varimax ini tidak merubah jumlah faktor yang telah terbentuk, melainkan
hanya merubah nilai loading factor saja.
Proses penentuan variabel asal ke dalam faktor dilakukan dengan
membandingkan besar korelasi tiap baris yang didasarkan pada angka mutlak
terbesar dari nilai loading factor yang diberikan setiap variabel terhadap masingmasing faktor. Menurut Suliyanto (2005), interpretasi faktor dilakukan dengan
mengklarifikasikan variabel yang mempunyai factor loading minimum 0,4,
variabel dengan factor loading kurang dari 0,4 dikeluarkan dari model. Setelah
didapat hasil pengelompokkan variabel ke dalam sejumlah faktor yang terbentuk,
langkah terakhir adalah interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya
12
memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap bisa mewakili
variabel-variabel anggota faktor tersebut.
Skor Kinerja
Untuk menghitung skor rata-rata kinerja dibuat dari hasil tabulasi kuisioner
dan menggunakan variabel X yang mewakili tingkat kinerja. Total penilaian
tingkat kinerja diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang
diberikan responden. Untuk menginterpretasikan suatu atribut dinilai secara
keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kinerja, dibutuhkan rentang skala
yang dihitung dengan rumus berikut :
...................................................................................(4)
Keterangan :
Xib = skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden
memberikan jawaban sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i.
Xik = skor terkecil yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden
memberikan jawaban sangat tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i.
Maka besarnya rentang adalah 80, sehingga didapatkan hasil pembagian
kelas berdasarkan tingkat kinerja atau selang kepuasan pelanggan. Selang
kepuasan pelanggan ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Selang kepuasan pelanggan
Skor
Tingkat Kinerja
100-179
Sangat Tidak Puas
180-259
Tidak Puas
260-339
Cukup Puas
340-419
Puas
420-500
Sangat Puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Pada awal penelitian dilakukan uji coba pengambilan data berupa
penyebaran kuesioner sebanyak 30 kuesioner kepada pelanggan PT Taspen
(Persero) KC Bogor. Langkah selanjutnya data diolah menggunakan IBM SPSS
Statistics 20 untuk kemudian dilakukan uji validitas. Berdasarkan hasil
perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, seluruh atribut
dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut karena r hitung
lebih besar dari pada r tabel 0,361. Nilai tertinggi pada uji validitas ini didapat
sebesar 0,866 pada tingkat kepentingan yaitu atribut kesediaan petugas dalam
membantu kesulitan, sedangkan nilai terendah terdapat pada tingkat kinerja yaitu
atribut lokasi dengan nilai sebesar 0,391. Hasil perhitungan uji validitas dapat
dilihat pada Lampiran 4 dan 5.
13
Uji Reabilitas
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS Statistics 20 dari uji
coba pengambilan data berupa penyebaran kuesioner kepada 30 orang responden
yang menjadi pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, didapat nilai
Cronbach’s Alpha tingkat kepentingan sebesar 0,853 dan tingkat kinerja sebesar
0,889 yang artinya bahwa pertanyaan dari setiap atribut adalah reliabel karena
Cronbach’s Alpha lebih besar dari pada 0,6 dan memenuhi syarat untuk diteliti
lebih lanjut. Tabel hasil perhitungan uji reabilitas dapat dilihat pada Lampiran 6
dan 7.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini diidentifikasikan berdasarkan
usia, jenis kelamin, jenis pensiunan, pekerjaan, pendidikan, dan status pernikahan.
Hal ini dilakukan untuk melihat profil responden dari segi sosial ekonomi secara
umum sebagai informasi untuk PT Taspen (Persero) KC Bogor. Karakteristik
pelanggan ini dapat berguna bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor sebagai
informasi yang bermanfaat untuk menemukan formulasi strategi pemasaran yang
sesuai kedepannya. Karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor
secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 6 sampai dengan Tabel 11.
Tabel 6. Usia responden
Usia
≤ 50
51-60
61-70
71-80
≥ 81
Jumlah
Jumlah Responden
30
47
16
6
1
100
Persentase
30%
47%
16%
6%
1%
100%
Tabel 7. Jenis kelamin responden
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Jumlah Responden
58
42
100
Persentase
58%
42%
100%
Tabel 8. Jenis pensiunan responden
Jenis Pensiunan
Jumlah Responden
Sendiri
57
Janda
28
Duda
9
Yatim/Piatu
6
Jumlah
100
Persentase
57%
28%
9%
6%
100%
14
Tabel 9. Jenis pekerjaan responden
Jenis Pekerjaan
Kepala Bagian atau setingkat
Kepala Seksi/ Subseksi atau setingkat
Staff/ Pegawai Pelaksana
TNI/Polri
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Jumlah
Jumlah Responden
7
6
48
6
9
1
5
18
100
Persentase
7%
6%
48%
6%
9%
1%
5%
18%
100%
Tabel 10. Pendidikan terakhir responden
Jenis Pensiunan
Jumlah Responden
SD
17
SMP
14
SMA/SMK
32
Diploma
19
S1
16
S2
2
Jumlah
100
Persentase
17%
14%
32%
19%
16%
2%
100%
Tabel 11. Status pernikahan responden
Jenis Pensiunan
Jumlah Responden
Menikah
56
Belum Menikah
7
Pernah Menikah
37
Jumlah
100
Persentase
56%
7%
37%
100%
Berdasarkan hasil analisis data, karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero)
KC Bogor berdasarkan persentase terbesarnya memiliki ciri-ciri berjenis kelamin
laki-laki, dengan rentang usia 51-60 tahun, berstatus menikah, dengan jenis
pensiunan sendiri, berlatar belakang pekerjaan sebagai staff/pegawai pelaksana,
dan pendidikan terakhir adalah SMA. Melihat karakteristik pelanggan PT Taspen
(Persero) KC Bogor secara keseluruhan ini maka peningkatan proses promosi
penawaran dapat melalui kegiatan kemasyarakatan dan kekeluargaan, pemberian
hadiah langsung, mengundang peserta aktif maupun pensiunan untuk datang ke
kantor Taspen, pencetakan Media Taspen untuk dibagikan kepada peserta yang
datang ke Taspen sebagai bahan bacaan peserta saat menunggu antrian, menempel
poster informasi mengenai Taspen pada papan informasi di perkantoran,
melakukan kunjungan ke instansi pemerintah untuk sosialisasi program Taspen
dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta
mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Karena dengan
pengarahan informasi yang jelas dan pelayanan yang baik dari pihak Taspen akan
meningkatkan ketertarikan pelanggan untuk bergabung menjadi peserta Taspen.
15
Analisis Faktor
Hasil pengolahan analisis faktor yang dilakukan pada penelitian ini
menghasilkan enam faktor yang terbentuk. Namun faktor terakhir hanya terdiri
dari satu atribut anggota, sehingga dilakukan pengurangan jumlah faktor menjadi
lima faktor. Hasil pengulangan analisis faktor yang kedua didapatkan lima faktor
yang terbentuk dengan mengelompokkan 28 atribut hasil reduksi faktor ke
dalamnya. Selanjutnya akan dijelaskan proses analisis faktor sebagai berikut.
Langkah pertama sudah ditentukan sejumlah 28 atribut yang akan dianalisis.
Langkah kedua dari pengolahan analisis faktor adalah melakukan penyaringan
terhadap atribut sehingga didapat atribut-atribut yang memenuhi syarat dan
dianggap layak untuk dianalisis lebih lanjut. Alat uji pada langkah pertama adalah
Kaiser Meyer Olkin (KMO) and Bartlett’s test of sphericity dan Anti-image.
Ukuran ketetapan KMO dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Ukuran ketetapan KMO
Ukuran KMO
Rekomendasi
0,9
Baik sekali
0,8
Baik
0,7
Sedang/agak baik
0,6
Cukup
0,5
Kurang
< 0,5
Ditolak
Sumber: Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran (Suliyanto 2005)
Dari hasil pengolahan data didapat hasil perhitungan dengan menggunakan
program IBM SPSS Statistics 20, secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 13.
Diperoleh hasil output yang memperlihatkan nilai KMO sebesar 0,870 dengan
signifikansi 0,000. Karena angka KMO sudah menunjukkan ukuran baik (di atas
0,8) dan nilai signifikansi jauh di bawah 0,05 (0,000 < 0,05), maka semua atribut
sudah bisa dianalisis faktor lebih lanjut.
Tabel 13. KMO and Bartlett‟s test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
Df
Sig.
