Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank : studi komparasi atas manajemen pelayanan.

PERSEPSI MASYARAKAT GULUK-GULUK SUMENEP

TERHADAP LEMBAGA PERBANKAN SYARIAH DAN

LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH NON-BANK

(STUDI KOMPARASI ATAS MANAJEMEN PELAYANAN)

SKRIPSI

Oleh:

UMMU NAQIYATIN

NIM: C04213061

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

SURABAYA

ABSTRAK

Judul skripsi tentang

“

Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap

Lembaga Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank (Studi

Komparasi atas Manajemen Pelayanan)” ini merupakan penelitian kualitatif yang

bertujuan untuk mengetahui bagaimana persepsi masyarakat Guluk-Guluk

terhadap manajemen pelayanan yang ada di lembaga BPRS Bhakti Sumekar

Guluk-Guluk dan BMT UGT Sidogiri Ganding serta bagaimana

komparasi/perbandingan persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap manajemen

pelayanan di kedua lembaga tersebut.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian komparatif deskriptif.

Fokusnya mengenai manajemen pelayanan meliputi bukti fisik (tangibles), daya

tanggap (responsiveness), kehandalan (reliability), jaminan (assurance), dan

perhatian/empati (emphaty). Teknik pengumpulan data adalah wawancara

langsung dengan masyarakat Desa Guluk-Guluk Sumenep yang pernah atau

menjadi nasabah di lembaga BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri.

Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa persepsi masyarakat

Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar sudah

bagus dan memuaskan. Kelima aspek manajemen pelayanan sudah terlaksana

dengan baik, namun ada beberapa keluhan masyarakat tentang bukti fisik yaitu

berupa kurang luasnya ruangan dan lahan parkir. Sedangkan Persepsi Masyarakat

Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di BMT UGT Sidogiri

juga bagus dan memuaskan karena telah memenuhi kriteria pelayanan yang baik

sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat yaitu tidak berbelit-belit dan

cepat serta tanggap terhadap nasabah yang datang. Manajemen pelayanan di

BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri memiliki beberapa persamaan

dan perbedaan. Perbedaan yang menonjol antara BPRS Bhakti Sumekar dan

BMT UGT Sidogiri adalah dari segi bukti fisik (tangibles). Hal itu dapat dilihat

dari ruang, gedung dan bangunan serta penampilan karyawan yang berbeda.

Penampilan karyawan BMT berbeda dari penampilan karyawan-karyawan bank

lainnya, mereka berpenampilan seperti santri pondok/kyai. Hal itu menjadi nilai

plus bagi lembaga BMT UGT Sidogiri dari segi penampilan karyawan.

Saran untuk BPRS dan BMT UGT Sidogiri terhadap lima aspek manajemen

pelayanan yang sudah terlaksana tersebut diharapkan dapat terus dipertahankan

kualitasnya serta memaksimalkan sosialisasi, komunikasi yang baik, melengkapi

dan meperbaiki fasilitas, merawat fasilitas yang ada, dan berusaha untuk

memahami keinginan masyarakat atau nasabah dari kedua lembaga tersebut.

Serta saran untuk masyarakat hendaknya mampu memberikan masukan baik

bersifat positif maupun negatif terkait manajemen pelayanan yang ada di kedua

lembaga tersebut demi terlaksananya manajemen yang lebih baik.

Kata kunci: Persepsi, Perbankan Syariah (BPRS), Lembaga Keuangan Syariah

Non-Bank (BMT), Manajemen Pelayanan.

viii DAFTAR ISI

Halaman

SAMPUL DALAM... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PENGESAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TRANSLITERASI ... Xiii BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi dan Batasan Masalah ... 9

C. Rumusan Masalah ... 11

D. Kajian Pustaka ... 11

E. Tujuan Penelitian ... 18

F. Kegunaan Hasil Penelitian... 19

G. Definisi Operasional ... 20

H. Metode Penelitian ... 23

I. Sistematika Pembahasan ... 27

BAB II LANDASAN TEORI ... 29

ix

B. Lembaga Perbankan Syariah ... 31

1. Pengertian Perbankan Syariah... 31

2. Tujuan BPRS/BPR Islam ... 33

C. Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank... 34

1. Pengertian Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank ... 34

2. Pengertian BMT ... 34

3. Prinsip-Prinsip Utama BMT ... 35

4. Ciri-Ciri Utama BMT ... 36

5. Ciri-Ciri Khusus BMT ... 36

D. Manajemen Pelayanan ... 37

1. Pengertian Manajemen Pelayanan... 37

2. Faktor Utama dalam Kualitas Pelayanan ... 39

3. Etika Pelayanan Islami ... 41

4. Tujuan dan Manfaat Etika Pelayanan ... 47

5. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ... 48

6. Larangan dalam Etika Pelayanan ... 49

BAB III PERSEPSI MASYARAKAT GULUK-GULUK SUMENEP TERHADAP LEMBAGA PERBANKAN SYARIAH DAN LEMBAGA KEUANGAN SYARIAH NON-BANK (STUDI KOMPARASI ATAS MANAJEMEN PELAYANAN) ... 51

A. Gambaran Umum Desa Guluk-Guluk ... 51

B. Profil Perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar) Guluk-Guluk ... 53

C. Profil Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank (BMT UGT Sidogiri) ... 60

D. Aspek-Aspek Manajemen Pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri ... 64

E. Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk terhadap Manajemen Pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri ... 68

x

BAB IV ANALISIS KOMPARASI PERSEPSI MASYARAKAT

GULUK-GULUK TERHADAP MANAJEMEN PELAYANAN DI LEMBAGA PERBANKAN SYARIAH DAN LEMBAGA

KEUANGAN SYARIAH NON-BANK... 83

A. Analisis Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk terhadap Manajemen Pelayanan di Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank ... 83

B. Analisis Aspek-Aspek Pelayanan BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri ... 87

C. Analisis Komparasi Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk Terhadap manajemen pelayanan di Lembaga Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank ... 90

BAB V PENUTUP ... 98

A. Kesimpulan ... 98

B. Saran ... 99

DAFTAR PUSTAKA ... 101 LAMPIRAN

xi DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 Daftar Tinjauan Pustaka ... 15 3.1 Data Pekerjaan Masyarakat Guluk-Guluk ... 52 3.2 Aspek-Aspek Pelayanan BPRS Bhakti Sumekar dan

BMT UGT Sidogiri ... 65 4.1 Analisis Komparasi Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk tentang

Manajemen pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT

xii DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kehidupan masyarakat dari tahun ke tahun dapat berubah, hal itu dapat dibuktikan dengan perkembangan zaman. Masyarakat sebelum zaman modern hanya melakukan kegiatan-kegiatan sederhana dengan menggunakan alat-alat yang sederhana. Sedangkan di zaman modern, terlihat kegiatan masyarakat yang semakin baik, dengan teknologi yang canggih. Masyarakat menggunakan alat-alat canggih tersebut untuk melakukan berbagai aktifitas sehingga dapat mengefisiensi waktu. Contoh dalam dunia perbankan yaitu adanya kartu ATM, yang dapat memudahkan masyarakat untuk mengambil uang pada saat membutuhkan tanpa harus datang ke bank. Hal ini membuktikan akan urgensi lembaga perbankan maupun lembaga keuangan non-bank.

