Efektivitas Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Sentosa Baru Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan
EFEKTIVITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSAT KESEHATAN
MASYARAKAT (PUSKESMAS) SENTOSA BARU KECAMATAN
MEDAN PERJUANGAN KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Administrasi Negara
OLEH
LIA PONTINA MARPAUNG
140921020
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
(PUSKESMAS) SENTOSA BARU KECAMATAN
MEDAN PERJUANGAN KOTA MEDAN
Lia Pontina Marpaung 1
Prof. Dr. Erika Revida, M.S 2
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas adalah organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat. Dalam penelitian
ini terdapat masalah yang menunjukkan tidak maksimalnya pelayanan yang
diberikan di puskesmas sentosa baru kecamatan medan perjuangan kota medan.
Puskesmas Sentosa Baru yang terletak di tengah-tengah pemukiman masyarkaat
membuat puskesmas tersebut menjadi harapan masyarakat sekitar sebagai tempat
pelayanan kesehatan masyarakat yang utama. Di wilayah kerja puskesmas sentosa
baru juga banyak terdapat pelayanan kesehatan lainnya seperti rumah sakit umum,
praktek dokter, praktek bidan dan lain sebagainya namun masyarakat masih lebih
memilih berobat di puskesmas karena murah dan terjangkau dengan tempat
tinggal masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
bagaimana efektivitas pelayanan kesehatan yang dilakukan pihak puskesmas.
Untuk menjawab permasalahan tercapainya keefektivitasan pelayanan
kesehatan, digunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara mendalam dan Kuesioner,
observasi serta dokumentasi. Teknik penentuan informan dilakukan secara
purposive sedangkan untuk responden dari pasien menggunakan teknik
accidental. Proses analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses
penelitian dilaksanakan, kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan
kesehatan masyarakat di Puskesmas Sentosa Baru dapat dikatakan cukup efektif,
karena dalam proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat sudah terdapat
kesesuaian dengan standart pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dan
pelayanan yang diberikan sudah cukup sesuai dengan harapan masyarakat. Namun
perlunya ada pengawasan yang lebih lagi dalam menegakkan kedisiplinan jadwal
kerja pelayanan pegawai puskesmas untuk lebih memaksimalkan pelayanan yang
diberikan.
Kata kunci: Efektivitas, Pusat Kesehatan Masyarakat, Pelayanan Kesehatan
1
Mahasiswa Fakultas FISIP Universitas Sumatera Utara
2
Dosen Pembimbing, Staf Pengajar Fakultas FISIP Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa.
Atas segala berkat limpahan dan rahmat-Nya sehingga penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Kesehatan di
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Sentosa Baru Kecamatan
Medan Perjuangan Kota Medan”. Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Sarjana (S1) di Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Administrasi Negara, Universitas
Sumatera Utara.
Selama pembuatan skripsi ini dimulai dari awal penelitian sampai penulisan
skripsi penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Secara khusus
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluaraga besar
penulis terkhusus kepada kedua orang tua, Ir. Selwin Marpaung dan Ibunda Farida
Panggabean yang dengan kasih sayang selalu memberikan dukungan moril dan
materil bagi penulis selama menempuh masa pendidikan. Dan kepada kakak
Winida Marpaung S.psi. psikolog dan abang penulis Virdoan Marpaung SP yang
selalu memberikan semangat dan nasehat-nasehat. Penulis juga banyak
mendapatkan Bimbingan dan Pengarahan dari berbagai pihak yang diberikan
kepada penulis hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan
ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, M.S selaku sebagai dosen pembimbing
penulis yang telah sabar meluangkan waktu untuk membimbing dalam
mengerjakan skripsi ini, memberikan banyak ilmu dan pengetahuan.
Semoga beliau selalu Sehat dan selalu dalam lindungan Tuhan Yang
Maha Esa.
5. Ibu Dra. Asima Yanti S. Siahaan, MA, ph.D selaku sebagai dosen
penguji 1 yang telah meluangkan waktu membimbing serta memberikan
saran-saran yang cukup membantu dalam menyempurnakan skripsi ini
6. Kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membimbing dan memberikan
pengetahuan, arahan, dan motivasi selama penulis berada di Departemen
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
7. Kepada seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara,
khususnya Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu dalam
mengurus administrasi.
8. Kepada seluruh pegawai dan tenaga medis di Puskesmas Sentosa Baru
Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan, bapak dr. Jusup Paska
Ginting., drg. Raudatul Jannah., ibu hastuti, Skep, Ners dan seluruh
pegawai Puskesmas yang telah meluangkan waktu dan banyak
memberikan
bantuan
saat
Penulis
melakukan
penelitian
serta
memberikan data dan informasi yang penulis butuhkan.
