UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE.

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE

(Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh Rizki Arnas

0906015

MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2014

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE

(Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant)

Oleh Rizki Arnas

Skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Rizki Arnas 2014 Universitas Pendidikan Indonesia

Juli 2014

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE

(Survei Terhadap Wisatawan yang Melakukan dine-in di Maja House Restaurant)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I

Ridwan Purnama, S.H.,M.Si NIP. 19600915 198803 1 003

Pembimbing II

Yeni Yuniawati, S.Pd.,M.M NIP. 19810608 200604 2 001

Mengetahui Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

H.P Diyah Setyorini, M.M NIP. 19810328 200812 1 002

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada Penulis

Rizki Arnas NIM. 0906015

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ii

ABSTRAK

Rizki Arnas, 0906015, “UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN DI MAJA HOUSE RESTAURANT MELALUI DINESCAPE” (Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant), di bawah bimbingan Ridwan Purnama, S.H.,M.Si dan Yeni Yuniawati, S.Pd.,M.M.

Pariwisata sebagai suatu kegiatan manusia ditinjau dari segi perekonomian negara atau daerah merupakan suatu kegiatan yang mendatangkan keuntungan baik bagi pemerintah maupun masyarakat di daerah atau negara tersebut. Perkembangan wisata nasional berdampak positif terhadap perkembangan wisatawan pada setiap daerah di Indonesia, yaitu dengan peningkatan jumlah kunjungan yang berdampak langsung dengan pertumbuhan industri makanan dan minuman karena industri makanan minuman merupakan salah satu jenis usaha pariwisata sesuai dengan Undang-Undang No. 10 Tahun 2009 tentang kepariwisataan, seperti restoran, rumah makan, dan café, salah satunya adalah restoran Maja House. Beberapa masalah yang dihadapi Maja House yaitu penurunan jumlah kunjungan pada tahun 2013 dari tahun sebelumnya, serta terdapat masalah dominan ketidakpuasan yaitu mengenai fasilitas berdasarkan

guest comment. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui gambaran mengenai dinescape dan kepuasan konsumen di Maja House. Dalam penelitian ini, variabel

bebas (X) yang diteliti yaitu dinescape (harapan dan persepsi) yang terdiri dari

facility aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor.

Variabel tidak terikat (Y) yaitu kepuasan konsumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif dan verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik penarikan sampel yaitu simple random sampling. Objek dalam penelitian ini adalah wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini melalui wawancara, kuesioner, observasi, serta studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik regresi linear berganda dengan menggunakan software

computer SPSS 20 for windows. Hasil penelitian ini ditemukan bahwa bahwa dari 21

tanggapan mengenai dinescape 20 diantaranya belum memenuhi harapan konsumen. Untuk mengukur kepuasan digunakan metode importanece performance analysis dengan output berupa diagram kartesius. Hasil penghitungan pengaruh dinescape terhadap kepuasan konsumen secara simultan dan parsial, maka diperoleh dari enam sub variabel yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen yaitu facility aesthetic, lighting, ambience, service product dan social factor. Penelitian ini juga menyediakan cara bagi pihak manajemen restoran untuk meningkatkan kepuasan konsumen dengan meningkatkan pemahaman mereka akan peran lingkungan fisik khususnya dinescape dalam restoran.

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu iii

Kata Kunci: Industri Restoran, Lingkungan Fisik, Dinescape, Kepuasan Konsumen

ABSTRACT

Rizki Arnas, 0906015, “EFFORTS TO IMPROVE CUSTOMER SATISFACTION IN MAJA HOUSE RESTAURANT THROUGH DINESCAPE" (Survey of travelers who dine- in at Maja House Restaurant), under the guidance of Ridwan Purnama, S.H., M.Si and Yeni Yuniawati, S.Pd., M.M.

Tourism as a human activity in terms of economy of the country or region is an activity that generates revenue for the government and society in the region or the country. The development of national tourist travelers have a positive impact on the development of every region in Indonesia, namely the increase in the number of visits that directly impact the growth of food and beverage industries as food and beverage industry is one type of tourism business in accordance with Law No. 10 Year 2009 on Tourism, such as restaurants, and cafes, one of which is a restaurant Maja House. Some of the problems faced by Maja House is a decrease in the number of visits in

2013 from the previous year, and there is dissatisfaction with the dominant problem

is the facility based on guest comments. The purpose of this study is to find representation of dinescape and customer satisfaction at Maja House. In this study, the independent variable (X) under study is dinescape (expected and perveiced) which composed of a facility aesthetic, lighting, ambience, layout, services product, and social factor. Dependent Variables (Y) is customer satisfaction. This type of research is descriptive and verification, and the method used a survey with simple random sampling sampling technique. Objects in this study are travelers who dine-in at Maja House Restaurant, with a sample of 100 respondents. Data collection techniques in this study through interviews, questionnaires, observation, and literature study. The data analysis technique used is multiple linear regression techniques using computer software SPSS 20 for windows.The results of this study found that of the 21 responses that dinescape about 20 of them have not met the expectations of consumers. Method used to measure satisfaction importanece performance analysis with the output of a Cartesian diagram. Counting results of dinescape influencing on consumer satisfaction simultaneously and partially, the obtained from six sub-variables that have a significant influence on consumer satisfaction is an facility aesthetic, lighting, ambience, service product and social factors. This study also provides a way for the restaurant management to increase customer satisfaction by improving their understanding of the role of the physical environment, especially dinescape in the restaurant.

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu iv

Keywords : Restaurant Industry, Physical Environment, Dinescape ,Customer Satisfaction

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu vi

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PENGESAHAN

LEMBAR PERNYATAAN ... i

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 10

1.3. Tujuan Penelitian ... 10

1.4. Kegunaan Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 11

2.1.1 Konsep Kepariwisataan ... 11

2.1.1.1 Konsep Usaha Pariwisata ... 12

2.1.1.2 Konsep Pemasaran Pariwisata ... 17

2.1.2 Dinescape bagian dalam Pemasaran Jasa ... 19

2.1.2.1 Physical Environment dalam Restoran ... 24

2.1.2.2 Definisi Dinescape ... 27

2.1.2.3 Dimensi Dinescape ... 28

2.1.3 Kepuasan Konsumen ... 29

2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ... 29

2.1.3.2 Tipe Kepuasan Konsumen ... 31

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu vii

2.1.4 Pengaruh Dinescape Terhadap Kepuasan Konsumen ... 36

2.1.5 Orisinalitas Penelitian ... 36

2.2 Kerangka Pemikiran ... 38

2.3 Hipotesis ... 42

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 44

3.2 Metode Penelitian ... 44

3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan ... 44

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 45

3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... 49

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 50

3.2.4.1 Populasi ... 50

3.2.4.2 Sampel ... 50

3.2.4.3 Teknik Sampling ... 51

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... 52

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 53

3.2.6.1 Pengujian Validitas ... 53

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas ... 56

3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis ... 57

3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif ... 57

3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 57

3.2.7.3 Pengujian Hipotesis ... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 62

4.1.1 Profil Perusahaan ... 62

4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 62

4.1.1.2 Sejarah Singkat Perusahaan ... 63

4.1.1.3 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 63

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu viii

4.1.2 Profil Wisatawan yang Melakukan Dine-In di Maja House Restaurant ... . 67

4.1.2.1 Identitas Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 67 4.1.2.2 Identitas Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir ... . 67 4.1.2.3 Identitas Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan. 68 4.1.2.4 Identitas Wisatawan Berdasarkan Asal Daerah ... . 69 4.1.3 Pengalaman Wisatawan yang Melakukan Dine-In di Maja House .... 70

4.1.3.1 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan ke Maja House ... . 70 4.1.3.2 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Frekuensi Kunjungan Sebelumnya ke Maja House ... 71 4.1.3.3 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan Menuju Maja House ... 71 4.1.3.4 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Kunjungan ke Restoran Kompetitor Maja House ... 72 4.1.3.5 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Daya Tarik Utama dalam Melakukan Kunjungan ke Maja House ... 73 4.1.3.6 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Alasan dalam Melakukan Kunjungan ke Maja House ... 74 4.1.3.7 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan dengan Siapa Wisatawan Melakukan Kunjungan ke Maja House ... 75 4.1.3.8 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Waktu Kunjungan Ke Maja House ... 75 4.1.3.9 Pengalaman Wisatawan Dalam Menginformasikan Maja House Pasca Berkunjung ... 76 4.2 Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diharapkan di Maja House

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ix

4.2.1 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang diharapkan di Maja House Restaurant ... 77 4.2.2 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 79 4.2.3 Tanggapan Wisatawan Mengenai Ambience yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 80 4.2.4 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 81 4.2.5 Tanggapan Wisatawan Mengenai Service Product yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 82 4.2.6 Tanggapan Wisatawan Mengenai Social Factor yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 84 4.2.7 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diharapkan di Maja House Restaurant ... 85 4.3 Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diterima di Maja House

