Pengaruh Jaringan Komunikasi Terhadap Kepuasan Komunikasi

BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori
Teori merupakan perangkat yang vital dan menentukan dalam arah sebuah
pemecahan masalah dalam penelitian. Peneliti akan mampu memahami,
memprediksi dan menjelaskan sebuah permasalahan dengan terlebih dahulu
memahami teori yang relevan dengan fenomena terkait. F.N Kerlinger
menyatakan teori merupakan serangkaian asumsi, konsep, konstrak, definisi dan
proposisi untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sitematis dengan cara
menghubungkan antar konsep (Singarimbun, 2008 : 37).
Dalam menyasar masalah dan menemukan penyelesaiannya tidak hanya
membutuhkan teori namun juga dibutuhkan kerangka teori. Kerangka teori akan
memaparkan setiap masalah melalui sudut pandang teori-teori yang relevan dan
berkaitan. Dalam kerangka teori diuraikan tentang pengaliran jalan pikiran
menurut kerangka logis atau menurut “logical construct” (Lubis 1998 : 109). Jadi
kerangka teoritis disusun berdasarkan pemikiran logis atau berlandaskan akal
sehat yang menjelaskan variabel-variabel dan keterhubungan antara variabelvariabel yang dianggap secara integral menyatukan dinamika dari situasi-situasi
yang diselidiki (Silalahi, 2009 : 95).
Adapun teori-teori yang relevan dengan penelitian ini adalah komunikasi
organisasi, iklim organisasi, iklim komunikasi, jaringan komunikasi, kepuasan
komunikasi organisasi.

2.1.1 Komunikasi Organisasi
Dalam organisasi, komunikasi menjadi sarana untuk mengarahkan dan
mengendalikan setiap kegiatan, komunikasi juga menjadi sarana untuk memahami
tujuan organisasi dan mempengaruhi orang-orang untuk meyakini bahwa tujuan
organisasi di masa depan merupakan hal yang berharga untuk diperjuangkan. Bagi

Universitas Sumatera Utara

seorang pemimpin keterampilan berkomunikasi merupakan hal yang tidak dapat
ditawar lagi, karena merupakan hal yang mutlak untuk dikuasai secara baik.
Seorang pemimpin harus mampu mengkomunikasikan visi dan misinya dengan
baik kepada bawahannya, melalui perkataan maupun pesan-pesan simbolik yang
muncul dari setiap perilakunya, penampilannya, dan ekspresi pribadinya.
Pemimpin tidak saja dituntut untuk mampu berbicara secara efektif, tetapi
juga harus mampu menjadi pendengar yang efektif. Melalui berbagai sumber, baik
internal maupun eksternal, pemimpin berusaha mendengarkan dengan empati,
mencoba untuk memahami kebutuhan orang lain dari informasi yang tidak
dikatakannya, dan menyadari makna-makna yang tersembunyi di dalam proses
komunikasi yang dimunculkan orang lain.
Komunikasi merupakan suatu medan yang sangat penting dalam manajemen

organisasi, organisasi jelas memerlukan informasi, dengan berkembangnya
organisasi kebutuhan informasi juga bertambah. Dalam kehidupan berorganisasi
peranan komunikasi cukup besar dalam mendorong motivasi kuat dalam diri para
anggota organisasi untuk berkarya lebih tekun. Oleh karena itu juga penting
diperhatikan bahwa manusia adalah mahkluk sosial yang perlu berinteraksi
dengan orang lain baik melalui jalur formal maupun jalur informal.
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan berbagai pesan
organisasi di dalam kelompok formal maupun informal dari suatu organisasi.
Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri
dan sifatnya berorientasi kepentingan organisasi. Isinya berupa cara kerja di dalam
organisasi, produktivitas, dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam
organisasi. Misalnya: memo, kebijakan, pernyataan, jumpa pers, dan surat-surat
resmi. Adapun komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara
sosial. Orientasinya bukan pada organisasi, tetapi lebih kepada anggotanya secara
individual. (Wiryanto 2004 : 54-55).
Menurut Zelko dan Dance, komunikasi organisasi adalah suatu sistem yang
saling tergantung yang mencakup komunikasi internal dan komunikasi eksternal.
Komunikasi internal adalah komunikasi dalam organisasi itu sendiri seperti
komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi dari atasan kepada bawahan,
komunikasi kepada sesama karyawan yang sama tingkatnya. Sedangkan

komunikasi eksternal adalah komunikasi yang dilakukan organisasi terhadap
lingkungan luarnya, seperti komunikasi dalam penjualan hasil produksi,
pembuatan iklan, dan hubungan dengan masyarakat umum. Kemudian bersama

Universitas Sumatera Utara

Lesikar, mereka menambah satu dimensi lagi dari komunikasi organisasi yaitu
dimensi komunikasi pribadi diantara sesama anggota organisasi yang berupa
pertukaan secara informal mengenai informasi dan perasaan diantara sesama
anggota organisasi. (Muhammad, 2009 : 66).
Meskipun bermacam-macam persepsi dari para ahli mengenai komunikasi
organisasi ini tapi dari semuanya itu ada beberapa hal yang umum yang dapat
disimpulkan yaitu :
a. Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks
yang dipengaruhi oleh lingkungannya sendiri baik internal maupun
eksternal.
b. Komunikasi organisasi meliputi pesan dan arusnya, tujuan, arah dan
media.
c. Komunikasi organisasi meliputi orang dan sikapnya, perasaannya,
hubungannya dan keterampilan/skilnya. (Muhammad, 2009 : 67).

Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa komunikasi
organisasi adalah suatu perilaku yang dilakukan di dalam organisasi untuk
pertukaran informasi seperti pengiriman dan penerimaan pesan di antara orangorang yang berada di dalam organisasi.
Menurut Liliweri dalam bukunya yang berjudul “Wacana Organisasi”
menyatakan fungsi komunikasi dalam organisasi adalah sebagai berikut :
a) Fungsi umum
• To tell. Komunikasi berfungsi untuk “menceritakan” informasi
terkini mengenai bagaimana atau keseluruhan hal yang berkaitan
dengan pekerjaan.
• To sell. Komunikasi berfungsi untuk “menjual” gagasan dan ide,
pendapat, fakta, termaksud menjual sikap organisasi, sikap tentang
sesuatu yang merupakan subjek layanan.
• To learn. Komunikasi berfungsi untuk meningkatkan kemampuan
para karyawan agar mereka bisa “belajar” dari orang lain, belajar
tentang apa yang dipikirkan, dirasakan dan dikerjakan orang lain
yang berhubungan dengan organisasi.
• To decide. Komunikasi berfungsi untuk “menentukan” apa dan
bagaimana organisasi membagi pekerjaannya, menentukan
kekuasaan dan wewenang, menentukan bagaimana menangani
sejumlah orang, bagaimana memanfaatkan sumber daya,

mengalokasikan manusia, mesin, metode dan teknik dalam
organisasi.
b) Fungsi khusus
• Membuat para karyawan melibatkan diri ke dalam isu organisasi
lalu mewujudkannya ke dalam tindakan tertentu di dalam sebuah