Universitas Sumatera Utara
9. Kepada teman spesial penulis, sekaligus sebagai sahabat, rekan, abang
yaitu Agustinus Junedi Tampubolon, ST yang selalu memberikan
semangat, dukungan, nasihat dan doa kepada penulis
10. Kepada sahabat seperjuangan di Fisip Administrasi Negara, Dian
Helfida Aprilyani, Dina Syavira Lubis, Dwi Novilasari (Uwi), Siti
Munawarah (Cimun), Syahleny Fitri (Maklen), Mian Ihutro Siregar,
Lehet, Alkindi, Tommy Syahdi, Arief Damanik yang selalu membantu
dan memberikan semangat kepada penulis
11. Kepada sahabat lama,
Dian Theresa Pasaribu, SE., Delwie Jurinita
Sidabutar, SE., Angelica Sihombing, Olivia Santa Grace Marpaung,
Naomi Riska Siahaan, SE., dr. Reginta Tampubolon dan Ely Farida
Situmorang yang selalu memberikan semangat kepada penulis
12. Kepada seluruh rekan Administrasi Negara di Fisip USU yang telah
banyak memberikan bantuan baik selama masa perkuliahan maupun
dalam pembuatan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai banyak kekurangan,
baik dari segi isi maupun dari segi bahasa dan penulisan yang digunakan karena
masih terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sekalian
untuk menyempurnakan skripsi ini. Semoga hasil skripsi ini dapat bermanfaat
dan berguna bagi kemajuan ilmu pengetahuan dalam bidang Administrasi Negara
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Medan,
Juni 2016
Lia Pontina Marpaung
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................
ii
DAFTAR ISI...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1
Latar Belakang .........................................................................
1
1.2
Rumusan masalah ...................................................................
7
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................
7
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................
8
1.5
Kerangka Teori ... ..................................................................
8
1.5.1
Efektivitas .....................................................................
1.5.2
Pelayanan
9
.....................................................................
13
1.5.2.1 Defenisis Pelayanan ..................................................
13
1.5.2.2 Fungsi Pelayanan . .....................................................
14
1.5.3
Pelayanan Publik. .............................................................
15
1.5.3.1 Defenisis Pelayanan Publik. .......................................
15
1.5.3.2 Bentuk-bentuk Pelayanan publik. ................................
16
1.5.3.3 Azas Pelayanan Publik . ..............................................
17
1.5.3.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik. ..............................
18
1.5.4
Pelayanan Kesehatan.......................................................
20
1.5.4.1 Defenisis Pelayanan Kesehatan . ................................
20
Universitas Sumatera Utara
1.5.4.2 Sasaran Pelayanan Kesehatan.....................................
21
1.5.4.3 Strafikasi Pelayanan Kesehatan . ................................
22
1.5.4.4 Tujuan Pelayanan Kesehatan . ....................................
23
1.5.4.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan . ..........................
24
1.5.4.6 Efektivitas Pelayanan Kesehatan. ...............................
25
1.5.5.
Pelayanan Kesehatan di PUSKESMAS. .........................
27
1.5.5.1 Defenisis Puskesmas . ................................................
27
1.5.5.2 Fungsi Puskesmas . .....................................................
28
1.5.6
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan . ............
29
Defenisis Konsep .....................................................................
33
BAB II METODE PENELITIAN ...............................................................
35
1.6
2.1
Bentuk Penelitian. ................................................................... .
35
2.2
Lokasi Penelitian ......................................................................
35
2.3
Responden Penelitian ................................................................
35
2.4
Informaan Penelitian ................................................................
35
2.5
Teknik Pengumpulan Data .......................................................
36
2.6
Teknik Analisis Data................................................................
38
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN...........................................
40
3.1
Gambaran Umum Kecamatan Medan Perjuangan ...................
40
Letak dan Geografisnya ..................................................
40
3.1.2
Iklim ................................................................................
41
Gambaran Umum Puskesmas Sentosa Baru ...........................
41
3.2
3.1.1
Universitas Sumatera Utara
3.3
3.2.1
Sejarah Singkat Puskesmas Sentosa Baru .......................
41
3.2.2
Letak ...............................................................................
42
3.2.3
Keadaan Geografi ...........................................................
42
3.2.4
Keadaan Penduduk..........................................................
42
Visi dan Misi Puskesmas Sentosa Baru ...................................
43
3.3.1
Visi Puskesmas Sentosa Baru .........................................
