Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar Tahun 2015
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Oleh
RIDUWAN VIDYA WIRA
137032018/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
RIDUWAN VIDYA WIRA
137032018/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGARUH BAURAN
PEMASARANTERHADAP KEPUASAN
PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI
PEMATANGSIANTARTAHUN 2015
Nama Mahasiswa
: Riduwan Vidya Wira
Nomor Induk Mahasiswa : 137032018
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)
Ketua
(dr. Fauzi, SKM)
Anggota
Tanggal Lulus : 13 Juni 2016
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji
Pada tanggal : 13 Juni 2016
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si
:dr. Fauzi, SKM
Dr. Drs. Zulfendri,M.Kes
dr. Heldy BZ, M.P.H
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2016
Penulis
Riduwan Vidya Wira
1370321018/IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan
mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan
keinginan pasien. Faktor utama karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah
sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Bauran
pemasaran dapat dijadikan alat pemasaran yang memudahkan rumah sakit dalam
mencapai tujuan pemasarannya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terhadap kepuasan pasientahun
2015.Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan desain(cross
sectional).
Hasil penelitian dapat dibuktikan dengan anilisi multivariate menggunakan uji
keofisien regresi linear. Variabel yang berpengaruh positif adalah product dan
process dengan nilai koefisien produk adalah 0.633 dan process adalah 0.52. variabel
yang paling berpengaruh terhadapa bauran pemasaran adalah product.
Dari hasil penelitian disarankan kepada pihak RumahSakitHoras Insani
Pematangsiantarperlumeningkatkanproduct
berupa
meningkatkan
pelayanan
kesehatan,lebih memperhatikan placeyang kurangkondusif, memperhatikan
peopleterutama yang berhubungan langsung dan kontak dengan pasien,
memerhatikan physical evidence yaitu lingkungan kerja baik fisik maupun non fisik,
dan memerhatikan process interaksi yang terjadi antara para pegawai dengan pasien
baik tenaga medis maupun tenaga non medis agar pasien merasa puas.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Bauran Pemasaran.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas segala Rahmat
dan KaruniaNya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan tesis ini dengan judul“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Horas Insani PematangsiantarTahun
2015”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara. Pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk
mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1.
Rektor Universitas Sumatera Utara Prof. RuntungSitepu, SH, M.Hum
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan dr. Fauzi, SKMselaku pembimbing
tesisdari awal sampai selesainya penulisan tesis ini.
4.
Dr. Drs. Zulfendri, M.Kesdan dr. Heldy BZ, M.P.H selaku penguji tesis yang
telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan
tesis ini.
5.
dr. WaldySaragih, MHAselaku Direktur Rumah Sakit Umum Horas Insani
Pematangsiantar beserta seluruh jajaran yang telah memberikan kesempatan dan
kemudahan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
6.
Selanjutnya terima kasih juga kepada para dosen dan staf di lingkungan Program
Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
7.
Kepada Orang Tua Saya Ayahanda (Panna Wira) dan Ibunda (Suryani), Istri
Saya (dr.Sisca Kartika Dewi, M.Ked (Ped),Sp. Adan Adik Saya (drg.Vivi Vidya
Waty Wira) yang banyak memberi dukungan dan senantiasa mendoakan penulis
selama ini.
8.
Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman kelas ARS-B
Angkatan 2013/ 2014 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang selama ini selalu saling memberi semangat,menjaga
keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan sampai tugas akhir
selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan
pendidikan ini tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik
yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan
harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan bagi
penelitian lanjutan.
Medan, 13 Juni 2016
Penulis
Riduwan Vidya Wira
137032018/ IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
dr.RiduwanVidyaWira
lahir
pada
tanggal
13September
1986
di
Pematangsiantar. Merupakan anak pertama dari 2 bersaudara pasangan Bapak
PannaWira dan Ibu Suryani. Tinggal di Jalan Sutomo No.69 Pematangsiantar.
Pendidikan formal penulis di mulai dari Pendidikan Sekolah Dasar Negeri
Tahun 1992-1998 di SD Methodist Pematangsiantar, Sekolah Menengah Pertama
Tahun 1998-2001 di SLTP Methodist Pematangsiantar, Sekolah Menengah Atas
Tahun 2001-2004 di SMA Sutomo 1 Medan, dan S1 Tahun 2004- 2011di Fakultas
Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengikuti Pendidikan lanjutan S2 tahun 2013pada Program Studi S-2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFRAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB 1.PENDAHULUAN ................................................................................
1.1. Latar Belakang ..................................................................................
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................................
1.3.1. Tujuan Umum ........................................................................
1.3.2. Tujuan Khusus .......................................................................
1.4. Hipotesis Penelitian ............................................................................
1.5. Manfaat Penelitian .............................................................................
1
1
6
5
5
5
6
6
BAB 2.TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................
