Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu CDMA Esia.

(1)

vii Universitas Kristen Maranatha

Abstrak

Pemasaran pada dasarnya adalah membangun merek di benak konsumen agar mendapatkan loyalitas yang kuat. Untuk menciptakan loyalitas yang kuat maka harus dibangun hambatan-hambatan untuk mencegah konsumen berpindah ke merek yang lain yang disebut hambatan berpindah atau switching barrier.

Hambatan berpindah (switching barrier) adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain. Dengan adanya hambatan berpindah maka akan tercipta loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan merupakan komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia (pada mahasiswa-mahasiswi Universitas Kristen Maranatha, Bandung) dan untuk mengetahui variabel mana yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia.

Variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang akan digunakan dalam penelitian adalah nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan purposive sampling. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan cara membagikan kuesioner pada 300 responden. Data yang diperoleh diolah menggunakan program SPSS 14.0 yaitu uji normalitas, uji validitas dan reliabilitas regresi linier berganda, dan koefisien determinasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel nilai-nilai psikologis dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia. Dan hasil penelitian juga diperoleh bahwa varibel fungsional (X4)

merupakan variabel yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia (pada mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha).

Setelah melakukan penelitian, penulis menemukan : (1) respon/tanggapan konsumen terhahap nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, fungsional dan loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia baik. (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variabel hambatan beprindah yang terdiri dari nilai psikologis dan fungsional. (3) variabel yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah nilai fungsional. (4) pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia sebesar 36,4% sedangkan sisanya 63.6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya.

(2)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman.

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I. PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 6

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 7

1.4Kegunaan Penelitian... 7

BAB II. KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 9

2.1 Kajian Pustaka ... 9

2.1.1 Definisi Pelanggan ... 9

2.1.2 Kepuasan Pelanggan ... 9

2.1.3 Hambatan Berpindah (switching barrier) ... 11

2.1.3.1 Switching Cost ... 15

2.1.4 Loyalitas Pelanggan ... 16

2.1.4.1 Definisi Loyalitas Pelanggan ... 16

2.1.4.2 Tahapan Loyalitas ... 18

2.1.4.3 Jenis Loyalitas ... 20

(3)

ix Universitas Kristen Maranatha 2.4.1.5 Pengaruh hambatan Berpindah terhadap

Loyalitas Pelanggan ... 23

2.2 Kerangka Pemikiran ... 25

2.3 Kerangka Konseptual ... 30

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 32

BAB III. METODE PENELITIAN... 34

3.1 Objek Penelitian ... 34

3.2 Jenis Penelitian ... 34

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 35

3.3.1 Variabel Bebas (Variabel X) ... 35

3.3.2 Variabel terikat (Variabel Y) ... 37

3.4 Desain Pengukuran... 39

3.5 Populasi dan Sampel ... 40

3.5.1 Teknik Pengambilan Sampel... 42

3.5.2 Jumlah Sampel ... 42

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 43

3.7 Analisis Data ... 43

3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

3.7.1.1 Uji Validitas ... 44

3.7.1.2 Uji Reliabilitas ... 45

3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 47

3.7.2.1 Uji Normalitas ... 47

3.7.3 Analisis Regresi ... 48

3.7.3.1 Regresi Linier Sederhana ... 49

3.7.3.2 Metode Analisis Linier Berganda ... 50

3.7.4 Pengujian Hipotesis ... 51

3.7.5 Koefisien Determinasi ... 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53

(4)

x Universitas Kristen Maranatha 4.2 Gambaran Umum Identitas Responden, Tanggapan Responden

Atas Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Kartu CDMA Esia

dan Loyalitas Pelanggan ... 54

4.2.1 Gambaran Umum Identitas Responden ... 54

4.2.1.1 Jenis Kelamin ... 55

4.2.1.2 Usia ... 55

4.2.1.3 Pengeluaran ... 56

4.2.1.4 Lama Menggunakan Kartu CDMA Esia ... 57

4.2.2 Tanggapan Responden Atas Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Kartu CDMA Esia ... 58

4.2.2.1 Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Berdasarkan Nilai-Nilai Ekonomis ... 58

4.2.2.1.1 Tanggapan Responden Terhadap (X1.1) ... 58

4.2.2.1.2 Tanggapan Responden Terhadap (X1.2) ... 60

4.2.2.1.3 Tanggapan Responden Terhadap (X1.3) ... 61

4.2.2.2 Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Berdasarkan Nilai-Nilai Psikologis ... 62