43
3.3.2
Misi Puskesmas Sentosa Baru ........................................
43
3.4
Struktur Organisasi ..................................................................
44
3.5
Standar Pelayanan Puskesmas Sentosa Baru ...........................
44
3.5.1
Lama pelayanan tiap pasien perloket ...............................
44
3.5.2
Jadwal Pelayanan .............................................................
44
3.5.3
Waktu Pelayanan .............................................................
44
3.6
Ketenagaan ...............................................................................
44
3.7
Fasilitas dan Peralatan..............................................................
45
3.7.1
Fasilitas Gedung..............................................................
45
3.7.2
Fasilitas Administrasi......................................................
46
3.7.3
Fasilitas Alat Kesehatan ..................................................
47
3.7.4
Fasilitas Obat-obatan ......................................................
47
BAB IV HASIL PENELITIAN ....................................................................
48
4.1
Hasil Penelitian ........................................................................
4.1.1
Karakteristik Responden .................................................
4.1.2.1
Bertindak Cepat dan Tepat ..................................
48
48
51
Universitas Sumatera Utara
4.1
4.1.2.2
Berpihak Kepada Masyarakat .............................
57
4.1.2.3
Menegakkan Kedisiplinan ..................................
62
4.1.2.4
Menunjukkan Transparansi .................................
68
4.1.2.5
Mewujudkan Akuntabilitas .................................
74
BAB V PEMBAHSAN
........................................................................
80
5.1
Bertindak Cepat dan Tepat.......................................................
80
5.2
Berpihak Kepada Masyarakat ..................................................
83
5.3
Menegakkan Kedisiplinan .......................................................
85
5.4
Menunjukkan Transparansi ......................................................
89
5.5
Mewujudkan Akuntabilitas ......................................................
93
Bab VI PENUTUP………………… ............................................................
98
6.1
Kesimpulan……. .....................................................................
6.2
Saran
98
........................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Data Penduduk berdasarkan jenis kelamin………….…….……..43
Tabel 3.2
Penyebaran tenaga kesehatan …………..…...………….……......45
Tabel 3.3
Jumlah fasilitas gedung Puskesmas Sentosa Baru……………….46
Tabel 4.1
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin........…………......48
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia………………..…………49
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir…………..50
Tabel 4.4
Identitas responden berdasarkan pekerjaan………………………50
Tabel 4.5
Distribusi jawaban responden apakah ada pasien yang terlambat
untuk ditangani pihak puskesmas sentosa baru…………………..52
Tabel 4.6
Distribusi jawaban dengan pernyataan pasien selalu ditangani
dengan cepat dan tepat oleh pihak puskesmas sentosa baru....…..53
Tabel 4.7
Distribusi jawaban responden dalam mengurus administrasi
di Puskesmas Sentosa Baru…………………….………………..53
Tabel 4.8
Distribusi jawaban dengan pernyataan Puskesmas sentosa
baru selalu cepat dalam mengurus surat administrasi………...…54
Tabel 4.9
Distribusi jawaban responden apakah pasien yang berobat
pernah merasakan keluhan lain usai berobat dari puskesmas…....55
Tabel 4.10
Distribusi jawaban dengan pernyataan Puskesmas
selalu memberikan pelayanan yang terbaik……………………...56
Tabel 4.11
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan tentang
pelayanan yang diberikan kepada pasien urgency dan
emergency selalu cepat dan tepat dilakukan……..…………...….56
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pelayanan
yang diberikan pihak puskesmas kepada pasien yang
emergency dan urgency……………………………………...…...57
Tabel 4.13
Distribusi jawaban responden pernah merasakan
kesenjangan sosial dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak puskesmas………………...………………………………..58
Tabel 4.14
Distribusi jawaban dengan pernyataan pelayanan yang
diberikan pihak puskesmas adil dan merata…………..………….58
Tabel 4.15
Distribusi jawaban responden apakah ada pasien yang
tidak dilayani dan tidak mendapat perhatian dari
pihak puskesmas………………………………………………….59
Tabel 4.16
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pasien
yang berobat selalu dilayani dan mendapat perhatian dari
pegawai maupun tenaga medis…………………………………...59
Tabel 4.17
Distribusi jawaban responden apakah pihak puskesmas
pernah kehabisan stok obat…………….......................………….60
Tabel 4.18
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan
puskesmas sentosa baru memiliki stok obat yang memadai….….60
Tabel 4.19
Distribusi jawaban responden pernah melakukan kesalahan
dalam mendiagnosa penyakit pasien…….…………………...…..61
Tabel 4.20
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan diagnosa
tenaga medis puskesmas sentosa baru selalu
tepat dilakukan…………………………………………………...61
Tabel 4.21
