Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, Bintaro Tangerang - USD Repository

  

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN RUMAH RETRET CANOSSA,

BINTARO TANGERANG

  SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

  Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi

  Oleh: Yuni Mardiyah 08 1334 051

  

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya ini kepada: Tritunggal Maha Kudus dan Bunda Maria untuk semua rahmat dan “keajaiban” yang aku rasakan

  Institut Puteri-Puteri Cinta Kasih Canossian Suster-susterku di dalam Provinsi Divine Mercy Keluargaku yang selalu mencintai dan berdoa untukku Teman, sahabat, para dosen yang mendukung aku dengan cara mereka masing-masing

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  MOTTO

  “Ucaplah syukur senantiasa atas segala hal dalam nama Tuhan Yesus Kristus kepada Allah dan Bapa kita

  ” (Efesus 5:20)

  “Quello che Dio fa va sempre bene”

  (Sta. Magdalena dari Canossa)

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini merupakan karya asli saya yang tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 3 Juli 2012 Penulis

  Yuni Mardiyah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Yuni Mardiyah Nomor Mahasiswa : 081334051

  Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :

  

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN RUMAH RETRET CANOSSA, BINTARO

TANGERANG.

  Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

  Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 3 Juli 2012 Yang menyatakan Yuni Mardiyah

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRAK

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN RUMAH RETRET CANOSSA, TANGERANG

  Yuni Mardiyah Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2012

  Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, (2) untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

• – April 2012. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Rumah Retret Canossa. Jumlah sampel yang diambil adalah 385 responden. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dokumentasi, wawancara, dan observasi. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual. Teknik analisis datanya menggunakan statistik deskriptif dan uji statistik paired t test.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan Rumah Retret Canossa adalah rendah. Ada kesenjangan (gap) antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja sebesar 1,55, sedangkan kesenjangan untuk setiap dimensi adalah keberwujudan = 1,37, daya tanggap = 0,63, jaminan = 1,57, kehandalan = 1,46 dan empati = 2,53. Pada uji paired

  

sample t test ditemukan nilai t hitung 7.854 > t tabel 1,977 yang berarti terdapat

  perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja yang dirasakan oleh pelanggan pada seluruh dimensi service quality.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  

ABSTRACT

AN ANALYSIS OF THE SATISFACTION RATE OF THE CUSTOMERS

TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE IN CANOSSA RETREAT HOUSE,

BINTARO TANGERANG

  

Yuni Mardiyah

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2012

  This research aims (1) to investigate the satisfaction rate of the customers

towards the quality of service in Canossa Retreat House, (2) to investigate if

there is a significant difference between the average of expectation and the

average of performance. This research was conducted from March to April 2012.

The population of this research are all the customers of Canossa Retreat House.

The samples were 385 taken by applying accidental sampling technique. The

metods of collecting the data are questionnaire, documentation, interview, and

observation. Approach used in this research is service quality method. To analyze

the data, descriptive statistics test and paired t test are applied.

  The result shows that the satisfaction rate of the customers towards the

quality of service in Canossa Retreat House is low. There is a gap between

average expectations and average performance (1,55) while the gap for each

dimension is tangibles (1,37), responsiveness is 0,63, assurance is 1,57, reliability

is 1,46 and empathy is 2,53. Based on the test of paired sample t test, it can be

seen that t count is 7.854 > t table 1,977, which means that there is a significant

difference between the average of expectation and the average of performance felt

by the costumers in all dimension of service quality.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  Segala Pujian dan Syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan kasih-Nya, yang dialami dan dirasakan oleh penulis melalui setiap orang yang telah memberikan dukungan, doa, bantuan dan cinta hingga selesaikan penulisan skripsi ini.

  Tidak lupa juga penulis mengucapkan terimakasih kepada banyak pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis dalam proses penulisan Skripsi ini.

  1. Bapak Rohandi, Ph.D. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma.

  4. Ibu Cornelio Purwantini S.Pd., M.SA. selaku dosen pendamping yang telah dengan setia meluangkan waktu, mendampingi, memberikan kepercayaan yang besar, kritik, nasehat, dan saran untuk kebaikan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan cinta.

  5. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktu, memberikan saran dan masukan.