.870
1908.326
378
.000
Selanjutnya pada tabel Anti-image Matrices khususnya pada bagian Antiimage Correlation dapat dilihat di Lampiran 9, terdapat sejumlah angka bertanda a
(arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah) yang menandakan besarnya nilai
Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebuah atribut. Berdasarkan 28 atribut
yang dimasukkan, semuanya dapat diproses lebih lanjut. Nilai MSA dari masingmasing atribut lebih besar dari 0,5 sehingga data tidak perlu diolah kembali
karena tidak ada atribut yang dibuang.
Langkah berikutnya adalah melakukan proses factoring dengan metode
Principle Component Analysis (PCA). Sehingga diperoleh hasil seperti pada Tabel
Communalities di Lampiran 10. Nilai communalities pada dasarnya menunjukkan
16
jumlah keragaman dari suatu atribut mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor
yang terbentuk. Pada atribut lokasi bank menunjukkan nilai communalities
sebesar 0,716, artinya sekitar 71,6% keragaman dari atribut lokasi bank dapat
dijelaskan oleh faktor yang nanti akan terbentuk. Dan demikian seterusnya untuk
atribut yang lainnya.
Metode PCA juga meringkas atribut yang diteliti menjadi sejumlah faktor,
hasil pembentukan faktor-faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 14.
Faktor yang terbentuk dalam analisis faktor dilihat dari nilai eigenvalues, yaitu
nilai kepentingan relatif masing-masing faktor. Hanya faktor yang memiliki nilai
eigenvalues lebih besar atau sama dengan satu yang dianggap layak sebagai faktor
yang terbentuk. Pada tabel terlihat lima faktor yang terbentuk dan dapat
menjelaskan 65,535% dari total keragaman faktor yang terbentuk.
Tabel 14. Total variance explained
Factor
Eigenvalues
1
10,587
2
2,911
3
2,086
4
1,502
5
1,264
% of Variance
37,811%
10,397%
7,450%
5,364%
4,513%
Cumulative %
37,811%
48,208%
55,658%
61,022%
65,535%
Analisis selanjutnya pada Tabel Component Matrix yang dapat dilihat pada
Lampiran 12, menunjukkan distribusi 28 atribut tersebut pada kelima faktor yang
terbentuk. Angka yang ada pada tabel tersebut disebut loading factor, yaitu angka
yang menunjukkan besar korelasi antara suatu atribut dengan faktor pertama
sampai kelima. Hasil dari ekstraksi faktor dalam matriks faktor pada tabel ini
mengidentifikasikan hubungan antar faktor dan variabel individual, namun dalam
faktor-faktor tersebut banyak variabel yang berkorelasi sehingga sulit
diinterpretasikan.
Melalui rotasi faktor matriks pada Tabel Rotated Component Matrix, faktor
matriks ditransformasikan ke dalam matriks yang lebih sederhana sehingga
mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor dalam penelitian ini menggunakan metode
varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai loading factor pada Tabel
Component Matrix yang memang sudah besar dan memperkecil nilai loading
factor yang sebelumnya memang sudah kecil, sehingga diperoleh distribusi
loading factor yang lebih jelas pada Tabel Rotated Component Matrix di
Lampiran 13.
Proses penentuan variabel asal ke dalam faktor dilakukan dengan
membandingkan besar nilai loading factor tiap baris. Hasil pengolahan data pada
penelitian ini didapat nilai factor loading seluruh variabel sudah di atas 0,4
sehingga tidak ada variabel yang harus dikeluarkan. Setelah didapat hasil
pengelompokkan variabel ke dalam sejumlah faktor yang terbentuk, langkah
terakhir adalah memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap
bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut. Kelima faktor yang
terbentuk yaitu:
17
1. Faktor Pelayanan
Faktor pertama yaitu Faktor Pelayanan, menjadi faktor yang paling
dipentingkan dengan nilai eigenvalues sebesar 10,587. Nilai factor loading
terbesar diperoleh atribut kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi yaitu
sebesar 0,880. Atribut yang masuk dalam faktor ini secara lengkap dapat dilihat
pada Tabel 15.
Tabel 15. Faktor pelayanan
Atribut
Daya Tanggap 3
Daya Tanggap 4
Kehandalan 4
Daya Tanggap 1
Daya Tanggap 2
Kehandalan 3
Jaminan 2
Kepedulian 5
Tampilan Fisik 6
Kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi
Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan
Ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi
Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan
Kejelasan petugas dalam memberikan informasi
Kehandalan petugas dalam bekerja
Perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya
Komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik
Penampilan petugas
Loading Factor
.880
.850
.751
.746
.739
.703
.682
.597
.504
Pengamatan di lapangan dalam kesehariannya, waktu yang diperlukan
pelanggan yang datang untuk mengurus klaim dana pensiun dan asuransi rata-rata
membutuhkan waktu satu sampai dua jam. Dimulai dari pelanggan yang datang
akan disapa oleh satpam dan dibantu mengambil nomor antrian untuk ke loket
informasi. Pelanggan duduk menunggu antrian pendek pada loket ini, berkisar dua
sampai lima orang pelanggan yang mengantri dengan dua orang petugas yang
melayani, petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumendokumen pelanggan sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim. Apabila sudah
memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan pelanggan untuk
mengambil nomor antrian untuk ke loket penerimaan dan penelitian klaim.
Pelanggan kembali duduk menunggu antrian di loket penerimaan dan
penelitian klaim (berkisar 10 sampai 15 orang yang mengantri dengan enam orang
petugas). Pada loket ini petugas pelayanan akan meneliti keabsahan dokumen
pelanggan, jika dokumen dianggap meragukan petugas maka pelanggan akan
diwawancara secara mendalam oleh petugas. Apabila dokumen dinyatakan sah
petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada pelanggan untuk diberikan
kepada petugas di loket kasir (dua orang petugas yang menangani) dan menunggu
untuk dipanggil berdasarkan nama untuk mendapatkan uang klaim. Namun
biasanya terjadi kepadatan pengunjung menjelang awal bulan, dikarenakan
transaksi pelanggan untuk pemenuhan kebutuhan mereka sehingga waktu proses
transaksi pelanggan dapat lebih lama daripada biasanya.
Salah satu cara untuk mengatasi antrian yang dapat dilakukan PT Taspen
(Persero) KC Bogor adalah dengan menambah petugas penerimaan dan penelitian
klaim untuk mengurangi panjang antrian. Menurut Kinasih (2011), dengan
menerapkan model antrian optimal, waktu menunggu peserta untuk memperoleh
pelayanan menjadi berkurang. Solusi optimal sistem antr
YANG DIPENTINGKAN PELANGGAN PT TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
ANNISA PARAMITHA
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
ii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Faktor-Faktor
Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor
Cabang Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing
dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi manapun.
Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun
tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan
dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Annisa Paramitha
NIM H24090087
iv
ABSTRAK
ANNISA PARAMITHA. Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang
Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor. Dibawah
bimbingan MIMIN AMINAH.
Skripsi ini menganalisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang dipentingkan
pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor. Metode yang digunakan adalah
analisis deskriptif dan analisis faktor. Pengolahan data dilakukan menggunakan
Microsoft Office Excel 2007 dan IBM SPSS Statistics 20. Berdasarkan hasil
analisis data secara keseluruhan, pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor pada
umumnya berjenis kelamin laki-laki sebesar 58 persen, dengan rentang usia 51-60
tahun sebesar 47 persen, dan status pernikahan responden adalah menikah sebesar
56 persen. Jenis pensiunan responden adalah pensiun sendiri sebesar 57 persen,
dengan latar belakang pekerjaan responden sebagai staff/pegawai pelaksana
sebesar 48 persen, dan pendidikan terakhir responden yaitu SMA sebesar 32
persen. Sebanyak lima faktor terbentuk dalam analisis ini, dari pengelompokkan
28 atribut yang seluruhnya valid memenuhi syarat pada analisis faktor. Faktor
yang dipentingkan oleh pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor disusun sesuai
urutan nilai eigenvalues terbesar adalah faktor pelayanan (10,587), faktor jaminan
dan kepedulian (2,911), faktor kenyataan fisik (2,086), faktor proses (1,502), dan
faktor empati (1,264).
Kata kunci: analisis faktor, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan.
ABSTRACT
ANNISA PARAMITHA. Analysis of Factors Service Quality which necessitated
by Customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor. Supervised by MIMIN
AMINAH.