4.2.2.2.1 Tanggapan Responden Terhadap (X2.1) ... 62

4.2.2.2.2 Tanggapan Responden Terhadap (X2.2) ... 63

4.2.2.2.3 Tanggapan Responden Terhadap (X2.3) ... 64

4.2.2.3 Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Berdasarkan Nilai-Nilai Sosial ... 65

4.2.2.3.1 Tanggapan Responden Terhadap (X3.1) ... 65

4.2.2.3.2 Tanggapan Responden Terhadap (X3.2) ... 66

4.2.2.3.3 Tanggapan Responden Terhadap (X3.3) ... 67

4.2.2.4 Hambatan Berpindah (switching barrier) Berdasarkan Nilai-Nilai Fungsional ... 68

4.2.2.4.1 Tanggapan Responden Terhadap (X4.1) ... 68

4.2.2.4.2 Tanggapan Responden Terhadap (X4.2) ... 69

4.2.2.4.3 Tanggapan Responden Terhadap (X4.3) ... 70

4.2.2.4.4 Tanggapan Responden Terhadap (X4.4) ... 71

(5)

xi Universitas Kristen Maranatha

4.2.2.5 Tanggapan Responden Atas loyalitas Pelanggan ... 73

4.2.2.5.1 Tanggapan Responden Terhadap (X5.1) ... 73

4.2.2.5.2 Tanggapan Responden Terhadap (X5.2) ... 74

4.2.2.5.3 Tanggapan Responden Terhadap (X5.3) ... 75

4.2.2.5.4 Tanggapan Responden Terhadap (X5.4) ... 76

4.2.2.5.5 Tanggapan Responden Terhadap (X5.5) ... 77

4.3 Uji Normalitas ... 78

4.4 Uji Validitas dan Reliabiltas ... 79

4.4.1Uji Validitas ... 79

4.4.2 Uji Reliabiltas ... 81

4.5 Analisis Uji Regresi ... 87

4.5.1Analisis Regresi Berganda ... 88

4.5.1.1 Variabel Hambatan Berpindah yang Paling Berpengaruh Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 90

4.5.1.2 Uji Signifikansi Masing-Masing Variabel ... 91

4.5.2 Uji Anova ... 95

4.5.2.1 Perumusan Hipotesis ... 95

4.5.2.2 Kriteria Pengujian ... 95

4.5.3 Koefisien Determinasi ... 96

4.6 Pembahasan... 97

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN ... 101

5.1 Simpulan ... 101

5.2 Saran ... 105

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 106

DAFTAR PUSTAKA ... 107

LAMPIRAN…… ... 109

(6)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Profit Generator System ... 20 Gambar 2 Model Kerangka Koseptual ... 31

(7)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel I Responden Mahasiswa Jabotabek ... 5

Tabel II Sim Card CDMA Prabayar 2010 ... 5

Tabel III Empat Jenis Loyalitas ... 22

Tabel IV Definisi Operasional Variabel (X) ... 38

Tabel V Definisi Operasional Variabel (Y) ... 39

Tabel VI Desain Pengukuran ... 40

Tabel VII Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

Tabel VIII Data Responden Berdasarkan Usia ... 56

Tabel IX Data Responden Berdasarkan Pengeluaran Per bulan ... 57

Tabel X Data Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu CDMA Esia ... 58

Tabel XI Pernyataan Responden Terhadap Kartu CDMA Esia Memberikan Sejumlah Manfaat/Keuntungan ... 59

Tabel XII Pernyataan Responden Terhadap Tarif Kartu CDMA Esia Sesuai dengan Apa yang didapatkan ... 60

Tabel XIII Pernyataan Responden Terhadap Kartu CDMA Esia Memberikan Tarif Pulsa yang Murah ... 61

Tabel XIV Pernyataan Responden Khawatir bahwa Layanan yang Ditawarkan Kartu Seluler Lain Tidak Akan Sesuai Sebagaimana Diharapkan ... 62

(8)

xiv Universitas Kristen Maranatha Tabel V Pernyataan Responden Jika Mencoba Beralih pada Kartu

Prabayar Lain, Pelanggan Akan Mendapatkan Layanan

yang Buruk ... 63 Tabel VI Pernyataan Responden Nyaman Menggunakan

layanan yang diberikan kartu CDMA Esia ... 64 Tabel XVII Pernyataan Responden Menjadi Pelanggan Kartu CDMA