  6. Bapak Ignatius Bondan Suratno, S.Pd., M.Si. selaku dosen penguji yang dengan sabar dan terbuka memberikan saran dan masukan.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  7. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Pendidikan Akuntansi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang tentunya telah banyak membantu dan membimbing penulis selama penulis kuliah di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  8. Tenaga adminstrasi yang telah membantu demi kelancaran proses pembelajaran

  9. Suster Theresia Saulina Manalu, FdCC selaku pimpinan Rumah Retret Canossa, yang telah memberikan ijin dalam pelaksanaan penelitian dan sebagai teman diskusi yang baik

  10. Karyawan Rumah Retret Canossa yang dengan penuh cinta membantu selama penelitian

  11. Tamu/pelanggan Rumah Retret Canossa yang menjadi responden, Terimakasih atas kesediaan dan bantuannya.

  12. Pimpinan Provinsial berserta dewan Provinsi Divine Mercy yang telah memberi kesempatan penulis untuk belajar serta semua dukungan, doa dan cinta hingga penulisan skripsi ini selesai.

  13. Pimpinan Komunitas, para suster dan adik-adik postulan di komunitas Yogyakarta, terimakasih untuk perhatian, cinta dan dukungannya

  14. Para suster Canossian di Provinsi Divine Mercy

  15. Bapak dan ibu yang tak henti-hentinya berdoa, memberikan dukungan, dan kasih sayang

  16. Kakak, adik dan keponakanku semuanya yang selalu mendukungku dengan doa, cinta dan pengorbanannya.

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  17. Weni yang telah banyak membantuku selama penulisan skripsi ini.

  Terimakasih buat dukungan, bantuan, kritikan dan persahabatan yang tulus.

  18. Teman-teman PAK 2008, Pristi, Ardi, Fathur, Puri, Ana, Tere, Adel, Adi dan semua teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu terimakasih atas kebersamaan, tawa, canda yang kita rasakan bersama.

  19. Teman-teman kelompok “penelitian bersama” di bawah bimbingan Ibu

  Cornelio, Monic, Rista, Sari, Riris, Ester, Titik dan Santi untuk kebersamaan, kerjasama dan dukungannya selama ini.

  20. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama penyusunan skripsi.

  Tulisan dalam karya ini disadari penulis masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik terhadap karya ini sangat dihargai demi membantu perkembangan penulis. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

  Penulis

  Daftar Isi

  23 F. Kerangka Berpikir .......................................................................

  30 2. Dimensi Kualitas Jasa ..........................................................

  30 1. Tingkat Kepuasan ................................................................

  30 E. Operasionalisasi Variabel ...........................................................

  29 3. Teknik Penarikan Sampel ....................................................

  29 2. Sampel .................................................................................

  29 1. Populasi ................................................................................

  28 D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel .......................

  28 C. Subyek dan Obyek Penelitian .....................................................

  28 B. Tempat dan Waktu Penelitian .....................................................

  25 Bab III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ...........................................................................

  21 E. Pengertian Retret .........................................................................

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................................. ii HALAMAN PENGESAHAN .................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... iv HALAMAN MOTTO ...................................................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .......................................................... vi LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA

  17 D. Pengukuran Kualitas ...................................................................

  10 C. Pengertian Kualitas .....................................................................

  7 B. Pengertian Kepuasan ...................................................................

  5 Bab II TINJAUAN TEORITIK A. Pengertian Jasa ............................................................................

  5 E. Manfaat Penelitian ......................................................................

  5 D. Tujuan Penelitian ........................................................................

  4 C. Rumusan Masalah .......................................................................

  1 B. Batasan Masalah .........................................................................

  Bab I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah .............................................................

  ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ......................................... vii HALAMAN ABSTRAK .................................................................................. viii KATA PENGANTAR ..................................................................................... x DAFTAR ISI .................................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvi DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xviii

  31 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  G. Teknik Pengumpulan Data ..........................................................

  58 G. Prosedur Pemesanan dan Penggunaan Rumah Retret .................

  56 7. Lapangan Basket ..................................................................

  56 8. Taman yang Luas dan Asri ..................................................

  57 9. Tempat Parkir ......................................................................

  57 10. Keamanan 24 Jam ................................................................

  57 11. Toko Rohani ........................................................................

  58 12. Fotocopy ..............................................................................

  58 13. Persewaan Peralatan ............................................................

  59 Bab V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian ....................................................................

  55 5. Air Minum ...........................................................................