Restaurant ... 87

4.3.1 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang Diterima di Maja House Restaurant ... 87 4.3.2 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diterima di Maja House Restaurant ... 89 4.3.3 Tanggapan Wisatawan Mengenai Ambience yang Diterima di Maja House Restaurant ... 90 4.3.4 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diterima di Maja House

Restaurant ... . 91

4.3.5 Tanggapan Wisatawan Mengenai Service Product yang Diterima di Maja House Restaurant ... . 93 4.3.6 Tanggapan Wisatawan Mengenai Social Factor yang Diterima di Maja House Restaurant ... . 94 4.3.7 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diterima di Maja House Restaurant ... . 95

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu x

4.4 Kepuasan Konsumen terhadap Dinescape ... . 98

4.4.1 Indeks Penilaian Kenyataan dan Harapan Terhadap Dinescape ... 103

4.4.2 Importance Performance Analysis ………... 99

4.5 Pengaruh Dinescape terhadap Kepuasan Konsumen di Maja House …….. 101

4.5.1 Hasil Uji Asumsi ……….……… 102

4.5.1.1 Uji Normalitas ……… ... 102

4.5.1.2 Uji Gejala Heteroskedastisitas ... 103

4.5.1.3 Uji Gejala Multikolinieritas ... 104

4.5.1.4 Uji Gejala Autokorelasi ... 105

4.5.2 Uji Koefisien Determinasi (R2) ……….. 106

4.5.3 Uji Keseluruhan Koefisien Regresi Secara Simultan ... 106

4.5.4 Uji Signifikansi Koefisien Regresi Secara Parsial ... 107

4.5.5 Model Persamaan Regresi Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen di Maja House Restaurant Melalui Dinescape ... 109

4.6 Implikasi Hasil Temuan Penelitian ... 110

4.6.1 Implikasi Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 110

4.6.2 Implikasi Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... 110

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 112

5.2 Saran ... 114

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xi

DAFTAR TABEL

No

Tabel Judul Tabel Hal

1.1 Statistik Perkembangan Wisatawan Nasional Tahun 2008 - 2012 ... 2

1.2 Perkembangan Wisatawan Mancanegara 2008 - 2012 ... 2

1.3 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Jawa Barat Tahun 2010 - 2012... 3

1.4 Tingkat Kunjungan Wisatawan Nasional dan Mancanegara ke Kabupaten Bandung Barat... 4

1.5 Jumlah Restoran, Rumah Makan, dan Café Kab. Bandung Barat Tahun 2011-2013... 5

1.6 Data Kunjungan Maja House Tahun 2011-2013………..……... 6

1.7 Masalah Dominan Ketidakpuasan Konsumen Berdasarkan Guest Comment Maja House Restaurant Periode Januari 2013 - Desember 2013 7 2.1 Penelitian Terdahulu Mengenai Physical Environment dalam Restoran… 25 2.2 Definisi Kepuasan Konsumen Menurut Beberapa Ahli... 30

2.3 Tipe-Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ……….. 31

2.4 Orisinalitas Penelitian ………. 37

3.1 Operasionalisasi Variabel... 45

3.2 Jenis dan Sumber Data... 50

3.3 Hasil Uji Validitas Dinescape yang Diharapkan... 54

3.4 Hasil Uji Validitas Dinescape yang Diterima... 55

3.5 Hasil Uji Reliabilitas Expected dan Perceived Dinescape………... 56

4.1 Profil Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia……….. 67

4.2 Profi Wisatawan Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir... 68

4.3 Profil Wisatawan Berdasarkan Pekerjaan dan Pendapatan……….. 68

4.4 Profil Wisatawan Berdasarkan Asal Daerah……… 69

4.5 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Sumber Informasi Kunjungan...… 70

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xii

4.7 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Jenis Transportasi yang Digunakan. 72 4.8 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Kunjungan ke Restoran Kompetitor

Maja House………... 72 4.9 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Daya Tarik Utama dalam

Melakukan Kunjungan ke Maja House……… 73 4.10 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Alasan Melakukan Kunjungan……. 74 4.11 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Dengan Siapa Melakukan

Kunjungan ………... 75

4.12 Pengalaman Wisatawan Berdasarkan Waktu Kunjungan……… 76

4.13 Pengalaman Wisatawan dalam Menginformasikan Maja House Pasca

Berkunjung………... 76

4.14 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang Diharapkan di

Maja House Restaurant……… 78

4.15 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diharapkan di Maja

House Restaurant………. 79

4.16 Tanggapan Wisatawan Mengenai Ambience yang Diharapkan di Maja

House Restaurant………. 80

4.17 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diharapkan di Maja

House Restaurant………. 82

4.18 Tanggapan Wisatawan Mengenai Service Product yang Diharapkan di

Maja House Restaurant……… 83

4.19 Tanggapan Wisatawan Mengenai Social Factor yang Diharapkan di Maja

House Restaurant………. 84

4.20 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang

Diharapkan di Maja House Restaurant………...……. 85

4.21 Tanggapan Wisatawan Mengenai Facility Aesthetic yang Diterima di

Maja House Restaurant………...………. 88

4.22 Tanggapan Wisatawan Mengenai Lighting yang Diterima di Maja House

Restaurant………..………... 89

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xiii

House Restaurant………. 90

4.24 Tanggapan Wisatawan Mengenai Layout yang Diterima di Maja House Restaurant………. 92

4.25 Tanggapan Wisatawan Mengenai Service Product yang Diharapkan di Maja House Restaurant………...………. 93

4.26 Tanggapan Wisatawan Mengenai Social Factor yang Diharapkan di Maja House Restaurant………. 94

4.27 Rekapitulasi Tanggapan Wisatawan Mengenai Dinescape yang Diterima di Maja House Restaurant………...………. 96

4.28 Indeks Penilaian Kenyataan dan Harapan Terhadap Dinescape Di Maja House ………...……… 98

4.29 Penafsiran Kepuasan Konsumen Terhadap Dinescape Melalui Diagram Kartesius ……….. 105 4.30 Hasil Uji Multikolinearitas………... 105

4.31 Hasil Uji Autokorelasi……….. 105

4.32 Hasil Uji Koefisien Determinasi……….. 106

4.33 Hasil Uji Keseluruhan Koefisien Regresi Secara Simultan……… 110

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu xiv

DAFTAR GAMBAR

No Judul Gambar Hal

2.1 Kerangka Pemikiran Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui

Dinescape ... 41

2.2 Paradigma Penelitian Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen Melalui Dinescape... 42

4.1 Struktur Organisasi Maja House……….. 66

4.2 Dinescape yang Diharapkan Pada Garis Kontinum………. 87

4.3 Dinescape yang Diterima Pada Garis Kontinum………. 97

4.4 Diagram Kartesius Penguukuran Kepuasan Konsumen ………. 99

4.5 Histogram Dependent Variabel Kepuasan Konsumen di Maja House…… 106

4.6 Normal Probability Plot………... 103

4.6 Hasil Uji Gejala Heteroskedastisitas……… 104

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Pariwisata sebagai suatu kegiatan manusia ditinjau dari segi perekonomian negara atau daerah merupakan suatu kegiatan yang mendatangkan keuntungan, baik bagi pemerintah maupun masyarakat di daerah atau negara. Pada umumnya masyarakat masih banyak yang belum paham akan definisi pariwisata itu sendiri, sehingga pada umumnya masyarakat menganggap kegiatan pariwisata semata-mata merupakan kegiatan berjalan-jalan atau bersenang-senang saja.

Indonesia merupakan salah satu negara yang menjadikan pariwisata sebagai salah satu devisa untuk menunjang perekonomian negara. Pariwisata dan Ekonomi Kreatif merupakan sektor yang memiliki keterkaitan dengan banyak sektor lain, sehingga pengembangannya pun membutuhkan dukungan dari berbagai pihak, seperti kementerian/lembaga terkait juga Pemerintah Daerah. Untuk itu, Kemenparekraf terus menggerakkan dan memberikan stimulus kepada pemangku kepentingan bidang pariwisata dan ekonomi kreatif. Salah satu dampak langsung pengembangan pariwisata dan ekonomi kreatif adalah peningkatan kunjungan wisatawan yang berdampak pada pertumbuhan hotel serta pengurangan angka pencari kerja. Salah satu contohnya adalah Tasik, disini beberapa tahun lalu belum banyak hotel berbintang, namun kini kita dapat menemui di berbagai tempat. pariwisata dan ekonomi kreatif merupakan sektor yang menjanjikan peningkatan nilai tambah ekonomi terhadap sebuah produk. Apalagi, potensi pariwisata dan ekonomi kreatif di Indonesia sangat besar. (parekraf.go.id) Hal tersebut menjadikan Indonesia sebagai salah satu negara yang wajib dikunjungi oleh wisatawan domestik maupun mancanegara. Hal ini dapat dilihat dari jumlah kunjungan wisatawan yang datang ke Indonesia baik wisatawan nasional dan wisatawan mancanegara pada Tabel 1.1 dan 1.2 sebagai berikut:

