Analisis Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Rumah Sakit Umum (RSU) Dr. Pirngadi Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Perpustakaan merupakan badan atau lembaga menyediakan informasi dan
sumber ilmu pengetahuan, penelitian, rekreasi, dan berbagai layanan jasa yang
telah ada sejak zaman dahulu yang dikelolah oleh suatu lembaga, sekaligus
sebagai sarana edukatif untuk membantu memperlancar kegiatan belajar atau
penelitian.
Salah satu jenis perpustakaan adalah perpustakaan khusus yang didirikan
untuk mendukung visi dan misi lembaga induknya dan berfungsi sebagai pusat
informasi khusus terutama berhubungan dengan penelitian dan pengembangan.
Biasanya perpustakaan ini berada di bawah badan institusi, lembaga atau
organisasi bisnis, industri, pemerintah, perusahaan, departemen, asosiasi profesi,
instansi khusus. Perpustakaan khusus biasanya juga mempunyai karakteristik
khusus apabila dilihat dari fungsi, subyek yang ditangani, koleksi yang dikelola,
pemakai yang dilayani, dan kedudukannya sehingga akan terlihat dengan jelas
perbedaannya dengan jenis perpustakaan lainnya.
Pada prinsipnya semua kegiatan yang dilakukan di perpustakaan ditujukan
untuk pemakai perpustakaan. Kegiatan perpustakaan merupakan kegiatan layanan
atau jasa, yang dapat dikelompokkan ke dalam 2 (dua) kelompok layanan, yaitu
layanan teknis dan layanan pemakai. Hakikat layanan perpustakaan adalah
pemberian layanan informasi kepada pemakai perpustakaan yang berkaitan
dengan penyediaan segala bentuk bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik
untuk digunakan di perpustakaan atau di luar perpustakaan, dan penyediaan
berbagai sarana penelusuran informasi yang dapat merujuk pada keberadaan
bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik yang dimiliki perpustakaan atau di
luar perpustakaan.
Perpustakaan khusus sebagai penyedia layanan informasi membutuhkan
masukan serta penilaian dari pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan.
1
Universitas Sumatera Utara
Kualitas layanan perpustakaan harus selalu diperhatikan, sehingga dapat
menimbulkan penilaian positif pengguna terhadap layanan yang disediakan
maupun terhadap perpustakaan itu sendiri. Perilaku pengguna perpustakaan
berkaitan dengan kondisi yang ada di sekitarnya, kedatangan pengguna ke
perpustakaan merupakan bagian dari orientasi mereka dalam mencari informasi
oleh karena itu, kesiapan perpustakaan untuk memberikan dukungan terhadap
pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh terhadap perilaku pengguna
perpustakaan. Koleksi yang berkualitas, sistem pengelolaan informasi yang baik,
prosedur pelayanan yang mudah memberikan informasi yang jelas, kenyamanan
dan ketersediaan koleksi merupakan aset yang besar dalam memberikan kepuasan
kepada pengguna. Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu
perpustakaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri
seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang
dibutuhkan. Kepuasan pengguna perpustakaan merupakan tingkat kesepadanan
antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Kualitas
pelayanan yang diterima pengguna perpustakaaan mempengaruhi perilaku dan
loyalitas di waktu yang akan datang. Perpustakaan yang baik dapat diukur dari
keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna
perpustakaan. Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas pelayanan dan
kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat
terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna
terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan pengguna
bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan
memerlukan perhatian yang khusus karena pada dasarnya hanya pengguna yang
menilai kualitas layanan suatu perpustakaan berkualitas atau tidak.
Pada penelitian ini, peneliti memilih untuk mengetahui kepuasan pengguna
terhadap layanan yang terdapat di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan.
Evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran
serta memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki layanan
perpustakaan guna pencapaian kualitas layanan yang lebih baik. Pentingnya
melakukan evaluasi juga merupakan langkah awal untuk pengembangan
kebijakan perbaikan terhadap layanan perpustakaan yang tersedia. Seperti layanan
2
Universitas Sumatera Utara
yang tersedia di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan adalah layanan sirkulasi
yang membantu pengguna melakukan pinjaman dan pengembalian buku, bukan
hanya layanan sirkulasi yang telah tersedia di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi
Medan tapi layanan refrensi juga disediakan untuk membantu pengguna dalam
pencariaan koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi, almanak, direktori dan
lainnya, selain itu Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan juga menyediakan ruang
baca, mengingat tingginya minat baca para pengunjung yang hampir semuanya
adalah mahasiswa kedokteran dan keperawatan yang sedang mengenyam
pendidikan. Pada penelitian ini peneliti memilih untuk mengetahui kepuasan
pengguna terhadap layanan yang terdapat di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi
karena dapat mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan sehingga dapat
memberikan gambaran serta memberikan masukan dan memperbaiki layanan
perpustakaan guna pencapaian kualitas layanan yang lebih baik bagi pengguna
maupun perpustakaan.
Adapun data yang diperoleh dari observasi awal yang dilakukan peneliti di
Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan adalah sistem layanan yang digunakan
adalah sistem layanan terbuka (open acces), layanan pengguna terdiri dari layanan
sirkulasi, layanan refrensi, dan ruang baca. Koleksi yang tersedia pada
perpustakaan sebanyak 1302 judul dengan 2582 eksemplar terdiri dari beberapa
jenis koleksi seperti buku teks, KTI, Tesis, Skripsi, Majalah Kedokteran, Audio
Visual, Auto Biografi, dan koleksi perpustakaan lainnya dengan jumlah anggota
perpustakaan sebanyak 321 orang dan jumlah staf pada perpustakaan yaitu 3
orang yang terdiri dari 1 orang kepala perpustakaan dan 2 orang staf perpustakaan.
Berdasarkan wawancara peneliti kepada beberapa pengguna terdapat masalah
yaitu koleksi refrensi yang digabung dengan rak koleksi umum, sedangkan
koleksi refrensi tidak boleh dipinjam hanya baca ditempat, keberadaan rak buku
yang cukup banyak semakin membuat ruangan perpustakaan tampak kecil dan
sempit. Dalam
pencarian buku yang diinginkan dan masalah yang sering
dikeluhkan oleh pengguna yaitu ruangan baca yang begitu kecil hanya berukuran
2x8m dan cuma bisa menampung 10 orang pembaca sementara jumlah
pengunjung mencapai 60 orang per harinya.
3
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan perlu melakukan antisipasi dalam hal
ini untuk mengetahui, mengidentifikasi, mengukur, menggambarkan dan
menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan
yang telah diberikan oleh perpustakaan selama ini. Oleh sebab itu perpustakaan
harus menyadari bahwa penilaian pengguna terhadap layanan di perpustakaan
akan memberikan masukan yang positif terhadap kebijakan perpustakaan ke
depannya dalam melayani pengguna perpustakaan.
Sehubungan dengan hal di atas maka peneliti merasa perlu meneliti dan
mengetahui lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap
layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan. Oleh karena itu peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian lebih mendalam dengan judul “Analisis Kepuasan
Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, “Apakah pengguna
puas terhadap layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah, “Untuk mengetahui kepuasan pengguna
terhadap layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan.”
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan, sebagai salah satu bahan masukan
dalam mengambil kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan
kualitas pelayanan perpustakaan.
2. Peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu rujukan
bagi peneliti yang melakukan penelitian dengan topik yang sama.
3. Peneliti, untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang
kualitas
pelayanan
yang
berkaitan
dengan
kepuasan
pengguna
perpustakaan.
4
Universitas Sumatera Utara
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini membahas terhadap kepuasan pengguna
terhadap layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan yang mencakup:
pelayanan, ruang baca dan pustakawan.
5
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Masalah
Perpustakaan merupakan badan atau lembaga menyediakan informasi dan
sumber ilmu pengetahuan, penelitian, rekreasi, dan berbagai layanan jasa yang
telah ada sejak zaman dahulu yang dikelolah oleh suatu lembaga, sekaligus
sebagai sarana edukatif untuk membantu memperlancar kegiatan belajar atau
penelitian.
Salah satu jenis perpustakaan adalah perpustakaan khusus yang didirikan
untuk mendukung visi dan misi lembaga induknya dan berfungsi sebagai pusat
informasi khusus terutama berhubungan dengan penelitian dan pengembangan.
