PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN PADA RIEZ BUTIK.

SKRIPSI

Disusun Oleh : Andri Yudida Brata

NPM : 0512015028

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Disusun Oleh : Andri Yudida Brata

NPM : 0512015028

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

Disusun Oleh : Andri Yudida Brata

0512015028/FE/EM

Telah Dipertahankan Dihadapan dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekomoni

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal,26 November 2010

Pembimbing Utama            Tim Penguji

Ketua

Dr. Muhadjir Anwar, MM Dr. Muhadjir Anwar, MM

Pendamping Sekretaris

Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Dra. Ec. Tri Kartika, Msi

Anggota

Dra. Ec. Hj. Kustini, Msi

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Yang Diajukan

Andri Yudida Brata NPM : 0512015028

Disetujui untuk mengikuti seminar oleh :

Pembimbing Utama         

Dr. Muhadjir Anwar, MM Tanggal : ……….

Pendamping

Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Tanggal : ………

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS NIP. 030 191 295

Yang Diajukan

Andri Yudida Brata NPM : 0512015028

Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :

Pembimbing Utama         

Dr. Muhadjir Anwar, MM Tanggal : ……….

Pendamping

Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Tanggal : ………

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Yang Diajukan

Andri Yudida Brata NPM : 0512015028

Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi oleh :

Pembimbing Utama         

Dr. Muhadjir Anwar, MM Tanggal : ……….

Pendamping

Drs. K. Eko Pranoto, SE, MM Tanggal : ………

Mengetahui

Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur

Drs. Ec. Saiful Anwar, Msi NIP. 030 194 437

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul :

“PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP KESETIAAN PELANGGAN PADA RIEZ BUTIK”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Progdi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala ketulusan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

masa perkuliahan.

6. Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat dan segalanya.

7. Semua pihak yang ikut membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak kekurangan, untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya dengan segala keterbatasan yang penulis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.

Surabaya, November 2010

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

LAMPIRAN ... viii

ABSTRAK ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Penelitian Terdahulu... 7

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Konsep Pemasaran... 8

2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen... 8

2.2.2.1. Model Perilaku konsumen ... 9

2.2.2.2. Persepsi Konsumen... 10

Perilaku Konsumen ... 14

2.2.5. Kepercayaan ... 20

2.2.6. Kepuasan Pelanggan ... 22

2.2.7. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 23

2.3. Kerangka Konseptual ... 26

2.4. Hipotesis ... 27

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 28

3.1.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30

3.2 Populasi Dan Sampel Penelitian ... 30

3.2.1 Populasi ... 30

3.2.2 Sampel ... 31

3.3 Jenis Data dan Sumber Data... 32

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 33

3.5 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 39

4.2.1.1. Deskripsi Hasil Penilitian ... 43

4.2.2. Uji Outlier Multivariate ... 46

4.2.3. Uji Reliabilitas ... 46

4.2.4. Uji Validitas ... 48

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted ... 48

4.2.6. Uji Normalitas ... 49

4.2.7. Evaluasi Model One-Steep Approach to SEM ... 51

4.2.8. Uji Kausalitas ... 53

4.3. Hasil Uji Pengujian Hipotesis Penelitian ... 54

4.4. Pembahasan... 54

4.4.1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ...54

4.4.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan ... 55

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 57

5.2. Keterangan... 57

5.3. Saran ... 58

DAFTAR PUSTAKA KUESIONER

Tabel 1.1. Data Penjualan Produk Riez Butik ...4

Tabel 3.1. Goodness of Fit Index...38

Tabel 4.1. Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin ...41

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Umur...42

Tabel 4.2. Identitas Responden Menurut Pendidikan ...42

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X1)...43

Tabel 4.5. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepuasan (X2) ...44

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kesetiaan (Y) ...43

Tabel 4.7. Hasil Uji Outlier Multivariate...46

Tabel 4.8. Pengujian Reliability Consistency Internal...47

Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas ...48

Tabel 4.10. Construct Reliability & Variance Extrated ...49

Tabel 4.11. Assessment of Normality...50

Tabel 4.12. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...52

Tabel 4.13. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indeces ...53

Gambar 4.1: Model Pengukuran dan Struktural ...51 Gambar 4.2: Model Pengukuran dan Struktural ...52

Lampiran 2 Hasil Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Pengujian Normalitas

Lampiran 4 Hasil Pengujian Outlier Multivariate

Lampiran 5 Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliability Consistency Internal

Lampiran 7 Hasil Pengujian Construct Reliability & Variance Extrated Lampiran 8 Hasil Pengujian Kausalitas

Andri Yudida Brata

ABSTRAK

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan, untuk mengetahui apakah Kepuasan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Riez Butik. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling (SEM).

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Kepercayaan ber pengaruh positif terhadap Kesetiaan Pelanggan, Kepuasan tidak berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan.

Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus-menerus oleh setiap perusahaan. Merek-merek yang kuat, teruji, dan bernilai tinggi terbukti tidak hanya sukses mengalahkan hitungan-hitungan rasional, tetapi juga canggih mengolah sisi - sisi emosional konsumen. Merek bisa memiliki nilai tinggi karena ada brand building activity yang bukan sekadar berdasarkan komunikasi, tetapi merupakan segala macam usaha lain untuk memperkuat merek tersebut.

Dari komunikasi, merek bisa menjanjikan sesuatu, bahkan lebih dari janji, merek juga mensinyalkan sesuatu (brand signaling). Merek akan mempunyai reputasi jika ia memiliki kualitas dan karisma. Agar memiliki karisma, merek harus mempunyai aura, harus konsisten, kualitasnya harus

dijaga dari waktu ke waktu, selain tentunya juga harus mempunyai kredibilitas. Agar tampil menjadi yang terbaik, tentu suatu merek harus terlihat seksi di pasar hingga mampu membuat konsumen tertarik membelinya. Agar terlihat seksi, merek tersebut harus memiliki costumer value jauh di atas merek-merek yang lain.

Kecenderungan perkembangan persaingan pemasaran di masa mendatang akan menjadi persaingan antar merek, yaitu suatu persaingan untuk memperoleh dominasi merek. Merek akan menjadi asset perusahaan yang paling bernilai, karena merek lebih dari sekedar sebuah nama atau sebuah logo seperti sebuah hubungan lebih dari sekedar interaksi (James 2003:314). Untuk itu merek perlu dikelola, dikembangkan, diperkuat dan ditingkatkan kualitasnya sehingga dapat memberikan keuntungan kompetitif yang berkelanjutan. Lebih jauh, sebenarnya merek merupakan nilai tangible

dan intangible yang terwakili dalam sebuah trademark (merek dagang) yang mampu menciptakan nilai dan pengaruh tersendiri di pasar bila diatur dengan tepat.

Lingkungan persaingan yang ketat telah memaksa perusahaan untuk mencari berbagai macam cara untuk mencapai keunggulan kompetitif. Hal ini dapat dilakukan dengan strategi produk, harga, pelayanan, sistem distribusi, dsb. Namun demikian, banyak perusahaan telah mencari keunggulan kompetitif yang berkesinambungan lewat hubungan kerjasama jangka panjang, baik dengan pemasok (supplier) maupun dengan konsumen. (Ganesan 1994, hlm.1; Doney & Cannon 1997, hlm. 35; Duncan & Moriarty,

1998; hlm. 3). Dalam rangka kerjasama jangka panjang ini, komitmen menjadi unsur penting (Gundlach dkk 1995, hlm. 78), lebih khusus lagi dalam suksesnya hubungan pemasaran. (Morgan & Hunt 1995, hlm. 22; Lusch & Brown 1996, hlm. 23). Sudah terdapat banyak riset tentang komitmen itu sendiri, misalnya struktur komitmen (Gundlach, dkk 1995 hlm. 78 & 79),tingkatan komitmen dalam hubungan dengan keuntungan (Ross Jr, dkk 1977 hlm. 680), dsb. Namun menurut Gundlach dkk (1995, hlm. 90), kendati sudah ada pembahasan tentang struktur komitmen, masih terdapat pertanyaan yang belum terjawab, yakni pertanyaan tentang bagaimana proses yang mengarah pada pengembangan hubungan (pemasaran) berdasarkan komitmen itu sendiri. (Gundlach, dkk 1995 hlm. 90).

Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share. Salah satu aset untuk mencapai keadaan tersebut adalah dengan merek.

Dalam penelitian ini, yang menjadi obyek penelitian adalah Riez Butik, Riez Butik merupakan salah satu dari sekian banyak Butik yang ada di Surabaya. Berdasarkan informasi yang diperoleh dari store manager Riez Butik menunjukkan adanya indikasi penjualan yang tidak stabil. Hal ini bisa dilihat pada tabel di bawah ini, dimana Riez Butik mengalami penurunan penjualan tiap tahun dari target penjualan yang telah ditetapkan, yakni sebesar 1.450 produk per tahun.

Tabel .1.1 Data Penjualan Produk Riez Butik

No

Tahun Penjualan

(Rp.)

Total Item

1. 2007 183,745,000 1. 408 2. 2008 131,936,400 1. 368 3. 2009 156,101,600 1. 294

Sumber: Store Manager Riez Butik

Penurunan tersebut disebabkan relasi yang menurun, relasi dibangun atas saling adanya komitmen. (Morgan & Hunt 1994, hlm. 23) Komitmen menciptakan kondisi tertentu, yang kemudian akan mendorong tindakan untuk memastikan kelanjutan hubungan. (Heidi 1994, hlm. 79) Dengan demikian, komitmen berorientasi jangka panjang. (Ganesan 1994, hlm. 2-3) Komitmen untuk melakukan hubungan jangka panjang didefinisikan sebagai kompleksitas sikap dan tingkah laku yang menciptakan keeratan hubungan antara dua pihak yang semakin mendekatkan keduanya menjadi satu kesatuan bagian. (Ross 1997, hlm. 689) Di sini komitmen menyatakan tingkat tertinggi dari keterikatan relasional. (Gundlach 1995, hlm. 78) Hubungan yang didasarkan pada komitmen merupakan hubungan antara dua pihak yang percaya bahwa relasi yang terus menerus dengan pihak lain merupakan hal penting. (Morgan & Hunt 1994, hlm. 23) Banyak konsep yang dikemukakan tentang kepercayaan (trust). Namun di sini akan digunakan konsep yang dikemukakan oleh Kumar, dkk (1995, hlm. 350), yang mengemukakan bahwa kepercayaan meliputi dua unsur pokok yakni kejujuran (honesty) dan kebaikan hati (benevolence). Kepercayaan pada kejujuran mitra kerja

mengarah pada keyakinan bahwa mitra kerja tersebut menepati apa yang diucapkan.

Atas dasar latar belakang permasalahan tersebut diatas timbul ketertarikan untuk mengadakan penelitian dengan judul : ”Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan terhadap Kesetiaan Pelanggan Pada Riez Butik”

1.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan pokok pikiran pada latar belakang tersebut diatas, maka penulis merumuskan permasalahan, yaitu :

1. Apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan ? 2. Apakah Kepuasan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan ?

1.3.Tujuan Penelitian

Penelitian yang dilakukan ini memiliki tujuan yaitu sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui apakah Kepercayaan berpengaruh terhadap Kesetiaan

Pelanggan.

2. Untuk mengetahui apakah Kepuasan berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan.

1.4.Manfaat Penelitian

1. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan masukan bagi perusahaan di dalam menyelesaikan permasalahan yang sedang dihadapi.

2. Dengan adanya penelitian ini dapat memberikan kesempatan kepada penulis untuk membahas mengenai ilmu-ilmu yang diterima selama masa perkuliahan ke dalam praktek lapangan.

3. Sebagai bahan informasi bagi peneliti lain apabila akan mengadakan penelitian lebih lanjut.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Untuk penelitian dengan masalah perluasan merek (brand extension) memang sudah ada yang melakukan pada penelitian sebelumnya.

Mispan Indarjo (2002) dengan judul : Proses Pengembangan Komitmen Melakukan Hubungan Jangka Panjang

Keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dari suatu perusahaan dapat dilakukan lewat hubungan kerjasama jangka panjang. Dalam hubungan kerjasama tersebut komitmen menduduki peran yang sangat penting. Tulisan ini menelaah proses yang mengarah pada pengembangan hubungan (pemasaran) berdasarkan komitmen itu sendiri. Penelitian terhadap outlet PT. Sari Ayu di Kota Semarang menunjukkan bahwa saling ketergantungan dan kepercayaan merupakan faktor utama dalam proses pengembangan komitmen kerjasama pemasaran jangka panjang. Kepercayaan itu sendiri dipengaruhi oleh reputasi, kepuasan, dan komunikasi. Kepuasan dan komunikasi yang berkorelasi positip terhadap kepercayaan ternyata terbukti tidak mempengaruhi komitmen secara langsung.

2.2. Landasan Teori 2.2.1. Konsep Pemasaran

Pemasaran berperan dalam memusatkan semua kegiatan organisasi yang diarah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam rangka mencapai tujuan perusahaan.

Menurut Kotler (2000 : 19) menyebutkan konsep pemasaran (marketing concept) merupakan kunci untuk organisasi, yaitu perusahaan menjadi lebih efektif dari pada pesaing dalam menciptakan, menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan (customer value) pada pasar sasaran yang telah ditentukan oleh perusahaan.

Secara sederhana, konsep pemasaran menyatakan bahwa suatu organisasi harus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen agar dapat menguntungkan. Untuk menerapkan konsep pemasaran, perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan oleh konsumen (Peter dan Olson, 2002 : 3).

2.2.2. Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahuluhi (Engel, Balckwell, Miniard, 1994:3).

Loundon dan Bitta lebih menekankan kosumen sebagai suatu proses sebagai pengambil keputusan. Mereka megatakan bahwa perilaku konsumen adalah proses pengambil keputusan yang mensyaratkan aktivas individu untuk mengevaluasi, memperoleh, mengguanakan, atau mengatur barang dan jasa (Simamora, 2002 : 2) Menurut Kotler dan Amstrong (1997) mengantikan perilaku konsumen sebagi perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun ruamh tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal.

2.2.2.1. Model Perilaku konsumen

Model Perilaku konsumen menurut Assael (1995 : 14) terdapat tiga factor yang berpengaruh pada proses pengambilan keputusan seorang konsumen yaitu :

1. Faktor Individu (individual consumer)

Pemilihan suatu produk / merek dipengaruhi oleh motivasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, persepsi terhadap atribut produk, proses belajar berdasarkan pengalaman, sikap terhadap produk, iklan, wiraniaga, perusahaan, dan gaya hidup konsumen sehari-harinya.

2. Pengaruh Lingkungan (environment influences)

Lingkungan yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen adalah keluarga, kelas sosial, kelompok referensi dan budaya. 3. Strategi Pemasaran (market strategies)

Proses pembelian seorang konsumen dipengaruhi juga oleh alasan membeli. Saat pembelian, dan situasi saat membeli. Ketiga factor

berpengaruh diatas dipengaruhi juga oleh stratetegi pemasaran yang dilakukan perusahaan. Adapun strategi pemasaran itu sendiri meliputi strategi produk, harga, promosi, dan distribusi.

Ketiga factor di atas merupakan suatu proses pemecahan masalah, dengan konsumen sebagi pemecahan masalahnya. Setelah proses pembelian terjadi akan terjadi umpan balik bagi konsumen maupun bagi pemasar. Bagi konsumen umpan balik ini berupa evaluasi dan kemungkinan melakukan pembelian ulang. Sedang umpan balik pemasar adalah berupa kritik atau komplain dari konsumen.