This thesis analyzes the factors that necessitated by customers of PT Taspen
(Persero) Branch Bogor. Method of analysis used is descriptive analysis and
factor analysis. Data processing is using Microsoft Office Excel 2007 and IBM
SPSS Statistics 20. Based on the analysis of overall data, customers of PT Taspen
(Persero) Branch Bogor with the male gender by 58 percent, with an age range of
51-60 years by 47 percent, and the marital status of the respondents are married
by 56 percent. Pension type were pensioners alone by 57 percent, with the
background work as a staff by 48 percent, and the last education of the
respondents are senior high school by 32 percent. A total of five factors formed in
this analysis, 28 of the attributes are entirely valid to qualify the factor analysis.
Factors necessitated by customers of PT Taspen (Persero) Branch Bogor arranged
in order of the greatest eigenvalues is services factor (10,587), assurance and
empathy factor (2,911), tangibles factor (2,086), process factor (1,502), and
empathy factor (1,264).
Key words: customer satisfaction, factor analysis, service quality.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN
YANG DIPENTINGKAN PELANGGAN PT TASPEN
(PERSERO) KANTOR CABANG BOGOR
ANNISA PARAMITHA
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014
vi
Judul Skripsi
Nama
NIM
: Analisis Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan
Pelanggan PT Taspen (Persero) Kantor Cabang Bogor
: Annisa Paramitha
: H24090087
Disetujui oleh
Ir Hj Mimin Aminah, MM
Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Mukhamad Najib, STP MM
Ketua Departemen
Tanggal Lulus:
viii
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian ini adalah service quality, dengan judul Analisis FaktorFaktor Kualitas Pelayanan yang Dipentingkan Pelanggan PT Taspen (Persero)
Kantor Cabang Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Ibu Ir Hj Mimin Aminah, MM selaku
dosen pembimbing, Bapak Dr Mukhamad Najib, STP MM dan Bapak Drs
Edward H Siregar, MM selaku dosen penguji, serta Ibu Hardiana Widyastuti, Shut
MM selaku dosen komdik penulis. Disamping itu terima kasih penulis sampaikan
kepada Mamah, Papah, adik-adik (Denisa, Munifa, Hanifa) dan seluruh keluarga
atas segala doa, dukungan, motivasi, dan kasih sayang yang telah diberikan.
Terima kasih anak komplek (Ajeng, Cici, Fara, Tasya, Yaomi, Yenny), sahabat
cocoters (Vidi, Nabilah, Fathia, Fadhil, Syahril, Haidhar, Rocky), dan keluarga
Kontri (Karin, Memey, Tika, Arsy, Lona, Tama, Fachri, Rivano, Imam, Igor dan
kawan-kawan) untuk kebersamaan selama penulis menuntut ilmu di kampus IPB.
Selain itu ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Ibu Sri Damarwati
dan Bapak Widiamoko yang telah banyak membantu penulis selama magang dan
melakukan pengumpulan data di Taspen Bogor, juga terima kasih kepada
Departemen Manajemen yang meliputi Dosen-dosen, Tata Usaha, dan temanteman manajemen IPB angkatan 46 atas dukungan dan bantuan yang telah
diberikan selama penulis menuntut ilmu.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Juli 2014
Annisa Paramitha
vii
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
viii
DAFTAR GAMBAR
viii
DAFTAR LAMPIRAN
viii
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
1
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
3
Pelanggan
3
Jasa
3
Karakteristik Jasa
4
Dimensi Kualitas Jasa
4
Prospek Pemasaran Jasa Asuransi
4
Penelitian Terdahulu
4
METODE
5
Kerangka Pemikiran Penelitian
5
Lokasi dan Waktu Penelitian
6
Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
7
Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
7
Instrumen Pengukuran dan Variabel
8
Metode Pengolahan dan Analisis Data
9
HASIL DAN PEMBAHASAN
12
Uji Validitas
12
Uji Reabilitas
13
Karakteristik Responden
13
Analisis Faktor
15
Implikasi Manajerial
21
SIMPULAN DAN SARAN
21
DAFTAR PUSTAKA
22
LAMPIRAN
24
viii
DAFTAR TABEL
1 Perkembangan peserta program THT dan Pensiun Taspen
2 Jumlah penyelesaian klim PT Taspen (Persero) KC Bogor
3 Populasi pelanggan per Januari 2013 – Juni 2013
4 Atribut kualitas pelayanan
5 Selang kepuasan pelanggan
6 Usia responden
7 Jenis kelamin responden
8 Jenis pensiunan responden
9 Jenis pekerjaan responden
10 Pendidikan terakhir responden
11 Status pernikahan responden
12 Ukuran ketetapan KMO
13 KMO and Bartlett‟s test
14 Total variance explained
15 Faktor pelayanan
16 Faktor jaminan dan kepedulian
17 Faktor kenyataan fisik
18 Faktor proses
19 Faktor empati
2
2
7
8
12
13
13
13
14
14
14
15
15
16
17
19
19
20
21
DAFTAR GAMBAR
1 Perkembangan aset Taspen
2 Kerangka pemikiran penelitian
3 Struktur organisasi perusahaan
1
6
31
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuesioner
2 Gambaran umum perusahaan
3 Frekuensi identitas responden
4 Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepentingan
5 Hasil perhitungan uji validitas tingkat kepuasan
6 Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepentingan
7 Hasil perhitungan uji reabilitas tingkat kepuasan
8 Tabel skor rata-rata tingkat kinerja
9 Tabel anti-image matrices
10 Tabel communalities
11 Tabel total variance explained
12 Tabel component matrix
13 Tabel rotated component matrix
24
28
32
34
35
36
36
37
38
39
40
41
42
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Adanya resiko tenaga kerja menyebabkan perlunya jaminan sosial bagi
tenaga kerja pada perusahaan. Jaminan sosial merupakan suatu bentuk
perlindungan yang diberikan kepada tenaga kerja terhadap berbagai resiko yang
muncul pada tenaga kerja. Resiko tenaga kerja misalnya resiko kehilangan
pekerjaan, kecelakaan saat bekerja, sakit, cacat, lanjut usia, meninggal dunia, dan
lain-lain. Jaminan sosial bagi tenaga kerja memberikan perlindungan sosial tidak
hanya kepada mereka yang bekerja saja tetapi juga kepada seluruh anggota
keluarganya.
PT Dana Tabungan dan Asuransi Pegawai Negeri atau PT Taspen (Persero)
merupakan perusahaan yang bergerak di bidang asuransi sosial, dengan kegiatan
utama penyimpanan tabungan peserta dan memberikan manfaat atas tabungan
tersebut dalam bentuk asuransi bagi peserta. Peserta Taspen terdiri dari Pegawai
Negeri Sipil (PNS), Pegawai Badan Usaha Milik Negara (BUMN), dan Badan
Usaha Milik Daerah (BUMD) beserta keluarganya. Produk program asuransi
sosial yang dikelola Taspen adalah program Tabungan Hari Tua (THT) dan
program Pensiun.
Menurut Taspen Annual Report (2012) aset perseroan Taspen dapat
diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu aset investasi dan aset non investasi.
Jumlah aset Perseroan pada tahun 2012 meningkat sebesar 21.99% dibandingkan
tahun sebelumnya, yaitu dari Rp 107.337 miliar pada tahun 2011 menjadi Rp
130.936 miliar pada tahun 2012. Perkembangan aset Taspen dari tahun 2008
sampai dengan tahun 2012 selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 1.
130,936.49
107,336.98
77,167.19
60,638.73
44,185.96
98,923.74
81,314.02
Aset Investasi
62,559.31
Aset Non Investasi
48,167.16
34,868.53
9,317.43
12,471.57
14,607.88
2008
2009
2010
26,022.96
2011
32,012.75
Jumlah Aset (dalam
miliar Rupiah)
2012
Gambar 1. Perkembangan aset Taspen (Annual Report 2012)
Sebagai badan usaha yang bergerak di bidang pelayanan jasa, Taspen
berkewajiban untuk mempertahankan sekaligus meningkatkan jumlah peserta.
Oleh karena itu, Taspen harus mempersiapkan mutu pelayanan yang baik melalui
budaya pelayanan prima dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan peserta.
2
Apabila jumlah peserta meningkat, Taspen dapat memperluas jaringan
pelayanannya. Perkembangan jumlah peserta program THT dan program Pensiun,
dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2012 secara lengkap dapat dilihat pada
Tabel 1. Jumlah peserta Taspen di Indonesia sejak tahun 2008 terus mengalami
peningkatan hingga akhir tahun 2011.
