PENGARUH MODEL PENERIMAAN TEKNOLOGI TERH
PENGARUH MODEL PENERIMAAN TEKNOLOGI
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
(Studi Kasus : E-government Kota Palembang)
Eka Puji Agustini, S.Kom., M.M
Dosen Universitas Bina Darma, Palembang
Jalan Jenderal Ahmad Yani No.12, Palembang
e-mail : eka_puji_agustini@yahoo.com
Researchers discuss about: 1. Influence Perceptions of usefulness
Against Public Service Satisfaction, 2. Influence Perception Satisfaction Ease Of
Public Service, 3. Perceptions Influence Behaviours Against Public Service
Satisfaction. The research method used: 1. Using a descriptive design with
respondents as many as 100 people representing the number of students, city
officials, and private, 2. The value obtained from the respondent's answer by
filling in the questionnaire using a scale technique liqueur. 3. The design process
of analysis using the test reliability and validity. 4. To determine the effect of
perception benefit (X1), perceived ease (X2) and behavior (X3) to the satisfaction
of public services (Y) using statistical techniques of correlation analysis, multiple
regression and processed with SPSS ver 12 (Statistical product and service
solution). The results showed there is positive between benefit perception
variables (X1), perceived ease (X2) and behavior (X3) to the satisfaction of public
services (Y).
Keyword: Information Technology, E-government, broadcasting information,
processing information
Abstract :
Peneliti
membahas tentang:1. Pengaruh Persepsi Kemanfaatan Terhadap
Kepuasan Pelayanan Publik, 2. Pengaruh Persepsi Kemudahan Terhadap
Kepuasan Pelayanan Publik, 3. Pengaruh Persepsi Prilaku Terhadap Kepuasan
Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan: 1. Menggunakan desain
deskriptif dengan responden sebanyak 100 orang yang mewakili jumlah
mahasiswa, pegawai negri, dan swasta, 2. Nilai yang diperoleh dari jawaban
responden dengan mengisi kuisioner menggunakan teknik skala liker. 3. Desain
proses analisisnya menggunakan uji reliabilitas dan validitas. 4. Untuk
mengetahui pengaruh persepsi kemanfaatan (X1), persepsi kemudahan (X2) dan
prilaku (X3) terhadap kepuasan pelayanan publik (Y) menggunakan teknik
statistik analisis korelasi, regresi berganda serta diolah dengan program SPSS ver
12 (Statistical product and service solution). Hasil penelitian ini menunjukkan
terdapat pengaruh positif antara variabel persepsi kemanfaatan (X1), persepsi
kemudahan (X2) dan prilaku (X3) terhadap kepuasan pelayanan publik (Y).
1.
Keyword: Teknologi Informasi, E-government, penyiaran informasi, pengolahan
informasi
sebagai dasar dari strategi, e-government dapat
PENDAHULUAN
juga dijadikan pilihan dalam strategi kompetitif
Seiring dengan perkembangan Teknologi
lainnya, dimana pemerintahan penyedia jasa e-
Informasi itu sendiri dan makin banyaknya
government akan selalu memenuhi keinginan
pemerintahan menggunakan teknologi internet
warganegaranya untuk menjadikan Teknologi
Judul Artikel (Nama Penulis )
1
Informasi sebagai keunggulan kompetitif dalam
bisnis dengan pemenuhan lima strategi dasar di
atas dan juga mencakup strategi locking-in
customer and suppliers, switching cost, barriers
to entry, dan mendorong investasi dalam
Teknologi Informasi.
Ada beberapa masalah yang kadang timbul
sesuai kaitannya dengan layanan pemerintahan
di
kota
palembang.
masyarakat
Misalnya
pada
menyelesaikan
saat
transaksi
pemerintahan seperti untuk pembuatan kartu
kelakuan
baik
masyarakat
harus
melalui
birokrasi yang panjang, masyarakat juga tidak
mendapatkan informasi pemerintahan secara
Sumber: www.palembang.go.id
Gambar 1. Homepage website Kota Palembang
tepat waktu hal ini tentu saja sangat erat
kaitannya dengan kepuasan pengguna. Pada
Website Kota Palembang menyajikan
kenyataan itu, peneliti merasa perlu malakukan
informasi-informasi seperti:Menu Home, Menu
penelitian untuk memberikan solusi terhadap
Utama terdiri dari: Sejarah Palembang,Sejarah
permasalahan yang ada.
Kota
Implementasi e-government pada beberapa
pemerintahan
Palembang,Tempat
bersejarah,
Menu
Pemerintah terdiri dari: Visi, misi dan tujuan,
yang berorientasi profit di
Arti lambang, Prestasi, Menu Profil Kota terdiri
beberapa negara sudah menjadi solusi dan
dari Struktur organisasi, Profil Kota, Profil
memperoleh hasil yang sesuai dengan yang
investasi, Tujuan dan kebijaksanaan, Menu
diharapkan. E-Government adalah penggunaan
Goegrafis terdiri dari Peta Palembang, Keadaan
teknologi informasi, terutama telekomunikasi,
geografis,
untuk
meningkatkan
Rencana strategis Palembang, Menu Unit Kerja
efisiensi pelayanan dari kantor pemerintah dan
terdiri dari: Sekretariat daerah, Sekretariat
informasi disajikan ke warganegara, karyawan,
DPRD, Sekretariat KORPRI, Badan, Kantor,
bisnis, dan para agen pemerintah.
Dinas, Kecamatan, Menu SIMDA terdiri dari:
memungkinkan
dan
Menu
Perencanaan
terdiri
dari:
Sistem informasi kepegawaian, Sistem strategis
Kota Palembang, Sistem informasi geograpis
Palembang,
Menu
Pelayanan
terdiri
dari:
Surat/pengaduan masyarakat, Menu Informasi
terdiri dari: Produk hukum terdiri dari: Peraturan
daerah, Keputusan walikota, Info pariwisata
terdiri dari: Objek wisata, Seni dan budaya,
Agenda
2
pariwisata,
Makanan
Khas,
Hotel
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
/penginapan77678y, Menu Pertumbuhan dan
(behaviour),
industri terdiri dari: Pertamina UP III, Pupuk
(Perceived Usefulness)
Sriwijaya, Semen Batu raja, Menu Fasilitas
penggunaannya
terdiri dari: Album foto.
dimana akan menentukan sikap dan niat ke arah
persepsi
manfaat
dirasakan
dan persepsi mudah
(Perceived
Ease
of
Use),
Dalam era informasi saat ini, Pemerintah
penggunaan TI (Davis dkk. 1989). Gambar 1.1
Kota Palembang turut berperan serta dalam
menjelaskan Model Penerimaan Teknologi, yang
pengembangan
dikemukan Davis (1989).
dalam
e-government
rangka
peningkatan pelayanan baik secara internal
maupun eksternal. Pemerintah Kota Palembang
telah
membangun
jaringan
infrastruktur
informasi di lingkungan kompleks perkantoran
Pemda
dan
berbagai
aplikasi
pendukung
kegiatan sehari-hari. Namun demikian tantangan
yang dihadapi cukup berat mengingat dalam
kenyataannya
informasi
pengembangan
belum
menjadi
teknologi
prioritas
utama
Sumber: Davis et al., 1989
Gambar 2. Technology Acceptance Model
melaksanakan
Kerangka pikir yang akan menjadi
integrasi antar aplikasi di tiap-tiap instansi. Oleh
acuan dalam penelitian, dapat dilihat pada
pembangunan,
serta
sulitnya
karena itu diperlukan peran serta seluruh
stakeholders (eksekutif, legislatif, swasta, dan
Gambar 3. sebagai berikut :
masyarakat) untuk mewujudkan implementasi ePersepsi Manfaat
Penggunaan
government di kota Palembang.
Model
Penerimaan
Teknologi
(MPT)
merupakan model yang akan digunakan dalam
penelitian.
mengetahui
Dengan
MPT,
faktor-faktor
peneliti
apa
saja
ingin
government analis sistem dapat merancang
dengan
kebutuhan.
Adapun
untuk menjelaskan dan meramalkan penerimaan
sebelumnya atau para pemakai mempunyai
dengan
meramalkan
penerimaan
Gambar 3. Penerapan Model MPT dalam
Kepuasan Pelayanan Publik
serta memberi
kemudahan dalam merubah disain dari sistem
pengalaman
Prilaku Untuk
Menggunakan
tujuan
penggunaan model MPT dalam penelitian adalah
Teknologi Informasi (TI)
Kepuasan
Pelayanan
Publik
yang
mempengaruhi user dalam menggunakan e-
sesuai
Persepsi Mudah
Penggunaan
suatu
sistem.
pemakai
kepada, kepercayaan (belief),
MPT
berdasar
tingkah laku
Gambar 3, menunjukkan Model MPT
digunakan
untuk
Penggunaannya
akan
mengetahui
Mudah
berpengaruh
terhadap
manfaat Dirasakan. Keduanya juga diharapkan
akan berpengaruh terhadap kepuasan dalam
Judul Artikel (Nama Penulis )
3
pelayanan publik . Pada
akhirnya sikap
pengguna akan menumbuhkan perilaku untuk
2.