2.2.2.2. Persepsi Konsumen

Menurut Assael (1995 : 44) persepsi didefinisikan sebagi suatu cara yang dilakukan konsumen dalam memilih, mengorganisasi, dan menterjemahkan rangsangan untuk membuat pemahaman terhadap rangsangan yang diterima. Stimuli pemasaran meliputi semua komunikasi dan stimuli fisik yang dirancang untuk memikat konsumen. Produk dan komponen-komponennya (kemasan, isi, dan cirri fisik lainnya) merupakan stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli primer. Komunikasi merupakan stimuli sekunder yang disajikan dalam bentuk kata-kata, gambar, dan symbol atau dalam bentuk stimuli lainnya yang berkaitan dengan Produk (harga, toko, tenaga penjual) (Assael,1995 :186).

Menurut Kotler dan Amstrong (1997), persepsi adalah proses, yang dengan proses itu konsumen memilih, mengorganisasi, dan

menginterpretasikan stimuli untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Stimuli adalah sikap input yang dapat ditangkap oleh indera, seperti produk, kemasan, merek, iklan, haraga dan lain-lain. Stimuli tersebut diterima oleh panca indera, seperti mata, telinga, mulut, hidung dan kulit.

2.2.2.3. Sikap konsumen

Sikap adalah mempelajari kenderungan memberikan tanggapan pada suatu obyek atau kelompok obyek baik disenangi secara konsisten (Sutisna, 2001 : 99). Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen (preference) Atas suatu merek merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu sering mempengaruhi apakah konsumen akan membeli atau tidak. Sikap positif terhadap merek akan memungkinkan konsumen melakukan pembelian terhadap merek itu, sebaliknya sikap negatif akan menghalangi konsumen dalam pembelian.

Menurut Schifman dan Kanuk (1994) menyatakan bahwa sikap adalah ekspresi perasaan (inner feeling), yang mencerminkan apakah seseorang senang atau tidak, suka atau tidak suka, dan setuju atau tidak terhadap obyek. Obyek yang dimaksud bisa berupa merek, layanan, pengecer, perilaku tertentu, dan lain-lain. Sedang menurut Paul dan Olson (1999) menyatakan bahwa sikap adalah evaluasi konsep secara menyeluruh yang dilakukan oleh seseorang. Evaluasi adalah tanggapan pada tingkat intensitas dan gerakan relatif rendah (Simamora : 152-153).

Sikap berguna bagi pemasaran dalam banyak cara. Sikap ini kerap digunakan untuk menilai keefektifan kegiatan pemasaran. Sikap dapat pula membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan di dalam pasar. Sikap juga berhasil dalam membentuk pangsa pasar dan memilih target pasar. Menurut Assael (1995 : 267) sikap memiliki tiga komponen yaitu:

1. Komponen kognitif /Berpikir : kepercayaan merek (brand belief)

Komponen ini menunjukkan pengetahuan dan keyakinan seseorang terhadap suatu atribut manfaat (benefit) dan suatu obyek (persepsi). Umumnya persepsi akan membentuk kepercayaan.

2. Komponen Afektif / Perasaan : evaluasi merek (brand evaluation)

Komponen ini akan menunjukan perasaaan dan keseluruhan evaluasi seseorang terhadap suatu merek atau obyek tertentu.

3. Komponen Konatif / Tindakan : maksud untuk membeli (intention to buy)

Komponen ini menunjukan kecenderungan seseorang atau konsumen untuk bertindak suatu obyek.

Dari tiga komponen sikap, evaluasi merek adalah pusat dari telaah karena evaluasi merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk menyenangi atau tidak menyenangi merek tertentu. Kepercayaan merek datang sebelum dan mempengaruhi evaluasi merek, dan evaluasi merek terutama menentukan perilaku kehendak. Dalam

faktanya, evaluasi merek sesuai dengan definisi dari sikap terhadap merek yaitu untuk mengevaluasi merek baik disenagi atau tidak disenagi (Sutisna,2001 : 101).

2.2.3. Strategi Pemasaran

Menurut Cravens (1996 : 78) mendefinisikan strategi pemasaran sebagai analisis strategi pelaksanaan kegiatan dalam strategi penentuan pasar sasaran bagi produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, dan pengembangan, pelaksanaan, serta pengelolaan strategi program pemasaran, penentuan posisi pasar yang dirancang untuk dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran.

2.2.4. Pengertian Perilaku Konsumen

Istilah perilaku erat hubungannya dengan obyek yang studinya diarahkan pada permasalahan manusia dibidang pemasaran, konsep perilaku konsumen secara terus-menerus dikembangkan dengan berbagai pendekatan.

Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran yang tepat harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan apa serta dimana (pengaruh) apa yang mereka lakukan (perilaku) dan apa serta dimana (kejadian sekitar) yang mempengaruhi oleh apa yang dipikirkan dirasakan dan dilakukan oleh konsumen

Menurut buku Nugroho J. Setiadi (2003:3) yang didefinisikan oleh The America Marketing Association perilaku konsumen adalah suatu

interaksi yang dinamis antara efeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Menurut Mowen (2001:6) perilaku konsumen adalah studi tentang unit pembelian dan proses-proses yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembangunan barang, jasa, pengalaman serta ide-ide.

Berdasarkan definisi diatas disimpulkan bahwa pada perilaku konsumen terdapat 2 elemen yang penting yaitu :

proses pengambilan keputusan (decision maker), dan kegiatan fisik yang semua melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, dan mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis.

Kedua norma tersebut biasanya berbentuk Undang-Undang. Dimana norma tersebut harus dipatuhi oleh semua masyarakat, jika tidak dipatuhi maka akan mendapatkan sanksi.

2.2.4.1. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Minat Beli dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologi dari pembeli. Sebagian besar adalah faktor-faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh pemasar, tetapi harus benar-benar diperhitungkan.

Menurut Nugroho J. Setiadi (2003:11-15) Minat Beli sangat dipengaruhi oleh :

Faktor Social

a. Group

Sikap dan perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak grup-grup kecil. Kelompok dimana orang tersebut berada yang mempunyai pengaruh langsung disebut membership group. Membership group terdiri dari dua, meliputi primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan profesional dan serikat dagang). (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp. 203-204).

b. Family Influence

Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan servis yang berbeda. Anak-anak sebagai contoh, memberikan pengaruh yang besar dalam keputusan yang melibatkan restoran fast food. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.204).

c. Roles and Status

Seseorang memiliki beberapa kelompok seperti keluarga, perkumpulan-perkumpulan, organisasi. Sebuah role terdiri dari aktivitas yang diharapkan pada seseorang untuk dilakukan sesuai dengan orang-orang di sekitarnya. Tiap peran membawa sebuah status yang merefleksikan penghargaan umum yang diberikan oleh masyarakat (Kotler, Amstrong, 2006, p.135).

Faktor Personal

a. Economic Situation

Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk, contohnya rolex diposisikan konsumen kelas atas sedangkan timex dimaksudkan untuk konsumen menengah. Situasi ekonomi seseorang amat sangat mempengaruhi pemilihan produk dan Minat Beli pada suatu produk tertentu (Kotler, Amstrong, 2006, p.137).

b. Lifestyle

Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saja mempunyai gaya hidup yang berbeda (Kotler, Amstrong, 2006, p.138) c. Personality and Self Concept

Personality adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang itu sendiri, contohnya orang yang percaya diri, dominan, suka bersosialisasi, otonomi, defensif, mudah beradaptasi, agresif (Kotler, Amstrong, 2006, p.140). Tiap orang memiliki gambaran diri yang kompleks, dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.212).

d. Age and Life Cycle Stage

Orang-orang merubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, baju-baju, perabot, dan rekreasi

seringkali berhubungan dengan umur, membeli juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin dikarenakan oleh perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau servis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.205-206).

e. Occupation

Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli. Contohnya, pekerja konstruksi sering membeli makan siang dari catering yang datang ke tempat kerja. Bisnis eksekutif, membeli makan siang dari full service restoran, sedangkan pekerja kantor membawa makan siangnya dari rumah atau membeli dari restoran cepat saji terdekat (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p. 207).