  61 B. Analisis Data ...............................................................................

  61 1. Analisis Masalah Pertama ....................................................

  61 a. Tingkat Harapan Pelanggan ..........................................

  62 b. Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan .............................

  64

  c. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Harapan dan Kinerja ..........................................................................

  66 2. Analisis Masalah Kedua ......................................................

  69 a. Uji Normalitas ..............................................................

  55 6. Gua Maria dan Empat belas Stasi Jalan Salib .....................

  54 4. Ruang Makan .......................................................................

  33 H. Teknik Pengujian Instrumen .......................................................

  42 Bab IV TEMUAN LAPANGAN A. Sejarah Rumah Retret Canossa ...................................................

  35 1. Uji Validitas .........................................................................

  35 2. Uji Reliabilitas .....................................................................

  38 I. Teknik Analisis Data ..................................................................

  39 1. Teknik Analisis Deskriptif ...................................................

  39 2. Metode Servqual ..................................................................

  40 3. Uji Statistik Paired Sample T-Test ......................................

  41 a. Uji Normalitas ..............................................................

  41 b. Paired T-Test ................................................................

  43 B. Lokasi ..........................................................................................

  53 3. Kapel ....................................................................................

  45 C. Struktur Organisasi .....................................................................

  46 D. Staf dan Karyawan ......................................................................

  49 1. Pimpinan dan Staf Rumah Retret Canossa ..........................

  49 2. Karyawan Rumah Retret Canossa .......................................

  50 E. Pengguna .....................................................................................

  51 F. Fasilitas ......................................................................................

  51 1. Kamar Tidur .........................................................................

  51 2. Ruang Pertemuan .................................................................

  69 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  C. Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................

  73 Bab VI PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................

  78 B. Keterbatasan Penelitian ...............................................................

  78 C. Saran ...........................................................................................

  79 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

  81 LAMPIRAN .....................................................................................................

  84

  DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa .......................................

  16 Gambar 2.2 Model Konseptual Servqual ....................................................

  22 Gambar 4.1 Struktur Organisasi ..................................................................

  46 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Harapan ......

  59 Tabel 5.1 Deskripsi Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa ..................................................................

Tabel 5.7 Hasil Perhitungan Paired-Sample T Test masing-masing dimensi ..........................................................................................

  70 Tabel 5.6 Hasil Perhitungan Paired-Sample T Test ...................................... 72

  68 Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Berdasarkan Kolmogorov-Smirnov .................

  67 Tabel 5.4 Capaian Kepuasan Pelanggan Terhadap kelima Dimensi .............

  64 Tabel 5.3 Kesenjangan (Gap) antara Harapan dan Kinerja (Persepsi) Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa .

  62 Tabel 5.2 Deskripsi Kinerja yang dirasakan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa ................................................

  53 Tabel 4.6 Harga Ruang Pertemuan dan Fasilitas ......................................... 54 Tabel 4.7 Harga Sewa Peralatan....................................................................

  32 Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ........................................................................................

  52 Tabel 4.5 Daftar Ruang Pertemuan ...............................................................

  52 Tabel 4.4 Harga Penginapan dan Fasilitas ....................................................

  51 Tabel 4.3 Kapasitas Tempat Tidur ................................................................

  50 Tabel 4.2 Daftar Pelanggan/Tamu Tahun 2006-2010 ..................................

  37 Tabel 4.1 Daftar Nama Karyawan Rumah Retret Canossa ..........................

  36 Tabel 3.4 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja ..........................................

  33 Tabel 3.3 Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan ........................................

  72 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

  PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I Kuesioner ...............................................................................

  84 Lampiran II Validitas dan Reliabilitas ......................................................

  94 Lampiran III Data Primer ...........................................................................

  99 Lampiran IV Uji Rata-Rata .......................................................................... 140 Lampiran V Uji Normalitas ........................................................................ 144 Lampiran VI Paired T-Test .......................................................................... 146 Lampiran VII Tabel r dan Tabel t ................................................................. 151 Lampiran VIII Perhitungan T Tabel ............................................................... 154 Lampiran IX Perhitungan Mean Ideal dan Rentang Skala Pengukuran ...... 156 Lampiran X Foto Fasilitas, Tata Tertib dan Denah Lokasi Rumah Retret . 159 Lampiran XI Bukti Penelitian ...................................................................... 169

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kemajuan teknologi yang begitu pesat memaksa manusia bergerak cepat

  dalam kehidupan sehari-hari dan bersaing dengan manusia yang lain untuk bertahan dalam hidup mereka. Manusia merasa tertekan, sehingga manusia mudah mengalami stres karena beban hidup yang harus mereka tanggung. Sebagai penyeimbang hidupnya maka retret menjadi salah satu pilihan untuk menenangkan diri.

