Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Kawasaki Motor Ninja: studi kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor

( Studi Kasus C

PROGRAM SA

DEP

FAKULTA

INSTI

us CV. Kawasaki Motorave Talang, Bog

Oleh

LUKMAN NUR HAKIM

H 24076073

SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

EPARTEMEN MANAJEMEN

LTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

STITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Bogor )

EMEN

EN

i Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja (Studi Kasus Pada CV.Kawasaki Motorave Talang, Bogor). Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH.

Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor, saat ini semakin bervariasi baik merek maupun model, seperti Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang. Perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri jasa pelayanan motor atau purna jual. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di industri servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam mempertahankan konsumennya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel kawasaki terhadap mutu jasa pelayanan (3) Menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini berlangsung selama tiga bulan (Maret - Mei 2010. Data yang di ambil adalah data skunder dan data primer yaitu hasil kuisioner sebanyak 91 pelanggan Motorave yang diambil secaraConvenience.

Karakteristik pelanggan Motorave Talang Bogor terdiri dari 100 persen merupakan laki-laki dan didominasi oleh pelanggan dengan tingkat usia 26–35 tahun sebesar 78,0 persen. Untuk karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan yang dimilikinya sebesar 38,0 persen berada pada tingkat Strata 1. Sebagian besar pelanggan Motorave Talang Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 44,0 persen. Sedangkan berdasarkan tingkat pendapatan perbulan mayoritas pelanggan Motorave Talang Bogor sebanyak 48,4 persen memiliki pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 3.500.000, dan pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor sebesar >Rp. 200.000 sebanyak 50,5 persen.

Hasil interprestasi dari matrik IPA (kuadran A) 1. Servis atau pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan standar servis. 2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 3. Letak yang mudah dijangkau (strategis). Dari hasil perhitungan customer satisfaction index, maka didapatkan hasil untuk atribut kualitas jasa dari bengkel MOTORAVE adalah sebesar 77.48%. artinya tingkat kepuasan total berada pada 0.66-0.80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel MOTORAVE.

Berdasarkan hasil uji chi square dari beberapa karakteristik, pada probabilitas 5% (0.05) dan dicoba lagi dengan probabilitas 10% (0.10) ternyata didapatkan hasil chi square, R hitung lebih besar dari R tabel atau terima H0, maka kesimpulannya tidak ada perbedaan antara tiap-tiap variabel karakteristik dengan kepuasan.

(STUDI KASUS CV. KA

Sebagai sal

SA

pada Progra

D

Fakulta

Ins

LU

PROGRAM SAR

DEPA

FAKULTAS

INSTI

. KAWASAKI MOTORAVE TALANG

SKRIPSI

salah satu untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

gram Sarjana Alih Jenis Manajemen

Departemen Manajemen

ultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

LUKMAN NUR HAKIM

H 24076073

SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN

EPARTEMEN MANAJEMEN

LTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

STITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

NG, BOGOR)

( Studi Kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor ) Nama Mahasiswa : Lukman Nur Hakim

NIM : H24076073

Menyetujui Dosen Pembimbing,

( Ir. Mimin Aminah, MM ) NIP 19660907 199103 2 002

Mengetahui : Ketua Departermen,

( Dr.Ir. Jono M. Munandar, M.Sc ) NIP 19610123 1986 01 1 002

Penulis dilahirkan di kota Tanah Grogot 18 Januari 1986. Penulis merupakan anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Norman dan Norbaynah.

Tahun 1998, penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 5 Kuaro, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Tanah Grogot dan lulus tahun 2001. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Kejuruan Negeri 2 Tanah Grogot tahun 2001-2004. Tahun 2004, penulis diterima di Diploma III Fakultas Peternakan dengan Program Studi Teknik Usaha Ternak Unggas melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Mahasiswa Institut Pertanian Bogor) dan lulus pada tahun 2007. Setelah lulus Diploma III, tahun 2007 penulis melanjutkan ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Bogor.

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat kasih sayang dan karunia-Nya sehingga laporan skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja dapat diselesaikan. Penelitian ini disusun dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Ekonomi dan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini memberikan gambaran mengenai karakteristik pelanggan bengkel Kawasaki Motorave Talang Bogor serta menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel Kawasaki terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor. Skripsi ini pun menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.

Bogor, Maret 2011

Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan hingga penyelesaian laporan ini.

2. Ir. Abdul Basith, MS dan Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji.

3. Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah memberikan bimbingan, masukan dan arahan.

4. Staf Pengajar dan Administrasi Ekstensi Manajemen yang telah membantu pelaksanaan skripsi penulis.

5. Staf BPRS Amanah Ummah cabang Leuwiliang Bogor : Bapak Abduh dan seluruh karyawan BPRS Amanah Ummah yang telah memberikan informasi dan membantu penulis dalam melakukan penelitian.

6. Almarhum Ibunda dan Ayahanda tercinta, kakak-kakak, keponakan serta seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan, semangat dan doanya selama ini.

7. Sahabat : Fie-Fie, Vira, Nay, Ema, dan Puji; teman-teman diploma dan ekstensi : Allay, Wulan, Wahyu, Lukman, Windy, Darus, Ule atas semua dukungan, bantuan serta doa. Sukses untuk kalian semua.

8. Semua pihak yang membantu penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.

Semoga kebaikan dan bantuan bapak/ibu serta saudara-saudari dibalas dengan kebaikan yang berlipat oleh Allah SWT.

vi

Halaman RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

UCAPAN TERIMA KASIH... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 4

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 5

1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa ... 6

2.1.1 Definisi Jasa ... 6

2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 6

2.1.3 Karakteristik Jasa ... 7

2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa... 9

2.1.5 Pengukuran Mutu Jasa…………... 12

2.2. Konsep Segmen, Target, Posisi Pasar... 14

2.3. Produk …... 17

2.4. Bauran Pemasaran …...17

2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ………. 18

2.6. Customer Satisfaction Index... 18

2.7. Uji Chi Square... 19

2.8. Kepuasan Komsumen………... 19

2.9. Penelitian Terdahulu………... 20

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 23

3.2. Metode Penelitian ... 24

3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.2.2 Jenis dan Sumber Data ... 24

3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ... 25

3.2.4 Metode Pengumpulan Data ... 25

3.2.5 Uji Validitas ... 26

vii

3.2.10 UjiChi Square... 34

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36

4.2. Karakteristik Responden ... 40

4.2.1. Karakteristik Dengan Kepemilikan Motor Lain...45

4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Bengkel Motorave.... 47

4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel Motorave ... 49

4.5. Urutan Prioritas Atribut ... 51

4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakanImportance Performance Analysis... 54