Faktor Psychological

a. Motivation

Kebutuhan yang mendesak untuk mengarahkan seseorang untuk mencari kepuasan dari kebutuhan. Berdasarkan teori Maslow, seseorang dikendalikan oleh suatu kebutuhan pada suatu waktu. Kebutuhan manusia diatur menurut sebuah hierarki, dari yang paling mendesak sampai paling tidak mendesak (kebutuhan psikologikal, keamanan, sosial, harga diri, pengaktualisasian diri). Ketika kebutuhan yang paling mendesak itu sudah terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator, dan orang

tersebut akan kemudian mencoba untuk memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.214).

b. Perception

Persepsi adalah proses dimana seseorang memilih, mengorganisasi, dan menerjemahkan informasi untuk membentuk sebuah gambaran yang berarti dari dunia. Orang dapat membentuk berbagai macam persepsi yang berbeda dari rangsangan yang sama (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.215).

c. Learning

Pembelajaran adalah suatu proses, yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (mungkin didapatkan dari membaca, diskusi, observasi, berpikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama (Schiffman, Kanuk, 2004, p.207).

d. Beliefs and Attitude

Beliefs adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Beliefs dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini, dan iman (Kotler, Amstrong, 2006, p.144). Sedangkan attitudes adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide (Kotler, Amstrong, 2006, p.145).

Faktor Cultural

Nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang melalui keluarga dan lembaga penting lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.129). Penentu paling dasar dari keinginan dan perilaku seseorang. Culture, mengkompromikan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari seseorang secara terus-menerus dalam sebuah lingkungan. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, pp.201-202). a. Subculture

Sekelompok orang yang berbagi sistem nilai berdasarkan persamaan pengalaman hidup dan keadaan, seperti kebangsaan, agama, dan daerah (Kotler, Amstrong, 2006, p.130). Meskipun konsumen pada negara yang berbeda mempunyai suatu kesamaan, nilai, sikap, dan perilakunya seringkali berbeda secara dramatis. (Kotler, Bowen, Makens, 2003, p.202).

b. Social Class

Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat, dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor saja misalnya pendapatan, tetapi ditentukan juga oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan, dan lainnya (Kotler, Amstrong, 2006, p.132).

2.2.5 Kepercayaan

Dalam pemasaran industri, para peneliti telah menemukan bahwa kepercayaan terhadap sales dan supplier merupakan sumber dari loyalitas. Menurut Lau dan Lee (1999 : 44 ), terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga factor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun ketiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen. Selanjutnya Lau dan Lee memproposisikan bahwa kepercayaan terhadap merek akan menimbulkan loyalitas merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut.

Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.

Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu perusahaan.

Consumer-brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman terhadap merek. Konsep diri merupakan totalitas pemikiran dan perasaan individu dengan acuan dirinya sebagai objek sehingga sering kali dalam konteks pemasaran dianalogkan merek sama dengan orang. Suatu merek dapat memiliki kesan atau kepribadian. Kepribadian merek adalah asosiasi yang terkait dengan merek yang diingat oleh konsumen dan konsumen dapat menerimanya. Konsumen seringkali berinteraksi dengan merek seolah-olah merek tersebut adalah manusia. Dengan demikian, kesamaan antara konsep diri konsumen dengan kepribadian merek sangat berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut.

Kesukaan terhadap merek menunjukkan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain. Bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, maka konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

2.2.6.Kepuasan Pelanggan

Shermerhorn ( 1993 ) berpendapat bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu organisasi bisnis adalah memproduksi barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan kata lain perusahaan berusaha untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas, manajemen perusahaan harus mengetahui hal – hal yang menyebabkan terciptanya kepuasan pelanggan.

Tse dan Wilton ( dikutip oleh nasution; 2004 : 104 ) menyatakan, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskormasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel, et al. ( dikutip oleh Nasution; 2004 : 104 ) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil ( outcome ) sama atau melampaui Kepuasaan Pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi Kepuasaan Pelanggan.

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya Kepuasaan Pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi

pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

2.2.7.Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan

Pada saat individu mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, individu akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan individu akan mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Komitmen ini akan membuat individu memiliki niat untuk

mempertahankan hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai individu adalah organisasi, maka individu memiliki niat (intention) untuk mempertahankan hubungannya dengan organisasi tersebut. (Darsono, 2008:13)

Proposisi yang ditunjukkan oleh Ferrinadewi (2004) adalah kepercayaan terbentuk dari kepuasan pelanggan yang kemudian menjadi indikasi awal terbentuknya kesetiaan pelanggan. Sedangkan kesetiaan pelanggan merupakan suatu tahap pencapaian yang menguntungkan bagi perusahaan yang menunjukkan konsistensi hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan dapat mengurangi biaya pemasaran dan dapat menarik pelanggan-pelanggan baru. Selain itu, kesetiaan pelanggan menyebabkan perusahaan dapat bertahan dari persaingan suatu industri yang sangat ketat. Upaya-upaya perusahaan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang setia menyebabkan sifat-sifat pelanggan yang manja dan banyak menuntut dari perusahaan. Hal yang akan tetap bertahan untuk beberapa tahun ke depan adalah pentingnya membentuk kepuasan yang total bagi pelanggan. Bukan saja agar pelanggan tidak kecewa, tetapi juga memberikan nilai-nilai daya guna kepada mereka agar tidak berpindah ke para pesaing. (Darmawan, 2005:50)

Kepuasan memiliki peran penting dalam membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas

(quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas. (Darsono, 2008:14)

Kepercayaan (X1) 2.3. Kerangka Konseptual

Reputasi (X2) Komunikasi

(X1)

Kepuasan (X2) Value to Price

Relationshis X2.1 Product Quality

X2.1

Product Features

X2.3 Response to and

Remedy of Problems X2.4 Convenience of

acquisition

X2.5

Kesetiaan (Y)

Recommend friend Say positive thing

Continue purchasing

1. Diduga bahwa terdapat pengaruh positif faktor Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pelanggan.

2. Diduga bahwa terdapat pengaruh positif faktor Kepuasan terhadap Kesetiaan Pelanggan.

METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan persepsi maka penulis perlu menguraikan dimensi operasional dalam penelitian ini, yaitu :

a) Kesetiaan pelanggan (Y)

Merupakan bentuk kesetiaan terhadap pengecer secara keseluruhan dengan indicator (Japarianto, 2007:36) :

1. Say positive thing adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi

2. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman

3. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

b) Kepercayaan (X1)

Kepercayaan didefinisikan sebagai suatu kerelaan untuk bergantung kepada partner dalam suatu hubungan transaksi dimana dalam diri partner itulah diletakkan keyakinan. Untuk mengukur kepercayaan digunakan dua dimensi pengukuran, yakni kejujuran (honesty) dan kebaikan hati (benevolence). Yang dimaksud dengan kejujuran di sini

kebaikan merupakan keyakinan bahwa mitra kerja memperhatikan kesejahteraan perusahaan yang diajak bekerjasama. (Kumar, Nirmalya, dkk 1995, hlm. 350). Dengan indikator :

a) Komunikasi (X1.1) didefinisikan sebagai pertukaran informasi

yang berharga dan tepat waktu baik secara formal maupun informal di antara dua pihak.

b) Reputasi (X1.2) didefinisikan sebagai kepercayaan dari

perusahaan/orang bahwa perusahaan/orang tersebut jujur, memperhatikan kepentingan rekannya, dan bersikap adil.

c) Kepuasan Pelanggan (X2)

Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation), dengan indikator (Musanto, 2004 : 126) :

1) Value to Price Relationshis. (X2.1)

Yaitu bahwa hubungan antara harga dan nilai produk ditentukan oleh perbedaaan antara nilai yang diterima pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

2) Product Quality. (X2.2)

Merupakan mutu dari semua komponen – komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

Merupakan komponen – komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan.

4) Response to and Remedy of Problems (X2.4)

Merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

5) Convenience of acquisition (X2.5)

Merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

3.1.1. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Sangat Tidak Setuju...Sangat Setuju

3.2. Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan Riez Butik dari bulan Mei 2010 sampai Juni 2010 sejumlah 172

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria :

- Telah melakukan pembelian lebih dari satu kali

- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan produk Riez Butik.

