Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN PADA STOCKIST

CENTER K-LINK

MEDAN

OLEH

DEDDY AZWARSYAH

050502001

PROGRAM STRATA-1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVARSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression). Populasi penelitian sebanyak 72 orang. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, dan jumlah sampel yang didapat sebesar 41,86 dibulatkan menjadi 42 orang. Pada penelitian ini penulis menggunakan metode aksidental sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji parsial, dapat diketahui bahwa hasil uji serempak dapat diketahui, variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2) sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel

empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun

tidak begitu signifikan karena nilai signifikan t > alpha 0,05. Variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan (X4) memiliki hasil nilai t hitung yang lebih

kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the factors that affect customer loyalty in the K-link stockist center field. The research method used in this research is Descriptive Analysis and Multiple Linear Regression Method (Multiple Linear Regression). The study population of 72 people. The sample size in this study was determined using the Slovin formula, and the number of samples obtained at 41.86 rounded to 42 people. In this study the authors using accidental sampling method.

Results showed that based on the partial test results, it can be seen that the test results can be known simultaneously, the most influential variable in a positive and significant impact on customer loyalty (Y) is the variable reliability (X2), while direct evidence variable (X1) and empathy variables (X5 ) also has an influence on customer loyalty (Y) but not so significant because of significant value t> alpha of 0.05. Variable responsiveness (X3) and the variable insurance (X4) has the value t count that is smaller than value t tables, so it can be seen that the variable responsiveness and assurance have less influence on customer loyalty (Y).

Beri peringkat terjemahan

KATA PENGANTAR

Syukur alhamdulillah, karena berkat pertolongan Nya peneliti dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan dalam penyajiannya karena kemampuan yang masih terbatas. Peneliti dengan rendah hati akan menerima saran-saran dan petunjuk yang bersifat membengun yang ditujukan untuk lebih menyempurnakan skripsi ini.

Selama peneliti menjalani masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi USU dan menyusun Skripsi ini, peneliti banyak memperoleh pendidikan, bimbingan dan bantuan baik secara moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, pada kesempatan ini dengan hati yang tulus peneliti ucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada kedua orang tua peneliti Drs. H. Azman Usmanuddin, MM (ayah) dan Dra. Hj. Sukiyawati, MM (bunda), serta ucapan terima kasih kepada: 1. Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M, Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

2. Dr. Endang Sulistya Rini, MS., selaku Ketua Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada peneliti dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini.

3. Marhayanie, selaku Sekretaris Departemen Manajemen yang telah bersedia meluangkan waktu dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.

4. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktunya kepada peneliti dan menyumbangkan pikiran untuk kesempurnaan skripsi ini.

5. Drs. Ami Dilham, M.Si, selaku Dosen Penguji 1 yang telah memberikan saran dan kritik kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.

6. Ibu Frida Ramadini, SE, MM, selaku Dosen Penguji 2 yang telah memberikan saran dan kritik kepada peneliti dalam penyusunan skripsi ini.

7. Terima kasih yang tak terhingga kepada adikku H. Dhanyl Adriansyah, S.Kep, dan Hj. Syiva Fitria, Nenekku Hj. Asma dan Hj. A’Syiah yang telah banyak memberi bantuan, motivasi dan kasih sayang yang tak terhingga kepada peneliti.

8. Abangda Marzuki Desky dan Shafwan Has, S.Pd atas motivasi dan semangat yang telah diberikan selama ini.

9. Seluruh karyawan dan karyawati K-Link, serta seluruh distributor serta

downline-downline saya.

10.Bapak dan Ibu Dosen serta seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah membantu, mendidik dan membimbing peneliti selama masa perkuliahan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, masih banyak kekurangan baik dari isi maupun penyajiannya. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Agustus 2011 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK .. ... i

ABSTRACT . ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 3

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 5

2.2 Loyalitas Konsumen ... 6

2.3 Penelitian Terdahulu ... 12

2.4 Kerangka Konseptual ... 13

2.5 Hipotesis Penelitian ... 14

BAB III METODE PENELITIAN ... 15

3.1 Jenis Penelitian ... 15

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 15

3.3 Populasi dan Sampel ... 15

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 16

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 17

3.6 Definisi Operasional Variabel dan Skala Ukur ... 17

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 20

3.8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 20

3.9 Metode Analisis Data ... 24

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 28

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 28

4.2 Struktur Organisasi ... 30

4.3 Produk PT. K-Link Indonesia ... 31

4.4 Hasil Analisis Deskriptif ... 33

4.5 Hasil Penelitian ... 35

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 42

5.1 Kesimpulan ... 42

5.2 Saran ... 43

DAFTAR PUSTAKA ... 44

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman Tabel

1.1 Data Omset Penjualan 2009 ... 2

3.1 Operasional Variabel ... 18

3.2 Instrumen Skala Likert ... 19

3.3 Item Total Statistics ... 21

3.4 Validitas Instrumen ... 23

3.5 Reability Statistics ... 24

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 34

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35

4.3 Coefficients ... 35

4.4 Coefficients ... 37

4.5 Anova ... 39

DAFTAR GAMBAR

No. Judul Halaman Gambar

2.1 Kerangka Konseptual ... 13 4.1 Struktur Organisasi ... 30

DAFTAR LAMPIRAN

No. Judul Halaman Lampiran

1 Kuesioner Penelitian ... 45 2 Hasil Pengolahan SPSS ... 50

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan. Metode penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Deskriptif dan Metode Regresi Linier Berganda (Multiple Linear Regression). Populasi penelitian sebanyak 72 orang. Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, dan jumlah sampel yang didapat sebesar 41,86 dibulatkan menjadi 42 orang. Pada penelitian ini penulis menggunakan metode aksidental sampling.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil uji parsial, dapat diketahui bahwa hasil uji serempak dapat diketahui, variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2) sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel

empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun

tidak begitu signifikan karena nilai signifikan t > alpha 0,05. Variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan (X4) memiliki hasil nilai t hitung yang lebih

kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the factors that affect customer loyalty in the K-link stockist center field. The research method used in this research is Descriptive Analysis and Multiple Linear Regression Method (Multiple Linear Regression). The study population of 72 people. The sample size in this study was determined using the Slovin formula, and the number of samples obtained at 41.86 rounded to 42 people. In this study the authors using accidental sampling method.

Results showed that based on the partial test results, it can be seen that the test results can be known simultaneously, the most influential variable in a positive and significant impact on customer loyalty (Y) is the variable reliability (X2), while direct evidence variable (X1) and empathy variables (X5 ) also has an influence on customer loyalty (Y) but not so significant because of significant value t> alpha of 0.05. Variable responsiveness (X3) and the variable insurance (X4) has the value t count that is smaller than value t tables, so it can be seen that the variable responsiveness and assurance have less influence on customer loyalty (Y).

Beri peringkat terjemahan

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam mencapai kualitas pelayanan yang optimal, Orientasi dunia pemasaran (marketing) telah mengalami perubahan dari

product orientied kepada customer statisfied oriented. Dalam hal ini

perusahaan harus mempertimbangkan loyalitas konsumen/pengguna jasa selain pencapaian keuntungan maksimal.

Perusahaan sering menghadapi masalah yaitu belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut berasal dari pelayanan yang berkualitas rendah. Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.

Mengantisipasi kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan-perusaan jasa adalah mengemukakan caranya agar pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Adapun kualitas pelayanan dinilai berdasarkan kehandalan atau kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, daya tanggap memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat, merupakan jaminan yang diberikan stockist center K-link

Medan sehingga pelanggan bisa memberikan kepercayaan, empati atau perhatian yang diberikan untuk memahami keinginan pelanggan dan bukti fisik yang tersedia.