Distribusi jawaban responden kejadian dimana pasien yang
akan berobat tetapi pegawai maupun tenaga medis belum
ada dipuskesmas………………………………………………….62
Tabel 4.22
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pegawai
Universitas Sumatera Utara
dan tenaga medis puskesmas sentosa baru datang dan pulang
sesuai dengan jadwal pelayanan kerja…………………………...63
Tabel 4.23
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan pegawai dan
tenaga medis selalu berada ditempat sesuai dengan
jam kerja……………………………………………………...…..64
Tabel 4.24
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pegawai
dan tenaga medis selalu berada dipuskesmas sesuai dengan
jam kerja………………………………………………….………65
Tabel 4.25
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan puskesmas
selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien
yang berobat……………………………………………..………65
Tabel 4.26
Distribusi jawaban dengan pernyataan puskesmas
selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien.…..66
Tabel 4.27
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah
pasien pernah dipungut biaya dalam mengurus administrasi
di puskesmas sentosa baru...…………..…………………………67
Tabel 4.28
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan
puskesmas memberikan pelayanan gratis dalam
mengurus administrasi di puskesmas sentosa baru…………..…..67
Tabel 4.29
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah
puskesmas sentosa baru pernah mengadakan penyuluhan
tentang kesehatan lingkungan………………………………..…..68
Tabel 4.30
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan
selalu rutin dalam memberikan penyuluhan tentang
kesehatan lingkungan kepada masyarakat………………...……..69
Tabel 4.31
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah
pihak puskesmas selalu memperbaharui isi website puskesmas
sentosa baru dengan informasi-inforamsi kesehatan……………..70
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.32
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan website
puskesmas selalu diperbaharui dengan informasi-informasi
terbaru dari puskesmas…………………………………………...70
Tabel 4.32
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan website
puskesmas selalu diperbaharui dengan informasi-informasi
terbaru dari puskesmas…………………………...………………70
Tabel 4.33
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak
puskesmas sentosa baru rutin dalam memberikan kesehatan ibu
dan anak…………………………………...………………….….71
Tabel 4.34
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pihak puskesmas
sentosa baru selalu rutin dalam memberikan sosialisasi tentang
kesehatan ibu dan anak…………………………………………..72
Tabel 4.35
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah puskesmas
selalu menjalankan pelayanan sesuai dengan SOP
puskesmas………………………………………………...……...73
Tabel 4.36
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pihak puskesmas
sentosa baru selalu memberikan pelayanan kesehatan sesuai
dengan SOP puskesmas…………………………………………..73
Tabel 4.37
Distribusi jawaban atas pertanyaan apakah pihak puskesmas selalu
bertanggungjawab terhadap kesehatan pasien yang berobat ke
puskesmas………………………………………………...……...74
Tabel 4.38
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan puskesmas selalu
bertanggung jawab terhadap kesehatan pasien yang datang berobat
ke puskesmas sentosa baru……………………………………….75
Tabel 4.39
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak
puskesmas pernah melakukan pelayanan ulang kepada
pasien……………………………………………………………..76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.40
Distribusi jawaban responden atas pernyataan pihak puskesmas
sentosa baru pernah melakukan pelayanan ulang kepada
pasien……………………………………………………………..76
Tabel 4.41
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak
puskesmas sentosa baru pernah memberitahukan laporan rekam
medis kepada pasien……………………………………………...77
Tabel 4.42
Distribusi jawaban responden atas pernyataan puskesmas selalu
menunjukkan laporan pekerjaan kepada masyarakat ataupun pasien
yang berobat……………………………………………………...78
Tabel 4.43
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas sentosa
baru……………………………………………………………….78
Tabel 4.44
Distribusi jawaban dengan pernyataan pasien selalu merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan pihak puskesmas sentosa
baru ………………………………………………………………79
Universitas Sumatera Utara
MASYARAKAT (PUSKESMAS) SENTOSA BARU KECAMATAN
MEDAN PERJUANGAN KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menyelesaikan
Pendidikan Sarjana (S1) Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Departemen Ilmu Administrasi Negara
OLEH
LIA PONTINA MARPAUNG
140921020
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
EFEKTIVITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT
(PUSKESMAS) SENTOSA BARU KECAMATAN
MEDAN PERJUANGAN KOTA MEDAN
Lia Pontina Marpaung 1
Prof. Dr. Erika Revida, M.S 2
Pusat Kesehatan Masyarakat, disingkat Puskesmas adalah organisasi
fungsional yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh,
terpadu, merata, dapat diterima dan terjangkau oleh masyarakat. Dalam penelitian
ini terdapat masalah yang menunjukkan tidak maksimalnya pelayanan yang
diberikan di puskesmas sentosa baru kecamatan medan perjuangan kota medan.