- Berdomisili di wilayah Surabaya

Agar jumlah sampel bisa mewakili jumlah populasi yang ada, maka dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar (1997:94) yaitu sebagai berikut :

n =

2

N.e 1

N



Keterangan :

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = persen kelonggaran tingkat kesalahan 5%

n =

2

N.e 1 =

2 2.(5%) 7 1 1

172



=

0,43 1

172



= 1,43

172

= 120.29 = 120

Dari hasil tersebut jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 120 pelanggan .

3.3. Jenis dan Sumber Data

Data dalam penelitian ini dikelompokkan menjadi dua macam: a. Data Primer

Data primer adalah yang diperoleh dari hasil wawancara dengan responden, baik secara langsung maupun menggunakan kuisioner berupa daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan dan diberikan pada responden. b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data berupa dukumen yang terdapat pada instansi yaitu dari Riez Butik dan bagian bagian lain yang terkait untuk mendukung palaksanaan penelitian.

a. Jenis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah Data Primer yaitu data yang diperoleh langsung dari tanggapan responden. Dan data sekunder adalah data tentang Riez Butik yang meliputi data sejarah perusahaan, lokasi perusahaan, struktur perusahaan serta uraian tugas dan lain sebagainya.

b. Sumber data dalam penelitian ini adalah kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden.

3.5. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis

Ketepatan pengujian suatu hipotesis tentang hubungan antara variabel dalam penelitian sangat tergantung pada kualitas data yang diperoleh dan dipergunakan dalam penelitian tersebut (Ancok, 1991:63). Kualitas data yang diperoleh sangat ditentukan oleh kesungguhan responden dalam menjawab semua pertanyaan penelitian, alat pengukuran (berupa kuisioner) yang dipergunakan mengumpulkan data tersebut, apakah memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi.

Berdasarkan skala pengukuran yang dipakai dan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, maka untuk mengetahui sejauh mana suatu uji dapat mengukur apa yang sebenarnya ingin diukur dengan AMOS 4.0, teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis konfirmatori.

ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Penaksiran pengaruh masing-masing variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur.

1. Asumsi Model (Structural Equation Modelling) a. Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas

1. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode-metode statistik.

2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien sampel dengan standart errornya dan skewnwss value yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif, dimana nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut sebagai Z_value. Pada tingkat signifikan 1% jika Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal.

3. Normal Probabilitas Plot (SPSS 10.1).

4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

b. Evaluasi Atas Outlier

tingkat P < 0,001. Jarak diuji dengan chi_square [X2] pada df sebesar jumlah variabel bebasnya. Ketentuan : bila mahalonobis > dari nilai X2 adalah multivariate outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair, 1998).

c. Deteksi Multicollinierity dan Singularity

Dengan mengamati Determinan Matriks Covarians. Dengan ketentuan apabila determinant sample matriks mendekati angka 0 (kecil), maka terjadi multikolinieritas dan singularitas (Tabachnick & Fidell, 1998).

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indicator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indicator itu mengindikasikan senuah konstruk yang umum.

Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variabel/konstruk akan diuji dengan melihat loading faktor

Sedangkan reliabilitas diuji dengan construc reliability dan variance extracted dihitung dengan rumus berikut :

Construct Reliability





















 j ding dardizeloa s ding dardizeloa s  2 2 tan tan

Variance Extracted =















s



dardizeloading 



j

ding dardizeloa s  2 2 tan tan

Sementara εj dapat dihitung dengan formula εj = 1 –

[standardize loading]2 secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah ≥ 0,7 dan variance extracted ≥ 0,5 (Hair et.al., 1998). Standardize Loading dapat diperoleh dari output AMOS 4.01, dengan melihat nilai estimasi setiap construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai indikatornya.

2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR (Critical Ratio) atau P (Probability) yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar daripada t tabel berarti signifikan.

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (One Step Approach to SEM). One Step Approach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, 1998)

4.Evaluasi Model

Hair et.al.,1998, menjelaskan bahwa pada “confirmatory” menunjukkan prosedur yang dirancang untuk mengevaluasi utilitas hipotesis-hipotesis dengan pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis menggambarkan “good fit” dengan data, maka model dianggap sebagai yang diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tersebut mempunyai suatu “poor fit” dengan data. Amos dapat menguji apakah model-model “good fit” atau “poor fit”. Jadi ,”good fit” model yang diuji sangat penting dalam penggunaan structural equation modeling.

Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai criteria goodness of fit, yakni chi-square, probability, RMSEA, GFI, TLI, CFI,

model dikembangkan dengan pendekatan two step approach to SEM.

Tabel 3.1 : Goodness of Fit Indices Goodness of

Fit Index

Keterangan Cut-Off Value X2 chi

square

Menguji apakah covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample [apakah model sesuai dengan data]

Diharapkan kecil, 1 s/d 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05 RMSEA Mengkompensasi kelemahan chi

square pada sampel besar

≤ 0,08 GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sampel yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi [analog dengan R2 dalam regresi berganda]

≥ 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 C min / DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Perbandingan antara model yang diuji

terhadap baseline model

≥ 0,95 CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model

≥ 0,94

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum Riez Butik

Maraknya toko yang menjual busana dan aksesoris, membuat Lilian, dan Khariez berinisiatif mendirikan boutique on line Riez Butik pada bulan Desember 2005 yang lalu. Boutique yang menjual busana, sepatu dan aksesoris.

Bisnis ini melayani penjualan busana, sepatu dan aksesoris. Pada awalnya barang ini hanya merupakan sisa shoping saat travelling, terus dijual ke teman-teman. Tapi kemudian berkembang menjadi boutique yang menjual barang-barang yang diambil dari Thailand, Hongkong, dan lain-lain.

Selain melayani penjualan langsung, Riez butik juga melayani penjualan online. Awalnya menggunakan "MULTIPLY.COM" sebagai basis online boutique-nya. Tapi melihat animo/minat para sahabat, pelanggan, customers yang sangat welcome dan permintaan produk Riez butik yang sangat banyak, akhirnya Riez butik memutuskan untuk membuka dan mencoba lebih serius dan lebih baik lagi melayani customers sekalian dengan suatu website : www.riez_butik.com.

ada. Jika ada baju atau produk yang dimininati segera isi keranjang anda dengan menekan tombol "ADD TO CART" dan ikuti langkah-langkah berikutnya. Untuk konfirmasi, melalui YM (spency_chuchu@yahoo.com). Maka barang yang ada di boutique mereka disimpan 1 x 24 untuk konfirmasi pembayaran. Cara pembayaran bisa melalui transfer melalui atm Bank BCA atau Bank Mandiri.

Di samping kualitas yang baik, harga yang sangat kompetitif jugalah yang kami tawarkan sebagai benefit bagi pelanggan Riez butik. Ditambah lagi, kami memberikan garansi selama 1 tahun untuk resize (tidak merubah model dan tanpa tambahan aplikasi) tanpa dipungut biaya alias gratis.

Kami selalu berusaha memposisikan pelanggan sebagai rekanan sehingga dalam mendiskusikan desain, bahan, maupun aplikasinya selalu diupayakan untuk menghasilkan kesepakatan yang win-win (saling menguntungkan) bagi kedua pihak. Untuk penggarapannya, kami didukung oleh tim yang berpengalaman dan memiliki skill serta keterampilan yang baik. Kami pun memperlakukan para karyawan Riez butik seperti sebuah keluarga. Dengan demikian seluruh karyawan dapat bekerja dengan baik dan penuh kejujuran karena pendekatan personal yang kami lakukan tersebut.

4.2. Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1. Analisis Statistik Deskriptif

Gambaran statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui gambaran jawaban responden berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap unsur-unsur yang ada pada setiap variabel.

a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1. Dalam Tabel 4.1 terlihat bahwa dari 120 responden 25 responden (18,2%) adalah laki-laki, 95 responden (81,8%) perempuan.

