Analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanaan pada PDAM Surakarta 5837

1

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat – syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh : Nurul Fauzu

F.3207149

PROGRAM STUDI DIPLOMA III

MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA

BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Air merupakan salah satu unsur yang sangat penting bagi mahluk hidup. Maka dari itu, air harus dimanfaatkan dan dikelola dengan sebaik – baiknya. Air yang dapat dimanfaatkan oleh manusia tentunya merupakan air bersih yang memenuhi syarat kesehatan. Dimana air tersebut tidak berbau, tidak berwarna, tidak terasa, dan aman untuk dikonsumsi.

Bila musim kemarau tiba, banyak sumber mata air menjadi kering dan mahluk hidup terutama manusia menjadi kekurangan air. Akhirnya, banyak manusia yang memanfaatkan air sungai atau air yang kurang bersih untuk memenuhi kebutuhan hidup sehari – hari. Sehingga sering menimbulkan berbagai macam penyakit yang dapat menjangkit tubuh manusia. Pada umumnya untuk mendapatkan air bersih, masyarakat membuat sumur pribadi di tempat tinggalnya.

Dalam perencanaan air bersih kota Surakarta, daerah pengembangan merupakan kesatuan wilayah yamg mencakup seluruh aspek sistem penyediaan air bersih. Wilayah ini meliputi

seluruh wilayah pelayanan existing maupun rencana

pengembangannya. Secara geografis daerah Surakarta terletak pada 110 o 45’ 15” BT - 110 o 45’ 35” BT dan 7 o 36’ 00” LS - 7 o 56’ 00” LS.

Wilayah kota Surakarta terdiri dari 5 wilayah Kecamatan, 51 wilayah Kelurahan. Luas wilayah Surakarta berkisar 44,04 km2 atau 4.404,06 Ha.

Seiring dengan perkembangan teknologi dan peningkatan variasi kebutuhan masyarakat, maka muncul perusahaan daerah yang kegiatannya berfokus pada pengelolaan air bersih. Perusahaan tersebut adalah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM). Hal ini dapat memberikan keuntungan bagi masyarakat khususnya bagi masyarakat yang menengah kebawah untuk bisa mendapatkan air bersih.

PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) merupakan

perusahaan milik pemerintah daerah yang menyelenggarakan kegiatan usaha air bersih. Dalam kegiatannya, PDAM berorientasi pada keuntungan dengan tetap memperhatikan prinsip sosial bagi kepentingan masyarakat umum dan kelestarian lingkungan. Aspek pelayanan yang diberikan PDAM terhadap pelanggan harus benar – benar diperhatikan oleh perusahaan. Karena bagian yang paling rumit dari pelayanan adalah kualitasnya yang sangat dipengaruhi oleh opini pelanggan terhadap pelayanan PDAM.

Aspek pelayanan sangatlah penting bagi perkembangan bisnis jasa. Pelayanan yang baik akan mampu menarik konsumen yang banyak. Setiap perusahaan harus berusaha memberikan pelayanan yang optimal agar bisa memuaskan pelanggan. Karena terciptanya kepuasan pelanggan akan memberikan manfaat bagi perusahaan.

Diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi baik dan memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebh efisien, dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik dan image perusahaan di mata masyarakat.

Tingkat kepusan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan. Sistem tersebut merupakan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan pelayanan terhadap populasi sasaran. Didalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, salah satu faktor yang harus diperhatikan untuk perusahaan adalah kualitas pelayanan jasa.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul “TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA PDAM SURAKARTA”.

B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis dapat menyampaikan perumusan masalah sebagai berikut : Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa?

C. TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM Surakarta kepada pelanggan dilihat dari aspek manajemen operasional pada dimensi kualitas jasa.

D. MANFAAT PENELITIAN 1. Bagi Penulis

Untuk menambah wawasan dan pengalaman penulisan mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan jasa. Dan untuk menambah pengetahuan cara meneliti seberapa besar kepusan pelanggan, terutama kepuasan pelanggan terhadap perusahaan jasa sebagai salah satu cara penerapan teori – teori yang telah dipelajari pada waktu kuliah. Serta mengetahui kegiatan nyata dalam suatu perusahaan jasa.

2. Bagi Perusahaan

Dapat digunakan dalam kebijakan pengambilan keputusan untuk peningkatan mutu kualitas pelayanan. Selain itu, juga dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk mengevaluasi kembali yang diambil mengenai pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan konsumen.

3. Bagi Pihak Lain

Dapat menjadi sumber pustaka tambahan yang kemudian dapat dimanfaatkan sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.

E. METODE PENELITIAN 1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian yaitu pada bagian pelayanan di PDAM Surakarta. Penelitian dilakukan di PDAM Surakarta yang beralamat di Jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakarta 57145. Obyek penelitian ini adalah pelanggan PDAM Surakarta.

2. Sumber Data a. Data Primer

Data primer diperoleh dari tangan pertama untuk analisis berikutnya, dan untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2006 : 326). Data diperoleh melalui

wawancara langsung dengan para pelanggan dari PDAM Surakarta. Dalam penelitian ini data primer diambil dari kuesioner yang diisi oleh 100 orang responden.

b. Data Sekunder

Data diperoleh lewat fisik lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari obyek penelitinya. Data sekunder biasanya bewujud dari sumber – sumber yang berhubungan dengan obyek penelitian, dapat berupa laporan – laporan atau catatan – catatan perusahaan terkait yang telah tersedia (Sekaran 2006 : 329).

3. Teknik Pengumpulan Data a. Kuisioner

Metode pengumpulan data dengan memberikan atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2002 : 167).

b. Wawancara

Merupakan komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden.

c. Studi Pustaka

Adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat dokumen – dokumen, bacaan – bacaan dan catatan – catatan yang berhubungan dengan penelitian ini.

4. Populasi dan Sampel

Populasi adalah seluruh kejadian, orang, atau sesuatu yang menarik dimana peneliti akan menelitinya (Sekaran, 2006 : 121). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pelanggan PDAM Surakarta.

Sedangkan sampel adalah bagian observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasi (Durianto dkk, 2001 : 26). Sampel yang diambil oleh peneliti adalah sebanyak 100 orang pelanggan PDAM Surakarta.