Tabel 1. Perkembangan peserta program THT dan Pensiun Taspen
1 Program THT
4.219.046
%Pertumbuhan
Rata-Rata
4.328.831 4.612.683 4.685.048 4.555.636
1,99
2 Program Pensiun
2.095.452
2.172.945 2.238.351 2.291.201 2.358.755
3,00
6.314.498
6.501.776 6.851.034 6.976.249 6.914.391
2,32
Uraian
Total
2008
2009
2010
2011
2012
Sumber: Taspen Annual Report 2012
Salah satu jaringan pelayanan Taspen adalah PT Taspen (Persero) Kantor
Cabang (KC) Bogor yang didirikan dengan tujuan untuk memberikan kemudahan
dalam memperoleh pelayanan keTaspenan bagi peserta Taspen di wilayah Kota
Bogor, Depok, Bekasi, dan Sukabumi. Jumlah penyelesaian klim pada Januari
2013 sampai dengan Juni 2013 sebanyak 14.372, sedangkan rata-rata
penyelesaian klim per bulan sebanyak 2.395 orang. Jumlah penyelesaian klim
yang dikelola oleh PT Taspen (Persero) KC Bogor pada periode Januari 2013
sampai dengan Juni 2013 disajikan pada Tabel 2.
Tabel 2. Jumlah penyelesaian klim PT Taspen (Persero) KC Bogor
Bulan
Januari Februari Maret April Mei
Juni Total
Jumlah Klim
2.385
2.222
1.805 2.685 2.813 2.462 14.372
% Pertumbuhan
(6,83) (18,77) 48,75 4,77 (12,48)
Rataan
2.395
3,09
Sumber: PT Taspen (Persero) KC Bogor
Pertumbuhan PT Taspen (Persero) yang dari tahun ke tahunnya terus
meningkat, begitu pula pertumbuhan PT Taspen (Persero) KC Bogor, perlu
dipertahankan. Salah satu cara untuk mempertahankan pertumbuhan perusahaan
yang terus meningkat adalah mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipentingkan
peserta dalam menggunakan jasa di perusahaan sehingga faktor tersebut dapat
dipertahankan oleh pihak perusahaan. Dengan semakin meningkatnya jumlah
peserta dan adanya komitmen perusahaan untuk mewujudkan manfaat dan
pelayanan yang semakin baik bagi peserta, maka perlu dilakukan penelitian
mengenai analisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang dipentingkan pelanggan
PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Perumusan Masalah
Mengingat pelayanan yang diberikan Taspen kepada pesertanya merupakan
para lanjut usia maka dibutuhkan pemahaman, kesabaran, ketelatenan, dan
pendekatan secara personal dari Taspen. Dengan keterbatasan yang dimiliki para
pensiunan, misalnya tidak mengetahui dokumen apa saja yang dibutuhkan untuk
mengurus pengajuan klaim atau tidak mengetahui harus menuju ke loket yang
3
mana untuk mengurus dokumen-dokumen pensiun tersebut, maka para pensiunan
banyak membutuhkan penjelasan yang mendetail dari para karyawan Taspen.
Masalah pelayanan merupakan masalah yang penting untuk dikaji dalam
sebuah perusahaan jasa, termasuk PT Taspen (Persero) KC Bogor. Perusahaan
dituntut untuk memberikan pelayanan yang nyaman, cepat, tepat, dan mudah agar
dapat memuaskan pelanggan sehingga pertumbuhan jumlah pelanggan turut
meningkat, maka perusahaan harus mengetahui secara mendalam tentang perilaku
pelanggan yang menjadi sasarannya sehingga dapat mempertahankan
pertumbuhannya. Perusahaan juga harus mengetahui faktor-faktor apa saja yang
dipentingkan peserta dalam menggunakan jasa di perusahaan sehingga faktor
tersebut dapat dipertahankan oleh pihak perusahaan. Oleh karena itu, perumusan
masalah dalam penelitian ini, yaitu (1) Bagaimana karakteristik pelanggan PT
Taspen (Persero) KC Bogor? (2) Faktor-faktor kualitas pelayanan apa yang
dipentingkan pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor?
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan
PT Taspen (Persero) KC Bogor (2) Menganalisis faktor yang dipentingkan
pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini : (1) Bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor diharapkan
dapat memberikan manfaat sebagai bahan masukan dalam menelaah kebutuhan
dan keinginan pelanggan, juga sebagai pertimbangan bagi perusahaan dalam
merumuskan upaya meningkatkan kepuasan pelanggan. (2) Bagi masyarakat
khususnya pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, hasil penelitian ini sangat
berguna sebagai sarana dalam memberikan masukan, saran, dan pandangan
kepada perusahaan untuk peningkatan kualitas pelayanan. (3) Bagi pihak lain,
penelitian ini juga dapat menjadi salah satu rujukan untuk melaksanakan
penelitian lebih lanjut.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang mempunyai kebutuhan, baik dalam bentuk
barang fisik, informasi, atau layanan (Han dan Leong 1996). Sedangkan menurut
Nasution (2005), pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
pengaruh pada performansi perusahaan.
Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2009), jasa/layanan (service) adalah semua
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang
4
pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat atau tidak terkait dengan produk fisik. Meskipun demikian,
semakin banyak produsen, distributor, dan pengecer yang menyediakan jasa
bernilai tambah, atau layanan pelanggan yang sangat baik, untuk
mendiferensiasikan diri mereka.
Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi
desain program pemasaran (Kotler dan Keller 2009): tak berwujud (intangibility),
tak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan dapat musnah
(perishability). Tak berwujud yang artinya tidak seperti produk fisik, jasa tidak
dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibaui sebelum jasa itu dibeli. Tak
terpisahkan yang artinya sementara barang fisik dibuat, dimasukkan dalam
persediaan, didistribusikan melalui berbagai perantara, dan dikonsumsi kemudian,
jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus. Bervariasi, karena kualitas
jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan dimana, dan kepada
siapa, jasa sangat bervariasi. Dapat musnah yang artinya jasa tidak dapat
disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan
berfluktuasi.
Dimensi Kualitas Jasa
Menurut Tjiptono (2008) terdapat lima dimensi utama kualitas layanan yang
disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu: kehandalan (reability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), kepedulian (emphaty), dan
bukti fisik (tangibles). Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan andal dan akurat. Daya tanggap yaitu kesediaan
membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu. Jaminan yaitu
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk
menunjukkan kepercayaan dan keyakinan. Kepedulian yaitu kondisi
memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Bukti fisik
yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.
Prospek Pemasaran Jasa Asuransi
Menurut Alma (2007) berbagai kejadian di masa silam yang sejalan dengan
perkembangan zaman, membuat masyarakat sadar betapa pentingnya jasa asuransi
sebagai sarana untuk menjamin kesejahteraan sosial, ekonomi, finansial
masyarakat. Dengan jasa asuransi ini masyarakat dapat mengurangi/meringankan
malapetaka. Selain itu asuransi mendorong masyarakat untuk semangat menabung
dan mempersiapkan masa depannya. Pemerintah pun ikut serta mengatur
pemberian fasilitas untuk asuransi bagi pegawai negeri dengan membuka Taspen.
Melihat perkembangan ini tidak mengherankan bila perusahaan asuransi semakin
berkembang. Yang penting dalam menghadapi persaingan ini asuransi harus
selalu meningkatkan layanannya sehingga dapat bertahan dan berhasil.
Penelitian Terdahulu
Penelitian Darussalam (2010) skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-Faktor
yang Dipentingkan Nasabah Tabungan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah
Amanah Ummah Leuwiliang”, bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik
5
nasabah dan menganalisis faktor yang dipentingkan nasabah dalam menggunakan
tabungan ummah BPRS Amanah Ummah. Analisis dilakukan dengan analisis
deskriptif dan analisis faktor. Dari pengelompokkan 30 atribut hanya 28 atribut
yang valid memenuhi syarat pada analisis faktor, terbentuk tiga faktor yang
dipentingkan oleh nasabah yaitu faktor pelayanan (9,248), faktor kondisi bank
(2,064), dan faktor keuntungan bank (1,698).
Penelitian Erika (2003) tesis yang berjudul “Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Persepsi Kualitas Pelayanan Nasabah Bank DKI Cabang Utama
Djuanda”, bertujuan untuk mengidentifikasi dan menganalisis komponen yang
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan nasabah bank. Model awal yang
digunakan untuk menganalisis jasa, terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible,
Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Hasil penelitian
menunjukkan pertama, terdapat kesenjangan kualitas pelayanan sebesar 77,05
persen. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diberikan masih belum
sesuai dengan harapan pelanggan. Kedua, berdasarkan analisis faktor terbentuk 3
komponen baru yaitu: faktor karyawan (12,149), faktor proses (1,760), dan faktor
bukti fisik (1,430).