Puskesmas Sentosa Baru yang terletak di tengah-tengah pemukiman masyarkaat
membuat puskesmas tersebut menjadi harapan masyarakat sekitar sebagai tempat
pelayanan kesehatan masyarakat yang utama. Di wilayah kerja puskesmas sentosa
baru juga banyak terdapat pelayanan kesehatan lainnya seperti rumah sakit umum,
praktek dokter, praktek bidan dan lain sebagainya namun masyarakat masih lebih
memilih berobat di puskesmas karena murah dan terjangkau dengan tempat
tinggal masyarakat. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
bagaimana efektivitas pelayanan kesehatan yang dilakukan pihak puskesmas.
Untuk menjawab permasalahan tercapainya keefektivitasan pelayanan
kesehatan, digunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara mendalam dan Kuesioner,
observasi serta dokumentasi. Teknik penentuan informan dilakukan secara
purposive sedangkan untuk responden dari pasien menggunakan teknik
accidental. Proses analisis data dilakukan sejak awal penelitian dan selama proses
penelitian dilaksanakan, kemudian dikumpulkan untuk diolah secara sistematis.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa pelayanan
kesehatan masyarakat di Puskesmas Sentosa Baru dapat dikatakan cukup efektif,
karena dalam proses pelayanan kesehatan kepada masyarakat sudah terdapat
kesesuaian dengan standart pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan, dan
pelayanan yang diberikan sudah cukup sesuai dengan harapan masyarakat. Namun
perlunya ada pengawasan yang lebih lagi dalam menegakkan kedisiplinan jadwal
kerja pelayanan pegawai puskesmas untuk lebih memaksimalkan pelayanan yang
diberikan.
Kata kunci: Efektivitas, Pusat Kesehatan Masyarakat, Pelayanan Kesehatan
1
Mahasiswa Fakultas FISIP Universitas Sumatera Utara
2
Dosen Pembimbing, Staf Pengajar Fakultas FISIP Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur penulis panjatkan atas kehadirat Tuhan Yang Maha Esa.
Atas segala berkat limpahan dan rahmat-Nya sehingga penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Kesehatan di
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) Sentosa Baru Kecamatan
Medan Perjuangan Kota Medan”. Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan pendidikan Program Sarjana (S1) di Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Administrasi Negara, Universitas
Sumatera Utara.
Selama pembuatan skripsi ini dimulai dari awal penelitian sampai penulisan
skripsi penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Secara khusus
penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada keluaraga besar
penulis terkhusus kepada kedua orang tua, Ir. Selwin Marpaung dan Ibunda Farida
Panggabean yang dengan kasih sayang selalu memberikan dukungan moril dan
materil bagi penulis selama menempuh masa pendidikan. Dan kepada kakak
Winida Marpaung S.psi. psikolog dan abang penulis Virdoan Marpaung SP yang
selalu memberikan semangat dan nasehat-nasehat. Penulis juga banyak
mendapatkan Bimbingan dan Pengarahan dari berbagai pihak yang diberikan
kepada penulis hingga akhirnya dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan
ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. Rasudyn Ginting, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Prof. Dr. Erika Revida, M.S selaku sebagai dosen pembimbing
penulis yang telah sabar meluangkan waktu untuk membimbing dalam
mengerjakan skripsi ini, memberikan banyak ilmu dan pengetahuan.
Semoga beliau selalu Sehat dan selalu dalam lindungan Tuhan Yang
Maha Esa.
5. Ibu Dra. Asima Yanti S. Siahaan, MA, ph.D selaku sebagai dosen
penguji 1 yang telah meluangkan waktu membimbing serta memberikan
saran-saran yang cukup membantu dalam menyempurnakan skripsi ini
6. Kepada seluruh dosen Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membimbing dan memberikan
pengetahuan, arahan, dan motivasi selama penulis berada di Departemen
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
7. Kepada seluruh staf di Departemen Ilmu Administrasi Negara,
khususnya Kak Dian dan Kak Mega yang telah banyak membantu dalam
mengurus administrasi.
