BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas - Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Restoran Pizza Hut Setiabudi Medan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

  2.1.1 Pengertian Kualitas

  Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89) kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan, dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Produk dihasilkan untuk memenuhi keinginan pelanggan sehingga suatu produk dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, selain itu kualitas bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan menetukan kebutuhan dan keinginan. Pedefenisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk ke dalam produk yang dihasilkan.

  2.1.2 Pengertian Jasa atau Pelayanan

  Pelayanan menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat

  intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan tertentu”.

  Jadi yang dimaksudkan dengan pelayanan adalah suatu aktivitas atau tindakan yang tidak berwujud yang ditawarkan dari suatu perusahaan kepada para pelanggannya. Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:87) dikelompokkan menjadi empat kelompok, yaitu dapat disajikan dalam gambar sebagai berikut: 1.

  Pure Tangible Goods 2. Tangible Goods with

  Service Accompaning Service 3.

  Major Service 4. Pure Service

  Sumber: Modifikasi Kotler (dalam Laksana, 2008:87)

Gambar 2.1 Karakterisktik Jasa

2.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

  Menurut Zeithmal et. al (1990:19) (dalam Fajar Laksana (2008:88), Kualitas pelayanan dapat di defenisikan sebagai kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang dikembangkan oleh Passuraman, Zeithmal, dan Berry seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:147) dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas pelayanan yang nyata mereka terima (perceived service)

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

  Menurut Lupiyoadi (2001;148-149), dimensi kualitas pelayanan ada 5 dimensi antara lain:

  1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak ekternal. Penampilan dari kemampuan sarana dan prasarana perusahaan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain sebagainya) perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seusai yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya.

  Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sifat yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

  3. Responsiveness yaitu ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanoa alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.

  4. Assurance atau jaminan dan kepastian, yaitu pengetahuan kesopansantunan, dan kemampuan seluruh para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibiltas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (countersy).

  5. Empaty yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

  atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki suatu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

  Keseluruhan dimensi tersebut harus dijalankan dengan strategi yang baik sehingga dapat mencapai keseluruhan tujuan yang diharapkan dan hasilnya akan membawa perusahaan pada pencitraan yang baik dimata para konsumen. Menurut Parasuraman (dalam Laksana 2008:102), menekankan bahwa yang paling kuat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah faktor kehandalan, artinya dari dimensi kualitas pelayanan, maka yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dimensi kehandalan, yaitu meliputi:

  1. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang telah direncanakan untuk memberikan pelayanan.

  2. Pelayanan yang diberikan simpatik dan menenangkan 3.

  Pelayanan yang diberikan dapat diandalkan

5. Perhitungan transaksi keuangan yang akurat 6.

  Data yang disajikan dapat diteliti ulang dan diperiksa Masalah pelayanan pada dasarnya bukan merupakan suatu hal yang rumit, namun apabila hal ini kurang diperhatikan dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karna hal ini relatif bersifat sangat sensitif. Pelayanan sangat bergantung dari kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan, hal ini memberikan gambaran bahwa kualitas pelayanan meliputi kemampuan pegawai yang memberikan pelayanan kepada konsumen. Kemudian untuk lingkungan fisik dari tempat pekerjaan yang harus selalu diperhatikan karena sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan dan ketepatan pelayanan merupakan faktor penentu dalam menilai kualitas pelayanan. Sistem pelayanan harus didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan pelanggan, sehingga dapat memberikan nilai tambah bagi perusahaan.

2.2 Loyalitas Pelanggan

2.2.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

  Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli atau menggunakan suatu produk, baik barang atau pun jasa secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan- perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah standar kualitas pelayanan tertentu. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.

  Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan, mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh partners. Menurut Oliver (dalam Ratih Hurriyati (2010:129) mengungkapkan defenisi loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

2.2.2 Tingkatan Loyalitas Pelanggan

  Menurut Niegel Hill (dalam Ratih Hurriyati (2010:132), loyalitas

  1. Suspect Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.

  2. Prospect Adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu, dan mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

  3. Customer Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

  4. Clients Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur, hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

  5. Advocates Pada tahap ini, clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/ jasa perusahaan tersebut.

6. Partners

  Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan, pada tahap ini pula pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

  Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek, tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena loyalitas pelanggan memiliki nilai strategis dan merupakan ikatan yang kuat bagi perusahaan. Berdasarkan pengertian yang ada, bahwa loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan membeli kembali dan pelanggan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali.

  Menurut Zeithmal (dalam Fajar Laksana,2008:185) terdapat empat dimensi dari loyalitas pelanggan yaitu :  Word of Mouth Communications  Purchase Intentions  Price Sensivity  Complaining Behavior Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:185)

Gambar 2.2 Dimensi Loyalitas

  Kualitas pelayanan jasa memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. hal ini dikemukakan dalam penelitian menurut Zeithmal (dalam Fajar Laksana,2008:187). Kedua variabel tersebut memiliki hubungan yang erat dan digambarkan dalam kerangka pemikiran berikut : Sumber : Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran (2008:187)

  Gambar 2.3 Dimensi Loyalitas

  Word of Mouth Communications

  Purchase Intentions

  Price Sensivitye

  Complaining Behavior

  Dimensi Kualitas Pelayanan 1.

  Reliabilty 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles

  Dimensi Loyalitas Pelanggan 1.