5. Teknik pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling. Dimana teknik pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Sedangkan metode yang digunakan adalah metode convenience sampling yaitu pengambilan sampel non probabilitas. Dimana informasi atau data penelitian diperoleh dari anggota populasi yang dengan mudah diakses oleh peneliti (Sekaran, 2006 : 314).

6. Variabel Penelitian

Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :

a. Bukti fisik (tangibles)

Mengacu pada kualitas air yang dikelola PDAM Surakarta, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan, serta kenyamaanan dan kebersihaan ruangan pada loket pembayaran.

b. Keandalan (reliability)

Mengacu pada ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru. Serta kemudahan dalam proses menjadi anggota baru.

c. Ketanggapan (responsiveness)

Mengacu pada kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen dan pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM.

d. Jaminan & Kepastian (assurance)

Mengacu pada keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta memberikan jaminan keamanan kepada pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM.

e. Empati (empathy)

Mengacu pada kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi.

F. Teknik Pembahasan 1. Pembahasan Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang dilakukan dengan cara mendekripsikan atau menggambarkan data yang terkumpul. Peneliti mengembangkan konsep dan menghimpun fakta – fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesis.

Analisis deskriptif dilakukan dengan melihat hasil tabel / angka – angka atas pertanyaan yang diajukan. Dan hasil dari pengumpulan data ini disajikan dalam tabel.

2. Pembahasan Tingkat Kepuasan Pelanggan

Pembahasan ini menggunakan skala likert berupa analisis data dengan skala lima tingkat. Dimana pada ujung sebelah kiri dengan angka rendah menunjukan suatu jawaban negatif, sedangkan sebelah kanan dengan angka tinggi menunjukan jawaban positif.

a. Untuk penilaian tingkat kinerja perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat baik (SB) diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas.

2) Jawaban baik (B) diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. 3) Jawaban cukup baik (CB) diberi bobot 3, berarti pelanggan

cukup puas.

4) Jawaban kurang baik (KB) diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.

5) Jawaban tidak baik (TB) diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas.

b. Untuk penilaian tingkat kepentingan perusahaan diberi bobot nilai sebagai berikut :

1) Jawaban sangat penting (SP) diberi bobot 5 2) Jawaban penting (P) diberi bobot 4

3) Jawaban cukup penting (CP) diberi bobot 3 4) Jawaban kurang penting (KP) diberi bobot 2 5) Jawaban tidak penting (TP) diberi bobot 1

Untuk mengetahui tingkat kepentingan pelanggan terlebih dahulu dilakukan perhitungan skor tingkat kepentingan dan kinerja masing – masing :

a) Tingkat kinerja

Skor = (SB×5) + (B×4) + (CB×3) + (KB×2) + (TB×1) b) Tingkat kepentingan / harapan

Skor = (SP×5) + (P×4) + (CP×3) + (KP×2) + (TP×1)

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja / pelaksanaan dengan skor kepentingan pelanggan. Tingkat

kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang digunakan sebagai berikut:

Dimana :

Tki : tingkat kesesuaian responden Xi : skor penilaian kinerja perusahaan Yi : skor penilaian kepentingan pelanaggan (Supranto, 2006 : 241)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. JASA

1. Pengertian Jasa

Pengertian jasa menurut Kotler dalam buku Manajemen Jasa (Tjiptono, 2005 :11) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Sedangkan menurut Gronroos (Tjiptono dan Candra, 2007 :11) mendefinisikan jasa adalah suatu proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu produk intangible (tidak berwujud) yang didalamnya merupakan suatu tindakan atau aktivitas yang saling berinteraksi (tidak selalu) tetapi tidak menghasilkan suatu kepemilikan.

Dalam prosesnya jasa mencerminkan penyampaian jasa, interaksi personal, kinerja, serta layanan.

2. Produk Jasa

Produk jasa tidak seperti produk / barang yang dapat dimiliki karena berwujud, tetapi produk jasa merupakan produk yang tidak berwujud dan hanya dapat dinikmati pada waktu bersamaan saat konsumen mengkonsumsinya. Produk jasa biasanya lebih mengarah pada keseluruhan konsep atau objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen.

Konsumen bukanlah membeli barang atau jasa, melainkan memanfaatkan (benefit) yang spesifik dan nilai (value) dari keseluruhan penawaran yang dinikmati konsumen dari pembelian produk (Lupiyoadi, 2001 : 72).

3. Klasifikasi Jasa

Jasa dapat diklasifikasikan menurut Griffin dalam (Lupiyoadi, 2001 : 72) berdasarkan :

a. Barang murni berwujud (a pure tangible good) seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.

b. Barang berwujud dengan jasa dengan jasa yang menyertainya (a tangible good with accompanying services) untuk meningkatkan daya tarik konsumen (consumer appeal). Contohnya, komputer dengan servis install-nya.

c. Jasa mayor disertai barang dan jasa minor (a major service with accompanying minor goods and services) seperti jasa penerbangan kelas satu.

d. Jasa murni (a pure service) seperti jasa penjaga anak dan psikoterapi.

4. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik jasa menurut Kotler dalam (Supranto, 2006), yaitu :

1) Tidak Berwujud (intangibility)

Suatu jasa yang mempunyai sifat tidak berwujud artinya, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, diraba, atau didengar dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumennya.

2) Tidak Terpisahkan (inseparability)

Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dengan sumbernya, apakah sumber itu merupakan orang atau mesin. Biasanya jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dan dikonsumsi secara bersamaan.

3) Sangat Variabel (variability)

Jasa bersifat variable karena merupakan non standart output. Artinya banyak jasa senantiasa mengalami perubahan variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa penyedia jasa

dan penerima jasa, kapan, dan kondisi dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Tidak Tahan Lama (perishability)

Jasa merupakan sesuatu yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Daya tahan suatu jasa tergantung situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor. Dengan demikian, apabila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

5. Kualitas Jasa

a) Definisi Kualitas

Menurut American Society For Quality Control (Lupiyoadi, 2001 : 144) definisi kualitas adalah keseluruhan ciri – ciri dan karakteristik – karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Menurut Kotler (2003 : 67) kualitas merupakan keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memutuskan kebutuhan yang dinyatakan yang tersirat.

b) Definisi Kualitas Jasa

Pengertian kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006 : 121).