2

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

TABEL 1.1

STATISTIK PERKEMBANGAN WISATAWAN NASIONAL TAHUN 2008 – 2012

Tahun

Wisatawan Nasional Rata-Rata Pengeluaran Per Orang (USD)

Rata-Rata Lama Tinggal (Hari) Total Pengeluaran Selama Di Luar Negeri (juta USD) Jumlah Pertumbuhan

(%)

Per

Kunjungan Per Hari

2008 4,996,594 -3.14 1,049.72 96.69 10,62 5,245.02

2009 5,053,269 1.13 977.39 109.80 8.81 4,939.01

2010 6,235,606 23.40 976.65 117.59 8.20 6,090.00

2011 6,750,416 8.26 934.50 121.53 7.67 6,308.26

2012 7,310,531 8.30 981,22*) 127,00*) 7,67*) 7.173,24*) Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2013

*) Angka Estimasi

Tabel 1.1 kunjungan wisatawan nasional mengalami fluktuatif. Pada tahun 2008 terjadi penurunan dari tahun sebelumnya dan kembali mengalami peningkatan mulai pada tahun 2009. Tahun 2010 mengalami pertumbuhan yang paling signifikan dibandingkan tahun lainnya yaitu sebesar 23.40%. Peningkatan tersebut didukung kemudahan aksesibilitas, ketersediaan fasilitas dan atraksi wisata yang beragam dari tahun ke tahun. Dibawah ini terdapat Tabel 1.2 yang menunjukkan statistik perkembangan wisatawan mancanegara

TABEL 1.2

PERKEMBANGAN WISATAWAN MANCANEGARA 2008 - 2012

Tahun

Wisatawan Mancanegera Rata-Rata Lama Tinggal (Hari) Rata-Rata Pengeluaran Per Orang (USD) Penerimaan Devisa

Jumlah Pertumbuhan (%) Per Hari Per Kunjungan Jumlah (juta USD) Pertum-buhan (%)

2008 6,234,497 13.24 8.58 137.38 1,178.54 7,347.60 37.44

2009 6,323,730 1.43 7.69 129.57 995.93 6,297.99 -14.29

2010 7,002,944 10.74 8.04 135.01 1,085.75 7,603.45 20.73

2011 7,649,731 9.24 7.84 142.69 1,118.26 8,554.39 12.51

3

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Pusdatin Kemenparekraf & BPS, 2013

Tabel 1.2 dimana pada tahun 2008 pertumbuhan jumlah wisatawan pada tahun tersebut merupakan yang tertinggi dibandingkan tahun sesudahnya yaitu sebesar 13.24 persen. Jika dilihat dari lama tinggal per hari wisatawan nasional, setiap tahunnya mengalami penurunan yang tidak terlalu signifikan, berbeda dengan pengeluaran wisatawan selama berada di luar negeri yang setiap tahunnya mengalami kenaikan, hal ini harus menjadi pembelajaran bagi pemerintah Indonesia agar wisatawan nasional lebih mengutamakan kunjungan di negara sendiri agar devisa juga dapat dinikmati oleh negara Indonesia itu sendiri. Sedangkan statistik kunjungan wisatawan mancanegara pada tahun 2009 merupakan yang terendah perkembangannya dibanding tahun lainnya.

Perkembangan wisata nasional juga berdampak positif terhadap perkembangan wisatawan pada setiap daerah di Indonesia. Salah satunya yang terkena dampak positif dari perkembangan pariwisata nasional yaitu provinsi Jawa Barat. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.3 sebagai berikut.

TABEL 1.3

STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE JAWA BARAT TAHUN 2010-2012

Pintu Kedatangan Tahun

2010 2011 2012

Bandara Husein Sastranegara 90.278 115.286 146.736

Pelabuhan Muarajati 2201 2266 1709

Total 92.479 117.550 148.445

Sumber: Badan Pusat Statistik Jawa Barat tahun 2013

Tabel 1.3 dapat diketahui bahwa tingkat kunjungan wisatawan mancanegara mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Wisatawan melalui bandara husein dari tahun 2010-2012. Wisatawan nasional juga mengalami peningkatan sebesar 20% selama liburan. Kepala Disparbud Jawa Barat (Dalam Pikiran Rakyat Online, 2013) mengemukakan hingga bulan Oktober 2012 wisnus yang melakukan perjalanan wisata ke Jabar mencapai 38 juta lebih dari target 40 juta orang wisman dari target

4

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

satu juta orang, tecatat sudah mencapai 1,18 juta orang. Peningkatan jumlah kunjungan wisatawan Provinsi Jawa Barat tidak terlepas dari kontribusi Kabupaten Bandung Barat sebagai salah satu daerah penyumbang devisa untuk Provinsi Jawa Barat. Kemajuan pariwisata Kabupaten Bandung Barat dapat dilihat pada Tabel 1.4 sebagai berikut

TABEL 1.4

TINGKAT KUNJUNGAN WISATAWAN NASIONAL DAN MANCANEGARA KE KABUPATEN BANDUNG BARAT

Tahun Wisatawan

Mancanegara Domestik

2010 7180 819.345

2011 9334 1.065.149

2012 10268 1.278.179

2013 10781 1.342.088

Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bandung Barat, 2014 Tabel 1.4 tingkat kunjungan wisatawan dari tahun 2010 hingga tahun 2013 terus mengalami peningkatan setiap tahunnya baik wisatawan mancanegara maupun domestik. Sebelah utara Kabupaten Bandung Barat terdapat Kecamatan Lembang dan Parongpong dengan kondisi tanah, suhu udara yang sejuk, serta lahan pertanian dan perkebunan yang subur terutama Desa Cihideung merupakan salah satu tujuan wisata favorit di Kabupaten Bandung Barat dengan keberagaman objek dan daya tarik wisata nya serta ketersediaan akomodasi yang beragam, merupakan peluang besar bagi pengusaha untuk mengembangkan dan memperluas usaha jasa makanan dan minuman yang berperan penting bagi pemenuhan kebutuhan pokok wisatawan yaitu makan. Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa makanan dan minuman yang menyediakan makanan dan minuman. Restoran sudah menjadi bagian dari industri pariwisata yang sangat penting yang dapat mempengaruhi keputusan untuk berkunjung wisatawan ke suatu daerah. Restoran merupakan usaha yang menyajikan makanan yang telah dipersiapkan untuk konsumen. (School Of Distance Education

5

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Bharahtiar University, 2008:14) Berikut Tabel 1.5 yang menyajikan statistik jumlah restoran, rumah makan, dan café yang terdapat di Kabupaten Bandung Barat.

TABEL 1.5

JUMLAH RESTORAN, RUMAH MAKAN, DAN CAFÉ KAB. BANDUNG BARAT TAHUN 2011 – 2013

Tahun Jumlah

2011 50

2012 45

2013 49

Sumber: Dinas Kebudayaan & Pariwisata Kab. Bandung Barat, 2014

Berdasarkan Tabel 1.5 dapat dilihat bahwa jumlah restoran, rumah makan, dan café di Kabupaten Bandung Barat mengalami penurunan pada tahun 2012 sebanyak 5 buah dari tahun sebelumnya. Hal tersebut dikarenakan persaingan industri makanan dan minuman di Kabupaten Bandung Barat yang tinggi sehingga ada beberapa perusahaan yang tidak mampu bersaing hingga perusahaannya ditutup sehingga jumlah nya mengalami penurunan dan pada akhir 2013 tercatat mengalami peningkatan kembali sebanyak 4 perusahaan.

Restoran merupakan salah satu jenis usaha yang paling banyak diminati oleh pengusaha yang ingin berkecimpung di usaha jasa makanan dan minuman. peningkatan Salah satu perusahaan yang sudah cukup dikenal luas dalam bidang usaha restoran dan penginapan baik di dalam maupun di luar Kabupaten Bandung Barat yaitu PT Maja Ruang Delapan, dengan Maja House Restaurant yang menjadi unggulan usahanya, yang berlokasi di Jl. Sersan Bajuri No. 72 Kecamatan Parongpong, Kabupaten Bandung Barat, merupakan restaurant yang memiliki konsep restoran modern dengan menu western. Nama Maja House diambil dari bahasa Spanyol ini memiliki arti sebagai tempat yang indah dan selalu bersentuhan dengan sesuatu yang indah dan cantik. Maja house memiliki tempat dengan keindahan arsitektural bangunan bergaya modern kontemporer, bernuansa tropis yang berada di

6

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

atas bukit kota Bandung. Tidak heran jika Maja House menjadi salah satu tujuan wisata kuliner favorit bagi wisatawan baik wisatawan lokal maupun mancanegara. Berikut data kunjungan Maja House Restaurant pada Tabel 1.6 sebagai berikut:

TABEL 1.6

DATA KUNJUNGAN MAJA HOUSE TAHUN 2011 – 2013

No Bulan Tahun

2011 2012 2013

1 Januari 5193 7047 7459

2 Februari 11201 8936 6466

3 Maret 7440 5394 9320

4 April 9645 4983 5402

5 Mei 10837 7673 5713

6 Juni 9507 8899 8845

7 Juli 8747 7802 5057

8 Agustus 4422 7283 7806

9 September 5435 7868 6285

10 Oktober 6675 8768 6436

11 November 3935 10122 9350

12 Desember 9943 12065 10931

TOTAL 92980 96840 89070

Sumber: GRO dan S&M Departement Maja House, 2014

Tabel 1.6 diatas , jumlah kunjungan Maja House mengalami fluktuasi setiap bulannya. Pada tahun 2012 mengalami peningkatan dari tahun sebelumnya dengan peningkatan sebesar 3860 kunjungan. Jumlah kunjungan terbanyak terdapat pada bulan Desember 2012 yaitu sebesar 12.065. Hal tersebut dikarenakan menjelang akhir tahun Maja House mengadakan event tahun baru seperti mendatangkan artis ibukota serta paket-paket untuk makan dan minum disertai sewa table, akan tetapi pada tahun 2013 mengalami penurunan dari tahun sebelumnya yaitu penurunan sebanyak 7770 kunjungan.