Esia Memiliki Rasa Prestise Tersendiri Karena Kartu

CDMA Esia adalah Kartu Prabayar yang paling diminati ... 65 Tabel XVIII Pernyataan Responden Kartu CDMA Esia Merupakan

Kartu Seluler yang Sudah Terkenal ... 66 Tabel XIX Pernyataan Responden Bangga Sebagai Pelanggan Kartu

CDMA Esia ... 67 Tabel XX Pernyataan Responden Kartu CDMA Esia Memiliki

Jaringan yang Luas ... 68 Tabel XXI Pernyataan Responden Kartu CDMA Esia Memiliki

Sinyal yang Kuat ... 69 Tabel XXII Pernyataan Responden Kartu CDMA Esia Memiliki

Kualitas Suara yang Jernih ... 70 Tabel XXIII Pernyataan Responden Pelayanan yang Diberikan

Kartu CDMA Esia Sangat Memuaskan ... 71 Tabel XXIV Pernyataan Responden Pelayanan Operator Call Center

Kartu CDMA Esia Cepat Tanggap Dalam Menyelesaikan

(9)

xv Universitas Kristen Maranatha Tabel XXV Pernyataan Responden Tidak Ingin Pindah ke Kartu

CDMA Lain ... 73

Tabel XXVI Pernyataan Konsumen Yakin Kartu CDMA Esia Adalah Kartu Seluler Yang Bagus ... 74

Tabel XXVII Pernyataan Responden Selalu Merekomendasikan Kartu CDMA Esia Kepada Orang Lain ... 75

Tabel XXVIII Pernyataan Responden Menjadi Pelanggan kartu CDMA Esia Adalah Pilihan yang Tepat ... 76

Tabel XXIX Pernyataan Responden Tetap Setia Pada Kartu CDMA Esia ... 77

Tabel XXX Uji Normalitas Dengan Skewness dan Kurtosis ... 78

Tabel XXXI Analisa Validitas Awal KMO and Barlett’s Test ... 79

Tabel XXXII Hasil Uji Validitas Awal ... 80

Tabel XXXIII Hasil Uji Validitas Akhir ... 81

Tabel XXXIV Pengujian Reliabilitas Variabel Nilai-Nilai Ekonomis ... 82

Tabel XXXV Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan Nilai-Nilai Ekonomis ... 82

Tabel XXXVI Pengujian Reliabilitas Variabel Nilai-Nilai Psikologis ... 83

Tabel XXXVII Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan Nilai-Nilai Psikologis ... 83

Tabel XXXVIII Pengujian Reliabilitas Variabel Nilai-Nilai Sosial ... 84

Tabel XXXIX Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan Nilai-Nilai Sosial ... 84

(10)

xvi Universitas Kristen Maranatha Tabel XLI Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan Nilai-Nilai

Fungsional ... 85 Tabel XLII Pengujian Reliabilitas Variabel Loyalitas Pelanggan ... 86 Tabel XLIII Pengujian Reliabilitas Item Pertanyaan Loyalitas

Pelanggan ... 86 Tabel XLIV Analisis Regresi Berganda Pengaruh Hambatan

Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu CDMA Esia Fakultas Ekonomi

Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha ... 88 Tabel XLV Uji Anova ... 95 Tabel XLVI Koefisien Determinasi ... 96

(11)

xvii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran A Kuesioner ... 105

Lampiran B Tabulasi Data ... 109

Lampiran C Uji Normalitas ... 134

Lampiran D Uji Validitas ... 136

Lampiran E Uji Reliabilitas ... 141

(12)

BAB I PENDAHULUAN

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Perkembangan dunia pemasaran pada era globalisasi sekarang ini telah menjadi begitu kompleks dan begitu penuh dengan istilah-istilahnya. Pemasaran pada dasarnya adalah membangun merek di benak konsumen. Merek di yakini mempunyai kekuatan yang besar untuk memikat orang untuk membeli produk atau jasa. Banyak variasi produk untuk jenis produk yang sama tetapi dengan merek yang berbeda pula. Dengan adanya merek maka akan mempermudah perusahaan untuk mengenalkan produknya kepada para konsumen sehingga merek harus selalu hidup dan dapat diterima di pasar. Merek yang kuat akan membangun loyalitas dan loyalitas yang kuat akan mendorong bisnis terulang kembali. Untuk menciptakan loyalitas yang kuat maka harus dibangun hambatan-hambatan untuk mencegah konsumen berpindah ke merek yang lain yang disebut hambatan berpindah atau switching barrier.

