PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEP (6)

LAPORAN PENELITIAN PEMULA SUMBER DANA DIPA

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI BANDAR UDARA HUSEIN

SASTRANEGARA BANDUNG”

Oleh :

Ketua

Nama : Tomy Andrianto S.ST, MM. Par NIP

: 19810328 200812 1 002 Jurusan

: Administrasi Niaga

Program Studi : Usaha Perjalanan Wisata

Anggota

Nama : Any Ariani Noor, M.Sc NIP

: 196800809 200212 2 001 Jurusan

: Administrasi Niaga

Program Studi : Usaha Perjalanan Wisata

DIBIAYAI OLEH POLITEKNIK NEGERI BANDUNG DENGAN SURAT PERJANJIAN PELAKSANAAN PENELITIAN PEMULA

Nomor : u 962.5/PL1.R5/PL/2012

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG NOVEMBER 2012

LEMBAR IDENTITAS DAN PENGESAHAN LAPORAN AKHIR PENELITIAN PEMULA, SUMBER DANA DIPA 2012 POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

1. Judul Penelitian : Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandar udara Husein Sastranegara Bandung.

2. Ketua Peneliti

a. Nama : Tomy Andrianto, S.ST.Par., MM.Par

b. Jenis Kelamin

: Laki-laki

c. Pangkat/ Golongan/ NIP : Penata muda/3A/198103282008121 002

d. Jabatan Fungsional

: Asisten Ahli

e. Jurusan/ Program Studi : Administrasi Niaga/ Usaha perjalanan Wisata

f. Institusi : Politeknik Negeri Bandung

g. Bidang Ilmu yang Diteliti : Kepariwisataan

3. Jumlah Tim Peneliti

4. Lokasi Penelitian : Kota Bandung, Jawa Barat

5. Bila Penelitian ini merupakan peningkatan kerjasama kelembagaan, sebutkan:

Nama Instansi

6. Biaya Penelitian

: Rp. 10.000.000,00

(Sepuluh Juta Rupiah)

7. Jangka Waktu Penelitian

: 6 (enam) Bulan

Bandung, 26November 2012 Mengetahui Ketua Jurusan Administrasi Niaga

Ketua Peneliti

Drs. Deddy Sobarna Sutaji, M.Si Tomy Andrianto,S.ST.Par.,MM.Par. NIP. 19561208 198603 1 001

NIP. 19810328 200812 1 002 Menyetujui Kepala UPPM

Dr. Ir Ediana Sutiredjeki, MSc. NIP. 19550228 1984032001

ABSTRAK

Tema penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di bandara Husein Sastranegara Bandung. Penelitian ini berusaha untuk mengungkapkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan penumpang Bandara Husein. Tujuan dari penelitian ini, yaitu : (1) Mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara. (2). Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara. (3) Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan bandara.

Metode Penelitian yang digunakan, adalah penelitian kuantitatif dengan tujuan untuk memahami hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bandara Husein. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah terbang melalui Bandara Husein Sastranegara. 152 kuesioner yang diisi menggunakan teknik non probability sampling. Selain menggunakan analisis korelasi dan regresi untuk mengungkapkan hubungan antar keduanya, juga digunakan analisis deskriptif sehingga bisa menggambarkan lebih jelas faktor- faktor apa saja yang mempengaruhinya.

Manfaat penelitian ini diantaranya, yaitu: (1) Memberikan kontribusi secara keilmuan kepada stakeholder kepariwisataan dalam pemahaman kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen di bandara. (2) Dari sisi praktis, diharapkan juga membantu pihak manajemen bandara dalam menyikapi tuntutan konsumen yang sesuai dengan keinginan. (3) Manfaat terakhir juga untuk memberikan rangsangan penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen khususnya pelayanan jasa seperti di Bandara Husein Sastranegara.

Kata Kunci: Kualitas pelayanan bandara, persepsi dan kepuasan konsumen bandara, faktor-faktor pertimbangan konsumen bandara, pengelolaan bandara serta pengembangan dan peningkatan bandara. .

ABSTRACT

The theme of this research is the quality of service and customer satisfaction at the airport of Husein Sastranegara, Bandung. This study seeks to reveal the effect of service quality on customer satisfaction of Airport passengers. The purpose of this study, namely: (1) Measuring consumer perceptions of airport service quality. (2). Measuring the level of customer satisfaction with the quality of airport services. (3) Identify the factors that are considered by consumers to determine the quality of airport services.

The research methods that used, was quantitative research methods in order to understand the relationship between service quality and customer satisfaction at the airport of Hussein. The population in this study is consumers who've flown through the airport of Husein. There are 152 questionaire that collected used by non probability sampling. In addition to using correlation and regression analysis to reveal the relationship between them two, will also be used descriptive analysis that could illustrate more clearly the factors that influence it.

The benefits of such research, namely: (1) Provide a scientific in improving customer satisfaction at the airport for many business purposes by the tourism stakeholders. (2) In the practical side, this research is expected to assist airport management in addressing consumer demand service. (3) The last benefits was for stimulating further research on consumer satisfaction especially in the airport services such as Husein.

Keywords: quality of airport services, airport customer perceptions and satisfaction, consumer consideration factors in Airport services, airport management and the development and improvement of the airport

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas berkah dan rahmatNyalah kami mampu menyelesaikan laporan akhir penelitian pemula, sumber dana DIPA Politeknik Negeri Bandung ini, tepat pada waktunya. Penelitian ini berjudul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandar Udara Husein Sastranegara Bandung”.

Sejak awal perancangan proposal, team peneliti mendapatkan masukkan dari berbagai kalangan yang menyampaikan pendapat baik positif ataupun negative mengenai kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan penumpang yang terbang melalui Bandar udara Husein Sastranegara Bandung. Setelah dilakukan penelitian sampai tahapan pengumpulan data, dan pengolahannya team peneliti akhirnya mampu menyusun dan menyelesaikan laporan akhir penelitian ini.

Dari hasil pembahasan dan penelitian yang dikemukakan, lalu diungkapkan kesimpulan dan saran yang bisa dijadikan referensi untuk semua pihak dalam memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan penumpang di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Diharapkan dari penelitian ini dapat ditemukan solusi terbaik untuk semua kalangan atau minimal menjadi pijakan bagi para peneliti lain untuk melakukan penelitian sejenis dimasa yang akan datang.