PT.K-link Nusantara merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang Multy Level Marketing yang menditribusikan produk-produk kesehatan berupa makanan suplemen. Dalam kegiatan usahanya PT. K-link Nusantara dibantu oleh stockist center nya yang berada di setiap kabupaten di seluruh Indonesia, yang berperan sebagai penyalur produk bagi distributor/anggota .

Stockist center K-link cabang tomang elok medan merupakan salah satu stockist K-link yang menyuplai produk-produk K-link bagi wilayah kota

Medan dan sekitarnya. Pada awal diresmikan tahun 2006, omset yang diraih oleh stokist center medan ternbilang cukup fantastis, tetapi terjadi penurunan pada tahun 2009. Penurunan yang terjadi dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Data Omset Penjualan 2009

No Bulan Omset

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober November Desember Rp.3.560.978.000 Rp.3.143.573.000 Rp.2.847.500.000 Rp.2.932.517.000 Rp.2.302.125.000 Rp.1.843.065.000 Rp.2.027.110.000 Rp.1.900.118.000 Rp.1.712.712.000 Rp.1.752.543.000 Rp.1.636.070.000 Rp.1.508.893.000 Sumber : PT. K-link Nusantara Stockist Center Medan

Loyalitas pelanggan pada stockiest center K-Link Medan dapat juga terlihat dari omset penjualan 2009. Loyalitas pelanggan terbentuk karena adanya rasa puas setelah menggunakan produk yang ditawarkan oleh K-Link. Kepuasan setelah menggunakan produk K-Link ini yang menimbulkan loyalitas pada diri pelanggan, sehingga pelanggan akan melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ditawarkan oleh K-Link, bahkan kerap menawarkannya kepada kerabatnya.

Karena permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-link Medan ”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah dan hasil dari penelitian pendahuluan yang penulis lakukan pada Stockist center K-link maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut. “Apakah Faktor-faktor yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian permasalahan yang telah dikemukan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh faktor–faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan.

b. Untuk mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Bagi peneliti

Memperdalam tentang penelitian riset pasar guna mengaplikasikan terhadap ilmu yang diperoleh dalam bangku kuliah.

b. Bagi perusahaan

Memberikan informasi yang berguna bagi stockist center K-linkMedan dalam upaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

c. Bagi pihak lain

Referensi bagi pihak-pihak yang ingin meneliti tentang faktor–faktor loyalitas pelanggan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2001: 148 – 149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 (lima) dimensi yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pengawainya.

2. Realibity, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sipat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayananannya.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan

rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan

santun (courtesy).

5. Empaty, yaitu memberikan pehatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dimensi - dimensi kualitas pelayanan harus diramu dengan baik apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesesnjangan antara pelanggan, karena perbedaan persepsi mereka tentang wujud pelayanan.

2.2. Loyalitas Konsumen

Schiffman dan Kanuk (Sumarwan, 2003: 25) menyebutkan perilaku konsumen sebagai yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.

Engel (Mangkunegara, 2002: 3) menyebutkan perilaku konsumen sebagai tindakan - tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang – barang jasa ekonomis termasuk proses dalam pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan – tindakan tersebut.

Konsumen yang merasa puas terhadap produk atau merek yang dikonsumsi atau dipakai akan membeli ulang produk tersebut. Jika pembelian ulang tersebut dilakukan secara terus-menerus, maka ini lah yang dikatakan Loyalitas konsumen (Sumarwan, 2003 : 325). Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan atas dua kelompok, yaitu: Loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store

loyality). Loyalitas merek merupakan suatu sikap menyenangi suatu merek yang

direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu.

Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan dengan suatu merek. Seorang pelanggan yang sangat loyal terhadap suatu merek tidak akan dengan mudah pindah ke merek lain apapun yang terjadi dengan merek tersebut. Bila loyalitas pelanggan terhadap suatu merek meningkat, kerentanan kelompok pelanggan tersebut dari ancaman dan serangan dari produk lain dapat dikurangi. Loyalitas merek adalah salah satu indikator dari ekuitas merek yang jelas terkait dengan peluang penjualan, yang berarti pula jaminan perolehan laba perusahaan dimasa yang akan datang.

Pelanggan yang loyal pada umumnya akan melanjutkan pembelian suatu merek walaupun dihadapkan pada alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik produk yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Bila banyak pelanggan dari suatu merek masuk dalam kategori ini memiliki ekuitas merek yang kuat. Sebaliknya, pelanggan yang tidak loyal kepada suatu merek pada saat mereka melakukan pembelian terhadap suatu merek pada umumnya tidak didasarkan karena ketertarikan mereka pada suatu merek

lebih didasarkan pada suatu harga. Bila sebagian besar pelanggan dari suatu merek dalam kategori ini, berarti ekuitas merek produk tersebut adalah lemah. 1. Fungsi Loyalitas Merek.

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi assets strategis bagi perusahaan, sehingga loyalitas merek memiliki fungsi potensial bagi perusahaan yaitu:

a. Mengurangi biaya pemasaran.

Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru.

b. Meningkatkan perdagangan

Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran.

c. Menarik minat pelanggan baru.

Pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada suatu merek akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi suatu merek terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko yang tinggi.

d. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan.

Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan untuk memperbaikin produknya dengan cara menetralisasikan. (Durianto, 2001 :127).

2. Tingkatan loyalitas merek

Loyalitas merek suatu produk, ada beberapa tingkatan loyalitas merek. Masing-masing tingkatan menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus asset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan loyalitas merek tersebut yaitu:

a. Berpindah-pindah (Switcher)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat yang paling dasar. Pada tingkatan ini merek apapun mereka anggap memadai serta memegang peranan yang sangat kecil dalam keputusan pembelian.

b.Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer)

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya. Pada tingkatan ini pada dasarnya tidak didapati alasan yang cukup untuk menciptakan keinginan untuk membeli merek produk yang lain.

c. Pembeli yang puas (Satisfied buyer)

Pada tingkatan ini pembeli masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut.

d.Menyukai merek (likes the brand)

Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai suatu merek. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada suatu merek.

e. Pembeli yang komit (Comitted buyer)

Pembeli pada tahap ini merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut

menjadi sangat penting bagi mereka dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi diri.

Tiap tingkatan loyalitas merek mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe assets yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya.(Durianto, 2001:128 – 129).

Empat hal yang menunjukkan kecenderungan konsumen yang loyal, yaitu: a. Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri

terhadap pilihannya.

b. Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembelian.

c. Konsumen yang loyal terhadap merek juga memungkinkan loyal terhadap toko.

d. Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

Seperti halnya, loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsistensi, tetapi tindakan konsistensi pada loyalitas toko merupakan perilaku yang konsistensinya dalam mengunjungi toko dimana disitu konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkannya. Jika konsumen menjadi loyal terhadap suatu merek karena kualitas produk, maka loyalitas toko yang menyebabkan kepuasan adalah kualitas pelayanan toko.