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Model Penerimaan Teknologi
menggunakan e-government dan selanjutnya
Pengalaman
akan menggunakan e-government sebagai media
Secara umum, pokok permasalahan yang
akan diangkat oleh peneliti adalah “Apakah ada
pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan dan Prilaku
terhadap Kepuasan Pelayanan Publik. Adapun
tujuan penelitian adalah “Untuk mengetahui
besarnya pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan
dan Prilaku terhadap kepuasan pelayanan publik,
sehingga diharapkan dapat menjadi konsep dasar
dalam merancang dan mengembangkan e-
Mengacu
pada
pentingnya
kualitas
manfaat dan kemudahan pengguna yang diukur
dari tingkat kepuasan pengguna e-government,
penulis merasa termotivasi untuk melakukan
penelitian mengenai pengaruh kemanfaatan,
dan
prilaku
dalam
usaha
meningkatkan kepuasan pelayanan publik. Untuk
mengaktualisasikannya,
penulis
menetapkan
judul penelitian sebagai berikut :
“Pengaruh
Kemanfaatan, Kemudahan dan Prilaku Terhadap
Pelayanan
Publik
yang memiliki tingkat kebenaran yang tinggi
(high validity). MPT dikembangkan oleh Davis
untuk menjelaskan perilaku pemakaian komputer
(Davis, 1989; Davis dkk., 1989), yang diperoleh
dari teory reasoned action (TRA). Dimana TRA
meramalkan penerimaan pemakai berdasarkan
pada pengaruh dua faktor: yaitu yaitu Manfaat
Dirasakan (perceived usefulness) dan Mudah
Penggunaannya (perceived easy of use). Menurut
TRA, sikap ke arah suatu perilaku ditentukan
government sesuai dengan kebutuhan”
Kepuasan
Model
Penerimaan Teknologi adalah salah satu model
pembelajaran.
kemudahan
membuktikan
(studi
kasus:
oleh
kepercayaan
konsekwensi dari
pada
tingkah
dimana
perilaku (yang didasarkan
informasi
memperkenalkan
laku
yang
kepada
tersedia
atau
individu)
dan
cenderung melakukan evaluasi terhadap semua
konsekwensi pada setiap individu. Kepercayaan
digambarkan
sebagai
kemungkinan
diperkirakan
individu akan
yang
muncul
dalam
menumbuhkan perilaku akibat dari konsekwensi
yang telah ditentukan. (Davis, F.D., 1989)
2.2 Konsep E-government
E_government Kota Palembang)”.
E-Government adalah penggunaan teknologi
Penerapan jaringan informasi khususnya
informasi,
terutama
telekomunikasi,
untuk
teknologi E-Government On-line di lingkungan
memungkinkan
pemerintah Kota Palembang diharapkan dapat
dengan
meningkatkan
kesiapan
disajikan ke warganegara, karyawan, bisnis, dan
penggunaan kemajuan teknologi telematika, dan
para agen pemerintah. Pemerintah pusat, status
untuk mengimplementasikan Government On-
dan
line
secara
kesadaran
efektif,
serta
dan
mengintesifkan
dan
meningkatkan
efisiensi
kantor pemerintah dan informasi
pemerintah
menerapkan
lokal
banyak
para
agen
e-government
sudah
prakarsa
pendidikan dan pelatihan teknologi telematika
untuk memungkinkan pembelian barang-barang
untuk meningkatkan keahlian pegawai negeri di
dan jasa, distribusi informasi dan format, dan
semua tingkatan.
ketundukan penawaran dan proposal. Jasa yang
4
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
online
ini
adalah
pengaruh
baik
bagi
pelayanan
publik
dapat
warganegara kedua-duanya dan pemerintah. Para
kemanfaatan
agen
menggunakan e-government.
Pemerintah
menyadari
manfaat
e-
government dalam wujud pengurangan biaya
dapat
E-government
meningkatkan
dan
mempengaruhi
kemudahan
dalam
Dari uraian landasan teori diatas, maka
penelitian ini diajukan hipotesa sebagai berikut:
kenyamanan informasi di kantor pemerintah atau
ke
warganegara.
Dengan
e-government
pemerintah atau publik lebih besar dapat lebih
mudah
mengakses informasi, dan pemerintah
dapat menghemat biaya seefisien mungkin.
Dalam rangka perkembang e-government jasa
H1
Persepsi
Kemanfaatan
H4
Persepsi
Kemudahan
H2
Kepuasan
Layanan
Publik
Prilaku Pengguna
H3
yang menyediakan warganegara dengan dapat
diakses, relevan informasi dan jasa berkwalitas
yang lebih efektif dibanding tradisional (Lemuria
1. H1: Diduga
Carter and France Belanger, 2004).
terdapat
kemanfaatan
terhadap
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
yang
pengaruh
signifikan
kepuasan pelayanan
publik.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis
2. H2: Diduga
enjadi sangat tajam, baik di pasar domestik
terhadap
memenangkan persaingan, perusahaan harus
Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal.
Penyerahan produk yang lambat bisa membuat
pelanggan tidak puas, wlaupun dengan tingkatan
signifikan
kepuasan
pelayanan
3. H3: Diduga terdapat prilaku pengguna
terhadap
produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih
pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya.
yang
publik
pelanggannya, misalnya dengan memberikan
murah, penyerahan produk lebih cepat dan
pengaruh
Kemudahan
maupun di pasar internasional/global. Untuk
mampu memberikan kepuasan kepada para
terdapat
kepuasan
pelayanan
publik
4. H4:
Diduga terdapat hubungan yang
positif
dan
signifikan
antara
manfaat, kemudahan dan Prilaku
terhadap
kepuasan
pelayanan
public
yang berbeda.(Supranto:2001).
2.4 Hipotesis
2.5 Desain Penelitian
Berdasarkan Kajian masing-masing variabel,
yaitu
kemanfaat,
merupakan
kemudahan
variabel
dan
independen
prilaku
sedangkan
kepuasan pelayanan publik dapat dianggap
Desain penelitian yang akan digunakan
aadalah desain kausal yang bertujuan untuk
melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel
sebagai variabel dependen karena kepuasan
Judul Artikel (Nama Penulis )
5
bebas pertama adalah kemanfatan (X1), variabel
dan dapat meningkatkan kinerja, baik
bebas kedua adalah kemudahan (X2), dan
bagi
variabel bebas ketiga adalah prilaku pengguna
Masyarakat.
(X3) dan variabel terikat
adalah kepuasan
Organisasi,
Pegawai
dan
2. Mudah Penggunaannya (Perceived Easy
pelayanan publik (Y), penelitian ini ingin
of use )
melihat pengaruh X1 secara parsial terhadap Y,
Persepsi Mudah Penggunaannya adalah
pengaruh
tingkat
X2
secara
parsial
terhadap
Y,
keyakinan
individu
bahwa
penggaruh X3 secara parsial terhadap Y, dan
penggunaan TI tidak sulit, mudah
pengaruh X1, X2 dan X3 secara bersama – sama
dipahami dan tidak perlu perhatian
terhadap Y. Ciri – ciri penelitian ini adalah
khusus dalam mengoperasikannya.
mengetahui pengaruh tiga variabel bebas secara
3. Perilaku (behavioral intention to use)
parsial terhadap variabel terikat dan melihat
Penggunaan e-government adalah suatu
pengaruh tiga variabel bebas secara bersama –
keputusan yang dilakukan individu
sama
untuk menggunakan atau menolak e-
terhadap
variabel
terikat.
Besarnya
hubungan didasarkan kepada koefisien korelasi.
government
Metode
dengan
berdasarkan
meggunakan metode non probability dengan
diyakininya.
Dimana
dengan kriteria pengguna
penggunaan
e-government
pemgambilan
purposive sampling
sampel
dilingkungannya
sikap
yang
telah
variable
diukur
dan pemerintah dalam memberikan informasi
melalui penerimaan individu terhadap
pemerintahan.
kehadiran
2.6 Variabel yang di Teliti
dilingkungannya
Variabel-variabel
yang
terlibat
dalam
e-government
2. Dependent Variable (Variabel Terikat)
penelitian ini adalah variabel bebas, variabel
Variabel terikat adalah variabel yang
terikat. Adapun variabel-variabel yang akan
dipengaruhi oleh variabel independen,
digunakan dalam penelitian ini dapat dijelaskan
yaitu Kepuasan Pelayanan Publik.
sebagai berikut :
Secara
1. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Adalah variabel yang diduga secara bebas
operasionalisasi
variabel – variabel penelitian dapat dilihat
pada tabel 1.
berpengaruh terhadap variabel dependen,
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel – Variabel
yang meliputi :
Penelitian
1. Manfaat Dirasakan (Perceived
Usefulness )
Persepsi
Manfaat
adalah
tingkat
bahwa
Teknologi
yang
keyakinan
Dirasakan
individu
Informasi
yang
digunakan dirasakan dapat memberikan
manfaat dalam melaksanakan aktivitas
6
lengkap,
Variabel
Persepsi
Keman
faatan
(X1)
Dimensi
Indikator
Ukuran
Penerima 1. KebijakaMan Tingkat
an
ajemen
kepuasan
Organi
2. Manfaat yang
sasi
di peroleh
3. Dukungan
keuangan
4. Dukungan
Infrastruktur
Kepuasan 1. Kemudahan
pengguna Proses
transaksi
Tingkat
kepuasan
Skala
Interval
Interval
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
Pemerintah
2.Meningkat
kan Kinerja
3.Meningkatkan
Kualitas
Layanan
4.Meningkatkan
Kemudahan
Interaksi
Dengan
pemerintah
pemgumpulan
Variabel Dimensi
Persepsi Menerima
Prilaku
Pengguna
(X3)
Menolak
yang
menggunakan
kuesioner sebagai alatnya.