Peneliti

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Bandar udara (bandara) dipersepsikan sebagai pintu gerbang masuk ke suatu daerah, wilayah atau negara dan telah menjadi salah satu sarana pokok sektor transportasi udara. Untuk dapat melaksanakan fungsinya, bandara harus ditata secara terpadu sehingga pelayanan dapat diterima dengan baik oleh konsumen. Tata penyelenggaraan bandara harus sesuai dengan Keputusan Menteri Perhubungan No. 48 tahun 2002 agar terwujud penyelenggaraan operasi penerbangan yang handal dan berkemampuan tinggi serta memenuhi standar internasional perencanaan bandara, sesuai dengan standar yang diberlakukan oleh Badan Standarisasi Indonesia (SNI) dan International Civil Aviation Organization (ICAO).

Pengelola bandara selaku penyelenggara sektor transportasi udara dituntut untuk dapat menyediakan fasilitas dan selalu memberikan pelayanan secara optimal. Hal yang termasuk dalam pelayanan bandara terdiri dari ketepatan waktu, kenyamanan dan keselamatan penerbangan. Untuk memenuhi harapan tersebut, pelayanan bandara perlu ditunjang dengan fasilitas dan pelayanan yang handal. Tetapi pada kenyataannya, kondisi pelayanan dan penyediaan fasilitas di bandara masih dirasakan belum mampu memenuhi kepuasan konsumen, masih sering ditemukan keluhan konsumen dalam banyak aspek, seperti kebutuhan tempat parkir yang kurang layak, fasilitas yang tidak bersih, kondisi ruang tunggu yang tidak nyaman, dan peralatan penunjang yang kurang handal dalam penyampaian jasa kepada konsumen (okezone, 2011).Konsumen bandara sangat beragam, tidak hanya penumpang saja, tetapi juga terdiri dari staf maskapai penerbangan, staf perusahaan penyedia jasa lainnya seperti kargo, hotel DSB, juga para pengunjung lainnya. Kepentingan konsumen bandara yang sangat beragam harus mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan mereka. Lebih jauh Pengelola bandara selaku penyelenggara sektor transportasi udara dituntut untuk dapat menyediakan fasilitas dan selalu memberikan pelayanan secara optimal. Hal yang termasuk dalam pelayanan bandara terdiri dari ketepatan waktu, kenyamanan dan keselamatan penerbangan. Untuk memenuhi harapan tersebut, pelayanan bandara perlu ditunjang dengan fasilitas dan pelayanan yang handal. Tetapi pada kenyataannya, kondisi pelayanan dan penyediaan fasilitas di bandara masih dirasakan belum mampu memenuhi kepuasan konsumen, masih sering ditemukan keluhan konsumen dalam banyak aspek, seperti kebutuhan tempat parkir yang kurang layak, fasilitas yang tidak bersih, kondisi ruang tunggu yang tidak nyaman, dan peralatan penunjang yang kurang handal dalam penyampaian jasa kepada konsumen (okezone, 2011).Konsumen bandara sangat beragam, tidak hanya penumpang saja, tetapi juga terdiri dari staf maskapai penerbangan, staf perusahaan penyedia jasa lainnya seperti kargo, hotel DSB, juga para pengunjung lainnya. Kepentingan konsumen bandara yang sangat beragam harus mendapatkan pelayanan sesuai dengan harapan mereka. Lebih jauh

Bandara Husein Sastranegara merupakan bandara yang potensial, dengan pertumbuhan penumpang mencapai 25% pertahun. Ditargetkan pada tahun 2012 ini mampu melayani penumpang sebanyak 1,2 juta orang, naik dari 960.000 penumpang di tahun 2011. Kenaikan ini karena tingginya penerbangan menuju Bandung dan dibukanya beberapa rute dan jadwal penerbangan baru dari dan ke kota Bandung (Sunoko dalam Nugroho, 2012). Peningkatan jumlah penumpang harus diantisipasi dengan peningkatan pelayanan, karena semakin tinggi minat masyarakat mengunakan jasa penerbangan. Peningkatan jumlah penumpang, tentunya harus diimbangi dengan peningkatan fasilitas di bandara Husein Sastranegara.

Masih kurang baiknya pelayanan bandara Husein Sastranegara sebagai gerbang utama wisatawan asing, terutama wisatawan yang berasal dari Malaysia dan Singapura sudah dikeluhkan banyak kalangan sejak lama. Buruknya pelayanan di bandara Husein Sastranegara memberikan citra buruk pada industri pariwisata kota Bandung. Dalam hal pelayanan, wisatawan Malaysia menilai kondisi bandara Husein Sastraegara sangat tidak layak, terutama pada pintu kedatangan dan pintu keberangkatan yang berada pada sisi yang berdekatan, jarak antara kedatangan penumpang dengan barang sangat dekat, sehingga sering terjadi antrian yang panjang hingga ke luar bandara (Saleh dalam Tommy, 2010). Beberapa pelayanan lain di bandara Husein Sastranegara juga menjadi hal utama buruknya pelayanan, seperti pada proses imigrasi penumpang yang turun harus menunggu lama untuk proses imigrasi, termasuk petugas imigrasi yang kurang ramah, dan ruang tunggu yang tidak representatif (Herdivan, 2011).

1.2 Perumusan Masalah

Memberikan layanan yang berkualitas serta nilai dari jasa yang tinggi merupakan suatu hal yang penting untuk membangun kepuasan pelanggan di Memberikan layanan yang berkualitas serta nilai dari jasa yang tinggi merupakan suatu hal yang penting untuk membangun kepuasan pelanggan di

Meskipun penelitian mengenai kualitas pelayanan sudah banyak dilakukan, namum penelitian mengenai kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara terutama saat ini, dimana terjadi lonjakan jumlah penumpang internasional yang berasal dari Malaysia dan Singapura masih sangat terbatas. Sehingga, bagaimana tingkat kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara terhadap kepuasan konsumen masih belum jelas. Penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab pertanyaan “Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan konsumen di bandar udara Husein Sastranegara Bandung?”

Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti, sebagai berikut:

1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara udara Husein Sastranegara Bandung?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen bandar udara Husein Sastranegara Bandung?