Sejak diberlakukan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998, lembaga keuangan syariah tidak hanya terdiri dari bank saja namun juga muncul lembaga keuangan non-bank. Lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank merupakan dua lembaga yang bebas bunga (riba). Dalam Undang-Undang No. 21 tahun 2008 bahwa Bank Syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup

2

kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya.1

Lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank telah berkembang pesat, tidak hanya di pusat kota akan tetapi tersebar luas di beberapa wilayah, termasuk daerah pedesaan. Hal tersebut menandakan bahwa bank syariah tidak hanya memiliki tujuan untuk mensejahterakan kehidupan masyarakat kota akan tetapi demi kesejahteraan seluruh lapisan masyarakat kota dan desa.

Keberadaan perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank pada saat ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Termasuk masyarakat di Kecamatan Guluk-Guluk dan Kecamatan Ganding. Salah satu lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank yang ada di Kecamatan Guluk-Guluk dan Ganding yaitu BPRS atau Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri (Baitul Ma>l Wa>ttamwil Unit Gabungan Terpadu Sidogiri). BPRS Bhakti Sumekar Guluk-Guluk dan BMT UGT Sidogiri Ganding merupakan dua lembaga yang telah berdiri lebih dari dua tahun, juga telah memiliki beberapa kantor cabang yang tersebar di beberapa wilayah Sumenep dengan jumlah nasabah yang lumayan banyak. Lokasi bangunan BMT UGT Sidogiri dan BPRS Bhakti Sumekar berbeda tempat. Walaupun berbeda Kecamatan, namun akses untuk melakukan transaksi di BMT UGT Sidogiri bisa dengan mudah dijangkau oleh masyarakat Guluk-Guluk. Dua lokasi lembaga tersebut sangat strategis. Lokasi BMT UGT Sidogiri berada di wilayah Kecamatan Ganding, sebelah utara dekat pasar Ganding tepat di Jl. Raya Pasar

1

3

Ganding. Sedangkan lokasi BPRS Bhakti Sumekar berada di Kecamatan Guluk-Guluk tepatnya berada di Jl. Bukit Lancaran, Sabajarin Guluk-Guluk-Guluk-Guluk Timur Sumenep.

Selain dua lembaga tersebut, di daerah Kecamatan Guluk-Guluk dan Kecamatan Ganding terdapat lembaga perbankan dan lembaga keuangan lainnya, yaitu lembaga syariah dan lembaga konvensional. Fokus penelitian hanya di daerah Guluk-Guluk Timur, yang mana di desa itu telah berdiri beberapa lembaga diantaranya: BMT UGT Sidogiri, pegadaian konvensional dan UJKS, sedangkan untuk daerah Ganding terdapat lembaga syariah lain diantaranya BPRS Bhakti Sumekar Ganding, BMT NU, Pegadaian konvensional dan BRI konvensional.

Kecamatan Guluk-Guluk sendiri ini, merupakan sebuah Kecamatan di Kabupaten Sumenep. Kecamatan Guluk-Guluk terdiri dari beberapa Desa yaitu Guluk-Guluk, Saccang Cronus, Bakeong, Baragung, Batuampar, Kotabang Daya, Kotabang Lao’, Payudan Karang Sokon, Payudan Dungdang, Payudan Daleman, Payudan Nangger, Pananggungan, Pordapor, Tambuko, Berekas Lao’, Berekas Dejeh, Perca, Tanodung Lao’, Tanodung Deje, Patapan, Minomih.2 Dari beberapa Desa di atas, penelitian hanya fokus pada masyarakat Kecamatan Guluk-Guluk saja, khususnya masyarakat Dusun Guluk-Guluk Timur dengan jumlah penduduk ± 13.295 jiwa.3 Desa Guluk-Guluk mayoritas beragama Islam, hal itu dapat dibuktikan dengan banyaknya masjid, mus}alla> dan pondok pesantren yang sangat terkenal yaitu Pondok Pesantren Annuqayah (PPA). Kondisi masyarakat

2

Rahmat, “Desa Guluk-Guluk Sumenep”, dalam Https://id.m.wikipedia.org/wiki/Guluk-Guluk,_Sumenep, diakses pada 12 Januari 2016.

3

4

juga bervariasi mulai dari kalangan bawah, menengah dan menengah ke atas. Masyarakat mayoritas bermata pencarian sebagai petani.

Masyarakat dalam kehidupan sehari-hari memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi untuk bertahan hidup, sedangkan pendapatan mereka tidak menentu dan belum dapat mencukupi kebutuhannya baik itu untuk dikonsumsi maupun untuk usaha yang sedang mereka jalankan. Pada saat ini masyarakat sudah bisa melakukan transaksi di bank syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank lainnya. Pihak bank dan lembaga keuangan non-bank telah menyediakan berbagai fasilitas yang dapat membantu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, diantaranya masyarakat dapat menyimpan uang dan melakukan peminjaman serta menggadaikan barang. Dengan adanya BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri dapat membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari. Sebagai contoh, masyarakat dapat menabung dan melakukan peminjaman uang dengan bebas riba. Sehingga untuk kebutuhan menabung dan meminjam uang, tidak perlu meminjam kepada para rentenir atau bank dan lembaga konvensional lainnya yang sudah jelas mengandung riba atau bunga yang diharamkan dalam Islam. Islam melarang adanya riba karena memiliki dampak negatif terhadap ekonomi maupun sosial kemasyarakatan. Sebagaimana yang telah di jelaskan dalam al-Qur’an surah al-Baqarah ayat 278 tentang haramnya riba bagi umat islam sebagai berikut:



















5











4

“Artinya : Hai orang-orang yang beriman bertaqwalah kepada Allah dan tinggalkan sisa riba> (yang belum dipungut) jika kamu orang-orang yang beriman” (QS. Al-Baqarah: 278).5