  Dewasa ini, retret menjadi gaya hidup bagi beberapa kalangan. Baik mereka yang aktif sebagai pengurus di gereja, mahasiswa maupun kelompok- kelompok kategorial (komunitas-komunitas tertentu). Beberapa sekolah swasta mulai mewajibkan para siswanya untuk mengikuti retret dan bahkan sudah menjadikan retret sebagai agenda sekolah mereka. Peserta retret biasanya adalah siswa yang berada di tingkat akhir, seperti kelas VI, IX dan kelas XII tergantung kebijakan pihak sekolah.

  Kebutuhan manusia untuk mengikuti retret yang begitu tinggi merupakan peluang usaha yang menjanjikan. Meskipun unsur sosial dan agama menjadi dasar dan tidak melulu mengejar keuntungan, namun dengan semakin menjamurnya rumah retret, persaingan untuk meraih dan mempertahankan

  1

  2 pelanggan semakin tajam. Pihak pengelola rumah retret perlu mengutamakan kepuasan pelanggan dan memperhatikan kinerja serta kualitas pelayanannya, mengingat rumah retret merupakan usaha di bidang jasa.

  Kepuasan pelanggan perlu diperhatikan oleh pengelola rumah retret karena konsumen yang datang menginap membutuhkan pelayanan yang baik untuk mendukung tercapainya tujuan retret. Konsumen mengharapkan suasana yang tenang agar mereka dapat hening dan merefleksikan hidup mereka. Jika harapan mereka tidak tercapai karena kualitas pelayanan yang kurang baik, tujuan retret mereka tidak akan tercapai. Pengelola rumah retret perlu mengelola manajemen dengan baik, teratur, dan profesional.

  Masyarakat sebagai konsumen (pelanggan) mempunyai altenatif pilihan yang beraneka ragam sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Pelanggan menuntut kualitas yang prima dengan harga yang kompetitif dari pengelola rumah retret. Hal ini merupakan tantangan bagi pihak pengelola. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diprioritaskan agar pelanggan dapat bertahan dan tetap loyal terhadap rumah retret. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan (Kotler 2000: 77). Hal itu berarti bahwa pengelola rumah retret harus responsif dan proaktif dalam menghadapi pelanggan.

  Untuk mengetahui kepuasan maupun kekecewaan pelanggan, pihak pengelola tidak lagi beranggapan bahwa sistem saran dan keluhan merupakan

  3 gambaran yang lengkap dari semuanya. Pengelola perlu mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei. Pihak pengelola tidak perlu menunggu jumlah pelanggan menurun terlebih dahulu untuk mengadakan survei kepuasan pelanggan. Survei tersebut perlu dilakukan oleh pengelola secara berkala.

  Survei tersebut dapat dilakukan melalui telepon, mengirimkan angket atau bahkan mewawancarai pelanggan secara langsung. Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan dapat dipantau dan diketahui oleh pihak pengelola.

  Data yang dibuat oleh pihak pengelola menunjukkan bahwa jumlah konsumen Rumah Retret Canossa selama tiga tahun mengalami penurunan.

  Jumlah konsumen tahun 2008 yang berjumlah 11.305 orang pada tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 11% sehingga berjumlah 10.072 orang.

  Sedangkan penurunan yang cukup signifikan terjadi pada tahun 2010 yang berjumlah 8.736 orang atau 23% jika dibandingkan dengan tahun 2008 dan 13% jika dibandingkan dengan tahun 2009. Berdasarkan data tersebut perlu dilakukan penelitian agar dapat diketahui penyebab menurunnya jumlah pelanggan. Data tersebut juga dapat menjadi indikator bahwa konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan.