Universitas Sumatera Utara

•
•

Membuat para karyawan menciptakan dan menangani “relasi”
antara sesame bagi peningkatan produk organisasi.
Membuat para karyawan memiliki kemampuan untuk menangani
atau mengambil keputusan-keputusan dalam suasana yang
“ambigu” atau tidak pasti. (Liliweri, 2004 : 66-67)

Sedangkan tujuan komunikasi organisasi adalah sebagai saluran untuk
melakukan dan menerima pengaruh mekanisme perubahan, alat untuk mendorong
produktivitas dan sebagai sarana yang memungkinkan suatu organisasi mencapai

tujuannya.
Komunikasi dalam organisasi tidak selamanya berjalan dengan mulus
seperti yang diharapkan. Seringkali dijumpai dalam organisasi terjadi salah
pengertian antara satu anggota dengan anggota lainnya atau antara atasan dengan
bawahannya mengenai pesan yang mereka sampaikan dalam berkomunikasi.
Robbins meringkas beberapa hambatan komunikasi sebagai berikut :
1) Penyaringan (filtering)
Hambatan ini merupakan komunikasi yang dimanipulasikan oleh
sipengirim sehingga nampak lebih bersifat menyenangkan si penerima.
Komunikasi semacam ini dapat berakibat buruk bagi organisasi, karena
jika informasinya dijadikan dasar pengambilan keputusan, maka keputusan
yang kelak akan dihasilkan berkualitas rendah.
2) Perspektif selektif
Hambatan ini merupakan keadaan dimana penerima pesan di dalam proses
komunikasi melihat dan mendengar atas dasar keperluan, motivasi, latar
belakang pengalaman, dan ciri-ciri pribadi lainnya. Jadi, boleh jadi tidak
sama dengan apa yang dilihat dan didengar oleh orang lain. Hal ini disebut
juga adanya perbedaan persepsi sehingga dapat menjadi penghambat bagi
komunikasi yang efektif.
3) Perasaan

Hambatan ini merupakan bagaimana perasaan penerima pada saat dia
menerima pesan komunikasi akan mempengaruhi cara dia
menginterpretasikan pesan. Pesan yang sama yang diterima oleh seseorang
disaat sedang marah akan berbeda penafsirannya jika ia menerima pesan
itu dalam keadaan normal.
4) Bahasa
Kata-kata memiliki makna yang berbeda antara seseorang dengan orang
lain. kadang-kadang, arti dari sebuah kata tidak berada pada kata itu
sendiri tetapi pada kita. Umur, pendidikan, lingkungan kerja dan budaya
adalah hal-hal yang secara nyata dapat mempengaruhi bahasa yang dipakai
oleh seseorang, atau definisi yang dilekatkan pada suatu kata. (Dalam
Masmuh, 2010 : 80-82).

Universitas Sumatera Utara

2.1.2 Iklim Organisasi
Iklim tidak dapat dilihat atau di sentuh tapi dapat dirasakan oleh orang di
sekelilingnya, begitu juga dalam suatu organisasi, iklim organisasi dirasakan oleh
semua anggota di dalamnya.Iklim organisasi penting untuk diciptakan karena
iklim organisasi berhubungan erat dengan persepsi individu, yaitu tentang apa

yang telah diberikan oleh organisasi dan dijadikan dasar bagi penentuan tingkah
laku anggota selanjutnya. Iklim organisasi ditentukan oleh seberapa baik anggota
diarahkan, dibangun dan dihargai organisasi itu sendiri.
Menurut Payne dan Pugh (1976) iklim organisasi didefinisikan sebagai
suatu konsep yang merefleksikan isi dan kekuatan dari nilai-nilai umum, norma,
sikap, tingkah laku dan perasaan anggota terhadap suatu sistem sosial. (Dalam
Muhammad, 2009 : 82).
Iklim organisasi adalah persepsi anggota organisasi (secara individual dan
kelompok) dan mereka yang secara tetap berhubungan dengan organisasi
(misalnya pemasok, konsumen, konsultan dan kontraktor) mengenai apa yang ada
atau terjadi di lingkungan internal organisasi secara rutin, yang mempengaruhi
sikap dan perilaku organisasi dan kinerja anggota organisasi yang kemudian
menentukan kinerja organisasi. (Wirawan, 2007 : 122).
Sedangkan menurut Champbell (1970) hasil-hasil penelitian mengenai iklim
organisasi cenderung mendukung kesimpulan bahwa lebih positif iklim lebih produktif
organisasi. (Dalam Muhammad, 2009 : 85).

Konsep iklim organisasi tidak terlepas dari sifat yang terdapat di dalam
suatu lingkungan kerja yang timbul terutama karena kegiatan organisasi dilakukan
baik secara sadar maupun tidak sadar dianggap mempengaruhi perilaku

anggotanya. Dengan kata lain, iklim organisasi dapat dianggap sebagai
“kepribadian” organisasi seperti yang dilihat dan dirasakan oleh para anggotanya.
Organisasi yang bergerak dalam bidang yang sama dan melakukan hal yang sama
bisa saja memiliki iklim organisasi yang berbeda tergantung bagaimana mereka
mempertahankan dan mengembangkan sistem sosial dan kebiasaan-kebiasaan

Universitas Sumatera Utara

dalam lingkungan internal organisasi tersebut. Setiap organisasi akan menarik dan
mempertahankan orang-orang yang sesuai dengan iklimnya.
Iklim organisasi meliputi unsur-unsur yaitu :
1) Tanggung jawab tingkat pendelegasian yang dialami karyawan.
2) Standar. Harapan tentang kualitas karyawan.
3) Imbalan. Pengakuan dan penghargaan atas kinerja dan penolakan terhadap
penyimpangan kerja.
4) Keramahan semangat tim, “persaudaraan”, saling mempercayai penuh
kejujuran.
5) Kesiapan teknologi. Penyempurnaan metode kerja.
6) Komunikasi terbuka, kecukupan informasi dan terbuka bagi saran-saran.
(Panuju, 2001 : 26-27).

Sikap dan perilaku organisasi mempengaruhi kinerja mereka secara
individual dan kelompok yang kemudian mempengaruhi kinerja organisasi.
Misalnya persepsi negatif karyawan terhadap kepemimpinan, sistem manajemen,
pelaksanaan norma, serta peraturan organisasi dan pekerjaannya, mempengaruhi
perilaku mereka dalam melaksanakan pekerjaannya. Perilaku ini berpengaruh
terhadap produktifitas mereka yang kemudian mempengaruhi kinerja organisasi.
Menurut Robert Stringer karakteristik atau dimensi iklim organisasi
mempengaruhi motivasi anggota organisasi untuk berperilaku tertentu. Ia
mengatakan bahwa untuk mengukur iklim organisasi terdapat enam dimensi yang
diperlukan sebagai berikut :
1) Struktur
Struktur organisasi merefleksikan perasaan diorganisasi secara baik dan
mempunyai peran dan tanggung jawab yang jelas dalam lingkungan
organisasi. Struktur tinggi jika anggota organisasi merasa pekerjaan
mereka didefinisikan secara baik.
2) Standar-standar
Standar-standar dalam suatu organisasi mengukur perasaan tekanan untuk
meningkatkan kinerja dan derajat kebanggaan yang dimiliki oleh anggota
organisasi dalam melakukan pekerjaan dengan baik. Standar-standar yang
tinggi artinya mencari jalan untuk meningkatkan kinerja.