Masyarakat wilayah Desa Guluk-Guluk sendiri masih sedikit yang menggunakan bank syariah. Berdasarkan survei yang pernah dilakukan peneliti masih sedikit orang yang mempunyai tabungan bank syariah dan yang pernah melakukan transaksi di bank syariah. Mereka tidak menggunakan bank syariah untuk menyimpan uang, namun untuk menggadaikan barang seperti emas, dan BPKB kendaraan bermotor. Ada sebagian masyarakat juga lebih mempercayai pegadaian konvensional daripada BPRS atau lembaga BMT. Masyarakat beranggapan bahwa perbankan syariah dan konvensional sama saja. Yang membedakan adalah tingkat bunga pinjaman. Sedangkan pada kenyataannya bunga bank tidak diterapkan dalam dunia perbankan syariah. Selain itu juga pengetahun masyarakat tentang lembaga syariah non-bank seperti BMT masih sangat kurang.

BMT berdiri dalam rangka menjangkau masyarakat kalangan bawah, yakni lembaga ekonomi rakyat kecil. BMT dipercaya lebih mempunyai peluang untuk berkembang dibanding dengan lembaga keuangan lain yang beroperasi secara konvensional, meskipun diperlukan kerja keras untuk mewujudkannya.6

4

Alqur’an, 2:278.

5

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya (Bandung: PT. Mizan Pustaka, 2010), 48.

6

Andri Soemitra, Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah (Jakarta: Prenadamedia Group, 2015), 469.

6

Sedangkan BPRS adalah bank syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran (Pasal 1 angka 8).7

BPRS Bhakti Sumekar maupun BMT UGT Sidogiri memiliki keunggulan masing-masing, baik dari segi produk, pemasaran maupun pelayanannya. Kedua lembaga tersebut memiliki produk-produk tersendiri yang mampu melayani dan membantu masyarakat untuk melakukan berbagai transaksi dalam kehidupan sehari-hari, diantaranya menghimpun dana, menyalurkan dana atau lebih tepatnya memberikan pembiayaan bagi masyarakat. Lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank berlomba-lomba untuk bisa memberikan kepuasan kepada para nasabah dan dapat bersaing dengan lembaga perbankan konvensional atau pegadaian konvensional yang telah beropersi lebih lama. Kedua lembaga ini juga telah berusaha untuk melakukan berbagai inovasi untuk dapat menarik perhatian masyarakat.

Sasaran manajemen pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Untuk memperoleh kepuasan pelanggan/masyarakat terhadap pelayanan, peran para pegawai lembaga yang utama adalah memenuhi kebutuhan dasar manusia sehingga tercapai suatu kepuasan bagi diri sendiri serta nasabah atau masyarakat. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan masyarakat, keputusan MENPAN nomor 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara

7

7

pelayanan secara berkala melakukaan survei kepuasan masyarakat.8 Sikap para pegawai dalam memberikan pelayanan tersebut akan dipersepsikan oleh masyarakat.

Manajemen pelayanan sangat dibutuhkan dalam suatu perusahaan, karena hal ini merupakan tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun menjadi semakin besar. Misalkan banyak praktek penyelenggaraan pelayanan belum mengalami perbaikan yang berarti, seperti waktu pelayanan publik dalam menyelesaikan urusan terlalu lama. Hal ini akan berakibat pada kurang puasnya pelayanan yang diberikan.

Lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank merupakan industri jasa yang berdasarkan prinsip syariah, dimana mayoritas orang memilih lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non bank untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga kedua lembaga tersebut harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabahnya. Konsumen atau masyarakat cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya.

Persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri tentunya akan berbeda-beda antara masyarakat yang satu dengan masyarakat yang lainnya. Persepsi masyarakat tersebut dapat dilihat dari beberapa dimensi di antaranya dari tingkat kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik.

8

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005), 28.

8

Manajemen pelayanan ini dianggap penting untuk diteliti karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan. Seperti sikap staf-stafnya saat melayani nasabah yang kurang ramah, ruangan yang sempit, kurang bersih, dan masih banyak lainnya sebagai akibat yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan nasabah. Manajemen pelayanan ini merupakan proses yang sangat penting karena dapat menghindari berbagai masalah pelayanan dalam melayani nasabah. Setiap pelayan costumer service, teller, maupun staf lainnya harus mampu menerapkan manajemen pelayanan dengan baik seperti sikap saat melayani nasabah, penampilan saat bekerja, dan pengetahuan dalam produk-produk bank yang akan disampaikan kepada nasabah. Untuk itu perlu diadakan penelitian secara mendalam tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap manajemen pelayanan yang ada di kedua lembaga.

Peneliti memilih untuk membandingkan persepsi masyarakat Guluk-Guluk dari berbagai kalangan tentang manajemen pelayanan di dua lembaga yang sama-sama syariah yaitu BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri, dengan judul penelitian “Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank (Studi Komparasi atas

Manajemen Pelayanan)”. Dan masalah ini belum pernah dibahas oleh peneliti

lain sebelumnya, sehingga peneliti menggunakan judul tersebut.

B. Identifikasi dan Batasan Masalah

9

Adapun identifikasi masalah-masalah yang terdapat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Perkembangan lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank pada zaman modern.

2. Kebutuhan masyarakat yang tinggi terhadap lembaga perbankan dan lembaga keuangan syariah non-bank untuk dapat membantu masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidupnya sehari-hari dan mengembangkan bisnis yang dimiliki.

3. Urgensi manajemen pelayanan dalam suatu perusahaan yang menjadi tuntutan masyarakat terhadap perbaikan kualitas pelayanan dari tahun ke tahun.

4. Minimnya masyarakat yang mempunyai tabungan bank syariah dan yang pernah melakukan transaksi di bank syariah.

5. Kurangnya daya tarik dan minat masyarakat Guluk-Guluk terhadap lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah.

6. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar).

7. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga keuangan syariah non-bank (BMT UGT Sidogiri). 8. Perbandingan (komparasi) persepsi masyarakat terhadap lembaga BPRS

Bhakti Sumekar dan lembaga BMT UGT Sidogiri dilihat dari segi manajemen pelayanan.

10

Setelah melakukan identifikasi masalah, maka langkah selanjutnya adalah memberikan batasan masalah. Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar).

2. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga keuangan syariah non-bank (BMT UGT Sidogiri). 3. Perbandingan (komparasi) persepsi masyarakat terhadap lembaga BPRS

Bhakti Sumekar dan lembaga BMT UGT Sidogiri dilihat dari segi manajemen pelayanan.