Jika jumlah kunjungan mengalami penurunan maka perlu menjadi bahan evaluasi bagi Maja House untuk mempertahankan konsumen yang telah melakukan kunjungan, atau konsumen yang telah melakukan pembelian ulang, dengan cara

7

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam pemasaran karena hal tersebut penting sekali untuk menemui kebutuhan dan keinginan pelanggan (Spreng, Mackenzie, dan Olshavsky; Yi dalam Han dan Ryu, 2009, hlm. 491)

Salah satu fenomena utama yang terjadi di Maja House selain penurunan tingkat kunjungan, terdapat juga komentar dari tamu yang telah melakukan dine-in dengan memberikan masukan ke dalam guest comment. Berikut Tabel 1.7 yang membahas mengenai masalah dominan ketidakpuasan konsumen Maja House berdasarkan guest comment.

TABEL 1.7

MASALAH DOMINAN KETIDAKPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN GUEST COMMENT MAJA HOUSE RESTAURANT

PERIODE JANUARI 2013 – DESEMBER 2013 BULAN Fasilitas

Makanan &

Minuman Ambience Harga Pelayanan

B C K B C K B C K B C K B C K

JANUARI 1 4 19 3 7 3 3 1 1 0 0 0 7 0 2

FEBRUARI 1 5 22 11 13 4 4 6 4 1 0 1 6 1 3

MARET 3 4 14 6 5 9 9 0 4 1 2 1 4 1 5

APRIL 1 6 26 0 18 4 7 1 2 0 1 3 4 4 3

MEI 0 7 15 3 5 4 3 1 7 0 2 0 6 2 2

JUNI 12 6 22 19 7 9 14 0 1 8 1 2 18 2 8

JULI 4 1 18 6 2 14 7 0 15 2 1 1 6 0 4

AGUSTUS 2 0 12 5 0 9 2 0 0 1 0 0 3 0 6

SEPTEMBER 2 0 38 5 3 12 5 1 3 3 0 1 4 0 10

OKTOBER 6 0 16 4 0 5 4 0 4 0 0 1 10 1 3

NOVEMBER 6 1 37 9 1 26 10 0 2 3 0 2 4 0 7

DESEMBER 5 0 37 8 1 9 7 0 7 5 0 2 9 2 10

Sumber: Modifikasi Data Guest Comment GRO, S&M Department Maja House,2014 Tabel 1.7 dapat diketahui setiap bulannya fasilitas menjadi masalah dominan yang menyebabkan ketidakpuasan tamu. Data tersebut didapat setelah memberikan

8

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

macam faktor yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen terhadap fasilitas berdasarkan guest comment antara lain kebersihan fasilitas, kurang banyaknya ketersediaan area outdoor yang merupakan area favorit tamu, tidak tersedianya area

non smoking, kurang menariknya desain interior, kurang tersedianya

tanaman-tanaman hijau, tidak tersedia nya stop kontak pada area makan, sinyal wifi yang kurang baik,. Dari segi makanan dan minuman meskipun rata-rata diberikan penilaian baik namun ada beberapa konsumen yang belum merasa terpuaskan dikarenakan kurangnya variasi menu, tampilan menu, ketidaksesuaian porsi, dari segi ambience rata-rata tamu cukup puas dengan suasana yang cozy dan sejuk, akan tetapi ada beberapa tamu yang memberikan komentar mengenai musik yang disajikan restoran kurang menarik, dari segi harga ada beberapa tamu yang mengeluhkan harga yang terlalu mahal bagi sebagian pengunjung yang bukan dari kalangan atas, meskipun sebenarya harga yang diberikan sudah cukup sesuai dengan apa yang didapatkan tamu untuk restoran kelas atas, sedangkan dari segi pelayanan tergolong baik, namun perlu menjadi evaluasi mengenai pelayanan karena adanya keluhan mengenai kesigapan karyawan, serta ketidaksesuaian table yang didapatkan dengan apa yang direservasi tamu merupakan salah satu tanggung jawab bagi karyawan Maja House dibagian reservasi.

Kepuasan merupakan salah satu yang diinginkan oleh setiap pelanggan di suatu restoran. Dengan meningkatkan dan mengimplementasikan dinescape oleh pihak manajemen restoran, akan dapat mempengaruhi keputusan pembelian dan dapat menciptakan kepuasan konsumen yang telah menggunakan produk dan jasa yang diberikan sehingga word of mouth dari konsumen yang terpuaskan akan tercipta yang akan menjadi timbal balik bagi citra perusahaan yang positif.

Maja House merupakan salah satu upscale restaurant yang terdapat di Bandung dengan memiliki kriteria upscale restaurant antara lain memiliki kepemilikan independen, menghasilkan dan menyajikan makanan dengan kualitas

9

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

tinggi, jumlahnya terbatas, harga yang rata-rata tinggi, menyajikan wine, pendidikan bagi konsumen, serta memerlukan reservasi, serta persyaratan tamu yang lebih luas (Pearson Education,Hospitality Operation, 2005).

Sebuah upscale restaurant adalah operasi jasa makanan yang menyediakan kualitas yang sangat tinggi dari produk makanan dan minuman yang disajikan pada standar yang sangat tinggi dalam pelayanannya. Dengan layanan yang menjanjikan dengan lingkungan yang berselera tinggi. Restoran kelas atau juga disebut sebagai

fine dining atau white tablecloth properties. Memiliki ruang lingkup yang luas dari

segi kunjungan tamu, dari yang berkunjung tidak terlalu sering untuk acara-acara khusus, ada yang bertujuan bisnis, ada yang ingin hanya sekedar mengesankan seseorang, dan orang ingin berkunjung untuk menaikkan reputasi nya. (wps.prenhall.com)

Salah satu teori yang membahas mengenai lingkungan fisik pada upscale

restaurant yaitu dinescape. Teori Dinescape merupakan pengembangan dari

teori-teori terdahulu yaitu menyertakan physical environment seperti servicescape dan

service quality. Teori ini dibuat oleh Profesor Kisang Ryu untuk disertasi nya yang

berjudul Dinescape, Emotions And Behavioral Intentions In Upscale Restaurants.

Dinescape memiliki 6 dimensi antara lain facility aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor. Dinescape memiliki kesamaan dengan servicescape dalam menggambarkan karakteristik lingkungan fisik tetapi

penekanannya terbatas pada ruang makan internal, dan perbedaan utama dinescape dengan servicescape yaitu pengembangan dari skala untuk mengukur lingkungan fisik di dalam area makan pada suatu restoran (Ryu,2005, hlm. 5). Lingkungan fisik merupakan faktor penentu penting dari kepuasan pelanggan dan niat perilaku selanjutnya dalam konteks restoran kelas atas karena tujuan utama layanan yang dikonsumsi yaitu untuk tujuan hedonis (emosional), bukan tujuan utilitarian (fungsional), dan pelanggan menghabiskan beberapa jam mengamati dan mengevaluasi lingkungan fisik upscale restaurant. Dengan demikian fokus penelitian

10

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

dinescape adalah untuk mengembangkan dan memvalidasi instrumen yang mengukur

lingkungan fisik disediakan di restoran kelas atas.

Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dinescape terhadap kepuasan konsumen maka perlu dilakukan penelitian

tentang “Upaya Meningkatkan Kepuasan Konsumen di Maja House Restaurant Melalui Dinescape” (Survei terhadap wisatawan yang melakukan dine-in di Maja House Restaurant).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana gambaran dinescape di Maja House Restaurant.

2. Bagaimana gambaran kepuasan konsumen di Maja House Restaurant.

3. Bagaimana pengaruh dinescape terhadap kepuasan konsumen di Maja House

Restaurant.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini untuk memperoleh hasil temuan mengenai:

1. Dinescape di Maja House Restaurant yang terdiri dari facility aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor.

2. Tingkat kepuasan konsumen di Maja House Restaurant.

3. Pengaruh dinescape yang terdiri dari facility aesthetic, lighting, ambience,

layout, service product, dan social factor terhadap kepuasan konsumen di

Maja House Restaurant.