3) Tanggung jawab
Tanggung jawab merefleksikan perasaan karyawan bahwa mereka menjadi
“bos diri sendiri” dan tidak memerlukan keputusannya dilegitimasi oleh
anggota organisasi lainnya. Persepsi anggota tinggi menunjukkan bahwa
anggota organisasi merasa didorong untuk memecahkan masalahnya
sendiri.

Universitas Sumatera Utara

4) Penghargaan
Penghargaan mengindikasikan anggota organisasi merasa dihargai jika
mereka dapat menyelesaikan tugas secara baik. Iklim organisasi
menghargai kinerja berkarakteristik keseimbangan antara imbalan dan
kritik, penghargaan rendah artinya penyelesaian pekerjaa dengan baik
diberi imbalan secara tidak konsisten.
5) Dukungan
Dukungan merefleksikan perasaan percaya dan saling mendukung yang
terus berlangsung diantara anggota kelompok kerja. Dukungan tinggi jika
anggota organisasi merasa bahwa mereka bagian tim yang berfungsi
dengan baik dan merasa memperoleh bantuan dari atasannya, jika
mengalami kesulitan dalam tugas.
6) Komitmen
Komitmen merefleksikan perasaan bangga anggota terhadap organisasinya
dan derajat keloyalan terhadap pencapaian tujuan organisasi. Perasaan
komitmen yang kuat berasosiasi dengan loyalitas personal, jika level
rendah komitmen artinya karyawan merasa apatis terhadap organisasi dan
tujuannya. (Dalam Wirawan, 2007 :131-133)
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi iklim organisasi yaitu :
1) Manajer/pimpinan
Pada dasarnya setiap tindakan yang diambil oleh pimpinan atau manjer
mempengaruhi iklim dalam beberapa hal, seperti aturan-aturan, kebijakankebijakan, dan prosedur-prosedur organisasi terutama masalah-masalah
yang berhubungan dengan masalah personalia, distribusi imbalan, gaya
komunikasi, cara-cara yang digunakan untuk memotivasi, teknik-teknik
dan tindakan pendisplinan, interaksi antara manajemen dan kelompok,
interaksi antar kelompok, perhatian pada permasalahan, yang dimiliki
karyawan dari waktu ke waktu, serta kebutuhan akan kepuasan dan
kesejahteraan karyawan.
2) Tingkah laku karyawan
Tingkah laku karyawan mempengaruhi iklim melalui kepribadian mereka,
terutama kebutuhan mereka dan tindakan-tindakan yang mereka lakukan
untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Komunikasi karyawan memainkan
bagian penting dalam membentuk iklim. Cara seseorang berkomunikasi
menentukan tingkat sukses atau gagalnya hubungan antar manusia.
Berdasarkan gaya normal seseorang dalam hidup atau mengatur sesuatu,
dapat menambahnya menjadi iklim yang positif atau dapat juga
menguranginya menjadi negatif.
3) Tingkah laku kelompok kerja
Terdapat kebutuhan tertentu pada kebanyakan orang dalam hal hubungan
persahabatan, suatu kebutuhan yang seringkali dipuaskan oleh kelompok
dalam organisasi. Kelompok-kelompok berkembang dalam organisasi
dengan dua cara, yaitu secara formal, utamanya pada kelompok kerja; dan
informal, sebagai kelompok persahabatan atau kesamaan minat.

Universitas Sumatera Utara

4) Faktor eksternal organisasi
Sejumlah faktor eksternal organisasi mempengaruhi iklim pada organisasi
tersebut. Keadaan ekonomi adalah fakor utama yang mempengaruhi iklim.
Contohnya dalam perekonomian dengan inflasi yang tinggi, organisasi
berada dalam tekanan untuk memberikan peningkatan keuntungan
sekurang-kurangnya sama dengan tingkat inflasi. Seandainya pemerintah
telah menetapakan aturan tentang pemberian upah dan harga yang dapat
membatasi peningkatan keuntungan, karyawan mungkin menjadi tidak
senang dan bisa keluar untuk mendapatkan pekerjaan pada perusahaan
lain. Di lain pihak, ledakan ekonomi dapat mendorong penjualan dan
memungkinkan setiap orang mendapatkan pekerjaan dan peningkatan
keuntungan yang besar, sehingga hasilnya iklim menjadi lebih positif.
(Higgins, 1994 : 477-478).
Sedangkan menurut Robert Stringer bahwa terdapat lima faktor yang
menyebabkan terjadinya iklim suatu organisasi yaitu :
1) Lingkungan eksternal
Industri atau bisnis yang sama mempunyai iklim organisasi umum yang
sama. Walaupun lingkungan eksternal mempengaruhi keenam dimensi
iklim organisasi, menurut Stringer terdapat pengaruh langsung yang paling
banyak terhadap tiga dimensi yaitu :
a. Kecepatan perubahan, ketika kecepatan perubahan meningkat,
organisasi dengan kinerja tinggi mempunyai struktur lebih rendah
dan tanggung jawab lebih tinggi. Dalam jangka panjang, organisasi
dengan kinerja tinggi yang menghadapi perubahan eksternal cepat
harus memiliki kekuatan tim kerja, kepercayaan, dan dukungan
untuk struktur rendah dan tanggung jawab tinggi.
b. Level konsolidasi dan regulasi tinggi industry tanpa adanya
persaingan dalam suatu industri sering menjadi pengaruh penting
terhadap pola iklim organisasi. Jika industry diregulasi secara
ketat, maka setiap orang akan mengetahui peraturan.
c. Ekonomi kuat dan pasar kerja yang baik mempengaruhi dimensi
komitmen iklim organisasi. Jika karyawan memiliki peluang dan
pilihan karir terpisah dari organisasi mereka, komitmen yang
menjadi rendah. Dalam lingkungan eksternal seperti itu, kinerja
tinggi bergantung pada komitmen tinggi.
2) Strategi organisasi
Kinerja suatu perusahaan bergantung pada strategi (apa yang diupayakan
untuk dilakukan), oleh karena itu strategi mempengaruhi iklim organisasi
secara tidak langsung :
a. Praktik kepemimpinan akan bervariasi, bergantung pada strategi
yang dilaksanakan.
b. Pengaturan organisasi akan dikembangkan untuk memperkuat
strategi-strategi yang berbeda.
c. Strategi jangka panjang akan memiliki dampak terhadap kekuatan
sejarah yang menentukan iklim organisasi.