Metode ini dipilih karena sebab – sebab
antara lain: biayanya relative murah, waktu yang
diperlukan relative pendek dan kualitas data
yang diperoleh diberikan cukup baik, karena
Variabel Dimensi Indikator
Ukuran
Persepsi
Kehandal 1. Mampu
Tingkat
Mudah
an
mendukung
kepuasan
Pengguna egovernm
Proses
an
Pemerintahan
ent
(X2)
2. Informasi up
to date
3. Mengurangi
Kesalahan
4. Evektifitas
User
friedline
ss
data
Tingkat
Mudah
kepuasan
Diopera
sikn
2.
User
friendly
3. Format
4. Keamanan
Indikator
Ukuran
1.
Skala
Interval
biasanya organisasi – organisasi di Indonesia
tidak
berkeberatan
untuk
membantu
para
mahasiswa didalam memberikan data-data yang
diperlukan dalam rangka keperluan studinya. Hal
ini disebabkan karena organisasi – organisasi di
Indonesia, baik yang profit maupun yang
Interval
nonprofit biasanya merasa ikut bertanggung
jawab untuk memajukan pendidikan rakyat
Indonesia. Metode kuesioner adalah salah satu
Skala
metode
pengumpulan
data
yang
sering
Sesuai dengan Tingkat
yang
kepuasan
diharapkan
dipergunakan.
Tidak sesuai Tingkat
dengan yang kepuasan
diharapkan
kuesioner berjalan dengan baik sesuai dengan
Pada
kuesioner
diberikan
petunjuk – petunjuk agar pelaksanaan pengisian
yang diharapkan. Petunjuk – petunjuk tersebut
Variabel
Kepuasa
n
Pelayan
an
Publik
(Y)
Dimensi
Indikator
Mening
katkan
Pelayan
an
Penyederhana Tingkat
an
kepuasan
Prosedur
Interval
Tingkat
kepuasan
Interval
Mening
katkan
Pendapa
tan
Peningkatan
Investasi
Ukuran
Skala
antara lain ialah tentang siapa yang diharapkan
mengisi kuesioner tersebut, bagaimana cara
pengisian kuesioner dan lain – lain. Pertanyaan
dalam kuesioner dibuat sedikit mungkin dan
bernilai interval. Hal ini disebabkan oleh karena
responden yang diharapkan untuk menjawab
pertanyaan ini memiliki status yang beragam
2.7 Teknik Pengumpulan Data
yang
yaitu dari pegawai yang bekerja dibidang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
pelayanan dalam pembayaran rekening listrik
menggunakan
cara
dan juga para pelanggan. Pertanyaan yang dibuat
mengambil sampel menggunakan kuisioner.
sedikit mungkin juga didasarkan pada waktu
Kuesioner adalah suatu daftar yang berisi
maupun tenaga yang harus diluangkan untuk
sejumlah pertanyaan yang diberikan kepada
mengisi kuesioner tidak sampai membuatnya
subyek penelitian dengan maksud agar dari
repot. Bila pertanyaan dalam kuesioner terlalu
jawaban yang diberikan subyek, maka kondisi
banyak dikhawatirkan responden tersebut tidak
subyek yang akan diteliti dapat terungkap.
berkeinginan untuk menjawab kuesioner.
Metode
Metode
pengumpulan
data
kuesioner
primer,
ialah
data
dengan
suatu
metode
Judul Artikel (Nama Penulis )
7
Pertanyaan – pertanyaan dalam kuesioner
cermat
suatu
alat
melakukan
fungsi
biasanya dapat dikelompokan menjadi beberapa
ukurannya. Alat ukur validitas yang tinggi
kelompok. Kelompok pertanyaan ini bertujuan
berarti mempunyai varian kesalahan yang
untuk menyaring dan mengumpulkan responden
kecil, sehingga memberikan keyakinan
yang memenuhi persyaratan sebagai anggota
bahwa data yang terkumpul merupakan
populasi penelitian, dan memisahkannya dari
data yang dapat dipercaya.
responden yang tidak memenuhi persyaratan.
Dalam penelitian ini uji validitas
dilakukan dengan menggunakan teknik
2.8 Metode Pengolahan Data
korelasi Pearson Product Moment dengan
1. Pengujian Data
mengkorelasikan
Pengumpulan data dilakukan dengan
pertanyaan dengan jumlah skor untuk
menggunakan kuesioner. Oleh karena itu
masing-masing variabel. Angka korelasi
kesungguhan responden dalam menjawab
yang diperoleh secara statistik harus
pertanyaan-pertanyaan merupakan hal yang
dibandingkan dengan angka kritik table
sangat penting dalam penelitian. Keabsahan
korelasi nilai r dengan taraf signifikan
atau kesahihan suatu hasil penelitian sosial
95%. Bila r hitung > r tabel berarti data
sangat ditentukan oleh alat ukur yang
tersebut signifikan (valid) dan layak
digunakan. Apabila alat ukur yang dipakai
digunakan
tidak valid dan atau tidak dapat dipercaya,
penelitian. Dan sebaliknya bila r hitung <
maka hasil penelitian yang dilakukan tidak
dari r tabel berarti data tersebut tidak
akan
yang
signifikan (tidak valid) dan tidak akan
sesungguhnya. Dalam mengatasi hal tersebut
diikutsertakan dalam pengujian hipotesis
diperlukan
penelitian.
menggambarkan
dua
keadaan
macam
pengujian
(Umar:2003), yaitu uji validitas dan uji
reliabilitas
untuk
menguji
dalam
pengujian
hipotesis
b. Uji Reliabilitas
kesungguhan
jawaban responden.
Jika alat ukur telah dinyatakan valid,
selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut
Kuisioner tersebut akan di uji dengan
diuji. Uji reliabilitas bertujuan untuk
uji validitas dan reliabilitas yang di lakukan
mengetahui apakah alat pengumpul data
dengan aplikasi program komputer SPSS
pada
(Statistical Product of Social Sciencies) for
ketepatan, keakuratan, kestabilan atau
Windows. Versi 12.
konsistensi
a. Uji Validitas
mengungkapkan
Uji
8
masing-masing
validitas
alat
menunjukkan
tersebut
gejala
tingkat
dalam
tertentu
dari
untuk
sekelompok individu, walaupun dilakukan
menunjukkan sejauh mana suatu alat
pada waktu yang berbeda. Uji keandalan
pengukur yaitu kuisioner dapat mengukur
dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan
apa yang ingin diukur. Uji validitas
atau pernyataan-pernyataan yang sudah
berguna
valid. Pengujian ini dilakukan dengan
untuk
digunakan
dasarnya
menentukan
seberapa
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
menggunakan teknik Cronbach Alpha,
Sedangkan dalam pendugaan dalam
karena nilai dari jawaban terdiri dari
simultan digunakan uji F dengan rumus sebagi
rentangan nilai dengan koefisien alpha
berikut :
harus lebih besar dari 0.6.
R2K
(1 R 2 )
F
(n k 1)
2. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan
uji statistik dengan menggunakan metode
Rumus 3. Uji F
Regresi Linier Berganda, karena variabel
independen yang digunakan lebih dari satu
variable.
Keterangan :
R2
: Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui sumbangan dari
K
: Jumlah Variabel Independen
variabel bebas, terhadap besar kecil variabel
n
: Jumlah Sampel
terikat dipergunakan koefisien determinasi :
F
: F hitung yang selanjutnya
(R2).
Adapun
persamaan
regresi
bergandanya adalah :
dibandingkan dengan F table.