3. Faktor-faktor apasaja yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari studi ini adalah untuk memahami bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di bandara Husein Sastranegara Bandung dari perspektif konsumen. Oleh karenanya, secara khusus studi ini bertujuan untuk:

1. Mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung

2. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung

3. Mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam menentukan kualitas pelayanan bandar udara Husein Sastranegara Bandung

1.4 Manfaat Penelitian

1. Terlaksananya penelitian ini diharapkan akan memberikan kontribusi secara keilmuan dengan menambah khasanah pemahaman kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan konsumen di Bandara Husein Sastranegara Bandung. Diharapkan studi ini akan menambah pengetahuan dalam bisnis pengelolaan bandara. Mengingat hubungan antara kualitas pelayanan bandar udara sudah banyak ditelaah, namun kajian yang dilakukan pada Bandara Husein Sastranegara masih sangat terbatas, maka studi ini diharapkan akan memperjelas hubungan antara faktor tersebut

2. Dari sisi praktis, penelitian ini diharapkan akan dapat membantu pihak manajemen bandara dalam menyikapi tuntutan konsumen akan pelayanan bandara yang sesuai dengan harapan. Penelitian ini akan memberikan informasi mengenai bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandar udara serta faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap bandara Husein Sastranegara.

3. Hasil penelitian diharapkan menjadi informasi untuk memberikan rangsangan penelitian selanjutnya mengenai kepuasan konsumen. Masih banyak faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang belum terungkap dalam penelitian ini.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Keberhasilan suatu perusahaan adalah kemampuan memberikan kepuasan atas pelayanan kepada konsumen. Bandar udara merupakan salah satu industri yang bergerak dalam bidang jasa, yang memberikan pelayanan sebagai bagian dari perjalanan konsumen. Meskipun hanya sebagian pelayanan yang diberikan dalam keseluruhan perjalanan konsumen, kualitas pelayanan bandara akan turut menentukan persepsi konsumen dalam menilai keseluruhan perjalanan yang dilakukannya.

Aktivitas bandara dilakukan dalam tiga area yang berbeda (ACCC, 2004), yaitu (1) airside area terdiri dari fasilitas yang berhubugan dengan runway, taxiway dan apron system (2) terminal, yaitu pelayanan atas fasilitas yang berada dalam gedung terminal dan berhubungan dengan perpindahan penumpang, barang termasuk standar kenyamanan penumpang (3) ground access terdiri dari pelayanan fasilitas yang berhubungan dengan akses, termasuk area parkir, dan jalan masuk menuju bandara. Sementara Yusuf (2011) membagi bandara menjadi dua bagian, yaitu (1) landside area yang terdiri dari terminal dan area parkir (2) airside area , yaitu runaway dan apron (area khusus untuk persiapan penerbangan dan termasuk dalam restricted area.

Pada studi ini, area yang akan menjadi objek penelitian adalah landside area , atau area terminal, karena studi akan dilakukan untuk mendapatkan jawaban atas persepsi konsumen terhadap fasilitas publik yang dapat digunakan oleh mereka.

2.1 Kualitas Pelayanan Bandar Udara

Peningkatan kualitas pelayanan bandara banyak dilakukan oleh bandara di seluruh dunia untuk memberikan pengalaman pelayanan bandara yang baik kepada penumpang. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi sangat penting dalam bisnis bandara, karena sebagai pemberi jasa harus secara komprehensif Peningkatan kualitas pelayanan bandara banyak dilakukan oleh bandara di seluruh dunia untuk memberikan pengalaman pelayanan bandara yang baik kepada penumpang. Peningkatan kualitas pelayanan menjadi sangat penting dalam bisnis bandara, karena sebagai pemberi jasa harus secara komprehensif

Kualitas pelayanan bandara perlu dikelola secara profesional dengan memprioritaskan pelayanan kepada pelanggan secara berkelanjutan dan terukur agar dapat mengetahui kinerja jasa bandara. Parasuraman dkk dalam Fodness dan Murray (2007) mendefiniskan kualitas pelyanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang konsumen terima. Dengan kata lain, terdapat dua faktor utama yang mempengrauhi kualitas pelayanan, yaitu harapan konsumen (expectation) dan kinerja yang dirasakan konsumen (performance).

Kualitas pelayanan bandara sangat dibutuhkan untuk mencapai kepuasan konsumen. Fodness dan Murray (2007) melakukan pengukuran kualitas pelayanan bandara untuk tujuan: (1) Menilai persepsi harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan, (2) Mengidentifikasi dan melakukan prioritas pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bandara dan (3) Menciptakan indikator untuk memberikan pelayanan yang berkesinambungan pada kualitas pelayanan di bandara.

2.2 Model Kualitas Pelayanan Bandar Udara

Teori kualitas pelayanan bandar udara secara umum merujuk pada kualitas pelayanan dengan menggunakan model teori kesenjangan (gap). Dimensi kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah dimensi yang pertamakali dikembangkan oleh Parasuraman dkk pada tahun 1988, dikenal dengan istilah SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi kepuasan konsumen, yaitu: (1) tangible; (2) realibility; (3) responsiveness; (4) assurance; dan (5) empathy (dalam Lee dan Lin, 2005). Kelima dimensi tersebut merupakan dimensi yang banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri jasa dan Teori kualitas pelayanan bandar udara secara umum merujuk pada kualitas pelayanan dengan menggunakan model teori kesenjangan (gap). Dimensi kualitas pelayanan yang banyak digunakan adalah dimensi yang pertamakali dikembangkan oleh Parasuraman dkk pada tahun 1988, dikenal dengan istilah SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi kepuasan konsumen, yaitu: (1) tangible; (2) realibility; (3) responsiveness; (4) assurance; dan (5) empathy (dalam Lee dan Lin, 2005). Kelima dimensi tersebut merupakan dimensi yang banyak digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri jasa dan

Pada studi yang dilakukan Fodness dan Murray (2007) di bandara Amerika, banyak peneliti mengukur kualitas pelayanan bandar udara dengan melakukan diskusi dan wawancara terhadap pihak-pihak yang berkepentingan (stakeholders) di bandara daripada melakukan survey terhadap penumpang.Studi yang sama juga dilakukan oleh Rhoades dkk dalam Fodness dan Murray (2007) yang mengembangkan daftar kunci faktor pembentuk kualitas bandara dari persektif beragam stakeholders, yang terdiri dari (1) passenger service issues, (2) airport access, (3) airlines airport interface) dan (4) inter-terminal transport.