Universitas Sumatera Utara

3) Kekuatan sejarah
Semakin tua umur suatu organisasi semakin kuat pengaruh kekuatan
sejarahnya. Pengaruh tersebut dalam bentuk tradisi dan ingatan yang
membentuk harapan anggota organisasi dan mempunyai pengaruh
terhadap iklim organisasinya. Terdapat lima aspek sejarah dan budaya
suatu organisasi :
a. Nilai-nilai sejarah, yaitu cara karyawan mengakses sifat, aktivitas,
atau perilaku tertentu sebagai atau buruk dan produktif atau
pemborosan.
b. Kepercayaan, yaitu pengertian karyawan mengenai cara organisasi
bekerja dan kemungkinan konsekuensi atas tindakan yang mereka
lakukan.
c. Mite, yaitu bahwa cerita atau legenda yang terus berlangsung
mengenai organisasi dan para pemimpinnya mampu memperkuat
nilai-nilai inti dan kepercayaan.
d. Tradisi, yaitu kejadian-kejadian penting yang berulang dalam suatu
organisasi yang memperkuat dan mengabadikan nilai-nilai budaya.
e. Norma, peraturan-peraturan informal yang ada dalam suatu
organisasi mengenai pakaian, kebiasaan kerja, jam kerja, perilaku
interpersonal.
4) Kepemimpinan
Perilaku kepemimpinan mempengaruhi iklim organisasi yang kemudian
mendorong motivasi karyawan. Motivasi karyawan merupakan pendorong
utama terjadinya kinerja. (Dalam Wirawan, 2007 :135-138)
2.1.3 Iklim Komunikasi
Dalam hidup berorganisasi, komunikasi adalah suatu hal terpenting dalam
mencapai tujuan perusahaan, karena iklim menjadi pedoman keputusan dan
perilaku

individu

anggota

organisasi

itu

sendiri.

Adanya

komunikasi

berkelanjutan dalam suatu organisasi akan membentuk suatu iklim komunikasi.
Iklim komunikasi mempunyai arti penting bagi semua anggota organisasi baik itu
atasan atau bawahan yang nantinya dapat mempengaruhi kepada tingkah laku
mereka. Agar menciptakan iklim komunikasi yang kondusif perlu memahami
masing-masing individu.
Ada hubungan yang sirkuler antara iklim organisasi dengan iklim
komunikasi. Tingkah laku komunikasi mengarah pada perkembangan iklim,
diantaranya iklim organisasi. Iklim organisasi dipengaruhi oleh bermacam-macam
cara anggota organisasi bertingkah laku dan berkomunikasi. (Muhammad, 2009 :
85).

Universitas Sumatera Utara

Iklim organisasi dan iklim komunikasi berhubungan timbal-balik, adanya
iklim organisasi menunjukkan adanya suasana dalam organisasi yang kondusif,
yang memungkinkan adanya iklim komunikasi . Iklim organisasi dan iklim
komunikasi yang baik, penuh persaudaraan, adanya rasa kebersamaan untuk
memiliki organisasi, akan menumbuhkan adanya partisipasi, kepercayaan dan
keterbukaan. Perasaan sebagai bagian dari organisasi dan rasa memiliki organisasi
merupakan “roh” yang menghidupkan organisasi.
Iklim komunikasi merupakan gabungan dari persepsi-persepsi, evaluasi,
perilaku-perilaku, konflik-konflik, dan harapan-harapan. Selanjutnya menurut
Denis (1975) mengemukakan iklim komunikasi sebagai kualitas pengalaman yang
bersifat objektif mengenai lingkungan internal organisasi, yang mencakup
persepsi anggota organisasi terhadap pesan dan hubungan pesan dengan kejadian
yang terjadi di dalam organisasi. (Dalam Muhammad, 2009 : 86).
Menurut Poole (1985) iklim komunikasi penting karena mengaitkan konteks
organisasi dengan konsep-konsep, perasaan-perasaan dan harapan-harapan
anggota organisasi dan membantu menjelaskan perilaku anggota organisasi.
(Dalam Pace, 2005 : 148). Dari sini dapat dilihat bahwa iklim komunikasi di
dalam sebuah organisasi itu perlu untuk diperhatikan agar dapat menciptakan
sebuah organisasi yang efektif.
Adapun faktor-faktor yang meliputi iklim komunikasi yaitu :
1.
2.
3.
4.
5.

Dukungan.
Keikutsertaan dalam proses keputusan.
Kejujuran, percaya diri, dan kendala.
Terbuka dan tulus.
Tujuan kinerja yang tinggi. (Panuju, 2001 : 27)
Iklim komunikasi yang penuh rasa persaudaraan mendorong para anggota

organisasi untuk berkomunikasi secara terbuka, rileks, ramah dengan anggota
yang lain. sedangkan iklim komunikasi yang negative menjadikan anggota tidak
berani berkomunikasi secara terbuka dan penuh rasa persaudaraan.

Universitas Sumatera Utara

Yang menjadi pokok persoalan pertama dari iklim komunikasi adalah halhal berikut :
1. Persepsi mengenai sumber komunikasi dan hubungannya dalam
organisasi.
a. Apakah anggota organisasi merasa puas dengan atasan, teman
sekerja sama dan bawahan sebagai sumber informasi.
b. Berapa pentingnya sumber-sumber itu.
c. Apakah sumber-sumber tersebut dapat dipercaya.
d. Apakah sumber-sumber terbuka terhadap komunikasi.
2. Persepsi mengenai tersedianya informasi bagi anggota organisasi.
a. Apakah jumlah informasi yang diterima cocok atau tepat dengan
topic-topik yang penting dari sumber informasi.
b. Apakah informasi itu berguna.
c. Apakah balikan informasi dikirimkan kepada sumber yang tepat.
3. Persepsi mengenai organisasi itu sendiri.
a. Berapa banyaknya anggota yang terlibat dalam pembuatan
keputusan yang mempengaruhi mereka.
b. Apakah tujuan dan objektif dipahami.
c. Apakah orang diberi sokongan dan dihargai.
d. Apakah sistem terbuka terhadap input dari anggotanya. (Dalam
Muhammad, 2009 : 86-87).
Berdasarkan penelitian Pace dan Peterson dengan menggunakan Inventaris
Iklim Komunikasi (IIK), menunjukkan bahwa paling sedikit ada enam faktor
besar yang mempengaruhi iklim komunikasi organisasi. Keenam faktor tersebut
dibahas secara singkat sebagai berikut :
a. Kepercayaan
Personel disemua tingkat harus berusaha keras untuk mengembangkan dan
mempertahankan

hubungan

yang

di dalamnya kepercayaan,

dan

kredibilitas didukung oleh pernyataan dan tindakan.
b. Pembuatan keputusan bersama
Para pegawai (anggota) disemua tingkat dalam organisasi harus diajak
berkomunikasi dan berkonsultasi mengenai semua masalah dalam semua
wilayah kebijakan organisasi, yang relevan dengan kedudukan mereka.
Para pegawai disemua tingkat harus diberi kesempatan berkomunikasi dan
berkonsultasi dengan manajemen di atas mereka agar berperan serta dalam
proses pembuatan keputusan dan penentuan tujuan.