Loyalitas konsumen secara langsung berkaitan erat dengan asosiasi antara kepercayaan, sikap dan perilaku konsumen. Assael (Setiadi, 2003:225) mengemukakan kondisi-kondisi yang dapat menyebabkan kurangnya asosiasi antara kepercayaan, sikap dan perilaku sebagai berikut :

a. Kurangnya keterlibatan. Sikap akan kurang mempunyai hubungan dengan perilaku pada katagori produk Low Involvement.

b. Kurangnya pengalaman penggunaan produk secara langsung. Studi yang dilakukan Berger dan Mitchell menemukan bahwa ketika konsumen mempunyai pengalaman langsung, maka sikap mereka akan lebih mungkin berhubungan dengan perilaku.

c. Kurangnya hal-hal yang bersifat instrumental dirasakan oleh konsumen. Sikap tidak mungkin berkaitan dengan perilaku jika kepercayaan terhadap merek tidak berkaitan dengan nilai-nilai konsumen. Fakta menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen pada sereal yang mengandung kalori lebih sedikit, tdak bisa dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku jika konsumen tidak mempunyai keinginan untuk menurunkan berat badannya. d. Perubahan kondisi pasar. Peningkatan dalam harga dari merek yang

disenangi menyebabkan konsumen mengubah pilihan dengan tidak mengubah sikapnya. Potongan harga spesial dari merek lain, akan memungkinkan konsumen memilih merek produk itu. Hal lain juga misalnya ketidaksediaan merek produk yang disenangi akan mengubah pilihan tanpa mengubah sikap.

e. Sulit mengakses sikap pada memori. Beberapa informasi yang tersimpan dalam memori agak sulit diakses. Sikap yang tersimpan kurang kuat dalam memori, akan menyulitkan seseorang untuk memanggil kembali sikap tersebut. Karena kesulitan mengakses informasi itulah sering terjadi bahwa sikap tidak berhubungan dengan perilaku.

2.3 Peneliti Terdahulu

1. Awang Syafik Safsal Barar (2006) “Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Bengkel DHUHA SERVICE di Jombang S1 Program Studi Ekonomi jurusan manajemen konsentrasi bidang pemasaran fakultas ekonomi Universitas Brawijaya Malang”. Dari hasil penelitian didapat bahwa dimensi kualitas jasa dapat dijelaskan oleh variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Hal ini sesuai dengan kajian teori yang dijelaskan, dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel yang digunakan untuk meneliti kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan adalah valid. Hasil yang diperoleh dari analisis regresi linier berganda terhadap variabel-variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Dengan menggunakan 96 orang responden, variabel yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel empati (X5). Berdasarkan pengujian secara bersama-sama, diketahui varabel bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), secara simultan memberikan pengaruh yang signifikan dan dominan terhadap kepuasan pelanggan (Y) bengkel DHUHA SERVICE.

2. Sadat (2005) “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa S-1 Program Studi Manajemen sebagai Penggguna Jasa Pendididkan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”. Dari hasil penelitian didapati bahwa variable kualitas pelayanan dengan variabel bukti fisik (X1), keandalan (X2),

daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa dan variabel daya tanggap (X3) memiliki pengaruh yang dominant terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Maya Agustina H (2006) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Pelangi I Malang SI jurusan manajemen fakultas ekonomi Universitas Brawijaya Malang“. Dari hasil penelitian diketahui bahwa secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Pelangi I Malang. Hal tersebut diajukan oleh f hitung > f tabel dan didukung oleh tingkat signifikansi < level of significant yang digunakan.

2.4 Kerangka Konseptual

Sumber: Lupiyoadi (2001: 148) yang diadopsi peneliti. Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Variabel kehandalan (Reability) Variabel Bukti Fisik (Tangibles)

Variabel Empati (Empaty) Variabel Daya Tangkap (Responsiveness)

Variabel Jaminan (Assurance)

2.5 Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. (Sugiyono, 2003:51). Hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti, yaitu “Faktor-faktor yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan”.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu penelitian yang mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau lebih. Selain itu juga menunjukkan arah hubungan antara variabel bebas dengan varibel terikat (menunjukkan masalah sebab-akibat) (Arikunto, 35: 2003).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di stockist center K-link Medan yang beralamat di Jalan Gatot Subroto Komplek Pertokoan Tomang Elok. Waktu penelitian dimulai bulan Februari 2011 sampai Agustus 2011.

3.3 Populasi dan Sampel a. Populasi

Menurut Sugiyono (2003:72), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah pelanggan

stockist center K-link Medan yang aktif dan telah berkunjung lebih dari 4 kali,

berjumlah 72 orang pada Juli 2011. b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Metode aksidental sampling merupakan teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui dilokasi penelitian itu cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2003:77). Kriteria sampel dalam penelitian ini yaitu pelanggan

stockist center K-link Medan yang aktif dan telah berkunjung lebih dari 4 kali.

Ukuran sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (2005), yaitu:

N n =

1+Ne²

Dimana n = Jumlah Sampel N = Ukuran Populasi

e = Taraf Kesalahan (standard error) = 10 % 72

Sehingga jumlah sampel menjadi : n = = 41,86046 1 + 72 (0,1)²

Jumlah sampel yang didapat sebesar 41,86046, dibulatkan menjadi 42 orang dan yang telah berkunjung lebih dari 4 kali.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini ialah: a. Kuesioner

Menyebarkan daftar pertanyaan yang telah diberikan alternatif jawaban untuk menjawabnya kepada responden terpilih.

b. Wawancara

a. Studi Pustaka

Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh jurnal, buku-buku literature, majalah dan internet yang terkait dengan penelitian ini.

3.5 Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan 2 (dua) jenis data yaitu:

a. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner dan wawancara kepada responden terpilih.

b. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan dari buku, jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian ini.

3.6 Definisi Operasional Variabel dan Skala Ukur 1. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Penelitian ini terdiri dari 5 (lima) variabel bebas dan 1 (satu) variabel terikat. Sebagai variabel variabel bebas (indipendent) adalah variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati sedangkan sebagai variabel tidak bebas, yaitu loyalitas pelanggan.

2. Operasionalisasi Variabel

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

No Variabel Defenisi Indikator Skala

Ukur 1. Loyalitas

Konsumen (Y)

Kesetian konsumen terhadap K-Link karena rasa puas yang timbul setelah merasakan pelayanan yang diberikan

oleh stockist center.

Konsistensi penggunaan jasa

Likert

2 Bukti fisik (X1) Sarana dan prasarana yang tersedia yang mendukung kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan K-Link.

1. Kemutakhiran peralatan dan teknologi

2. Kondisi sarana

3. Kondisi SDM

perusahaan

4. Keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan

Likert

3 Kehandalan(X2) Kesesuaian antara pelaksanaan pelayanan dengan rencana yang telah dibuat, dan ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana

2. Kepedulian terhadap permasalahan yang sedang dihadapi konsumen

3. Kehandalan

penyampaian jasa sejak awal

4. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan

janji yang diberikan 5. Keakuratan penanganan/

catatan/dokumen.

Likert

4 Daya tanggap (X3)

Daya tanggap stockist

center dalam

memberikan pelayanan kepada pelanggan.

1. Kejelasan informasi waktu penyampaian jasa 2. Kecepatan dan ketepatan

dalam pelayanan administrasi

3. Kesediaan pegawai selalu membantu konsumen

4. Keluangan pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat

5 Jaminan (X4) Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa

percaya pelanggan kepada perusahaan.

1. Kemampuan SDM

2. Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai 3. Kesabaran pegawai

4. Dukungan pimpinan kepada tugas staf/pegawai.

Likert

6 Empati (X5) Perhatian tulus yang diberikan perusahaan kepada pelanggan.

1. Perhatian kepada konsumen

2. Perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada konsumen

3. Pemahaman akan kebutuhan konsumen

4. Perhatian terhadap kepentingan konsumen

5. Kesesuain jam kerja dengan kesibukan konsumen.

Likert

Sumber :Lupiyoadi, 2001: 197 – 197 3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menggunakan kuesioner. Kuesioner adalah seperangkat pertanyaan tertulis yang disusun oleh peneliti yang berisikan pertanyaan tentang variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan skala Likert. Dengan skala Likert maka variabel yang diukur dan dijabarkan dalam indikator-indikator yang kemudian indikator-indikator tersebut dijadikan item-item instrumen yang berupa pernyataan (Sugiyono, 2003: 86).