  Word of Mouth Communications 2. Purchase Intention 3. Price Sensitivity 4. Complaining Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menjaga kelangsungan hidup usahanya maupun keberhasilan usahanya, loyalitas pelanggan merupakan tiket menuju sukses bisnis, loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan, dan keluhan pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain apa yang dirasakan.

  Menurut (Jill Griffin, 2002) pelanggan yang loyal adalah orang yang :

  1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

  2. Membeli antar lini produk dan jasa

  3. Mereferensikan kepada orang lain

  4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing.

  Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal maka ia akan menunjukkan perilaku pembelian berulang yang tidak kurang dari dua kali.

  Pembelian berulang tersebut dapat didorong akan adanya hal penting yang menjadi syarat konsumen tersebut menjadi loyal, yaitu keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu, keterikatan dapat dikatakan paling tinggi apabila pelanggan memiliki preferensi yank kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing.

2.2.3 Jenis-jenis Loyaitas

  Adapun jenis-jenis loyalitas yang timbul akibat adanya keterikatan pelanggan dengan produk yang dikonsumsinya (menurut Jill Griffin,2003:22-24),

  1. Tanpa loyalitas Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, keterikatannya rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.

  2. Loyalitas lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi, pelanggan ini akan membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.

  3. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi, bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang.

  4. Loyalitas premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, seseorang akan bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.

2.2.4 Strategi Peningkatan Loyalitas Pelanggan

  Beberapa strategi meningkatkan loyalitas pelanggan antara lain: 1.

  Berikan produk yang berkualitas serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan saat sampai di tangan pelanggan.

  2. Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian serta menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan.

  Sehingga para pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan.

  3. Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasaan pelanggan sehingga produk serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan.

  4. Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkan. Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari suatu produk.

  5. Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan dan akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan. Mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada mendapatkan pelanggan baru oleh sebab itu pelanggan yang loyal harus dipertahankan agar tidak berpindah menjadi pelanggan pesaing. Loyalitas dapat terbentuk apabila pelanggan merasa puas dengan merek atau tingkat layanan yang diterima, dan diperlukan dalam loyalitas pelanggan. Maka dari itu perusahaan harus menyadari metode mana yang tepat digunakan dalam loyalitas pelanggan.

2.3 Penelitian Terdahulu

  Deddy Azwarsyah (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

  Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Stockist Center K- Link Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Stockist Center K-Link Medan.

  Hasil yang diperoleh dari analisis regresi linier berganda terhadap variabel- variabel kualitas jasa yang terdiri dari bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5), sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. variabel yang mempunyai pengaruh paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y) adalah variabel Kehandalan (X ), sedangkan variabel bukti langsung (X1) dan

  2

  variabel empati (X5) juga memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Y) namun tidak begitu signifikan karena nilai signifikan. Alat analisisnya adalah uji T, uji F dan koefisien Determinan (

  Catrin Novrista Harni (2013) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kualitas Pelanggan Pada PT. PLN (PERSERO) Area Lubuk Pakam.

  Tujuan penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan

  (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati

  terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan PT. PLN

  (emphaty) kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (tangibles), keandalan

  (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap

  2

  kepuasan pelanggan. Melalui pengujian koefisien determinasi (R ) diperoleh nilai R = 0,761 artinya terdapat hubungan yang erat antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Area Lubuk Pakam yaitu sebesar 76,1%. Hasil analisis data dengan uji signifikansi secara parsial menyatakan bahwa variabel bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) tidak berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan (assurance) dan empati (emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

2.4 Kerangka Konseptual

  Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur (Kuncoro,2003:44). Dalam kaitannya dengan loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan yang baik mampu menciptakan rasa puas di dalam benak pelanggan sehingga para pelanggan tidak akan berpindah kepada produk lain. Sekaligus akan merekomendasikan perusahaan kepada orang lain termasuk relasi. Dalam konsep penetapan strategi pemasaran, kualitas pelayanan mampu menjadi faktor penting dalam menciptakan pelanggan yang loyal sehingga pada akhirnya akan memberikan keuntungan pada perusahaan berupa profit untuk kelangsungan operasionalnya. Dari gambar 2.4 dapat dikategorikan bahwa loyalitas pelanggan akan tercipta dengan baik dan terus ada pada pelanggan yang sudah loyal jika dimensi kualitas pelayanan yaitu Bukti fisik (X

  1 ), Kehandalan (X 2 ),

  Daya Tanggap (X

  3 ), Jaminan (X

4 ), Empati (X

5 ),menunjukkan variabel terikat

  (Y) loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi dari keberhasilan variabel-variabel bebasnya (X). Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen tidak sesuai dengan kualifikasi pelayanan yang diterimanya. Secara sistematik kerangka berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan dalam

  

Kualitas

gambar 2.4 sebagai berikut:

  

Pelayanan

(X)

Bukti Fisik

(X

  1 )

Kehandalan

(X

  2 ) Loyalitas

Daya Tanggap

Pelanggan

  

( )

  

X

  3 (Y) Jaminan

(

  

X

4 ) Empati

(X

5 )

  Sumber: Lupiyoadi (2001: 148)

2.5 Hipotesis

  Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah diuraikan peneliti sebelumnya, maka yang menjadi hipotesis dari penelitian ini adalah kualitas pelayanan restoran Pizza Hut Setiabudi Medan yang terdiri dari bukti fisik (tangible), keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.