Studi lain yang dilakukan Yeh dan Kuo (2002) mengemukakan bahwa pendekatan terhadap kualitas pelayanan bandara dapat diidentifikasi dengan enam kategori pelayanan (1) comfort, (2) processing time, (3) convenience, (4) courtesy of staff, (5) information visibility dan (6) security.

Berdasarkan studi yang dilakukan para ahli mengenai kualitas pelayanan diatas, maka pada studi ini, dimensi kualitas pelayanan yang akan digunakan merupakan bagian dari pengembangannya. Pada keseluruhannya terdapat beberapa persamaan dimensi. Penggabungan dimensi kualitas pelayanan yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen bandar udara dapat dilihat pada tabel 2.1

Tabel 2.1 Dimensi tingkat kepuasan konsumen Referensi

Dimensi

Parasuraman dkk (1988)

Khireldin dkk (2011)

1. comfort

2. processing time

3. convenience

4. courtesy of staff

5. information visibility

6. security.

Fodness dan Murray (2007)

1. passenger service issues

2. airport access

3. airlines airport interface

4. inter-terminal transport. Yeh dan Kuo (2002)

1. comfort

2. processing time

3. convenience

4. courtesy of staff

5. information visibility

6. security

Berdasarkan tabel 2.1, tidak seluruh dimensi tepat digunakan untuk studi yang akan dilakukan di bandara Husein Sastranegara. Beberapa dimensi dapat digabungkan dengan dimensi lainnya karena memiliki arti yang mirip. Sehingga dalam studi ini akan dibangun dimensi yang dapat mewakili tingkat kualitas pelayanan sesuai dengan kondisi yang ada di bandara Husein Sastranegara.

2.3 Kepuasan Konsumen Bandar Udara

Telah menjadi suatu kepercayaan umum, khususnya didunia bisnis, bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992). Karena kepercayaan tersebut, banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen. Sehingga banyak definisi diberikan kepada istilah “customer satisfaction” atau kepuasan pelanggan. Kotler dan Armstrong (2004)mendefinisiskan kepuasan pelanggan sebagai “the extend to which product’ perceived performance matches a buyer’s expectation” (h.17). Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2000) mendiskripsikan kepuasan sebagai berikut:

“Satisfaction is the customer’s fullfillment response. It is a jugdement that a product or service feature, or the product of service it self, provides a pleasureable level of consumption-related fullfillment” (h.75)

Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk atau jasa dimana harapan dan Dari definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan suatu produk atau jasa dimana harapan dan

Faktor lain dari efek kepuasan konsumen adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Faktor terakhir ini dikenal sebagai faktor kognitif yang ditimbulkan oleh adanya kepuasan (Gremler dan Brown, 1997). Hal tersebut sejalan dengan studi yang dilakukan Fodness dan Murray (2007), yang menyatakan bahwa kemampuan bandara memberikan kepuasan kepada konsumen akan menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk menggunakan bandara tersebut sebagai tempat memulai perjalanannya atau persinggahan dalam jadwal penerbangannya.

2.4 Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan di Bandara

Pengalaman penumpang di bandara sangat penting untuk mengukur tingkat kepuasan atas kualitas pelayanan bandara. Pada industri yang bergerak dalam bidang jasa seperti bandara, tentunya faktor yang akan membentuk kepuasan pelanggan berbeda antara bandara satu dan lainnya, hal tersebut berkaitan dengan kondisi bandara yang berbeda. Untuk mengetahui faktor-faktor pembentuk kepuasan pelanggan di bandara, perlu dilakukan studi terhadap faktor- faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan di bandara.

Husein Sastranegara merupakan salah satu bandara internasional di Indonesia yang melayani penerbangan domestik dan internasional, walaupun masih terbatas pada penerbangan internasional Malaysia dan Singapura. Meskipun dikategorikan sebagai bandara internasional, bandara Husein Sastranegara masih banyak mendapat keluhan dari penumpang, baik penumpang Husein Sastranegara merupakan salah satu bandara internasional di Indonesia yang melayani penerbangan domestik dan internasional, walaupun masih terbatas pada penerbangan internasional Malaysia dan Singapura. Meskipun dikategorikan sebagai bandara internasional, bandara Husein Sastranegara masih banyak mendapat keluhan dari penumpang, baik penumpang

Untuk meningkatkan kepuasan konsumen di bandara Husein Sastranegara, maka perlu ditentukan faktor-faktor yang akan membentuk kepuasan pelanggan di bandara tersebut sesuai dengan kondisi bandara Husein Sastranegara. Kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan melalui dimensi SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman dkk, 1988; berdasarkan hasil studi Khireldin dkk (2011); hasil studi Fodness dan Murray (2007) dan Yeh dan Kuo (2002). Berdasarkan diskusi diatas mengenai studi terdahulu yang mengungkap faktor penting pembentuk kepuasan konsumen, maka dalam penelitian ini, faktor pembentuk kepuasan konsumen yang akan digunakan adalah: (1) tangible (2) reliability (3) responsiveness (4) empathy (5) assurance (6) Information visibility (7) Convenience dan (8) security.

Tangible (bukti fisik) diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi dirinya, seperti kondisi gedung terminal bandara, fasilitas teknologi yang tersedia, penampilan karyawan. Secara keseluruhan hal tersebut berhubungan dengan bukti fisik yang dapat dilihat keberadaannya. Reliability (keandalan) menjelaskan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang diberikan kepada pelanggan. Responsiveness (daya tanggap) berarti kemampuan perusahaan dalam menunjukkan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance (jaminan dan kepastian) berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan, didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas, rasa aman pelanggan. Empathy (perhatian) berisi perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan dengan maksud perusahaan memahami labih jauh keiinginan dan kebutuhan pelanggannya (Yulianto, 2009). Information visibility memberikan pengertian mengenai kemampuan perusahaan memberikan informasi jadwal penerbangan yang akurat dan tanda lain yang berhubungan dengan informasi. Convenience adalah kemampuan bandara memberikan fasilitas layanan yang diperlukan konsumen, seperti restoran, toko ATM dan lainnya. Sementara security Tangible (bukti fisik) diartikan sebagai kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensi dirinya, seperti kondisi gedung terminal bandara, fasilitas teknologi yang tersedia, penampilan karyawan. Secara keseluruhan hal tersebut berhubungan dengan bukti fisik yang dapat dilihat keberadaannya. Reliability (keandalan) menjelaskan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang diberikan kepada pelanggan. Responsiveness (daya tanggap) berarti kemampuan perusahaan dalam menunjukkan kemampuan dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Assurance (jaminan dan kepastian) berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan, didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas, rasa aman pelanggan. Empathy (perhatian) berisi perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan dengan maksud perusahaan memahami labih jauh keiinginan dan kebutuhan pelanggannya (Yulianto, 2009). Information visibility memberikan pengertian mengenai kemampuan perusahaan memberikan informasi jadwal penerbangan yang akurat dan tanda lain yang berhubungan dengan informasi. Convenience adalah kemampuan bandara memberikan fasilitas layanan yang diperlukan konsumen, seperti restoran, toko ATM dan lainnya. Sementara security