Universitas Sumatera Utara

c. Kejujuran
Suasana umum yang diliputi kejujuran dan keterusterangan harus
mewarnai hubungan-hubungan dalam organisasi, dan para pegawai
mampu mengatakan “apa yang ada dalam pikiran mereka” tanpa
mengindahkan apakah mereka berbicara kepada teman sejawat, bawahan,
atau atasan.
d. Keterbukaan dalam komunikasi ke bawah
Kecuali untuk keperluan informasi rahasia, anggota organisasi harus
mudah memperoleh informasi yang berhubungan langsung dengan tugas
mereka saat itu, yang mempengaruhi kemampuan mereka untuk
mengkoordinasikan tugas mereka dengan orang-orang atau bagian-bagian
lainnya, dan yang berhubungan luas dengan perusahaan, organisasinya,
para pemimpin, dan rencana-rencana.
e. Mendengarkan dalam komunikasi ke atas
Personel disetiap tingkat dalam organisasi harus mendengarkan saransaran atau laporan-laporan masalah yang dikemukakan personel disetiap
tingkat bawahan dalam organisasi, secara berkesinambungan dan dengan
pikiran terbuka. Informasi dari bawahan harus dipandang cukup penting
untuk dilaksanakan kecuali ada petunjuk yang berlawanan.
f. Perhatian pada tujuan-tujuan berkinerja tinggi
Personel disemua tingkat dalam organisasi harus menunjukkan suatu
komitmen terhadap tujuan-tujuan berkinerja tinggi-produktivitas tinggi,
kualitas tinggi, biaya rendah demikian pula menunjukkan perhatian besar
pada anggota organisasi lainnya. (Dalam Pace, 2005 : 159-160).
Iklim komunikasi sebagai kualitas pengalaman yang bersifat obyektif
mengenai lingkungan internal organisasi, yang mencakup persepsi anggota
organisasi terhadap pesan dan hubungan pesan dengan kejadian yang terjadi di
dalam organisasi. Iklim komunikasi yang baik akan dapat menimbulkan kepuasan
komunikasi organisasi yaitu semua tingkat kepuasan seorang karyawan
mempersepsi lingkungan komunikasi secara keseluruhan. Konsep kepuasan ini
memperkaya ide iklim komunikasi. Iklim mencakup kepuasan anggota organisasi

Universitas Sumatera Utara

terhadap informasi. Iklim mencakup kepuasan anggota organisasi terhadap
informasi yang tersedia.
2.1.4 Jaringan Komunikasi
Jaringan atau network didefenisikan sebagai social structures by
communication among individuals and groups-groups (struktur sosial yang
diciptakan melalui komunikasi di antara sejumlah individu atau kelompok).
Gagasan dasar yang sangat penting menegenai jaringan adalah ‘keterhubungan’
atau ‘keterkaitan’ (connectedness) yaitu ide bahwa terdapat jalur komunikasi yang
relative stabil di antara individu-individu anggota organisasi. Para individu yang
saling berkomunikasi satu sama lain akan terhubung bersama-sama ke dalam
kelompok-kelompok yang pada gilirannya kelompok-kelompok itu akan saling
berhubungan membentuk jaringan keseluruhan (Dalam Morissan, 2009 : 50-51).
Jaringan komunikasi berkaitan dengan pola saluran komunikasi diantara
anggota kelompok atau diantara berbagai posisi dalam struktur organisasi.
Organisasi dapat menciptakan jaringan komunikasi resmi. Hal itu dapat dilakukan
dengan menciptakan rancangan jaringan komunikasi dengan komputer, telepon
dan laporan. Jaringan komunikasi yang diciptakan akan mempengaruhi fungsi dari
suatu kelompok (Gitosudarmo, 1997 : 205).
Hasil sebuah penelitian memperlihatkan bahwa ada enam yang berperan
dalam jaringan komunikasi yaitu :
a. Opinion leader adalah pimpinan informal dalam organisasi. Mereka ini
tidaklah selalu orang-orang yang mempunyai otoritas formal dalam
organisasi tetapi membimbing tingkah laku anggota organisasi dan
mempengaruhi keputusan mereka.
b. Gate keepers adalah individu yang mengontrol arus informasi di antara
anggota organisasi. Mereka berada di tengah suatu jaringan dan
menyampaikan pesan dari satu orang kepada orang lain atau tidak
memberikan informasi. Gate keepers dapat menolong anggota penting dari
organisasi seperti pimpinan, menghindarkan informasi yang terlampau
banyak dengan jalan hanya memberikan informasi yang penting-penting
saja terhadap mereka. Dalam hal ini gate keepers mempunyai kekuasaan
dalam memutuskan apakah suatu informasi penting atau tidak. Jika gate
keepers memutuskan bahwa informasi tertentu tidak penting, kemudian
seseorang harus mendapatkan informasi tersebut, maka mungkin informasi
tersebut tidak diberikan. Nyatalah bahwa peranan gate keepers ini sangat
penting dalam jaringan komunikasi.
c. Cosmopolites adalah individu yang menghubungkan oraganisasi dengan
lingkungannya. Mereka ini mengumpulkan informasi dari sumber-sumber

Universitas Sumatera Utara

yang ada dalam lingkungan dan memberikan informasi mengenai
organisasi kepada orang-orang tertentu pada lingkungannya.
d. Bridge adalah anggota kelompok atau klik dalam satu organisasi yang
menghubungkan kelompok itu dengan anggota kelompok lainnya.
Individu ini membantu saling memberi informasi di antara kelompokkelompok dan mengkoordinasi kelompok.
e. Liaison adalah sama peranannya dengan bridge tetapi individu itu sendiri
bukanlah anggota dari satu kelompok tetapi dia merupakan penghubung di
antara satu kelompok dengan kelompok lainnya. Individu ini juga
membantu dalam membagi informasi yang relevan di antara kelompokkelompok dalam organisasi.
f. Isolate adalah anggota organisasi yang mempunyai kontak minimal
dengan orang lain dalam organisasi. Orang-orang ini menyembunyikan
diri dalam organisasi atau diasingkan oleh teman-temannya (Muhammad,
2009 : 102-103)
Jaringan di sini adalah saluran yang digunakan untuk meneruskan pesan dari
satu orang ke orang lain. Struktur jaringan komunikasi dapat dibagi ke dalam lima
struktur, sebagai berikut :
1) Struktur Lingkaran
Struktur lingkaran tidak memiliki pemimpin. Semua anggota posisinya
sama. Mereka memiliki wewenang atau kekuatan yang sama untuk
mempengaruhi kelompok. Setiap anggota bisa berkomunikasi dengan dua
anggota lain yang terdekat.
2) Struktur Roda
Struktur roda memiliki pemimpin yang jelas, yaitu posisinya di pusat.
Pemimpin merupakan satu-satunya orang yang dapat mengirim dan
menerima pesan dari semua anggota. Oleh karena itu, jika seorang anggota
ingin berkomunikasi dengan anggota lain, maka pesannya harus
disampaikan melalui pemimpinnya.
3) Struktur Y
Struktur Y relative kurang tersentralisasi dibandingkan struktur roda, tetapi
lebih tersentralisasi dibandingkan pola lainnya. Pada struktur Y juga
terdapat pemimpin yang jelas (orang ketiga dari bawah), satu anggota lain
berperan sebagai pemimpin kedua (orang dari bawah). Anggota ini dapat
mengirimkan dan menerima pesan dari dua orang lainnya. Komunikasi
ketiga anggota lainnya hanya dengan satu orang lainnya.
4) Struktur Rantai
Struktur rantai sama dengan struktur lingkaran, akan tetapi anggota yang
di bagian ujung hanya dapat berkomunikasi dengan satu orang saja.
Keadaan terpusat juga terdapat disini. Yang berada diposisi tengah lebih
berperan sebagai pemimpin daripada mereka yanga berada diposisi lain.
5) Struktur Semua Saluran
Struktur semua saluran atau pola bintang hamper sama dengan struktur
lingkaran, dalam arti semua anggota adalah sama, dan semuanya juga
memiliki kekuatan yang sama untuk mempengaruhi anggota lainnya. Akan