Biasanya perpustakaan ini berada di bawah badan institusi, lembaga atau
organisasi bisnis, industri, pemerintah, perusahaan, departemen, asosiasi profesi,
instansi khusus. Perpustakaan khusus biasanya juga mempunyai karakteristik
khusus apabila dilihat dari fungsi, subyek yang ditangani, koleksi yang dikelola,
pemakai yang dilayani, dan kedudukannya sehingga akan terlihat dengan jelas
perbedaannya dengan jenis perpustakaan lainnya.
Pada prinsipnya semua kegiatan yang dilakukan di perpustakaan ditujukan
untuk pemakai perpustakaan. Kegiatan perpustakaan merupakan kegiatan layanan
atau jasa, yang dapat dikelompokkan ke dalam 2 (dua) kelompok layanan, yaitu
layanan teknis dan layanan pemakai. Hakikat layanan perpustakaan adalah
pemberian layanan informasi kepada pemakai perpustakaan yang berkaitan
dengan penyediaan segala bentuk bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik
untuk digunakan di perpustakaan atau di luar perpustakaan, dan penyediaan
berbagai sarana penelusuran informasi yang dapat merujuk pada keberadaan
bahan pustaka yang dibutuhkan pemakai, baik yang dimiliki perpustakaan atau di
luar perpustakaan.
Perpustakaan khusus sebagai penyedia layanan informasi membutuhkan
masukan serta penilaian dari pengguna terhadap kualitas layanan yang diberikan.
1
Universitas Sumatera Utara
Kualitas layanan perpustakaan harus selalu diperhatikan, sehingga dapat
menimbulkan penilaian positif pengguna terhadap layanan yang disediakan
maupun terhadap perpustakaan itu sendiri. Perilaku pengguna perpustakaan
berkaitan dengan kondisi yang ada di sekitarnya, kedatangan pengguna ke
perpustakaan merupakan bagian dari orientasi mereka dalam mencari informasi
oleh karena itu, kesiapan perpustakaan untuk memberikan dukungan terhadap
pemenuhan kebutuhan pengguna berpengaruh terhadap perilaku pengguna
perpustakaan. Koleksi yang berkualitas, sistem pengelolaan informasi yang baik,
prosedur pelayanan yang mudah memberikan informasi yang jelas, kenyamanan
dan ketersediaan koleksi merupakan aset yang besar dalam memberikan kepuasan
kepada pengguna. Kepuasan pengguna merupakan barometer keberhasilan suatu
perpustakaan. Kepuasan dapat diartikan sebagai sesuatu keadaan dalam diri
seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang
dibutuhkan. Kepuasan pengguna perpustakaan merupakan tingkat kesepadanan
antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima. Kualitas
pelayanan yang diterima pengguna perpustakaaan mempengaruhi perilaku dan
loyalitas di waktu yang akan datang. Perpustakaan yang baik dapat diukur dari
keberhasilannya dalam menyajikan pelayanan yang bermutu kepada pengguna
perpustakaan. Kepuasan pengguna dapat terpenuhi melalui kualitas pelayanan dan
kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat
terbentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna
terhadap jasa perpustakaan yang tersedia. Mewujudkan kepuasan pengguna
bukanlah hal yang mudah dilakukan karena kepuasan pengguna sulit diukur dan
memerlukan perhatian yang khusus karena pada dasarnya hanya pengguna yang
menilai kualitas layanan suatu perpustakaan berkualitas atau tidak.
Pada penelitian ini, peneliti memilih untuk mengetahui kepuasan pengguna
terhadap layanan yang terdapat di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan.
