Analisis pengaruh kualitas jasa konsultasi terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa Bandar Lampung.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA KONSULTASI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa
Bandar Lampung

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Maria Theresia Ambar Purnasari
NIM: 092214067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA KONSULTASI
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Studi Kasus pada Pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa
Bandar Lampung

SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Maria Theresia Ambar Purnasari
NIM: 092214067

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2013
i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan kepada:

 Tuhan Yesus Kristus sumber kehidupanku, yang selalu memberkati dan
menyertaiku.
 Orangtuaku tersayang yang telah berjuang membesarkanku dengan penuh
kasih.
 Kakak-kakakku serta adik-adikku tersayang yang selalu menjadi
motivasiku dalam menyelesaikan skripsi ini.
 Teman-teman dan sahabat yang telah memberiku cinta, semangat dan
dukungan.
 Almamaterku Sanata Dharma

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

HALAMAN MOTTO

Percayalah kepada Tuhan dengan segenap hatimu, dan janganlah bersandar pada
pengertianmu sendiri.
Akuilah Dia dalam segala lakumu, maka Ia akan meluruskan jalanmu.
(Amsal 3:5-6)

“Bersyukurlah bukan karena mentari pagi terbit indah,
tetapi bersyukurlah karena Allah
masih memberi kesempatan menikmati mentari pagi terbit indah”
(Krisnamurti)

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI

TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Konsultasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan

Studi Kasus pada Pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa Bandar Lampung
Dan diajukan untuk diuji pada tanggal 23 Juli 2013 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau symbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
aku seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ambil dari tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis

aslinya.
Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya ternyata melakukan tindakan tersebut
maka saya bersedia menerima sanksi yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar
akademik yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).

Yogyakarta, 31 Juli 2013
Yang membuat pernyataan,

Maria Theresia Ambar P.

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma.
Nama

: Maria Theresia Ambar Purnasari

Nomor Mahasiswa : 092214067
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Konsultasi Terhadap
Loyalitas Pelanggan

Studi Kasus pada Pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa Bandar Lampung
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistribusikannya secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet

atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya
maupun memberi royalti kepada saya selama mencantumkan nama saya sebagai
penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Daerah Istimewa Yogyakarta
Pada tanggal : 31 Juli 2013
Yang menyatakan

Maria Theresia Ambar Purnasari

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan
rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis
Pengaruh Kualitas Jasa Konsultasi terhadap Loyaltitas Pelanggan: Studi Kasus
pada Pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa”. Skripsi ini ditulis sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi
Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai
pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.si., selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak A.Yudi Yuniarto, S.E.,M.B.A., selaku dosen pembimbing I, yang
telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku dosen pembimbing II,
yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi
ini menjadi lebih sempurna.
5. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku anggota tim penguji yang telah
memberikan masukan yang sangat berguna.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6. Bapak Alfred P. Rajagukguk S.H., selaku direktur utama Laboratorium
Klinik Sentausa yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat
melakukan penelitian ini.
7. Bapak I Made Wijaya Kusuma, selaku Ka. Akunting Laboratorium Klinik
Sentausa yang telah mengarahkan dan memberikan informasi selama
penelitian berlangsung.
8. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
9. Orangtuaku tercinta yang selalu menjadi penyemangat dan senantiasa
mendoakanku.
10. Mas Andreas Yoghi, Mas Ignasius Yoghi, Mbak Cicilia Yoghi, Koko
Husin dan Mbak Novena Natalia yang memberikan banyak dukungan dan
bantuan kepada penulis.
11. Komunitas Magis yang mengajariku untuk “Finding God in all things”,
menjadi lebih indah, lebih ceria, lebih bermakna, lebih bersahabat, lebih
ringan, lebih menerima dan lebih mengasihi.
12. Para Staf PT Nurgraha Thatasentausa khususnya mbak Selpiana yang telah
dengan ramah menerima dan meminjamkan tempat istirahat kepada
penulis selama melakukan penelitian.
13. My best friends Endang dan Eqin, terima kasih telah berbagi suka dan
duka selama 4 tahun di Yogyakarta. Ernia, Sr. Klarent, Ayu, Lilis, Amel
dan teman-teman Manajemen angkatan 2009 thanks untuk segala masukan
dan kebersamaannya.

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

14. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena
keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis
mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna
menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi
bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 23 Juli 2013
Penulis

Maria Theresia Ambar Purnasari
NIM: 092214067

x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.............................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................

iv

HALAMAN MOTTO ...................................................................................

v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ........................

vi

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI .....................

vii

HALAMAN KATA PENGANTAR .............................................................. viii
HALAMAN DAFTAR ISI ...........................................................................

xi

HALAMAN DAFTAR TABEL .................................................................... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................................ xv
HALAMAN ABSTRAK............................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................
A.
B.
C.
D.
E.

