ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN, SWITCHING COST DAN PERILAKU PELANGGAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN. (Studi Kasus : Pelanggan CDMA Esia dan Flexi Kota Padang).
l
Lrc,\s AK$:P
ANALISIS t'trNcATTUfi KIPUASAN IEI"ANCCAN.
KI'PtrRCAYr\AN, S"{T'' /NG COJI DAN
Pl'RILAKU I'I]LANCGAN TERH,\DAP
KESE'TIAAN PI!I,ANGCAN
K*ns;
Pclan;tg n CDNL{ Esi, dan trlc\i Kota padxns)
lsnrdi
M.qtllsni(n, pto!: r,Sbata Saht
INti liknths r.a,ik ttritrsto: !1,rat^
Scra,gi Saloh Sntt Slatut untuL
F.th Jtutu:trr'/il
tik
I
.\J!'A!IYI]
Olclt:
FT|RIANDA MI JFTI
05 t 7:t 006
l,cnbintbiig:
],
DIF,INA i\{O!T,ANJ. MjSD
2. lR. tNSANNUt, KAr!1tL, Xi.rtNC, Ift\r
€iif#,S,fS
JURUSITN
TI'KI{IK INDUSTI{i
I,'AKUI-TAS l UKNIK
UNIVERSITAS A}DALAS
PAI}ANG
20itl
lii/ing d.h!.n \en.th
tuenntlkubrya t)tn!:g Lun lelv.loqi ( 1)M.1
i(id. I)ivi\nD Mdniplc .\cccs\) \nns dihuktiknn .l.,edn n,o,rBkdhi)r unNku
Nr$unun l-DV/ ni hxl.nt\tu yh! Nid tahrk )00( b tn.ht.Nt aiJ tulu
r\lrt! nlnuNkdt ntnjutlr )lt 5 ina trtu tthuh it)t)9. tntkt ltt:uinlt antur
prcr\d.t (D^U tln nttuk .lty1 dihnldari ])ih@itu p.^unts iii nlnh{titun
I.nhhg.
hati BhhAA@ L!'t.rn h.h^
tlht,ggu deryL,
"*niljh.pcunr'.
h.tpn iah b alidct krin
Plntlil tn ini liklkLkun unl& ogtxth t vttubcl ,arE ht otdnrl
llrhtdat) kt:Lti..n plhutNrn Jdrr lIovid.r rv{!/cl t?r.lrnn ):unt lituk.i
analah n'ancl re litntn lituh t20n6) krhhs ra.i.b.] |tht hthp.htunl]
k.ltti.tr ?rlurlltn )r u kttr^u, p!|oh*gn klryttdluun lrl, s*ilching con
.Lrtd, h.lakr*a, pcranhahanratiabel Nril& t.lung.n !turtu pln1nhhtn
drtu ,Egthdkah !.!ri ||h.o mhrk tlngntlnti h hun!! a"tor rqiah.l
sahl* p.tu rn(li!iun i1i dlulth rn*a a ptiria{ (Di\1.4 tl:lttt ddn l:!nr) li
nrluhluN
Llr slruru :ighilihn
l. ga, hilai :ixnilih :i l)t)01 lu] perildku
Hu\il lung.ltVcrclrh hahwt *ct.ttuan ,t!ah,41:r1
lith1nrthi ol.h k po..uuan
pelunts dc,san nihi s*hlitun:i 0 strldnsko unrut kt\tliuun pllonqsdn
t b\i :lutu sithilikdl lirdlt:druhi .1!h ntuthtl ktpdtu" p(la,lsrn do\oh
nitui !is iliku^i 0 a29 ldn ttr-itutu trelantrga" nthqan nitti \ighilLrnti t) 001
thril tt'!t!iLlenKun qbll rr.tct,tinq Mhlk Lsid.lhttunlh r,r!z ssit.hi.s
ron au,,p, nrmoderare &cp!dnu pclnnF\un tthihx{u hlrplnEaruh sisniliton
rerhalap tc\etia.a
l.rllan ni/.ti si{nilikanti 0,022 StlungLdn,dnt
ti.lak ndnrr .h..tutasi wriahet kcruoy , t)elu stuh
,d, s$itchine .o.1^laryldn
kqrruludn .lun plrila* p!llt!:!un
:
CDMA, retcliaa, P.la,gEan, K.?udan PtL
l.p.t 4rar& Switthiagcosr, Perilukt Plh tKE n. 'ggo",
BAB T PENDAHI]LI]AN
t_t
Lard belalss nerupltan subblb yan8 nrcmaparkan isu-isu penting ydg
mcniadi asal mula
ddi la6
1.l.l
belakang
dil*ukadnl! su,tu penelitian L,t!J bclaksg ini rddni
osalal d& lad bclatmg p€nelilim.