4.7. Analisa Tingkat KepuasanCustomer Satisfaction Index(CSI)... 59

4.8. Uji KorelasiChi Square... 62

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 62

2. Saran ... 62

DAFTAR PUSTAKA ... 64

viii

No. Halaman

1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Agustus...1

2. Nilai Kolerasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 27

3. Jenis Produk dan Harga Jual Kawasaki Motorave Talang……… 37

4. Karakteristik Usia dan Pendidikan Terakhir... 40

5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan... 40

6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan………... 41

7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan ………... 41

8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan ………..……….. 42

9. Karakteristik Pendidikan dan pendapatan per bulan ... 42

10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan ... 43

11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per bulan ………... 43

12. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran dan Perawatan ………... 44

13. Karakteristik Pendapatan per bulan dan Pengeluaran perawatan... 44

14. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Usia ………45

15. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendidikan…... 45

16. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Pekerjaan ……….. 46

17. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendapatan per bulan ……… 46

18. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan perawatan per bulan ... 47

19. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Bengkel Motorave ………48

20. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Atribut ……….…... 50

21. Tingkat Keseuaian antara Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Pada Setiap Atribut Pelayanan Bengkel Motorave ... 52

22. Urutan Prioritas Atribut Jasa Pelayanan Bengkel Motorave... 53

23. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index ………..……… 60

24. Hasil Uji Chi Square Antara Tingkat Kepuasan Konsumen dan Karakteristik Responden ………... 62

ix

No. Halaman

1.Segitiga pemasaran jasa... 9

2.Tujuh kesenjangan kualitas ketidak puasan pelanggan... 14

3.Tingkat kepuasan konsumen ... 20

4.Kerangka pemikiran... 23

5.Diagram Kartesius Matriks IPA... 32

6.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa bengkel MOTORAVE ... 54

x

No. Halaman

1. Kuesioner penelitian ... 66 2. Nilai Korelasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja...70 3. Hasil penghitungan Chi Square ... 74

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor, sekarang ini jumlah kepemilikanya semakin meningkat. Hal ini terbukti dengan semakin meningkatnya jumlah sepeda motor dengan berbagai merek, seperti Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Industri sepeda motor merupakan bisnis yang sedang mengalami kemajuan pesat. Selama tahun 2009, hampir semua merk kendaraan motor mengalami peningkatan penjualan, dengan rata-rata penjualan sebesar 475.347 unit atau 10% tiap bulannya. Adapun data penjualan peningkatan sepeda motor dapat dilihat pada Tabel 1 .

Tabel 1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Oktober 2009

2009 Honda Yamaha Suzuki Kawasaki

Lain-lain Total

Jan 179,685 162,135 22,369 3,016 531 367,736

Feb 200,486 180,723 29,576 3,219 583 414,587

Mar 204,352 196,695 30,771 3,661 402 435,881

Apr 155,789 189,082 36,901 3,834 225 385,831

Mei 208,266 206,992 36,074 6,000 318 457,650

Jun 216,876 218,614 42,425 7,009 250 485,174

Jul 241,028 250,483 46,886 6,171 270 544,838

Aug 292,262 280,454 48,437 6,611 0 627,770

Sep 199,285 187,904 30,270 4,057 146 421,662

Okt 292,338 279,049 38,065 4,314 - 613,766

Tot 2.190.181 2.150.731 361.774 47.892 2.900 4.753.478

Sumber: Data Penjualan Motor Nasional 20091

Tabel 1 tersebut diatas menunjukkan bahwa penjualan sepeda motor di Indonesia untuk periode bulan Januari sampai dengan Oktober 2009 cenderung mengalami peningkatan. Tetapi pada bulan September, penjualan sepeda motor

1

mengalami penurunan. Hal ini disebabkan karena pada bulan September memasuki hari raya idul fitri, sehingga berpengaruh terhadap minat beli masyarakat. Selain itu penurunan penjualan sepeda motor juga dikarankan banyaknya jumlah hari libur pada bulan September, sehingga hari kerja juga berkurang dan aktivitas penjualan juga berkurang atau lebih rendah dibandingkan bulan-bulan sebelumnya. (http:kompas.com)

Berdasarkan urutan jumlah penjualan, sepeda motor dengan merek Kawasaki berada pada urutan keempat, oleh karena itu peningkatan pasar mutlak dilakukan. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang, perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri jasa pelayanan motor atau purna jual. Seiring dengan berjalannya waktu dan munculnya teknologi baru, maka persaingan industri jasa servis juga mengalami peningkatan. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di industri yang sama yakni bidang servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam mempertahankan konsumennya.

Sepeda motor Kawasaki merupakan produk yang di keluarkan oleh PT. Kawasaki Motor Indonesia (KMI) yang berada di Jakarta. Kalangan pecinta motor sport di Indonesia tentu sudah tidak asing dengan nama Ninja yakni merupakan salah satu produk dari Kawasaki. Sepeda motor Kawasaki memproduksi Ninja lewat GPz900R (ZX900A) pada tahun 1984 silam. Dan sejak pertama kali diperkenalkan, varian ini berhasil menarik minta penggemar motor sport, tidak hanya dari tampilannya , namun juga dari sisi performa yang tangguh.

Tidak hanya itu, fenomena Ninja pun terus berlanjut ketika Kawasaki dengan beragam inovasi menyuguhkan produk Ninja dengan berbagai tipe, diantaranya adalah ZX-6R, ZX-7, ZX-9, ZX-10, hingga ZX-12. Produk ninja tersebut dihasilkan untuk kebutuhan pasar global yakni Amerika, Eropa dan Jepang. Sementara itu, untuk pasar Asia Tenggara terutama Indonesia, perusahaan Kawasaki mencoba memasuki pasar dengan melakukan penyesuaian dari segi kapasitas mesin. Dimana kapasitas mesin untuk produk Ninja yang dipasarkan di Indonesia relatif lebih kecil yakni hanya 150 cc. Namun, walaupun produk ninja

tersebut memiliki kapasitas mesin kecil hanya 150 cc hal tersebut masih dapat menjadi fenomena di Asia Tenggara (oto.detik.com).