Pada penelitian ini penulis fokus masalahnya adalah tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.

Keterbatasan penelitian dalam hal waktu, biaya, dan tenaga maka penelitian ini lebih menekankan pada persepsi masyarakat yang ada di Desa Guluk-Guluk Sumenep khususnya Desa Guluk-Guluk Timur tentang manajemen pelayanan di perbankan syariah yaitu di BPRS Bhakti Sumekar dan lembaga keuangan syariah non bank yaitu BMT UGT Sidogiri.

C. Rumusan Masalah

1. Bagaimana persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah?

2. Bagaimana persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di lembaga keuangan syariah non-bank?

11

3. Bagaimana komparasi persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank?

D.Kajian Pustaka

Kajian pustaka adalah memaparkan dua hal pokok, yaitu deskripsi teoritis tentang objek atau variabel yang diteliti, dan argumentasi atas hipotesis yang diajukan. Hal ini dianggap penting karena akan memberikan pemahaman kepada pembaca tentang landasan teori yang digunakan rasionalisasi hipotesis yang akan diuji.9 Kajian kepustakaan bisa memberikan akses untuk membandingkan pokok masalah yang kita pilih dengan pokok masalah dan topik serupa berikut temuan-temuannya yang pernah ada.10 Kajian pustaka ini merupakan gambaran antara hubungan topik yang akan diteliti dengan penelitian sejenis yang sudah pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya agar tidak ada pengulangan atau duplikasi penelitian. Berikut ini penelitian terdahulu yang sudah pernah diteliti:

Skripsi milik Achmad Badri Andry Sahrizal (2017) mahasiswa Universitas Islam Negeri Sunan Ampel Surabaya yang berjudul “Persepsi Masyarakat Kelurahan Bulusidokare Terhadap Bank Syariah”. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode grounded teory. Dalam skripsinya peneliti membahas tentang persepsi masyarakat Bulusidokare tentang perbankan syariah. Adapun tujuan penelitian ini adalah menjawab pertanyaan tentang bagaimana persepsi masyarakat kelurahan Bulusidokare terhadap bank syariah dan

9

Masnur Muskich, Bagaimana Menulis Skripsi? (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), 38.

10

H. Moh. Kasiram, Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif (Yogyakarta: UIN-Maliki Press, 2010), 236.

12

faktor yang mempengaruhinya. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa masyarakat yang tidak memilih bank syariah beranggapan bahwa bank syariah sama saja dengan bank konvensional. Hal ini dikarenakan tingkat pengetahuan masyarakat yang rendah mengingat kurangnya promosi yang dilakukan bank syariah, serta kurangnya daya tarik bank syariah, selain itu budaya kerja yang mengharuskan karyawannya menggunakan bank konvensional juga turut mempengaruhi persepsi masyarakat. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap bank syariah diantaranya operasional bank syariah yang belum dimengerti masyarakat, sosialisasi dan promosi yang kurang, kualitas pelayanan yang kurang memuaskan dibandingkan bank konvensional, bagi hasil yang diperoleh sedikit, lokasi bank syariah yang masih jauh dari tempat tinggal masyarakat, dan terbatasnya ATM bank syariah. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan adalah objek penelitiannya. Penelitian sebelumnya berada di Kelurahan Bulusidokare sedangkan penelitian ini di wilayah Guluk-Guluk Sumenep. Hal lain yang membedakan dengan penelitian sebelumnya pada penelitian ini adalah membahas tentang komparasi manajemen pelayanan tidak hanya di bank syariah saja namun juga di lembaga keuangan syariah non-bank.

Tesis karangan Dian Ariani (2007) Universitas Sumatera Utara yaitu tentang “Persepsi Masyarakat Umum Terhadap Bank Syariah Medan”, dalam penelitian ini hanya dikhususkan pada masyarakat Islam tentang bagaimana persepsi mereka terhadap bank syariah di Medan, mengingat maraknya perkembangan dan pertumbuhan bank syariah yang dipandang sinis oleh beberapa kalangan, bahkan kalangan umat islam itu sendiri. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengamati

13

pengaruh pendidikan, usia dan pelayanan terhadap persepsi maasyarakat bank syariah di Medan. Subjek penelitian adalah masyarakat dari berbagai kalangan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, datanya diperoleh dari wawancara dan kuesioner.

Tesis milik Yustina Prita Andini (2016) yang berjudul “Pengaruh Kepatuhan Syariah (Shariah Compliance) Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Cab. Mojokerto)”. Adapun penelitian ini membahas tentang pentingnya kepatuhan syariah dalam pengembangan lembaga keuangan syariah. Dan tidak hanya itu juga bank syariah harus sadar akan pentingnya pelayanan karena berhubungan dengan kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Data diperoleh dengan menyebar kuisioner kepada 89 responden dan hanya 74 yang bisa dimasukkn ke dalam analisisnya.

Skripsi lain hasil karya Nining Lutfiah Hab (2014) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan Judul “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang”. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriptif-kualitatif yang memaparkan tentang bentuk, fungsi dan makna mengenai gambaran manajemen pelayanan serta standar operasional prosedur pada BNI Syariah. Tujuan peneliti adalah untuk mengetahui mutu pelayanan yang ada di BNI Syariah, dan untuk mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) di BNI Syariah Cabang Tangerang. Dalam penelitiannya BNI Syariah cabang Tangerang menerapkan manajemen pelayanan berbasis SOP adalah untuk meningkatkan

14

kualitas pelayanan Costumer Service, Teller, satpam dan telepon saat melayani nasabah, sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancar, tertib dan teratur. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan ini adalah objek penelitiannya, dimana dalam penelitian ini objek penelitian dilakukan di BNI Syariah Cabang Tangerang, sedangkan penelitian yang dilakukan berada di BPRS Bhakti Sumekar Desa Guluk-Guluk Sumenep serta di komparasikan dengan lembaga keuangan syariah non-bank yaitu BMT UGT Sidogiri di Ganding.

Penelitian yang dilakukan oleh Amir Mu’allim pada tahun 2003 dengan judul “Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah”, penelitian ini dilakukan di seluruh Pulau Jawa dengan mengambil sampel di beberapa kebupaten dan kotamadya yang di bagi menjadi tiga wilayah penelitian: Jawa Barat, Jawa Tengah/DIY dan Jawa Timur.11 Perbedaannya dengan penelitian ini adalah dari segi objek yang diteliti (Guluk-Guluk Sumenep) dan persepsi masyarakat tidak hanya pada BMT saja namun juga lembaga perbankan dengan studi komparasi atas manajemen pelayanannya.