Hambatan berpindah (switching barrier) adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan/finansial, beban sosial, dan beban psikologis yang dirasakan

(13)

2 BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et. al 2004:149).

Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Para pelanggan mempunyai preferensi yang kuat akan produk dan jasa yang ditawarkan, pelanggan sudah mengeluarkan sejumlah biaya, waktu, dan usaha ketika memulai menjadi pelanggan baru atas suatu produk atau jasa yang dipilihnya dan adanya sejumlah investasi yang dikeluarkan selama pelanggan berlangganan dan menggunakan produk atau jasa. Semakin tinggi hambatan berpindah (switching barrier), maka semakin kecil kemungkinan pelanggan untuk berpindah produk atau jasa. Intinya hambatan berpindah (switching barrier) telah meningkatkan ketergantungan pelanggan terhadap produk dan layanan jasanya. Dengan adanya hambatan berpindah (switching barrier) maka akan tercipta loyalitas konsumen.

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Oliver dalam Hurryanti, 2005;129). Menciptakan pelanggan yang loyal atau setia adalah hal penting bagi sebuah perusahaan. Karena biaya untuk menarik pelanggan

(14)

3 BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Bagi pemasar, kesetiaan pelanggan bisa menjadi tolok ukur kelangsungan perusahaan. Karena dengan memiliki pelanggan setia, perusahaan mendapat jaminan produknya akan terus dibeli dan bisnis ke depan akan berjalan lancar. Pelanggan setia tidak akan berpindah ke lain hati, walaupun diberi iming-iming atau mendapat godaan menggiurkan. Sebab, ada hubungan jangka panjang antara produsen dan konsumen yang terus berlangsung. Loyalitas pelanggan digambarkan sebagai kemauan pelanggan untuk setia dengan suatu perusahaan dalam jangka panjang, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman atau orang lain (Lovelock et al; 2005). Sementara loyalitas terhadap merek mencakup keprilakuan yang luas termasuk preferensi, kesukaan, dan minat dimasa datang.

Saat ini di Indonesia terdapat banyak sekali provider kartu seluler GSM ( Global System For Mobile Communication) dan CDMA (Code Division Multiple Access) yang menawarkan berbagai macam layanan. Ada 5 (lima) operator CDMA di Indonesia yang menyediakan produk kartu prabayar yang memiliki layanan hampir sama yaitu Esia, Telkom Flexi, StarOne, Smart, dan Fren. Salah satu operator CDMA yang berhasil menarik perhatian konsumen saat ini adalah Esia. Esia pertama kalinya diluncurkan September 2003, Esia merupakan operator yang menggunakan teknologi baru CDMA 2000 1X dengan fasilitas layanan Fixed Wireless Access dan Limited Mobility. Esia diluncurkan untuk salah satu solusi berkomunikasi secara hemat karena tarif esia relatif lebih murah dibandingkan operator lainnya. Kartu prabayar Esia terus dikembangkan dalam upaya memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

(15)

4 BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha Seiring dengan hadirnya produk sejenis di pasar, hingga kini kartu prabayar Esia masih mendapatkan posisi teratas dalam Top Brand 2010. Artinya Esia terus berupaya untuk mewujudkan 5 (lima) makna utama dari layanan seluler berkualitas, seperti kemudahan mendapatkan produk dan layanan, kepastian ketersediaan jaringan sehingga bisa digunakan, transparansi, kenyamanan dan fleksibilitas dalam menghadirkan program layanan yang bisa dimanfaatkan sesuai kebutuhan pelanggan. Makna utama layanan Esia yang berkualitas ini merupakan hambatan-hambatan yang diciptakan agar pelanggan Esia menjadi loyal dan tidak berpindah ke merek lain. Perkembangan teknologi dan informasi yang terjadi saat ini telah mengubah gaya hidup mahasiswa. Semenjak harga perangkat teknologi telepon seluler mulai terjangkau oleh kantong mahasiswa, baik produk handphone dan sim cardnya, kini hampir setiap mahasiswa memiliki perangkat itu. Pada umumnya mahasiswa akan memilih kartu seluler yang menawarkan tarif murah yang tentunya terjangkau oleh daya beli mahasiswa. Berdasarkan hasil SurveyOne terhadap 400 mahasiswa di Jabotabek merek-merek sim card yang dimiliki mahasiswa saat ini dapat dilihat pada tabel :