L,lar Bdsr,lng Maralah
seiring
dcng
perkembdsan lelnologi komu.ikdi
yug begnu pcsar.
mka keburuhm nanusia unmk bfikoounikasi maldn berasdn jenisnya.
Salah satu yde rcQentine adabn kebululm atm infomasi Asar
konunikasi nenjadi
Salan
lmc.r nakd dicipllke dat alal auu s@!
gtu sadna berkomuiksi adabn tbpon seluler (ponsel) yMg
ini netupale konodilas yan8 rebn menjadi
kpis kelidupm nrs]lrokar.
k€b!tub prind
Sebagai pelengla!
de
sl
bagi etiap
lelepon scluler
te$ebut. diperlukan kanu seluler yans dapal menb€nko
ldilibs
lcb;h
tenada tel&ggm scnineAa pclmsse mcrasa puas rcLadap layanan yang
diberiko oleh lcnu seluld lc6ebut Oleh sebab itu. pda
prortd.r k.rtu seluler ini harus ienunjukkan keungsulan ncBta
produsen
schinega
daparnenperiahtu&mkelossuns hidupperosJnerya.
Pe
yog konpcritif nenalsa pm pr,rd.r untuk meninela*an nrr&r
Jhe. scbagai salah salu cda sn( nedpertahlnkh peGal@nya
tsbur.
Selain itu, cas lain
uluk
denp.dahankan kcibgsungd hidup
perusand *kllieus neningkarko hba terusanm adabn dened
bcn'ngratkd lisctim pclmssd (.ryo,er /oralry) [Rahayu, 2006].
s.sui
dengm p€nelitian Reichneu
ta!\a
lc.dapar
& S6ser
koElsi rlng posnif
profiEbilirls peruehdn Jcriilin,
2001 l.
6ff!
(1990)
,og
nenlebu{an
k.setim peld8sm dm
selrin nu. kepuasdn pclang!.n (.!Jl"Dr rd,ty'adio,) jusa dibutuike
ddm
kesDtsesd sualu bhnis. rcrapi kcpGan pelanggan ini ridak cukup
Isebut Palilari
dalam wimfto (2008) nengatakln pmduk atau rasa yes bisa nenuskm
adlhh produk ahu .jasa yang dlpar dembedkan sesultu Fng dicd oleh
rc aregd rn&' pada ,ellr , L\dt ,e d1 . , ) iC rrp d'dl
untuk membdrgun keseliun pelang8& tcihadap poduk
'i
kcscnan8an cerderuns akM menr€babkaD
pcl erar
berperilalu positil
lerjadinya kelekatan edosional lerhadap nerek, dan jusa pEleiensi
tuio'a ehintJa\r
iL
Jr
na
a,te.e m
peld
r.o r,,j,i'j!.
Selain lepu6an, kopccayen (r'!n) jusa dibutuhlo umuk
menper']huko pela.ggan asdr tetap berlahan nemakai produk
pcrusan.rn
ymg be6 gkuld. cosrabilc (1998) daltun Djai &
Fcdinadcwi (2004)
nendcinhike kcpcrcarad
kehlndalan Jan sudur
s..bagai Fc6cpsi
t"ndlt pel gsm didas{kan p !
l.rludap
pensalams,
allu nengaah padn unups trdsaksi atau nx€raksi yans diciikan oleh
r..pcnuhinla hampan kin$ia tmdul dan rerc4linya liel]uasao
Kotler(2000) nensenrlkate boh\€ selain den8an nemberikan kepusar
tinggi pad. tel&ggan. upaya rang dapat dilakukm untuk
ncningkarkm kcsetim $leegb adalah DsberiLe bilya bcrpindlh
\srt.hihgun). sr'itchih4con meruplkan biaya aLr Fng.rbanan yang
hms dihseurg oleh peldasdr apabib pele8Aan memutuskd untuk
r&g
b.ryindah lie rrpllrer lain.