3. Pengujian Hasil
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e
Dari hasil hipotesis menggunakan
regresi
Rumus 1. Persamaan Regresi Berganda
Keterangan :
linier
berganda
ada
3
(tiga)
persyaratan uji analisis yang dilakukan, yaitu
Uji Normalitas
a
: Konstanta
X1
: Variabel Kemanfatan
Tujuan dilakukannya uji normalitas
X2
: Variabel Kemudahan
adalah untuk mengetahui apakah model
X3
: Variabel Prilaku
regresi, variabel terikat dan variable
bebas keduanya mempunyai distribusi
Pengguna
Y
: Kepuasan Pelayanan
normal atau tidak. Model regresi yang
baik adalah memiliki distribusi data
Publik
e
: error
b1,b2b3
:
Koefisien Regresi
normal atau mendekati normal. Data
yang berdistribusi normal dalam suatu
model regresi dapat dilihat pada grafik
Uji Hipotesis yang dipergunakan adalah
uji t dengan α = 5% yang dicari dengan rumus :
normal P-P plot, dimana bila titik-titik
yang menyebar disekitar garis diagonal
serta penyebarannya mengikuti
t1 =
rx1
n2
1 rx1
2
arah
garis diagonal, maka data tersebut dapat
dikatakan berdistribusi normal
a. Uji Heterokedastisitas
Rumus 2. Uji Hipotesis
Pengujian heterokedastisitas bertujuan
untuk mengetahui apakah dalam model
Judul Artikel (Nama Penulis )
9
regresi terjadi ketidaksamaan varians
Tabel 2. Uji Reliabilitas
dari residual pengamatan ke pengamatan
yang lain dengan dasar pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut :
1) Jika ada data yang membentuk pola
tertentu,
seperti
titik-titik
yang
membentuk pola tertentu dan teratur
(bergelombang, melebar kemudian
meyempit)
maka
telah
terjadi
2. Uji Regresi Linier Berganda
heterokedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas serta
titik-titik
menyebar
didtas
dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Hasil pengolahan data dengan SPSS
memperlihatkan hasil uji regresi linier
berganda sebagai berikut :
Tabel 3. Uji Regresi Linier Berganda
3. Hasil
1. Analisis
Uji
Validitas
dan
validitas
yang
Reliabilitas
Berdasarkan
uji
dilakukan menunjukan bahwa nilai
korelasi ( r ) untuk semua variabel
penelitian baik untuk variabel bebas
dan
variabel
bergantung
dengan
jumlah 100 responden adalah lebih
besar dari 0.195. Hal ini menunjukkan
semua
ítem
pertanyaan
dalam
instrumen penelitian dinyatakan valid.
Untuk uji reliabilitas dari pengujian
3. Hasil Analisis
yang dilakukan diperoleh hasil nilai
Pembahasan yang akan dilakukan berikut
Cronbach's Alpha dari semua variable
ini berdasarkan hasil analisis statistik korelasi
penelitian lebih besar dari 0,6. Dapat
parsial, hubungan korelasional dan korelasi
dilihat dalam table di bawah ini.
regresi berganda linier, dan upaya pendalaman
tiap variabel dengan menggunakan hasil analisis
yang telah diolah dengan bantuan paket program
Statistical Product
for Social Science (SPSS)
For MS Windows Release 12’
10
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
1. Pengaruh
Kemanfaatan
Terhadap
diperhatikan
Nilai t hitung Kemanfaatan (X1) sebesar
3.
Pengaruh
2.258 dengan tingkat signifikan sebesar 0,026 (p
< 0,05), maka menolak Ho atau dengan kata lain
ini
menunjukkan ada
menentukan
kepuasan
pelayanan publik.
Kepuasan Pelayanan Publik
hal
dalam
Prilaku
Terhadap
Kepuasan Pelayanan Publik
Nilai t hitung Prilaku (X3) sebesar 2.259
pengaruh yang
dengan tingkat signifikan sebesar 0.026 (p <
signifikan antara variabel Kemanfaatan terhadap
0.05), maka menolak Ho atau dengan kata lain
kepuasan pelayanan publik. Hal ini sesuai
hal ini menunjukkan
dengan
dimana
signifikan antara variabel Prilaku terhadap
Kemanfaatan berpengaruh secara signifikan
kepuasan pelayanan publik. Hal ini sesuai
terhadap kepuasan pelayanan publik dalam
dengan hepotesis penelitian ini dimana Prilaku
menentukan kepuasan dalam pelayanan publik.
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
Kemanfaatan adalah variabel berupa tingkat
pelayanan publik. Prilaku
keyakinan individu bahwa teknologi informasi
berupa
yang digunakan dirasakan dapat memberikan
menggunakan
manfaat dalam melaksanan aktivitas dan dapat
Sehingga Prilaku merupakan faktor yang harus
meningkatkan kinerja baik bagi organisasi
diperhatikan
pegawai dan masyarakat yang pada dasarnya
pelayanan publik.
hepotesis
penelitian
ini
berupa informasi-informasi yang disajikan atau
keputusan
atau
dalam
ada pengaruh yang
yang
untuk
e-government.
menentukan
kepuasan
4. Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan,
Prilaku
oleh para pemakai. Sehingga Kemanfaatan
Pelayanan Publik
menentukan kepuasan pelayanan publik.
dilakukan
menolak
terdapat dalam e-government yang dapat diakses
merupakan faktor yang harus diperhatikan dalam
adalah variabel
Dengan
Terhadap
mengambil
taraf
Kepuasan
signifikan
sebesar 5% maka dengan tingkat signifikan
sebesar 0,000 (p < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha
2.Pengaruh Kemudahan Terhadap
diterima. Artinya dapat disimpulkan bahwa ada
Kepuasan Pelayanan Publik
Nilai t hitung Kemudahan sebesar 10.648
hubungan secara linear antara Kemanfaatan
dengan tingkat signifikan sebesar 0.000 (p <
(X1), Kemudahan (X2) dan Prilaku (X3 )
0.05) Maka menolak Ho atau dengan kata lain
terhadap variabel Kepuasan Pelayanan Publik
Hal ini menunjukkan,
ada pengaruh yang
(Y). Berdasarkan hasil keseluruhan analisis
signifikan antara variabel Kemudahan terhadap
statistik korelasional tersebut diatas, maka dapat
kepuasan pelayanan publik. Hal ini sesuai
diambil kesimpulan bahwa ada hubungan yang
dengan
dimana
positif dan signifikan antara Kemanfaatan (X1),
secara signifikan berpengaruh
Kemudahan (X2) dan Prilaku (X3 ) terhadap
terhadap kepuasan dalam pelayanan publik.
variabel Kepuasan Pelayanan Publik (Y). Hasil
Kemudahan merupakan variabel kehandalan
penelitian ini juga mendukung penelitian yang
informasi-informasi
dilakukan Aidil (2005) yang berjudul Pengaruh
hepotesis
Kemanfaatan
Kemudahan
adalah
penelitian
dan
ini
proses.
faktor
Sehingga
yang
harus
Bauran Promosi Terhadap Keputusan Konsumen
Judul Artikel (Nama Penulis )
11
Menjadi
Nasabah
Tabungan
Siaga
Bank
DAFTAR RUJUKAN
Bukopin Cabang Palembang, mendapatkan hasil
bahwa: (1) Variabel Persepsi Kemanfaatan
Pengguna TI, promosi penjualan publisitas,
penjualan pribadi dan pemasaran langsung
secara simultan berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan konsumen Menjadi Nasabah
Tabungan
Siaga
Bank
Bukopin
Cabang
Palembang. (2) Persepsi Kemanfatan Pengguna
TI mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
keputusan
Tabungan
Konsumen
Siaga
Menjadi
Bank
Bukopin
Nasabah
Cabang
Palembang. Untuk menjadi nasabah suatu bank,
keputusan yang harus diambil tidak selalu
berurutan, misalkan tentang jenis produk sampai
dengan cara pembayaran.
4.
Kesimpulan
Adams, D.A, R.R Nelson & P.A, Todd (1992),
“Perceived Usefulness, Ease of Use,
and Usage of Information Technology;
A replication”, MIS Quarterly Vol. 16,
No. 2, pp 227-247
Davis, F.D, (1986).., “A Technology Acceptance
Model for Empirically Testing New
End-user Information Systems” :
Theory and Results.” Sloan School of
Management, MIT.
Davis, F.D., (1989) “Perceived Usefulness,
Perceived Ease of Use, And User
Acceptance
of
Information
Technology.”
Management
Information Systems Quarterly.
Davis, F.D., Bagozzi, R., & Warshaw, P,
(1989).,
“User
Acceptance
of
Computer Technology : A Comparison
of
Two
Theoretical
Models”.
Management Science, , Vol. 35, No.
8., 982-1003.
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisa
yang telah dilakukan serta sesuai dengan maksud
dan tujuan penelitian, maka diambil kesimpulan
hal-hal sebagai berikut :
1. Dari nilai t hitung dan tingkat signifikan
masing-masing
variabel
yaitu
Lemuria Carter and France Belanger, 2004,
Citizen
Adoption
of
Electronic
Government Initiatives, Proceedings of
the 37th Hawaii International Conference
on
System
Sciences,
online
(http://csdl.computer.org/comp/proceedin
gs/hicss/2004/2056/05/205650119c.pdf,
di akses tanggal 06 juni 2006)
Kemanfaatan, kemudahan dan prilaku
yang diperoleh menunjukkan bahwa
Supranto, (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
memang ada pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelayanan
publik secara parsial.
2. Dari nilai f hitung dan tingkat signifikan
masing-masing
variabel
yaitu
Kemanfaatan, kemudahan dan prilaku
yang diperoleh menunjukkan bahwa
memang ada pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelayanan
publik secara simultan.