Universitas Sumatera Utara

tetapi, dalam struktur semua saluran, setiap anggota bisa berkomunikasi
dengan setiap anggota lainnya. Pola ini memungkinkan adanya partisipasi
anggota secara maksimal. (Wiryanto, 2004 : 60-61)
Secara umum, jaringan komunikasi ini dapat dibedakan atas jaringan
komunikasi formal dan jaringan komunikasi informal. Jaringan komunikasi
formal salurannya ditentukan oleh struktur yang telah direncanakan yang tidak
dapat dipungkiri oleh organisasi. Komunikasi formal ini mencakup susunan
tingkah laku organisasi, pembagian departemen maupun tanggung jawab tertentu,
posisi jabatan, dan distribusi pekerjaan yang ditetapkan bagi anggota organisasi
yang berbeda. Sedangkan jaringan komunikasi informal tidaklah direncanakan
dan biasanya tidak mengikuti struktur formal organisasi, tetapi timbul dari
interaksi sosial yang wajar di antara anggota organisasi. Yang termasuk
komunikasi informal ini adalah berita-berita dari mulut kemulut mengenai diri
seseorang, pimpinan maupun mengenai organisasi yang biasanya bersifat rahasia.
(Muhammad, 2009 : 107)
1. Jaringan Komunikasi Formal
Bila pesan mengalir melalui jalan resmi yang ditentukan oleh hierarki resmi
organisasi atau oleh fungsi pekerjaan maka pesan itu menurut jaringan
komunikasi formal. Ada tiga bentuk utama dari arus pesan dalam jaringan
komunikasi formal yang mengikuti garis komunikasi seperti yang digambarkan
dalam struktur organisasi yaitu :
1) Komunikasi ke Bawah
Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir dari para
atasan atau para pimpinan kepada bawahannya.
a. Tipe Komunikasi ke Bawah
Secara umum komunikasi ke bawah dapat diklasifikasikan atas lima
tipe yaitu :
a) Instruksi Tugas
Instruksi tugas/pekerjaan yaitu pesan yang disampaikan kepada
bawahan mengenai apa yang diharapkan dilakukan mereka dan
bagaimana melakukannya.
b) Rasional
Rasional pekerjaan adalah pesan yang menjelaskan mengenai
tujuan aktivitas dan bagaimana kaitan aktivitas itu dengan
aktivitas lain dalam organisasi atau objektif organisasi.
c) Ideologi
Pesan mengenai ideologi ini adalah merupakan perluasan dari
pesan rasional. Pada pesan rasional penekanannya ada pada
penjelasan tugas dan kaitannya dengan perspektif organisasi.

Universitas Sumatera Utara

Sedangkan pada pesan ideologi sebaliknya mencari sokongan
dan antusias dari anggota organisasi guna memperkuat
loyalitas, moral dan motivasi.
d) Informasi
Pesan informasi dimaksudkan untuk memperkenalkan
bawahan dengan praktik-praktik organisasi, peraturanperaturan organisasi, keuntungan, kebiasaan dan data lain yang
tidak berhubungan dengan instruksi dan rasional.
e) Balikan
Balikan adalah pesan yang berisi informasi mengenai
ketepatan individu dalam melakukan pekerjaanya. Salah satu
bentuk sederhana dari balikan ini adalah pembayaran gaji
karyawan yang telah siap melakukan pekerjaannya atau
apabila tidak ada informasi dari atasan yang mengritik
pekerjaan, berarti pekerjaanya sudah memuaskan.
b. Faktor yang Mempengaruhi Komunikasi ke Bawah
Arus komunikasi daripada atasan kepada bawahan tidaklah selalu
berjalan lancer, tetapi dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain
sebagai berikut :
a) Keterbukaan
Kurangnya sifat terbuka di antara pimpinan dan karyawan akan
menyebabkan pemblokan atau tidak mau menyampaikan pesan
dan gangguan dalam pesan.
b) Kepercayaan pada pesan tulisan
Kebanyakan para pimpinan lebih percaya pada pesan tulisan
dan metode difusi yang menggunakan alat-alat elektronik dari
pada pesan yang disampaikan secara lisan dengan tatap muka.
c) Pesan yang berlebihan
Karena banyaknya pesan-pesan dikirimkan secara tertulis
maka karyawan dibebani dengan memo-memo, buletin, suratsurat pengumuman, majalah dan pernyataan kebijaksanaan,
sehingga banyak sekali pesan-pesan yang harus dibaca oleh
karyawan. Reaksi karyawan terhadap pesan tersebut biasanya
cenderung untuk tidak membacanya. Banyak karyawan hanya
membaca pesan-pesan tertentu yang dianggap penting bagi
dirinya dan yang lain dibiarkan saja tidak dibaca.
d) Timing
Timing atau ketepatan waktu pengiriman pesan mempengaruhi
komunikasi ke bawah. Pesan seharusnya dikirimkan ke bawah
pada saat saling menguntungkan kepada kedua belah pihak
yaitu pimpinan dan karyawan.
f) Penyaringan
Pesan-pesan yang dikirimkan kepada bawahan tidaklah
semuanya diterima mereka. Tetapi mereka saring mana yang
mereka perlukan.

Universitas Sumatera Utara

c. Penyempurnaan Komunikasi ke Bawah
Karena adanya gangguan dalam penyampaian pesan dari atasan
kepada bawahan maka pimpinan perlu memperhatikan cara-cara
penyampaian pesan yang efektif. Davis (1976) memberikan saransaran dalam hal itu sebagai berikut :
a) Pimpinan hendaklah sanggup memberikan informasi kepada
karyawan apabila dibutuhkan mereka.
b) Pimpinan hendaklah membagi informasi yang dibutuhkan oleh
karyawan.
c) Pimpinan hendaklah mengembangkan suatu perencanaan
komunikasi, sehingga karyawan dapat mengetahui informasi
yang dapat diharapkannya untuk diperoleh berkenaan dengan
tindakan-tindakan pengelolaan yang mempengaruhi mereka.
d) Pimpinan hendaklah berusaha membentuk kepercayaan di
antara pengirim dan penerima pesan.
2) Komunikasi ke Atas
Yang dimaksud dengan komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir
dari bawahan kepada atasan atau dari tingkat yang lebih rendah kepada
tingkat yang lebih tinggi.
a. Fungsi Komunikasi ke Atas
Menurut Smith (Goldhaber, 1986) komunikasi ke atas berfungsi
sebagai balikan bagi pimpinan memberikan petunjuk tentang
keberhasilan suatu pesan yang disampaikan kepada bawahan dan
dapat memberikan stimulus kepada karyawan untuk berpartisipasi
dalam merumuskan pelaksanaan kebijaksanaan bagi departemennya
atau organisasinya.
b. Kesulitan Mendapatkan Informasi ke Atas
Sharma (1979) mengatakan bahwa kesulitan itu mungkin disebabkan
oleh beberapa hal di antaranya adalah sebagai berikut :
a) Kecenderungan karyawan untuk menyembunyikan perasaan
dan pikirannya.
b) Perasaan karyawan bahwa pimpinan dan supervisor tidak
tertarik kepada masalah mereka.
c) Kurangnya reward atau penghargaan terhadap karyawan yang
berkomunikasi ke atas.
d) Perasaan karyawan bahwa supervisor dan pimpinan tidak
dapat menerima dan berespons terhadap apa yang dikatakan
oleh karyawan.
3) Komunikasi Horizontal
Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan diantara orang-orang yang
sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi.
a. Tujuan Komunikasi Horizontal
Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu di antaranya adalah
sebagai berikut :
a) Mengkoordinasikan tugas-tugas.