Menurut Tjiptono (2007 : 259) ciri kualitas jasa yang baik bukanlah dari sudut pandang dan persepsi konsumen, melainkan dari yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan konsumen. Maka kualitas jasa tersebut akan dinilai baik dan memuaskan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atau kemajuan atas suatu jasa.

c) Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2006 : 29-30) terdapat lima dimensi untuk mengukur kualitas jasa, yaitu :

1. Bukti lansung (tangibles)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, tepat, dan memuaskan. 3. Ketanggapan (responsiveness)

Keinginan para staf dan kaaryawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki paraa staf ; bebas dari bahaya, resiko atau keragu – raguan.

5. Empati (empathy)

Kemudahan daalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

B. KEPUASAN PELANGGAN 1. Pengertian Kepuasan

Kepuasan menurut Kotler dalam (Lupiyoadi, 2001 : 158), kepuasan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atau kinerja produk atau jasa yang diterima dan yang diharapkan.

Sedangkan menurut Engel dalam (Tjiptono, 2007 : 146), menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi membeli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil yang sama atau melebihi harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul akibat hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan.

2. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosial pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan menurut Kotler dalam (Rangkuti, 2006 : 23) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari

perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Menurut Oliver dalam (Tjiptono, 2007 : 357) mengemukakan bahwa:

· Nilai harapan = nilai persepsi, konsumen puas

· Nilai harapan < nilai persepsi maka konsumen sangat puas · Nilai harapan > nilai persepsi maka konsumen tidak puas Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar atau saran dari pengguna dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani memuaskan konsumen.

3. Konsep Kepuasan Pelanggan

Skema konsep kepuasan konsumen oleh Engel dan Pawitra digambarkan sebagai berikut :

Tujuan Perusahaan

Produk

(barang / jasa)

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Kebutuhan dan keinginan

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Rangkuti, 2006 : 24

BAB III PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 1. Sejarah Perusahaan

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta mempunyai riwayat sejarah yang panjang sebelum akhirnya dapat dikelola oleh pemerintah Surakarta dan dapat dinikmati oleh masyarakat Surakarta dan sekitarnya.

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta terbangun tahun 1929 oleh Paku Buwono X. Pelaksanaan pembangunan diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken. Perusahaan Daerah Air Minum berasal dari sumber mata air yang sudah ada sejak tahun 1929 yang pada saat itu, bangsa Indonesia masih dalam penjajahan Belanda.

Gagasan dan upaya terhadap perusahaan air minum ini, mula – mula dilakukan oleh orang – orang Belanda yang bertempat

tinggal di Surakarta. Pada masa itu, kota Surakarta menjadi pusat pemerintahan sehingga banyak didiami oleh golongan elite priayi (Kesunanan dan Mangkunegaran), pegawai perkebunan dan orang – orang Belanda itu sendiri. Upaya kearah itu dipercepat karena sering terjadinya wabah kolera di Surakarta. Untuk menanggulangi wabah kolera serta menanggulangi kebutuhan akan air bersih, maka pada saat itu ketika pada masa pemerintahan Belanda sepakat untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum.

Usaha untuk mendirikan sebuah perusahaan air minum ini ditempuh oleh penguasa keraton Surakarta yaitu Paku Buwono X dengan melakukan inspeksi ke daerah – daerah. Guna mengamati beberapa sumber mata air yang tersebar di berbagai daerah di sekitar Surakarta. Beberapa sumber mata air tersebut adalah Nila, Bunder, Daya, Palem dan Nganten di Kecamatan Tulung, Penggok di Kecamatan Polanharjo, dan Pengging di Kecamatan Banyudono Boyolali serta Cokrotulung.

Maka pada tahun 1929 didirikanlah perusahaan air minum dengan mata air cokrotulung. Pelaksanaan pembangunannya diserahkan kepada NV Hoogdruk Water Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken.

Pada zaman penjajahan Jepang sebagai akibat perang Asia Timur Raya, pemerintah penjajahan Belanda terpaksa menyerah dengan pemerintah Jepang. Perusahaan NV Hoogdruk Water

Leiding Hoofplaats Surakarta en Omstreken ditempatkan dibawah pengawasan dan diganti namanya menjadi SOLO SUIDO SYO yang dipimpin oleh Ir. Notodiningrat.

Keadaan perusahaan pada zaman penjajahan Jepang sangat memprihatinkan. Banyak perlengkapan seperti besi dan pipa dipergunakan perusahaan tidak didasarkan pada prinsip organisasi perusahaan. Sehingga perusahaan tidak dapat berkembang dengan baik.

Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta diambil alih oleh pemerintah Republik Indonesia sesudah Proklamasi pada tanggal 17 Agustus 1945. Kemudian pada tanggal 9 April 1960 pengelolahannya dialihkan kepada Dinas Penghasilan Daerah Kotamadya Dati II Surakarta. Perubahan status ini, belum dapat

memenuhi pertumbuhan perusahaaan mengingat status

kelembagaannya belum mendukung untuk menambah modal kerja guna memperluas perkembangan jaringan akibat keterbatasan APBN tingkat II. Dan ternyata keadaan ini masih kurang efisien, hal ini dapat ditinjau dari adanya masalah sebagaai berikut :

a. Terbatasnya perlengkapan dan peralataan sebagai akibat dari terbatasnya anggaran.

b. Cara penarikan biaya langganan dari rumah kerumah. c. Pemeriksaan meteran air kurang tertib.

Untuk mengatasi masalah – masalah itu, maka berdasarkan surat Mendagri Nomor Ekbang B/3/II tanggal 31 Juli 1973 serta nomor Ekbang 13/2/43 tanggal 11 juli 1974 maka keluar SK Walikota TK II Surakarta tentang pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta.

Akhirnya sejak 16 juli 1976 Perusahaan Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta secara resmi berdiri dan tidak lama kemudian dengan Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 tanggal 21 Mei 1977, status dari Seksi Air Minum pada Dinas Pendapatan Daerah ditingkatkan menjadi Perusahaan Daerah Air Minum Kodya Dati II Surakarta.

Pada tanggal 16 Januari 2004 telah ditetapkan Peraturan Daerah Kota Surakarta No. 1 Tahun 2004 tentang Perubahan atas Peraturan Daerah Nomor 3 tahun 1977 yang memperkuat status Perusahaan Daerah Air Minum Surakarta sebagai salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) Kotamadya Daerah Tingkat II Surakaarta sampai sekarang.