2.1. Pemasaran ..........................................................................................
2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................................................
2.1.2 Bauran Pemasaran ...................................................................
2.2. Pemasaran Rumah Sakit ...................................................................
2.2.1. Pengertian dan Ruang Lingkup Pemasaran RS ......................
2.2.2. Manajemen Rumah Sakit ..............................................
2.3 Kepuasan ..........................................................................................
2.3.1 Definisi Kepuasan ..................................................................
2.3.2 Dimensi Kepuasan Pasien ......................................................
2.3.3 Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien .........................
2.3.4 Syarat Hubungan Pasien dan Penyelenggara .........................
2.4. Landasan Teori ...................................................................................
2.5. Kerangka Konsep ..............................................................................
7
7
8
9
20
20
23
25
25
25
34
36
38
40
BAB 3.METODE PENELITIAN .................................................................................
41
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................................
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................................
3.3.1. Populasi Penelitian ...............................................................
3.3.2. Sampel Penelitian ..................................................................
41
41
41
41
42
Universitas Sumatera Utara
3.4. Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.4.1. Data Primer ............................................................................
3.4.2. Data Sekunder .......................................................................
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ....................................................
3.5.1. Variabel Penelitian ...............................................................
3.5.2. Definisi Operasional .............................................................
3.6. Metode Analisa Data ........................................................................
42
42
42
43
43
43
45
BAB 4. METODE PENELITIAN ................................................................................
47
4.1. Gambaran Umum RSU Horas Insani Pematangsiantar ....................
4.1.1. Gambaran SDM RSU Horas Insani Pematangsiantar .........
4.2. Hasil Penelitian ..................................................................................
4.2.1. Analisis Univariat .................................................................
4.2.2. Analisis Bivariat ...................................................................
4.2.3. Analisis Multivariat...............................................................
47
48
49
49
52
58
BAB 5. PEMBAHASAN ...............................................................................................
64
5.1. Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien ..
5.1.1. Pengaruh Product Terhadap Kepuasan Pasien .....................
5.1.2. Pengaruh PriceTerhadap Kepuasan Pasien ...........................
5.1.3. Pengaruh Place Terhadap Kepuasan Pasien .........................
5.1.4. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pasien .......................
5.1.5. Pengaruh Pyhsical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien .....
5.1.6. Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pasien......................
64
64
67
69
72
74
77
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................
80
6.1. Kesimpulan .......................................................................................
6.2. Saran ..................................................................................................
80
81
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................
83
LAMPIRAN
86
..........................................................................................................
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian................................................................
40
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
3.1.
Variabel dan Defenisi Operasional........................................................
43
4.1.
Distribusi frekuensi internal responden.................................................
49
4.2.
Distribusi persetujuan responden pernyataan variabel 7P............... .....
51
4.3.
Distribusi Kepuasan pasien di RSU Horas Insani Pematangsiantar.....
52
4.4.
Hubungan antara product terhadap kepuasan pasien.............................
53
4.5.
Hubungan antara price terhadap kepuasan pasien.................................
54
4.6.
Hubungan antara place terhadap kepuasan pasien.................................
55
4.7.
Hubungan antara people terhadap kepuasan pasien................................. 56
4.8.
Hubungan antara physical evidence terhadap kepuasan pasien.............
57
4.9.
Hubungan antara process terhadap kepuasan pasien..............................
58
4.10. Hasil uji koefisien regresi linear faktor bauran pemasaran terhadap
kepuasan pasien RS Horas Insani Pematangsiantar..............................
60
4.11. Hasil uji hipotesis (Uji F) anova.............................................................
62
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1
Kuesioner ................................................................................................
86
2
Hasil Analisa Data ..................................................................................
90
2
Surat Izin Penelitian ................................................................................
104
3
Surat Izin Penelitian RS Horas Insani Pematangsiantar .........................
105
4
Surat Selesai Penelitian RS Horas Insani Pematangsiantar ....................