2.5 Efek dari Kepuasan Pelanggan

Selanjutnya, kepuasan pelanggan merupakan posisi penting dalam praktik bisnis karena manfaat yang ditimbulkan bagi perusahaan. Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal (Fornell dkk, 1996). Konsumen yang puas terhadap barang dan jasa yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang atau menggunakan kembali jasa yang pernah dialaminya untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk (Solomon, 1996). Kepuasan juga merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication ) yang bersifat positif (Solomon, 1996). Bentuk dari komunikasi dari mulut ke mulut yang disampaikan oleh orang yang puas ini dapat membentuk rekomendasi kepada calon konsumen lain, dorongan kepada rekan untuk melakukan bisnis dengan penyedia jasa dimana konsumen puas, dan mengatakan hal-hal yang baik tentang penyedia jasa dimana ia puas (Zeithaml dkk, 1996).

Faktor terakhir dari efek kepuasan konsumen terhadap perilaku adalah konsumen yang puas cenderung untuk mempertimbangkan penyedia jasa yang mampu memuaskan sebagai pertimbangan pertama jika ingin membeli produk atau jasa yang sama. Niat berperilaku meliputi keinginan untuk merekomendasi, mendorong teman atau sahabat untuk berbisnis, mempertimbangkan untuk membeli lagi dimasa depan, dan menginformasikan hal-hal yang baik dari hotel dimana konsumen tersebut merasa puas. Sedangkan studi terhadap perilaku konsumen di penerbangan berbiaya murah di Inggris, mengindikasikan bahwa tingkat kepuasan konsumen baik terhadap pelayanan yang dirasakan mempengaruhi keinginan konsumen untuk membeli ulang dimasa depan maupun untuk merekomendasikan suatu jasa penerbangan (Noor, 2005). Faktor efek kepuasan konsumen seperti ini juga dapat diterapkan pada bisnis lain seperti pelayanan bandar udara.

2.6 Hipotesis

Landasan teori yang digunakan untuk mengupas seluruh permasalahan yang menjadi objek penelitian, dituangkan dalam kerangka pemikiran, maka dirumuskan paradigma penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, seperti tampak pada gambar 2.1 yang menunjukkan model penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, sebagai berikut:

SERVICE QUALITY: 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Empathy

Kepuasan Pelanggan 5. Assurance

6. Information Visibility 7. Convenience 8. Security

Gambar 2.1 Model Penelitian

Model diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang akan membentuk kepuasan konsumen. Semakin tinggi kualitas layanan yang dirasakan oleh konsumen, semakin tinggi kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen. Berdasarkan model penelitian diatas, hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah: Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif

/signifikan terhadap kepuasan pelanggan di bandara Husein Sastranegara Bandung.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Tujuan dari studi ini adalah untuk memahami hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di bandara Husein Sastranegara, Bandung. Dengan demikian unit analisis yang akan digunakan pada penelitian ini adalah pada tingkat individu, yaitu orang yang telah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara. Untuk mencapai tujuan tersebut, cross sectional data akan dikumpulkan dari konsumen di bandara Husein Sastranegara, Bandung.

Penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan yang telah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara dalam kurun waktu 3 bulan sebelumnya. Pemilihan konsumen tersebut dengan pertimbangan bahwa dalam kurun waktu tersebut, seseorang masih relatif dapat mengingat pelayanan bandara Husein Sastranegara yang mereka dapatkan. Berdasarkan hal tersebut, diharapkan konsumen dapat memberikan informasi yang akurat mengenai pelayanan yang mereka terima di bandara Husein Sastranegara.

3.2 Operasionalisasi Variabel

Untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan diperlukan operasionalisasi variabel. Berdasarakan model penelitian yang dibangun diatas, serta merujuk pada landasan teori yang telah dibahas, maka operasionalisasi variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini seperti tampak pada tabel 3.1. Semua variabel akan diukur dengan 5 skala model likert, dimana 1 penilaian untuk sangat buruk atau sangat tidak setuju, dan angka 5 untuk penilaian sangat baik atau sangat setuju.

Tabel 3. 1 Operasionalisasi variabel

Kualitas Pelayanan Tangible Penampilan gedung terminal bandara elektronik

Fasilitas teknologi yang ada di bandara (Persepsi

Penampilan karyawan bandara

pelanggan terhadap Penampilan fasilitas ruang tunggu pelayanan yang

bandara

mereka terima) Reliability

Ketepatan waktu mendapatkan pelayanan

Kecepatan karyawan memberikan pelayanan

Responsiveness Kemampuan membantu konsuen Keinginan memecahkan masalah

Parasuraman

dkk (1988) Empathy

konsumen

Kemampuan karyawan memberikan perhatian secara individu

Kemampuan karyawan mengetahui kebutuhan konsumen

Assurance Kemampuan karyawan menjawab pertanyaan

Etika karyawan dalam memberikan pelayanan

Pelayanan memberikan informasi yang simpatik

Information Kejelasan informasi penerbangan Visibility

Frekuensi informasi yang ditampilkan untuk penerbangan

Ketersediaan ruang informasi khusus Kejelasan tanda informasi

Convenience

Kenyamanan ruang tunggu

Khireldin

Kenyamanan toilet

dkk (2011)

Kenyamanan toko Kenyamanan restoran

Yeh dan Kenyamanan tempat penukaran uang

Kuo (2002)

Kenyamanan mesin ATM Kenyamanan troley bagasi

Security

Tingkat keamanan bandara Kualitas fasilitas keamanan (X-ray,

security gate)

Kepuasan Satisfaction

Keseluruhan kualitas pelayanan

Pelanggan Niat berperilaku Menggunakan kembali pelayanan (Perbandingan

bandara

antara harapan dan Menginformasikan pelayanan bandara kenyataan akan

kepada orang lain

pelayanan yang Marekomendasikan pelayanan bandara

diterima

kepada orang lain

pelanggan)

3.3 Metode Penarikan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara Bandung. Sampel diambil dari populasi yang sesuai dengan karakteristik yang diteliti. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling, yaitu pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sumarni dan Wahyuni, 2006). Adapun non probability sampling yang digunakan adalah judgement sampling, yaitu sampel ditentukan berdasarkan pertimbangan peneliti bahwa sampel yang dipilih merupakan individu yang paling tepat (Sugiama, 2008). Hal ini dilakukan untuk mendapatkan data yang valid dan reliable.