Perelitie ran! dilalnld oleh RaDrvccn & Pnbhn (2001) pada ,r.,
::ne tesitlential rdlcpro,er di lngeris, ncn!a$16 balwa kesdtim
-lbggd s.cra signilikan dipengaruhi oleh kepdd peluagan.
iF{atm dd h@bah berpinda,h. Seddgko hasi! Fneliliu yug
::lald olch A_vdir et al (2005) ldabn irr.rt,s c,J, ncrup3ke latlor
:r: mempenBaJuni keseria pelan8gan. sekoligns nenjadi laklor
1t*ior kepuM Fellnrso ddn keperay@
\.I PF]NIITIIP
ldiabcl hcpudd F.ldggd. Loforcay&n. sr/.ri,a.oy do pcrilaku
klan$an mempengaruhi kesetiar pclmlgb ?r,rnle. Esi! Hal ,ni
&pri dillhal dari rilri [oefisien delcnDi..si (R]) scbestu ().sl3 xb!
il.8i:;. Udul reiab.l rdrg bcDrnlsrh sisnilikln terhadrp Lescli&D
Fldggtur unlul //,rli/dr Esu adalsi raiabel ket€rcltam den8ln
rihi sisnilikuNi 0.001 dan veiabcl pc.ilarl p.lanlredr dcnsM nilai
ig.i,iklnsi 0 Sana baLnta dengan pcldrggad !ria. unluk pelmgAm
ai.\i. vdabcl kepuGd llcl"nggan. keperc!)un. lkr.rtnA.ry d
Fnlatu pclmgBtur itrga ncnpcds@hi k€serien Fldrasan rroui?/
tFebur Ilal ini dapal dilihll dri lai koefisi.n der.minlsi (Rr)
{bcs 0-1ltl atau 4l%. Sedanskan lriabcl Jars ncnillti pensaruh
rj3 sierin(m tnradat k6.lirM plLlnssan Flcxi adalah lcpu6an
lElarged dcng& nildi signiljkansi 0.029 dan pe laku pelturggal
trin8d nilai sistrifikrnsi 0.001 radi dalr disiturulhd blhsa peilaku
llMggd nrcrupakdn llriabel rms ncmbcnka. t3ngruh yang
!:!ninko rerhadap kBselitu pelanl8ur /,,?rl/r/ CD\14 diko[
: jNr.rila
cdt mdnpr ncmod.n:i (memteikuat) pengaruh kepusln
-lanssan nnlul r/ouid.r lsi. dc.ed nilai signilikMsi 0022 Adinya
r:n\a Lnruk keseftu peltussu Esia, ldiabel kcpuasdr mcnbciikdl
:c.emb rdg si$inkan d.ngd dinoderasi oleh vdabel $rt.rt4r
Jn. Sedm8kd untul k.sctiatur p.legg& rzorr.,/.r Flcxi. $tt rlrs
.( tidat ndrp! menDdcmsi l)cngduh krpusan Flanggait:Ft.yaln dan p€rilaku peluaBdl Ual i.i dittrnxku rilai
i:lriikdsi
hasing-ndsinA varidbrl setelah
dinode6i
> 0.05.
DAFTAR PUSTAKA
S. Ozcr. G., &d Ar$il, o. Cuslomer Loyally md Tne En'ecr olSrnching
cosLs
a .roderanr ltiable. A case in fie furkGh Vobile Phonc
\latkeL tlatk.rihq lht.lliQnd d llarrtg. Vol.2l No. l. pp. 39-101.