Tabel 4.1

Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin

Jumlah Persentase

Laki-Laki 25 18,2

Perempuan 95 81,8

Total 120 100 Sumber : Lampiran.

b. Deskripsi responden berdasarkan kelompok umur

Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden yang berusia 36–45 tahun sejumlah 44 orang (37%) selanjutnya, yang berumur sekitar 25–35 tahun sejumlah 30 orang (25%), selanjutnya responden yang berusia lebih dari 46-55 tahun sejumlah 26 orang (22%) dan yang terakhir adalah responden yang berusia 55 tahun sebanyak 20 orang (16%).

Identitas Responden Menurut Umur

No Umur Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 25 – 35 tahun 30 25 2. 36 – 45 tahun 44 37 3. 46 – 55 tahun 26 22 4. > 55 tahun 20 16

Total 120 100

c. Deskripsi responden berdasarkan kelompok pendidikan

Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden terbesar adalah berpendidikan D3 sebanyak 72 orang (60%), selanjutnya responden yang berpendidikan S1 sebanyak 32 orang (27%), dan D1 masing-masing sebanyak sejumlah 12 orang (10%), SMU sejumlah 4 orang (3%).

Tabel 4.3

Identitas Responden Menurut Pendidikan

No Jabatan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. SMU 4 3

2. D1 12 10

3. D3 72 60

4. S1 32 27

Total 120 100

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 120 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.4. Hasil Jawaban Responden untuk Pertanyaan Variabel Kepercayaan (X1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Skor

0 0 0 0 28 76 16 120 1

Frekuensi atau kuantitas komunikasi sangat sering dilakukan Riez Butik dalam melayani pelanggan.

0% 0% 0% 0% 23.3% 63.4% 13.3% 100%

5 12 11 41 41 10 0 120

2

Bapak/Ibu memiliki keyakinan akan reputasi Riez Butik baik dari segi kejujuran dan memperhatikan kepentingan pelanggan.

4.2% 10% 9.1% 34.2% 34.2% 8.3% 0% 100%

5 12 11 41 69 86 16 240

Jumlah

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 6. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Riez Butik memiliki reputasi baik, dari segi kejujuran dan memperhatikan kepentingan pelanggan. Selain itu seringnya pihak Riez Butik melakukan komunikasi dalam melayani pelanggan membuat kenyamanan tersendiri bagi pelanggan.

Kepuasan (X2)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Skor

0 0 15 27 13 28 37 120 1

Kualitas produk di Riez Butik sudah cukup sesuai dengan harga yang ditawarkan.

0% 0% 12.5% 22.5% 10.8% 23.3% 30.8% 100%

0 0 18 22 21 34 25 120 2

Produk di Riez Butik mempunyai nilai tambah yang

tinggi. 0% 0% 15% 18.3% 17.5% 28.3% 20.8% 100%

2 2 10 7 46 49 4 120 3

Kelengkapan Produk di Riez Butik sangat

menjanjikan. 1.7% 1.7% 8.3% 5.8% 38.3% 40.8% 3.3% 100%

4

Dalam menanggapi keluhan pelanggan Riez Butik sudah sangat baik dalam menanganinya.

5 5 10 21 32 42 5 120

4.2% 4.2% 8.3% 17.5% 26.7% 35% 4.2% 100%

5

Produk di Riez Butik mempunyai nilai tambah yang tinggi.

3 5 9 11 47 39 6 120

2.5% 4.2% 7.5% 9.2% 39.2% 32.5% 5% 100%

Jumlah 10 12 62 88 169 192 73 600

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 6. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa Riez Butik menyediakan produk-produk yang memiliki kualitas produk di Riez Butik sudah cukup sesuai dengan harga yang ditawarkan.

Kesetiaan (Y)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 6 7 Skor

0 0 2 6 36 65 11 120 1

Bapak/Ibu

mengatakan hal yang positif tentang produk yang dijual di Riez Butik.

0% 0% 1.7% 5% 30% 54.2% 9.2% 100%

1 3 12 13 48 40 3 120

2

Bapak/Ibu

merekomendasikan produk yang dijual di Riiez Butik kepada teman.

0.8% 2.5% 10% 10.8% 40% 33.3% 2.5% 100%

0 0 11 22 58 28 1 120

3

Bapak/Ibu mempunyai keinginan untuk membeli kembali produk di Riez Butik.

0% 0% 9.2% 18.3% 48.3% 23.3% 0.8% 100%

Jumlah 1 3 35 41 142 133 15 360

Sumber: Hasil Penyebaran Kuesioner (diolah peneliti)

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui bahwa jawaban yang diberikan responden cukup bervariatif. Hal tersebut ditunjukan dengan banyaknya responden yang memberikan jawaban dengan skor 3 hingga 7. Akan tetapi bila dicermati akan terlihat bahwa jawaban responden yang terbesar berada pada skor 5. Responden cenderung memberikan pendapat bahwa responden merekomendasikan produk yang dijual kepada teman-teman untuk berbelanja Riez Butik.

Tabel 4.7. Hasil Uji Outlier Multivariate

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N Predicted Value 1.830 89.393 60.500 17.292 120 Std. Predicted Value -3.393 1.671 0.000 1.000 120 Standard Error of

Predicted Value 4.236 15.012 9.279 2.262 120 Adjusted Predicted Value -2.456 95.530 60.846 17.547 120 Residual -65.427 58.293 0.000 30.182 120 Std. Residual -2.075 1.848 0.000 0.957 120 Stud. Residual -2.189 1.903 -0.005 1.004 120 Deleted Residual -72.810 61.797 -0.346 33.212 120 Stud. Deleted Residual -2.228 1.927 -0.005 1.009 120 Mahalanobis Distance

[MD] 1.156 25.972 9.917 5.338 120 Cook's Distance 0.000 0.075 0.009 0.012 120 Centered Leverage Value 0.010 0.218 0.083 0.045 120

Sumber : Lampiran

Berdasarkan tabel diatas, setelah dilakukan pengujian ditemukan bahwa tidak terdapat outlier multivariat [antar variabel], karena MD Maksimum 25,972 < 29,588

4.2.3. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien cronbach’s alpha yang dihasilkan.

X11 0.785 Trust

X12 0.954 0.613 X21 0.704

X22 0.679 X23 0.474 X24 0.470 Satisfaction

X25 0.371

0.481

Y1 0.522 Y2 0.736 Loyalty

Y3 0.680

0.319

Sumber : Lampiran

Koefisien Cronbach’s Alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan.

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

Tabel 4.9. Hasil Uji Validitas

Faktor Loading Konstrak Indikator

1 2 3 4 X11 0.701

Trust

X12 0.796

X21 0.999 X22 0.656 X23 0.101 Satisfaction

X24 0.100

Y1 0.093

Y2 0.217

Loyalty

Y3 0.997 Sumber : Lampiran

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik.

4.2.5. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted

Selain melakukan pengujian konsistensi internal crobach’s alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance eztracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan penelitian kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Konstrak Indikator

Standardize Factor Loading

SFL

Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated X11 0.701 0.491 0.509

Trust

X12 0.796 0.634 0.366 0.719 0.563 X21 0.999 0.998 0.002

X22 0.656 0.430 0.570 X23 0.101 0.010 0.990 Satisfaction

X24 0.100 0.010 0.990

0.574 0.362

Y1 0.093 0.009 0.991 Y2 0.217 0.047 0.953 Loyalty

Y3 0.997 0.994 0.006

0.467 0.350

Batas Dapat

Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belumseluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted

direkomendasikan pada tingkat 0,50.

4.2.6. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan kurtotis value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam bentuk statistik deskriptif.

lebih besar dari nilai kritis maka distribusi data adalah tidak normal.

Tabel 4.11. Assessment of Normality

Variable min Max kurtosis c.r.