2. Lokasi Perusahaan

PDAM Surakarta berada di kota Surakarta tepatnya terletak di jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145.

3. Visi, Misi, Dan Motto Perusahaan a. Visi

Menjadi salah satu PDAM yang terbaik di bidang pelayanan air minum dan air limbah melalui pengelolaan yang berwawasan lingkungan.

b. Misi

1) Meningkatkan nilai kesehatan masyarakat Surakarta melalui usaha penyediaan air minum dan usaha pengelolaan yang professional dan mandiri.

2) Memberikan layanan air minum dan air limbah kepada

masyarakat secara berkesinambungan dengan

mengutamakan kepuasan pelanggan.

3) Meningkatkan kontribusi perusahaan pada Pendapatan Asli Daerah (PAD).

4) Meningkatkan profesionalisme sumber daya manusia. 5) Melestarikan sumber air

c. Motto

“Bersama Kami Memulihkan Alam” adalah perwujudan dan keinginan PDAM Kota Surakarta untuk mengelola dan melestarikan alam secara baaik dan benar. Sedangkan “Takwa Ilmu Karya dan Pengabdian” merupakan pedoman dalam peningkatan SDM sesuai dengan tujuan.

4. Struktur Organisasi

Untuk memperoleh hasil yang maksimum dalam pengelolaan PDAM Dati II Kodya Surakarta, maka dipandang perlu untuk menetapkan keputusan tentang susunan organisasi dan tata kerja PDAM Dati II.

1) Badan pengawas mempunyai struktur organisasi, yaitu :

Ketua : Walikotamadyaa Dati II Surakarta

Wakil Ketua : Sekretaris Dati II Surakarta

Sekretaris : Kepala Sub bagian pembinaan pemerintah daerah bagian perekonomian Dati II Surakarta Anggota : Kepala bagian perekonomian Dati II Surakarta,

Kepala bagian pekerjaan umum Dati II Surakarta, Kepala dinas kesehatan Dati II Surakarta, Kepala bagian keuangan Dati II Surakarta.

Mempunyai tugas, yaitu :

a. Melakukan pengwasan terhadap direksi didalam pengurusan perusahaan daerah sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan kebijaksanaan yang ditetapkan badan pengwas.

b. Menetaapkan kebijaksanaan perusahaaan daerah secara terarah sesuai dengan kebijaksanaan pemeriantah daerah. 2) Direktur Utama mempunyai tugas, yaitu :

a. Memimpin dan mengendalikan semua kegiatan PDAM. b. Melaksankan tugas – tugas yang ditetapkan oleh badan

pengawas.

c. Mengambil keputusan atas semua permasalahan dengan memperhatikan prinsip masyarakat untuk mufakat dengan anggota direksi.

d. Membina para karyawan dan staf.

e. Melaksanakan kegiatan teknis PDAM, menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan perhitungan laba dan rugi kepala badan pengawas. f. Wajib mengadakan rapat pada waktu tertentu untuk

membahas secara menyeluruh penyelenggaraan jalannya perusahaan daerah dengan urusan unit – unit daerah.

g. Menyampaikan laporan berkala mengenai seluruh kegiatan termasuk neraca dan perhitungan laba rugi kepada badan pengawas.

3) Direktur umum mempunyai tugas, yaitu :

a. Melakukan pengumpulan dan pengolahan data

b. Mengkoordinasi dan mengendalikan kegiatan pengadaan dan pengelolaan perlengkapan.

c. Mengendalikan uang pendapatan hasil penagihan rekening penggunaan air dari pelanggan.

d. Merencanakan dan mengendalikan sumber – sumber

pendapatan dan pembelanjaan serta kekayaan

perusahaaan.

Direktur Umum, membawahi :

a) Bidang Laangganan yang terdiri dari seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang langganan.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang langganan.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi hubungan langganan, seksi data langganan, dan seksi rekening langganan.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

b) Bidang Keuangan yang terdiri dari seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang keuangan.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang keuangan.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi anggaran, seksi pembukuan, dan seksi kas. e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi anggaran,

seksi pembukuan, dan seksi kas.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

c) Bidang Asset yang terdiri dari seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo. Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang asset.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang asset.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi perawatan asset, seksi pengendalian asset, dan seksi kolam renang Tirtomoyo.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

4) Direktur Teknik mempunyai tugas, yaitu :

a. Merencanakan dalam melaksanakan pelayanan kepada pelanggan, pemasangan pipa transmisi dan distributor, serta pemeliharaan instalator dan jaringan air minum.

b. Menyusun perencanaan pembagian jaringan distribusi air minum.

c. Membantu direktur utama dalam memimpin perusahaan di bidang produksi air.

d. Mengkoordir kegiatan – kegiatan pengujian peralaatan teknik dan bahan – baahan kimia.

e. Mengkoordinir dan mengendalikan pemeliharaan instalasi produksi sumber mata air.

Direktur Teknik, membawahi :

a) Bidang Produksi terdiri dari seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air.

Memiliki tugas :

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang produksi.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi

perencanaan produksi, seksi instalasi produksi, dan seksi sumber air.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

b) Bidang Distribusi terdiri dari seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang distribusi.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang distribusi.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi

perencanaan distribusi, seksi instalasi distribusi, dan seksi meter air.

f. Melaksanakan koordinasi dengan unit kerja lain.

c) Bidang limbah cair terdiri dari seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair.

Memiliki tugas :

a. Melaksanakan administrasi bidang limbah cair.

b. Melaksanakan penyusunan program dan rencana kerja bidang limbah cair.

c. Melaksanakan pembinaan organisasi dan tata laksana seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair.

d. Melaksanakan penyusunan pedoman dan petunjuk teknis seksi perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair.

e. Mengawasi dan mengevaluasi kegiatan seksi

perencanaan limbah cair, seksi instalasi limbah cair, dan seksi pangolahan limbah cair.

5. Tugas, Fungsi, Dan Peran PDAM

Kedudukan perusahaan daerah adalah sebagai unsur pelaksana daerah di bidang air minum. Perusahaan daerah adalah suatu kelengkapaan otonomi daerah yang mempunyai tugas, fungsi dan peran antara lain sebagai berikut :

1) Tugas PDAM Surakarta

Membantu Walikotamadya Kepala Daerah dalam melaksanakan urusan rumah tangga daerah dibidang air minum dan limbah untuk kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan, dan pelayanan umum.