1

Latar Belakang Masalah ....................................................................
Rumusan Masalah .............................................................................
Pembatasan Masalah .........................................................................
Tujuan Penelitian ..............................................................................
Manfaat Penelitian ............................................................................

1
3
3
4
4

BAB II KAJIAN PUSTAKA ......................................................................

5

A.
B.
C.
D.

Landasan Teori..................................................................................
Penelitian Sebelumnya ......................................................................
Desain Penelitian...............................................................................
Rumusan Hipotesis............................................................................

5
20
22
22

BAB III METODE PENELITIAN .............................................................

24

A.
B.
C.
D.
E.

Jenis Penelitian..................................................................................
Subjek dan Objek Penelitian ..............................................................
Waktu dan Lokasi PEnelitian ............................................................
Variabel Penelitian ............................................................................
Definisi Operasional ..........................................................................

xi

24
24
24
25
28

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

F.
G.
H.
I.
J.
K.

Populasi dan Sampel .........................................................................
Teknik Pengambilan Sampel .............................................................
Sumber Data .....................................................................................
Teknik Pengumpulan Data ................................................................
Teknik Pengujian Instrumen ..............................................................
Teknik Analisis Data .........................................................................

30
31
31
32
32
34

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN.......................................

36

A.
B.
C.
D.

Sejarah Singkat Perusahaan ...............................................................
Visi dan Misi Perusahaan ..................................................................
Stuktur Organisasi .............................................................................
Laboratorium Klinik Sentausa ...........................................................

36
38
38
46

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................................

50

A. Uji Validitas dan Realibilitas Data .....................................................
B. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Konsultasi terhadap Loyalitas
Pelanggan .........................................................................................
C. Pembahasan.......................................................................................

50

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ...................

60

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................

62

LAMPIRAN ................................................................................................

65

xii

54
56

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL

II.1 Penggolongan Jasa .................................................................................

14

II.2 Empat Jenis Loyalitas .............................................................................

18

III.1 Variabel Penelitian ................................................................................

26

IV.1 Produk Layanan Laboratorium Klinik Sentausa ....................................

46

V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Jasa Konsultasi .............................

51

V.2 Hasil Uji Realibilitas Variabel Kualitas Jasa Konsultasi .........................

52

V.3 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...................................

53

V.4 Hasil Uji Realibilitas Variabel Loyalitas Pelanggan................................

54

V.5 Hasil Pengujian Hipotesis.......................................................................

55

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR GAMBAR

II.1 Kerangka Konseptual Penelitian .............................................................

22

IV.1 Struktur Organisasi ...............................................................................

39

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner...............................................................................

65

Lampiran 2 : Tabulasi Data Kuesioner ........................................................

68

Lampiran 3 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas.........................................

78

Lampiran 4 : Pengujian Hipotesis ...............................................................

88

Lampiran 5 : Tabel t & Tabel r ....................................................................

91

Lampiran 6 : Surat Keterangan Penelitian ...................................................

92

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS JASA KONSULTASI TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN
Stidi Kasus pada Pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa

Maria Theresia Ambar Purnasari
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh
kualitas jasa konsultasi terhadap loyalitas pelanggan. Populassi dalam penelitian
ini adalah pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa, dengan sampel sebagian
pelanggan Laboratorium Klinik sentausa yang berjumlah 100 responden.
Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Teknik
pengumpulan data dengan kuesioner dan dokumentasi. Analisis data
menggunakan teknik analisis regresi sederhana. Hasil penelitian ini menunjukan
bahwa ada pengaruh kualitas jasa konsultasi Laboratorium Klinik Sentausa
terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini ditunjukan dari nilai koefisien regresi (B)
sebesar 0.226 dan dari pengujian uji t diperoleh nilai 5,164 > 1,984 (t hitung> t
tabel).

xvi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
ANALYSIS THE IMPACT OF CONSULTATION SERVICE QUALITY
TOWARD CUSTOMER LOYALTY
Case study of Sentausa Clinic Laboratory Customer

Maria Theresia Ambar Purnasari
Sanata Dharma University
Yogyakarta, 2013

The objective of the research is to comprehend the influence of
consultation service quality towards customer loyalty. The population in this
research is the customer of Sentausa Clinic Laboratory, by the sample of 100
respondents from the customers. The sampling applied is Purposive Sampling
technique. The collection data technique is using questionnaires and
documentation. The data analysis applied is simple regression analysis. The result
of the research indicate that there is an influence of consultation service quality
towards the customers in Sentausa Clinic Laboratory. It is indicate by the
regression coeficient value (B) which is 0.226 and by examination test which is
5,164 > 1,984 (t count > t table).