Universitas Sumatera Utara

b) Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitasaktivitas.
c) Memecahkan masalah yang timbul diantara orang-orang yang
berada dalam tingkat yang sama.
d) Menyelesaikan konflik diantara anggota yang ada dalam bagian
organisasi dan juga antara bagian dengan bagian lainnya.
e) Menjamin pemahaman yang sama.
f) Mengembangkan sokongan interpersonal
b. Metode Komunikasi Horizontal
Bentuk yang paling umum dari komunikasi horizontal adalah kontak
interpersonal yang mungkin terjadi dalam berbagai tipe. Di antara
bentuk yang seringkali terjadi adalah sebagai berikut :
a) Rapat-rapat komite.
b) Interaksi informal pada waktu jam istirahat.
c) Percakapan telepon.
d) Memo dan nota.
e) Aktivitas sosial.
f) Kelompok mutu.
2. Jaringan Komunikasi Informal
Jaringan komunikasi informal terbentuk tanpa memperhatikan struktur
organisasi atas-bawah, bawah-atas dan horizontal (Liliweri, 2004 : 87). Bila
karyawan berkomunikasi dengan yang lainnya tanpa memperhatikan posisi
mereka dalam organisasi, maka pengarahan arus informasi bersifat pribadi.
Informasi ini mengalir ke atas ke bawah atau secara horizontal tanpa
memperhatikan hubungan posisi, kalaupun ada sedikit. Karena komunikasi
informal ini menyebabkan informasi pribadi muncul dari interaksi di antara orangorang dan mengalir keseluruh organisasi tanpa dapat diperkirakan. Jaringan
komunikasi lebih dikenal dengan desas-desus (grapevine) atau kabar angin.
Informasi yang mengalir dalam jaringan grapevine ini, kelihatannya berubah-ubah
dan tersembunyi. Dalam istilah komunikasi grapevine dikatakan sebagai metode
untuk menyampaikan rahasia dari orang ke orang, yang tidak dapat diperoleh
melalui jaringan komunikasi formal. Komunikasi informal cenderung berisi
laporan rahasia mengenai orang dan kejadian-kejadian yang tidak mengalir secara
resmi. Informasi yang diperoleh dari desas-desus adalah yang berkenaan dengan
apa yang didengar atau apa yang dikatakan orang dan bukan apa yang diumumkan
oleh yang berkuasa (Muhammad, 2009 : 124-125).

Universitas Sumatera Utara

Menurut Masmuh, untuk memperjelas pemahaman tentang komunikasi
selentingan (grapevine) beberapa sifat selentingan adalah sebagai berikut :
a) Selentingan berjalan terutama melalui interaksi mulut ke mulut.
b) Selentingan umumnya bebas dari kendala-kendala organisasi dan posisi.
c) Selentingan menyebarkan iinformasi dengan cepat.
d) Jaringan kerja selentingan digambarkan sebagai suatu “rantai kelompok”
karena

setiap

orang

menyampaikan

selentingan

cenderung

menggambarkannya kepada kelompok orang daripada hanya kepada satu
orang saja.
e) Para peserta dalam jaringan kerja selentingan cenderung menjalankan satu
dari tiga peranan berikut : penghubung, penyndiri atau pengakhir (deadenders) – mereka yang biasanya tidak melanjutkan informasi.
f) Selentingan cenderung lebih merupakan produk suatu situasi daripada
produk orang-orang dalam organisasi tersebut.
g) Semakin cepat seseorang mengetahui suatu peristiwa yang baru saja
terjadi, semakin besar kemungkinan ia menceritakannya kepada orang
lain.
h) Bila suatu informasi yang disampaikan pada seseorang menyangkut
sesuatu yang menarik perhatiannya, semakin besar kemungkinan ia
menyampaikan informasi tersebut kepada orang-orang lainnya.
i) Aliran utama informasi dalam selentingan cenderung terjadi dalam
kelompok-kelompok fungsional daripada antara kelompok-kelompok
tersebut.
j) Umumnya 75%-90% dari rincian pesan yang disampaikan oleh
selentingan adalah cermat; namun seperti, dikemukakan Keith Davis
“orang-orang cenderung beranggapan bahwa selentingan kurang cermat
daripada yang sebenarnya, karena kesalahan-kesalahannya lebih dramatic
dan akibatnya lebih berkesan dalam ingatan daripada kecermatan rutin
sehari-harinya. Selanjutnya, bagian-bagian yang tidak cermat seringkali
lebih penting.
k) Informasi selentingan biasanya tidak lengkap, menghasilkan kesalahan
interpretasi bahkan bila rinciannya cermat.

Universitas Sumatera Utara

l) Selentingan cenderung mempengaruhi organisasi, apakah untuk kebaikan
atau keburukan; jadi pemahaman mengenai selentingan dan bagaimana
selentingan ini dapat memberi andil positif kepada organisasi merupakan
hal yang penting. (Masmuh, 2010 : 71).
2.1.5 Kepuasan Komunikasi Organisasi
Sifat dasar manusia bersumber dari adanya kebutuhan (needs) dan keinginan
(wants). Setiap individu pada dasarnya membutuhkan sesuatu, walaupun
prioritasnya berbeda dan akan selalu berusaha untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya tersebut. Salah satu kebutuhannya itu adalah kebutuhan akan
komunikasi dengan tujuan untuk dapat menerima maupun memberikan informasi.
Kepuasan terhadap aspek-aspek komunikasi dalam perusahaan merupakan hal
yang sangat penting seperti pengarahan-pengarahan dari atasan kepada
bawahannya, informasi yang memadai mengenai pekerjaannya, serta informasi
organisasi secara keseluruhan.
Untuk memperjelas kepuasan komunikasi, berikut ini defenisi kepuasan
komunikasi menurut Redding (Pace, 1989) kepuasan komunikasi organisasi
adalah semua tingkat kepuasan seorang karyawan mempresepsi lingkungan
kmunikasi secara keseluruhan. Kepuasan dalam pengertian ini menunjukkan
kepada bagaimana baiknya informasi yang tersedia memenuhi persyaratan
permintaan anggota organisasi akan tuntutan bagi informasi, dari siapa datangnya,
cara disebarluaskan, bagaimana diterima, diproses dan apa respons orang yang
menerima. (Muhammad, 2009 : 87)
Kepuasan komunikasi digunakan untuk menyatakan “keseluruhan tingkat
kepuasan yang dirasakan karyawan dalam lingkungan total komunikasinya”
(Redding, 1972). Kepuasan menggambarkan reaksi afektif seseorang atas hasil
baik yang diinginkan yang berasal dari komunikasi yang terjadi dalam organisasi.
Secara keseluruhan, kepuasan berhubungan dengan perbedaan antara apa yang
diinginkan dari sudut pandang komunikasi dalam organisasi dan apa yang orang
miliki dalam kaitan tersebut. Kepuasan hamper tidak berhubungan dengan
keefektifan pengungkapan pesan, tetapi bila pengalaman berkomunikasi
memenuhi keinginan seseorang, biasanya hal itu dipandang sebagai memuaskan,
meskipun tidak efektif secara khusus sepanjang berkaitan dengan standar