12
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
Judul Artikel (Nama Penulis )
13
TERHADAP KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
(Studi Kasus : E-government Kota Palembang)
Eka Puji Agustini, S.Kom., M.M
Dosen Universitas Bina Darma, Palembang
Jalan Jenderal Ahmad Yani No.12, Palembang
e-mail : eka_puji_agustini@yahoo.com
Researchers discuss about: 1. Influence Perceptions of usefulness
Against Public Service Satisfaction, 2. Influence Perception Satisfaction Ease Of
Public Service, 3. Perceptions Influence Behaviours Against Public Service
Satisfaction. The research method used: 1. Using a descriptive design with
respondents as many as 100 people representing the number of students, city
officials, and private, 2. The value obtained from the respondent's answer by
filling in the questionnaire using a scale technique liqueur. 3. The design process
of analysis using the test reliability and validity. 4. To determine the effect of
perception benefit (X1), perceived ease (X2) and behavior (X3) to the satisfaction
of public services (Y) using statistical techniques of correlation analysis, multiple
regression and processed with SPSS ver 12 (Statistical product and service
solution). The results showed there is positive between benefit perception
variables (X1), perceived ease (X2) and behavior (X3) to the satisfaction of public
services (Y).
Keyword: Information Technology, E-government, broadcasting information,
processing information
Abstract :
Peneliti
membahas tentang:1. Pengaruh Persepsi Kemanfaatan Terhadap
Kepuasan Pelayanan Publik, 2. Pengaruh Persepsi Kemudahan Terhadap
Kepuasan Pelayanan Publik, 3. Pengaruh Persepsi Prilaku Terhadap Kepuasan
Pelayanan Publik. Metode penelitian yang digunakan: 1. Menggunakan desain
deskriptif dengan responden sebanyak 100 orang yang mewakili jumlah
mahasiswa, pegawai negri, dan swasta, 2. Nilai yang diperoleh dari jawaban
responden dengan mengisi kuisioner menggunakan teknik skala liker. 3. Desain
proses analisisnya menggunakan uji reliabilitas dan validitas. 4. Untuk
mengetahui pengaruh persepsi kemanfaatan (X1), persepsi kemudahan (X2) dan
prilaku (X3) terhadap kepuasan pelayanan publik (Y) menggunakan teknik
statistik analisis korelasi, regresi berganda serta diolah dengan program SPSS ver
12 (Statistical product and service solution). Hasil penelitian ini menunjukkan
terdapat pengaruh positif antara variabel persepsi kemanfaatan (X1), persepsi
kemudahan (X2) dan prilaku (X3) terhadap kepuasan pelayanan publik (Y).
1.
Keyword: Teknologi Informasi, E-government, penyiaran informasi, pengolahan
informasi
sebagai dasar dari strategi, e-government dapat
PENDAHULUAN
juga dijadikan pilihan dalam strategi kompetitif
Seiring dengan perkembangan Teknologi
lainnya, dimana pemerintahan penyedia jasa e-
Informasi itu sendiri dan makin banyaknya
government akan selalu memenuhi keinginan
pemerintahan menggunakan teknologi internet
warganegaranya untuk menjadikan Teknologi
Judul Artikel (Nama Penulis )
1
Informasi sebagai keunggulan kompetitif dalam
bisnis dengan pemenuhan lima strategi dasar di
atas dan juga mencakup strategi locking-in
customer and suppliers, switching cost, barriers
to entry, dan mendorong investasi dalam
Teknologi Informasi.
Ada beberapa masalah yang kadang timbul
sesuai kaitannya dengan layanan pemerintahan
di
kota
palembang.
masyarakat
Misalnya
pada
menyelesaikan
saat
transaksi
pemerintahan seperti untuk pembuatan kartu
kelakuan
baik
masyarakat
harus
melalui
birokrasi yang panjang, masyarakat juga tidak
mendapatkan informasi pemerintahan secara
Sumber: www.palembang.go.id
Gambar 1. Homepage website Kota Palembang
tepat waktu hal ini tentu saja sangat erat
kaitannya dengan kepuasan pengguna. Pada
Website Kota Palembang menyajikan
kenyataan itu, peneliti merasa perlu malakukan
informasi-informasi seperti:Menu Home, Menu
penelitian untuk memberikan solusi terhadap
Utama terdiri dari: Sejarah Palembang,Sejarah
permasalahan yang ada.
Kota
Implementasi e-government pada beberapa
pemerintahan
Palembang,Tempat
bersejarah,
Menu
Pemerintah terdiri dari: Visi, misi dan tujuan,
yang berorientasi profit di
Arti lambang, Prestasi, Menu Profil Kota terdiri
beberapa negara sudah menjadi solusi dan
dari Struktur organisasi, Profil Kota, Profil
memperoleh hasil yang sesuai dengan yang
investasi, Tujuan dan kebijaksanaan, Menu
diharapkan. E-Government adalah penggunaan
Goegrafis terdiri dari Peta Palembang, Keadaan
teknologi informasi, terutama telekomunikasi,
geografis,
untuk
meningkatkan
Rencana strategis Palembang, Menu Unit Kerja
efisiensi pelayanan dari kantor pemerintah dan
terdiri dari: Sekretariat daerah, Sekretariat
informasi disajikan ke warganegara, karyawan,
DPRD, Sekretariat KORPRI, Badan, Kantor,
bisnis, dan para agen pemerintah.
Dinas, Kecamatan, Menu SIMDA terdiri dari:
memungkinkan
dan
Menu
Perencanaan
terdiri
dari:
Sistem informasi kepegawaian, Sistem strategis
Kota Palembang, Sistem informasi geograpis
Palembang,
Menu
Pelayanan
terdiri
dari:
Surat/pengaduan masyarakat, Menu Informasi
terdiri dari: Produk hukum terdiri dari: Peraturan
daerah, Keputusan walikota, Info pariwisata
terdiri dari: Objek wisata, Seni dan budaya,
Agenda
2
pariwisata,
Makanan
Khas,
Hotel
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
/penginapan77678y, Menu Pertumbuhan dan
(behaviour),
industri terdiri dari: Pertamina UP III, Pupuk
(Perceived Usefulness)
Sriwijaya, Semen Batu raja, Menu Fasilitas
penggunaannya
terdiri dari: Album foto.
dimana akan menentukan sikap dan niat ke arah
persepsi
manfaat
dirasakan
dan persepsi mudah
(Perceived
Ease
of
Use),
Dalam era informasi saat ini, Pemerintah
penggunaan TI (Davis dkk. 1989). Gambar 1.1
Kota Palembang turut berperan serta dalam
menjelaskan Model Penerimaan Teknologi, yang
pengembangan
dikemukan Davis (1989).
dalam
e-government
rangka
peningkatan pelayanan baik secara internal
maupun eksternal. Pemerintah Kota Palembang
telah
membangun
jaringan
infrastruktur
informasi di lingkungan kompleks perkantoran
Pemda
dan
berbagai
aplikasi
pendukung
kegiatan sehari-hari. Namun demikian tantangan
yang dihadapi cukup berat mengingat dalam
kenyataannya
informasi
pengembangan
belum
menjadi
teknologi
prioritas
utama
Sumber: Davis et al., 1989
Gambar 2. Technology Acceptance Model
melaksanakan
Kerangka pikir yang akan menjadi
integrasi antar aplikasi di tiap-tiap instansi. Oleh
acuan dalam penelitian, dapat dilihat pada
pembangunan,
serta
sulitnya
karena itu diperlukan peran serta seluruh
stakeholders (eksekutif, legislatif, swasta, dan
Gambar 3. sebagai berikut :
masyarakat) untuk mewujudkan implementasi ePersepsi Manfaat
Penggunaan
government di kota Palembang.
Model
Penerimaan
Teknologi
(MPT)
merupakan model yang akan digunakan dalam
penelitian.
mengetahui
Dengan
MPT,
faktor-faktor
peneliti
apa
saja
ingin
government analis sistem dapat merancang
dengan
kebutuhan.
Adapun
untuk menjelaskan dan meramalkan penerimaan
sebelumnya atau para pemakai mempunyai
dengan
meramalkan
penerimaan
Gambar 3. Penerapan Model MPT dalam
Kepuasan Pelayanan Publik
serta memberi
kemudahan dalam merubah disain dari sistem
pengalaman
Prilaku Untuk
Menggunakan
tujuan
penggunaan model MPT dalam penelitian adalah
Teknologi Informasi (TI)
Kepuasan
Pelayanan
Publik
yang
mempengaruhi user dalam menggunakan e-
sesuai
Persepsi Mudah
Penggunaan
suatu
sistem.
pemakai
kepada, kepercayaan (belief),
MPT
berdasar
tingkah laku
Gambar 3, menunjukkan Model MPT
digunakan
untuk
Penggunaannya
akan
mengetahui
Mudah
berpengaruh
terhadap
manfaat Dirasakan. Keduanya juga diharapkan
akan berpengaruh terhadap kepuasan dalam
Judul Artikel (Nama Penulis )
3
pelayanan publik . Pada
akhirnya sikap
pengguna akan menumbuhkan perilaku untuk
2.