Tabel 3.2

Instrument Skala Likert

No. Skala pengukuran Bobot

1. Sangat tidak setuju 1

2. Tidak setuju 2

3. Ragu- ragu 3

4. Setuju 4

5. Sangat setuju 5

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Uji Validitas dan Reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, dan reliabel berarti instrument yang digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama (Sugiyono, 2006:109). Penulis menggunakan bantuan software SPSS versi 15 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah pada uji validitas dan reliability kuesioner dalam penelitian ini.

3.8 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Hasil penelitian harus memiliki tingkat kesahihan atau validitas yang tinggi, maka setiap instrumen yang digunakan harus diuji kecermatannya. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari instrumen penelitian dengan nilai r kritis didasarkan pada derajat keyakinan tertentu dengan n = jumlah responden. Apabila nilai r-hitung > r-tabel (0.30) berarti data empirik dari variabel penelitian valid atau sahih. Pengolahan validitas dan reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan bantuan program soft ware SPSS Versi 15.0.

Tabel 3.3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir1 218,8833 1970,817 ,553 . ,743

butir2 _{219,2333 1964,284 ,594 . ,742}

butir3 219,2333 1930,487 ,801 . ,737

butir4 218,3667 2010,575 ,411 . ,748

butir5 _{219,0333 1941,219 ,735 . ,739}

butir6 218,2167 2003,088 ,536 . ,747

butir7 _{218,9833 1937,203 ,757 . ,738}

buir8 218,9667 1935,389 ,812 . ,738

butir9 _{219,0167 1934,051 ,793 . ,738}

butir10 218,8667 1968,999 ,520 . ,743

butir11 _{218,8833 1970,817 ,553 . ,743}

butir12 219,2333 1930,487 ,801 . ,737

butir13 _{219,0167 1987,610 ,508 . ,745}

butir14 219,2333 1970,792 ,573 . ,743

butir15 _{219,1000 2009,719 ,324 . ,748}

buti16 219,0333 1941,219 ,735 . ,739

butir17 _{219,2333 1930,487 ,801 . ,737}

butir18 218,3500 2008,774 ,467 . ,748

butir19 218,8500 1967,892 ,675 . ,742

butir20 _{219,0500 1999,947 ,397 . ,747}

butir21 219,1167 1958,952 ,575 . ,742

butir22 _{218,2667 2010,368 ,389 . ,748}

butir23 219,2500 1972,326 ,499 . ,744

butir24 _{218,9833 1955,237 ,714 . ,741}

butir25 218,8833 1990,206 ,484 . ,746

butir26 _{218,5333 1996,151 ,484 . ,746}

butir27 219,2167 1969,223 ,568 . ,743

butir28 _{218,9500 1989,811 ,373 . ,746}

butir29 219,4167 1991,671 ,394 . ,746

butir30 _{218,2833 2006,342 ,448 . ,748}

total 111,3167 509,542 1,000 . ,939

Sumber: Data diolah (2011)

Interprestasi item total statistic, yaitu :

1. Scale mean if item deleted artinya jika pertanyaan (item) 1 dihapus maka

2. Scale Variance if item deleted merupakan besarnya variance instrumen jika

salah satu item dihapus. Misalnya instrumen item 1 dihapus maka besarnya

variance adalah sebesar 1970.817 dan seterusnya.

3. Corrected item total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan

skor item yang merupakan uji validitas instrumen. Korelasi item skor dinterpretasikan dengan cara mengkonsultasikan dengan r tabel (ketentuan validitas sahih apabila r hitung > r tabel yaitu sebesar 0.30).

a. Validitas Instrumen

Validitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.4 berikut ini, yaitu : Tabel 3.4

Validitas Instrumen Corrected Item-Total

Correlation r tabel Validitas

butir 1 ,553 0.30 Valid

butir 2 ,594 0.30 Valid

butir 3 ,801 0.30 Valid

butir 4 ,411 0.30 Valid

butir 5 ,735 0.30 Valid

butir 6 ,536 0.30 Valid

butir 7 ,757 0.30 Valid

butir 8 ,812 0.30 Valid

butir 9 ,793 0.30 Valid

butir 10 ,520 0.30 Valid

butir 11 ,553 0.30 Valid

butir 12 ,801 0.30 Valid

butir 13 ,508 0.30 Valid

butir 14 ,573 0.30 Valid

butir 15 ,324 0.30 Valid

butir 16 ,735 0.30 Valid

butir 17 ,801 0.30 Valid

butir 18 ,467 0.30 Valid

butir 19 ,675 0.30 Valid

butir 20 ,397 0.30 Valid

butir 21 ,575 0.30 Valid

butir 22 ,389 0.30 Valid

butir 23 ,499 0.30 Valid

butir 24 ,714 0.30 Valid

butir 27 ,568 0.30 Valid

butir 28 ,373 0.30 Valid

butir 29 ,394 0.30 Valid

butir 30 ,448 0.30 Valid

Sumber: Data diolah (2011)

b. Realibilitas Instrumen

Realibilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.5 berikut ini, yaitu : Tabel 3.5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based

on Standardized

Items N of Items

,751 ,943 31

Sumber: Data diolah (2011)

1) Setelah semua butir pertanyaan dinyatakan valid maka uji selanjutnya adalah menguji realibilitas kuesioner tersebut dengan ketentuan sebagai berikut:

Jika r hitung positif dan lebih besar dari r tabel maka realibel Jika r hitung negatif atau r hitung lebih kecil maka tidak realibel 2) ralpha dapat dilihat pada akhir analisis yaitu bernilai 0,751 sedangkan

rtabel bernilai 0,30

3) ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka kuesioner tersebut relibel

sehingga dapat diteliti.

3.9 Metode Analisis Data a. Analisis deskriptif,

Analisis deskriptif, yaitu merupakan suatu cara menganalisis dimana data yang sudah dikumpulkan, dikelompokan, dianalisis dan diinterpretasikan

sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang faktor faktor yang mempengaruhi loyalitas pelangan.

b. Metode Kuantitatif

Metode analisis kuantitatif merupakan metode yang digunakan untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam metode ini peneliti akan menggunakan metode regresi linear berganda. Metode regresi linear berganda untuk melihat seberapa varibel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Analisis data juga menggunakan bantuan SPSS. Versi 15. Rumusannya adalah sebagai berikut:

Y = B0 + B1X1+ B1X2+ B3X3 +B4X4 +B5X5+ e

Dimana:

Y = Loyalitas pelanggan X1 = Bukti fisik

X2 = Kehandalan

X3 = Daya tanggap

X4 = Jaminan

X5 = Empati

B1- 5 = Koefisien regresi

e = Standar Error B0 = Konstanta

c. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan oleh peneliti agar hasil penelitian lebih terarah dan tidak menyimpang dari standar regresi linear berganda maka peneliti menggunakan langkah - langkah sebagai berikut yaitu:

1. Uji –F (Uji serentak)

Untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, dan X4 ,X5) berupa

variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelangan yaitu variabel

dependent (Y).