8. Kepada seluruh pegawai dan tenaga medis di Puskesmas Sentosa Baru
Kecamatan Medan Perjuangan Kota Medan, bapak dr. Jusup Paska
Ginting., drg. Raudatul Jannah., ibu hastuti, Skep, Ners dan seluruh
pegawai Puskesmas yang telah meluangkan waktu dan banyak
memberikan
bantuan
saat
Penulis
melakukan
penelitian
serta
memberikan data dan informasi yang penulis butuhkan.
Universitas Sumatera Utara
9. Kepada teman spesial penulis, sekaligus sebagai sahabat, rekan, abang
yaitu Agustinus Junedi Tampubolon, ST yang selalu memberikan
semangat, dukungan, nasihat dan doa kepada penulis
10. Kepada sahabat seperjuangan di Fisip Administrasi Negara, Dian
Helfida Aprilyani, Dina Syavira Lubis, Dwi Novilasari (Uwi), Siti
Munawarah (Cimun), Syahleny Fitri (Maklen), Mian Ihutro Siregar,
Lehet, Alkindi, Tommy Syahdi, Arief Damanik yang selalu membantu
dan memberikan semangat kepada penulis
11. Kepada sahabat lama,
Dian Theresa Pasaribu, SE., Delwie Jurinita
Sidabutar, SE., Angelica Sihombing, Olivia Santa Grace Marpaung,
Naomi Riska Siahaan, SE., dr. Reginta Tampubolon dan Ely Farida
Situmorang yang selalu memberikan semangat kepada penulis
12. Kepada seluruh rekan Administrasi Negara di Fisip USU yang telah
banyak memberikan bantuan baik selama masa perkuliahan maupun
dalam pembuatan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai banyak kekurangan,
baik dari segi isi maupun dari segi bahasa dan penulisan yang digunakan karena
masih terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis, oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari pembaca sekalian
untuk menyempurnakan skripsi ini. Semoga hasil skripsi ini dapat bermanfaat
dan berguna bagi kemajuan ilmu pengetahuan dalam bidang Administrasi Negara
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih.
Medan,
Juni 2016
Lia Pontina Marpaung
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................
i
KATA PENGANTAR ....................................................................................
ii
DAFTAR ISI...................................................................................................
v
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
BAB I PENDAHULUAN .........................................................................
1
1.1
Latar Belakang .........................................................................
1
1.2
Rumusan masalah ...................................................................
7
1.3
Tujuan Penelitian ....................................................................
7
1.4
Manfaat Penelitian ..................................................................
8
1.5
Kerangka Teori ... ..................................................................
8
1.5.1
Efektivitas .....................................................................
1.5.2
Pelayanan
9
.....................................................................
13
1.5.2.1 Defenisis Pelayanan ..................................................
13
1.5.2.2 Fungsi Pelayanan . .....................................................
14
1.5.3
Pelayanan Publik. .............................................................
15
1.5.3.1 Defenisis Pelayanan Publik. .......................................
15
1.5.3.2 Bentuk-bentuk Pelayanan publik. ................................
16
1.5.3.3 Azas Pelayanan Publik . ..............................................
17
1.5.3.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik. ..............................
18
1.5.4
Pelayanan Kesehatan.......................................................
20
1.5.4.1 Defenisis Pelayanan Kesehatan . ................................
20
Universitas Sumatera Utara
1.5.4.2 Sasaran Pelayanan Kesehatan.....................................
21
1.5.4.3 Strafikasi Pelayanan Kesehatan . ................................
22
1.5.4.4 Tujuan Pelayanan Kesehatan . ....................................
23
1.5.4.5 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan . ..........................
24
1.5.4.6 Efektivitas Pelayanan Kesehatan. ...............................
25
1.5.5.
Pelayanan Kesehatan di PUSKESMAS. .........................
27
1.5.5.1 Defenisis Puskesmas . ................................................
27
1.5.5.2 Fungsi Puskesmas . .....................................................
28
1.5.6
Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan . ............
29
Defenisis Konsep .....................................................................
33
BAB II METODE PENELITIAN ...............................................................
35
1.6
2.1
Bentuk Penelitian. ................................................................... .
35
2.2
Lokasi Penelitian ......................................................................
35
2.3
Responden Penelitian ................................................................
35
2.4
Informaan Penelitian ................................................................
35
2.5
Teknik Pengumpulan Data .......................................................
36
2.6
Teknik Analisis Data................................................................
38
BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN...........................................
40
3.1
Gambaran Umum Kecamatan Medan Perjuangan ...................
40
Letak dan Geografisnya ..................................................
40
3.1.2
Iklim ................................................................................
41
Gambaran Umum Puskesmas Sentosa Baru ...........................
41
3.2
3.1.1
Universitas Sumatera Utara
3.3
3.2.1
Sejarah Singkat Puskesmas Sentosa Baru .......................