METODOLOGI PENELITIAN
2.1 Model Penerimaan Teknologi
menggunakan e-government dan selanjutnya
Pengalaman
akan menggunakan e-government sebagai media
Secara umum, pokok permasalahan yang
akan diangkat oleh peneliti adalah “Apakah ada
pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan dan Prilaku
terhadap Kepuasan Pelayanan Publik. Adapun
tujuan penelitian adalah “Untuk mengetahui
besarnya pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan
dan Prilaku terhadap kepuasan pelayanan publik,
sehingga diharapkan dapat menjadi konsep dasar
dalam merancang dan mengembangkan e-
Mengacu
pada
pentingnya
kualitas
manfaat dan kemudahan pengguna yang diukur
dari tingkat kepuasan pengguna e-government,
penulis merasa termotivasi untuk melakukan
penelitian mengenai pengaruh kemanfaatan,
dan
prilaku
dalam
usaha
meningkatkan kepuasan pelayanan publik. Untuk
mengaktualisasikannya,
penulis
menetapkan
judul penelitian sebagai berikut :
“Pengaruh
Kemanfaatan, Kemudahan dan Prilaku Terhadap
Pelayanan
Publik
yang memiliki tingkat kebenaran yang tinggi
(high validity). MPT dikembangkan oleh Davis
untuk menjelaskan perilaku pemakaian komputer
(Davis, 1989; Davis dkk., 1989), yang diperoleh
dari teory reasoned action (TRA). Dimana TRA
meramalkan penerimaan pemakai berdasarkan
pada pengaruh dua faktor: yaitu yaitu Manfaat
Dirasakan (perceived usefulness) dan Mudah
Penggunaannya (perceived easy of use). Menurut
TRA, sikap ke arah suatu perilaku ditentukan
government sesuai dengan kebutuhan”
Kepuasan
Model
Penerimaan Teknologi adalah salah satu model
pembelajaran.
kemudahan
membuktikan
(studi
kasus:
oleh
kepercayaan
konsekwensi dari
pada
tingkah
dimana
perilaku (yang didasarkan
informasi
memperkenalkan
laku
yang
kepada
tersedia
atau
individu)
dan
cenderung melakukan evaluasi terhadap semua
konsekwensi pada setiap individu. Kepercayaan
digambarkan
sebagai
kemungkinan
diperkirakan
individu akan
yang
muncul
dalam
menumbuhkan perilaku akibat dari konsekwensi
yang telah ditentukan. (Davis, F.D., 1989)
2.2 Konsep E-government
E_government Kota Palembang)”.
E-Government adalah penggunaan teknologi
Penerapan jaringan informasi khususnya
informasi,
terutama
telekomunikasi,
untuk
teknologi E-Government On-line di lingkungan
memungkinkan
pemerintah Kota Palembang diharapkan dapat
dengan
meningkatkan
kesiapan
disajikan ke warganegara, karyawan, bisnis, dan
penggunaan kemajuan teknologi telematika, dan
para agen pemerintah. Pemerintah pusat, status
untuk mengimplementasikan Government On-
dan
line
secara
kesadaran
efektif,
serta
dan
mengintesifkan
dan
meningkatkan
efisiensi
kantor pemerintah dan informasi
pemerintah
menerapkan
lokal
banyak
para
agen
e-government
sudah
prakarsa
pendidikan dan pelatihan teknologi telematika
untuk memungkinkan pembelian barang-barang
untuk meningkatkan keahlian pegawai negeri di
dan jasa, distribusi informasi dan format, dan
semua tingkatan.
ketundukan penawaran dan proposal. Jasa yang
4
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
online
ini
adalah
pengaruh
baik
bagi
pelayanan
publik
dapat
warganegara kedua-duanya dan pemerintah. Para
kemanfaatan
agen
menggunakan e-government.
Pemerintah
menyadari
manfaat
e-
government dalam wujud pengurangan biaya
dapat
E-government
meningkatkan
dan
mempengaruhi
kemudahan
dalam
Dari uraian landasan teori diatas, maka
penelitian ini diajukan hipotesa sebagai berikut:
kenyamanan informasi di kantor pemerintah atau
ke
warganegara.
Dengan
e-government
pemerintah atau publik lebih besar dapat lebih
mudah
mengakses informasi, dan pemerintah
dapat menghemat biaya seefisien mungkin.
Dalam rangka perkembang e-government jasa
H1
Persepsi
Kemanfaatan
H4
Persepsi
Kemudahan
H2
Kepuasan
Layanan
Publik
Prilaku Pengguna
H3
yang menyediakan warganegara dengan dapat
diakses, relevan informasi dan jasa berkwalitas
yang lebih efektif dibanding tradisional (Lemuria
1. H1: Diduga
Carter and France Belanger, 2004).
terdapat
kemanfaatan
terhadap
2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan
yang
pengaruh
signifikan
kepuasan pelayanan
publik.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis
2. H2: Diduga
enjadi sangat tajam, baik di pasar domestik
terhadap
memenangkan persaingan, perusahaan harus
Produk dengan mutu jelek, harga yang mahal.
Penyerahan produk yang lambat bisa membuat
pelanggan tidak puas, wlaupun dengan tingkatan
signifikan
kepuasan
pelayanan
3. H3: Diduga terdapat prilaku pengguna
terhadap
produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih
pelayanan yang lebih baik dari para pesaingnya.
yang
publik
pelanggannya, misalnya dengan memberikan
murah, penyerahan produk lebih cepat dan
pengaruh
Kemudahan
maupun di pasar internasional/global. Untuk
mampu memberikan kepuasan kepada para
terdapat
kepuasan
pelayanan
publik
4. H4:
Diduga terdapat hubungan yang
positif
dan
signifikan
antara
manfaat, kemudahan dan Prilaku
terhadap
kepuasan
pelayanan
public
yang berbeda.(Supranto:2001).
2.4 Hipotesis
2.5 Desain Penelitian
Berdasarkan Kajian masing-masing variabel,
yaitu
kemanfaat,
merupakan
kemudahan
variabel
dan
independen
prilaku
sedangkan
kepuasan pelayanan publik dapat dianggap
Desain penelitian yang akan digunakan
aadalah desain kausal yang bertujuan untuk
melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap
variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel
sebagai variabel dependen karena kepuasan
Judul Artikel (Nama Penulis )
5
bebas pertama adalah kemanfatan (X1), variabel
dan dapat meningkatkan kinerja, baik
bebas kedua adalah kemudahan (X2), dan
bagi
variabel bebas ketiga adalah prilaku pengguna
Masyarakat.
(X3) dan variabel terikat
adalah kepuasan
Organisasi,
Pegawai
dan
2. Mudah Penggunaannya (Perceived Easy
pelayanan publik (Y), penelitian ini ingin
of use )
melihat pengaruh X1 secara parsial terhadap Y,
Persepsi Mudah Penggunaannya adalah
pengaruh
tingkat
X2
secara
parsial
terhadap
Y,
keyakinan
individu
bahwa
penggaruh X3 secara parsial terhadap Y, dan
penggunaan TI tidak sulit, mudah
pengaruh X1, X2 dan X3 secara bersama – sama
dipahami dan tidak perlu perhatian
terhadap Y. Ciri – ciri penelitian ini adalah
khusus dalam mengoperasikannya.
mengetahui pengaruh tiga variabel bebas secara
3. Perilaku (behavioral intention to use)
parsial terhadap variabel terikat dan melihat
Penggunaan e-government adalah suatu
pengaruh tiga variabel bebas secara bersama –
keputusan yang dilakukan individu
sama
untuk menggunakan atau menolak e-
terhadap
variabel
terikat.
Besarnya
hubungan didasarkan kepada koefisien korelasi.
government
Metode
dengan
berdasarkan
meggunakan metode non probability dengan
diyakininya.
Dimana
dengan kriteria pengguna
penggunaan
e-government
pemgambilan
purposive sampling
sampel
dilingkungannya
sikap
yang
telah
variable
diukur
dan pemerintah dalam memberikan informasi
melalui penerimaan individu terhadap
pemerintahan.
kehadiran
2.6 Variabel yang di Teliti
dilingkungannya
Variabel-variabel
yang
terlibat
dalam
e-government
2. Dependent Variable (Variabel Terikat)
penelitian ini adalah variabel bebas, variabel
Variabel terikat adalah variabel yang
terikat. Adapun variabel-variabel yang akan
dipengaruhi oleh variabel independen,
digunakan dalam penelitian ini dapat dijelaskan
yaitu Kepuasan Pelayanan Publik.
sebagai berikut :
Secara
1. Variabel Independen (Variabel Bebas)
Adalah variabel yang diduga secara bebas
operasionalisasi
variabel – variabel penelitian dapat dilihat
pada tabel 1.
berpengaruh terhadap variabel dependen,
Tabel 1 Operasionalisasi Variabel – Variabel
yang meliputi :
Penelitian
1. Manfaat Dirasakan (Perceived
Usefulness )
Persepsi
Manfaat
adalah
tingkat
bahwa
Teknologi
yang
keyakinan
Dirasakan
individu
Informasi
yang
digunakan dirasakan dapat memberikan
manfaat dalam melaksanakan aktivitas
6
lengkap,
Variabel
Persepsi
Keman
faatan
(X1)
Dimensi
Indikator
Ukuran
Penerima 1. KebijakaMan Tingkat
an
ajemen
kepuasan
Organi
2. Manfaat yang
sasi
di peroleh
3. Dukungan
keuangan
4. Dukungan
Infrastruktur
Kepuasan 1. Kemudahan
pengguna Proses
transaksi
Tingkat
kepuasan
Skala
Interval
Interval
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
Pemerintah
2.Meningkat
kan Kinerja
3.Meningkatkan
Kualitas
Layanan
4.Meningkatkan
Kemudahan
Interaksi
Dengan
pemerintah
pemgumpulan
Variabel Dimensi
Persepsi Menerima
Prilaku
Pengguna
(X3)
Menolak
yang
menggunakan
kuesioner sebagai alatnya.