xvii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Industri jasa modern saat ini mengalami perubahan yang terus
menerus. Para inovator-inovator terus menerus meluncurkan cara-cara baru
untuk memuaskan kebutuhan konsumennya. Salah satu industri jasa yang terus
mencoba menjawab kebutuhan konsumen adalah industri jasa laboratorium
klinik kesehatan. Industri jasa laboratorium klinik kesehatan terus mengalami
perkembangan pesat. Hal ini dikarenakan salah satu aspek penting dalam
kehidupan manusia adalah kesehatan, sehingga banyak orang mencari jasa
laboratorium klinik kesehatan selain rumah sakit.
Untuk memperoleh kesehatan yang optimal, setiap orang akan
berusaha dengan berbagai cara untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang
dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai kesembuhan yang
diharapkan terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain yang menawarkan
pelayanan kesehatan. Laboratorium klinik merupakan salah satu instansi yang
berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas.
Laboratorium klinik Sentausa Bandar Lampung salah satunya yang
menawarkan pelayanan konsultasi medis kepada pelanggan. Konsultasi medis
adalah penyuluhan kesehatan secara individual dengan kasus per kasus, yang
dilakukan agar dapat memberikan kejelasan penyakit, pencegahan dan perilaku
khusus agar jangan muncul kembali hal-hal yang mengganggu kesehatan.
Konsultasi medis ini mengupayakan untuk membantu pelanggan untuk lebih

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

memahami situasi mereka sehingga mereka bisa memperoleh program aksi dan
solusi atas masalah yang dikeluhkan.
Keadaan ini membuat Laboratorium Klinik Sentausa perlu
memperhatikan kualitas pelayanan konsultasi medis yang ditawarkan kepada
pelanggan. Mengetahui harapan pelanggan akan pelayanan dan mampu
memenuhinya akan membuat pelanggan puas. Pelanggan di sini berarti pasien
yang akan menggunakan jasa laboratorium klinik khususnya layanan konsultasi
medis, sehingga pasien merasakan kepuasan dan diharapkan akan loyal
terhadap kualitas yang ditawarkan. Loyalitas pelanggan adalah pembelian
ulang karena konsumen yakin terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas
pelanggan tercipta apabila konsumen membeli dan menikmati suatu produk
dan merasa puas.
Kualitas pelayanan dari perusahaan memberikan konstribusi terhadap
profitabilitas dan daya saing. Pelanggan yang mendapatkan layanan jasa
dengan kualitas prima merangsang mereka untuk melakukan pembelian ulang
maupun menyebarkan informasi pada pelanggan potensi lainnya (Utami,
2011:257). Dengan demikian perusahaan mampu memenangkan daya saing,
dengan profitabilitas yang terjamin.
Manajemen perusahaan akhirnya dituntut untuk mendesain dan
mengaplikasikan

strategi

pemasaran

yang

mampu

menciptakan,

mempertahankan dan meningkatkan kualitas sehingga terciptalah loyalitas
yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan. Dengan memenuhi keinginan atau
harapan dan kebutuhan konsumen, perusahaan pada gilirannya mengarah pada

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

peningkatan daya saing berkelanjutan yang mengupayakan pemenuhan
kualitas. Dalam jangka waktu yang panjang perusahaan mampu tetap survive
dan menghasilkan laba.
Dari uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Konsultasi terhadap Loyalitas
Pelanggan”. Studi kasus pada pelanggan Laboratorium Klinik Sentausa Bandar
Lampung.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di atas, penulis
merumuskan masalah yang akan diteliti, yaitu “Apakah ada pengaruh kualitas
jasa konsultasi Laboratorium Klinik Sentausa terhadap loyalitas pelanggan?”

C. Pembatasan Masalah
Untuk membatasi masalah yang akan diteliti, maka perlu membatasi masalah
agar tidak begitu meluas, yaitu :
1. Jasa yang ditawarkan adalah jasa konsultasi, yaitu konsultasi medis.
2. Dimensi kualitas yang akan diteliti, meliputi : bukti langsung, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati.
3. Dimensi untuk mengukur loyalitas pelanggan yang akan diteliti, meliputi :
frekuensi

melakukan

kunjungan

berulang

dalam

periode

tertentu,

melakukan pembelian jasa lainnya yang tersedia, merekomendasikan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

kepada orang lain intuk menggunakan jasa dan menunjukkan kekebalan
terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas
jasa konsultasi terhadap loyalitas pelanggan.