Melalui Uji statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = b3 = b4=b5 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5)

berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5≠0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa

variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK): Ho diterima, apabila F-hitung < F-tabel (α )

Ha diterima, apabila F-hitung > F-tabel (α)

2. Uji - t ( uji parsial)

Pengujian hipotesis dengan menggunakan uji - t, untuk mengetahui apakah antar variabel bebas (independent) dengan variabel terikat (dependent)

secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak. Melalui uji - t (uji parsial) dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel bukti

fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Ha : b1 ≠ 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel bukti

fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK): Ho diterima, apabila t-hitung < t-tabel (α )

Ha diterima, apabila t-hitung > T-tabel (α)

3. Uji Koefisien Determinasi (r2)

Pengujian dengan menggunakan uji koefisien determinasi, yaitu untuk melihat besarnya pengaruh variabel bebas yaitu (X1, X2, X3, X4, X5) berupa

variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Sejarah Perusahaan

PT.K-LINK Indonesia didirikan di saat-saat pada transisi antara era lama dan era baru. Selain membawa tradisi pengetahuan tentang kasih sayang dan perikemanusiaan dari abad terakhir yang telah berlalu, K-LINK bertujuan untuk membantu para distributor/anggota untuk mengembangkan pengetahuan ekonomi dari kedua abad yang telah bergabung bersama dan menghasilkan jumlah keuntungan yang sangat menakjubkan. Inilah harapan dan prinsip kerja yang diterapkan oleh PT K-LINK Indonesia.

Pertimbangan perusahaan dalam membina bisnis global adalah jelas. Perusahaan ini memberi arahan dan dukungan penuh kepada para usahawan untuk mengembangkan K-LINK Indonesia ke pasar internasional. Selain memberikan kesadaran tentang arti kesehatan dan kecantikan, perusahaan juga berharap K-LINK dapat memainkan peranan penting dalam bisnis penjualan langsung secara global untuk memenuhi wawasan menjadi perusahaan penjual langsung yang bertaraf internasional. K-LINK perlu menanamkan semangat bermurah hati, keberanian, ketekunan dan perencanaan yang baik kepada setiap anggotanya.

Sebagai perusahaan penjual langsung yang bersemangat kuat, unggul dan berstrategi, K-LINK Indonesia juga dilengkapi dengan wawasan yang luas dan manajemen yang berkonsepkan profesionalisme. Perusahaan yang telah berdiri sejak 8 tahun yang lalu ini mempunyai visi, yaitu “Mari kita melangkah bersama. Dengan kerjasama dan peluang global, kita akan meraih masa depan yang cerah

dan menikmati gaya hidup sehat bersama K-LINK”, dan misi, yaitu: Untuk mewujudkan jaringan usaha di tingkat internasional dalam memenuhi komitmen serta bertanggung jawab terhadap para pengguna, usahawan, karyawan, pemegang saham dan rekan usaha dalam menjalankan kewajiban dan tanggung jawab kepada masyarakat dan negara”.

PT.K-LINK Indonesia mempunyai wawasan, antara lain: 1. Terdaftar di bursa saham

2. Pabrik berstatus GMP 3. Bisnis bersifat Global

4. Menguasai sebagian besar pasar 5. Memiliki gedung sendiri

6. Melahirkan jutawan-jutawan “Crown Ambassador”.

Falsafah K-LINK Indonesia akan diselaraskan berdasarkan budaya, bangsa, adat, agama, usia dan latar belakang pendidikan. K-LINK membangun budaya saling mengasihi di antara para usahawan dan pihak manajemen dengan menanamkan sifat keikhlasan, keyakinan dan kemauan. Perusahaan yang berpusat di Jl.Prof DR.Saharjo No 161, Tebet, Jakarta ini mempunyai falsafah, yaitu:

1. Memberikan sumbangsih kepada masyarakat dan negara

2. Mengutamakan para pengguna. Semua rencana dan kebijakan adalah demi kebaikan semua pihak

3. Mempererat hubungan di kalangan rekan usaha, pelanggan, usahawan adalah asas dalam menjalankan usaha jangka panjang

4. Kami yakin bahwa memasarkan produk yang berkualitas tinggi adalah faktor penggerak utama

5. Kesuksesan melalui semangat persatuan 6. Berilmu adalah asas dalam meraih kesuksesan 7. Strategi "Win-win" adalah tujuan operasi kita

Perusahaan ini juga telah banyak menerima penghargaan dan pengakuan dari dunia internasional. Ini membuktikan bahwa PT.K-LINK Indonesia adalah perusahaan yang berkomitmen dan tidak perlu diragukan lagi. Beberapa penghargaan yang telah diterima oleh PT.K-LINK Indonesia, antara lain:

1. 10 Influential System in Asia Pacific Regional Award

2. Best Global Network Company Award

3. Honesty Enterprise Award

4. Economic Conference

4.2 Struktur Organisasi

STRUKTUR ORGANISASI PT.K-LINK

Gambar 4.1

Struktur Organisasi PT.K-LINK

4.3 Produk PT.K-LINK Indonesia

PT K-LINK Indonesia mempunyai bermacam-macam produk yang bermutu baik sebagai makanan dan minuman kesehatan, produk-produk UIE (Universe

Induced Energy), produk perawatan kecantikan, produk perawatan kesehatan,

maupun beragam produk-produk handal lainnya. Berikut adalah beberapa contoh produk yang diproduksi oleh PT K-LINK Indonesia:

1. Makanan Kesehatan

a. Gamat Extract Emulsion

Prof. Madya DR. Hassan Yaacob dan tim dari Universitas Kebangsaan Malaysia selama 7 tahun telah melakukan penelitian terhadap khasiat ekstrak gamat. Penelitian dilanjutkan dengan kerja sama dengan Universitas Kyoto dan Universitas Nihon, Tokyo. Gamat telah terbukti banyak sekali manfaatnya bagi kesehatan.

b. K-Omega Squa

K-OmegaSqua merupakan suplemen yang sangat bermanfaat untuk

membantu menjaga kesehatan jantung, kulit dan otak manusia. K-OmegaSqua mengandung tiga unsur yang bekerja secara maksimal dan

sinergis untuk menjaga kesehatan jantung, kulit dan otak. c. Organic K-Biogreen

Organic K-BioGreen merupakan makanan organik khusus yang mengandung 58 jenis bahan yang unik seperti kacang, biji-bijian, sayur-sayuran, rumput laut dan bifido-bacteri serta enzim makanan.

2. Minuman Kesehatan a. UIE Liquid Chlorophyl

K-Liquid Chlorophyll adalah minuman kesehatan (Herbal Drink) yang bahan utamanya adalah sari klorofil dari daun Alfalfa (Medicago sativa), suatu herbal bernilai nutrisi tinggi.

b. K-Link Liquid Organic Spirulina

Spirulina adalah tumbuhan Mikro Ganggang yang telah hidup sejak 3,6 milyar tahun yang lalu. Spirulina merupakan sumber nutrisi alami yang paling lengkap dibandingkan dengan sumber nutrisi lain yang pernah ada. 3. Perawatan Kesehatan

a. K-Link Kino

K-LINK KINO adalah koyo yang berfungsi untuk menyerap racun dalam tubuh yang beredar bersama aliran darah. K-LINK KINO merupakan suatu inovasi yang mengagumkan dalam metode penyembuhan Fisioterapi praktis, yang menggabungkan aneka ramuan berkhasiat dengan penerapan titik-titik akupuntur dibagian telapak kaki. K-LINK KINO dapat mengatasi berbagai gangguan kesehatan secara tuntas dan efektif tanpa efek samping.

b. Gamat Vitagel

Bahan tradisional yang dapat melembutkan kulit, membantu menyembuhkan luka-luka ringan, cedera, bengkak (peradangan), menghilangkan jerawat.