1.4 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Akademis

11

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pengetahuan dan wawasan di bidang manajemen pemasaran pariwisata, khususnya yang berkaitan dengan upaya meningkatkan kepuasan konsumen melalui strategi

dinescape, dan sebagai wujud penguatan pendidikan yang berkaitan dengan ilmu

kepariwisataan khususnya industri food and beverage. 2. Kegunaan Praktis

Secara praktis hasil kegunaan penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi manajemen dalam upaya meningkatkan kepuasan konsumen Maja House melalui strategi dinescape yang terdiri dari facility aesthetic, lighting,

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 44

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis dinescape dan kepuasan konsumen (customer

satisfaction) di Maja House. Adapun yang menjadi variable bebas (independent)

adalah strategi dinescape yang terdiri dari facility aesthetic, lighting, ambience,

layout, service product, social factor. Variabel terikat (dependent) adalah kepuasan

konsumen. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 59) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Penelitian ini dilakukan di Maja House yang didalamnya terdapat Sugar &

Cream Restaurant dengan unit analisisnya yaitu wisatawan yang melakukan dine-in

di Maja House Restaurant. Penulis memilih Maja House sebagai tempat penelitian karena penulis melakukan kegiatan Program Latihan Profesi (PLP) di Maja House dan penulis menemukan fenomena utama melalui guest comment.

Waktu pelaksanaan pada penelitian ini menggunakan cross sectional yang merupakan penelitian mengenai sejumlah satuan analisis yang dilihat berdasarkan cirri-ciri tertentu, misalnya tingkat pendidikan, pendapatan, tingkat pertumbuhan, motivasi kerja, kepuasan dan sebagainya di mana pengumpulan datanya dilaksanakan dalam satu waktu (Sanusi, 2012, hlm. 29).

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis dan Metode yang Digunakan

Jenis penelitian berupa deskriptif dan verifikatif. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 56) rumusan masalah deskriptif adalah rumusan masalah yang berkenaan dengan pertanyaan terhadap keberadaan variabel mandiri, baik hanya pada satu variabel atau lebih (variabel yang berdiri sendiri) jadi dalam penelitian ini peneliti tidak membuat perbandingan variabel itu pada sampel yang lain, dan mencari hubungan variabel itu

45

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

sendiri dengan variabel yang lain, sedangkan penelitian verifikatif yaitu penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua atau lebih sampel yang berbeda. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode survei, yaitu suatu desain penelitian yang mengumpulkan data dari sejumlah sampel responden yang dipilih dari sebuah populasi (Sumarwan dkk. 2011, hlm.32).

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Penelitian ini menganalisis perbandingan antara kenyataan dengan harapan terhadap dinescape yang terdiri dari enam sub variabel: facility aesthetic, lighting,

ambience, layout, service product, dan social factor dan untuk mengetahui tingkat

kepuasan konsumen (customer satisfaction) dengan membuat bagan importance

performance analysis. Berikut operasionalisasi variabel lebih rinci pada Tabel 3.1. TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel/sub

variabel Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item

1 2 3 4 5 6

Dinescape

Lingkungan buatan manusia dan lingkungan

sekitar manusia, bukan lingkungan alami di dalam area ruang makan

dari restoran kelas atas (Ryu, 2005, hal. 5)

Facility Aesthetic

Fasilitas estetika mengacu pada fungsi dari desain

arsitektur, bersama dengan desain interior

dan dekorasi, yang semuanya berkontribusi

terhadap daya tarik lingkungan fisik (Ryu, 2005, hlm 121)

Desain Arsitektur

Tingkat kemenarikan desain arsitektur

restoran

Ordinal III A.1

Desain furnitur

Tingkat kemenarikan desain furnitur

restoran

Ordinal III A.2

Cat interior Tingkat kemenarikan

cat interior restoran Ordinal III.A.3

Dekorasi Tingkat kemenarikan

dekorasi restoran Ordinal III.A.4

Lighting

Tingkat pencahayaan mempengaruhi respon emosional individu (Ryu,

2005, hal. 122)

Kenyamanan tata cahaya

Tingkat kenyamanan

tata cahaya restoran Ordinal III.B.1 Tema pencahayaan restoran Tingkat kesesuaian pencahayaan dengan tema restoran

Ordinal III.B.2

Ambience Ambience adalah

karakteristik latar belakang berwujud yang

Musik

Tingkat kesesuaian penyajian musik dengan tema restoran

46

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

cenderung mempengaruhi indera nonvisual dan mungkin memiliki efek

bawah sadar (Ryu, 2005, hal. 123)

Suhu Tingkat kenyamanan

suhu area restoran Ordinal III.C.2

Aroma Tingkat kemenarikan

aroma restoran Ordinal III.C.3

Layout

Layout berkaitan dengan cara dimana suatu objek

disusun diantara lingkungan. (Ryu, 2005, hal. 124)

Penyusunan tempat duduk

dan meja

Tingkat kesesuaian penyusunan tempat duduk dan meja

Ordinal III.D.1

Penempatan perlengkapan restoran Tingkat kesesuaian penempatan perlengkapan restoran

Ordinal III.D.2

Pengaturan layout agar leluasa bergerak dalam area restoran Tingkat kesesuaian pengaturan layout agar leluasa bergerak dalam

area restoran

Ordinal III.D.3

Service Product

Service Product berkaitan dengan perlengkapan pelayanan,

penyajian serta variasi makanan dan minuman

yang dapat mempengaruhi citra dan

kualitas suatu restoran (Ryu, 2005, hal. 124)

Kualitas rasa dan tampilan makanan

Tingkat kualitas rasa

dan tampilan makanan Ordinal III.E.1

Kualitas rasa dan tampilan minuman

Tingkat kualitas rasa

dan tampilan minuman Ordinal III.E.2

Variasi Menu Tingkat kemenarikan

menu yang ditawarkan Ordinal III.E.3 Kualitas

peralatan makan

Tingkat kualitas

peralatan makan Ordinal III.E.4

Tampilan buku menu

Tingkat kemenarikan

tampilan buku menu Ordinal III.E.5

Social Factor

Social Factor berkaitan dengan hubungan karyawan dengan pelanggan dalam tata

layanan (Ryu, 2005, hal. 125)

Kerapian dan kebersihan

seragam karwayan

Tingkat kerapian dan kebersihan seragam

karyawan

Ordinal III.F.1

Keramahan karyawan Tingkat keramahan karyawan dalam berinteraksi dengan tamu

Ordinal III.F.2

Pelayanan karyawan

Tingkat pelayanan yang diberikan

karyawan

Ordinal III.F.3

Kesigapan karyawan

Tingkat kesigapan

pelayanan karyawan Ordinal III.F.4

Kepuasan Konsumen

Kepuasan merupakan hasil dari strategi jangka

panjang yang membutuhkan dana serta

sumber daya manusia. Agar tetap dapat bertahan

hidup, perusahaan harus mampu menciptakan

Tingkat persepsi kemenarikan desain

arsitektur restoran

Ordinal III A.1

Tingkat persepsi kemenarikan desain

furnitur restoran

Ordinal III A.2

Tingkat persepsi

47

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

pertukaran yang berkesinambungan yang

dibangun melalui perceived value

expected value (Hasan, 2013, hal. 108)

Persepsi (Perceived) interior restoran Tingkat persepsi kemenarikan dekorasi restoran

Ordinal III.A.4

Tingkat persepsi kenyamanan tata cahaya restoran

Ordinal III.B.1

Tingkat persepsi kesesuaian pencahayaan dengan

tema restoran

Ordinal III.B.2

Tingkat persepsi kesesuaian penyajian

musik dengan tema restoran

Ordinal III.C.1

Tingkat persepsi kenyamanan suhu area

restoran

Ordinal III.C.2

Tingkat persepsi kemenarikan aroma

restoran

Ordinal III.C.3

Tingkat persepsi kesesuaian penyusunan tempat

duduk dan meja

Ordinal III.D.1

Tingkat persepsi kesesuaian penempatan perlengkapan restoran

Ordinal III.D.2

Tingkat persepsi kesesuaian pengaturan

layout agar leluasa bergerak dalam area

restoran

Ordinal III.D.3

Tingkat persepsi kualitas rasa dan tampilan makanan

Ordinal III.E.1

Tingkat persepsi kualitas rasa dan tampilan minuman

Ordinal III.E.2

Tingkat persepsi kemenarikan menu

yang ditawarkan

Ordinal III.E.3

Tingkat persepsi kualitas peralatan

makan

Ordinal III.E.4

Tingkat persepsi kemenarikan tampilan

buku menu

48

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tingkat persepsi kerapian dan kebersihan seragam

karyawan

Ordinal III.F.1

Tingkat persepsi keramahan karyawan

dalam berinteraksi dengan tamu

Ordinal III.F.2

Tingkat persepsi pelayanan yang diberikan karyawan

Ordinal III.F.3

Tingkat persepsi kesigapan pelayanan

karyawan

Ordinal III.F.4

Harapan (Expected)