E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penulis berharap penelitian ini dapat menjadi informasi yang berguna bagi
perusahaan dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan terhadap
pelanggan sehingga dapat menjaga loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
perpustakaan dan dapat menjadi referensi bagi pihak-pihak yang ingin
melakukan penelitian dengan masalah yang sama.
3. Bagi Penulis
Dari hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan serta pengalaman
dalam menerapkan ilmu-ilmu manajemen yang telah diperoleh selama
perkuliahan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran Jasa
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran menurut American Marketing Association (Kotler &
Keller, 2009:5) adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada
pelanggan dan untuk mengelolah hubungan pelanggan dengan cara yang
menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya. Pemasaran
menurut Kotler (2005:10) adalah suatu proses sosial dimana individu dan
kelompok memperoleh yang mereka butuhkan dan inginkan melalui
perbuatan dan pertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Selain itu, pemasaran menurut Boyd, Walker, Larreche (2000:4)
adalah suatu proses sosial yang melibatkan kegiatan-kegiatan penting
yang memungkinkan individu dan perusahaan mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak lain dan
untuk mengembangkan hubungan pertukaran. Pemasaran menurut Kotler
dan Armstrong (2003:7) adalah suatu proses sosial dan manajerial
dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain.

5

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

Dari definisi-definisi pemasaran di atas dapat disimpulkan
bahwa pemasaran bukan hanya proses penjualan barang dan jasa,
melainkan pemasaran juga mengarah pada kebutuhan barang dan jasa apa
yang diinginkan oleh konsumen dengan menciptakan, menawarkan
kemudian menjual kepada konsumen saat ini maupun konsumen
potensial.
b. Pengertian Jasa
Definisi jasa secara umum adalah berbagai tindakan atau kinerja
yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak yang lain, yang pada dasarnya
tidak dapat dilihat dan tidak menghasilkan hak milik terhadap sesuatu
(Utami, 2011:4). Menurut Lovelock dan Wright (2005:5) jasa adalah
tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi pelanggan dengan
mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama
penerima jasa tersebut. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan
suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya mungkin terkait
dengan produk fisik, kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya
tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi.
Adapun karakteristik jasa menurut Tjiptono (2005:22) adalah :
1) Tidak dapat diraba (intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar dan dicium.
2) Tidak dapat dipisahkan (Simultaneity of production and consumption)

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

7

Jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti
barang

f i si k

yang

diproduksi,

disimpan

dalam

persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual kemudian baru dikonsumsi.
3) Variabilitas (Variability)
Jasa sangat bervariasi tergantung pada waktu, tempat, apa yang
sedang dibutuhkan dan kepada siapa jasa tersebut ditawarkan.
4) Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak taha lama dan tidak tahan disimpan karena permintaan dan
kebutuhan pasar yang sering berubah-ubah.
c. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun
strategi jangka panjang dan juga merancang taktik jangka pendek.
Konsep bauran pemasaran jasa adalah 7P + CS (Tjiptono,
2011:40), yaitu :
1) Product
Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan.
2) Pricing

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8

Keputusan bauran harga berkenan dengan kebijakan stratejik dan
taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan
tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan.
3) Promotion
Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk
mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan
aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan,
direct marketing, personal selling, dan public relations. Promosi jasa
membutuhkan

penekanan

tertentu

pada

upaya

meningkatkan

kenampakan tangibilitas jasa.
4) Place
Keputussan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi lokasi fisik,
keputusan untuk menggunakan perantara untuk meningkatkan
aksesibilitas jasa bagi para pelanggan dan keputusan non-lokasi yang
ditetapkan demi ketersediaan jasa.
5) People
Orang merupakan unsure vital dalam bauran pemasaran. Dalam
industry jasa setiap orang merupakan ‘part-time marketer’ yang
tindakan dan perilakunya memiliki dampak langsung pada output
yang diterima pelanggan.
6) Physical Evidence

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

9

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial
tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini
menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan
pembelian semakin besar. oleh sebab itu, salah satu unsur penting
dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat resiko
tersebut dengan jalan menawaarkan bukti fisik dari karakteristik jasa.
7) Process
Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen
high-contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai coproducer jasa bersangkutan.
8) Customer Service
Dalam sektor jasa, layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas
total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2. Kualitas Jasa Pelayanan
a. Pengertian Kualitas
Kualitas merupakan hal yang sulit didefinisikan secara tepat.
Makna kualitas akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung
konteksnya. Kualitas sendiri memiliki banyak kriteria yang secara terusmenerus berubah.
Para ahli mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut
pandangnya masing-masing. Beberapa diantaranya adalah (Nasution,
2005:2) :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

1) Crosby

mengatakan

bahwa

kualitas

adalah

conformance

10

to

requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan atau distandarkan.
2) Deming mendefinisikan kualitas adalah sesuai dengan kebutuhan
pasar.
3) Feigenbaum, kualitas adalah kepuasaan pelanggan sepenuhnya. Suatu
produk berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk.
4) Juran, kualitas produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk
memenuhi

kebutuhan

dan

kepuasan

pelanggan.