106
Universitas Sumatera Utara
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Oleh
RIDUWAN VIDYA WIRA
137032018/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
RIDUWAN VIDYA WIRA
137032018/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
Judul Tesis
: PENGARUH BAURAN
PEMASARANTERHADAP KEPUASAN
PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI
PEMATANGSIANTARTAHUN 2015
Nama Mahasiswa
: Riduwan Vidya Wira
Nomor Induk Mahasiswa : 137032018
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)
Ketua
(dr. Fauzi, SKM)
Anggota
Tanggal Lulus : 13 Juni 2016
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji
Pada tanggal : 13 Juni 2016
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
: Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si
:dr. Fauzi, SKM
Dr. Drs. Zulfendri,M.Kes
dr. Heldy BZ, M.P.H
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN
PADA RUMAH SAKIT HORAS INSANI PEMATANGSIANTAR
TAHUN 2015
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2016
Penulis
Riduwan Vidya Wira
1370321018/IKM
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan
mengharuskan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan
keinginan pasien. Faktor utama karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah
sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Bauran
pemasaran dapat dijadikan alat pemasaran yang memudahkan rumah sakit dalam
mencapai tujuan pemasarannya.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh bauran pemasaran
Rumah Sakit Horas Insani Pematangsiantar terhadap kepuasan pasientahun
2015.Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan menggunakan desain(cross
sectional).
Hasil penelitian dapat dibuktikan dengan anilisi multivariate menggunakan uji
keofisien regresi linear. Variabel yang berpengaruh positif adalah product dan
process dengan nilai koefisien produk adalah 0.633 dan process adalah 0.52. variabel
yang paling berpengaruh terhadapa bauran pemasaran adalah product.
Dari hasil penelitian disarankan kepada pihak RumahSakitHoras Insani
Pematangsiantarperlumeningkatkanproduct
berupa
meningkatkan
pelayanan
kesehatan,lebih memperhatikan placeyang kurangkondusif, memperhatikan
peopleterutama yang berhubungan langsung dan kontak dengan pasien,
memerhatikan physical evidence yaitu lingkungan kerja baik fisik maupun non fisik,
dan memerhatikan process interaksi yang terjadi antara para pegawai dengan pasien
baik tenaga medis maupun tenaga non medis agar pasien merasa puas.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Bauran Pemasaran.
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas segala Rahmat
dan KaruniaNya sehingga penulis telah dapat menyelesaikan penelitian dan
penyusunan tesis ini dengan judul“Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap
Kepuasan Pasien Pada Rumah Sakit Horas Insani PematangsiantarTahun
2015”.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk
menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat
Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara. Pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk
mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1.
Rektor Universitas Sumatera Utara Prof. RuntungSitepu, SH, M.Hum
2.
Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3.
Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan dr. Fauzi, SKMselaku pembimbing
tesisdari awal sampai selesainya penulisan tesis ini.
4.
Dr. Drs. Zulfendri, M.Kesdan dr. Heldy BZ, M.P.H selaku penguji tesis yang
telah banyak memberikan arahan dan masukan demi kesempurnaan penulisan
tesis ini.
5.
dr. WaldySaragih, MHAselaku Direktur Rumah Sakit Umum Horas Insani
Pematangsiantar beserta seluruh jajaran yang telah memberikan kesempatan dan
kemudahan kepada penulis untuk melakukan penelitian.
Universitas Sumatera Utara
6.
Selanjutnya terima kasih juga kepada para dosen dan staf di lingkungan Program
Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
7.
Kepada Orang Tua Saya Ayahanda (Panna Wira) dan Ibunda (Suryani), Istri
Saya (dr.Sisca Kartika Dewi, M.Ked (Ped),Sp. Adan Adik Saya (drg.Vivi Vidya
Waty Wira) yang banyak memberi dukungan dan senantiasa mendoakan penulis
selama ini.
8.
Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman kelas ARS-B
Angkatan 2013/ 2014 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang selama ini selalu saling memberi semangat,menjaga
keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan sampai tugas akhir
selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan
pendidikan ini tepat waktu.
Universitas Sumatera Utara
Akhirnya penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik
yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan
harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan bagi
penelitian lanjutan.
Medan, 13 Juni 2016
Penulis
Riduwan Vidya Wira
137032018/ IKM
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
dr.RiduwanVidyaWira
lahir
pada
tanggal
13September
1986
di
Pematangsiantar. Merupakan anak pertama dari 2 bersaudara pasangan Bapak
PannaWira dan Ibu Suryani. Tinggal di Jalan Sutomo No.69 Pematangsiantar.
Pendidikan formal penulis di mulai dari Pendidikan Sekolah Dasar Negeri
Tahun 1992-1998 di SD Methodist Pematangsiantar, Sekolah Menengah Pertama
Tahun 1998-2001 di SLTP Methodist Pematangsiantar, Sekolah Menengah Atas
Tahun 2001-2004 di SMA Sutomo 1 Medan, dan S1 Tahun 2004- 2011di Fakultas
Kedokteran Universitas Sumatera Utara.
Penulis mengikuti Pendidikan lanjutan S2 tahun 2013pada Program Studi S-2
Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
ix
DAFRAR LAMPIRAN ..................................................................................
x
BAB 1.PENDAHULUAN ................................................................................
1.1. Latar Belakang ..................................................................................
1.2. Perumusan Masalah ............................................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...............................................................................