Evaluasi terhadap kualitas layanan perpustakaan dapat memberikan gambaran
serta memberikan masukan dalam memprediksi dan memperbaiki layanan
perpustakaan guna pencapaian kualitas layanan yang lebih baik. Pentingnya
melakukan evaluasi juga merupakan langkah awal untuk pengembangan
kebijakan perbaikan terhadap layanan perpustakaan yang tersedia. Seperti layanan
2
Universitas Sumatera Utara
yang tersedia di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan adalah layanan sirkulasi
yang membantu pengguna melakukan pinjaman dan pengembalian buku, bukan
hanya layanan sirkulasi yang telah tersedia di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi
Medan tapi layanan refrensi juga disediakan untuk membantu pengguna dalam
pencariaan koleksi khusus seperti kamus, ensiklopedi, almanak, direktori dan
lainnya, selain itu Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan juga menyediakan ruang
baca, mengingat tingginya minat baca para pengunjung yang hampir semuanya
adalah mahasiswa kedokteran dan keperawatan yang sedang mengenyam
pendidikan. Pada penelitian ini peneliti memilih untuk mengetahui kepuasan
pengguna terhadap layanan yang terdapat di Perpustakaan RSU dr. Pirngadi
karena dapat mengevaluasi kualitas layanan perpustakaan sehingga dapat
memberikan gambaran serta memberikan masukan dan memperbaiki layanan
perpustakaan guna pencapaian kualitas layanan yang lebih baik bagi pengguna
maupun perpustakaan.
Adapun data yang diperoleh dari observasi awal yang dilakukan peneliti di
Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan adalah sistem layanan yang digunakan
adalah sistem layanan terbuka (open acces), layanan pengguna terdiri dari layanan
sirkulasi, layanan refrensi, dan ruang baca. Koleksi yang tersedia pada
perpustakaan sebanyak 1302 judul dengan 2582 eksemplar terdiri dari beberapa
jenis koleksi seperti buku teks, KTI, Tesis, Skripsi, Majalah Kedokteran, Audio
Visual, Auto Biografi, dan koleksi perpustakaan lainnya dengan jumlah anggota
perpustakaan sebanyak 321 orang dan jumlah staf pada perpustakaan yaitu 3
orang yang terdiri dari 1 orang kepala perpustakaan dan 2 orang staf perpustakaan.
Berdasarkan wawancara peneliti kepada beberapa pengguna terdapat masalah
yaitu koleksi refrensi yang digabung dengan rak koleksi umum, sedangkan
koleksi refrensi tidak boleh dipinjam hanya baca ditempat, keberadaan rak buku
yang cukup banyak semakin membuat ruangan perpustakaan tampak kecil dan
sempit. Dalam
pencarian buku yang diinginkan dan masalah yang sering
dikeluhkan oleh pengguna yaitu ruangan baca yang begitu kecil hanya berukuran
2x8m dan cuma bisa menampung 10 orang pembaca sementara jumlah
pengunjung mencapai 60 orang per harinya.
3
Universitas Sumatera Utara
Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan perlu melakukan antisipasi dalam hal
ini untuk mengetahui, mengidentifikasi, mengukur, menggambarkan dan
menganalisis bagaimana tingkat kepuasan pengguna terhadap kualitas layanan
yang telah diberikan oleh perpustakaan selama ini. Oleh sebab itu perpustakaan
harus menyadari bahwa penilaian pengguna terhadap layanan di perpustakaan
akan memberikan masukan yang positif terhadap kebijakan perpustakaan ke
depannya dalam melayani pengguna perpustakaan.
Sehubungan dengan hal di atas maka peneliti merasa perlu meneliti dan
mengetahui lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pengguna perpustakaan terhadap
layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan. Oleh karena itu peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian lebih mendalam dengan judul “Analisis Kepuasan
Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan”.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka
yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah, “Apakah pengguna
puas terhadap layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah, “Untuk mengetahui kepuasan pengguna
terhadap layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan.”
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan, sebagai salah satu bahan masukan
dalam mengambil kebijakan sehubungan dengan usaha meningkatkan
kualitas pelayanan perpustakaan.
2. Peneliti lain, penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu rujukan
bagi peneliti yang melakukan penelitian dengan topik yang sama.
3. Peneliti, untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti tentang
kualitas
pelayanan
yang
berkaitan
dengan
kepuasan
pengguna
perpustakaan.
4
Universitas Sumatera Utara
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini membahas terhadap kepuasan pengguna
terhadap layanan Perpustakaan RSU dr. Pirngadi Medan yang mencakup:
pelayanan, ruang baca dan pustakawan.
5
Universitas Sumatera Utara