Dalam pengembangan usahanya, PT. KMI membuka anak cabang di seluruh wilayah Indonesia yang disebut dengan main dealer (MD). Salah satunya adalah PT. Karya Semesta Investama yang menerbitkan Kawasaki Motorave. Selain berpromosi above the line, KMI juga melakukan aktivitas promosi below the line. Karena KMI melihat langkah itu efisien dan lebih efektif serta lebih mendekatkan KMI dengan konsumen. Namun, pemain (KMI) yang baru hadir di Indonesia pada 1995 kini makin agresif menggarap pasar. Hal ini ditunjukkan dengan hadirnya sejumlah ruang pajang baru Kawasaki, termasuk stand-stand di pusat perbelanjaan (mal) dan tempat ramai lain. Stand tersebut dikenal dengan nama Zona Kawasaki. KMI juga meluncurkan sejumlah produk baru, gencar berpromosi, menyelenggarakan beberapa event untuk menarik minat pasar, serta menjaga harga jual kembali (resale value) agar tidak jatuh dengan mendirikan Green Shop,dealer reseller Kawasaki.(oto.detik.com).

Salah satu perusahaan cabang dari KMI adalah CV. Kawasaki Motorave yang berlokasi di Talang, Bogor. Dalam kegiatan usahanya CV. Kawasaki Motorave menawarkan dan memberikan layanan kepada para pelanggan sepeda motor Kawasaki di daerah Bogor. CV Kawasaki Motorave hadir di kota Bogor untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan di Bogor. CV Kawasaki Motorave menawarkan berbagai servis untuk keperluan pengguna sepeda motor Kawasaki. Dimana pada CV Kawasaki Motorave terdapat bengkel yang dapat melayani berbagai keluhan para pengguna sepeda motor Kawasaki. CV Kawasaki Motorave juga menyediakan berbagai spareparts pendukung yang merupakan produk dari Kawasaki.

Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam memperoleh layanan yang semakin kompleks, suatu bengkel tidak hanya di tuntut untuk menyediakan tenaga mekanik yang handal, namun juga mampu memenuhi segala harapannya dalam menerima suatu layanan pada suatu bengkel mulai dari saat konsumen tersebut mendaftar, mengurus adminitrasi sampai pada proses servis sepeda motor yang tidak tidak terlalu lama, serta dalam prosesnya diharapkan petugas bersikap ramah. Pada pemeriksaan sepeda motor, penggantian

suku cadang sampai pada penanganan keluhan konsumen juga di harapkan dapat berjalan dengan baik dan cukup cepat.

Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat di rasakan dan dapat di ukur. Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan prioritas utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang di harapkan pelanggan dan agar adanya komitmen dari karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Hasil dari kepuasan ini pada akhirnya dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pemberian pelayanan dan servis yang berkualitas demi meningkatkan kinerja perusahaan yang di banggakan oleh pelanggannya.

1.2 Perumusan Masalah

CV. Kawasaki Motorave Ninja adalah salah satu perusahaan pengelola bengkel kawasaki motor yang berupaya mengetahui seberapa puas konsumen yang dilayaninya. Setiap bengkel kawasaki memiliki standar servis yang sama. Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan penilaian konsumen terhadap layanan bengkel dengan mekanik dan karyawan yang bekerja dengan baik. CV. Kawasaki Motorave Talang berusaha melakukan pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa.

Berdasarkan wawancara pendalaman dengan manajer dan petugs bengkel, terungkap bahwa belum dilakukan pengamatan karakteristik pelanggan dan pengamatan kepuasan pelanggan.

Melihat hal tersebut, disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan masalah pada penelitian ini, yaitu:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor?

3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan

Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki

Motorave Talang, Bogor.

2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel KAWASAKI terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor.

3. Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja bengkel KAWASAKI yang dikelola oleh CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dalam mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.

2. Bagi peneliti selanjutnya untuk kajian tentang kepuasan konsumen

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan responden pengguna sepeda motor jenis ninja di Kota Bogor yang menggunakan jasa servis sepeda motor. Penelitian ini menganalisis tingkat kepuasan pelanggan mengenai atribut-atribut produk dan bengkel pada perusahaan tersebut, dan hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan CV. Kawasaki motorave ninja.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Jasa

2.1.1. Definisi jasa

Perkembangan suatu perusahaan memiliki keterkaitan terhadap bagaimana ilmu pemasaran diimplementasikan pada perusahaan tersebut. perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran.

Definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya Rangkuti (2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jadi, jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi jasa pemasaran definisi jasa harus diamati dengan baik karena pengertianya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung ada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen.

2.1.2. Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat diklasifikasikan menjadi :

1. Barang berwujud murni

Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi, ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai layanan

Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan pada penjualan mobil, seperti : ruang pamer, pengiriman, perbaikan, dan pemeliharaan.

3. Campuran

Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman.

5. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

2.1.3. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang fisik, yaitu :

1. Tidak Berwujud (intangible)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan, seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa

tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi jasanya.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut, kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari.

Rangkuti (2006), menjelaskan tentang kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek ini :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap sisi mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, serta pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat dilihat pada gambar

Gambar 1.Segitiga pemasaran jasa(Rangkuti, 2006)

2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh.

Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan.

Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).

Lovelock dan Wright (2005) memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan (gap) yang memungkinkan dalam kualitas jasa :

Pelanggan

Karyawan

INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang disampaikan sesuai dengan

yang dijanjikan

INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa

yang telah dijanjikan

Manajemen

EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai

produk/jasa yang akan disampaikan

1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.

3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang

dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). 6. Kesenjangan interpretasi : perbedaan antara apa yang

sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan. Menghindari kesenjangan jasa dalam setiap penyerahan jasa akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama baiknya dalam hal jasa yang bermutu.

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.

Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

Menurut Rangkuti (2006), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability(keandalan).

2. Responsiveness(ketanggapan). 3. Competence(kemampuan). 4. Acces(mudah diperoleh). 5. Courtesy(keramahan).

6. Communication(komunikasi). 7. Credibility(dapat dipercaya). 8. Security(keamanan).

9. Understanding(memahami pelanggan). 10.Tangibles(bukti nyata yang kasat mata).

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu :

1. Reliability(keandalan).

Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness(ketanggapan).

Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

3. Assurance(jaminan).

Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

4. Emphaty(empati).

Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi.

5. Tangibles(bukti langsung).

Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

2.1.5. Pengukuran Mutu Jasa

Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima.

berada diatas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan pelanggan, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin.

Menurut Lovelock dan Lauren (2005), terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. (Gambar 3).

1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.

3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.

4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).

6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari sejumlah pengalaman jasa yang berhasil ataupun yang tidak berhasil.

Kebutuhan dan harapan pelanggan 1. Kesenjangan Pengetahuan Definisi Manajemen tentang kebutuhan-kebutuhan ini 2. Kesenjangan Standar

Penerjemahan kedalam spesifikasi desain/ penyerahan

3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal Pelaksanan spesifikasi

Desain/penyerahan

5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi

Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan ( lovelock dan lauren, 2005)

2.2. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi pasar 1. Segmentasi

Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal, misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam segmentasi pasarnya. (Umar, 2000).

Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapannya

Janji-janji Iklan dan Penjualan _{Interpretasi pelanggan terhadap} komunikasi

Presepsi pelanggan terhadap pelaksanaan produk

Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah:

a. Komponen Geografis, seperti componen bangsa, negara, provinsi dan kabupaten atau kotamadya. Contohnya pada Kawasaki, Kawasaki untuk segmen pasarnya adalah semua negara, suma kota, semua propinsi dan kabupaten.

b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan. Contohnya rata rata pengguna kawasaki ninja berumur antara 18 tahun sampai 30 tahun, dan jenis kelamin laki-laki tidak terkecuali jenis kelamin perempuan, dengan pendapatan diatas 1 juta perbulan.

c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian. Contonya pengguna Kawasaki ninja rata-rata untuk kelas sosial tinggi, dengan gaya hidup tinggi dan biasanya berkpribadian style.

d. Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli,dan sikap, contohnya untuk manfaat yang di cari pada pengguna Kawasaki adalah harga jual kembali masih tinggi dan status kesetiaan sangat tinggi karena pengguna kawasaki mengerti jenis motor yang mereka pakai adalah tingkat kesediaan sparepart masih kurang dibandingkan dengan motor yang lainya (Honda,Yamaha,Suzuki) dan harga beli pun tinggi.

2. Target Pasar

Setelah segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani. (Umar, 2000)

a. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen, perusahaan harus mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir, proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang diharapkan paling sesuai. (Umar, 2000) Contoh, Kawasaki

mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu dengan mengandalkan motor yang bejenis sport, Kawasaki mampu bersaing untuk kelas tersebut yang dominannya kelas menengah dan gaya hidup yang tinggi.

b. Kemenarikan Struktual Segmen, suatu segmen mungkin mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang diharapkan, akan tetapi belum tentu menarik dari sisi profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari faktor-faktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik segmen dalam jangka panjang.

c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar. Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tiadk prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdayanya. Contohnya keterampilan tenaga mekanik bengkel kawasaki untuk masuk kepasar itu bahkan keterampilan yang lebih baik dari pesaingnya

3. Posisi Pasar (Positioning)

Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki, selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam segmen tersebut. Jira preusan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia memperoleh keunggulan komparatif, (Umar, 2000).

Misalnya untuk PT. Kawasaki Motorave Talang yang melayani 3S yaitu Sales, Servise, dan Sparepart. Dan ada keunggulan-keunggulan yang diberikan oleh preusan tersebut melalui 3S tersebut misal dalam pelayanan purna jual.

2.3. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan.

Konsep perencanaan produk, antara lain :

a. Produk Inti : Manfaat sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.

b. Produk Generik : Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar.

c. Produk Harapan : Produk formal yang di tawarkan dengan berbagai atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk dibeli.

d. Produk Pelengkap : Berbagai atribut produk yang dilengkapi berbagai manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.

e. Produk Potensial : Segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.

2.4 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P, yaitu :

1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk – produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel – variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk, kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan, dan sebagainya.

2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit, dan sebagainya.

3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan, transportasi, dan sebagainya.

4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran langsung, dan sebagainya.

2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja

Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif (Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut.

Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen. Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan yang dirasakan oleh konsumen.

2.6. Customer Satisfaction Index (CSI)

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, indeks diperlukan sebagai hal yang kotinu.

2.7. UjiChi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.

2.8. Kepuasan Konsumen

Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha yang berorientasi kepada konsumen. Menurut Kotler (2002), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.

Menurut Sumarwan (2003) dalam memenuhi kepuasan konsumen, suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca pembelian , konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk atau jasa yang dikonsumsinya.

Menurut Engel, et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan kosumen dapat diperlihatkan pada Gambar 1.

Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1994).

2.9 Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan Abbas (2005) mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan AHASS Honda Motor studi kasus pada CV Murni Motor Cileungsi bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan AHASS Honda Motor dari CV Murni Motor Cileungsi, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dalam menentukan suatu pedoman perusahaan, sehingga menjadi sumber dari keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dan menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan ke arah pemenuhan kebutuhan pelanggan. Hasil peneltian tersebut menunjukkan karakteristik pelanggan bengkel AHASS CV Murni Motor didominasi oleh pelanggan dengan jenis kelamin pria, berusia 26-35 tahun, memiliki tinkat pendidikan SLTA dan dengan tingkta pengeluaran perbulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor antara Rp 20.001 –Rp 50.000. pada penelitian ini juga dihasilkan peringkat

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi konsumen

Harapan konsumen terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan konsumen

tingkat kepentingan dengan skor rataan terendah adalah atribut petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan(6) (skor rataan 3,43) dan yang tertinggi adalah kejujuran dalam bertransaksi (skor rataan 4,54). Sedangkan dari hasil analisis yang dilakukan terhadap atribut pelayanan, terdapat tujuh atribut yang dirasakan masih belum atau tidak puas. Adapun tujuh atribut tersebut adalah pelayanan yang dilakukan sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan (2), petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (7), kejujuran dalam bertransaksi (12), petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (14), petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan (15), kenyamanan ruang tunggu (17), dan letak yang mudah dijangkau (strategis) (19). Selain itu juga pada penelitian ini dibahas mengenai beberapa atribut yang dirasakan puas oleh pelanggan, yakni petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan (6). Kemudian juga terdapat atribut yang dirasakan sangat puas oleh pelanggan adalah servis yang diberikan sesuai prosedur dan peraturan yang ditetapkan (standar servis) (1), servis di berikan dengan cepat (3) juga merupakan atribut yang dirasakan sangat puas oleh pelanggan. Kemudian terdapat atribut kemudahan dalam proses pelayanan (4), petugas memahami kebutuhan pelanggan (5), petugas dapat memberikan informasi yang akurat (8), petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (9), kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan (10), petugas berpenampilan rapi dan sopan (13), kebersihan ruangan secara umum (16), dan peralatan serta perlengkapan servis termasuk suku cadang ang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (18) adalah atribut-atribut yang dirasakan sangat puas oleh pelanggan CV Murni Motor Cileungsi (berdasarkan hasil penelitian).