Mengacu kepada teori Hair (1998), bahwa jumlah sampel yang diperlukan didasarkan pada jumlah indikator variabel yang terdapat pada penelitian, kemudaian dikalikan antara 15 sampai dengan 20. Dalam penelitian ini, jumlah variabel yang digunakan sebanyak 10, sehingga diambil sample sebanyak 150 sampai dengan 200 responden.

3.4 Prosedur Pengumpulan Data

Untuk menjaga tingkat reliabilitas atas pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dan untuk menguji apakah pertanyaan dalam kuesioner bisa dimengerti oleh responden, maka sebelum digunakan, kuesioner diuji coba terlebih dahulu (pilot test). Data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden (self administered). Metode pengumpulan data dengan pengisian sendiri oleh responden ini diperlukan untuk mengurangi respon bias yang disebabkan oleh pengaruh pengumpul data.

3.5 Analisa Data

Data yang terkumpul dengan kuesioner kemudian dikelompokkan di dalam tiga proses analisa, yaitu persiapan, tabulasi dan pengolahan. Persiapan adalah mengumpulkan dan memeriksa kebenaran cara pengisian, selanjutnya dilakukan tabulasi hasil kuesioner sesuai dengan penilaian yang telah ditetapkan.

Data yang valid kemudian diolah untuk dilakukan analisis melalui dua tahap pengujian, yaitu uji realibilitas alat ukur dan analisa regresi.

3.6 Uji Validitas

Uji validitas adalah uji yang menunjukkan tingkat ketepatan suatu instrumen. Artinya instrumen tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan. Dalam penelitian ini digunakan uji validitas menggunakan rumus dari Pearson, sebagai berikut:

n ∑ XY – (∑ X)( ∑ Y)

r xy = --------------------------------------------------

2 2 2 √ {n ∑X 2 – (∑X) } {n ∑ Y – (∑ XY ) }

dimana : n : Banyak data

X : Nilai Skor dari suatu Item Instrumen Y : Total Skor dari seluruh Item Instrumen

3.7 Uji Reliabilitas

Pengukuran reliabilitas merupakan suatu pengukuran yang mengindikasikan “stability dan consistency dari instrumen yang digunakan untuk mengukur konsep serta untuk mengukur “goodness” dari suatu alat ukur (Sekaran, 1992). Studi ini perlu melakukan uji reliabilitas untuk mengidentifikasi apakah item yang digunakan dalam kuesioner mampu mengukur konsep yang sama. Untuk menguji tingkat reliabilitas pengukuran maka, Cronbach Alpha digunakan untuk menguji construct yang digunakan dalam penelitian ini.

3.8 Korelasi

Korelasi digunakan untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara dua variabel serta seberapa kuat hubungan kedua variabel tersebut. Korelasi dalam studi ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan sebagai independen variabel dan kepuasan pelanggan sebagai dependent variabel.

3.9 Regresi

Regresi merupakan alat uji statistik yang digunakan untuk menguji hubungan antara dependent variabel dengan independent variabel. Dalam penelitian ini, akan diketahui seberapa besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen di bandara Husein Sastranegara. Sehingga regresi memungkinkan peneliti untuk mendapatkan penjelasan efek dari faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Asumsi mendasar dalam analisis regresi menurut Yamin dan Kurniawan (2009) adalah:

1. Residu mengikuti fungsi distribusi normal

2. Varians residu konstran untuk setiap data pengamatan (homoskedastisitas)

3. Tidak terdapat autokorelasi antara residu untuk setiap data pengamatan

4. Tidak terdapat problem multikolinieritas antara variabel independent Persamaan regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:

Y = α + βX + ε

Dimana: Y

= kepuasan konsumen

X = kualitas pelayanan elektronik (E-service quality)

Sumber: Sugiama, 2008 Untuk menguji apakah ada hubungan yang cukup signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, analisa of varian (ANOVA) akan dilakukan. Jika nilai tes statistik yang dihitung (F) lebih besar dari nilai critical point dari ditribusi F, maka dapat dikatakan bahwa ada bukti yang kuat akan adanya hubungan antara variabel independent dan dependent.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini dilakukan selama enam bulan, terhitung sejak bulan Juni sampai dengan bulan November tahun 2012. Total kuesioner yang disebar sebanyak 160 buah kepada responden yang memiliki kriteria yang telah ditetapkan, yaitu pernah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastranegara. Seluruh proses pengumpulan data dilakukan di kota Bandung.

Dari total 160 kuesioner yang disebar, sebanyak 152 dapat digunakan dalam penelitian ini yang selanjutnya dilakukan tabulasi data dan pengolahan data. 8 kuesioner tidak dapat diolah lebih lanjut karena dinilai terdapat kekurangan dan dianggap cacat.

4.1 Profil responden

Analisa profil responden diperunakan untuk mengetahui karakteristik responden dalam penelitian ini. Beberapa profil responden yang perlu diketahui, yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan responden. Berikut adalah hasil analisa terhadap profil responden tersebut.

4.1.1 Jenis Kelamin

Laki-Laki 72 org

Perempuan 52 % 79 org

Total 151 orang

Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden

Berdasarkan jenis kelamin, jumlah responden dalam penelitian ini adalah 151 orang, terdiri dari 72 orang laki-laki dan 79 orang perempuan.