6
JT &d
artrmer
Chm,
S Thc Rclrlio hip Belvce. Cuioner loyJry ud
Satisfacrion.
l/a,!a'e,r,
/,r.rzlunal,tournal ol Conteniporurr Ho\pikilit'
r\o.I l/5. pp 2ll-217,2001.
!
P. dd l-rimdcwi. !. Pentinstrya K&..awd dal@ Pembentukm
(.!€rcayam Konsmcn ltrhadap PerusanM Jasa (SLaru Kajitu dd
5rposisi). .n, tu/ K.r tz,Mr& n tdn tttanrie er, \"t.1 6. No. ?. pp I I ,1
i. P. AqDxamimliorol I lE \aturc ol'liust ln Buy.F
Jaumal oIlturketihs.vol. 6\, j\pril.pp.ls-sl I9t7.
Cuson.r Satislncd'n Bromete. , The Swedish
ol MuttutinE ( hiosa,yol.56, ADril.Iss l. pp 6-21.
: Csant Loraltr
Mcnrhbthkun
:: rr4lzr. Alih Bahsa : Dr D*i
\r r.
a Mtnpoluhtnkrn
KaniDi Yatrya. Penedit
K4eliaan
! m!!a.
Mothesboucn, D. L., and Bcatty. S. E. S{irchnE Beicr and
lntentions nr Scfliccs. Janhul ol Relailhs 76 \2), tp.259-
i:lNhsc
v- 1- Morberbaugh- D. L.- dd Beatt-v. S. !. Why Crnones Slay :
t!+unnc The Underlyinc Dimensions olSenices Svitchins Cosls and
tGlcins Then Diferenli.l Slratesic Outcomes. Jdrrnal ,/ r,Ji,.rs
lr*..rr.r. Vol 55. hs.6, pp.,141.2002.
-)
.
\ldnuj?n P?naw un.alisi nillennim.iilid I,
Prenhalindo,
Jarlia
ttdnajeneh lenatarab, ,4halisis Per.hLanaan lnpl.nenta:i ln
: Arcclla Annawali Hemard. Pmerbit
r=.n/a1id,, AIih llohaa
:.ftba
Efrpat-
J*da
1995
Deni R?q^i Liniet Fotum Statistika 2003
Lrc,\s AK$:P
ANALISIS t'trNcATTUfi KIPUASAN IEI"ANCCAN.
KI'PtrRCAYr\AN, S"{T'' /NG COJI DAN
Pl'RILAKU I'I]LANCGAN TERH,\DAP
KESE'TIAAN PI!I,ANGCAN
K*ns;
Pclan;tg n CDNL{ Esi, dan trlc\i Kota padxns)
lsnrdi
M.qtllsni(n, pto!: r,Sbata Saht
INti liknths r.a,ik ttritrsto: !1,rat^
Scra,gi Saloh Sntt Slatut untuL
F.th Jtutu:trr'/il
tik
I
.\J!'A!IYI]
Olclt:
FT|RIANDA MI JFTI
05 t 7:t 006
l,cnbintbiig:
],
DIF,INA i\{O!T,ANJ. MjSD
2. lR. tNSANNUt, KAr!1tL, Xi.rtNC, Ift\r
€iif#,S,fS
JURUSITN
TI'KI{IK INDUSTI{i
I,'AKUI-TAS l UKNIK
UNIVERSITAS A}DALAS
PAI}ANG
20itl
lii/ing d.h!.n \en.th
tuenntlkubrya t)tn!:g Lun lelv.loqi ( 1)M.1
i(id. I)ivi\nD Mdniplc .\cccs\) \nns dihuktiknn .l.,edn n,o,rBkdhi)r unNku
Nr$unun l-DV/ ni hxl.nt\tu yh! Nid tahrk )00( b tn.ht.Nt aiJ tulu
r\lrt! nlnuNkdt ntnjutlr )lt 5 ina trtu tthuh it)t)9. tntkt ltt:uinlt antur
prcr\d.t (D^U tln nttuk .lty1 dihnldari ])ih@itu p.^unts iii nlnh{titun
I.nhhg.
hati BhhAA@ L!'t.rn h.h^
tlht,ggu deryL,
"*niljh.pcunr'.