Kecocokan

penggunaan itu didasarkan atas lima cirri utama,yaitu :
a) Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan
b) Psikologis, yaitu cita rasa atau status
c) Waktu, yaitu kehandalan
d) Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e) Etika, yaitu sopan santun, ramah atau jujur.
Goetsch & Davis (Tjiptono dan Diana, 2003:4) mengatakan
bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan.
Meskipun tidak ada definisi mengenai kualitas sacara universal,
namun dari kelima definisi diatas terdapat beberapa persamaan,yaitu
dalam elemen-elemen sebagai berikut:

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

1) Kualitas

mencakup

usaha

memenuhi

atau

melebihi

11

harapan

pelanggan.
2) Kualitas mencakup produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan.
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
b. Kualitas Jasa Pelayanan
1) Pengertian Kualitas Jasa Pelayanan
Olsen & Wyckoff, mendefenisikan kualitas jasa pelayanan
adalah sekelompok manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit
maupun secara inplisit atas kemudahan untuk mendapatkan barang
ataupun jasa pelayanan. Sedangkan Collier, memiliki pandangan lain
yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, pelayanan dan kualitas
dan level atau tingkat (Yamit, 2011:22). Pelayanan terbaik pada
pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan
memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada
standar penilaian kinerja pelayanan, baik standar pelayanan internal
maupun ekternal.
Adapun faktor-faktor

karakteristik jasa pelayanan adalah

(Utami, 2011:6-9) :
a) Pelanggan tidak mendapatkan hak kepemilikan
Pelanggan mendapatkan nilai jasa tanpa memperoleh kepemilikan
yang permanen dari berbagai elemen-elemen pokok yang dapat
dilihat.
b) Produk jasa pelayanan sebagai bentuk yang tidak dapat dilihat.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

12

Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja, usaha atau aktivitas.
Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia
menikmatinya sendiri. Jasa pelayanan tidak dapat dilihat karena
merupakan keseluruhan rangkaian proses yang berkesinambungan,
namun melibatkan perlengkapan dan peralatan yang menunjang
proses penghantaran jasa tersebut.
c) Peran serta pelanggan dalam proses produksi
Menjalankan jasa pada prinsipnya menyertakan semua aktivitas
yang bisa meliputi pemasangan dan pengiriman output dari
kombinasi fasilitas fisik layanan jasa. Pelanggan secara aktif sering
dilibatkan dalam membantu untuk merancang produk jasa
pelayanan.
d) Orang sebagai bagian produk
Dalam jasa pelayanan dengan koneksi tinggi atau keterlibatan
tinggi, pelanggan tidak hanya masuk ke dalam proses layanan jasa
bersama dengan pemberi jasa layanan, tetapi pelanggan juga
mungkin berinteraksi dengan pelanggan yang lainnya.
e) Variabilitas terbesar dalam input dan output operasional
Dengan adanya pemberi jasa dan pelanggan lainnya dalam sistem
operasional

membuat

sistem

operasional

jasa

sulit

untuk

distandarisasi dan dikontrol variabilitas baik dalam input dan
output jasa pelayanan. Jasa bersifat variabel karena merupakan
nonstansardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

13

jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut
dihasilkan.
f) Pelanggan sangat sulit untuk melakukan evaluasi
Jasa pelayanan menekankan pada “atribut pengalaman”. Dimana
pada atribut pengalaman pelanggan baru dapat memberikan
evaluasi dan penilaian setelah pembelian atau selama penggunaan
jasa tersebut.
g) Tidak ada inventaris jasa pelayanan
Jasa layanan “tidak dapat bertahan lama” dan tidak dapat disimpan
sebagai inventaris.
h) Pentingnya faktor waktu
Faktor waktu dalam jasa menjadi faktor yang sangat penting,
mengingat pelanggan harus berada pada situasi, kondisi dan tempat
tertentu saat jasa tersebut dihantarkan atau dikonsumsi.
2) Penggolongan Jasa
Terdapat dua jenis penggolongan jasa berdasarkan tipe
pendekatan (Utami, 2011:11) yaitu :
a) Jasa dengan pendekatan kontak pelanggan adalah pendekatan
dengan melihat sampai seberapa jauh kontak dengan pelanggannya,
apakah tinggi ataukah rendah.
b) Jasa dengan pendekatan padat karya adalah pendekatan jasa dengan
melihat sampai seberapa besar keterlibatan tenaga kerja dan juga
keterlibatan modal dan teknologi.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