Penelitian yang dilakukan oleh Tri Hari Koestanto (2014) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya”. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Penelitian ini yaitu membahas tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Objek penelitian di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.

11

Amir Mu’allim, Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah (Al-Mawarid Edisi X tahun 2003), 22.

15

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan adalah dari segi objek penelitian dan metode penelitiannya.

Penelitian M. Ainun Nafis (2011) tentang “Pengaruh Pelayanan Islami Karyawan terhadap Minat Nasabah Menabung dengan Akad Syari’ah (Studi Kasus Bmt Mitra Muamalat Kota Kudus)”. Penelitian ini menggunakan metode penelitian Kuantitatif. Penelitian ini membahas tentang pengaruh pelayanan islami karyawan terhadap minat nasabah menabung dengan akad syariah di BMT Mitra Muamalat Kudus. Subjek penelitian yaitu nasabah BMT Mitra Muamalat Kudus. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang dilakukan adalah dari segi objek penelitian dan metode penelitiannya.

Tabel 1.1

Daftar Tinjauan Pustaka

No. Nama

Penulis/Tahun/Judul Skripsi Terdahulu

Perbedaan dengan Penulis

1 Achmad Badri Andry Sahrizal (2017) “Persepsi Masyarakat Kelurahan Bulusidokare Terhadap Bank Syariah”.

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan metode grounded teory. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Bulusidokare tentang perbankan syariah. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. 2 Dian Ariani (2007)

“Persepsi Masyarakat Umum Terhadap Bank Syariah Medan”.

Merupakan penelitian kuantitatif, data diperoleh dari wawancara dan kuisioner. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat umum terhadap

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian

16

bank syariah di Medan. Subjek penelitian ini dari berbagai kalangan masyarakat. yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. Subjek penelitian ini hanya pada masyarakat Guluk-Guluk Timur Saja.

3 Yustina Prita Andini (2016) “Pengaruh Kepatuhan Syariah (Shariah Compliance) Dan Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Di PT. BPRS Lantabur Tebuireng Cab. Mojokerto).

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif, data diperoleh dengan menyebar kuisioner. Fokus penelitian yaitu tentang pengaruh kepatuhan syariah dan pelayanan terhadap loyalitas nasabah. Objek penelitian di PT. BPRS Lantabur

Tebuireng Cab. Mojokerto.

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Data diperoleh dari wawancara. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. Objek penelitian di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri. 4 Nining Lutfiyah Hab

(2014) “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang

Tangerang”

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Fokus penelitian yaitu tentang manajemen pelayanan berbasis Standar Operasional Prosedur (SOP) yang ada di BNI Syariah cabang Tangerang. Penelitian ini dilakukan di Tangerang. Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. Penelitian ini di lakukan di

17

BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri. 5 Amir Mu’allim (2003)

“Persepsi Masyarakat Terhadap Lembaga Keuangan Syariah”

Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat terhadap lembaga keuangan syariah. Wilayah penelitian ada di tiga tempat yaitu Jawa Barat, Jawa Tengah/DIY dan Jawa Timur Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. Wilayah penelitian yaitu di madura, tepatnya di desa Guluk-Guluk Timur Sumenep. 6 Tri Hari Koestanto

(2014) “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya”.

Merupakan penelitian kuantitatif. Fokus penelitian yaitu tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Objek penelitian di Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya.

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank. 7 M. Ainun Nafis (2011)

“Pengaruh Pelayanan Islami Karyawan terhadap Minat Nasabah Menabung dengan Akad Syari’ah (Study Kasus Bmt Mitra Muamalat Kota Kudus)”.

Penelitian ini menggunakan metode penelitian

Kuantitatif. Fokus penelitian yaitu tentang pengaruh pelayanan islami karyawan terhadap minat nasabah menabung dengan akad syariah di BMT Mitra Muamalat Kudus. Subjek penelitian yaitu nasabah BMT Mitra Muamalat

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif dengan metode komparasi. Fokus penelitian yaitu tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk tentang manajemen pelayanan di

18

Kudus. lembaga perbankan

syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.

Kesimpulan dari penelitian skripsi adalah peneliti hanya memfokuskan pada persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank (studi komparasi atas manajemen pelayanan) dengan menggunakan analisis komparatif dan deskriptif.

E.Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah paparkan sebelumnya, maka tujuan diadakan penelitian ini adalah :

1. Penulis ingin mengetahui tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan yang ada di lembaga perbankan syariah.

2. Penulis ingin mengetahui tentang persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan yang ada di lembaga keuangan syariah non-bank.

3. Penulis ingin mengetahui dan memaparkan komparasi atas manajemen pelayanan di lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.

F. Kegunaan Penelitian

Kegunaan hasil penelitian adalah untuk memaparkan manfaat atau kegunaan penelitian baik bagi pengembangan ilmu, pelaksanaan pembangunan, maupun

19

kesejahteraan manusia dalam arti luas.12 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

a. Manfaat Teoritis

Penelitian bermanfaat secara teoritis yaitu melalui sumbangan teori dan analisisnya untuk kepentingan penelitian di masa yang akan datang dan bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya tentang manajemen pelayanan dari lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.

b. Manfaat Praktis

1. Bagi Lembaga Perbankan Syariah dan Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank

Untuk kedua lembaga tersebut hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank atau sebagai evaluasi diri bagi bank syariah dan lembaga keuangan syariah non bank yang ada di Desa Guluk-Guluk Sumenep agar lebih memaksimalkan pelayanan terhadap masyarakat atau nasabah sehingga nasabah tersebut merasa puas.

2. Bagi Peneliti

Untuk memenuhi salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan perkuliahan atau sebagai tugas akhir dalam memperoleh gelar S1 di prodi Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Sunan Ampel Surabaya.

12

20

3. Bagi peneliti lainnya

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi untuk bahan bacaan dan kajian bagi peneliti selanjutnya.

G. Definisi Operasional

Agar memudahkan dalam memahami skripsi ini, maka berikut didefinisikan beberapa istilah yang berhubungan dengan judul penelitian:

1. Persepsi Masyarakat

Menurut Wirawan persepsi masyarakat adalah hasil hubungan antar manusia dengan lingkungan dan kemudian diproses dalam alam kesadaran (kognisi) yang dipengaruhi memori tentang pengalaman masa lampau, minat, sikap, intelegensi, dimana hasil atau penelitian terhadap apa yang diinderakan akan mempengaruhi tingkah laku.13

Persepsi masyarakat yang dimaksud pada penelitian ini adalah pandangan atau pengetahuan masyarakat Guluk-Guluk Sumenep, yaitu masyarakat Dusun Guluk-Guluk Timur terhadap manajemen pelayanan di perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.