h.tpn iah b alidct krin
Plntlil tn ini liklkLkun unl& ogtxth t vttubcl ,arE ht otdnrl
llrhtdat) kt:Lti..n plhutNrn Jdrr lIovid.r rv{!/cl t?r.lrnn ):unt lituk.i
analah n'ancl re litntn lituh t20n6) krhhs ra.i.b.] |tht hthp.htunl]
k.ltti.tr ?rlurlltn )r u kttr^u, p!|oh*gn klryttdluun lrl, s*ilching con
.Lrtd, h.lakr*a, pcranhahanratiabel Nril& t.lung.n !turtu pln1nhhtn
drtu ,Egthdkah !.!ri ||h.o mhrk tlngntlnti h hun!! a"tor rqiah.l
sahl* p.tu rn(li!iun i1i dlulth rn*a a ptiria{ (Di\1.4 tl:lttt ddn l:!nr) li
nrluhluN
Llr slruru :ighilihn
l. ga, hilai :ixnilih :i l)t)01 lu] perildku
Hu\il lung.ltVcrclrh hahwt *ct.ttuan ,t!ah,41:r1
lith1nrthi ol.h k po..uuan
pelunts dc,san nihi s*hlitun:i 0 strldnsko unrut kt\tliuun pllonqsdn
t b\i :lutu sithilikdl lirdlt:druhi .1!h ntuthtl ktpdtu" p(la,lsrn do\oh
nitui !is iliku^i 0 a29 ldn ttr-itutu trelantrga" nthqan nitti \ighilLrnti t) 001
thril tt'!t!iLlenKun qbll rr.tct,tinq Mhlk Lsid.lhttunlh r,r!z ssit.hi.s
ron au,,p, nrmoderare &cp!dnu pclnnF\un tthihx{u hlrplnEaruh sisniliton
rerhalap tc\etia.a
l.rllan ni/.ti si{nilikanti 0,022 StlungLdn,dnt
ti.lak ndnrr .h..tutasi wriahet kcruoy , t)elu stuh
,d, s$itchine .o.1^laryldn
kqrruludn .lun plrila* p!llt!:!un
:
CDMA, retcliaa, P.la,gEan, K.?udan PtL
l.p.t 4rar& Switthiagcosr, Perilukt Plh tKE n. 'ggo",
BAB T PENDAHI]LI]AN
t_t
Lard belalss nerupltan subblb yan8 nrcmaparkan isu-isu penting ydg
mcniadi asal mula
ddi la6
1.l.l
belakang
dil*ukadnl! su,tu penelitian L,t!J bclaksg ini rddni
osalal d& lad bclatmg p€nelilim.
L,lar Bdsr,lng Maralah
seiring
dcng
perkembdsan lelnologi komu.ikdi
yug begnu pcsar.
mka keburuhm nanusia unmk bfikoounikasi maldn berasdn jenisnya.
Salah satu yde rcQentine adabn kebululm atm infomasi Asar
konunikasi nenjadi
Salan
lmc.r nakd dicipllke dat alal auu s@!
gtu sadna berkomuiksi adabn tbpon seluler (ponsel) yMg
ini netupale konodilas yan8 rebn menjadi
kpis kelidupm nrs]lrokar.
k€b!tub prind
Sebagai pelengla!
de
sl
bagi etiap
lelepon scluler
te$ebut. diperlukan kanu seluler yans dapal menb€nko
ldilibs
lcb;h
tenada tel&ggm scnineAa pclmsse mcrasa puas rcLadap layanan yang
diberiko oleh lcnu seluld lc6ebut Oleh sebab itu. pda
prortd.r k.rtu seluler ini harus ienunjukkan keungsulan ncBta
produsen
schinega
daparnenperiahtu&mkelossuns hidupperosJnerya.
Pe
yog konpcritif nenalsa pm pr,rd.r untuk meninela*an nrr&r
Jhe. scbagai salah salu cda sn( nedpertahlnkh peGal@nya
tsbur.