41
3.2.2
Letak ...............................................................................
42
3.2.3
Keadaan Geografi ...........................................................
42
3.2.4
Keadaan Penduduk..........................................................
42
Visi dan Misi Puskesmas Sentosa Baru ...................................
43
3.3.1
Visi Puskesmas Sentosa Baru .........................................
43
3.3.2
Misi Puskesmas Sentosa Baru ........................................
43
3.4
Struktur Organisasi ..................................................................
44
3.5
Standar Pelayanan Puskesmas Sentosa Baru ...........................
44
3.5.1
Lama pelayanan tiap pasien perloket ...............................
44
3.5.2
Jadwal Pelayanan .............................................................
44
3.5.3
Waktu Pelayanan .............................................................
44
3.6
Ketenagaan ...............................................................................
44
3.7
Fasilitas dan Peralatan..............................................................
45
3.7.1
Fasilitas Gedung..............................................................
45
3.7.2
Fasilitas Administrasi......................................................
46
3.7.3
Fasilitas Alat Kesehatan ..................................................
47
3.7.4
Fasilitas Obat-obatan ......................................................
47
BAB IV HASIL PENELITIAN ....................................................................
48
4.1
Hasil Penelitian ........................................................................
4.1.1
Karakteristik Responden .................................................
4.1.2.1
Bertindak Cepat dan Tepat ..................................
48
48
51
Universitas Sumatera Utara
4.1
4.1.2.2
Berpihak Kepada Masyarakat .............................
57
4.1.2.3
Menegakkan Kedisiplinan ..................................
62
4.1.2.4
Menunjukkan Transparansi .................................
68
4.1.2.5
Mewujudkan Akuntabilitas .................................
74
BAB V PEMBAHSAN
........................................................................
80
5.1
Bertindak Cepat dan Tepat.......................................................
80
5.2
Berpihak Kepada Masyarakat ..................................................
83
5.3
Menegakkan Kedisiplinan .......................................................
85
5.4
Menunjukkan Transparansi ......................................................
89
5.5
Mewujudkan Akuntabilitas ......................................................
93
Bab VI PENUTUP………………… ............................................................
98
6.1
Kesimpulan……. .....................................................................
6.2
Saran
98
........................................................................ 101
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1
Data Penduduk berdasarkan jenis kelamin………….…….……..43
Tabel 3.2
Penyebaran tenaga kesehatan …………..…...………….……......45
Tabel 3.3
Jumlah fasilitas gedung Puskesmas Sentosa Baru……………….46
Tabel 4.1
Identitas responden berdasarkan jenis kelamin........…………......48
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia………………..…………49
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan terakhir…………..50
Tabel 4.4
Identitas responden berdasarkan pekerjaan………………………50
Tabel 4.5
Distribusi jawaban responden apakah ada pasien yang terlambat
untuk ditangani pihak puskesmas sentosa baru…………………..52
Tabel 4.6
Distribusi jawaban dengan pernyataan pasien selalu ditangani
dengan cepat dan tepat oleh pihak puskesmas sentosa baru....…..53
Tabel 4.7
Distribusi jawaban responden dalam mengurus administrasi
di Puskesmas Sentosa Baru…………………….………………..53
Tabel 4.8
Distribusi jawaban dengan pernyataan Puskesmas sentosa
baru selalu cepat dalam mengurus surat administrasi………...…54
Tabel 4.9
Distribusi jawaban responden apakah pasien yang berobat
pernah merasakan keluhan lain usai berobat dari puskesmas…....55
Tabel 4.10
Distribusi jawaban dengan pernyataan Puskesmas
selalu memberikan pelayanan yang terbaik……………………...56
Tabel 4.11
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan tentang
pelayanan yang diberikan kepada pasien urgency dan
emergency selalu cepat dan tepat dilakukan……..…………...….56
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.12
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pelayanan
yang diberikan pihak puskesmas kepada pasien yang
emergency dan urgency……………………………………...…...57
Tabel 4.13
Distribusi jawaban responden pernah merasakan
kesenjangan sosial dengan pelayanan yang diberikan oleh
pihak puskesmas………………...………………………………..58
Tabel 4.14
Distribusi jawaban dengan pernyataan pelayanan yang
diberikan pihak puskesmas adil dan merata…………..………….58
Tabel 4.15
Distribusi jawaban responden apakah ada pasien yang
tidak dilayani dan tidak mendapat perhatian dari
pihak puskesmas………………………………………………….59
Tabel 4.16
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pasien