2. Lembaga Perbankan Syariah

Bank syariah atau perbankan syariah adalah bank atau sistem perbankan yang konsep, mekanisme, opersional dan bisnisnya di jalankan sesuai syara’ yakni berdasarkan syariah.14

13

Heriyanto, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Gunungkidul DIY” (Skripsi--Universitas Negeri Yogyakarta, 2014), 11.

14

21

Fokus penelitian adalah lembaga perbankan yang berupa BPRS, maka pengertian BPRS adalah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah sebagaimana di maksud dalam Undang-Undang Nomor 21 tahun 2008 tentang Perbankan Syariah (bab 1 pasal 1 ayat 9).15 Dalam undang-undang tersebut menjelaskan bahwa BPRS adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

3. Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank

Lembaga keuangan syariah non-bank adalah salah satu jenis perusahaan keuangan yang berfungsi untuk menghimpun dana dari masyarakat kemudian menyalurkannya kepada pihak yang memerlukan.16

Fokus penelitian adalah lembaga keuangan syariah non-bank yaitu BMT, maka pengertian BMT itu sendiri adalah kependekan dari Baitul Ma>l Wattamwil atau Baitul Ma>l Wal Baitul tamwil. Secara harfiyah baitul ma>l berarti rumah dana dan baitul tamwil adalah rumah usaha.17

4. Studi Komparasi

Studi komparasi adalah metode memperoleh ilmu dan pengetahuan dengan cara membandingkan. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan

15

Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia, “Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 3 /POJK.03 /2016 Tentang Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (UU No. 21 tahun 2008)”, dalam http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/UU_21_08_Syariah.pdf, diakses pada 27 Januari 2016.

16

Asrilnuril, “Pengertian lembaga keuangan syariah non-bank”, dalam http://asriyaqien.blogspot.co.id/2014/10/lembaga/keuangan/non/bank/syariah.html?m=1, diakses pada 12 Oktober 2014.

17

Yoga Hadry Pratama, “Analisis Persepsi Masyarakat Tentang BMT (Baitul Maal Wat Tamwil) Di Kota Medan” (Skripsi—Universitas Sumatera Utara, 2014), 8.

22

persamaan dan perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan sifat-sifat objek yang diteliti berdasarkan kerangka pemikiran.18

5. Manajemen Pelayanan

Pengertian manajemen pelayanan ini berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pelayanan. Adapun pengertian manajemen menurut Manullang adalah seni dan ilmu perencanaan, pengorganisasian, penyusunan, pengarahan dan pengawasan dari pada sumber daya manusia untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan terlebih dahulu.19 Sedangkan pengertian pelayanan menurut Gronroos adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.20

Dapat disimpulkan bahwa manajemen pelayanan adalah seni dalam pengorganisasian atau perencanaan terhadap serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan. Adapun maksud tidak kasat mata atau tidak dapat diraba yaitu hanya dapat dirasakan manfaatnya saja.

18

Mohammad Rosyid, “Pengertian Penelitian Komparatif”, dalam

Pgsdberbagi.blogspot.co.id/2014/01/penelitian-komparatif.html?m=1, Diakses pada 17 januari 2014.

19

Rio Andrian, “Pengertian Manajemen Pelayanan Menurut Para Ahli”, dalam http://duniapengetahuanindonesia.blogspot.co.id/2014/09/pengertian-manajemen-pelayanan-menurut.html?m=1, diakses pada 12 September 2014.

20

23

H. Metode Penelitian

Adapun metode penelitian yang digunakan oleh penulis adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi obyek yang alamiah, (sebagai lawannya adalah eksperimen) dimana peneliti adalah sebagai instrumen kunci, teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulasi (gabungan).21

1. Data yang dikumpulkan

Data adalah bahan keterangan tentang objek penelitian.22 Data yang dikumpulkan yaitu data yang perlu dihimpun untuk menjawab pertanyaan dalam rumusan masalah. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah data tentang persepsi masyarakat tentang manajemen pelayanan di perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar) dan lembaga keuangan syariah non-bank (BMT UGT Sidogiri) serta dilengkapi dengan dokumen-dokumen dari dua lembaga, serta dokumen-dokumen lain yang relevan dengan kebutuhan data analisis.

2. Sumber Data

Sumber data terdiri dari sumber data primer dan sumber data sekunder. a. Sumber data primer

Sumber data primer adalah data yang diperoleh di lapangan melalui wawancara langsung dengan informan terpilih yaitu karyawan-karyawan dari pihak perbankan dan lembaga keuangan syariah non-bank, serta

21

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D (Bandung: Alfabeta, 2014), 9.

22

Burhan Bungin, Metode Penelitian Sosial dan Ekonomi (Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013), 123.

24

masyarakat Guluk-Guluk yang dilengkapi dengan daftar pertanyaan tentang pelayanan di bank syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank.

b. Sumber Data Sekunder

Sumber data sekunder yaitu berasal dari buku/kepustakaan, maupun literatur lain seperti jurnal, sejarah perusahaan, dan segala bentuk informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

3. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara

Metode wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan responden atau orang yang diwawancarai.23 Dalam memperoleh data, peneliti melakukan tanya jawab secara langsung dengan masyarakat Guluk-Guluk yang pernah melakukan transaksi di bank syariah dan di lembaga keuangan syariah non-bank.

b. Dokumentasi

Adalah pengumpulan informasi secara tidak langsung namun melalui dokumen-dokumen yang ada hubungannya dengan persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap dua lembaga perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank tentang manajemen pelayanan masing-masing lembaga.

23

25

c. Studi kepustakaan

Yaitu mengumpulkan data dengan cara memperoleh dari kepustakaan. Adapun buku-buku terkait penelitian ini diantaranya adalah sebagai berikut:

1. Ismail Nawawi, Perbankan Syariah (Jakarta: CV. Dwiputra Pustaka Jaya, 2012).

2. Muhammad, Manajemen Bank Syariah (Yogyakarta: UPP AMPYKPN, 2002).

3. Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Maal Wa Tamwil (BMT) (Yogyakarta: UII Press, 2004).

4. Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005).

d. Observasi

Teknik menuntut adanya pengamatan dari peneliti baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap objek penelitian. Alasan peneliti melakukan observasi yaitu untuk menyajikan gambaran realistis perilaku atau kejadian, menjawab pertanyaan, membantu mengerti perilaku manusia, dan evaluasi yaitu melakukan pengukuran terhadap aspek tertentu melakukan umpan balik terhadap pengukuran tersebut.24 Peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap pola perilaku karyawan BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri terkait denga manajemen pelayanan.

24

26

4. Teknik Pengolahan Data

a. Reduksi data

Suatu proses pemilihan data, pemusatan perhatian pada penyederhanaan data, pengabstrakan data, dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan-catatan tertulis di lapangan.25

b. Penyajian data

Data yang sudah terkumpul kemudian diolah menjadi kumpulan informasi yang tersusun untuk menarik kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data dalam penelitian ini adalah dalam bentuk naratif. c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi

Bagian akhir dari teknik pengolahan data adalah melakukan penarikan kesimpulan dan melakukan verifikasi dengan mencari arti tentang segala hal yang telah dicatat atau disusun menjadi konfigurasi tertentu.

5. Teknik Analisis Data

Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yaitu pendekatan sistematis dan subjektif yang digunakan untuk menjelaskan pengalaman hidup dan memberikan makna atasnya. Penelitian ini berorientasi pada upaya memahami fenomena secara menyeluruh.26

Setelah data diperoleh, kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik analisis data sebagai berikut:

25

Diachs An-Nur, “Teknik Pengolahan Data”, http://diachs-an-nur.blogspot.co.id/2012/05/teknik-pengolahan-data.html, diakses pada 11 Mei 2012.

26

27

a. Deskriptif yaitu menggambarkan suatu gejala data-data dan informasi yang berdasarkan pada fakta yang diperoleh dari lapangan.27 Dari data-data tersebut dianalisis terkait dengan permasalahan yang akan diteliti.

b. Komparatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menyelidiki kemungkinan hubungan sebab akibat berdasarkan pengamatan terhadap akibat yang ada, mencari kembali fakta yang mungkin menjadi penyebab melalui data tertentu.28 Penelitian ini membandingkan dengan cara mengkaji tentang manajemen pelayanan lembaga perbankan syariah yaitu BPRS Bhakti Sumekar Guluk-Guluk dan lembaga keuangan syariah non-bank yaitu BMT UGT Sidogiri Ganding.

I. Sistematika Pembahasan

Guna lebih mengarah tercapainya tujuan pada pembahasan skripsi ini, maka penulis mencoba menguraikan isi pembahasannya menggunakan susunan sebaagai berikut:

BAB I adalah bab pendahuluan yang berfungsi sebagai pengantar dalam memahami pembahasan bab-bab berikut yang terdiri dari latar belakang, identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, kajian pustaka, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi konseptual, metode penelitian, dan sistematika pembahasan.

27

Irawan Suhartono, Penelitian Sosial (Bandung: PT. Remaja Rosdakaya, 1995), 35.

28

28

BAB II adalah teori/landasan teori yang membahas tentang persepsi masyarakat, lembaga lembaga perbankan syariah, lembaga keuangan syariah non-bank, dan manajemen pelayanan.

BAB III adalah data penelitian yang meliputi gambaran umum mengenai persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep tentang manajemen pelayanan terhadap perbankan syariah (BPRS Bhakti Sumekar) dan lembaga keuangan syariah non-bank (BMT UGT Sidogiri).

BAB IV adalah analisis data, yaitu berisi tentang analisis persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep tentang lembaga BPRS Bhakti Sumekar dan lembaga BMT UGT Sidogiri (studi komparasi atas manajemen pelayanan). Pada bab ini akan menjelaskan perbedaan antara kedua lembaga dari segi manajemen pelayanannya.

BAB V adalah penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran mengenai penulisan skripsi.

29

BAB II

KAJIAN TEORI

A.

Persepsi

Arti Persepsi menurut

Bernard Berelson dirumuskan sebagai “proses

seseorang individu memilih, mengorganisasi dan menafsirkan masukan-masukan

informasi untuk menciptakan sebuah gambaran yang bermakna tentang

dunia”

(atau tentang sesuatu).

1

_{Seseorang menjadi termotivasi untuk melakukan sesuatu}

dipengaruhi oleh persepsinya terhadap situasi yang dihadapi.

Menurut Jalaludin Rackhmat dalam buku psikologi komunikasi, persepsi

merupakan pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang

diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.

2

Menurut Webster yang dikutip oleh Sutisna dalam bukunya, menyatakan

bahwa persepsi adalah proses bagaimana stimulus-stimulus yang mempengaruhi

tanggapan-tanggapan itu diseleksi dan diinterpretasikan. Persepsi setiap orang

terhadap suatu objek itu berbeda-beda oleh karena itu persepsi mempunyai sifat

subyektif. Stimulus adalah setiap bentuk fisik atau komunikasi verbal yang dapat

mempengaruhi tanggapan individu. Salah satu stimulus penting yang dapat

mempengaruhi perilaku konsumen adalah lingkungan (sosial dan budaya).

1 _{Samsul Anam dkk, Manajemen Pemasaran (Surabaya: IAIN Sunan Ampel Press, 2013), 61.} 2 _{Jalaludin Rackhmat, Psikologi Komunikasi (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2011), 51.}

30

Persepsi seorang konsumen akan berbagai stimulus yang diterimanya di

pengaruhi oleh karakteristik yang dimilikinya.

3

Persepsi adalah proses interpretasi seseorang atas lingkungannya. Persepsi

dalam arti umum adalah pandangan seseorang terhadap sesuatu yang akan

membuat respon bagaimana dan dengan apa seseorang akan bertindak. Seseorang

mengelompokkan informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang

menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu.

Prinsip dasar dari organisasi persepsi adalah penyatuan (integration) yang berarti

bahwa berbagai stimulus akan dirasakan sebagai suatu yang dikelompokkan

secara menyeluruh. Informasi pengorganisasian seperti itu memudahkan untuk

memproses dan memberikan pengertian yang terintegrasi terhadap stimulus.

Persepsi menurut Khotler dan Armsrong adalah suatu proses yang mana

seseorang menyeleksi, mengorganisasikan, dan mengartikan informasi untuk

memperoleh gambaran dunia yang berarti. Dalam hal ini yang dimaksud adalah

seseorang yang termotivasi akan siap bereaksi. Bagaimana orang itu bertindak

dipengaruhi oleh persepsi mengenai situasi. Dua orang dalam kondisi motivasi

yang sama dan tujuan situasi yang sama mungkin bertindak secara berbeda

karena perbedaan persepsi mereka terhadap situasi itu. Persepsi sebagai proses di

mana individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk

menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai dunia.