14

Berdasarkan dua pendekatan tersebut maka terdapat empat
kuadran, yaitu :
a) Quasi manufacturing yaitu suatu proses pemberian jasa kepada
pelanggan dimana pelanggan tidak sepenuhnya terlibat pada proses
pemberian jasa.
b) Custom-shop Services merupakan jasa yang diberikan oleh
perusahaan penyedia jasa kepada pelanggannya dimana pelanggan
turut dalam proses pelayanan jasa yang bersangkutan.
c) Mass Services merupakan pelayanan jasa yang diberikan oleh
penyedia jasa kepada pelanggannya, dimana pelanggan yang
datang ke fasilitas untuk dilayani itu bersifat massal.
d) Professional Services adalah jasa yang diserahkan kepada
pelanggan oleh penyedia jasa yang profesional pada bidangnya.
Tabel II.1
Penggolongan Jasa

Padat Modal

Kontak dengan

Kontak dengan

pelanggan yang

pelanggan yang

rendah

tinggi

Quasi Manufakturing

Custom-shop
Services

Padat Karya

Mass Services

Professional
Services

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

15

3) Dimensi Jasa
Jasa pelayanan sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah
karena jasa sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan
dimana disajikan. Para pengguna jasa sangat menyadari sifat yang
mudah berubah, sehingga menentukan siapa pemilik jasa yang akan
dipilih, karena dalam hal ini berkaitan dengan kualitas jasa pelayanan
tersebut.
Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa,
Bery dan Parasuraman (Yamit, 2011:11) berhasil mengidentifikasi
lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu :
1) Bukti langsung (tangiable), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanaan dengan
tanggap.
4) Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5) Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

16

3. Loyalitas Pelanggan
a. Pengertian Loyalitas Pelanggan
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan
adalah tuntutan semua manajemen perusahaan untuk mencapai
keberhasilan pemasaran jangka panjang. Untuk itu manajemen
perusahaan

harus

memperhatikan

dalam

hal

mendesain

dan

mengaplikasikan strategi pemasaran yang dapat mempertahankan
pelanggan, yang pada akhirnya akan tercipta loyalitas pelanggan terhadap
barang atau jasa yang ditawarkan.
Menurut Lovelock dan Wright (2005:133) Loyalitas adalah
keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan
perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas hanya
berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan bahwa ia menerima nilai
yang lebih baik (termasuk kualitas yang lebih tinggi dan kaitannya
dengan harga).
Untuk dapat menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan
harus memulai beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama dengan
penekanan dan perhatian yang berbeda untuk masing-masing tahap
karena setiap tahap mempunyai kebutuhan yang berbeda. Dengan
memperhatikan masing-masing tahapan dan memenuhi kebutuhan dalam
setiap tahap tersebut, perusahaan memiliki peluang yang lebih besar
untuk membentuk calon pembeli menjadi pelanggan loyal dan klien

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

17

perusahaan. Tingkatan loyal terbagi atas 7 tingkat (Griffin, 2003:34)
yaitu :
1) Suspects yaitu semua orang yang mungkin akan membeli produk atau
jasa perusahaan. Kita menyebutnya sepagai suspects karena yakin
bahwa mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai
perusahaan dan barang/ jasa yang ditawarkan.
2) Prospects yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk
atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Para prospects ini meskipun mereka belum melakukan pembelian,
mereka telah menyatakan keberadaan perusahaan, barang dan jasa
yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang/
jasa tersebut padanya.
3) Disqualified

Prospect

yaitu

prospek

yang

te la h

mengetahui

keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan
akan barang/jasa tersebut atau tidak mempunyai kemampuan untuk
membeli barang/jasa tersebut.
4) First Time Customer yaitu pelanggan yang membeli untuk yang
pertama kalinya, mereka masih menjadi pelanggan yang baru.
5) Repeat Customers yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian
suatu produk sebanyak 2 kali atau lebih. Mereka adalah yang
melakukan pembelian atas produk yang sama sebanyak 2 kali atau
membeli dua macam produk yang berbeda dalam 2 kesempatan yang
berbeda pula.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

18

6) Clients yaitu membeli semua barang/jasa yang ditawarkan yang
mereka butuhkan, mereka membeli secara teratur, hubungan dengan
jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama yang membuat
mereka tidak terpengaruh oleh tarikan pesaing produk lain.
7) Advocates, seperti layaknya klien, advocates membeli seluruh barang/
jasa yang ditawarkan yang ia butuhkan, serta melakukan pembelian
secara teratur sebagai tambahan mereka mendorong teman-teman
mereka

yang lain

agar membeli

barang/ jasa

tersebut.