Desnawati (2008), juga melakukan penelitian mengenai kepuasan pelanggan pada dealer bidang otomotif. Desnawati menganalisis kinerja atribut penentu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual PT Jayamandiri Gemasejati, Bogor. Dalam penelitianya, digunakan metode Importance Performance Analisis (IPA) dan MetodeCustomer Satisfaction Index (CSI) untuk mengolah data. Melalui penelitian ini JG Bogor dapat mengetahui atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,

sehingga daoat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam penelitian ini juga dijelaskan mengenai bagaimana karakteristik pelanggan JG Bogor, bagaimana atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor dan tingkat kinerja atribut kualtias pelayanan tersebut serta bagaimana tingkat kepauasan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual JG Bogor. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Exceldansoftware SPSS Version 13,00 untuk mengolah hasil kuisioner yang telah di isi oleh pelanggan JG Bogor. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Desnawati memperoleh keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai rataan tingkat kinerja adalah 3,62 yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Pada hasil penelitian juga diperoleh kesimpulan bahwa pada diagram IPA terdapat enam atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh JG Bogor dan harus ditingkatkan kinerjanya. Adapun ke enam atribut tersebut diantaranya adalah persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas bagus serta harga yang terjangkau, kemudian jumlah staff mekanik, fasilitas WC, musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik yang positif terhadap keluhan pelanggan. Kemudian hasil uji Customer Satisfaction Index (CSI) yaitu sebesar 72,53 persen menunjukkan bahwa kinerja atribut-atribut pelayanan JG Bogor telah berada pada tingkat Satisfied (cukup memuaskan) namun belum dapat mencapai tingkatexcellent.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Gambar 4. Kerangka Pemikiran

Dari Gambar 4 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui Analisis deskriptif

Kondisi karakteristik pelanggan

AnalisisIPA+CSI

Kondisi kepentingan dan kepuasan pelangan

AnalisisChi square

Hubungan karakteristik pelanggan dg tk. kepuasan

Rekomendasi

Meningkatnya persaingan Industri Jasa servis motor/bengkel motor Perkembangan Industri Jasa servis motor/bengkel

motor

CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG

Kondisi Kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE

Tingkat kepentingan dan kepuasan

wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA dan CSI.

Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan persaingan dengan bengkel-bengkel lain, terdapat juga parameter kontrol seperti peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan bengkel KAWASAKI CV.KAWASAKI MOTORAVE TALANG BOGOR

3.2. Metode Penelitian

3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di CV.KAWASAKI MOTORAVE Jl. Raya Kedung Halang Nomor 139, Bogor. Waktu dan pelaksanaan penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010.

3.2.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder.

a.Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup, pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai.

b.Data Sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; Buku-buku, internet, tabloid, majalah, jurnal dan hasil-hasil penelitian terdahulu.

3.2.3. Metode Pengambilan Sampel

Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah pelanggan yang datang ke Bengkel KAWASAKI CV.KAWASAKI MOTORAVE dan bersedia menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali.

Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus SlovindalamUmar (2005), yaitu:

) Ne (1 N n 2 + = ……….(1) dimana:

n = jumlah sampel N = ukuran populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih bisa ditolerir 10%.

Diketahui jumlah pelanggan berdasarkan hasil wawancara dengan pihak bengkel CV. Motorave Kawasaki Talang hingga Desember 2009 adalah sekitar 1000 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:

91 999 , 90 ) (0,1) 1000 (1 1000

n ₂ = ≈

+

= responden

3.2.4. Metode Pengumpulan Data

Data diperoleh melalui metode wawancara kepada pelanggan bengkel kawasaki dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian pertama mengenai screening responden ataupun seleksi pemilihan responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas responden, bagian ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan dan kinerja atribut kualitas pelayanan bengkel KAWASAKI, dan bagian empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan bengkel KAWASAKI.

3.2.5. Uji Validitas

Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasiproduct moment pearsonberikut :

( )

_∑

( )

_∑

∑

∑

∑

∑ ∑

− − − = 2 2 2 2 xy Y Y n X X n Y X XY n r …….(2)

Keterangan : rxy= Korelasi antar X dan Y

n = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan Y = Skor total

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari pelanggan bengkel KAWASAKI CV MORORAVE KAWASAKI. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, mamakai rumus teknik kolerasi Product Moment Pearsonyang diolah denganMicrosoft Statistical Package for Social Science(SPSS) versi 13.00for Windows.

Hasil uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja

Atribut Kualitas Pelayanan

Nilai Kolerasi (r)

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja

1 0.506 0.393

2 0.556 0.573

3 0.579 0.558

4 0.673 0.617

5 0.732 0.683

6 0.765 0.673

7 0.735 0.776

8 0.702 0.841

9 0.675 0.791

10 0.751 0.667

11 0.580 0.859

12 0.734 0.618

13 0.764 0.589

14 0.656 0.511

15 0.554 0.747

3.2.6. Uji Reliabilitas

Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbachberikut :

        −       −

=

∑

₂

1 2 11 σ σ 1 1 k k r ……….(3)

Keterangan :

r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan

∑

2



= Jumlah ragam butir

2 1

 = Jumlah ragam total

Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :

(

)

n n

X X

∑

−

∑

=

2 2

2



...………...(4) Keterangan :

n = Jumlah responden X = Nilai skor yang dipilih

Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini,

instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik αcronbach, dengan bantuan Microsoft SPSS

versi 13.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α = 0,903 dan tingkat kinerja yaitu

sebesar α = 0,906.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih

besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang berlainan.

3.2.7. Tabulasi Deskriptif

Data mengenai karakteristik umum konsumen bengkel CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR akan dikelompokkan dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel yang diamati.

3.2.8. Importance - Performance Analysis

Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan bengkel CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR adalah metode Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak. Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif, yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk melakukan perbaikan kinerja tersebut.

Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya. Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat penting diberi skor 5. b. Jawaban penting diberi skor 4.

c. Jawaban cukup penting diberi skor 3. d. Jawaban kurang penting diberi skor 2. e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.

Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang diberikan oleh bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat pelaksanaan digunakan skala likert 5 tingkat yaitu sangat baik, baik, cukup

baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi skor 5 b. Jawaban baik diberi skor 4. c. Jawaban cukup baik diberi skor 3. d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.

Sebuah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen.

Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah : %

100 Yi Xi

Tki= x ………...….(5) Dimana:TKi = Tingkat kesesuaian responden.

Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap

atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR

Kinerja bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan terhadap atribut (Y).

n Xi

n Yi

Yi=

∑

………...………(7) Dimana:

Xi= Skor rataan setiap atribut i.

Yi= Skor rataan setiap atribut i . n = Total responden.

Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:

K Xi X

n

i

∑

=

= 1 _{………...………(8)}

K Yi Y

n

i

∑

=

= 1 _{………...…(9)}

Dimana:

k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius. Penjabaran dari diagram kartesius dapat dilihat pada gambar dibawah ini:

Gambar 5. Diagram Kartesius Matriks IPA

Keterangan :

a. Kuadran A (prioritas utama)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan perbaikan.

b. Kuadran B (pertahankan prestasi)

Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan. c. Kuadran C (prioritas rendah)

Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu

Prioritas Utama (A)

Prioritas Rendah (C)

Berlebihan (D)

Pertahankan Prestasi (B)

Tingkat Kepentingan

X X

Y

mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai, mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya kebutuhan.

d. Kuadran D (berlebihan)

Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya. 3.2.9 Customer Satisfaction Index

Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index diperlukan sebagai hal yang kontinu.

Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi tahapan :

1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors100 %.

2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut denganimportance weighting factorsmasing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted scoredari semua atribut mutu jasa.

4. Menghitung satisfaction index (indeks kepuasan), yaitu weighted totaldibagi skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%.

Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria :

0,00–0,34 = Tidak puas 0,35–0,50 = Kurang puas 0,51–0.65 = Cukup puas 0,66–0,80 = Puas

0,81–1,00 = Sangat puas

3.2.10. UjiChi Square

Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.

Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pendapatan rata per bulan, dan pengeluaran rata-rata per bulan. Jenis data yang mewakili karakteristik pelanggan merupakan data yang berskala sederhana dimana angka yang diberikan kepada suatu kategori tidak menggambarkan kedudukan kategori tersebut.

Menurut Nazir (1989), prosedur ujiChi-Square(χ2) adalah : 1. Rumuskan hipotesa :

H0= Kedua variable saling bebas

H1= Kedua variable saling berhubungan

2. Tentukan kategori yang akan diuji. 3. Tentukan level signifikansi.

Tingkat signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (5%) karena angka ini dinilai cukup ketat untuk mewakili hubungan antara dua variabel

∑ ∑

−

=

i j ij ij ij

e

e

c

2

2

(

)



dan merupakan tingkat signifikansi yang sudah sering digunakan dalam penelitian ilmu sosial.

4. Buat tabel kontingensi dari alternatif atau kategori populasi. 5. Hitung hargaChi-Squaredengan rumus sebagai berikut:

...(10) (Sumber : Santoso. 1999)

Keterangan : χ2=Chi square

Cj= Frekwensi hasil observasi

Ej= Frekwensi yang diharapkan

6. Tentukan daerah-daerah penolakan hipotesa dengan mencari harga Chi-Square pada tabel distribusi Chi-Square, pada level signifikansi yang telah ditentukan dengandegree of freedomdf = (r-1)(k-1), yaitu : χ2tabel, df = (r-1)(k-1)

7. Tolak H0, terima H1jika :χ2>χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)

Terima H0, tolak H1jika :χ2≤ χ2 tabel, df = (r-1)(k-1)

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

CV. Motorave Kawasaki Talang (MKT) resmi didirikan pada tanggal 29 April 2008 yang berkantor pusat di jalan raya tajur no 109 Bogor. Motorave kawasaki talang sendiri beralamat di jalan. Raya Talang no 139 A-E. Morotave kawasaki talang merupakan dealer cabang dari motorave kawasaki tajur yang merupakan anak perusahaan dari PT. Bahana Auto Mandiri Group. Sebelum menjadi CV Motorave Kawasaki Talang, dealer ini dikenal dengan nama X MOTOR, yaitu pembelian dan penjualan motor bekas merk kawasaki. Namun seiring dengan perkembangan zaman dan teknologi yang mengakibatkan tingkat persaingan yang sangat tinggi dalam bisnis otomotif, terutama untuk wilayah JABODETABEK, maka X Motor dialih fungsikan menjadi dealer resmi kawasaki.

Dealer tersebut bergerak bukan hanya dalam penjualan motor saja, akan tetapi dealer tersebut bergerak dalam tiga bidang yang disebut dengan 3S yaitu: Sales, Service, Sparepart. Motorave kawasaki merupakan dealer resmi PT Kawasaki Motor Indonesia (KMI). Dimana produk dan suku cadang yang diperolehnya merupakan hasil produksi PT. KMI yang didistribusikan secara langsung kepada konsumen Kawasaki. Setiap dealer memiliki visi dan misi yang berbeda dalam menjalankan proses bisnisnya. Akan tetapi pada umumnya setiap dealer memiliki tujuan yang sama yaitu ingin meningkatkan penjualan dan keuntungan sehingga proses bisnisnya dapat berjalan lancar meski dalam situasi bisnis yang tidak menentu.

Dealer ini buka pada hari senin sampai dengan hari jumat yaitu mulai pukul 08.30 WIB sampai dengan pukul 06.00 WIB. Dan pada hari sabtu dealer ini tetap buka dengan jam operasional yaitu mulai pukul 08.30 WIB sampai dengan pukul 14.00 WIB. Dalam kegiatan usahanya, perusahaan telah menetapkan bauran pemasaran yakni 4P diantaranya adalah :

1. Product (Produk)

Produk merupakan suatu penawaran dari perusahaan kepada pasar yang meliputi kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan kemasan produk. Perusahaan Motorave Kawasaki Talang ini menawarkan produk motor dengan berbagai macam rancangan, dan bentuk dan produk yang berkualitas. Adapun beberapa jenis motor yan ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang ini diantaranya adalah D- Tracker X, KLX 250 S, Ninja 250 R, Ninja RR, Ninja L 150 VR dan beberapa jenis motor lainnya. Berbagai macam jenis motor ini ditawarkan agar dapat sesuai dengan minat konsumen yang berbeda-beda namun tetap berfokus pada jenis Ninja.

2. Price (Harga)

Harga adalah jumlah uang yang dibayarkan oleh pelanggan atas suatu produk tertentu. Konsep harga harus sesuai dengan nilai yang ditawarkan kepada pelanggan. Harga yang ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang memberikan penawaran harga sesuai dengan jenis motor. Berikut jenis dan harga sepeda motor yang di jual di dealer motorave kawasaki talang sebagai berikut:

Tabel 3. Jenis produk dan harga jual motorave kawasaki talang

Jenis Motor

Harga (Rp)

D-TRACKER X 58.900.000

KLX 250S 56.900.000

NINJA 250 R 46.500.000

NINJA RR 32.200.000

NINJA L 150 VR 24.750.000

NINJA N 150 VR 24.550.000

NINJA M 150 R 22.000.000

KLX 150 S 21.700.000

ZX 130 14.100.000

ATHLETE 125 15.100.000

EDGE 12.900.000

Pada Tabel 3 tersebut diatas, dapat diketahui bahwa produk motor yang dijual Motorave Kawasaki Talang dengan harga tertinggi adalah jenis motor D-Tracker X, yakni dengan harga Rp. 58.900.000. Kemudian untuk produk dengan harga jual yang paling rendah adalah jenis motor EDGE, yakni harganya Rp. 12.900.000. Dealer Motorave Kawasaki Talang menawarkan jenis-jenis motor dengan beragam harga. Mulai dari yang paling mahal untuk harga diatasi Rp 30 juta, kemudian untuk harga sekitar Rp 20 juta keatas hingga harga diatas Rp 10 juta. Hal ini dilakukan agar produk yang ditawarkan oleh Motorave Kawasaki Talang sesuai dengan daya beli masyarakat, baik untuk menengah keatas maupun menengah ke bawah.