yang berobat selalu dilayani dan mendapat perhatian dari
pegawai maupun tenaga medis…………………………………...59
Tabel 4.17
Distribusi jawaban responden apakah pihak puskesmas
pernah kehabisan stok obat…………….......................………….60
Tabel 4.18
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan
puskesmas sentosa baru memiliki stok obat yang memadai….….60
Tabel 4.19
Distribusi jawaban responden pernah melakukan kesalahan
dalam mendiagnosa penyakit pasien…….…………………...…..61
Tabel 4.20
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan diagnosa
tenaga medis puskesmas sentosa baru selalu
tepat dilakukan…………………………………………………...61
Tabel 4.21
Distribusi jawaban responden kejadian dimana pasien yang
akan berobat tetapi pegawai maupun tenaga medis belum
ada dipuskesmas………………………………………………….62
Tabel 4.22
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pegawai
Universitas Sumatera Utara
dan tenaga medis puskesmas sentosa baru datang dan pulang
sesuai dengan jadwal pelayanan kerja…………………………...63
Tabel 4.23
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan pegawai dan
tenaga medis selalu berada ditempat sesuai dengan
jam kerja……………………………………………………...…..64
Tabel 4.24
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pegawai
dan tenaga medis selalu berada dipuskesmas sesuai dengan
jam kerja………………………………………………….………65
Tabel 4.25
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan puskesmas
selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien
yang berobat……………………………………………..………65
Tabel 4.26
Distribusi jawaban dengan pernyataan puskesmas
selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien.…..66
Tabel 4.27
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah
pasien pernah dipungut biaya dalam mengurus administrasi
di puskesmas sentosa baru...…………..…………………………67
Tabel 4.28
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan
puskesmas memberikan pelayanan gratis dalam
mengurus administrasi di puskesmas sentosa baru…………..…..67
Tabel 4.29
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah
puskesmas sentosa baru pernah mengadakan penyuluhan
tentang kesehatan lingkungan………………………………..…..68
Tabel 4.30
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan
selalu rutin dalam memberikan penyuluhan tentang
kesehatan lingkungan kepada masyarakat………………...……..69
Tabel 4.31
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah
pihak puskesmas selalu memperbaharui isi website puskesmas
sentosa baru dengan informasi-inforamsi kesehatan……………..70
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.32
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan website
puskesmas selalu diperbaharui dengan informasi-informasi
terbaru dari puskesmas…………………………………………...70
Tabel 4.32
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan website
puskesmas selalu diperbaharui dengan informasi-informasi
terbaru dari puskesmas…………………………...………………70
Tabel 4.33
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak
puskesmas sentosa baru rutin dalam memberikan kesehatan ibu
dan anak…………………………………...………………….….71
Tabel 4.34
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pihak puskesmas
sentosa baru selalu rutin dalam memberikan sosialisasi tentang
kesehatan ibu dan anak…………………………………………..72
Tabel 4.35
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah puskesmas
selalu menjalankan pelayanan sesuai dengan SOP
puskesmas………………………………………………...……...73
Tabel 4.36
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan pihak puskesmas
sentosa baru selalu memberikan pelayanan kesehatan sesuai
dengan SOP puskesmas…………………………………………..73
Tabel 4.37
Distribusi jawaban atas pertanyaan apakah pihak puskesmas selalu
bertanggungjawab terhadap kesehatan pasien yang berobat ke
puskesmas………………………………………………...……...74
Tabel 4.38
Distribusi jawaban responden dengan pernyataan puskesmas selalu
bertanggung jawab terhadap kesehatan pasien yang datang berobat
ke puskesmas sentosa baru……………………………………….75
Tabel 4.39
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak
puskesmas pernah melakukan pelayanan ulang kepada
pasien……………………………………………………………..76
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.40
Distribusi jawaban responden atas pernyataan pihak puskesmas
sentosa baru pernah melakukan pelayanan ulang kepada
pasien……………………………………………………………..76
Tabel 4.41
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pihak
puskesmas sentosa baru pernah memberitahukan laporan rekam
medis kepada pasien……………………………………………...77
Tabel 4.42
Distribusi jawaban responden atas pernyataan puskesmas selalu
menunjukkan laporan pekerjaan kepada masyarakat ataupun pasien
yang berobat……………………………………………………...78
Tabel 4.43
Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah pasien
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan puskesmas sentosa
baru……………………………………………………………….78
Tabel 4.44
Distribusi jawaban dengan pernyataan pasien selalu merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan pihak puskesmas sentosa
baru ………………………………………………………………79
Universitas Sumatera Utara