Tingkat harapan kemenarikan desain

arsitektur restoran

Ordinal III A.1

Tingkat harapan kemenarikan desain

furnitur restoran

Ordinal III A.2

Tingkat harapan kemenarikan cat interior restoran

Ordinal III.A.3

Tingkat harapan kemenarikan dekorasi

restoran

Ordinal III.A.4

Tingkat harapan kenyamanan tata cahaya restoran

Ordinal III.B.1

Tingkat harapan kesesuaian pencahayaan dengan

tema restoran

Ordinal III.B.2

Tingkat harapan kesesuaian penyajian

musik dengan tema restoran

Ordinal III.C.1

Tingkat harapan kenyamanan suhu area

restoran

Ordinal III.C.2

Tingkat harapan kemenarikan aroma

restoran

Ordinal III.C.3

Tingkat harapan kesesuaian penyusunan tempat

duduk dan meja

Ordinal III.D.1

Tingkat harapan kesesuaian penempatan

49

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

perlengkapan restoran

Tingkat harapan kesesuaian pengaturan

layout agar leluasa bergerak dalam area

restoran

Ordinal III.D.3

Tingkat harapan kualitas rasa dan tampilan makanan

Ordinal III.E.1

Tingkat harapan kualitas rasa dan tampilan minuman

Ordinal III.E.2

Tingkat harapan kemenarikan menu

yang ditawarkan

Ordinal III.E.3

Tingkat harapan kualitas peralatan

makan

Ordinal III.E.4

Tingkat harapan kemenarikan tampilan

buku menu

Ordinal III.E.5

Tingkat harapan kerapian dan kebersihan seragam

karyawan

Ordinal III.F.1

Tingkat harapan keramahan karyawan

dalam berinteraksi dengan tamu

Ordinal III.F.2

Tingkat harapan pelayanan yang diberikan karyawan

Ordinal III.F.3

Tingkat harapan kesigapan pelayanan

karyawan

Ordinal III.F.4

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Jenis data lebih cenderung pada pengertian data macam apa yang harus dikumpulkan oleh peneliti. Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan keterangan tentang data. Sumber data tergolong menjadi dua bagian, yaitu data primer dan data sekunder. Data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain. Sanusi (2012, hlm. 103).

50

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berikut Tabel 3.2 yang menyajikan jenis dan sumber data yang digunakan penulis untuk penelitian.

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

No Jenis Data Jenis Data Sumber Data

1. Statistik perkembangan wisatawan nasional dan

mancanegara Sekunder Pusdatin Kemenparekraf & BPS

2. Statistik kunjungan wisman dan wisnus ke

datang ke Jawa Barat Sekunder BPS Jawa Barat

3. Tingkat Kunjungan wisatawan nasional dan

mancanegara ke Kabupaten Bandung Barat Sekunder

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kab. Bandung Barat

4. Data kunjungan Maja House Sekunder GRO,Sales&Marketing Department

Maja House

5. Data Guest Comment Maja House Sekunder GRO, Sales & Marketing Department

Maja House

6.

Masalah dominan ketidakpuasan konsumen berdasarkan guest comment Maja House Restaurant

Primer GRO, S&M Department Maja House

7.

Tanggapan mengenai Dinescape yang

diharapkan dan diterima di Maja House Restaurant

Primer Wisatawan yang melakukan dine-in Maja House

8. Tanggapan Mengenai Kepuasan Konsumen

Maja House Restaurant Primer

Wisatawan yang melakukan dine-in Konsumen Maja House

Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi

Definisi populasi menurut Sanusi (2012, hlm. 87) adalah seluruh kumpulan elemen yang menujukkan ciri-ciri tertentu yang dapat digunakan untuk membuat kesimpulan. Jadi kumpulan elemen itu menunjukkan jumlah, sedangkan ciri-ciri tertentu menunjukkan karakteristik dari kumpulan itu. Populasi dalam penelitian ini adalah tamu yang datang berkunjung dan melakukan dine-in di Maja House pada tahun 2013 yaitu sebanyak 89.070 kunjungan.

3.2.4.2 Sampel

Elemen/populasi adalah subjek di mana pengukuran itu dilakukan. Sampel adalah bagian dari elemen-elemen populasi yang terpilih (Sanusi, 2012, hlm. 87). Sampel penelitian ini yaitu wisatawan yang datang berkunjung dan melakukan

51

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Penelitian ini dalam menentukan ukuran sampel menurut ketentuan slovin. Menurut Sanusi (2012, hlm. 101) dalam menentukan ukuran sampel penelitian, slovin memasukkan unsur kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut: n=

Keterangan :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi

e = Toleransi ketidaktelitian (10%)

Berdasarkan hasil perhitungan, maka dalam penelitian ini ukuran sampel minimal 99 responden.Untuk kepentingan penelitian ini jumlah sampel ditambah 1 responden sehinggan menjadi 100 responden.

3.2.4.3 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 117) teknik sampling pada dasar nya dapat dikelompokkan menjadi adalah teknik dua yaitu probability sampling dan nonprobability sampling.

Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang

yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Sedangkan non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak member peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.

Teknik sampel yang di gunakan adalah teknik sampel acak sederhana atau simple random sampling adalah proses memilih satuan sampling sedemikian rupa

52

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

sehingga setiap satuan sampling dalam populasi mempunyai peluang yang sama untuk terpilih ke dalam sampel (Sanusi, 2012:89).

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Wawancara

Menurut Sugiyono (2012, hlm. 194) wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya sedikit/kecil. Penulis memakai teknik pengumpulan data dengan cara wawancara karena penulis melakukan Tanya jawab dengan responden yang berkunjung langsung atau dine-in di Maja House.

2. Kuesioner (Angket)

Kuesioner menurut Sugiyono (2012, hlm. 199) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dapat berupa pertanyaan/pernyataan tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos, atau internet. Kuesioner ini berupa seperangkat daftar pertanyaan atau pernyataan penulis kepada tamu yang berkunjung di Maja House. Kuesioner berisi pertanaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden mengenai dinescape dan kepuasan pelanggan selama berkunjung ke Maja House.

3. Observasi

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang spesifik bila dibandingkan dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan kuesioner. Kalau wawancara dan kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak terbatas pada orang, tetapi juga obyek-obyek alam yang lain. Menurut Sugiyono (2012, hlm. 203) teknik pengumpulan data dengan observasi

53

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

digunakan bila, penelitian berkenaan dengan perilaku manusia, proses kerja, gejala-gejala alam dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar. Penulis melakukan kegiatan observasi langsung ke Maja House.

4. Studi Literatur (Kepustakaan)

Teknik ini dilakukan dengan cara mempelajari buku, majalah, jurnal yang berkaitan dengan variabel penelitian. Penulis mencari berbagai literatur dari para ahli mengenai dinescape sebagai variabel independent dan kepuasan konsumen (customer satisfaction) sebagai variabel dependent.

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Pengujian Validitas

Telah dikemukakan bahwa instrumen adalah alat untuk mengumpulkan data. Agar data yang diperoleh mempunyati tingkat akurasi dan konsistensi yang tingi, instumen penelitian yang digunakan harus valid dan reliabel. Suatu instrumen dikatakan valid jika instrumen tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam ilmu-ilmu sosial, diperlukan kecermatan dalam menentukan alat karena yang akan diukur bersifat abstrak, yaitu berupa konstruk atau konsep. Dalam ilmu-ilmu sosial, instrumen penelitian berupa pertanyaan atau pernyataan disusun berdasarkan pada konstruk atau konsep, variabel, dan indikatornya, pada instrumen tersebut dimintakan tanggapan kepada responden dengan memberikan nilai (skor) pada setiap butir pertanyaan atau pernyataan (Sanusi, 2012, hlm. 76-77).

Tipe validitas yang digunakan adalah validasi konstruk, adalah validitas yang mengacu pada konsistensi dari semua komponen kerangka konsep. Misalkan ingin mengukur status sosial ekonomi responden dengan menggunakan lima komponen status sosial ekonomi, yaitu penghasilan per bulan, pengeluaran per bulan, kepemilikan barang, porsi penghasilan yang digunakan rekrasi, kualitas rumah. Jika komponen itu valid, semua komponen itu akan berkolerasi satu dengan yang lain (Sanusi, 2012, hlm. 77).

54

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Validitas instrumen ditentukan dengan mengorelasikan antara skor yang diperoleh setiap butir pertanyaan atau penyataan. Jika skor tiap butir pertanyaan berkorelasi secara signifikan dengan skor total pada alfa tertentu maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid. Sebaliknya, jika korelasinya tidak signifikan, alat pengukur itu tidak valid dan alat pengukur itu tidak perlu dipakai untuk mengukur atau mengambil data.validitas yang diperoleh dengan cara di atas dikenal dengan validitas konstruk. Rumus yang digunakan untuk mencari nilai korelasi adalah Pearson Product Moment. Jika nilai r hasil perhitungan lebih besar daripada nilai r dalam tabel pada alfa tertentu maka berarti signifikan sehingga dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaaan atau pernyataan itu valid (Sanusi, 2012, hal 77). Perhitingan validitas pada item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 20 for windows, maka dapat diperoleh hasil uji validitas dari item pertanyaan yang diajukan peneliti. Hasil uji validitas yang diajukan peneliti kepada 30 responden dapat dilihat pada Tabel 3.3 sebagai berikut.