4. Perawatan Kecantikan

a. K BEAUCARELINE Bioxy Super Essence

K-BeauCareline seri perawatan kulit adalah formulasi khusus dari bahan alam untuk menjaga keindahan dan kesehatan kulit. Merupakan suatu pilihan yang tepat untuk kulit sehat, kencang dan kelihatan awet muda b. K BEAUCARELINE Foam Cleander

Diformulasikan khusus dari asam amino protein gandum, mengandung tinggi kadar gliserin dan xylitol untuk memberikan kelembaban pada kulit. 5. Perawatan Pribadi

a. K-Chlorophyll Care Transparant Soap

K-Chlorophyll Care Transparant Soap adalah produk sabun untuk perawatan kecantikan kulit wajah dan tubuh dengan formulasi yang sesuai untuk kulit orang Asia. Memberikan zat-zat gizi dan nutrisi yang sangat diperlukan kulit dan membantu memelihara kulit dengan mempertahankan kelembaban kulit serta membantu pertumbuhan sel-sel baru jika terjadi kerusakan sel kulit.

b. All White Blue Toothpaste Cool Mint

ALL WHITE merupakan produk pasta gigi yang diciptakan dengan teknologi tinggi abad 21 yang diformulasikan secara ilmiah untuk perlindungan terhadap kebersihan gigi.

4.4 Hasil Analisis Deskriptif

Analisis dan evaluasi data menggunakan analisis deskriptif dan model regresi linier berganda. Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui dan

(dependent). Dimana variabel bebasnya variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati serta variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan.

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk melihat hubungan fungsional antara variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap variabel terikatnya yaitu loyalitas pelanggan dimana dalam menganalisis datanya menggunakan bantuan program

SPSS (Statistical Product and Service Solution) Versi 15.0.

1. Karakteristik responden berdasarkan umur

Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada Tabel 1.1 berikut ini, yaitu :

Tabel 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No Umur Jumlah Persentase

1 20 - 30 10 23.80%

2 31- 40 24 57.15%

3 41- 50 8 19.05%

Total 42 100.00%

Sumber: Data diolah (2011)

2. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.2 berikut ini, yaitu:

Coeffi cientsa

,298 2,172 ,137 ,892

,216 ,115 ,258 1,885 ,067 ,250 4,006 ,971 ,131 ,906 7,387 ,000 ,310 3,227 -,309 ,100 -,338 -3, 093 ,004 ,390 2,567 -,014 ,107 -,015 -,133 ,895 ,375 2,669 ,122 ,073 ,124 1,688 ,100 ,858 1,166 (Const ant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah Persentase

1 Pria 23 54.76%

2 Wanita 19 45.24%

Total 42 100.00%

Sumber: Data diolah (2011)

4.5 Hasil Penelitian

Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor yang terdiri dari bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap loyalitas pelanggan pada stockist center K-link Medan. Adapun bentuk persamaan regresinya sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2+ b3X3 + b4X4 + b5X5 + e

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan bantuan program komputer SPSS for Windows versi 15 diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.3

Sumber: data diolah peneliti, 2011.

Secara matematis hasil dari analisis regresi linear berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut:

Y = 0,298 + 0,216 X1 + 0,971 X2 – 0,309 X3 – 0,014X4 + 0,122X5 + e

Persamaan diatas menunjukkan pengaruh masing-masing variabel independen (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y).

1. Hasil Uji t_hitung (Uji Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independent secara individual (parsial) terhadap variabel dependent. Hasil uji ini dapat dilihat pada Tabel Coefficientsa.

Kriteria pengujian adalah sebagai berikut: Ho : b1 = b2 = b3 = b4=b5 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel

bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5≠0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa variabel

bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima bila t hitung < t tabel pada α = 5 %

Coeffi cientsa

,298 2,172 ,137 ,892

,216 ,115 ,258 1,885 ,067 ,250 4,006 ,971 ,131 ,906 7,387 ,000 ,310 3,227 -,309 ,100 -,338 -3, 093 ,004 ,390 2,567 -,014 ,107 -,015 -,133 ,895 ,375 2,669 ,122 ,073 ,124 1,688 ,100 ,858 1,166 (Const ant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig. Tolerance VIF Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

t_hitung (pada kolom t) lebih besar dari t_tabel (df = n – k atau 42 – 5 = 37), k adalah jumlah variabel independent, jadi nilai t _tabel adalah 1,669. Output SPSS menunjukkan:

Tabel 4.4

Sumber: data diolah peneliti, 2011.

Tabel 4.4 di atas menunjukkan persamaan regresinya adalah Y = 0,298 + 0,216 X1 + 0,971 X2 – 0,309 X3 – 0,014X4 + 0,122X5 + e. Model persamaan

tersebut menunjukkan masing-masing nilai t_hitung untuk variabel X1, X2, X3, X4 dan

X5. Nilai konstanta pada hasil penelitian ini sebesar 0,298, yang artinya apabila

bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan

Empati (X5) tidak ada atau sama dengan nol, maka loyalitas pelanggan pada stockist center K-Link Medan adalah sebesar 0,298 point.

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2) sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel

empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun

tidak begitu signifikan karena nilai signifikan t > alpha 0,05. Variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan (X4) memiliki hasil nilai t hitung yang lebih

kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2. Hasil Uji F hitung (Uji Serentak)

Uji F hitung dilakukan untuk membuktikan, apakah secara serempak variabel

independen yaitu (X1, X2, X3, dan X4 ,X5) berupa variabel bukti fisik, variabel

kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelangan yaitu variabel

dependent (Y) maka digunakan uji F.

Adapun langkah-langkah pengujiannya sebagai berikut: a. Menentukan hipotesis:

Ho : b1 = b2 = b3 = b4=b5 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5)

berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y). Ha : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4≠ b5≠0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5) berupa

variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y).

b. Dengan menggunakan taraf signifikansi (α ) = 0,05; derajat kebebasan (df) = (k); (n – k – 1) = (5); (42 - 5 – 1) = (5), (36) diperoleh nilai F tabel sebesar

ANOV Ab

131,383 5 26,277 35,667 ,000a

26,522 36 ,737

157,905 41

Regres sion Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

c. Kriteria pengujian:

Ho diterima apabila: F hitung ≤ 2,45

Ho ditolak apabila: F hitung ≥ 2,45

d.

Tabel 4.5

Sumber: data diolah peneliti, 2011.

Hasil perhitungan komputer diperoleh F hitung = 35,667

e. Kesimpulan yang diperoleh adalah nilai F hitung (35,667) lebih besar dari

Ftabel (2,45) sehingga hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif

(Ha) diterima. Dengan diterimanya Ha berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1, X2, X3, X4,X5)

berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati terhadap loyalitas pelanggan (Y). 3. Hasil Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan sebagai alat analisis untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X1, X2, X3, X4,X5)

secara bersama-sama atau keseluruhan dapat mempengaruhi variabel dependent (Y).

Model Summaryb

,912a ,832 ,809 ,85832 Model

1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

Tabel 4.6

Sumber: data diolah peneliti, 2011.

Berdasarkan Tabel 4.6 dari hasil perhitungan regresi didapat nilai koefisien determinan (R2) sebesar 0,832 yang artinya 83,2% dari loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi secara bersama-sama oleh bukti langsung (X1), kehandalan (X2),

daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan Empati (X5), sedangkan sisanya sebesar

16,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk didalam penelitian ini.