Metode ini dipilih karena sebab – sebab
antara lain: biayanya relative murah, waktu yang
diperlukan relative pendek dan kualitas data
yang diperoleh diberikan cukup baik, karena
Variabel Dimensi Indikator
Ukuran
Persepsi
Kehandal 1. Mampu
Tingkat
Mudah
an
mendukung
kepuasan
Pengguna egovernm
Proses
an
Pemerintahan
ent
(X2)
2. Informasi up
to date
3. Mengurangi
Kesalahan
4. Evektifitas
User
friedline
ss
data
Tingkat
Mudah
kepuasan
Diopera
sikn
2.
User
friendly
3. Format
4. Keamanan
Indikator
Ukuran
1.
Skala
Interval
biasanya organisasi – organisasi di Indonesia
tidak
berkeberatan
untuk
membantu
para
mahasiswa didalam memberikan data-data yang
diperlukan dalam rangka keperluan studinya. Hal
ini disebabkan karena organisasi – organisasi di
Indonesia, baik yang profit maupun yang
Interval
nonprofit biasanya merasa ikut bertanggung
jawab untuk memajukan pendidikan rakyat
Indonesia. Metode kuesioner adalah salah satu
Skala
metode
pengumpulan
data
yang
sering
Sesuai dengan Tingkat
yang
kepuasan
diharapkan
dipergunakan.
Tidak sesuai Tingkat
dengan yang kepuasan
diharapkan
kuesioner berjalan dengan baik sesuai dengan
Pada
kuesioner
diberikan
petunjuk – petunjuk agar pelaksanaan pengisian
yang diharapkan. Petunjuk – petunjuk tersebut
Variabel
Kepuasa
n
Pelayan
an
Publik
(Y)
Dimensi
Indikator
Mening
katkan
Pelayan
an
Penyederhana Tingkat
an
kepuasan
Prosedur
Interval
Tingkat
kepuasan
Interval
Mening
katkan
Pendapa
tan
Peningkatan
Investasi
Ukuran
Skala
antara lain ialah tentang siapa yang diharapkan
mengisi kuesioner tersebut, bagaimana cara
pengisian kuesioner dan lain – lain. Pertanyaan
dalam kuesioner dibuat sedikit mungkin dan
bernilai interval. Hal ini disebabkan oleh karena
responden yang diharapkan untuk menjawab
pertanyaan ini memiliki status yang beragam
2.7 Teknik Pengumpulan Data
yang
yaitu dari pegawai yang bekerja dibidang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan
pelayanan dalam pembayaran rekening listrik
menggunakan
cara
dan juga para pelanggan. Pertanyaan yang dibuat
mengambil sampel menggunakan kuisioner.
sedikit mungkin juga didasarkan pada waktu
Kuesioner adalah suatu daftar yang berisi
maupun tenaga yang harus diluangkan untuk
sejumlah pertanyaan yang diberikan kepada
mengisi kuesioner tidak sampai membuatnya
subyek penelitian dengan maksud agar dari
repot. Bila pertanyaan dalam kuesioner terlalu
jawaban yang diberikan subyek, maka kondisi
banyak dikhawatirkan responden tersebut tidak
subyek yang akan diteliti dapat terungkap.
berkeinginan untuk menjawab kuesioner.
Metode
Metode
pengumpulan
data
kuesioner
primer,
ialah
data
dengan
suatu
metode
Judul Artikel (Nama Penulis )
7
Pertanyaan – pertanyaan dalam kuesioner
cermat
suatu
alat
melakukan
fungsi
biasanya dapat dikelompokan menjadi beberapa
ukurannya. Alat ukur validitas yang tinggi
kelompok. Kelompok pertanyaan ini bertujuan
berarti mempunyai varian kesalahan yang
untuk menyaring dan mengumpulkan responden
kecil, sehingga memberikan keyakinan
yang memenuhi persyaratan sebagai anggota
bahwa data yang terkumpul merupakan
populasi penelitian, dan memisahkannya dari
data yang dapat dipercaya.
responden yang tidak memenuhi persyaratan.
Dalam penelitian ini uji validitas
dilakukan dengan menggunakan teknik
2.8 Metode Pengolahan Data
korelasi Pearson Product Moment dengan
1. Pengujian Data
mengkorelasikan
Pengumpulan data dilakukan dengan
pertanyaan dengan jumlah skor untuk
menggunakan kuesioner. Oleh karena itu
masing-masing variabel. Angka korelasi
kesungguhan responden dalam menjawab
yang diperoleh secara statistik harus
pertanyaan-pertanyaan merupakan hal yang
dibandingkan dengan angka kritik table
sangat penting dalam penelitian. Keabsahan
korelasi nilai r dengan taraf signifikan
atau kesahihan suatu hasil penelitian sosial
95%. Bila r hitung > r tabel berarti data
sangat ditentukan oleh alat ukur yang
tersebut signifikan (valid) dan layak
digunakan. Apabila alat ukur yang dipakai
digunakan
tidak valid dan atau tidak dapat dipercaya,
penelitian. Dan sebaliknya bila r hitung <
maka hasil penelitian yang dilakukan tidak
dari r tabel berarti data tersebut tidak
akan
yang
signifikan (tidak valid) dan tidak akan
sesungguhnya. Dalam mengatasi hal tersebut
diikutsertakan dalam pengujian hipotesis
diperlukan
penelitian.
menggambarkan
dua
keadaan
macam
pengujian
(Umar:2003), yaitu uji validitas dan uji
reliabilitas
untuk
menguji
dalam
pengujian
hipotesis
b. Uji Reliabilitas
kesungguhan
jawaban responden.
Jika alat ukur telah dinyatakan valid,
selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut
Kuisioner tersebut akan di uji dengan
diuji. Uji reliabilitas bertujuan untuk
uji validitas dan reliabilitas yang di lakukan
mengetahui apakah alat pengumpul data
dengan aplikasi program komputer SPSS
pada
(Statistical Product of Social Sciencies) for
ketepatan, keakuratan, kestabilan atau
Windows. Versi 12.
konsistensi
a. Uji Validitas
mengungkapkan
Uji
8
masing-masing
validitas
alat
menunjukkan
tersebut
gejala
tingkat
dalam
tertentu
dari
untuk
sekelompok individu, walaupun dilakukan
menunjukkan sejauh mana suatu alat
pada waktu yang berbeda. Uji keandalan
pengukur yaitu kuisioner dapat mengukur
dilakukan terhadap pertanyaan-pertanyaan
apa yang ingin diukur. Uji validitas
atau pernyataan-pernyataan yang sudah
berguna
valid. Pengujian ini dilakukan dengan
untuk
digunakan
dasarnya
menentukan
seberapa
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
menggunakan teknik Cronbach Alpha,
Sedangkan dalam pendugaan dalam
karena nilai dari jawaban terdiri dari
simultan digunakan uji F dengan rumus sebagi
rentangan nilai dengan koefisien alpha
berikut :
harus lebih besar dari 0.6.
R2K
(1 R 2 )
F
(n k 1)
2. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan dengan
uji statistik dengan menggunakan metode
Rumus 3. Uji F
Regresi Linier Berganda, karena variabel
independen yang digunakan lebih dari satu
variable.
Keterangan :
R2
: Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui sumbangan dari
K
: Jumlah Variabel Independen
variabel bebas, terhadap besar kecil variabel
n
: Jumlah Sampel
terikat dipergunakan koefisien determinasi :
F
: F hitung yang selanjutnya
(R2).
Adapun
persamaan
regresi
bergandanya adalah :
dibandingkan dengan F table.
3. Pengujian Hasil
Y = a + b1x1 + b2x2 + b3x3 + e
Dari hasil hipotesis menggunakan
regresi
Rumus 1. Persamaan Regresi Berganda
Keterangan :
linier
berganda
ada
3
(tiga)
persyaratan uji analisis yang dilakukan, yaitu
Uji Normalitas
a
: Konstanta
X1
: Variabel Kemanfatan
Tujuan dilakukannya uji normalitas
X2
: Variabel Kemudahan
adalah untuk mengetahui apakah model
X3
: Variabel Prilaku
regresi, variabel terikat dan variable
bebas keduanya mempunyai distribusi
Pengguna
Y
: Kepuasan Pelayanan
normal atau tidak. Model regresi yang
baik adalah memiliki distribusi data
Publik
e
: error
b1,b2b3
:
Koefisien Regresi
normal atau mendekati normal. Data
yang berdistribusi normal dalam suatu
model regresi dapat dilihat pada grafik
Uji Hipotesis yang dipergunakan adalah
uji t dengan α = 5% yang dicari dengan rumus :
normal P-P plot, dimana bila titik-titik
yang menyebar disekitar garis diagonal
serta penyebarannya mengikuti
t1 =
rx1
n2
1 rx1
2
arah
garis diagonal, maka data tersebut dapat
dikatakan berdistribusi normal
a. Uji Heterokedastisitas
Rumus 2. Uji Hipotesis
Pengujian heterokedastisitas bertujuan
untuk mengetahui apakah dalam model
Judul Artikel (Nama Penulis )
9
regresi terjadi ketidaksamaan varians
Tabel 2. Uji Reliabilitas
dari residual pengamatan ke pengamatan
yang lain dengan dasar pengambilan
keputusan adalah sebagai berikut :
1) Jika ada data yang membentuk pola
tertentu,
seperti
titik-titik
yang
membentuk pola tertentu dan teratur
(bergelombang, melebar kemudian
meyempit)
maka
telah
terjadi
2. Uji Regresi Linier Berganda
heterokedastisitas.