TABEL 3.3

HASIL UJI VALIDITAS DINESCAPE YANG DIHARAPKAN

No Pertanyaan rhitung rtabel Ket

A. FACILITY AESTHETIC

1. Tingkat kemenarikan desain arsitektur restoran 0,884 0,361 Valid 2. Tingkat kemenarikan desain furnitur restoran 0,772 0,361 Valid 3. Tingkat kemenarikan cat interior restoran 0,839 0,361 Valid

4. Tingkat kemenarikan dekorasi restoran 0,863 0,361 Valid

B. LIGHTING

1 Tingkat kenyamanan tata cahaya restoran 0,891 0,361 Valid

2 Tingkat kesesuaian pencahayaan dengan tema restoran

0,887 0,364 Valid C. AMBIENCE

1 Tingkat kesesuaian penyajian musik dengan tema restoran

0,812 0,361 Valid

2 Tingkat kenyamanan suhu area restoran 0,825 0,361 Valid

3 Tingkat kemenarikan aroma disekitar area restoran 0,853 0,361 Valid D. LAYOUT

55

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu meja

2 Tingkat kesesuaian penempatan perlengkapan restoran

0,853 0,361 Valid 3 Tingkat kesesuaian pengaturan layout agar leluasa

bergerak dalam area restoran

0,908 0,361 Valid E. SERVICE PRODUCT

1 Tingkat kualitas rasa dan tampilan makanan 0,717 0,361 Valid 2 Tingkat kualitas rasa dan tampilan minuman 0,580 0,361 Valid 3 Tingkat kemenarikan menu yang ditawarkan 0,734 0,361 Valid 4 Tingkat persepsi kualitas peralatan makan 0,794 0,361 Valid

5 Tingkat kemenarikan tampilan buku menu 0,462 0,361 Valid

F. SOCIAL FACTOR

1 Tingkat kerapian dan kebersihan seragam karyawan 0,677 0,361 Valid 2 Tingkat keramahan karyawan dalam berinteraksi

dengan tamu

0,829 0,361 Valid 3 Tingkat pelayanan yang diberikan karyawan 0,868 0,361 Valid

4 Tingkat kesigapan pelayawan karyawan 0,804 0,361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014

Berdasarkan Tabel 3.3 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai dinescape yang diharapkan dapat dikatakan valid karena rhitung > rtabel.

TABEL 3.4

HASIL UJI VALIDITAS DINESCAPE YANG DITERIMA

No Pertanyaan rhitung rtabel Ket

A. FACILITY AESTHETIC

1. Tingkat kemenarikan desain arsitektur restoran 0,719 0,361 Valid 2. Tingkat kemenarikan desain furnitur restoran 0,708 0,361 Valid 3. Tingkat kemenarikan cat interior restoran 0,704 0,361 Valid

4. Tingkat kemenarikan dekorasi restoran 0,769 0,361 Valid

B. LIGHTING

1 Tingkat kenyamanan tata cahaya restoran 0,806 0,361 Valid

2 Tingkat kesesuaian pencahayaan dengan tema restoran

0,808 0,361 Valid C. AMBIENCE

1 Tingkat kesesuaian penyajian musik dengan tema restoran

0,788 0,361 Valid

2 Tingkat kenyamanan suhu area restoran 0,734 0,361 Valid

3 Tingkat kemenarikan aroma disekitar area restoran 0,633 0,361 Valid D. LAYOUT

56

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1 Tingkat kesesuaian penyusunan tempat duduk dan meja

0,738 0,361 Valid 2 Tingkat kesesuaian penempatan perlengkapan

restoran

0,779 0,361 Valid 3 Tingkat kesesuaian pengaturan layout agar leluasa

bergerak dalam area restoran

0,805 0,361 Valid E. SERVICE PRODUCT

1 Tingkat kualitas rasa dan tampilan makanan 0,570 0,361 Valid 2 Tingkat kualitas rasa dan tampilan minuman 0,638 0,361 Valid 3 Tingkat kemenarikan menu yang ditawarkan 0,813 0,361 Valid 4 Tingkat persepsi kualitas peralatan makan 0,709 0,361 Valid

5 Tingkat kemenarikan tampilan buku menu 0,539 0,361 Valid

F. SOCIAL FACTOR

1 Tingkat kerapian dan kebersihan seragam karyawan 0,585 0,361 Valid 2 Tingkat keramahan karyawan dalam berinteraksi

dengan tamu

0,628 0,361 Valid 3 Tingkat pelayanan yang diberikan karyawan 0,797 0,361 Valid

4 Tingkat kesigapan pelayawan karyawan 0,760 0,361 Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2014

Berdasarkan Tabel 3.4 dapat diketahui bahwa setiap butir pertanyaan mengenai dinescape yang diterima dapat dikatakan valid karena rhitung > rtabel.

3.2.6.2 Pengujian Reliabilitas

Menurut Sanusi (2012, hlm. 80) reliabilitas suatu alat pengukur menunjukkan konsistensi hasil pengukuran sekiranya alat pengukur itu digunakan oleh orang yang sama dalam waktu yang berlainan atau digunakan oleh orang yang berlainan dalam waktu yang bersamaan atau waktu yang berlainan. Secara implisit, reliabilitas ini mengandung objektivitas karena hasil pengukuran tidak terpengaruh oleh siapa pengukurnya. Perhitungan reliabilitas dilakukan terhadap butir pertanyaan atau pernyataan yang sudah valid.

Uji reliabilitas dalam penelitian ini mengguankan program SPSS 20 for

windows. Rumus yang dipergunakan adalah alpha atau Cronbach’s alpha (α)

dikarenakan instrumen pertanyaan kuesioner yang dipakai merupakan rentangan antara beberapa nilai dalam hal ini menggunakan skala likert 1 sampai dengan 5.

57

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

HASIL UJI RELIABILITAS EXPECTED DAN PERCEIVED DINESCAPE No Variabel Cα hitung Cα minimal Kesimpulan

1 Dinescape (Expected) 0,933 0,700 Reliabel 2 Dinescape (Perceived) 0,881 0,700 Reliabel Sumber: Hasil pengolahan data, 2014

3.2.7 Rancangan Analisis Data dan Pengujian Hipotesis 3.2.7.1 Rancangan Analisis Data Deskriptif dan Verifikatif

Analisis deskriptif yaitu analisis data dengan cara menggambarkan data yang terkumpul dari jawaban responden atas item-item dalam kuesioner. Skala pengukuran dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Menurut Sanusi (2012, hlm. 59) skala likert adalah skala yang didasarkan pada penjumlahan sikap responden dalam merespon pernyataan berkaitan indikator-indikator suatu konsep atau variabel yang sedang diukur. Dalam hal ini, responden diminta untuk menyatakan setuju atau tidak setuju terhadap setiap pernyataan. Skala likert lazim menggunakan lima titik dengan label netral pada posisi tengah (ketiga). Penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif untuk mendeskripsikan variabel-bariabel penelitian, serta verifikatif antara lain:

1. Analisis data deskriptif dan verifikatif tentang dinescape yang diharapkan dan diterima di Maja House yang memiliki dimensi yang terdiri dari facility

aesthetic, lighting, ambience, layout, service product, dan social factor.

2. Analisis data deskriptif dan verifikatif mengenai kepuasan konsumen

3.2.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda

Regresi linear berganda menurut Sanusi (2012, hlm. 135) merupakan perluasan dari regresi linear sederhana yaitu menambah jumlah variabel bebas yang sebelumnya hanya satu menjadi dua atau lebih variabel bebas. Regresi linear berganda harus memenuhi asumsi-asumsi yang ditetapkan agar menghasilkan nilai-nilai koefisien sebagai penduga yang tidak bias. Adapun asumsi-asumsi yang dimaksud adalah sebagai berikut:

58

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

1. Variabel tak bebas dan variabel bebas memiliki hubungan linear atau hubungan berupa garis lurus

2. Variabel tak bebas haruslah bersifat kontinu atau setidaknya berskala interval. 3. Keragaman dari selisish nilai pengamatan dan pendugaan harus sama untuk

semua nilai pendugaan Y. jadi, (Y – Y’) kira-kira harus sama untuk semua nilai

Y’. apabila kondisi ini tidak terpenuhi maka disebut heteroskedastisitas dan

residu yang dihitung dari (Y –Y’) harus menyebar normal dengan rata-rata nol. 4. Pengamatan-pengamatan variabel tak bebas berikutnya harus tidak berkorelasi.

Pelanggaran asumsi ini disebut autokorelasi yang biasanya terjadi pada data time

series (runtun waktu).