Selain itu, cas lain
uluk
denp.dahankan kcibgsungd hidup
perusand *kllieus neningkarko hba terusanm adabn dened
bcn'ngratkd lisctim pclmssd (.ryo,er /oralry) [Rahayu, 2006].
s.sui
dengm p€nelitian Reichneu
ta!\a
lc.dapar
& S6ser
koElsi rlng posnif
profiEbilirls peruehdn Jcriilin,
2001 l.
6ff!
(1990)
,og
nenlebu{an
k.setim peld8sm dm
selrin nu. kepuasdn pclang!.n (.!Jl"Dr rd,ty'adio,) jusa dibutuike
ddm
kesDtsesd sualu bhnis. rcrapi kcpGan pelanggan ini ridak cukup
Isebut Palilari
dalam wimfto (2008) nengatakln pmduk atau rasa yes bisa nenuskm
adlhh produk ahu .jasa yang dlpar dembedkan sesultu Fng dicd oleh
rc aregd rn&' pada ,ellr , L\dt ,e d1 . , ) iC rrp d'dl
untuk membdrgun keseliun pelang8& tcihadap poduk
'i
kcscnan8an cerderuns akM menr€babkaD
pcl erar
berperilalu positil
lerjadinya kelekatan edosional lerhadap nerek, dan jusa pEleiensi
tuio'a ehintJa\r
iL
Jr
na
a,te.e m
peld
r.o r,,j,i'j!.
Selain lepu6an, kopccayen (r'!n) jusa dibutuhlo umuk
menper']huko pela.ggan asdr tetap berlahan nemakai produk
pcrusan.rn
ymg be6 gkuld. cosrabilc (1998) daltun Djai &
Fcdinadcwi (2004)
nendcinhike kcpcrcarad
kehlndalan Jan sudur
s..bagai Fc6cpsi
t"ndlt pel gsm didas{kan p !
l.rludap
pensalams,
allu nengaah padn unups trdsaksi atau nx€raksi yans diciikan oleh
r..pcnuhinla hampan kin$ia tmdul dan rerc4linya liel]uasao
Kotler(2000) nensenrlkate boh\€ selain den8an nemberikan kepusar
tinggi pad. tel&ggan. upaya rang dapat dilakukm untuk
ncningkarkm kcsetim $leegb adalah DsberiLe bilya bcrpindlh
\srt.hihgun). sr'itchih4con meruplkan biaya aLr Fng.rbanan yang
hms dihseurg oleh peldasdr apabib pele8Aan memutuskd untuk
r&g
b.ryindah lie rrpllrer lain.
Perelitie ran! dilalnld oleh RaDrvccn & Pnbhn (2001) pada ,r.,
::ne tesitlential rdlcpro,er di lngeris, ncn!a$16 balwa kesdtim
-lbggd s.cra signilikan dipengaruhi oleh kepdd peluagan.
iF{atm dd h@bah berpinda,h. Seddgko hasi! Fneliliu yug
::lald olch A_vdir et al (2005) ldabn irr.rt,s c,J, ncrup3ke latlor
:r: mempenBaJuni keseria pelan8gan. sekoligns nenjadi laklor
1t*ior kepuM Fellnrso ddn keperay@
\.I PF]NIITIIP
ldiabcl hcpudd F.ldggd. Loforcay&n. sr/.ri,a.oy do pcrilaku
klan$an mempengaruhi kesetiar pclmlgb ?r,rnle. Esi! Hal ,ni
&pri dillhal dari rilri [oefisien delcnDi..si (R]) scbestu ().sl3 xb!