  Informasi di atas merupakan salah satu sarana bagi pengelola untuk memantau tingkat kepuasan pelanggan. Pihak pengelola perlu mengetahui penyebab menurunnya jumlah pelanggan (konsumen) di Rumah Retret Canossa ini. Jika pengelola membiarkan penurunan ini terus terjadi dan tidak mencari

  4 solusi serta mencari penyebabnya, kelangsungan hidup dan kelangsungan usaha Rumah Retret Canossa akan terancam. Dampaknya akan mempengaruhi masa depan karyawan yang menggantungkan hidupnya di rumah retret ini.

  Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut, penulis mengambil judul

  “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa Bintaro, Tangerang ”

B. Batasan masalah

  Agar penelitian ini tidak menjadi bias maka peneliti membatasi penelitian ini sebagai berikut :

  1. Mutu atau dimensi kualitas jasa yang akan diteliti meliputi lima hal (Lovelock & Wright, 2007: 97) yaitu :

  a. Kehandalan (Reliability)

  b. Keberwujudan (Tangible)

  c. Daya tanggap (Responsiveness)

  d. Jaminan (Assurance) e.

   Empati (Emphaty)

  2. Kualitas layanan yang dimaksud dalam konteks ini adalah kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa menurut penilaian pelanggan (dari segi pelanggan).

  5

  C. Rumusan masalah

  Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah tersebut, maka permasalahan dapat dirumuskan oleh penulis sebagai berikut :

  1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa ?

  2. Apakah ada perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata- rata kinerja Rumah Retret Canossa ?

  D. Tujuan penelitian

  Tujuan utama dari penelitian ini adalah

  1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diterima.

  2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja Rumah Retret Canossa.

  E. Manfaat penelitian

1. Bagi Penulis

  Untuk menambah wawasan dan pemahaman penulis berdasarkan teori- teori kepuasan pelanggan maupun teori-teori tentang kualitas pelayanan yang telah dipelajari selama mengikuti perkuliahan reguler. Serta sebagai

  6 bekal bagi perjalanan selanjutnya ketika penulis terjun dalam dunia kerja yang sesungguhnya di dalam masyarakat.

  2. Bagi Pihak Pengelola Rumah Retret

  Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pelanggan.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma

  Memberikan sumbangan bagi khazanah pendidikan tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayan, dan berguna sebagai referensi penelitian di masa yang akan datang.

BAB II KAJIAN TEORITIK A. Pengertian Jasa. Perkembangan bidang jasa dewasa ini begitu pesat. Memahami jasa

  dengan baik merupakan keharusan bagi setiap penyedia jasa. Jasa mempunyai definisi yang berbeda-beda meskipun mempunyai esensi yang sama. Lovelock dan Wright (2007: 5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Jasa dapat juga diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri penerima jasa tersebut. Menurut Payne (1993: 8) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan

  (intangible) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi

  dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikan. Sedangkan Tjiptono (2005: 3) merumuskan jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.

  Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa merupakan kinerja penampilan suatu organisasi (penyedia jasa) yang cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki.

  8 Berkembangnya jasa akan dipengaruhi oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) yang diberikan oleh penyedia jasa.

  Tjiptono (1997: 24) menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk yaitu :

  1. Intangibility (Ketakberwujudan)

  Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tidak dapat menilai kualitas sebuah jasa sebelum ia merasakan/mengonsumsinya sendiri. Penilaian konsumen tersebut cenderung subyektif berdasarkan pengalaman mereka. Meskipun sebagian besar jasa berkaitan dengan produk fisik namun esensi yang dibeli konsumen adalah kinerja pihak produsen.

  Ariani (2009: 234) menyatakan bahwa dalam perusahaan jasa, tidak ada produk yang jelas, karena proses pelayanan adalah produk perusahaan jasa tersebut. Dengan demikian pihak produsen sebagai pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran jasanya.

  2. Inseparability (Tak terpisahkan)

  Interaksi konsumen dan penyedia jasa merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak baik konsumen maupun penyedia jasa mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan

  9 pelanggan ini, peran individu yang menyampaikan jasa haruslah efektif. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi oleh konsumen secara bersamaan. Misalnya dalam jasa penjualan layanan telepon, konsumen dapat menikmati fasilitas telepon setelah mereka membeli jasa dari pihak penyedia layanan. Konsumen dapat menikmati layanan telepon bersamaan dengan diproduksinya (beroperasi) layanan telepon dari pihak penyedia jasa.