2) Fungsi PDAM

a. Menyelenggarakaan pelayanan umum atau jasa dibidang penyediaan air minum dan pengelolaan air limbah.

b. Menyelenggarakan kemanfaatan umum penggunaan air minum.

c. Memupuk pendapatan asli daerah.

d. Meneliti atau mengkaji permohonan pemasangan jaringan air minum dan limbah.

e. Menyusun rencana dan program pembangunan jaringan instalasi air dan limbah.

3) Peran PDAM Surakarta

a. Sebagai alat untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. b. Sebagai alat kelengkapan ekonomi daerah.

c. Sebagai unsur pelaksana daerah dibidang air minum.

Hal ini diwujudkan oleh PDAM yaitu dengan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan antara lain :

a. Melayani secara tepat untuk pelanggan yang ingin membayar rekening airnya.

b. Memberikan info sejelas – jelasnya bagi calon pelanggan yang ingin menjadi pelanggan baru.

c. Memberikan jaminan sistem keamanan yang ada di lingkungan sekitar tempat pembayaran rekening.

d. Selalu bersikap ramah tamah kepada pelanggan dan lingkungan.

e. Menindaklanjuti dengan cepat jika ada pelanggan yang melaporkan ada kebocoran atau kerusakan.

6. Klasifikasi Pelanggan

Tabel III.1

Klasifikasi Pelanggan PDAM Surakarta

Jumlah Pelanggan Aktif Per Desember

No. Klasifikasi

Pelanggan 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Rumah Tangga

Perumnas 45.182 45.814 46.371 47.334 47.129 47.790

Rumah Tangga 1 2.018 2.015 2.006 510 499 496

Rumah Tangga 2 36.233 36.042 35.755 35.626 35.307 35.058

Rumah Tangga 3 2.626 3.061 3.513 4.361 5.041 5.707

I

Rumah Tangga 4 4.305 4.696 5.097 5.837 6.282 6.529

Niaga 1 5.200 5.138 4.990 5.489 5.355 5.113

II

Niaga 2 309 306 301 308 313 309

Sosial Khusus 471 481 493 507 516 530

III

Sosial Umum 469 467 475 471 473 476

IV Sekolahan 324 326 331 338 344 348

V Pemerintahan 250 244 241 245 257 262

Jumlah 52.205 52.776 53.202 53.692 54.387 54.828

Tabel III.2

Tarif Air PDAM Surakarta Periode Tahun 2010 Tarif Air (Rp/ m³) Pemakaian Air (m³)

No. Pelanggan Gol.

Tarif

Sosial

umum E 550 550 550 1.650

I

Khusus C 750 1.250 1.850 2.350

Non Niaga

Rumah Tangga 1 F 1.500 2.000 2.700 3.350

Rumah Tangga 2 A 1.850 2.650 3.350 3.700

Rumah Tangga 3 H 2.750 3.350 4.050 4.700

II

Rumah Tangga 4 I 3.250 4.050 4.700 5.050

III Sekolahan J 2.850 3.350 4.050 4.550

IV Pemerintahan G 4.450 5.100 5.900 6.500

Niaga

Niaga I D 5.050 6.050 7.000 7.940

V

Niaga II B 5.550 6.500 7.400 10.450

B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Lokasi Magang Kerja

Magang kerja dilaksanakan di PDAM Pusat Surakarta yang beralamat di jalan LU. Adi Sucipto No. 143, Surakaarta – 57145. 2. Jangka Waktu Magang Kerja

Pelaksanaan magang kerja dimulai pada tanggal 01 Februari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010 di bagian Pelayanan.

3. Ketentuan – ketentuan dari perusahaan pada saat melaksanakan magang kerja, yaitu :

a. Masuk setiap hari Senin sampai dengan Jumat mulai pukul 08.00 – 14.00 WIB, istirahat pukul 12.00 – 13.00 WIB. Kecuali hari Jumat, pulang lebih awal pukul 11.00 WIB.

b. Memakai pakaian yang rapi dan sopan. dengan ketentuan untuk hari Senin sampai Rabu mengenkan pakaian hitam putih, hari

Kamis mengenakan pakaian batik, dan untuk hari Jumat mengenakan pakaian bebas.

4. Kegiatan Selama Magang

a. Menerima pengaduan dari pelanggan, I. Pelanggan datang secara langsung

(berupa berbagai keluhan)

II. Pelanggan tidak datang secara langsung (melalui telephone dan email)

b. Membuat Surat Perintah Kerja (SPK).

c. Membuat faktur Surat Setoran Pajak (SSP) di bagian keuangan.

d. Membuat surat tagihan pemberitahuan tunggakan pelanggan. e. Mengikuti pengajian yang diadakan rutin setiap bulan sekali,

pada hari jumat.

f. Menerima pembayaran pasang baru dan ganti tarif. g. Memfotocopy arsip yang dibutuhkan bagian Pelayanan.

C. PEMBAHASAN MASALAH

Dalam penelitian ini, yang dijadikan sampel adalah pelanggan PDAM Surakarta. Pada bab ini akan disajikan analisis dan pembahasan terhadap data – data yang diperoleh dari hasil penelitian di PDAM Surakarta. Yang bertujuan untuk mengetahui dan memecahkan permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini.

Dalam penelitian ini jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang dari jumlah pelanggan yang ada. Pelanggan yang diteliti dan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan dari kelompok rumah tangga, sebab kelompok pelanggan ini merupakan jumlah mayoritas dari jenis pelanggan yang ada di PDAM. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, diperoleh data identitas responden sebagai berikut :

Tabel III.3 Data Kuesioner

No. Keterangan Jumlah kuesiner

1. Kuesioner yang disebar 110 2. Kuesioner yang kembali 110 3. Kuesioner yang tidak lengkap 10 4. Kuesioner yang diolah 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan data dari tabel diatas, kuesioner yang disebar kepada responden oleh peneliti sebanyak 110 kuesioner. Dan kuesioner yang kembali berjumlah 110. Tetapi ada isi kuesioner yang tidak lengkap sebanyak 10 kuesioner, maka kuesioner yang diolah oleh peneliti sebanyak 100 kuesioner.