(16)

5 BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha Tabel I

Responden Mahasiswa Jabotabek (SurveyOne)

IM3 48.6%

XL 33.1%

ESIA 30.2%

3 13.3%

SIMPATI 12.3%

AS 8.7%

MENTARI 8.5%

AXIS 4.3%

FLEXY 2.7%

TOTAL 165.9%

Sumber: Majalah Marketing No. 09/X/September 2010

Tabel II

Kategori: Telekomunikasi / IT SIMCARD CDMA PRABAYAR 2010

Sumber: Majalah Marketing No. 02/X/Februari 2010

MEREK TBI

Esia Pra Bayar 46.5% TOP

Telkom Flexi Pra Bayar 33.5% TOP

Fren Pra Bayar 3.7%

Smart 3.9%

(17)

6 BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha Melihat data dari Majalah Marketing, Esia sudah sangat dikenal oleh masyarakat khususnya para pengguna jaringan CDMA. Peneliti ingin meneliti bagaimana Esia bisa membuat pelanggannya tidak berpindah ke kartu selular CDMA lainnya melalui hambatan berpindah (switching barrier). Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan Esia dengan menggunakan variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual serta melihat faktor apa yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Esia.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH ( SWITCHING BARRIER ) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU CDMA ESIA“.

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka permasalahannya dapat diidentifikasi sebagai berikut :

 Bagaimana variabel hambatan berpindah ( switching barrier ) mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu Esia secara positif dan signifikan ( pada mahasiswa-mahasiswi Universitas Kristen Maranatha)?

 Variabel hambatan berpindah atau switching barrier (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) manakah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia ( pada mahasiswa-mahasiswi Universitas Kristen Maranatha)?

(18)

7 BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha 1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia. Selain itu juga penelitian ini sebagai sarana implementasi teori yang telah didapat terhadap kenyataan.

Penelitian ini bertujuan untuk menghimpun data yang diperlukan dalam menjelaskan masalah yang ada dan mendukung pemecahan masalah-masalah yang telah dikemukakan di atas, yaitu:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana variabel hambatan berpindah (switching barrier) mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia (pada mahasiswa-mahasiswi Universitas Kristen Maranatha)

2. Untuk mengetahui variabel hambatan berpindah atau switching barrier (nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional) manakah yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia ( pada mahasiswa-mahasiswi Universitas Kristen Maranatha).

1.4Kegunaan Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah: 1. Manfaat akademis bagi peneliti

Manfaatnya adalah untuk menerapkan pengetahuan teoritis yang penulis miliki dan yang diperoleh selama kuliah, kemudian memperdalam pengetahuan dan memperluas pengetahuan dalam bidang Manajemen Pemasaran

(19)

8 BAB I PENDAHULUAN

Universitas Kristen Maranatha 2. Manfaat akademis bagi peneliti lain

Penelitian ini digunakan sebagai bahan pembanding dan referensi dalam melakukan penelitian dengan objek yang sama dimasa yang akan datang. 3. Manfaat bagi praktisi bisnis

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk terus meningkatkan kualitas dan loyalitas pelanggan, yang akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan.

(20)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

101 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif dari hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Untuk tujuan tersebut, pengumpulan data telah dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan kartu CDMA Esia. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan oleh penulis tentang “Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu CDMA Esia”, maka penulis menarik beberapa simpulan sebagai berikut:

1. Tanggapan responden mengenai kartu CDMA Esia

a. Hambatan berpindah dengan variabel nilai ekonomis mendapat tanggapan cukup baik dari pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa:

 61% responden setuju bahwa kartu CDMA Esia memberikan sejumlah manfaat/keuntungan sesuai dengan apa yang dibutuhkan

 62% responden setuju bahwa tarif kartu CDMA Esia sesuai dengan apa yang didapatkan

 55,3% responden setuju bahwa kartu CDMA Esia memberikan tarif pulsa yang murah.

(21)

102 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha b. Hambatan berpindah dengan variabel nilai psikologis mendapat tanggapan

cukup baik dari pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa:

 46% responden setuju bahwa khawatir layanan yang ditawarkan kartu seluler lain tidak akan sesuai sebagaimana diharapakan.