il.8i:;. Udul reiab.l rdrg bcDrnlsrh sisnilikln terhadrp Lescli&D
Fldggtur unlul //,rli/dr Esu adalsi raiabel ket€rcltam den8ln
rihi sisnilikuNi 0.001 dan veiabcl pc.ilarl p.lanlredr dcnsM nilai
ig.i,iklnsi 0 Sana baLnta dengan pcldrggad !ria. unluk pelmgAm
ai.\i. vdabcl kepuGd llcl"nggan. keperc!)un. lkr.rtnA.ry d
Fnlatu pclmgBtur itrga ncnpcds@hi k€serien Fldrasan rroui?/
tFebur Ilal ini dapal dilihll dri lai koefisi.n der.minlsi (Rr)
{bcs 0-1ltl atau 4l%. Sedanskan lriabcl Jars ncnillti pensaruh
rj3 sierin(m tnradat k6.lirM plLlnssan Flcxi adalah lcpu6an
lElarged dcng& nildi signiljkansi 0.029 dan pe laku pelturggal
trin8d nilai sistrifikrnsi 0.001 radi dalr disiturulhd blhsa peilaku
llMggd nrcrupakdn llriabel rms ncmbcnka. t3ngruh yang
!:!ninko rerhadap kBselitu pelanl8ur /,,?rl/r/ CD\14 diko[
: jNr.rila
cdt mdnpr ncmod.n:i (memteikuat) pengaruh kepusln
-lanssan nnlul r/ouid.r lsi. dc.ed nilai signilikMsi 0022 Adinya
r:n\a Lnruk keseftu peltussu Esia, ldiabel kcpuasdr mcnbciikdl
:c.emb rdg si$inkan d.ngd dinoderasi oleh vdabel $rt.rt4r
Jn. Sedm8kd untul k.sctiatur p.legg& rzorr.,/.r Flcxi. $tt rlrs
.( tidat ndrp! menDdcmsi l)cngduh krpusan Flanggait:Ft.yaln dan p€rilaku peluaBdl Ual i.i dittrnxku rilai
i:lriikdsi
hasing-ndsinA varidbrl setelah
dinode6i
> 0.05.
DAFTAR PUSTAKA
S. Ozcr. G., &d Ar$il, o. Cuslomer Loyally md Tne En'ecr olSrnching
cosLs
a .roderanr ltiable. A case in fie furkGh Vobile Phonc
\latkeL tlatk.rihq lht.lliQnd d llarrtg. Vol.2l No. l. pp. 39-101.
6
JT &d
artrmer
Chm,
S Thc Rclrlio hip Belvce. Cuioner loyJry ud
Satisfacrion.
l/a,!a'e,r,
/,r.rzlunal,tournal ol Conteniporurr Ho\pikilit'
r\o.I l/5. pp 2ll-217,2001.
!
P. dd l-rimdcwi. !. Pentinstrya K&..awd dal@ Pembentukm
(.!€rcayam Konsmcn ltrhadap PerusanM Jasa (SLaru Kajitu dd
5rposisi). .n, tu/ K.r tz,Mr& n tdn tttanrie er, \"t.1 6. No. ?. pp I I ,1
i. P. AqDxamimliorol I lE \aturc ol'liust ln Buy.F
Jaumal oIlturketihs.vol. 6\, j\pril.pp.ls-sl I9t7.
Cuson.r Satislncd'n Bromete. , The Swedish
ol MuttutinE ( hiosa,yol.56, ADril.Iss l. pp 6-21.
: Csant Loraltr
Mcnrhbthkun
:: rr4lzr. Alih Bahsa : Dr D*i
\r r.
a Mtnpoluhtnkrn
KaniDi Yatrya. Penedit
K4eliaan
! m!!a.
Mothesboucn, D. L., and Bcatty. S. E. S{irchnE Beicr and
lntentions nr Scfliccs. Janhul ol Relailhs 76 \2), tp.259-
i:lNhsc
v- 1- Morberbaugh- D. L.- dd Beatt-v. S. !. Why Crnones Slay :
t!+unnc The Underlyinc Dimensions olSenices Svitchins Cosls and
tGlcins Then Diferenli.l Slratesic Outcomes. Jdrrnal ,/ r,Ji,.rs
lr*..rr.r. Vol 55. hs.6, pp.,141.2002.
-)
.
\ldnuj?n P?naw un.alisi nillennim.iilid I,
Prenhalindo,
Jarlia
ttdnajeneh lenatarab, ,4halisis Per.hLanaan lnpl.nenta:i ln
: Arcclla Annawali Hemard. Pmerbit
r=.n/a1id,, AIih llohaa
:.ftba
Efrpat-
J*da
1995
Deni R?q^i Liniet Fotum Statistika 2003