Penelitian Sandhu dan Bala (2011) dalam jurnal yang diterbitkan oleh
ProQuest yang berjudul “Customers’ Perception towards Service Quality of Life
Insurance Corporation of India: A Factor Analytic Approach”, bertujuan untuk
mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan asuransi jiwa dengan
menerapkan kerangka kerja yang dikembangkan oleh Sureshchandar et al. (2001).
Temuan dari studi ini menunjukkan bahwa struktur lima faktor seperti yang
diusulkan oleh Sureshchandar et al. (2001) telah disempurnakan menjadi tujuh
faktor konstruk (terdiri dari 34 item) mewakili keahlian (14,893); media dan
presentasi (3,435); keunggulan fisik dan etika (2,553); proses pengiriman layanan
dan tujuan (1,787); keamanan dan operasi dinamis (1,435); kredibilitas (1,273);
dan fungsionalitas (1,193).
METODE
Kerangka Pemikiran Penelitian
Penelitian ini memiliki kerangka berpikir diawali dengan mengetahui
peningkatan pertumbuhan jumlah peserta PT Taspen (Persero) KC Bogor. Oleh
sebab itu Taspen harus mengetahui secara mendalam tentang perilaku pelanggan
yang menjadi sasarannya sehingga dapat mempertahankan pertumbuhan PT
Taspen (Persero) KC Bogor. Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari
pelanggan pada penelitian ini dilakukan dengan menganalisis karakteristik
responden dengan menggunakan analisis deskriptif untuk mengetahui persentase
rata-rata karakteristik demografi pelanggan agar perusahaan memperoleh
informasi yang akurat tentang gambaran seperti apa yang menjadi peserta PT
Taspen (Persero) KC Bogor.
Kerangka berpikir dilanjutkan dengan menentukan atribut-atribut yang ingin
diteliti untuk mengetahui sejauh mana atribut-atribut kualitas pelayanan PT
Taspen (Persero) KC Bogor dipentingkan pelangan. Setiap pelanggan memiliki
pandangan tersendiri. Pelanggan diminta menilai atribut-atribut kualitas pelayanan
6
yang dipentingkan terhadap pelayanan yang diberikan. Dari sinilah faktor kualitas
pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan akan dihasilkan berdasarkan
jawaban pelanggan pada kuesioner yang disebarkan. Data yang didapat akan
diolah secara statistik dengan analisis faktor sehingga diperoleh faktor-faktor
utama pelayanan yang dipentingkan oleh pelanggan.
Pelanggan juga diminta menilai sejauh mana atribut-atribut kualitas
pelayanan PT Taspen (Persero) KC Bogor mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan jawaban pelanggan pada kuesioner yang disebarkan, akan dihasilkan
skor rata-rata kinerja pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut-atribut
tersebut pada penelitian ini dilakukan dengan memberi selang kepuasan
pelanggandan menjelaskan dengan menggunakan analisis deskriptif.
Dari hasil analisis keseluruhan maka diperoleh alternatif strategi yang dapat
direkomendasikan kepada PT Taspen (Persero) KC Bogor untuk menentukan
langkah-langkah apa saja yang harus dilakukan sehingga dapat mempertahankan
maupun meningkatkan jumlah pelanggannya. Kerangka pemikiran penelitian
dapat dilihat pada Gambar 2.
PT Taspen (Persero) KC Bogor
Pelayanan yang dilaksanakan
Pelanggan Taspen
Analisis Deskriptif
Karakteristik Responden
Atribut pelayanan
Tingkat kepentingan
Tingkat kinerja
Analisis Faktor
Analisis Deskriptif
Faktor yang dipentingkan
Tingkat kepuasan
Rekomendasi alternatif strategi untuk meningkatkan
kepuasan Pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor
Gambar 2. Kerangka pemikiran penelitian
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan di kantor PT Taspen (Persero) KC Bogor.
Pemilihan lokasi didasarkan pertimbangan kemudahan dalam menemui pelanggan
sehingga penilitian dapat lebih cepat untuk dipantau dan dikontrol. Penelitian
berlangsung selama bulan Mei 2013 – Juli 2013.
7
Jumlah Sampel dan Metode Penarikan Sampel
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT Taspen (Persero) KC
Bogor. Jumlah populasi pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor per Januari
2013 – Juni 2013 disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Populasi pelanggan per Januari 2013 – Juni 2013
Bulan
Januari Februari Maret
April
Mei
Jumlah Klim
2.385
2.222
1.805 2.685
2.813
Sumber: PT Taspen (Persero) KC Bogor
Juni
2.462
Total
14.372
Penentuan jumlah sampel berdasarkan rumus Slovin, yaitu:
............................................................................................................(1)
Keterangan :
n
= ukuran sampel
N
= jumlah populasi
e
= kesalahan dalam pengambilan sampel, misalnya 10 %
Sehingga didapat hasil ukuran sampel sebanyak 99,309 respoden yang
dibulatkan menjadi 100 responden. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik
purposive sampling, dikarenakan setiap responden dalam populasi tidak memiliki
kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel namun atas kesediaan
pelanggan dalam mengisi kuesioner. Responden yang dipilih berasal dari
pelanggan yang datang ke PT Taspen (Persero) KC Bogor. Pengambilan sampel
dilakukan pada saat pelanggan selesai melakukan transaksi pengajuan klaim,
caranya dengan memberikan kuesioner pada pelanggan kemudian melakukan
penjelasan dan pengarahan dalam mengisi kuesioner.
Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data
Sumber data penelitian diambil dari data primer dan data sekunder. Data
primer merupakan data yang didapatkan dari sumber pertama. Data primer yang
digunakan peneliti diperoleh dari tempat penelitian dengan pengumpulan data dari
pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor menggunakan kuesioner dan
wawancara langsung. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara
mendampingi responden dalam mengisi kuesioner. Kuesioner yang diberikan
berupa pertanyaan tertutup yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga
responden memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya sesuai dan
pertanyaan terbuka yang memberikan kebebasan kepada responden untuk
menjawab. Kuesioner yang dibuat merupakan hasil diskusi dengan dosen
pembimbing, wakil dari PT Taspen (Persero) KC Bogor, dan studi pustaka.
Bentuk kuisioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 1. Sedangkan, data
sekunder merupakan data yang diperoleh dari literatur seperti jurnal, buku,
internet, skripsi, dan tesis serta informasi yang terkait dengan topik penelitian.
8
Instrumen Pengukuran dan Variabel
Instrumen pengukuran yang digunakan pada kuesioner di penelitian ini
berdasarkan lima dimensi kualitas jasa, yaitu: tampilan fisik (tangibles),
kehandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan
kepedulian (emphaty). Lima dimensi kualitas jasa ini dijabarkan menjadi 28
atribut kualitas pelayanan yang diberikan PT Taspen (Persero) KC Bogor terhadap
pelanggannya. Atribut-atribut tersebut secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan
No. Atribut
Sumber
Tampilan Fisik (Tangibles)
1 Lokasi
Erika (2003).
2 Penampilan tata ruang
Kotler dan Keller (2009), Tjiptono
(2008), Erika (2003).
3 Papan petunjuk informasi pelayanan
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
4 Formulir berkas pengajuan klaim
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
5 Pelayanan fotokopi & alat-alat
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
6 Penampilan petugas
Taspen (2013), Kotler dan Keller
(2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
Kehandalan (Reability)
7 Ketepatan dalam waktu pembayaran
Taspen (2013), Kotler dan Keller
sesuai janji
(2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
8 Kesediaan mempermudah persyaratan
Taspen (2013), Erika (2003).
9 Kehandalan petugas dalam bekerja Kotler dan Keller (2009), Erika (2003).
10 Ketepatan petugas pelayanan terhadap
Erika (2003).
transaksi
11 Ketelitian petugas dalam pembayaran
Taspen (2013), Erika (2003).
Daya Tanggap (Responsiveness)
12 Kesediaan petugas membantu kesulitan
Tjiptono (2008), Erika (2003).
13 Kejelasan petugas dalam memberikan
Kotler dan Keller (2009), Erika
informasi
(2003).
14 Kecepatan petugas menyelesaikan transaksi
Erika (2003).
15 Perhatian petugas terhadap kebutuhan
Kotler dan Keller (2009),
pelanggan
Tjiptono (2008), Erika (2003).
Jaminan (Assurance)
16 Proses pengurusan tanpa dipungut biaya
Taspen (2013).
17 Perilaku petugas pelayanan dapat dipercaya Tjiptono (2008), Erika (2003).
18 Petugas keamanan dapat dipercaya
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
19 Keamanan dalam melakukan transaksi
Taspen (2013), Kotler dan
Keller (2009), Erika (2003).