Ia

membicarakan tentang barang/ jasa tersebut, melakukan pemasaran
untuk perusahaan tersebut dan membawa pelanggan untuk perusahaan
tersebut.
b. Empat Jenis Loyalitas
Empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan
rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang
rendah dan tinggi (Griffin, 2003:22). Adapun kempat jenis loyalitas
tersebut adalah:
Tabel II.2
Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang
Tinggi

Keterikatan
Relatif

Tinggi

loyalitas premium

Rendah

Loyalitas yang
lemah

Rendah
Loyalitas
Tersembunyi
Tanpa Loyalitas

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

19

1) Tanpa Loyalitas
Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan tingkat pembelian
berulang yang rendah menunjukan tidak adanya loyalitas. Secara
umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis
ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal,
mereka hanya berkonstribusi sedikit pada kekuatan keuangan
perusahaan.
2) Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu
menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain,
faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukan
manfaat yang jelas.
3) Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.
Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi
dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.
4) Loyalitas Premium
Loyalitas premium terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan
juga tingkat pembelian berulang yang tinggi. Ini merupakan jenis

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

20

loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang
bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan
senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
c. Mengukur Loyalitas Pelanggan
Menurut Storm dan Thiry (Griffin, 2003:31) pelanggan yang
loyal dilihat dari:
1) Frekuensi melakukan pembelian atau kunjungan berulang secara
teratur dalam periode tertentu.
2) Membeli antar lini barang atau jasa.
3) Merekomendasikan kepada orang lain untuk menggunakan
barang atau jasa.
4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

B. Penelitian Sebelumnya
Monica Atika Tyas Martani Lova. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa
Transportasi terhadap Loyalitas Pelanggan. Studi kasus pada Kereta Api
Prambanan Ekspress (Prameks).
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui: pertama,
karakteristik pengguna yang menggunakan jasa transportasi Kereta Api
Prambanan Ekspress. Kedua, apakah kualitas jasa transportasi berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

21

Populasi yang digunakan adalah pelanggan Kereta Api Prambanan
Ekspress sedangkan sampel yang digunakan adalah pelanggan Kereta Api
Prambanan

Ekspress

jurusan

Solo-Yogyakarta

atau

Yogyakarta-Solo.

Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah Distribusi Sederhana
dan Regresi Linier Berganda.
Dari hasil penelitian dapat diambil kesimpulan yang pertama adalah
karakteristik konsumen yang menggunakan jasa transportasi Kereta Api
Prameks adalah konsumen Kereta Api Prameks yang sebagian besar adalah
laki-laki yang merupakan mahasiswa, usia antara 20 sampai 30 tahun dengan
pendidikan terakhir SMA keatas dan memiliki status dengan ekonomi yang
rendah. Kedua, kualitas jasa mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Keterbatasan penelitian ini yang pertama dalam hal waktu dan ilmu
pengetahuan. Penulis belum mempunyai pengalaman dalam menulis karya
ilmiah. Kedua, penelitian ini tidak dapat memastikan kebenaran data yang
diperoleh dari responden sehingga kemungkinan dalam memberikan jawaban
kurang maksimum karena ketidaksungguhan responden dalam mengisi
kuesioner.
Penelitian ini merekomendasikan kepada Kereta Api Prameks untuk
dapat meningkatkan perawatan terhadap kondisi kereta api dan fasilitasfasilitas itu sendiri yaitu dengan memperhatikan fasilitas yang ada pada Kereta
Api Prameks agar tetap berfungsi dengan baik dan memberikan kenyamanan
bagi pelanggan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

22

C. Desain Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman akan penelitian ini, penulis kemukakan
kerangka konseptual penelitian sebagai berikut :
Kualitas Jasa
Konsultasi (X)






Loyalitas
Pelanggan (Y)

Tangiable
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy

 Frekuensi
 Membeli antar
lini
 Merekomendasi
 Kekebalan

Gambar II.1
Kerangka Konseptual Penelitian

D. Rumusan Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas penelitian yang
dilakukan. Dalam penelitian ini penulis kemukakan alasan mengenai
perumusan hipotesis, sebagai berikut :
Mengapa kualitas merupakan fokus utama saat ini dalam suatu
perusahaan? Pentingnya kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut pandang.
Pertama dari sudut manajemen operasional, kualitas produk merupakan salah
satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus
memberi kepuasaan kepada konsumen melebihi atau paling tidak sama dengan
kualitas produk dari pesaing. Kedua dari sudut pandang manajemen