Universitas Sumatera Utara

penciptaan, pengungkapan dan penafsiran pesan. Kepuasan adalah suatu konsep
yang

biasanya

berkenaan

dengan

kenyamanan,

jadi

kepuasan

dalam

berkomunikasi berarti karyawan merasa nyaman dengan pesan-pesan, media, dan
hubungan-hubungan dalam organisasi.
Sedangkan menurut Down and Hazen : Communication satisfaction is an
individual’s level of satisfaction with various aspect of communication in the
organization (Down & Hazen, 1977). Pengertian ini mengemukakan bahwa
kepuasan komunikasi didefinisikan sebagai kepuasan individu terhadap
bermacam-macam aspek komunikasi yang ada dalam lingkungan organisasinya.
Down and Hazen (1977) mengidentifikasikan ada delapan dimensi kepuasan
komunikasi di organisasi :
1) Communication climate: iklim komunikasi mengacu pada komunikasi
pribadi dan juga komunikasi organisasi. Termasuk sejauh mana stimulasi
komunikasi dan memotivasi karyawan untuk memenuhi tujuan organisasi
dan sejauh mana itu membuat mereka mengidentifikasi diri dengan
organisasi. Di sisi lain, ini termasuk perkiraan sikap terhadap komunikasi
yang sehat dalam organisasi.
2) Supervisory Communication: komunikasi dengan atasan mengacu pada
sejauh mana atasan dipandang sebagai pendengar dan seberapa baik
mereka memperhatikan karyawan, serta mengukur sejauh mana pengawas
menawarkan bimbingan berkualitas dengan menyelesaikan masalah di
tempat kerja.
3) Organizational Integration: mengacu pada kepuasan yang dimiliki
karyawan berkaitan dengan informasi yang mereka terima tentang
organisasi dan lingkungan kerja langsung. Ini termasuk kebijakan
antardepartemen, dan rencana, kebutuhan individu pekerjaan masingmasing individu dan tanggung jawab, dan berita tentang rekan kerja dan
pribadi lainnya.
4) Media Quality: mengacu pada apakah rapat telah diatur dengan baik,
perintah ditulis dengan singkat dan jelas, serta jumlah komunikasi cukup.
5) Horizontal Informal communication: menyangkut sejauh mana
komunikasi horizontal dan informal akurat dan bebas mengalir. Faktor ini
juga mencakup kepuasan dengan keaktifan selentingan.
6) General Organization Perspective: persepektif organisasi umumnya
dikaitkan denga luasnya informasi tentang organisasi sebagai suatu
keseluruhan bentuk luas informasi mengenai organisasi. Berkaitan dengan
informasi seperti perubahan pada organisasi, kondisi keungan, dan
informasi tentang kebijakan dan tujuan organisasi.
7) Subordinate Communication: berfokus pada atas dan ke bawah
komunikasi dengan bawahan. Hanya pekerja dalam kapasitas pengawasan
menanggapi item ini yang meliputi respon bawahan komunikasi ke bawah
dan sejauh mana bawahan memulai komunikasi ke atas.
8) Feedback: mendeskripsikan keinginan karyawan untuk mengetahui
bagaimana mereka dievaluasi dan bagaimana kinerja mereka dinilai.

Universitas Sumatera Utara

Hal yang banyak memberikan sumbangan kepada kepuasan dalam
organisasi belumlah diidentifikasi semuanya tetapi pekerjaan Wiio (1978), Down
dan Hazen dan Beckstrom (1980) menyarankan beberapa dimensi. Mereka
menyusun suatu angket untuk mengukur 10 dari faktor kepuasan komunikasi
organisasi karyawan dalam organisasi yang telah dipegang oleh peneliti terdahulu.
Kepuasan dengan komunikasi muncul dari kombinasi faktor-faktor berikut :
1) Kepuasan dengan pekerjaan. Ini mencakup hal-hal yang berkenaan dengan
pembayaran, keuntungan, naik pangkat, pekerjaan itu sendiri. Dari hasil
penelitian ternyata bahwa kepuasan dalam aspek pekerjaan memberikan
sumbangan kepada kepuasan komunikasi.
2) Kepuasan dengan ketepatan informasi. Faktor ini mencakup tentang
tingkat kepuasan dengan informasi, kebijaksanaan, teknik-teknik baru,
perubahan administrative dan staf, rencana masa dating dan penampilan
pribadi. Kelihatannya kepuasan dengan ketepatan informasi yang diterima
penting bagi konsep kepuasan komunikasi organisasi.
3) Kepuasan dengan kemampuan seseorang yang menyarankan
penyempurnaan. Faktor ini mencakup hal-hal sebagai tempat dimana
komunikasi seharusnya disempurnakan, pemberitahuan mengenai
perubahan untuk tujuan peyempurnaan dan strategi khusus yang
digunakan dalam membuat perubahan. Kepuasan dengan bermacammacam perubahan yang dibuat, bagaimana perubahan itu dibuat dan
diinformasikan, kelihatannya mempunyai hubungan dengan kepuasan
komunikasi organisasi.
4) Kepuasan dengan efisiensi bermacam-macam saluran komunikasi. Faktor
ini mencakup melalui mana komunikasi disebarluaskan dalam organisasi,
mencakup peralatan, buletin, memo, materi, tulisan. Kepuasan komunikasi
tampaknya berhubungan dengan pandangan orang mengenai berapa
efisiensinya media untuk menyebarkan informasi dalam organisasi.
5) Kepuasan dengan kualitas media. Yang berhubungan dengan faktor ini
berapa baiknya mutu tulisan, nilai informasi yang diterima, keseimbangan
informasi yang tersedia dan ketepatan informasi yang datang. Hasil
penelitian menyarankan bahwa penampilan, ketepatan dan tersedianya
informasi mempunyai pengaruh kepada kepuasan orang dengan
komunikasi dalam organisasi.
6) Kepuasan dengan cara komunikasi teman sekerja. Faktor ini mencakup
komunikasi horizontal, informal dan tingkat kepuasan yang timbul dari
diskusi masalah dan mendapatkan informasi dari teman sekerja.
7) Kepuasan dengan keterlibatan dalam komunikasi organisasi sebagai suatu
kesatuan. Faktor ini mencakup hal-hal keterlibatan hubungan dengan
organisasi, dukungan atau bantuan dari organisasi dan informasi dari
organisasi. Kelihatan bahwa rasa puas dalam komunikasi organisasi
dipengaruhi oleh aspek-aspek organisasi seperti dipercaya, sokongan dan
tujuan kinerja yang tinggi. (Dalam Muhammad, 2009 : 88-89).

Universitas Sumatera Utara

2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian
yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang
dicapai dapat mengantarkan pada rumusan hipotesis. Bungin mengartikan konsep
sebagai generalisasi dari kelompok fenomena tertentu yang sama (Bungin, 2011 :
67). Sementara, Swardi Lubis mengemukakan bahwa kerangka konsep merupakan
kemampuan peneliti menyusun konsep operasional peneliti yang bertitik tolak
pada kerangka teori dan tujuan penelitian.
Agar konsep dapat diuji secara empiris, maka harus dioperasionalkan
dengan mengubah