4.6 Pembahasan

1. Hasil Uji F hitung (Uji Serentak)

Uji F hitung dilakukan untuk membuktikan, apakah secara serempak variabel

independen yaitu (X1, X2, X3, dan X4 ,X5) berupa variabel bukti fisik, variabel

kehandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelangan yaitu variabel

dependent (Y) maka digunakan uji F. Berdasarkan hasil penelitian, maka dapaat

diketahui bahwa nilai F hitung lebih besar dari Ftabel sehingga hipotesis nol (Ho)

ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Dengan diterimanya Ha berarti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel independent yaitu (X1,

X2, X3, X4,X5) berupa variabel bukti fisik, variabel kehandalan, variabel daya

Berdasakan hasil uji serentak dapat diketahui, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati pada penelitian ini memiliki pengaruh yang positif dan signnifikan terhadap loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dapat terbentuk dari rasa puas yang didapat setelah merasakan pelayanan yang diberikan

stockist center K-Link. Rasa puas tersebut membuat pelanggan menjadi loyal, hal

ini dapat dilihat dari tingkat pembelian ulang yang dilakukan pelanggan. Keloyalan pelanggan memiliki pengaruh yang sangat baik terhadap perkembangan perusahan. Tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi menyebabkan tingginya tingkat penjualan yang dilakukan, sehingga akan mendatangkan keuntungan bagi perusahaan.

2. Hasil Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan sebagai alat analisis untuk menunjukkan besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X1, X2, X3, X4,X5)

secara bersama-sama atau keseluruhan dapat mempengaruhi variabel dependent (Y). Berdasarkan Tabel 4.6 dari hasil perhitungan regresi didapat nilai koefisien determinan (R2) sebesar 0,832 yang artinya 83,2% dari loyalitas pelanggan (Y) dipengaruhi secara bersama-sama oleh bukti langsung (X1), kehandalan (X2),

daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan Empati (X5), sedangkan sisanya dipengaruhi

oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk didalam penelitian, seperti harga, lokasi, promosi dan sebagainya.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian maka penulis menyimpulkan bahwa dari hasil uji serempak dapat diketahui, variabel yang paling berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) adalah variabel kehandalan (X2)

sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan variabel empati (X5) juga memiliki

pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun tidak begitu signifikan karena nilai signifikan t > alpha 0,05. Variabel daya tanggap (X3) dan variabel jaminan

(X4) memiliki hasil nilai t hitung yang lebih kecil dari nilai t tabel, sehingga dapat

diketahui bahwa variabel daya tanggap dan jaminan kurang memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y).

5.2 Saran

1. Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan sebaiknya stockist center K-link Medan jangan hanya berfokus pada pengembangan variabel empati

saja tetapi juga dapat mengembangkan kemampuan SDM perusahaanya dan meningkatkan kemutakhiran peralatan dan teknologi serta memberikan rasa aman kepada para pelanggan.

2. Variabel empati masih kurang mempengaruhi loyalitas pelanggan, sehingga pihak perusahaan diharapkan dapat meningkatkan empati perusahaan terhadap pelanggan stockist center K-link Medan. Untuk menjaga dan lebih meningkatkan empati perusahaan kepada pelanggan, dapat dilakukan dengan

tidak membeda-bedakan antara pelanggan baru maupun pelanggan lama, memberikan kartu anggota bagi pelanggan tetap, setiap karyawan diharuskan mampu memberikan solusi terbaik kepada pelanggan dalam merawat kendaraan, serta adanya kebijakakan dari pihak persahaan pada periode tertentu dengan memberikan bonus atau hadiah kepada pelanggan yang loyal. 3. Pihak stockist center K-link Medan harus mampu mempertahankan serta

meningkatkan kualitas jasa yang perusahaan berikan selama ini dengan baik sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu perusahan dapat menyediakan kotak saran yang nantinya dari saran-saran atau keluhan pelanggan tersebut pihak perusahaan dapat mengkaji ulang serta memperbaiki pelayanan jasa yang diberikan selama ini kepada pelanggan.

4. Bagi kalangan akademisi atau peneliti, diharapkan hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai acuan dan sebagai pembanding untuk penelitian berikutnya yang sejenis serta berguna untuk ilmu pengetahuan dimasa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA

Durianto, dkk, 2001, Strategi menaklukan Pasar, Penerbit Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2000, Prinsip dan Dinamika Pemasaran, Penerbit J dan J Learning Yogyakarta.

Lupyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mangkunegara, Prabu, Anwar, 2003, Perilaku Konsumen, Penerbit, Refika Aditama Bandung.

Ratminto dan Winarsih, 2005, Manajemen Pelayanan, Pustaka Pelajar Yogyakarta.

Sugiyono, 20003, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alvabeta, Bandung.

Setiadi, j, Nugroho, 2003, Perilaku Konsumen dalam Konsep dan Implikasi Untuk Strategi Penelitian dan Pemasaran, Penerbit Prenada Media. Sumarwan, Ujang, 2003, Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia Jakarta.

Lamb, Charles W, Hair, Joseph F, dan McDaniel, Carl, 2001, Pemasaran, Buku Satu, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Arikunto, Suharsimi, 2000, Manajemen Penelitian, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Keenam, CV Alfabeta, Bandung.

Andi, 2003, Aplikasi Sistem Akuntasnsi Online Berbasis Komputer, Penerbit Salemba, Jakarta.

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K-Link Medan

Bagian I. Identitas Responden

1. N a m a :

2. U m u r :

3. Jenis Kelamin : a) Laki-Laki, b) Perempuan

B. Bagian II. Petunjuk Pengisian

a. Mohon memberi tanda checklist pada jawaban yang dianggap paling benar b. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja

c. Setelah mengisi kuesioner harap ibu/bapak mengembalikan kuesioner d. Mohon memberikan jawaban yang sebenar – benarnya

e. Adapun makna tanda dalam kolom adalah :

a) STB : Sangat tidak Baik

TB : Tidak Baik

BS : Biasa saja

B : Baik

SB : Sangat Baik

b) STS : Sangat tidak Setuju

TS : Tidak Baik

RG : Biasa saja

S : Setuju

C. Bagian II. Pertanyaan Variabel Penelitian

Variabel Bukti Langsung (FISIK)

No. Variabel Bukti Langsung STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang

kemutakhiran peralatan dan teknologi yang digunakan Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi

sarana dan prasaranan Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi

SDM atau mekanik dan pegawai Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda keselarasan fasilitas

fisik dengan jenis jasa yang diberikan Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang bangunan

fisik Stockist Center K-link Medan?

D. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

Variabel Kehandalan

No. Variabel Kehandalan STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang kesesusian

pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang kepedulian

terhadap permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kehandalan

penyampaian jasa sejak awal Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda tentang ketepatan

waktu pelayanan sesui dengan janji yang diberikan Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang keakuratan

penanganan/ catatan/dokumen/service Stockist Center K-link Medan?

E. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

Variabel Daya Tanggap

No. Variabel Daya Tanggapa STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang kejelasan

informasi waktu penyampaian jasa Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang kecepatan

dan ketepatan dalam pelayanan administrasi atau service Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kesediaan

pegawai selalu membantu pelanggan Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda tentang keluangan

pegawai untuk menanggapi permintaan

pelanggan dengan cepat oleh Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang komunikasi

antara pelanggan dengan pegawai atau mekanik Stockist Center K-link Medan?

F. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

Variabel Jaminan

No. Variabel Jaminan STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang keampuan

SDM atau pegawai dan mekanik Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang Rasa aman

selama berhubungan/berurusan dengan staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kesabaran

pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda tentang dukungan

pimpinan kepada tugas staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang kesopanan dan kejujuran staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?

G. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

Variabel Empati

No. Empati STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian

staf/pegawai/mekanik secara korporat kepada pelanggan Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian

staf/pegawai secara pribadi kepada pelanggan Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang Pemahaman akan kebutuhan pelanggan Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian

terhadap kepentingan pelanggan Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang kesesuain

jam kerja dengan kesibukan pelanggan Stockist Center K-link Medan?

H. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

Variabel Loyalitas Pelanggan

No. Variabel Loyalitas Pelanggan STS TS BS S SS

1 Anda tidak pernah berpindah Bengkel Mobil

selain Stockist Center K-link Medan

2 Anda menjadi pelanggan Stockist Center K-link

Medan karena kebiasaan

3 Anda merasa puas menjadi pelanggan Stockist

Center K-link Medan

4 Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan

5 Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Stockist Center K-link Medan

I. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

J. Bagian IV. Usulan/Saran

1. Berikan pendapat Anda tentang prioritas perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh Stockist Center K-link Medan?

a. ... b. ... c. ...

2. Hal – hal apa saja menurut Anda ikut berpengaruh dalam menentukan loyalitas pelanggan ?

a. ... b. ... c. ...

3. Fasilitas apa saja menurut Anda yang dibutuhkan agar Anda tetap loyal terhadap Stockist Center K-link Medan?

a. ... b. ... c. ...

K. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM PENGISIAN KUESIONER INI

Lampiran 2: Hasil Pengolahan SPSS

Regression

[DataSet0]

Va riables Entere d/Re movedb

X5, X2, X3,

X4, X1a . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All reques ted variables ent ered. a.

Dependent Variable: Y b.

Model Summaryb

,912a ,832 ,809 ,85832 Model

1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

ANOV Ab

131,383 5 26,277 35,667 ,000a 26,522 36 ,737

157,905 41 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

Coeffi cientsa

,298 2,172 ,137 ,892

,216 ,115 ,258 1,885 ,067 ,250 4,006

,971 ,131 ,906 7,387 ,000 ,310 3,227

-,309 ,100 -,338 -3, 093 ,004 ,390 2,567

-,014 ,107 -,015 -,133 ,895 ,375 2,669

,122 ,073 ,124 1,688 ,100 ,858 1,166

(Const ant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

Kuesioner Penelitian

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist

Center K-Link Medan

Bagian I. Identitas Responden

1. N a m a :

2. U m u r :

3. Jenis Kelamin : a) Laki-Laki, b) Perempuan

B. Bagian II. Petunjuk Pengisian

a. Mohon memberi tanda checklist pada jawaban yang dianggap paling benar

b. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja

c. Setelah mengisi kuesioner harap ibu/bapak mengembalikan kuesioner

d. Mohon memberikan jawaban yang sebenar – benarnya

e. Adapun makna tanda dalam kolom adalah :

a) STB : Sangat tidak Baik

TB : Tidak Baik

BS : Biasa saja

B : Baik

SB : Sangat Baik

b) STS : Sangat tidak Setuju

TS : Tidak Baik

RG : Biasa saja

S : Setuju

C.

Bagian II. Pertanyaan Variabel Penelitian

Variabel Bukti Langsung (FISIK)

No. Variabel Bukti Langsung STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang kemutakhiran peralatan dan teknologi yang digunakan Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi sarana dan prasaranan Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kondisi SDM atau mekanik dan pegawai Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang bangunan fisik Stockist Center K-link Medan?

D. Catatan : untuk kepentingan penelitian. Variabel Kehandalan

No. Variabel Kehandalan STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang kesesusian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang kepedulian terhadap permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kehandalan penyampaian jasa sejak awal Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda tentang ketepatan waktu pelayanan sesui dengan janji yang diberikan Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang keakuratan penanganan/ catatan/dokumen/service Stockist Center K-link Medan?

E. Catatan : untuk kepentingan penelitian. Variabel Daya Tanggap

No. Variabel Daya Tanggapa STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang kejelasan informasi waktu penyampaian jasa Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi atau service Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kesediaan

pegawai selalu membantu pelanggan

Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda tentang keluangan pegawai untuk menanggapi permintaan

pelanggan dengan cepat oleh Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang komunikasi antara pelanggan dengan pegawai atau mekanik Stockist Center K-link Medan?

F. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

Variabel Jaminan

No. Variabel Jaminan STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang keampuan SDM atau pegawai dan mekanik Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang Rasa aman selama berhubungan/berurusan dengan

staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang kesabaran pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan? 4 Bagaimana tanggapan anda tentang dukungan

pimpinan kepada tugas staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang kesopanan dan kejujuran staf/pegawai/mekanik Stockist Center K-link Medan?

G. Catatan : untuk kepentingan penelitian. Variabel Empati

No. Empati STB TB BS B SB

1 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian staf/pegawai/mekanik secara korporat kepada pelanggan Stockist Center K-link Medan?

2 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian staf/pegawai secara pribadi kepada pelanggan Stockist Center K-link Medan?

3 Bagaimana tanggapan anda tentang Pemahaman akan kebutuhan pelanggan Stockist Center K-link Medan?

4 Bagaimana tanggapan anda tentang perhatian terhadap kepentingan pelanggan Stockist Center K-link Medan?

5 Bagaimana tanggapan anda tentang kesesuain jam kerja dengan kesibukan pelanggan Stockist Center K-link Medan?

H. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

Variabel Loyalitas Pelanggan

No. Variabel Loyalitas Pelanggan STS TS BS S SS

1 Anda tidak pernah berpindah Bengkel Mobil selain Stockist Center K-link Medan

2 Anda menjadi pelanggan Stockist Center K-link Medan karena kebiasaan

3 Anda merasa puas menjadi pelanggan Stockist Center K-link Medan

4 Anda menyukai setiap pelayanan yang diberikan Stockist Center K-link Medan

5 Anda menyarankan dan mempromosikan kepada orang lain untuk menjadi pelanggan pada Stockist Center K-link Medan

I. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

J. Bagian IV. Usulan/Saran

1. Berikan pendapat Anda tentang prioritas perbaikan layanan yang harus dilakukan oleh Stockist Center K-link Medan?

a. ... b. ... c. ...

2. Hal – hal apa saja menurut Anda ikut berpengaruh dalam menentukan loyalitas pelanggan ?

a. ... b. ... c. ...

3. Fasilitas apa saja menurut Anda yang dibutuhkan agar Anda tetap loyal terhadap Stockist Center K-link Medan?

a. ... b. ... c. ...

K. Catatan : untuk kepentingan penelitian.

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI ANDA DALAM PENGISIAN

KUESIONER INI

Lampiran 2: Hasil Pengolahan SPSS

Regression

[DataSet0]

Va riables Entere d/Re movedb

X5, X2, X3,

X4, X1a . Enter

Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All reques ted variables ent ered. a.

Dependent Variable: Y b.

Model Summaryb

,912a ,832 ,809 ,85832

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1

a.

Dependent Variable: Y b.

ANOV Ab

131,383 5 26,277 35,667 ,000a

26,522 36 ,737

157,905 41 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), X5, X2, X3, X4, X1 a.

Dependent Variable: Y b.

Coeffi cientsa

,298 2,172 ,137 ,892

,216 ,115 ,258 1,885 ,067 ,250 4,006

,971 ,131 ,906 7,387 ,000 ,310 3,227

-,309 ,100 -,338 -3, 093 ,004 ,390 2,567

-,014 ,107 -,015 -,133 ,895 ,375 2,669

,122 ,073 ,124 1,688 ,100 ,858 1,166

(Const ant) X1 X2 X3 X4 X5 Model 1

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Variable: Y a.