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

23

pemasaran, kualitas produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran
pemasaran (produk, harga, promosi dan saluran distribusi) yang dapat
meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.
Hubungan antara kualitas dengan keuntungan yang didapatkan oleh
perusahaan tidak dapat secara mudah untuk dijelaskan, namun sejumlah
penelitian menunjukkan bahwa pelanggan yang mendapatkan layanan jasa
dengan kualitas prima merangsang mereka untuk melakukan pembelian ulang
maupun menyebarkan informasi pada pelanggan potensi lainnya (Utami,
2011:257). Dari alasan tersebut penulis kemukakan rumusan hipotesis, yaitu
“kualitas jasa konsultasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan”.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini jenis penelitian yang digunakan adalah studi
kasus. Studi kasus adalah suatu penelitian yang terinci mengenai suatu obyek
tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan kondisi masa
lalunya dengan cukup menyeluruh.

B. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek
Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah pelanggan yang
menggunakan jasa konsultasi medis Laboratorium Klinik Sentausa.
2. Objek
Dalam penelitian ini objek penelitiannya adalah kualitas jasa yang terdiri
dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Loyalitas
pelanggan yang terdiri dari: frekuensi kunjungan, membeli antarlini,
merekomendasikan, kekebalan.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian
1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Laboratorium Klinik Sentausa (PT Nurgraha
Thatasentausa) yang beralamat di Jalan Gajah Mada No.8A, Kelurahan
Tanung Raya, Tanjung Karang Timur, Bandar Lampung.

24

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

25

2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2013.

D. Variabel Penelitian
1. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua macam variabel yaitu:
a. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya
variabel dependen. Variabel ini sering disebut juga sebagai variabel
stimulus, predictor, antecedent. Adapun yang menjadi variabel
independen dalam penelitian ini adalah kualitas jasa (X), yang meliputi :
1) Tangibles
2) Reliability
3) Responsivenees
4) Assurance
5) Emphaty
b. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat merupakan variabel yang
dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Variabel
ini sering disebut sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Adapun
yang menjadi variabel dependen dalam penelitian ini adalah loyalitas
pelanggan (Y), yang meliputi :

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

26

1) Frekuensi kunjungan
2) Membeli antar lini
3) Merekomendasikan
4) Kekebalan terhadap tarikan pesaing.
Tabel III.1
Variabel Penelitian
Variabel
Kualitas

Dimensi
Tangibles

Jasa (X)

Atribut
- Kondisi fisik laboratorium klinik Sentausa
- Konselor (dokter) dan pegawai yang
memadai
- Perlengkapan atau fasilitas yang seimbang
dengan jenis jasa yang diberikan
- Sarana komunikasi

Reliability

- Kemampuan

dalam

memberikan

pelayanan yang dijanjikan dengan segera
dan memuaskan
- Kehandalan dalam penyampaian jasa
Responsivenees

- Keinginan para staf atau pegawai untuk
membantu para pelanggan
da n

memberikan

pelayanaan

dengan

tanggap
Assurance

- Kemampuan konselor dan staf
- Kesabaran
- Kesopanan
- Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
konselor dan staf

Emphaty

- Perhatian perusahaan secara individu

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Variabel

Dimensi

27

Atribut
- Kemudahan

dalam

melakukan

hubungan
- Komunikasi yang baik, memahami
kebutuhan para pelanggan
Loyalitas

Frekuensi

- Kunjungan berulang secara teratur

Pelanggan

kunjungan

dalam periode tertentu ( minimal 4

(Y)

kali dalam setahun)
Membeli antar lini

- Menggunakan jasa selain konsultasi
medis

Merekomendasikan

- Merekomendasikan

keunggulan

pelayanan jasa kepada orang lain
- Memberikan informasi mengenai
pelayanan jasa secara jelas kepada
orang lain
Kekebalan terhadap - Tidak
tarikan pesaing

tertarik

pelayanan

jasa

untuk
di

mencoba

laboratorium

klinik lainnya
- Tetap melakukan pelayanan jasa di
Laboratorium

Klinik

Sentausa

dimasa yang akan datang.

2. Pengukuran Variabel
Dalam penelitian ini pengukuran variabelnya menggunakan skala
sikap, yaitu Skala Likert. Skala Likert adalah skala yang digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
terhadap suatu kejadian atau keadaan sosial, dimana variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel kemudian indikator tersebut

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

28

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item pernyataan (Sarjono dan
Julianita, 2011:6)
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan
menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai
titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang berupa pernyataan
atau pertanyaan. Jawaban setiap pernyataan atau pertanyaan mempunyai
gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif dengan diberikan skor
(Sarjono dan Juliani