3. Placement(penempatan)

Placement (penempatan) mencakup berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan terkait pengadaan produk, kemudahan akses perolehan produk, sehingga produk dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan sasaran. Placement juga mengacu pada kegiatan distribus, yakni bagaimana kegiatan distribusi yang dilakukan perusahaan. Kawasaki Motorave Talang memilih penempatan lokasi usaha yakni di daerah Talang Bogor dengan tujuan memberi kemudahan bagi pelanggan sasaran yang berdomisili di Dramaga, sekitar Bogor dan Cibinong. Selain itu lokasi usaha juga memiliki kemudahan untuk di akses oleh kendaraan serta area parkir yang cukup luas memberi kenyamanan sendiri bagi pelanggan yang datang.

4. Promotion (Promosi)

Kegiatan promosi yang dilakukan oleh Motorave Kawasaki Talang terdiri dari dua metode yakni secara below the line dan above the line. Promosi below the line dilakukan dengan mengadakan pendekatan kepada konsumen, misalnya Motorave Kawasaki Talang mengadakan pamreran motor ninja, dan membuka stand di mall-mall yang ada di Bogor. Sedangkan promosi above the line yang dilakukan oleh Motorave Kawasaki Talang adalah dengan

melakukan promosi pada media-media TV, Majalah, internet dan lainnya. Sebagai contoh Motorave Kawasaki memiliki alamat web yang bisa di akses para pelanggan yang ingin mengetahui informasi mengenai produk-produk yang ditawarkan perusahaan.

Motorave Kawasaki Talang dalam kegiatan usahanya yakni sebagai purna jual sepeda motor sport (Kawasaki Ninja) perlu menetapkan segmen pasar mana yang akan dituju. Segmen pasar dapat didasarkan pada empat variabel segmentasi yaitu : (a) segmentasi geografif, (b) segmentasi demografik, (c) segmentasi psikografik, dan (d) segmentasi tingkah laku. Dari keempat variabel tersebut, PT. Kawasaki Motorave Ninja mengarahkan segmen berdasarkan pada variabel geografik dengan melihat lokasi usaha. Dimana segmen pasar secara geografik yang dituju oleh Kawasaki Motorave Ninja adalah para pengguna motor merek Kawasaki yang berdomisili di kota Bogor, Dramaga, Cibinong dan sekitarnya. Sehingga lokasi Kawasaki Motorave Ninja yang berada di wilayah Kedung Halang merupakan tempat yang strategis, karena berada di antara kota Bogor, Dramaga dan Cibinong.

Langkah selanjutnya dalam pemasaran sasaran setelah mengidentifikasi dan mengklasifikasikan segmen pasar yaitu menetapkan target pasar (targetting). Adapun target perusahaan untuk sepeda motor sport Kawasaki Ninja yaitu para konsumen pria yang berusia 16-30 tahun, sportif, dinamis, aktif serta berorientasi pada penampilan dan gaya. Perusahaan yakin target sasaran ini sangat potensial, karena tingkah laku pria dengan rangeusia 16-30 tahun cenderung menginginkan tampilan dan gaya.

Langkah akhir dari pemasaran sasaran yaitu menentukan positioning produk. Positioning adalah memposisikan produk (purna jual) dibenak konsumen sesuai dengan yang diharapkan perusahaan. PT. Kawasaki Motorave Ninja memposisikan pelayanan purna jualnya yaitu bengkel yang memahami kebutuhan pelanggan, mampu berkomunikasi dengan pelanggannya, memberikan kemudahan dalam proses layanan, serta dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan.

4.2. Karakteristik Responden

Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, rata-rata pendapatan per bulan, rata-rata pengeluaran per bulan (Pengeluaran untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor) dan motor yang dipakai selain ninja serta jumlahnya.

Tabel 4. Karakteristik Usia dan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Usia

Total <18 Tahun 18-25

Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 46-55 Tahun

SLTP 1.1% (1) 0% 0% 0% 0% 1.1% (1)

SLTA 1.1% (1) 15.4% (14) 12.1% (11) 0% 0% 28.6% (6)

D3 0% 0% 29.7% (27) 0% 0% 29.7% (27)

S1 0% 0% 36.3% (33) 2.2% (2) 0% 38.5% (35)

S2 0% 0% 0% 1.1% (1) 0% 1.1% (1)

TIDAK SEKOLAH 0% 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1)

TOTAL 2.2% (2) 15.4% (14) 78.0% (71) 3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)

Berdasarkan Tabel 4 terlihat bahwa sebagian besar (38.5%) konsumen berpendidikan S1. Dari kelas pendidikan tersebut sebanyak 36.3% berusia 26-35 tahun. Pendidikan S1 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI. Berikut merupakan jumlah karakteristik pelanggan Kawasaki Motorave Ninja berdasarkan Usia dan Pekerjaan.

Tabel 5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan

Pekerjaan Usia Total <18 Tahun 18-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 46-55 Tahun

Pelajar/Mahasiswa 2.2% (2) 15.4% (14)

5.5% (5)

0% 0% 23.1% (21)

Pegawai Negri 0% 0% 7.7%

(7)

0% 0% 7.7% (7)

Pegawai Swasta 0% 0% 44.0%

(40)

0% 0% 44.0% (40)

Wiraswasta 0% 0% 20.9%

(19)

0% 0% 20.9% (19)

Pensiunan 0% 0% 0% 2.2% (2) 0% 2.2% (2)

Lainnya 0% 0% 0% 1.1% (1) 1.1% (1) 2.2% (2)

TOTAL 2.2% (2) 15.4%

(14)

78.0% (71)

Berdasarkan Tabel 5 terlihat bahwa sebagian besar (44.%) konsumen dengan pekerjaan pegawai swasta. Dari kelas pekerjaan tersebut sebanyak 44.% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pekerjaan pegawai swasta dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.