5. Tidak adanya korelasi yang sempurna antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain. Apabila asumsi ini dilanggar disebut multikolinearitas. Pelanggaran asumsi-asumsi tersebut (heteroskedastisitas, autokorelasi, dan multikolinearitas) untuk persamaan regresi linear berganda perlu dideteksi. Adapun cara untuk mendeteksi gejala-gejala tersebut seperti yang dikutip dari (dawaisimfoni.wordpress.com) diuraikan sebagai berikut:

a. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas.

Uji asumsi klasik ini digunakan untuk mengukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan/pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Multikolinieritas terjadi jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih besar dari 0,60 (pendapat lain: 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r < 0,60). Dengan cara lain untuk menentukan multikolinieritas, yaitu dengan:

1. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara statistik .

2. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadarat.

115

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

terhadap kepuasan konsumen yaitu facility aesthetic (desain estetika fasilitas),

lighting (tata cahaya), ambience (suasana), service product (produk layanan),

dan social factor (faktor sosial). Untuk dapat meningkatkan desain estetika pada fasilitas pihak manajemen restoran perlu memperbarui cat interior area restoran, mengganti tanaman yang sudah rusak dan menambahnya dengan tanaman yang baru, menambah lukisan, dekorasi dinding, serta yang paling penting yaitu agar dapat selalu memperhatikan kebersihan fasilitas dan area restoran karena dengan lingkungan restoran dan fasilitas yang bersih akan memberikan kesan nyaman dan betah selama berada di dalam area restoran. Untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen terhadap lighting (tata cahaya), pihak manajemen restoran perlu menyesuaikan tata cahaya yang lebih baik lagi pada siang hari karena area dance floor terkesan sunyi, serta menambah tata cahaya berupa dengan cahaya berwarna oranye. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap ambience (suasana), pihak manajemen restoran bisa menyesuaikan musik dengan tema restoran serta selalu update dengan musik yang disajikan, untuk aroma perlu adanya pengharum ruang makan. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap

service product (produk layanan), pihak manajemen restoran perlu

meningkatkan kualitas peralatan makan seperti flatware berupa sendok, garpu, pisau; tipe barang pecah belah seperti piring dan gelas dan linen yang berkualitas dan bersih, serta menambah dekorasi pada meja makan sehingga dapat menambah kesan elegan dan mewah. Dan untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap social factor (faktor sosial), pihak manajemen restoran dapat menambah jumlah karyawan, mengadakan pelatihan karyawan terutama dalam bidang hospitality.

3. Penelitian ini masih terdapat kelemahan, kekurangan dan jauh dari sempurna. Dalam hal ini dapat perlunya pengkajian kembali teori mengenai dinescape dan kepuasan konsumen, sehingga penulis berharap peneliti selanjutnya dapat melakukan penelitian atau pengkajian yang lebih luas mengenai variabel lain

116

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

yang dapat mempengaruhi dan meningkatkan kepuasan konsumen khususnya untuk industri makanan dan minuman seperti restoran.

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

AMA, Publishing. (2013) Definition of marketing. [Online] Tersedia di: https://archive.ama.org/archive/AboutAMA/Pages/DefinitionofMarketing.as px Diakses 21 Mei 2014.

Badan Pusat Statistik Jawa Barat (2013). Kunjungan tamu asing ke Jawa Barat

melalui bandara Husein Sastranegara Bandung dan pelabuhan Muarajati Cirebon 2010-2012. Bandung: BPS Jawa Barat.

Barber, N. dan Scarcelli, J.M. (2010). Enhancing the assessment of tangible service quality through the creation of a cleanliness measurement scale.

Managing Service Quality, 20 (1), hlm 70-88.

Catering Science and Hotel Management. (2008). Food and beverage service

service-I. Coimbatore: School of Distance Education Bharathiar University.

Canny, I.U. (2013). The role of food quality, service quality, and physical environment on customer satisfaction and future behavioral intention in casual dining restaurant.

Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kab. Bandung Barat (2014). Data potensi dan

pariwisata pendukung pariwisata Kab. Bandung barat tahun 2011-2013.

Bandung Barat: Disbudpar.

Fadli, B. (2014) Pengujian asumsi klasik regresi model regresi berganda. [Online]. Tersedia di: http://dawaisimfoni.wordpress.com/karya-tulis-ilmiah-2/metodologi-penelitian/pengujian-asumsi-klasik-model-regresi/ Diakses 21 Mei 2014.

Han, H. dan Ryu K. (2009). The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33 (4). hlm. 487-510.

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Ha, J. dan Jang, S.SC. (2012). The effects of dining atmospherics on behavioral intentions through quality perception. Journal of Service Marketing, 26 (3), hlm. 204-215.

Hasan, A. (2013). Marketing dan kasus-kasus pilihan. Jakarta: Center Academic Publishing Service.

Kamus Bahasa Indonesia Online (2014) Definisi kepuasan. [Online]. Tersedia di: http://kamusbahasaindonesia.org/kepuasan Diakses 23 Mei 2014.

Karisma, T. (2014) Food and beverage service. [Online]. Tersedia di: http://teguhkarisma.wordpress.com/food-and-beverage/organisasi-food-beverage-department/food-and-beverage-service/ Diakses 23 Mei 2014.

Koening, E. (2014) The definition of tourism marketing. [Online]. Tersedia di: http://www.ehow.com/about_6683884_definition-tourism-marketing.html Diakses 23 Mei 2014.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing management. One Lake Street, Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Education, Inc.

Lovelock, C Wirtz J., & Mussry, J. (2012). Pemasaran jasa manusia, teknologi,

dan strategi 7th Edition. Jilid 1. Jakarta : Erlangga.

Lovelock, C Wirtz J., & Mussry, J. (2013). Pemasaran jasa manusia, teknologi,

dan strategi 7th Edition. Jilid 2. Jakarta : Erlangga.

Lupioyadi, R. (2013). Manajemen pemasaran jasa berbasis kompetensi. Jakarta : Salemba Empat.

Ninemeier J. D dan Perdue J. (2005) Hospitality operation. [Online]. Tersedia di: http://wps.prenhall.com/chet_ninemeier_hospitalityop_1/24/6319/1617683.c w/index.html Diakses 23 Mei 2014.

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Ong, J.O. Analisis kepuasan pelanggan dengan importance performance analysis

di SBU Laboratoy Cibitung PT Sucofindo (Persero). Fakultas Teknik,

Jurusan Teknik Industri, President University.

Osterberg, M. (2008). Exploring the effects of ambient scent on consumers in

servicescapes. (Thesis). Hanken Swedish School of Economics Business

Administration, Sweden.

Parekraf. (2014). Tingkatkan peranan daerah dalam bidang Pariwisata dan

Ekonomi Kreatif. [Online]. Tersedia di:

http://www.parekraf.go.id/asp/detil.asp?c=16&id=2586 Diakses 21 Mei 2014.

Pikiran Rakyat Online. (2013). Hampir 10 tahun belum terpenuhi, target kunjungan wisatawan akhirnya tercapai tahun 2012. [Online]. Tersedia di http://disparbud.jabarprov.go.id/applications/frontend/index.php?mod=news &act=showdetail&id=1320. Diakses 21 Mei 2014.

Presiden Republik Indonesia (2009). Undang - Undang Republik Indonesia

Nomor 10.Tahun 2009Tentang Kepariwisataan. Jakarta: Bappenas.

Pusdatin Kemenparekraf & BPS (2013). Perkembangan wisatawan nasional dan

mancanegara. Jakarta: Parekraf.

Ratnasari, R.T & Aksa, H.M. (2011). Manajemen pemasaran jasa. Bogor : Ghalia Indonesia.

Ryu, K. (2005). Dinescape, emotions, and behavioral intentions in upscale

restaurants. (Dissertation). Department of Hotel, Restaurant, Institution

Management & Dietetics College of Human Ecology Kansas State University, Manhattan, Kansas.

Ryu, K. dan Jang, S.SC. (2007). The effect of environmental perception on behavioral intention through emotions: the case of upscale restaurant.

Rizki Arnas, 2014

Upaya meningkatkan kepuasan konsumen di maja house restaurant melalui dinescape Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Sales & Marketing Department Maja House (2014). Total guest report dan guest

comment. Bandung Barat: Maja Group.

Sanusi, A. (2012). Metodologi penelitian bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2012). Metode penelitian bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, U. dkk. (2011). Riset pemasaran dan konsumen. Kampus IPB Taman Kencana Bogor: PT Penerbit IPB Press.

Tjiptono, F. & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik Edisi 2. Yogyakarta. Penerbit Andi.

Walter, U. and Edvardsson, B. (2012). The physical environment as a driver of customers’s service experience at restaurant. International Journal of

Quality and Service Sciences, 4 (2), hlm. 104-119.

Wikipedia (2014) Restaurant. [Online]. Tersedia di: http://en.wikipedia.org/wiki/Restaurant Diakses 23 Mei 2014.

WTO (2014) Definiton of tourism. [Online]. Tersedia di: www.world-tourism.org Diakses 23 Mei 2014.