1. Identitas Responden

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelamin. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan baik laki – laki maupun perempuan dalam memanfaatkan jasa dari PDAM Surakarta.

Tabel III.4

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase

1. Laki – Laki 43 43%

2. Perempuan 57 57%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan informasi pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa mayoritas responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini adalah perempuan. Dari 100 responden yang diambil sebagai sampel, responden perempuan sebanyak 57 orang (57%) lebih besar daripada responden laki – laki yaitu sebanyak 43 orang (43%).

b. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan pekerjaan. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan berdasarkan jenis pekerjaan.

Tabel III.5

Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Orang Persentase

1 Pegawai Negeri 28 28%

3 TNI / POLRI 11 11%

4 Wiraswasta 8 8%

5 Pensiunan 5 5%

Jumlah 100 100%

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.5 dapat diketahui dalam penelitian ini

yang paling berpartisipasi berdasarkan pekerjaan adalah

responden dengan pekerjaan sebagai swasta yaitu ada 48 orang (48%). Sedangkan partisipan ke dua yaitu responden dengan pekerjaan sebagai pegawai negeri yaitu 28 orang (28%), responden dengan pekerjaan sebagai TNI / POLRI sebanyak 11 orang (11%). Dan responden dengan pekerjaan sebagai wiraswata dan pensiunan masing – masing 8 orang (8%) dan 5 orang (5%). 2. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

a. Analisis tingkat kepentingan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan ini mengemukakan sejauh mana pentingnya atribut dari pelayanan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Dimana masing – masing atribut mewakili dimensi kualitas jasa yang digunakan sebaagai ukuran untuk menganalisis tingkat kepentingan sesuai harapannya.

1) Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut bukti langsung dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Bukti Fisik

Jumlah Responden No. Atribut

SP P CP KP TP Jumlah 1. Kualitas air yang

dikelola PDAM 36 44 20 0 0 100

2.

Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan

29 55 16 0 0 100

3.

Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM

16 58 23 3 0 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.6 di atas diketahui bahwa pada atribut bukti fisik dari 100 responden yang mengisi kuesioner tentang kualitas air yang dikelola PDAM, mayoritas responden sebanyak 44 (44%) responden menganggap puas pada atribut ini.

Dan untuk kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan mayoritas responden sebanyak 55 (55%) responden menganggap puas pada atribut ini.

Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 58 (58%) responden merasakan puas pada atribut ini.

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel III.7

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Keandalan

Jumlah Responden No. Atribut

SP P CP KP TP Jumlah

1.

Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru

62 25 10 3 0 100

2.

Kemudahan dalam proses menjadi anggota baru

25 43 28 4 0 100 Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.7 di atas diketahui bahwa pada atribut keandalan dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan

karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru, mendapat respon dari 62 (62%) responden dan menganggap faktor ini sangat puas dirasakan pelanggan. Tetapi masih ada 3 (3%) responden yang merasakan kurang puas.

Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru, dari 100 responden ada 43 (43%) responden merasakan puas dalam faktor ini.

3) Dimensi Ketanggapan

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut ketanggapan dapat dilihat dalam tabel

berikut ini :

Tabel III.8

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Ketanggapan

Jumlah Responden No. Atribut

SP P CP KP TP Jumlah

1.

Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen

8 16 29 31 16 100

2.

Pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM

0 17 20 40 23 100

Berdasarkan tabel III.8 di atas diketahui bahwa pada atribut daya tanggap, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, yaitu

mayoritas responden sebanyak 31 (31%) responden

merasakan kurang puas pada atribut ini.

Sedangkan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, pelanggan sebanyak 40 (%) responden merasakan kurang puas pada atribut ini.

4) Dimensi Jaminan

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.9

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Jaminan

Jumlah Responden No. Atribut

SP P CP KP TP Jumlah

1.

Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

79 12 6 3 0 100

2.

Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM

8 37 43 12 0 100

Berdasarkan tabel III.9 di atas diketahui bahwa pada atribut jaminan, dari 100 responden yang menjawab pertanyaan kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan yaitu sebanyak 79 (79%) responden merasakan sangat puas.

Sedangkan pada faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, mayoritas responden sebanyak 43 (43%) responden merasakan cukup puas dalam hal ini.

5) Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kepentingan pelanggan PDAM Surakarta pada atribut keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.10

Tingkat Penilaian Kepentingan Dimensi Empati

Jumlah Responden No. Atribut

SP P CP KP TP Jumlah

1.

Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

38 44 16 2 0 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.10 pada atribut empati dapat diketahui bahwa pelanggan PDAM Surakarta yang mengisi kuesioner dari 100 responden tentang kepekaan petugas

PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, ada 44 (44%) responden menjawab puas, dan ada 38 (38%) responden yang menjawab sangat puas dalam faktor ini.

b. Analisis penilaian kinerja

Analisis ini memberikan gambaran mengenai kinerja PDAM Surakarta.

1. Dimensi Bukti Fisik

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi bukti fisik dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.11

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Bukti Fisik

Jumlah Responden No. Atribut

SB B CB KB TB Jumlah 1. Kualitas air yang

dikelola PDAM 10 43 40 4 3 100

2.

Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan

6 46 43 4 1 100

3.

Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM

2 40 56 2 0 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.11 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden yang menjawab kuesioner tentang kualitas air

yang dikelola PDAM, mayoritas 43 (43%) responden menilai baik.

Dan untuk Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan, mayoritas responden sebanyak 46 (46%) responden menganggap baik pada atribut ini.

Sedangkan kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM, mayoritas responden sebanyak 56 (56%) responden merasakan cukup baik pada atribut ini.

2. Dimensi Keandalan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi keandalan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.12

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Keandalan

Jumlah Responden No. Atribut

SB B CB KB TB Jumlah

1.

Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru

11 46 36 6 1 100

proses menjadi anggota baru

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.12 diatas dapat diketahui dan ditarik kesimpulan bahwa pelanggan PDAM yang ikut berpartisipasi mengisi kuesioner tentang ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru yaitu sebanyak 46 (46%) responden menjawab baik. Tetapi dalam hal ini ada 1 (1%) responden menjawab tidak baik.