Terdapat satu tu orang yang tidak mengisi profil responden sponden mengenai jenis kelamin. Hal i al ini menjelaskan tidak ada perbedaan gender da r dalam penelitian ini, bahwa laki laki-laki dan perempuan memiliki kecenderun rungan yang sama dalam perjalan lanan menggunakan pesawat.

< 25 t 25 tahun 25-35 tahun 36-45 tahun > 45 tahun

Usia

Gambar 4.2 Usia Responden

Berdasarkan g n gambar 4.2 diatas, usia responden menampilka pilkan bahwa dalam penelitian ini ni mayoritas usia responden adalah kurang dar dari 25 tahun, atau sebanyak 68 or 68 orang. Responden berusia antara 25-35 tahun ahun sebanyak 24 orang, 36-45 se 45 sebanyak 32 orang dan diatas 45 tahun seba sebanyak 24 orang. Hal ini meng ngindikasikan bahwa responden pada usia pr produktif banyak melakukan per perjalanan menggunakan alat trasportasi udara. ra.

4.1.3 Pekerjaan

Lainny nnya (sebutkan)

Pelajar/ ajar/ mahasiswa n a a

rj e Wiraswasta k

Series1 P e Peg Pegawai swasta

PNS

Gambar 4.3 Pekerjaan Responden

Berdasarkan g n gambar 4.3 diatas jumlah pelajar/ mahasisw swa yang menjadi responden pe penelitian ini sebanyak 54 orang, disusul pe ul pegawai swasta sebanyak 36 36 orang, wiraswasta sebanyak 20 dan lain- -lain yang tidak masuk kriteri eria sebanyak 20 orang, sedangkan pegawa wai Negeri Sipil sebanyak 17 or 17 orang. Data tersebut but menjelaskan bahwa perjalanan menggunaka unakan pesawat saat ini tidak dido didominasi oleh pegawai saja, tetapi juga ol oleh pelajar dan mahasiswa. Hal yang mungkin menjadi pertimba mbangan adalah berkembangny nya jenis penerbangan berbiaya murah yang ng saat ini mulai banyak dilaya ayani oleh bandara Husein Sastranegara ke ke berbagai rute penerbangan.

< Rp 2 Rp 2juta

bln Penghasilan

Gambar 4.4 Penghasilan Responden

Berdasarkan g n gambar 4.4 diatas bisa dilihat penghasilan n para responden rata-rata dibaw bawah Rp. 2 juta/ bulan sebanyak 60 orang, responde responden dengan penghasilan R Rp. 2-4 juta/ bulan sebanyak 37 orang, responde responden dengan penghasilan ant antara Rp. 4-6 juta/ bulan sebanyak 24 orang ng dan responden yang berpengha ghasilan diatas 6 juta perbulan sebanyak 6 oran orang.

Hal tersebut be but berhubungan dengan data pada Gamber 4.3 ba 4.3 bahwa mayoritas pekerjaan responde responden adalah pelajar dan mahasiswa a dengan jumlah penghasilan kur kurang dari Rp 2 juta/bulan. Dapat dijelaskan skan bahwa pelajar dan mahasisw siswa masih mendapat biaya dari orang tua y ua yang jumlahnya hanya cukup unt ukup untuk biaya hidup saja.

4.1.5 Terakhir kali ali terbang

Berdasarkan g gambar 4.5 dibawah ini, profil responde sponden terakhir kali menggunakan kan Bandara Husein Sastranegara yang kurang ng dari satu bulan adalah sebanya nyak 39 orang, antara 1-3 bulan adalah sebanya nyak 42 orang dan diatas 3 bulan an adalah sebnayak 69 orang. Hal ini penting da ng dalam penelitian ini untuk menge engetahui bagaimana persepsi responden unt untuk mengingat dengan muda udah pelayanan yang pernah diterima di B Bandara Husein Sastranegara. a. Semakin konsumen dekat dengan waktu ktu terakhir kali Berdasarkan g gambar 4.5 dibawah ini, profil responde sponden terakhir kali menggunakan kan Bandara Husein Sastranegara yang kurang ng dari satu bulan adalah sebanya nyak 39 orang, antara 1-3 bulan adalah sebanya nyak 42 orang dan diatas 3 bulan an adalah sebnayak 69 orang. Hal ini penting da ng dalam penelitian ini untuk menge engetahui bagaimana persepsi responden unt untuk mengingat dengan muda udah pelayanan yang pernah diterima di B Bandara Husein Sastranegara. a. Semakin konsumen dekat dengan waktu ktu terakhir kali

>1 bln 1-3 bln > 3 bln

Gambar 4.5 Terakhir kali Terbang

4.1.6 Jumlah terban bang

<5 x 5-10 x > 10 x

Gambar 4.6 Jumlah Terbang

Gambar 4.6 di .6 diatas menjelaskan jumlah responden yang ang telah terbang melalui Banda ndara Husein Sastranegara adalah sebnayak 101 101 orang pernah terbang kurang ang dari 5 kali, sebanyak 36 orang telah terba rbang antara 5-10 kali dan 14 ora orang telah terbang diatas 10 kali melalui banda ndara Husein. Hal tersebut m but menjelaskan meskipun mayoritas responden sponden terbang kurang dari 5 kali me melalui bandara Husein, tetapi responden tela elah mendapatkan pelayanan dan an merasakan pelayanan yang diterima dari Banda andara Husein.

Berkaitan antara Gambar 4.5 dan 4.6 dapat dijelaskan bahwa meskipun ayoritas responden telah mendapatkan pelayanan di bandara Husein Sastraegara kurang dari 5 kali, namun mayoritas responden juga terakhir kali mendapatkan pelayanan di Bandara Husein Sastranegara kurang dari 3 bulan. Hal ini dapat menjelaskan bahwa persepsi responden dalam penelitian ini akan menjadi baik karena responden dapat dengan mudah mengingat pelayanan yang pernah diterimanya.

4.2 Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan bandara

Dari total 152 kuesioner yang disebarkan kelapangan didapatkan data yang diolah, yaitu rata-rata penilaian responden bernilai 3.3653 yang berarti kualitas pelayanan bandara Husein Sastranegara dianggap biasa saja atau belum baik. Hal ini ditampilkan pada Tabel 4.1 dibawah ini,

Tabel 4.1 Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan

Descriptive Statistics

Std. Deviation SERVQUAL

1.52 4.44 3.3653 .51159 Valid N (listwise)

Secara detail juga akan diperlihatkan 8 dimensi yang menjadi ukuran dalam penelitian ini, yang diperlihatkan pada tabel berikut ini,

Tabel 4. 2 Persepsi Konsumen terhadap 8 Dimensi Kualitas Pelayanan

Std.