3. Variability (Bervariasi)

  Jasa mempunyai sifat variabel yang berarti mempunyai banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada situasi dan kondisi dimana jasa tersebut diproduksi. Menurut Tjiptono (2005 : 27) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized output.

  Tjiptono dan Chandra (2011: 38) memberikan contoh dua orang yang datang ke salon yang sama dan meminta model rambut yang sama tidak akan mendapat hasil yang seratus persen identik. Hal ini terjadi karena ada unsur manusia dalam interaksi tersebut. Manusia cenderung tidak bisa diprediksi dan tidak konsisten dalam hal sikap dan perilaku. Konsistensi pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak penyedia layanan akan mempengaruhi mutu jasa dan kepuasan pelanggan, sehingga penyedia jasa harus mampu mengendalikan kualitas jasa pelayanan yang diberikan.

  10

4. Perishability (Tidak tahan lama)

  Maksudnya adalah jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Kursi dalam jasa penerbangan yang kosong atau tidak digunakan akan hilang/berlalu karena tidak dapat disimpan dan dipergunakan pada waktu yang lain. Hal ini terjadi karena pada saat menjual jasa, jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersama.

  Namun jasa pendukung yang bersifat berwujud (tangible) masih dapat disimpan, contohnya pesawat terbang.

B. Pengertian Kepuasan

  Kotler (2000: 52) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah keadaan emosional berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui (Lovelock & Wright, 2007: 102). Wilkie dalam Tjiptono (2008:24) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

  Berdasarkan definisi-definisi tersebut maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi dan harapan

  11 pelanggan. Wood (2009: 6) menyebutkan ada empat macam harapan pelanggan yang umum yaitu :

  1. Equitable Performance (Normative Performance; Effort Versus Outcome; Should Expectation; Deserved Expectation)

  Penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli atau mengonsumsi barang atau jasa tersebut. Maksudnya adalah bahwa konsumen mengharapkan imbalan yang sesuai (adil) dengan pengorbanan yang mereka lakukan untuk memperoleh dan mengonsumsi jasa tersebut. Imbalan yang diharapkan konsumen berupa kualitas pelayanan atau kinerja yang ditunjukkan oleh penyedia jasa. Kinerja yang diharapkan oleh konsumen haruslah sesuai dengan pengorbanan mereka.

  2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectation; desired expectation)

  Tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan. Pelanggan mengharapkan penyedia jasa mampu memberikan pelayanan yang optimal bagi mereka. Optimal yang dimaksud adalah penyedia jasa memberikan pelayanan (kualitas pelayanan) melebihi harapan pelanggan. Kualitas yang diterima melebihi harapan pelanggan akan membuat pelanggan puas dan senang.

  12

  3. Expected performance (realistic versus actual performance; will expectation; predictive expectation)

  Tingkat kinerja yang diperkirakan/diantisipasi atau yang paling diharapkan/disukai pelanggan. Pihak penyedia jasa diharapkan mampu memprediksi kebutuhan yang paling disukai oleh konsumen. Apabila pihak penyedia jasa memberikan pelayanan yang disukai oleh pelanggan selaku konsumen, kualitas pelayanan yang telah diberikan mampu melampaui harapan pelanggan, dan mereka akan puas dan senang dengan kinerja penyedia jasa.

4. Adequate expectation (Minimum Tolerable)

  Tingkat kinerja produk atau jasa yang terendah yang dapat ditoleransi oleh pelanggan. Penyedia jasa perlu memberikan pelayanan yang terbaik dalam melayani pelanggan. Meskipun kadangkala kualitas pelayanan mengalami penurunan ataupun tidak sesuai dengan harapan pelanggan namun pelanggan mempunyai batas toleransi terhadap suatu kinerja (kualitas pelayanan) tersebut. Hal itu bukan berarti bahwa penyedia jasa dapat sesuka hati melayani pelanggan. Penyedia jasa harus berada di atas batas toleransi tersebut bila mereka tidak ingin kehilangan pelanggan.

  Kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting bagi sebuah penyedia jasa. Pelanggan yang marah dan kecewa terhadap kualitas pelayanan akan menimbulkan kesulitan bagi penyedia jasa. Karena mereka akan berpindah

  13 ke penyedia jasa yang lain dan akan menyebarkan berita yang merugikan pihak penyedia jasa.