X11 5 7 -0.262 -0.585

X12 1 6 0.058 0.130

X21 3 7 -1.343 -3.004

X22 3 7 -1.184 -2.646

X23 1 7 2.031 4.541

X24 1 7 0.384 0.858

Y1 3 7 1.112 2.487

Y2 1 7 0.792 1.771

Y3 3 7 -0.217 -0.484

Multivariate 10.049 3.911

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58.

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di luar ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas tidak terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya.

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama (one – steep approach to SEM). One – steep approach to SEM digunakan bila model dilandasi teori yang kuat serta validitas dan reliabilitas data sangat baik (Hair, et,al, 1998).

Gambar 4.1. Model Pengukuran dan Struktural

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Trust, Satisfaction, & Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Base Model

1 Trust 1 Satisfaction X11 er_1 1 X21 0,005 er_3 1 X22 er_4 1 X12 er_2 1 X23 er_5 1 X24 er_6 1 X25 er_7 1 Loyalty Y1 er_8 Y2 er_9 Y3 er_10 1 1 1 1 0,005 d_jl 1

Kriteria Hasil Nilai Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 2.082 ≤ 2,00 kurang baik Probability 0.000 ≥ 0,05 kurang

baik RMSEA 0.095 ≤ 0,08 kurang

baik GFI 0.898 ≥ 0,90 kurang

baik AGFI 0.836 ≥ 0,90 kurang

baik TLI 0.666 ≥ 0,95 kurang

baik CFI 0.748 ≥ 0,94 kurang

baik Sumber : Lampiran

Dari hasil evaluasi terhadap model one step approach modifikasi ternyata dari semua kriteria goodness of fit yang digunakan, seluruhnya menunjukkan hasil evaluasi model yang kurang baik, berarti model telah sesuai dengan data. Artinya, model konseptual yang dikembangkan dan dilandasi oleh teori telah sepenuhnya didukung oleh fakta.

Gambar 4.2. Model Pengukuran dan Struktural MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Trust, Satisfaction, & Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Eliminasi - Modifikasi

1 Trust 1 Satisfaction X11 er_1 1 X21 0,005 er_3 1 X22 er_4 1 X12 er_2 1 X23 er_5 1 X24 er_6 1 Loyalty Y1 er_8 Y2 er_9 Y3 0,005 er_10 1 1 1 1 0,005 d_jl 1

Kriteria Hasil Nilai Kritis

Evaluasi Model

Cmin/DF 1.126 ≤ 2,00 baik Probability 0.301 ≥ 0,05 baik RMSEA 0.033 ≤ 0,08 baik GFI 0.952 ≥ 0,90 baik AGFI 0.914 ≥ 0,90 baik TLI 0.969 ≥ 0,95 baik CFI 0.979 ≥ 0,94 baik

4.2.8. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 7.715.216.601 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya

sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.14. Data Uji Kausalitas

Ustd Std

Faktor Faktor Estimate Estimate Prob. Loyalty Trust 0.014 0.192 0.073 Loyalty Satisfaction -0.002 -0.031 0.736 Batas Signifikansi ≤ 0,10 Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

a) Faktor Trust berpengaruh positif terhadap Faktor Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,073 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

b) Faktor Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor loyalty, tidak dapat diterima [Prob. kausalnya 0,736 > 0,10 [tidak signifikan [negatif].

4.4. Pembahasan

Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan didapatkan bahwa terdapat pengaruh positif antara Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pelanggan dan tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan terhadap Kesetiaan Pelanggan.

4.4.1. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kesetiaan Pelanggan

Untuk hipotesis pertama terdapat pengaruh positif antara Kepercayaan terhadap Kesetiaan Pelanggan. Secara hasil ini membuktikan bahwa Riez Butik sudah dapat memberikan kepercayaan terhadap pelanggannya, baik dari segi keamanan maupun garansi dari pihak Riez Butik. Hal ini sesuai dengan teori Darsono (2008:13) Pada saat individu mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal, individu akan

mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Komitmen ini akan membuat individu memiliki niat untuk mempertahankan hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang dipercayai individu adalah organisasi, maka individu memiliki niat (intention) untuk mempertahankan hubungannya dengan organisasi tersebut.

Secara empiris kepercayaan memiliki pengaruh positif terhadap kesetian pelanggan, hal ini dikarenakan Riez Butik sangat sering menjalin komunikasi yang ditunjukan dengan meningkatnya frekuensi komunikasi dalam melayani permintaan para pelanggan. Frekuensi atau kuantitas komunikasi yang dilakukan menunjukkan pada seberapa sering Riez Butik melakukan kontak dengan pelanggan. Interaksi yang dilakukan Riez Butik, tanpa paksaan mengarah pada berbagai bentuk uusaha dari pihak butik untuk mempengaruhi pelanggan dalam mengubah tingkah laku dengan tanpa paksaan.

4.4.2. Pengaruh Kepuasan Terhadap Kesetiaan Pelanggan

Untuk hipotesis kedua tidak terdapat pengaruh antara Kepuasan terhadap Kesetiaan Pelanggan. Secara hasil ini menunjukkan bahwa konsumen dari Riez Butik adalah pelanggan setia, yang tidak mementingkan kepuasan. Jadi pelanggan yakin akan pelayanan Riez Butik baik itu dalam pengiriman maupun pemesanan. Hal ini tidak sesuai dengan

membentuk loyalitas, terutama loyalitas yang berada pada tahap afektif. Kepuasan yang mendasari terbentuknya loyalitas afektif dapat didasarkan atas kualitas (quality-based), atau atas dasar harga (price-based). Loyalitas afektif yang didasari oleh kepuasan masih rentan berpindah merek. Kerentanan itu terutama disebabkan oleh upaya persuasif dari pesaing agar berpindah merek, keinginan untuk mencoba merek lain, penurunan kualitas produk Jadi, dapat disimpulkan bahwa outcomes dari kepuasan adalah loyalitas, dan kepuasan memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas.

Secara Empiris tidak adanya pengaruh antara kepuasan terhadap kesetiaan dikarenakan para pelanggan berfikiran bahwa harga yang ditawarkan telah sesuai dengan kualitas produk, tetapi terdapat para pelanggan masih kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Riez Butik. Hal inilah yang menjadi kendala dalam menjalin kesetiaan pelanggan, dikarenakan pelanggan masih mencari-cari tempat berbelanja yang nyaman baik suasana maupun pelayanannya.

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

a. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap Kesetiaan Pelanggan b. Kepuasan tidak berpengaruh terhadap Kesetiaan Pelanggan.

5.2. Keterangan

a. Kepercayaan mampu meningkatkan kesetiann pelanggan, hal ini dikarenakan Riez Butik sangat sering menjalin komunikasi yang ditunjukkan dengan meningkatnya frekuensi komunikasi dalam melayani permintaan para pelanggan.

b. Kepuasan tidak mampu meningkatkan kesetiaan pelanggan, hal ini dikarenakan para pelanggan berfikiran bahwa harga yang ditawarkan telah sesuai dengan kualitas produk, tetapi terdapat para pelanggan masih merasa kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Riez Butik.

Sehubungan dengan permasalahan dari hasil analisa data yang telah disajikan dihasil penelitian,maka dapat dikemukakan beberapa saran yang bermanfaat, antara lain :

a. Trust terhadap penjual bergantung pada keahlian, kemampuan untuk menyenangkan dan kesamaan penjual dengan konsumen. Oleh karena itu menumbuhkan kepercayaan kepada pelanggan hendaknya menjadi perhatian yang khusus.

b. Perlu membangun persepsi mengenai reputasi mereka dengan berbagai cara, misal: mempublikasikan kesaksian konsumen ketika bertransaksi.

c. Sebagai pertimbangan untuk penelitian berikutnya, disarankan agar menggunakan variabel lain diluar penelitian ini yang diduga mempunyai hubungan dengan kinerja karyawan seperti motivasi, kompensasi dan lain-lain.

Aaker. A, David. 1997, Managing Brand Equity. New York : The Free Press a Division of Macmillan, inc.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran I – Edisi Kesebelas. Jakarta

__________. 1997. Marketing management: Analysis, planning, implementation and control

(9th edn), New Jersey: Prentice Hall.