 40,3% responden netral bahwa jika mencoba beralih pada kartu seluler lain, mungkin akan mendapatkan layanan yang buruk

 55% responden setuju bahwa lebih nyaman menggunakan layanan yang diberikan kartu CDMA Esia.

c. Hambatan berpindah dengan variabel nilai sosial mendapat tanggapan cukup baik dari pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa:

 57% responden setuju bahwa menjadi pelanggan kartu CDMA Esia memiliki rasa prestise tersendiri karena kartu CDMA Esia adalah kartu prabayar yang paling diminati

 52,3% responden setuju bahwa kartu CDMA Esia merupakan kartu seluler yang sudah terkenal

 44.3% responden setuju merasa banggan sebagai pelanggan kartu CDMA Esia d. Hambatan berpindah dengan variabel nilai fungsional mendapat tanggapan

cukup baik dari pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa:

 60,3% responden setuju bahwa kartu CDMA Esia memiliki jaringan yang luas  58% responden setuju bahwa kartu CDMA Esia memiliki sinyal yang kuat

(22)

103 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha  55% responden setuju bahwa kartu CDMA Esia memiliki kualitas suara yang

jernih

 57,7% responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan kartu CDMA Esia sangat memuaskan

 52,3% responden setuju bahwa pelayanan operator call center kartu CDMA Esia cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan.

e. Variabel loyalitas pelanggan mendapat tanggapan cukup baik dari pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tanggapan responden yang menyatakan bahwa:

 45% responden setuju bahwa tidak ingin pindah ke kartu CDMA lain

 58% responden setuju bahwa yakin kartu CDMA Esia adalah kartu seluler yang bagus

 48,7% responden setuju bahwa selalu merekomendasikan kartu CDMA Esia kepada orang lain.

 46,7% responden setuju abahwa menjadi pelanggan kartu CDMA Esia adalah pilihan yang tepat

 45% responden setuju bahwa akan tetap setia pada kartu CDMA Esia.

2. Hasil pengolahan data dan uji hipotesis mengenai pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia:

a. Uji regresi dilakukan untuk mengetahui tingkat signifikansi dan pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda di dapat persamaan :

(23)

104 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha Y = 0,495 + 0,151X2 + 0,512X4

Arti dari persamaan regresi berganda diatas adalah sebagai berikut:

 Nilai konstanta sebesar 0,495 berarti bahwa jika hambatan berpindah sebesar nol maka tingkat loyalitas pelanggan sebesar 0,495

 Nilai koefisien b sebesar 0,151 untuk X2 berarti bahwa perubahan dalam

hambatan berpindah untuk nilai psikologis sebesar satu akan menambah loyalitas pelanggan sebesar 0,151.

 Nilai koefisien b sebesar 0,512 untuk X4 berarti bahwa perubahan dalam

hambatan berpindah untuk nilai fungsional sebesar satu akan menambah loyalitas pelanggan sebesar 0,512.

c. Variabel Hambatan Berpindah yang Paling Berpengaruh

Hasil pengujian menunjukkan bahwa variabel hambatan berpindah yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia adalah TOTAL_D (nilai fungsional) dengan nilai beta sebesar 0.468 dan signifikan dimana sig (0.000) < α (0.05) yang artinya H0 ditolak dan Ha diterima (terdapat pengaruh

nilai fungsional terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia).

 Sedangkan untuk nilai ekonomis ( X1 ) dan sosial (X3), menunjukkan

bahwa kedua variabel tersebut tidak memiliki pengaruh dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia. Hal ini disebabkan setelah melalui proses pengolahan data ternyata hasil nilai sig untuk masing-masing variabel adalah 0,088 dan 0,185. Di mana kedua hasil nilai sig

(24)

105 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha tersebut adalah lebih besar dari α = 0,05 sehingga hasil uji hipotesis yang telah dilakukan menyatakan bahwa Ho diterima

d. Besarnya pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia pada tabel koefisien determinasi dengan melihat Adjusted R Square, yaitu dengan nilai sebesar 0,364 hasil tersebut dapat diartikan bahwa 36,4% variasi atau perubahan dalam variabel loyalitas pelanggan bisa dijelaskan oleh variasi atau perubahan dalam 4 variabel untuk hambatan berpindah yaitu nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional. Sedangkan sisanya 63,6% dipengaruhi atau dijelaskan oleh variable-variable lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian dan simpulan yang telah dilakukan, maka penulis mengemukakan beberapa saran yang mungkin dapat menjadi bahan pertimbangan bagi masing-masing pihak baik pihak mahasiswa-mahasiswi Universitas Kristen Maranatha maupun pihak Esia :

1. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi sebesar 36,4% berarti masih terdapat faktor lain sebesar 63,6% yang mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu CDMA Esia. Untuk itu disarankan agar dilakukan penelitian lebih lanjut tentang pengaruh hambatan berpindah terhadap loyalitas pelanggan bagi orang-orang yang ingin mengetahui apa saja yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan selain nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional.