2) Jika tidak ada pola yang jelas serta
titik-titik
menyebar
didtas
dan
dibawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heterokedastisitas.
Hasil pengolahan data dengan SPSS
memperlihatkan hasil uji regresi linier
berganda sebagai berikut :
Tabel 3. Uji Regresi Linier Berganda
3. Hasil
1. Analisis
Uji
Validitas
dan
validitas
yang
Reliabilitas
Berdasarkan
uji
dilakukan menunjukan bahwa nilai
korelasi ( r ) untuk semua variabel
penelitian baik untuk variabel bebas
dan
variabel
bergantung
dengan
jumlah 100 responden adalah lebih
besar dari 0.195. Hal ini menunjukkan
semua
ítem
pertanyaan
dalam
instrumen penelitian dinyatakan valid.
Untuk uji reliabilitas dari pengujian
3. Hasil Analisis
yang dilakukan diperoleh hasil nilai
Pembahasan yang akan dilakukan berikut
Cronbach's Alpha dari semua variable
ini berdasarkan hasil analisis statistik korelasi
penelitian lebih besar dari 0,6. Dapat
parsial, hubungan korelasional dan korelasi
dilihat dalam table di bawah ini.
regresi berganda linier, dan upaya pendalaman
tiap variabel dengan menggunakan hasil analisis
yang telah diolah dengan bantuan paket program
Statistical Product
for Social Science (SPSS)
For MS Windows Release 12’
10
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
1. Pengaruh
Kemanfaatan
Terhadap
diperhatikan
Nilai t hitung Kemanfaatan (X1) sebesar
3.
Pengaruh
2.258 dengan tingkat signifikan sebesar 0,026 (p
< 0,05), maka menolak Ho atau dengan kata lain
ini
menunjukkan ada
menentukan
kepuasan
pelayanan publik.
Kepuasan Pelayanan Publik
hal
dalam
Prilaku
Terhadap
Kepuasan Pelayanan Publik
Nilai t hitung Prilaku (X3) sebesar 2.259
pengaruh yang
dengan tingkat signifikan sebesar 0.026 (p <
signifikan antara variabel Kemanfaatan terhadap
0.05), maka menolak Ho atau dengan kata lain
kepuasan pelayanan publik. Hal ini sesuai
hal ini menunjukkan
dengan
dimana
signifikan antara variabel Prilaku terhadap
Kemanfaatan berpengaruh secara signifikan
kepuasan pelayanan publik. Hal ini sesuai
terhadap kepuasan pelayanan publik dalam
dengan hepotesis penelitian ini dimana Prilaku
menentukan kepuasan dalam pelayanan publik.
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
Kemanfaatan adalah variabel berupa tingkat
pelayanan publik. Prilaku
keyakinan individu bahwa teknologi informasi
berupa
yang digunakan dirasakan dapat memberikan
menggunakan
manfaat dalam melaksanan aktivitas dan dapat
Sehingga Prilaku merupakan faktor yang harus
meningkatkan kinerja baik bagi organisasi
diperhatikan
pegawai dan masyarakat yang pada dasarnya
pelayanan publik.
hepotesis
penelitian
ini
berupa informasi-informasi yang disajikan atau
keputusan
atau
dalam
ada pengaruh yang
yang
untuk
e-government.
menentukan
kepuasan
4. Pengaruh Kemanfaatan, Kemudahan,
Prilaku
oleh para pemakai. Sehingga Kemanfaatan
Pelayanan Publik
menentukan kepuasan pelayanan publik.
dilakukan
menolak
terdapat dalam e-government yang dapat diakses
merupakan faktor yang harus diperhatikan dalam
adalah variabel
Dengan
Terhadap
mengambil
taraf
Kepuasan
signifikan
sebesar 5% maka dengan tingkat signifikan
sebesar 0,000 (p < 0,05) maka Ho ditolak dan Ha
2.Pengaruh Kemudahan Terhadap
diterima. Artinya dapat disimpulkan bahwa ada
Kepuasan Pelayanan Publik
Nilai t hitung Kemudahan sebesar 10.648
hubungan secara linear antara Kemanfaatan
dengan tingkat signifikan sebesar 0.000 (p <
(X1), Kemudahan (X2) dan Prilaku (X3 )
0.05) Maka menolak Ho atau dengan kata lain
terhadap variabel Kepuasan Pelayanan Publik
Hal ini menunjukkan,
ada pengaruh yang
(Y). Berdasarkan hasil keseluruhan analisis
signifikan antara variabel Kemudahan terhadap
statistik korelasional tersebut diatas, maka dapat
kepuasan pelayanan publik. Hal ini sesuai
diambil kesimpulan bahwa ada hubungan yang
dengan
dimana
positif dan signifikan antara Kemanfaatan (X1),
secara signifikan berpengaruh
Kemudahan (X2) dan Prilaku (X3 ) terhadap
terhadap kepuasan dalam pelayanan publik.
variabel Kepuasan Pelayanan Publik (Y). Hasil
Kemudahan merupakan variabel kehandalan
penelitian ini juga mendukung penelitian yang
informasi-informasi
dilakukan Aidil (2005) yang berjudul Pengaruh
hepotesis
Kemanfaatan
Kemudahan
adalah
penelitian
dan
ini
proses.
faktor
Sehingga
yang
harus
Bauran Promosi Terhadap Keputusan Konsumen
Judul Artikel (Nama Penulis )
11
Menjadi
Nasabah
Tabungan
Siaga
Bank
DAFTAR RUJUKAN
Bukopin Cabang Palembang, mendapatkan hasil
bahwa: (1) Variabel Persepsi Kemanfaatan
Pengguna TI, promosi penjualan publisitas,
penjualan pribadi dan pemasaran langsung
secara simultan berpengaruh secara signifikan
terhadap keputusan konsumen Menjadi Nasabah
Tabungan
Siaga
Bank
Bukopin
Cabang
Palembang. (2) Persepsi Kemanfatan Pengguna
TI mempunyai pengaruh yang dominan terhadap
keputusan
Tabungan
Konsumen
Siaga
Menjadi
Bank
Bukopin
Nasabah
Cabang
Palembang. Untuk menjadi nasabah suatu bank,
keputusan yang harus diambil tidak selalu
berurutan, misalkan tentang jenis produk sampai
dengan cara pembayaran.
4.
Kesimpulan
Adams, D.A, R.R Nelson & P.A, Todd (1992),
“Perceived Usefulness, Ease of Use,
and Usage of Information Technology;
A replication”, MIS Quarterly Vol. 16,
No. 2, pp 227-247
Davis, F.D, (1986).., “A Technology Acceptance
Model for Empirically Testing New
End-user Information Systems” :
Theory and Results.” Sloan School of
Management, MIT.
Davis, F.D., (1989) “Perceived Usefulness,
Perceived Ease of Use, And User
Acceptance
of
Information
Technology.”
Management
Information Systems Quarterly.
Davis, F.D., Bagozzi, R., & Warshaw, P,
(1989).,
“User
Acceptance
of
Computer Technology : A Comparison
of
Two
Theoretical
Models”.
Management Science, , Vol. 35, No.
8., 982-1003.
Berdasarkan hasil pembahasan dan analisa
yang telah dilakukan serta sesuai dengan maksud
dan tujuan penelitian, maka diambil kesimpulan
hal-hal sebagai berikut :
1. Dari nilai t hitung dan tingkat signifikan
masing-masing
variabel
yaitu
Lemuria Carter and France Belanger, 2004,
Citizen
Adoption
of
Electronic
Government Initiatives, Proceedings of
the 37th Hawaii International Conference
on
System
Sciences,
online
(http://csdl.computer.org/comp/proceedin
gs/hicss/2004/2056/05/205650119c.pdf,
di akses tanggal 06 juni 2006)
Kemanfaatan, kemudahan dan prilaku
yang diperoleh menunjukkan bahwa
Supranto, (2001), Pengukuran Tingkat Kepuasan
Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
memang ada pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelayanan
publik secara parsial.
2. Dari nilai f hitung dan tingkat signifikan
masing-masing
variabel
yaitu
Kemanfaatan, kemudahan dan prilaku
yang diperoleh menunjukkan bahwa
memang ada pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelayanan
publik secara simultan.
12
Jurnal Imiah MATRIK Vol95. No12,April 2008:1 -20
Judul Artikel (Nama Penulis )
13