__________ and Armstrong, G. 2006. Principles of marketing (11th edn), New Jersey: Prentice Hall.

Parasuraman, A. Valerie A. Zeithmal and L.L. Berry. 1995. A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Research. Journal of Marketing Service. Vol. 49

Prabu Mangkunegara, Anwar. 2002. Perilaku Konsumen Edisi Revisi. Bandung : PT. Refika Aditama.

Levine, S. K., and Berenson. 2002. Statistics for managers (3rd edn), New Jersey: Prentice Hall. Soehadi, A. 2005. Effective branding, Bandung: Quantum.

Suliyanto. 2005. Analisis data dalam aplikasi pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia. Susanto, A.B and Wijanarko, H. (2004). Power branding, Bandung : Quantum.

Sumarwan, Ujang. 2004. Perilaku Konsumen-Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Bogor : PT. Ghalia Indonesia

SWA Majalah edisi Maret. 2005. SWA Majalah edisi April. 2007.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Liberty : 42.

Widjaja, Maya, Analisis Penilaian Konsumen Terhadap Ekuitas Merek Coffee Shops Di Surabaya, Jurnal Manajemen Perhotelan, Vol.3, No.2, September 2007: 89-101 Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A

Penerbit BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact

Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM],

Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Lampiran 7

Uji Construct Reliability & Variance Extrated

Konstrak Indikator

Standardize

Factor

Loading

SFL

Kuadrat

Error [

ε

j]

Construct

Reliability

Variance

Extrated

X11 0.701 0.491

0.509

Trust

X12 0.796 0.634

0.366

0.719 0.563

X21 0.999 0.998

0.002

X22 0.656 0.430

0.570

X23 0.101 0.010

0.990

Satisfaction

X24 0.100 0.010

0.990

0.574 0.362

Y1 0.093

0.009

0.991

Y2 0.217

0.047

0.953

Loyalty

Y3 0.997

0.994

0.006

0.467 0.350

Batas Dapat Diterima

≥

0,7

≥

0,5

Sumber : Lampiran

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian

construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi

internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator

individual mengukur suatu pengukuran yang sama.

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted

menunjukkan instrumen cukup reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability

belumseluruhnya

≥

0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya

bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat

diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan

variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

Hasil pengujian Validitas dan Reliabilitas

I t em St at ist ics

Mean St d.

Dev iat ion N

X11 5,90 0,600 120

X12 4,09 1,243 120

Scale St at ist ics

Mean Var iance St d. Dev iat ion

N of I t em s

9,99 2,748 1,658 2

Reliabilit y St at ist ics

Cr onbach's Alpha

N of

I t em s

0 ,6 1 3 2

I t em St at ist ics

Mean St d.

Dev iat ion N

X21 5,38 1,438 120

X22 5,22 1,367 120

X23 5,13 1,159 120

X24 4,80 1,430 120

Scale St at ist ics

Mean Var iance St d. Dev iat ion

N of I t em s

20,53 11,462 3,385 4

Reliabilit y St at ist ics

Cr onbach's Alpha

N of

I t em s

0 ,4 8 1 4

I t em St at ist ics

Mean St d.

Dev iat ion N

Y1 5,64 0,786 120

Y2 4,97 1,144 120

Y3 4,88 0,900 120

Scale St at ist ics

Mean Var iance St d. Dev iat ion

N of I t em s

15,49 3,479 1,865 3

Reliabilit y St at ist ics

Cr onbach's Alpha

N of

I t em s

Lampiran 8

Hasil Pengujian Kausalitas

Regr ession

Weight s

Ust d St d

Fak t or  Fak t or Est im at e Est im at e Pr ob.

Loy alt y  Tr ust 0,014 0,192 0,073

Loy alt y  Sat isfact ion - 0,002 - 0,031 0,736 Bat as

Signifik ansi  ≤ 0,10

Regr ession

Weight s Ust d St d

Est im at e Est im at e Pr ob.

X11 < - - Tr ust 0,419 0,701 0,000

X12 < - - Tr ust 0,985 0,796 0,000

X21 < - - Sat isfact ion 1,430 0,999 0,000 X22 < - - Sat isfact ion 0,893 0,656 0,000 X23 < - - Sat isfact ion 0,116 0,101 0,270 X24 < - - Sat isfact ion 0,141 0,100 0,264 Y1 < - - Loy alt y 1,000 0,093 0,000 Y2 < - - Loy alt y 3,428 0,217 0,017 Y3 < - - Loy alt y 12,378 0,997 0,000

Ev a lu a si Kr it e r ia Goodn e ss of Fit I n dice s

Kr it er ia Hasil Nilai Kr it is Evaluasi Model Cm in/ DF 1,126 ≤ 2,00 Baik Pr obabilit y 0,301 ≥ 0,05 Baik

RMSEA 0,033 ≤ 0,08 Baik

GFI 0,952 ≥ 0,90 Baik

AGFI 0,914 ≥ 0,90 Baik

TLI 0,969 ≥ 0,95 Baik

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL

Trust, Satisfaction, & Loyalty

Model Specification : One Step Approach - Eliminasi - Modifikasi

1

Trust

1

Satisfaction

X11

er_1

1

X21

0,005

er_3

1

X22

er_4

1

X12

er_2

1

X23

er_5

1

X24

er_6

1

Loyalty

Y1

er_8

Y2

er_9

Y3

0,005

er_10

1

1

1

1

0,005

d_jl

1

Frequencies

X11

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

5 28 23,3 23,3 23,3

6 76 63,3 63,3 86,7

7 16 13,3 13,3 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

X12

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

1 5 4,2 4,2 4,2

2 12 10,0 10,0 14,2

3 11 9,2 9,2 23,3

4 41 34,2 34,2 57,5

5 41 34,2 34,2 91,7

6 10 8,3 8,3 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

X21

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

3 15 12,5 12,5 12,5

4 27 22,5 22,5 35,0

5 13 10,8 10,8 45,8

6 28 23,3 23,3 69,2

7 37 30,8 30,8 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

X22

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

3 18 15,0 15,0 15,0

4 22 18,3 18,3 33,3

5 21 17,5 17,5 50,8

6 34 28,3 28,3 79,2

7 25 20,8 20,8 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

X23

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

1 2 1,7 1,7 1,7

2 2 1,7 1,7 3,3

3 10 8,3 8,3 11,7

4 7 5,8 5,8 17,5

5 46 38,3 38,3 55,8

6 49 40,8 40,8 96,7

7 4 3,3 3,3 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

X24

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

1 5 4,2 4,2 4,2

2 5 4,2 4,2 8,3

3 10 8,3 8,3 16,7

4 21 17,5 17,5 34,2

5 32 26,7 26,7 60,8

6 42 35,0 35,0 95,8

7 5 4,2 4,2 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

X25

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

1 3 2,5 2,5 2,5

2 5 4,2 4,2 6,7

3 9 7,5 7,5 14,2

4 11 9,2 9,2 23,3

5 47 39,2 39,2 62,5

6 39 32,5 32,5 95,0

7 6 5,0 5,0 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

Y1

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

3 2 1,7 1,7 1,7

4 6 5,0 5,0 6,7

5 36 30,0 30,0 36,7

6 65 54,2 54,2 90,8

7 11 9,2 9,2 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

Y2

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

1 1 0,8 0,8 0,8

2 3 2,5 2,5 3,3

3 12 10,0 10,0 13,3

4 13 10,8 10,8 24,2

5 48 40,0 40,0 64,2

6 40 33,3 33,3 97,5

7 3 2,5 2,5 100,0

Valid

Tot al 120 100,0 100,0

Y3

Fr equency Per cent

Valid Per cent

Cum ulat iv e Per cent

3 11 9,2 9,2 9,2

4 22 18,3 18,3 27,5

5 58 48,3 48,3 75,8

6 28 23,3 23,3 99,2

7 1 0,8 0,8 100,0

Valid