(25)

106 BAB V SIMPULAN DAN SARAN

Universitas Kristen Maranatha 2. Variabel nilai fungsional perlu dipertahankan oleh pihak kartu CDMA Esia

karena variabel ini berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan variabel nilai-nilai ekonomis dan sosial masih perlu ditingkatkan karena tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai-nilai ekonomis dapat ditingkatkan dengan cara memberikan tarif yang lebih murah dan sesuai dengan layanan yang diberikan. Untuk meningkatkan variabel sosial Esia, Esia bisa saja menggunakan artis terkenal (celebrity endoser) untuk mempertahankan pelanggan yang ada agar pelanggan yang sudah ada semakin percaya dan loyal terhadap Esia.

3. Pihak kartu CDMA Esia sebaiknya memberikan manfaat tambahan yang unik yang tidak diberikan oleh operator selular lain sehingga pelanggan enggan beralih karena jika beralih maka akan kehilangan manfaat tersebut dimana operator lain tidak dapat memenuhinya.

5.3 Keterbatasan Penelitian

Keterbatasan yang dialami penulis selama mengerjakan penelitian ini adalah: 1. Penelitian ini hanya dilakukan terhadap Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen Universitas Kristen Maranatha, sehingga responden yang diteliti masih terbatas.

2. Jumlah responden yang hanya berjumlah 300 responden belum dapat mewakili masyarakat sebagai pelanggan kartu CDMA Esia

3. Pengaruh yang didapatkan dari hambatan berpindah tidak memiliki dampak yang begitu besar sehingga perlu dilakukan penelitian yang lebih lanjut untuk mengetahui faktor diluar hambatan berpindah tersebut.

(26)

107

DAFTAR PUSTAKA

Claes, Robert (2003), Effects of Switching Barriers on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty, Sweden

Fadhillah, (2008), Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan kartu simPati Telkomsel: Studi Kasus Pada Siswa SMA Negeri 2 Medan)

Ghozali, Imam (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Dipenogoro.Semarang.

Griffin, Jill (2003), Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, edisi revisi dan terbaru, Erlangga, Jakarta

Hurriyanti, Ratih (2005), Bauran konsumen dan Loyalitas Konsumen, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Jogiyanto, (2007), Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman, BPEE, Yogyakarta

Keegan, (2007), Manajemen Pemasaran Global, edisi keenam, Penerbit PT. Indeks, Jakarta

Kotler, Philip (2000). Manajemen Pemasaran. Prenhallindo. Jakarta.

Kotler, Philip (2003). Marketing Management, 11st Edition. Upper Saddle River. New Jersey: Pearson Education Inc.

Kotler, Philip (2006). Marketing Management, 12nd Edition. Upper Saddle River. New Jersey: Pearson Education Inc.

(27)

108

Palupi, Dyah Hasto, Potret Loyalitas Konsumen, SWA 19 Januari 2005 diakses dari http://swa.co.id/2005/01/potret-loyalitas-konsumen-2005/ pada tanggal 16 September 2010.

Ramada, (2006), Interaksi Antara Kepuasan Pelanggan dan Switching Barrier Terhadap Loyalitas Layanan Seluler di Indonesia, Universitas Indonesia

Sekaran, Umar. 2006. Research Method for Bussiness A Skill-Building Approach, 4th ed. New York: John Wiley and Sons, Inc

Sugiyono (1998). Statistika untuk Penelitian.Erlangga. Jakarta. Suliyanto (2006). Metode Riset Bisnis. ANDI. Yogyakarta.

Timm, Paul R (2005), 50 Ideas To Keep Your Customer, PT Buana Ilmu Populer, Jakarta

Wijaya, Tony (2009). Analisa Data Penelitian Menggunakan SPSS. Universitas Atmajaya. Jakarta

Yazid, 2006, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas. Vol 8, hal 113-127. Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia

(1)

 55% responden setuju bahwa kartu CDMA Esia memiliki kualitas suara yang jernih