1.3.1. Tujuan Umum ........................................................................
1.3.2. Tujuan Khusus .......................................................................
1.4. Hipotesis Penelitian ............................................................................
1.5. Manfaat Penelitian .............................................................................
1
1
6
5
5
5
6
6
BAB 2.TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................
2.1. Pemasaran ..........................................................................................
2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................................................
2.1.2 Bauran Pemasaran ...................................................................
2.2. Pemasaran Rumah Sakit ...................................................................
2.2.1. Pengertian dan Ruang Lingkup Pemasaran RS ......................
2.2.2. Manajemen Rumah Sakit ..............................................
2.3 Kepuasan ..........................................................................................
2.3.1 Definisi Kepuasan ..................................................................
2.3.2 Dimensi Kepuasan Pasien ......................................................
2.3.3 Aspek yang Memengaruhi Kepuasan Pasien .........................
2.3.4 Syarat Hubungan Pasien dan Penyelenggara .........................
2.4. Landasan Teori ...................................................................................
2.5. Kerangka Konsep ..............................................................................
7
7
8
9
20
20
23
25
25
25
34
36
38
40
BAB 3.METODE PENELITIAN .................................................................................
41
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................................
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian..............................................................
3.3. Populasi dan Sampel ..........................................................................
3.3.1. Populasi Penelitian ...............................................................
3.3.2. Sampel Penelitian ..................................................................
41
41
41
41
42
Universitas Sumatera Utara
3.4. Metode Pengumpulan Data ...............................................................
3.4.1. Data Primer ............................................................................
3.4.2. Data Sekunder .......................................................................
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ....................................................
3.5.1. Variabel Penelitian ...............................................................
3.5.2. Definisi Operasional .............................................................
3.6. Metode Analisa Data ........................................................................
42
42
42
43
43
43
45
BAB 4. METODE PENELITIAN ................................................................................
47
4.1. Gambaran Umum RSU Horas Insani Pematangsiantar ....................
4.1.1. Gambaran SDM RSU Horas Insani Pematangsiantar .........
4.2. Hasil Penelitian ..................................................................................
4.2.1. Analisis Univariat .................................................................
4.2.2. Analisis Bivariat ...................................................................
4.2.3. Analisis Multivariat...............................................................
47
48
49
49
52
58
BAB 5. PEMBAHASAN ...............................................................................................
64
5.1. Pengaruh Variabel Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pasien ..
5.1.1. Pengaruh Product Terhadap Kepuasan Pasien .....................
5.1.2. Pengaruh PriceTerhadap Kepuasan Pasien ...........................
5.1.3. Pengaruh Place Terhadap Kepuasan Pasien .........................
5.1.4. Pengaruh People Terhadap Kepuasan Pasien .......................
5.1.5. Pengaruh Pyhsical Evidence Terhadap Kepuasan Pasien .....
5.1.6. Pengaruh Process Terhadap Kepuasan Pasien......................
64
64
67
69
72
74
77
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................................
80
6.1. Kesimpulan .......................................................................................
6.2. Saran ..................................................................................................
80
81
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................
83
LAMPIRAN
86
..........................................................................................................
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1.
Judul
Halaman
Kerangka Konsep Penelitian................................................................
40
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Judul
Halaman
3.1.
Variabel dan Defenisi Operasional........................................................
43
4.1.
Distribusi frekuensi internal responden.................................................
49
4.2.
Distribusi persetujuan responden pernyataan variabel 7P............... .....
51
4.3.
Distribusi Kepuasan pasien di RSU Horas Insani Pematangsiantar.....
52
4.4.
Hubungan antara product terhadap kepuasan pasien.............................
53
4.5.
Hubungan antara price terhadap kepuasan pasien.................................
54
4.6.
Hubungan antara place terhadap kepuasan pasien.................................
55
4.7.
Hubungan antara people terhadap kepuasan pasien................................. 56
4.8.
Hubungan antara physical evidence terhadap kepuasan pasien.............
57
4.9.
Hubungan antara process terhadap kepuasan pasien..............................
58
4.10. Hasil uji koefisien regresi linear faktor bauran pemasaran terhadap
kepuasan pasien RS Horas Insani Pematangsiantar..............................
60
4.11. Hasil uji hipotesis (Uji F) anova.............................................................
62
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
No
Judul
Halaman
1
Kuesioner ................................................................................................
86
2
Hasil Analisa Data ..................................................................................
90
2
Surat Izin Penelitian ................................................................................
104
3
Surat Izin Penelitian RS Horas Insani Pematangsiantar .........................
105
4
Surat Selesai Penelitian RS Horas Insani Pematangsiantar ....................
106
Universitas Sumatera Utara