  Kotler (2000: 52) menyebutkan bahwa terdapat tiga tingkat kepuasan pelanggan yang umum yaitu 1) kalau kinerja di bawah harapan maka pelanggan kecewa, 2) kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas dan 3) kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan senang.

  Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui penilaian terhadap kualitas layanan penyedia jasa. Menurut Lovelock & Wright (2007: 97) kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible (keberwujudan)

1. Dimensi Reliability

  Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam hal ini pengelola rumah retret dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini memiliki dua aspek.

  a. Kemampuan pengelola memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

  b. Seberapa jauh pengelola mampu memberikan pelayanan yang akurat.

  14 Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996:39), kata handal berasal dari kata andal yang berarti memberikan hasil yang sama pada ujian atau percobaan yang berulang. Berdasarkan pada arti kata tersebut maka pengelola mampu memberikan hasil yang sama dalam hal kualitas pelayanan kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan oleh pihak penyedia jasa.

  2. Dimensi Responsiveness

  Dimensi responsiveness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya dari waktu ke waktu. Pelanggan menuntut dan mempunyai harapan bahwa mereka akan menerima pelayanan yang cepat dan tepat. Oleh sebab itu penyedia jasa perlu memperhatikan kesiapsediaan para karyawan dalam hal pelayanan.

  3. Dimensi Assurance

  Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan kemampuan pengelola dan perilaku front line staff dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Ada empat aspek yang perlu diperhatikan yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.

  15 Pelanggan mengharapkan keramahan dari penyedia jasa ketika mereka membeli jasa tersebut. Karyawan penyedia jasa yang tidak mampu bersikap ramah akan membuat pelanggan tidak nyaman dan tidak senang.

  Pelanggan juga mengharapkan para karyawan kompeten di bidang mereka masing-masing sehingga mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penyedia jasa perlu juga menyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat dipercaya dan mampu memberikan rasa aman ketika pelanggan menggunakan jasa tersebut.

4. Dimensi Empathy

  Dimensi empati dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan ingin pihak penyedia jasa (pengelola rumah retret) mengenal mereka secara pribadi. Sapaan secara personal yang dilakukan oleh karyawan maupun oleh front line staff merupakan nilai tambah bagi penyedia jasa. Pelanggan biasanya lebih suka diperlakukan secara istimewa. Perlakuan yang sopan dan akrab membuat pelanggan merasa nyaman terutama bila mereka sedang mengalami kesulitan yang berkaitan dengan jasa tersebut.

  16

5. Dimensi Tangible

  Meskipun jasa merupakan penawaran kinerja dari satu pihak ke pihak lain, pelanggan menginginkan keberwujudan jasa dalam bentuk fisik, misalnya gedung, kamar, makanan, dan sebagainya. Bentuk fisik ini menjadi penilaian bagi para pelanggan untuk mengetahui kinerja penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Gedung yang sudah tua dan tidak terawat, serta makanan yang tidak enak dan tidak higenis membuat pelanggan kecewa. Harapan mereka tidak terpenuhi karena kualitas pelayanan yang buruk.

  Gambar 2.1 Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa

  Tanggapan

  1. Keandalan Pelanggan

  2. Keresponsifan / ketanggapan Tingkat Tingkat

  3. Keyakinan Kepentingan Pelaksanaan

  4. Empati Kepuasan

  5. Berwujud pelanggan Sumber : Philip Kotler dalam Supranto (2006)

  17

C. Pengertian Kualitas

  Bagi penyedia jasa, kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan kelangsungan usaha. Konsumen sebagai pengguna jasa mempunyai tuntutan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan dari pihak penyedia jasa. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono 1996: 54).

  Montgomery dalam Supranto (2006: 2) menjelaskan tentang kualitas yaitu Quality is the extent to which products meet the requirements of people

  who use them.

  Tjiptono (2005: 2) mendefinisikan kualitas sebagai,

  1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,

  2. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan, 3. Bebas dari kerusakan/cacat.

  Kotler (2000: 72) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2004: 51) menyebutkan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

  Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kondisi atau ciri dan sifat barang atau jasa yang mampu memenuhi ataupun melebihi harapan konsumen.

  18 Kualitas suatu produk dan jasa harus dilihat/dinilai dari sisi konsumen sebagai pengguna jasa tersebut. Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa menurut Tjiptono (2005: 15) adalah 1.

   Professionalism and skill