Sedangkan untuk faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru sebanyak 46 (46%) responden menganggap hal ini cukup baik, bahkan ada 23 (23%) responden menjawab sangat baik.

3. Dimensi Daya Tanggap

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi daya tanggap dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.13

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Ketanggapan

Jumlah Responden No. Atribut

SB B CB KB TB Jumlah 1.

Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani

keluhan konsumen

2.

Pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM

0 4 8 70 18 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.13 diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan PDAM yang menjadi responden dalam penelitian ini menganggap bahwa kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM Surakarta dalam melayani keluhan konsumen ada 44 (44%) responden menjawab kurang baik. Bahkan ada 8 (8%) responden yang menjawab sangat baik.

Sedangkan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas pdam ada 70 (70%) responden menganggap kurang baik, dan ada 18 (18%) responden yang masih menggap faktor ini tidak baik.

4. Dimensi Jaminan

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi jaminan dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.14

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Jaminan

Jumlah Responden No. Atribut

SB B CB KB TB Jumlah

1.

Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan

pelayanan kepada pelanggan

2.

Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM

3 21 42 34 0 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.14 diatas dapat dilihat dan dapat ditarik kesimpulan bahwa pelanggan dari PDAM Surakarta yang ikut berpartisipasi menjawab kuesioner tentang keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, ada 46 (46%) responden menggap faktor ini baik. Meski demikian, ada juga responden yang menganggap faktor ini kurang baik sebanyak 6 (6%) responden.

Sedangkan untuk faktor keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, ada 42 (42%) responden dari 100 responden yang disebar menggap bahwa faktor ini cukup baik.

5. Dimensi Empati

Hasil penelitian tingkat kinerja pelayanan PDAM Surakarta menurut penilaian pelanggan mengenai dimensi empati dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel III.15

Tingkat Penilaian Kinerja Dimensi Empati

SB B CB KB TB

1.

Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi

4 39 50 4 3 100

Sumber : Data diolah dari kuesioner, 2010

Berdasarkan tabel III.15 diatas dapat dilihat pada atribut empati, dari 100 responden yang mewakili pelanggan PDAM Surakarta, ada 50 (50%) responden menganggap bahwa faktor

kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun

pengaduan terhadap kebutuhan informasi cukup baik, dan ada 3 (3%) responden menganggap tidak baik. Sedangkan yang menganggap faktor ini sangat baik dan kurang baik, masing – masing hanya ada 4 (4%) responden.

3. Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja

Analisis tinakat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan dari pelanggan PDAM Surakarta. Dimana dalam hal ini didasarkan pada perbandingan antara tingkat kinerja perusahaaan dengan tingkat harapan yang dirasakan oleh pelanggan PDAM Surakarta.

Dari 100 responden yang berpartisipasi dalam pengisian kuesioner diperoleh hasil – hasil perbandingan antara tingkat kinerja perusahaan dengan tingkat harapaan.

Setelah menghitung dan membandingkan nilai antara tingkat kinerja dengan tingkat kepuasan pelanggan maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1) Dimensi Bukti Fisik

Pada faktor kualitas air yang dikelola PDAM, tingkat kesesuaianya mencapai 84,86 %. Hal ini menandakan bahwa, kualitas air yang dikelola PDAM memenuhi syarat kesehatan. Dimana air tersebut tak berwarna, tak berbau, dan tak berasa. Sehingga kualitas air yang dikelola PDAM, sangat diperhatikan dan telah memenuhi harapan pelanggan mencapai 84,86 %.

Sedangkan untuk faktor kebersihan dan kerapihan para karyawan dalam melayani pelanggan tingkat kesesuaiannya mencapai 85,23 %. Hal ini berarti, kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM Surakarta dalam melayani pelanggan

memenuhi standar pelayanan 85,23 % dan sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk faktor kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM tingkat kesesuaiannya menunjukkan 88,37 %. Hal ini berarti fasilitas dari PDAM Surakarta sangat diperhatikan dan berkuantitas hingga mencapai 88,37 % dapat memenuhi harapan pelanggannya.

2) Dimensi Keandalan

Dalam dimensi keandalan dapat dilihat dari faktor ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru tingkat kesesuaiannya adalah 80,72%. Ini menandakan bahwa pelayanan yang diberikan PDAM Surakarta kepada pelanggannya telah memenuhi harapan pelanggan sebesar 80,72 %.

Sedangkan pada faktor kemudahan dalam proses menjadi anggota baru, tingkat kesesuaiannya anatara kinerja dan kepuasan adalah 91,77 %. Hal ini terbukti bahwa,

kemudahan proses menjadi anggota baru telah memenuhi harapan pelanggan sebanyak 91,77 %.

3) Dimensi Daya Tanggap

Berdasarkan pada perhitungan tingkat kesesuaian dimensi daya tanggap dapat diketahui pada faktor kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen, tingkat kesesuaiannya mencapai 87,73 %. Hal ini terbukti bahwa, kualitas pelayanan PDAM Surakarta kepada pelanggan dalam hal kecepatan dan ketanggapan karyawan dalam melayani keluhan konsumen memenuhi harapan pelanggan sebanyak 87,73 %.

Dan untuk faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM, tingkat kesesuaianya mencapai 85,71 %. Hal ini berarti, kualitas pelayanan yang diberikan pada faktor pemberian informasi kepada pelanggan dengan cepat dari petugas PDAM 85,71 % telah memenuhi harapan pelanggan.

4) Dimensi Jaminan

Untuk perhitungan dimensi jaminan pada faktor keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, mempunyai tingkat kesesuaian sebesar 77,94 %. Hal ini membuktikan bahwa, pelayanan PDAM Surakarta dalam hal keramahan dan

kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapaan pelanggan sebesar 77,94 %.

Sedangkan untuk keamanan pelanggan dalam

mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, memiliki tingkat kesesuaian sebesar 85,92 %. Ini merupakan bagian dari PDAM

Surakarta dalam menunjukkan pelayanannya kepada

pelanggan dalam memberikan jaminan dan hal ini telah memenuhi harapan dari pelanggannya sebesar 85,92%.

5) Dimensi Empati

Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, memiliki tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan kepuasan sebanyak 80,62 %. Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan pelanggan sebesar 80,62 %, sebuah angka persentase yang cukup besar untuk membuktikan kualitas pelayanan perusahaan.

Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor – faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling bawah, antara lain :

2. Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM 88,37 %.

3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen 87,73 %.

4. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM 85,92 %.

5. Kecepatan petugas lapangan dalam melayani keluhan konsumen 85,71%.

6. Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan 85,23 %.

7. Kualitas air yang dikelola PDAM 84,86 %.

8. Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 80,72 %.

9. Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun

pengaduan terhadap kebutuhan informasi 80,62 %.

10. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 77,94 %.

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab – bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Surakarta dan tingkat kepentingan pelayanan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga mencapai rata – rata diatas 50 % oleh mayoritas responden.

2. Pada dimensi ketanggapan (responsiveness), atribut pemberian

kurang baik. Hal ini terjadi karena adanya ketanggapan dari petugas pada pelanggan yang membutuhkan informasi.

B. SARAN

Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan pelayanan yang sebaik – baiknya kepada pelanggan. Mengingat banyaknya keluhan yang sering diterima karyawan, seperti : air keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dll. 2. Dapat mempertahankan pelayanan dalam kemudahan proses

menjadi anggota baru pada PDAM Surakarta. Karena persentase pada tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga 91,77 % dan berada pada tingkat prioritas yang paling atas.

3. Meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan, karena dilihat dari persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah sebesar 77,94 %.

4. Perusahaan harus lebih tegas dalam membuat peraturan atau kebijakan tentang kinerja karyawan dalam melayani dan

memberikan informasi yang cepat pada pelanggan, karena 70% responden masih menilai kurang baik kinerja dari karyawan PDAM Surakarta.

5. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium).

Terjemahan. Edisi 5. Jilid 2. Jakarta : PT Prihalindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma. 2006. Research methotds foe business (metodologi penelitian untuk bisnis) buku 2. Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 3. Malang : Bayumedia

Publishing.

Tjiptono, Fandy, dan G. Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta : CV Andi Offset.

Umar, Husain. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sudah terbukti berkualitas dan telah memenuhi harapaan pelanggan sebesar 77,94 %.

Sedangkan untuk keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM, memiliki tingkat kesesuaian sebesar 85,92 %. Ini merupakan bagian dari PDAM Surakarta dalam menunjukkan pelayanannya kepada pelanggan dalam memberikan jaminan dan hal ini telah memenuhi harapan dari pelanggannya sebesar 85,92%.

5) Dimensi Empati

Dalam perhitungan dimensi empati pada faktor kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi, memiliki tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan kepuasan sebanyak 80,62 %. Dimana faktor ini sudah memenuhi harapan pelanggan sebesar 80,62 %, sebuah angka persentase yang cukup besar untuk membuktikan kualitas pelayanan perusahaan.

Dari tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan di atas dapat menentukan prioritas peningkatan faktor – faktor dalam kepuasan pelanggan dari prioritas teratas hingga tingkat prioritas paling bawah, antara lain :

2. Kenyamanan & kebersihan ruang pada loket pembayaran rekening air di PDAM 88,37 %.

3. Kecepatan dan ketanggapan karyawan PDAM dalam melayani keluhan konsumen 87,73 %.

4. Keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi oleh PDAM 85,92 %.

5. Kecepatan petugas lapangan dalam melayani keluhan konsumen 85,71%.

6. Kebersihan dan kerapihan para karyawan PDAM dalam melayani pelanggan 85,23 %.

7. Kualitas air yang dikelola PDAM 84,86 %.

8. Ketepatan waktu para staf dan karyawan PDAM dalam melayani pelanggan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan, bila terjadi kebocoran pipa atau kerusakan meteran air, atau pemasangan baru 80,72 %.

9. Kepekaan petugas PDAM penerima keluhan maupun pengaduan terhadap kebutuhan informasi 80,62 %.

10. Keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan 77,94 %.

BAB IV PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan pada bab – bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa, dari keseluruhan faktor pada atribut dimensi kualitas jasa pada tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja PDAM Surakarta dan tingkat kepentingan pelayanan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga mencapai rata – rata diatas 50 % oleh mayoritas responden.

2. Pada dimensi ketanggapan (responsiveness), atribut pemberian informasi dari karyawan, mayoritas (70%) responden masih menilai

kurang baik. Hal ini terjadi karena adanya ketanggapan dari petugas pada pelanggan yang membutuhkan informasi.

B. SARAN

Dari kesimpulan diatas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu :

1. PDAM Surakarta hendaknya terus berusaha meningkatkan pelayanan yang sebaik – baiknya kepada pelanggan. Mengingat banyaknya keluhan yang sering diterima karyawan, seperti : air keruh, air mati, pipa bocor, bocor dekat meter, kran bocor, meter bocor, meter hilang, meter mati, pindah meter, saluran mampet, dll. 2. Dapat mempertahankan pelayanan dalam kemudahan proses

menjadi anggota baru pada PDAM Surakarta. Karena persentase pada tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan sudah memenuhi harapan pelanggan hingga 91,77 % dan berada pada tingkat prioritas yang paling atas.

3. Meningkatkan kualitas pelayanan pada aspek keramahan dan kesopanan karyawan penerima pengaduan, karena dilihat dari persentase tingkat kesesuaiaan antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan berada pada tingkat prioritas yang paling bawah sebesar 77,94 %.

4. Perusahaan harus lebih tegas dalam membuat peraturan atau kebijakan tentang kinerja karyawan dalam melayani dan

memberikan informasi yang cepat pada pelanggan, karena 70% responden masih menilai kurang baik kinerja dari karyawan PDAM Surakarta.

5. Hendaknya PDAM lebih memperhatikan keamanan pelanggan dalam mengkonsumsi air yang diproduksi mengingat sering adanya keluhan air berwarna keruh dari pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Durianto, Darmadi, Sugiarto, dan Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukan Pasar. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Terjemahan. Edisi 5. Jilid 2. Jakarta : PT Prihalindo.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.

Rangkuti, Freddy. 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Sekaran, Uma. 2006. Research methotds foe business (metodologi penelitian untuk bisnis) buku 2. Edisi 4. Jakarta : Salemba Empat.

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : CV Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Edisi 3. Malang : Bayumedia

Publishing.

Tjiptono, Fandy, dan G. Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 2. Yogyakarta : CV Andi Offset.

Umar, Husain. 2000. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.