20 Petugas mampu menjawab pertanyaan
Kotler dan Keller (2009),
Tjiptono (2008), Erika (2003).
9
Lanjutan Tabel 4. Atribut kualitas pelayanan
Kepedulian (Emphaty)
21 Tersedia pelayanan kursi roda
Taspen (2013).
22 Tersedia air minum gratis
Taspen (2013).
23 Petugas menanggapi keluhan
Taspen (2013), Tjiptono (2008).
24 Petugas memahami kebutuhan
Kotler dan Keller (2009), Erika (2003).
25 Komitmen untuk memberikan
Kotler dan Keller (2009), Erika
pelayanan terbaik
(2003).
26 Keramahan, kesabaran & kesopanan
Kotler dan Keller (2009), Tjiptono
petugas
(2008), Erika (2003).
27 Keadilan dalam pelayanan
Erika (2003).
28 Waktu transaksi sesuai kebutuhan
Taspen (2013), Kotler dan Keller
pelanggan
(2009), Tjiptono (2008), Erika (2003).
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Kuesioner yang telah disusun akan dibagikan kepada tiga puluh responden,
sebagai awal penelitian untuk dilakukan uji coba pengambilan data. Setelah itu
pengumpulan data melalui kuesioner diolah menggunakan bantuan program IBM
SPSS Statistics 20 dan Microsoft Office Excel 2007. Langkah awal yang dilakukan
adalah menguji validitas dan reabilitas kuesioner. Teknik yang digunakan dalam
uji validitas adalah korelasi product moment pearson. Sedangkan teknik yang
digunakan dalam uji reabilitas adalah Alpha Cronbach untuk menguji keandalan
dari setiap butir pertanyaan. Setelah melakukan perhitungan dan didapatkan
bahwa hasil perhitungan dinyatakan valid dan reliabel untuk setiap butir
pertanyaan, maka penyebaran kuesioner dapat dilanjutkan hingga didapatkan data
kuesioner sebanyak 100 responden. Setelah itu data diolah dengan menggunakan
analisis deskriptif untuk menjelaskan karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero)
KC Bogor, analisis faktor untuk mengetahui faktor yang dipentingkan pelanggan
PT Taspen (Persero) KC Bogor, dan skor kinerja hanya sebagai deskripsi untuk
mengetahui nilai kepuasan atas kinerja pelayanan yang diberikan PT Taspen
(Persero) KC Bogor.
Uji Validitas
Validitas berkaitan dengan tingkat kebenaran, kekuatan, atau keabsahan
suatu butir pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan. Butir pertanyaan yang
valid akan menghasilkan data yang akurat yang sesuai dengan kebutuhan dalam
penelitian. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila rhitung >
0.361 dengan selang kepercayaan 95%. Rumus uji validitas menggunakan teknik
korelasi product moment pearson sebagai berikut:
√
Keterangan :
N= jumlah responden
X= skor masing-masing pertanyaan
Y= skor total
................................................................(2)
10
Uji Reabilitas
Reabilitas berkaitan dengan tingkat kepercayaan terhadap sebuah kuesioner
jika setelah digunakan beberapa kali dapat memberikan hasil pengukuran yang
relatif sama. Reliabel berarti mempunyai atau mendatangkan hasil yang sama
pada setiap percobaan yang berhasil, sehingga data dalam kuesioner dapat
dipercaya. Apabila nilai Cronbach’s Alpha > 0,6 hal ini berarti semua atribut
dalam kuesioner adalah reliabel dan memenuhi syarat untuk diteliti lebih lanjut.
Uji reabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach sebagai berikut:
[
] , jika :
..........................................................(3)
Keterangan :
r
= koefisien reabilitas yang dicari
k
= jumlah butir pertanyaan (soal)
δi2
= varian butir-butir pertanyaan
δ2
= varian skor test
= jumlah skor jawaban subjek untuk butir pertanyaan ke-n
N
= jumlah populasi
Analisis Faktor
Tujuan analisis faktor pada penelitian ini adalah sebagai data reduction,
yaitu mereduksi data atau meringkas sejumlah atribut ke dalam beberapa faktor.
Menurut Santoso (2010) secara prinsip, analisis faktor mencoba menemukan
hubungan (inter-relationship) antar sejumlah variabel yang awalnya saling
independen satu sama lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan
variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Kumpulan variabel tersebut
disebut faktor, di mana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel
aslinya. Sebagai contoh, jika ada 10 variabel yang independen satu dengan yang
lain, dengan analisis faktor mungkin bisa diringkas hanya menjadi 3 kumpulan
variabel baru (new set of variables). Kumpulan variabel tersebut disebut faktor, di
mana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya.
Kata „mungkin‟ pada kalimat di atas menunjukkan bahwa bisa saja dari 10
variabel semuanya tetap terpisah satu dengan yang lain, atau tidak ditemukan dua
atau lebih variabel yang dapat membentuk sebuah faktor. Walaupun demikian,
dalam sebagian besar data yang didapat dengan prosedur yang wajar, selalu
terdapat pengumpulan sejumlah variabel yang membentuk faktor (Santoso 2010).
Proses analisis faktor yang pertama adalah menentukan variabel apa saja
yang akan dianalisis. Langkah kedua dilanjutkan dengan menguji variabelvariabel pada langkah pertama untuk menentukan variabel-variabel yang dapat
dianggap layak untuk masuk tahap analisis faktor. Jika sebuah atribut mempunyai
kecenderungan mengelompok dan membentuk sebuah faktor, maka atribut
tersebut akan mempunyai korelasi yang cukup tinggi dengan atribut lain.
Begitupun sebaliknya, atribut yang mempunyai korelasi lemah dengan atribut lain
cenderung tidak akan mengelompok dalam faktor tertentu.
Alat uji pada langkah ini adalah Kaiser Meyer Olkin (KMO) and Bartlett’s
test of sphericity dan Anti-image, yang digunakan untuk uji awal apakah data yang
ada dapat diuraikan menjadi sejumlah faktor. Menurut Suliyanto (2005), nilai
KMO yang dapat diterima adalah lebih besar dari 0,5. Selanjutnya pada tabel
11
Anti-image Matrices khususnya pada bagian Anti-image Correlation, terdapat
sejumlah angka bertanda a (arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah) yang
menandakan besarnya nilai Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebuah
atribut. Nilai MSA memiliki pengertian yang sama dengan KMO, hanya saja
sifatnya berbeda yaitu pada MSA bersifat parsial yang artinya korelasi antara
atribut tidak dipengaruhi oleh atribut lain.
Setelah sejumlah variabel yang memenuhi syarat didapat, kegiatan berlanjut
ke proses inti pada analisis faktor, yakni factoring. Proses ini akan mengekstraksi
sekumpulan atribut yang diteliti sehingga terbentuk satu atau lebih faktor dari
variabel-variabel yang telah memenuhi syarat pada uji variabel sebelumnya.
Metode yang digunakan adalah Principal Component Analysis (PCA) karena
bertujuan untuk data reduction. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada Tabel
Communalities. Nilai communalities pada dasarnya menunjukkan jumlah
keragaman dari suatu atribut mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor yang
terbentuk. Semakin besar nilai communalities suatu atribut, maka semakin erat
hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
Analisis faktor dengan metode ekstraksi PCA juga menghasilkan output
yang mereduksi data atau suatu proses untuk meringkas atribut yang diteliti
menjadi sejumlah faktor. Hasil pembentukan faktor-faktor ini terdapat pada Tabel
Total Variance Explained. Menurut Suliyanto (2005), penentuan jumlah faktor
yang diperlukan untuk mewakili variabel-variabel didasarkan pada besarnya
eigenvalues serta persentase total variannya. Eigenvalues yaitu nilai kepentingan
relatif masing-masing faktor. Hanya faktor yang memiliki nilai eigenvalues lebih
besar sama atau dengan satu yang dianggap layak sebagai faktor yang terbentuk.
Analisis selanjutnya pada Tabel Component Matrix, menunjukkan distribusi
atribut-atribut pada sejumlah faktor yang terbentuk. Angka yang ada pada tabel
tersebut disebut loading factor, yaitu angka yang menunjukkan besar korelasi
antara suatu atribut dengan faktor pertama sampai kelima. Hasil dari ekstraksi
faktor dalam matriks faktor pada tabel ini mengidentifikasikan hubungan antar
faktor dan variabel individual, namun dalam faktor-faktor tersebut banyak
variabel yang berkorelasi sehingga sulit diinterpretasikan (Suliyanto 2005).