Tabel 6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan

Pendapatan Usia Total <18 Tahun 18-25 Tahun 26-35 Tahun 36-45 Tahun 46-55 Tahun

Rp. 500.001 s/d Rp. 1.500.000

2.2% (2) 1.1% (1) 0% 0% 0% 3.3% (3)

Rp. 1.500.001 s/d Rp. 2.500.000

0% 14.3%

(13)

4.4% (4) 0% 0% 18.7%

(17) Rp. 2.500.001 s/d

Rp. 3.500.000

0% 0% 48.4%

(44)

0% 0% 48.4%

(44)

> Rp. 3.500.000 0% 0% 25.3%

(23) 3.3% (3) 1.1% (1) 29.7% (27)

TOTAL 2.2% (2) 15.4%

(14) 78.0$(71) 3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91) Berdasarkan Tabel 6 terlihat bahwa sebagian besar (48.4%) konsumen dengan pendapatan per bulan Rp. 2.500.000-3.500.000. Dari kelas pendapatan tersebut sebanyak 48.4% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pendapatan Rp 2.500.000-3.500.000 dengan usia 26-35 tahun memang yang terbanyak memiliki motor KAWASAKI.

Tabel 7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan

Perawatan Usia

Total <18 Tahun 18-25

Tahun

26-35 Tahun 36-45 Tahun

46-55 Tahun

Rp. 20.001 s/d Rp. 50.000

2.2% (2) 4.4% (4) 0% 0% 0% 6.6% (6)

Rp. 50.001 s/d Rp. 100.000

0% 11.0%

(10)

5.5% (5) 0% 0% 16.5% (15)

Rp. 100.001 s/d Rp. 200.000

0% 0% 26.4% (24) 0% 0% 26.4% (24)

> Rp. 200.000 0% 0% 46.2% (42) 3.3% (3) 1.1% (1) 50.5% (46)

TOTAL 2.2% (2) 15.4%(14) 78.0% (71) 3.3% (3) 1.1% (1) 100% (91)

Berdasarkan Tabel 7 terlihat bahwa sebagian besar (50.5%) konsumen dengan pengeluaran perawatan per bulan Rp > 200.000. Dari kelas pengeluaran tersebut sebanyak 46.2% berusia 26-35 tahun. Dari karakteristik ini, pengeluaran

Lampiran 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja

a. Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kepuasan

Atribut Kualitas

Pelayanan

Nilai Kolerasi (r)

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

1

0.506

0.393

2

0.556

0.573

3

0.579

0.558

4

0.673

0.617

5

0.732

0.683

6

0.765

0.673

7

0.735

0.776

8

0.702

0.841

9

0.675

0.791

10

0.751

0.667

11

0.580

0.859

12

0.734

0.618

13

0.764

0.589

14

0.656

0.511

Lanjutan Lampiran 2.

b. uji reliabilitas

****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases 1. VAR00001 4.0667 .9444 30.0 2. VAR00002 4.0667 .9072 30.0 3. VAR00003 4.1333 .8604 30.0 4. VAR00004 4.4333 .6789 30.0 5. VAR00005 4.1333 .9371 30.0 6. VAR00006 4.2333 .7739 30.0 7. VAR00007 4.1000 .8449 30.0 8. VAR00008 4.0333 .9994 30.0 9. VAR00009 3.9000 .7589 30.0 10. VAR00010 4.5333 .6288 30.0 11. VAR00011 4.2000 .8867 30.0 12. VAR00012 3.9667 .8503 30.0 13. VAR00013 4.2667 .7397 30.0 14. VAR00014 4.7333 .5208 30.0 15. VAR00015 4.3667 .6149 30.0

Correlation Matrix

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00001 1.0000

VAR00002 .2361 1.0000

VAR00003 .7101 .3858 1.0000

VAR00004 .3298 .4554 .3699 1.0000

VAR00005 .1844 .3948 .2338 .5023 1.0000 VAR00006 .2611 .4683 .4178 .4573 .7164 VAR00007 .2939 .3059 .3131 .4028 .4617 VAR00008 .3264 .0735 .3556 .3845 .5105 VAR00009 .2021 .4107 .3380 .4217 .5043 VAR00010 .3445 .3587 .4377 .4093 .5189 VAR00011 .1482 .0686 .2350 .2520 .2988 VAR00012 .2605 .3159 .2420 .3843 .5684 VAR00013 .2698 .3837 .2673 .3800 .5937 VAR00014 .2477 .2579 .2360 .4356 .4286 VAR00015 .0158 .4492 .0348 .6800 .3311 _

Correlation Matrix

VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00006 1.0000

VAR00007 .7015 1.0000

VAR00008 .3017 .4860 1.0000

VAR00009 .3347 .2313 .6411 1.0000

VAR00010 .6567 .6750 .3548 .2602 1.0000 VAR00011 .2312 .2946 .6537 .5945 .5442 VAR00012 .5887 .5808 .5289 .5291 .4859 VAR00013 .6105 .7284 .5940 .4792 .6475 VAR00014 .5875 .5329 .3489 .2792 .5545 VAR00015 .3937 .3916 .2039 .3769 .3686

VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014 VAR00015 VAR00011 1.0000

VAR00012 .3750 1.0000

VAR00013 .3365 .5081 1.0000

VAR00014 .3435 .6022 .4595 1.0000

VAR00015 .3668 .3539 .3841 .5311 1.0000

N of Cases = 30.0

N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

Scale 63.1667 62.5575 7.9093 15 _

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Squared Alpha

if Item if Item Total Multiple if Item

Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted

VAR00001 59.1000 55.8862 .4093 .5794 .9056

VAR00002 59.1000 55.4034 .4688 .5526 .9028

VAR00003 59.0333 55.4126 .5000 .7732 .9012

Lanjutan Lampiran 2.

VAR00004 58.7333 55.7885 .6220 .7489 .8970

VAR00005 59.0333 52.5851 .6691 .7878 .8946

VAR00006 58.9333 53.7885 .7198 .8350 .8930

VAR00007 59.0667 53.4437 .6800 .8000 .8942

VAR00008 59.1333 52.4644 .6281 .9055 .8966

VAR00009 59.2667 55.0299 .6175 .8053 .8967

VAR00010 58.6333 55.4816 .7132 .9029 .8947

VAR00011 58.9667 55.2057 .4983 .8967 .9014

VAR00012 59.2000 53.4069 .6781 .6751 .8942

VAR00013 58.9000 54.1621 .7209 .8559 .8933

VAR00014 58.4333 57.4264 .6156 .6041 .8986

VAR00015 58.8000 57.5448 .4967 .7881 .9009

Reliability Coefficients 15 items

a. usia dengan kepuasan

a. pendidikan dengan kepuasan

Lanjutan Lampiran 3.

c. pendapatan dengan kepuasan