Minimum Maximum Mean Deviation Information

1.00 5.00 3.5609 .64656 Assurance

1.00 5.00 3.4638 .69792 Security

1.50 5.00 3.3980 .81040 Convenience

1.71 4.43 3.3506 .56926 Responsiveness

1.00 4.50 3.0033 .80868 Valid N

a. Information Bisa dilihat pada tabel 4.2, bahwa dimensi informasi mendapatkan nilai 3,5609 merupakan nilai ukur tertinggi dari ke delapan dimensi. Hal ini juga memperlihatkan bahwa kejelasana informasi penerbangan, informasi frekuensi ketersediaan ruang tunggu dan kelejasan informasi bisa dikatakan biasa saja.

b. Assurance Dimensi kedua tertinggi yaitu assurance, memiliki nilai ukur 3,4638 yang memperlihatkan bahwa kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan, etika dan pelayanan informasi yang simpatik masih biasa saja tetapi lebih kecil dari dimensi Informasi.

c. Security Dimensi dengan nilai ke tiga tertinggi yaitu keamanan (security) yang didalamnya menunjukan indikasi bahwatingkat keamanan bandara, Kualitas fasilitas keamanan (X-ray, security gate) juga masih dianggap biasa saja dengan nilai 3,3980.

d. Convenience Dimensi ke empat tertinggi dengan nilai 3,3506, yaitu kenyamanan (convenience) . Indikasi dalam dimensi ini diantaranya, yaitu kenyamanan ruang tunggu, toilet, toko, restoran, tempat penukaran uang, mesin ATM dan trolley bagasi bisa dikatakan masih biasa saja.

e. Responsiveness Dimensi ke lima tertinggi yaitu Responsif (responsiveness) dengan nilai 3,3355. Hal ini ditunjukkan dengan indikasi kemampuan membantu e. Responsiveness Dimensi ke lima tertinggi yaitu Responsif (responsiveness) dengan nilai 3,3355. Hal ini ditunjukkan dengan indikasi kemampuan membantu

f. Reliability Dimensi ke enam yang mendapatkan nilai 3,3059, yaitu kehandalan, yang ditunjukkan dengan indikasi ketepatan dan kecepatan waktu memberikan pelayanan termasuk biasa saja, dan cenderung belum baik.

g. Tangible Dimensi yang dinilai kedua terkecil dalam penelitian ini yaitu bentuk fisik (tangible) yang bernilai 3,2747, indikasinya diantaranya penampilan gedung terminal, fasilitas teknologi, penampilan karyawan dan fasilitas ruang tunggu masih belum baik.

h. Emphaty Dimensi terkecil yang diukur dan dinali paling rendah, yaitu empati (emphaty), dengan indikasi kemampuan karyawan memberikan perhatian secara individu dan mengetahui kebutuhan konsumen juga dinilai masih belum baik, bahkan paling kecil diantara kualitas pelayanan lainnya.

Secara keseluruhan, delapan dimensi kualitas pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini menunjukkan persepsi responden terhadap kualitas pelayanan bandara Husein sastranegara yang biasa saja atau cukup. Meskipun dimensi Informasi dan Assurance merupakan dua dimensi dengan nilai tertinggi namun kedua dimensi tersebut juga belum memperlihatkan persepsi yang ideal atau baik bagi pelayanan di bandara Husein Sastranegara. Nilai standar deviasi yang cukup tinggi juga memperlihatkan keberagaman jawaban yang diberikan responden. Standar deviasi untuk dimensi Responsiveness, Reliability, Empathy dan Security dinilai tinggi berarti keragaman jawaban dari responden untuk empat dimensi tersebut sangat beragam.

4.3 Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen

Dari Tabel 4.3 dibawah ini rata-rata kepuasan pelanggan memiliki nilai 3,2776 dan kualitas pelayanan seperti yang disampaikan sebelumnya yaitu 3,3653. Hal ini menunjukkan secara keseluruhan masih biasa saja atau dianggap belum baik. Secara rinci akan di ungkapkan menggunakan analisis korelasi dan regresi

Tabel 4.3 Deksripsi statistik Kepuasan dan Kualitas pelayanan

Descriptive Statistics

N SATISFACTION

Mean

Std. Deviation

4.3.1 Analisa Korelasi

Tabel 4.2 merupakan tabel analisa korelasi yang menunjukkan tingkat keeratan hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan adalah 0,620 dengan tingkat signifikasni 0,000. Hal ini memperlihatkan hubungan yang signifikan, positif dan cukup kuat karena nilai signifikansi kurang dari 0,05. Dengan kata lain, peningkatan pada faktor kualitas pelayanan akan meningkatkan pula kepuasan pelanggan.

Tabel 4.4 Analisa Korelasi

Correlations

SATISFA

SERVQUAL Pearson Correlation

1.000 Sig. (1-tailed)

4.3.2 Analisa Regresi

Analisa regresi dilakukan untuk melihat seberapa kuat pengaruh yang ditimbulkan oleh variabel independen terhadap variabel dependen. Dalam penelitian ini melihat seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bandara Husein sastranegara.

Tabel 4.5 Model Summary

Model Summary

Change Statistics

Adjusted Std. Error of R Square

Model R R Square R Square the Estimate Change F Change

df2 Sig. F Change 1 .620 a .384

df1

1 150 .000 a. Predictors: (Constant), SERVQUAL

Tabel 4.3 merupakan tabel model summary menunjukkan bahwa R square sebesar 0,384, berarti bahwa 38,4% kepuasan pelanggan di Bandara Husein Sastranegara dapat dijjelaskan oleh variabel kepuasan konsumen yang terdiri dari

8 dimensi diatas. Sementara 61,6% kualitas pelayanan konsumen di Bandara Husein disebabkan oleh faktor lain diluar kualitas pelayanan yang tidak diteliti dalam studi ini.

Tabel 4.6 Anova

ANOVA b

Sum of

Model

F Sig. 1 Regression

Squares

df Mean Square

93.621 .000 a Residual

a. Predictors: (Constant), SERVQUAL b. Dependent Variable: SATISFACTION