Melalui rotasi faktor matriks pada Tabel Rotated Component Matrix, faktor
matriks ditransformasikan ke dalam matriks yang lebih sederhana sehingga
mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor dalam penelitian ini menggunakan metode
varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai loading factor pada Tabel
Component Matrix yang memang sudah besar dan memperkecil nilai loading
factor yang sebelumnya memang sudah kecil, sehingga diperoleh distribusi
loading factor yang lebih jelas pada Tabel Rotated Component Matrix. Hasil dari
rotasi varimax ini tidak merubah jumlah faktor yang telah terbentuk, melainkan
hanya merubah nilai loading factor saja.
Proses penentuan variabel asal ke dalam faktor dilakukan dengan
membandingkan besar korelasi tiap baris yang didasarkan pada angka mutlak
terbesar dari nilai loading factor yang diberikan setiap variabel terhadap masingmasing faktor. Menurut Suliyanto (2005), interpretasi faktor dilakukan dengan
mengklarifikasikan variabel yang mempunyai factor loading minimum 0,4,
variabel dengan factor loading kurang dari 0,4 dikeluarkan dari model. Setelah
didapat hasil pengelompokkan variabel ke dalam sejumlah faktor yang terbentuk,
langkah terakhir adalah interpretasi atas faktor yang telah terbentuk, khususnya
12
memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap bisa mewakili
variabel-variabel anggota faktor tersebut.
Skor Kinerja
Untuk menghitung skor rata-rata kinerja dibuat dari hasil tabulasi kuisioner
dan menggunakan variabel X yang mewakili tingkat kinerja. Total penilaian
tingkat kinerja diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang
diberikan responden. Untuk menginterpretasikan suatu atribut dinilai secara
keseluruhan oleh responden berdasarkan tingkat kinerja, dibutuhkan rentang skala
yang dihitung dengan rumus berikut :
...................................................................................(4)
Keterangan :
Xib = skor terbesar yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden
memberikan jawaban sangat puas (skor 5) terhadap setiap atribut i.
Xik = skor terkecil yang diperoleh, dengan asumsi bahwa semua responden
memberikan jawaban sangat tidak puas (skor 1) terhadap setiap atribut i.
Maka besarnya rentang adalah 80, sehingga didapatkan hasil pembagian
kelas berdasarkan tingkat kinerja atau selang kepuasan pelanggan. Selang
kepuasan pelanggan ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5. Selang kepuasan pelanggan
Skor
Tingkat Kinerja
100-179
Sangat Tidak Puas
180-259
Tidak Puas
260-339
Cukup Puas
340-419
Puas
420-500
Sangat Puas
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas
Pada awal penelitian dilakukan uji coba pengambilan data berupa
penyebaran kuesioner sebanyak 30 kuesioner kepada pelanggan PT Taspen
(Persero) KC Bogor. Langkah selanjutnya data diolah menggunakan IBM SPSS
Statistics 20 untuk kemudian dilakukan uji validitas. Berdasarkan hasil
perhitungan uji validitas dengan metode product moment pearson, seluruh atribut
dinyatakan valid dan dapat digunakan untuk penelitian lebih lanjut karena r hitung
lebih besar dari pada r tabel 0,361. Nilai tertinggi pada uji validitas ini didapat
sebesar 0,866 pada tingkat kepentingan yaitu atribut kesediaan petugas dalam
membantu kesulitan, sedangkan nilai terendah terdapat pada tingkat kinerja yaitu
atribut lokasi dengan nilai sebesar 0,391. Hasil perhitungan uji validitas dapat
dilihat pada Lampiran 4 dan 5.
13
Uji Reabilitas
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan IBM SPSS Statistics 20 dari uji
coba pengambilan data berupa penyebaran kuesioner kepada 30 orang responden
yang menjadi pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor, didapat nilai
Cronbach’s Alpha tingkat kepentingan sebesar 0,853 dan tingkat kinerja sebesar
0,889 yang artinya bahwa pertanyaan dari setiap atribut adalah reliabel karena
Cronbach’s Alpha lebih besar dari pada 0,6 dan memenuhi syarat untuk diteliti
lebih lanjut. Tabel hasil perhitungan uji reabilitas dapat dilihat pada Lampiran 6
dan 7.
Karakteristik Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini diidentifikasikan berdasarkan
usia, jenis kelamin, jenis pensiunan, pekerjaan, pendidikan, dan status pernikahan.
Hal ini dilakukan untuk melihat profil responden dari segi sosial ekonomi secara
umum sebagai informasi untuk PT Taspen (Persero) KC Bogor. Karakteristik
pelanggan ini dapat berguna bagi PT Taspen (Persero) KC Bogor sebagai
informasi yang bermanfaat untuk menemukan formulasi strategi pemasaran yang
sesuai kedepannya. Karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero) KC Bogor
secara keseluruhan dapat dilihat pada Tabel 6 sampai dengan Tabel 11.
Tabel 6. Usia responden
Usia
≤ 50
51-60
61-70
71-80
≥ 81
Jumlah
Jumlah Responden
30
47
16
6
1
100
Persentase
30%
47%
16%
6%
1%
100%
Tabel 7. Jenis kelamin responden
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
Jumlah Responden
58
42
100
Persentase
58%
42%
100%
Tabel 8. Jenis pensiunan responden
Jenis Pensiunan
Jumlah Responden
Sendiri
57
Janda
28
Duda
9
Yatim/Piatu
6
Jumlah
100
Persentase
57%
28%
9%
6%
100%
14
Tabel 9. Jenis pekerjaan responden
Jenis Pekerjaan
Kepala Bagian atau setingkat
Kepala Seksi/ Subseksi atau setingkat
Staff/ Pegawai Pelaksana
TNI/Polri
Pegawai BUMN
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Jumlah
Jumlah Responden
7
6
48
6
9
1
5
18
100
Persentase
7%
6%
48%
6%
9%
1%
5%
18%
100%
Tabel 10. Pendidikan terakhir responden
Jenis Pensiunan
Jumlah Responden
SD
17
SMP
14
SMA/SMK
32
Diploma
19
S1
16
S2
2
Jumlah
100
Persentase
17%
14%
32%
19%
16%
2%
100%
Tabel 11. Status pernikahan responden
Jenis Pensiunan
Jumlah Responden
Menikah
56
Belum Menikah
7
Pernah Menikah
37
Jumlah
100
Persentase
56%
7%
37%
100%
Berdasarkan hasil analisis data, karakteristik pelanggan PT Taspen (Persero)
KC Bogor berdasarkan persentase terbesarnya memiliki ciri-ciri berjenis kelamin
laki-laki, dengan rentang usia 51-60 tahun, berstatus menikah, dengan jenis
pensiunan sendiri, berlatar belakang pekerjaan sebagai staff/pegawai pelaksana,
dan pendidikan terakhir adalah SMA. Melihat karakteristik pelanggan PT Taspen
(Persero) KC Bogor secara keseluruhan ini maka peningkatan proses promosi
penawaran dapat melalui kegiatan kemasyarakatan dan kekeluargaan, pemberian
hadiah langsung, mengundang peserta aktif maupun pensiunan untuk datang ke
kantor Taspen, pencetakan Media Taspen untuk dibagikan kepada peserta yang
datang ke Taspen sebagai bahan bacaan peserta saat menunggu antrian, menempel
poster informasi mengenai Taspen pada papan informasi di perkantoran,
melakukan kunjungan ke instansi pemerintah untuk sosialisasi program Taspen
dan proses administrasi pengajuan klaim untuk menambah pemahaman peserta
mengenai kewajiban dan prosedur pembayaran hak peserta. Karena dengan
pengarahan informasi yang jelas dan pelayanan yang baik dari pihak Taspen akan
meningkatkan ketertarikan pelanggan untuk bergabung menjadi peserta Taspen.
15
Analisis Faktor
Hasil pengolahan analisis faktor yang dilakukan pada penelitian ini
menghasilkan enam faktor yang terbentuk. Namun faktor terakhir hanya terdiri
dari satu atribut anggota, sehingga dilakukan pengurangan jumlah faktor menjadi
lima faktor. Hasil pengulangan analisis faktor yang kedua didapatkan lima faktor
yang terbentuk dengan mengelompokkan 28 atribut hasil reduksi faktor ke
dalamnya. Selanjutnya akan dijelaskan proses analisis faktor sebagai berikut.
Langkah pertama sudah ditentukan sejumlah 28 atribut yang akan dianalisis.
Langkah kedua dari pengolahan analisis faktor adalah melakukan penyaringan
terhadap atribut sehingga didapat atribut-atribut yang memenuhi syarat dan
dianggap layak untuk dianalisis lebih lanjut. Alat uji pada langkah pertama adalah
Kaiser Meyer Olkin (KMO) and Bartlett’s test of sphericity dan Anti-image.
Ukuran ketetapan KMO dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Ukuran ketetapan KMO
Ukuran KMO
Rekomendasi
0,9
Baik sekali
0,8
Baik
0,7
Sedang/agak baik
0,6
Cukup
0,5
Kurang
< 0,5
Ditolak
Sumber: Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran (Suliyanto 2005)
Dari hasil pengolahan data didapat hasil perhitungan dengan menggunakan
program IBM SPSS Statistics 20, secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 13.
Diperoleh hasil output yang memperlihatkan nilai KMO sebesar 0,870 dengan
signifikansi 0,000. Karena angka KMO sudah menunjukkan ukuran baik (di atas
0,8) dan nilai signifikansi jauh di bawah 0,05 (0,000 < 0,05), maka semua atribut
sudah bisa dianalisis faktor lebih lanjut.
Tabel 13. KMO and Bartlett‟s test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx. Chi-Square
Bartlett's Test of Sphericity
Df
Sig.
.870
1908.326
378
.000
Selanjutnya pada tabel Anti-image Matrices khususnya pada bagian Antiimage Correlation dapat dilihat di Lampiran 9, terdapat sejumlah angka bertanda a
(arah diagonal dari kiri atas ke kanan bawah) yang menandakan besarnya nilai
Measure of Sampling Adequacy (MSA) sebuah atribut. Berdasarkan 28 atribut
yang dimasukkan, semuanya dapat diproses lebih lanjut. Nilai MSA dari masingmasing atribut lebih besar dari 0,5 sehingga data tidak perlu diolah kembali
karena tidak ada atribut yang dibuang.
Langkah berikutnya adalah melakukan proses factoring dengan metode
Principle Component Analysis (PCA). Sehingga diperoleh hasil seperti pada Tabel
Communalities di Lampiran 10. Nilai communalities pada dasarnya menunjukkan
16
jumlah keragaman dari suatu atribut mula-mula yang dapat dijelaskan oleh faktor
yang terbentuk. Pada atribut lokasi bank menunjukkan nilai communalities
sebesar 0,716, artinya sekitar 71,6% keragaman dari atribut lokasi bank dapat
dijelaskan oleh faktor yang nanti akan terbentuk. Dan demikian seterusnya untuk
atribut yang lainnya.
Metode PCA juga meringkas atribut yang diteliti menjadi sejumlah faktor,
hasil pembentukan faktor-faktor ini secara lengkap dapat dilihat pada Tabel 14.
Faktor yang terbentuk dalam analisis faktor dilihat dari nilai eigenvalues, yaitu
nilai kepentingan relatif masing-masing faktor. Hanya faktor yang memiliki nilai
eigenvalues lebih besar atau sama dengan satu yang dianggap layak sebagai faktor
yang terbentuk. Pada tabel terlihat lima faktor yang terbentuk dan dapat
menjelaskan 65,535% dari total keragaman faktor yang terbentuk.
Tabel 14. Total variance explained
Factor
Eigenvalues
1
10,587
2
2,911
3
2,086
4
1,502
5
1,264
% of Variance
37,811%
10,397%
7,450%
5,364%
4,513%
Cumulative %
37,811%
48,208%
55,658%
61,022%
65,535%
Analisis selanjutnya pada Tabel Component Matrix yang dapat dilihat pada
Lampiran 12, menunjukkan distribusi 28 atribut tersebut pada kelima faktor yang
terbentuk. Angka yang ada pada tabel tersebut disebut loading factor, yaitu angka
yang menunjukkan besar korelasi antara suatu atribut dengan faktor pertama
sampai kelima. Hasil dari ekstraksi faktor dalam matriks faktor pada tabel ini
mengidentifikasikan hubungan antar faktor dan variabel individual, namun dalam
faktor-faktor tersebut banyak variabel yang berkorelasi sehingga sulit
diinterpretasikan.
Melalui rotasi faktor matriks pada Tabel Rotated Component Matrix, faktor
matriks ditransformasikan ke dalam matriks yang lebih sederhana sehingga
mudah diinterpretasikan. Rotasi faktor dalam penelitian ini menggunakan metode
varimax, yang bertujuan untuk memperbesar nilai loading factor pada Tabel
Component Matrix yang memang sudah besar dan memperkecil nilai loading
factor yang sebelumnya memang sudah kecil, sehingga diperoleh distribusi
loading factor yang lebih jelas pada Tabel Rotated Component Matrix di
Lampiran 13.
Proses penentuan variabel asal ke dalam faktor dilakukan dengan
membandingkan besar nilai loading factor tiap baris. Hasil pengolahan data pada
penelitian ini didapat nilai factor loading seluruh variabel sudah di atas 0,4
sehingga tidak ada variabel yang harus dikeluarkan. Setelah didapat hasil
pengelompokkan variabel ke dalam sejumlah faktor yang terbentuk, langkah
terakhir adalah memberi nama atas faktor yang terbentuk tersebut, yang dianggap
bisa mewakili variabel-variabel anggota faktor tersebut. Kelima faktor yang
terbentuk yaitu:
17
1. Faktor Pelayanan
Faktor pertama yaitu Faktor Pelayanan, menjadi faktor yang paling
dipentingkan dengan nilai eigenvalues sebesar 10,587. Nilai factor loading
terbesar diperoleh atribut kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi yaitu
sebesar 0,880. Atribut yang masuk dalam faktor ini secara lengkap dapat dilihat
pada Tabel 15.
Tabel 15. Faktor pelayanan
Atribut
Daya Tanggap 3
Daya Tanggap 4
Kehandalan 4
Daya Tanggap 1
Daya Tanggap 2
Kehandalan 3
Jaminan 2
Kepedulian 5
Tampilan Fisik 6
Kecepatan petugas dalam menyelesaikan transaksi
Perhatian petugas terhadap kebutuhan pelanggan
Ketepatan petugas pelayanan terhadap transaksi
Kesediaan petugas dalam membantu kesulitan
Kejelasan petugas dalam memberikan informasi
Kehandalan petugas dalam bekerja
Perilaku petugas dalam melayani dapat dipercaya
Komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik
Penampilan petugas
Loading Factor
.880
.850
.751
.746
.739
.703
.682
.597
.504
Pengamatan di lapangan dalam kesehariannya, waktu yang diperlukan
pelanggan yang datang untuk mengurus klaim dana pensiun dan asuransi rata-rata
membutuhkan waktu satu sampai dua jam. Dimulai dari pelanggan yang datang
akan disapa oleh satpam dan dibantu mengambil nomor antrian untuk ke loket
informasi. Pelanggan duduk menunggu antrian pendek pada loket ini, berkisar dua
sampai lima orang pelanggan yang mengantri dengan dua orang petugas yang
melayani, petugas informasi akan melakukan penyeleksian terhadap dokumendokumen pelanggan sesuai dengan persyaratan pengajuan klaim. Apabila sudah
memenuhi persyaratan, petugas informasi mempersilakan pelanggan untuk
mengambil nomor antrian untuk ke loket penerimaan dan penelitian klaim.
Pelanggan kembali duduk menunggu antrian di loket penerimaan dan
penelitian klaim (berkisar 10 sampai 15 orang yang mengantri dengan enam orang
petugas). Pada loket ini petugas pelayanan akan meneliti keabsahan dokumen
pelanggan, jika dokumen dianggap meragukan petugas maka pelanggan akan
diwawancara secara mendalam oleh petugas. Apabila dokumen dinyatakan sah
petugas akan memberikan tanda terima berkas kepada pelanggan untuk diberikan
kepada petugas di loket kasir (dua orang petugas yang menangani) dan menunggu
untuk dipanggil berdasarkan nama untuk mendapatkan uang klaim. Namun
biasanya terjadi kepadatan pengunjung menjelang awal bulan, dikarenakan
transaksi pelanggan untuk pemenuhan kebutuhan mereka sehingga waktu proses
transaksi pelanggan dapat lebih lama daripada biasanya.
Salah satu cara untuk mengatasi antrian yang dapat dilakukan PT Taspen
(Persero) KC Bogor adalah dengan menambah petugas penerimaan dan penelitian
klaim untuk mengurangi panjang antrian. Menurut Kinasih (2011), dengan
menerapkan model antrian optimal, waktu menunggu peserta untuk memperoleh
pelayanan menjadi berkurang. Solusi optimal sistem antr