4

3 _{Sutisna, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran (Bandung : PT Remaja Rosdakarya,}

2001), 63.

4 _{Kotler Phillip dan Keller Kevin Lane, Manajemen Pemasaran Edisi 13 (Jakarta: Erlangga,}

31

Deddy Mulyana menyebutkan secara garis besar persepsi manusia dibagi

menjadi dua bagian, yaitu:

5

a.

Persepsi terhadap obyek (lingkungan fisik); sifat-sifat luar, sedangkan

persepsi terhadap orang menaggapi sifat-sifat luar dan dalam (perasaan,

motif, harapan, dan sebagainya). Orang akan mempersepsi anda pada saat

anda mempersepsi mereka. Dengan kata lain, persepsi terhadap manusia

bersifat interaktif.

b.

Persepsi terhadap manusia; melalui lambang-lambang fisik, sedangkan

persepsi terhadap orang melalui lambang-lambang verbal dan nonverbal.

Orang lebih aktif daripada kebanyakan obyek dan lebih sulit diramalkan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa persepsi dalam penelitian ini adalah

tanggapan masyarakat tentang manajemen pelayanan yang diterapkan di BPRS

bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri yang mana persepsi masyarakat tersebut

dapat berupa persepsi terhadap sifat-sifat fisik/luar, dan persepsi terhadap

manusia, baik itu persepsi dari sikap maupun penampilan dan lain sebagainya.

B.

Lembaga Perbankan Syariah

1.

Pengertian Perbankan Syariah

Bank Islam adalah lembaga keuangan yang operasionalnya

dikembangkan berlandaskan pada Al-

Qur’an dan Hadits Nabi Muhammad

SAW.

6

_{Dalam UU No. 21 tahun 2008 pasal 1 ayat 7 dijelaskan bahwa bank}

5 _{Deddy Mulyana, Ilmu Komunikasi:Suatu Pengantar (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005),}

171.

6 _{Muhammad, Kebijakan Moneter dan Fiskal Dalam Ekonomi Islam (Yogyakarta: Salemba}

32

syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip

syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank

Pembiayaan Rakyat Syariah.

UU No. Tahun 1998 secara jelas dinyatakan hakekat bank syariah yang

melaksanakan kegiatan atas dasar prinsip syariah. Pasal 1 ayat 3 tersebut

menyatakan bahwa:

7

_{Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan}

usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam

kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. (pasal 1 ayat 3).

Sedangkan dalam pasal 1 ayat 4 UUP yang sama juga ditegaskan

tentang Bank Pengkreditan Rakyat (BPR).

8

_{Bank Pengkreditan Rakyat}

adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau

berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa

dalam lalu lintas pembayaran.

Bank syariah menurut Syarif Arbi adalah bank yang didirikan untuk

memenuhi kebutuhan manusia akan jasa perbankan, dengan teknik perbankan

yang dilakukan terjauh dari yang bertentangan dengan ajaran agama Islam.

9

Sedangkan

Syafi’i Antonio mendefinisikan Bank Syariah adalah a

turan

perjanjian berdasarkan hukum Islam antara Bank dan pihak lain untuk

penyimpanan dan atau pembiayaan kegiatan usaha, atau kegiatan lainnya

yang dinyatakan sesuai dengan syariah.

10

7 _{Muhammad, Bank Syariah (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005), 34.} 8 _Ibid.

9 _{Arbi Syarif, Mengenal Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank (Jakarta : Djambatan, 2002),}

21.

33

Menurut Mannan menyatakan bahwa mekanisme perbankan Islam yang

berdasarkan prinsip mitra usaha adalah bebas bunga. Sehingga dalam hal ini

Baik BPRS maupun bank syariah lainnya harus menghindari sistem riba.

11

Fokus penelitian ini yaitu pada lembaga BPRS, maka BPRS atau BPR

Syariah itu sendiri adalah BPR biasa yang pola operasionalnya mengikuti

prinsip-prinsip muamalah Islam.

12

2.

Tujuan BPRS/BPR Islam

Adapun tujuan berdirinya BPR Islam adalah sebagai berikut:

13

1.

Meningkatkan kesejahteraan ekonomi umat Islam terutama masyarakat

golongan ekonomi lemah.

2.

Meningkatkan pendapatan perkapita

3.

Menambah lapangan kerja terurama di kecamatan-kecamatan

4.

Mengurangi urbanisasi

5.

Membina semangat ukhuwah islamiah melalui kegiatan ekonomi.

Tujuan BPRS tersebut semata-mata untuk kesejahteraan umat Islam

termasuk memberikan pelayanan yang baik dan memuaskan terhadap

nasabahnya.

11 _{Jamal Lulail Yunus, Manajemen Bank Syari’ah Mikro (Malang: UIN-Malang Press, 2009), 30.} 12 _{Karnaen A. Perwataatmadja, Apa dan Bagaimana Bank Islam (Yogyakarta: Dana Bhakti}

Wakaf, 1992), 95.

34

C.

Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank

1.

Pengertian Lembaga Keuangan Syariah Non-Bank

Lembaga keuangan syariah non-bank adalah lembaga keuangan lain di

luar perbankan. Lembaga ini sama-sama memiliki misi keumatan yang jelas.

Sistem operasionalnya menggunakan syariah Islam, hanya produk dan

manajemennya yang sedikit berbeda dengan industri perbankan. Lembaga

tersebut meliputi asuransi syariah, reksa dana syariah serta baitul mal wa

tamwil. Diantara lembaga tersebut yang terkait langsung dalam upaya

pengentasan kemiskinan adalah BMT (Baitul Ma>l Wat Tamwil).

14

_Peneliti

memfokuskan penelitian ini pada BMT.

2.

Pengertian BMT (Baitul Ma>l Wat Tamwil)

BMT adalah kependekan kata Balai Usaha Mandiri Terpadu atau Baitul

Ma>l wat Tamwil, yaitu lembaga keuangan mikro (LKM) yang beroperasi

berdasarkan prinsip-prinsip syariah.

15

_{Dalam sistem ini, BMT memerankan}

fungsi ganda. Pada tahap

funding, ia akan berperan sebagai mud}a>rib dan

karenanya dana terkumpul harus dikelola secara optimal. Namun pada

financing, BMT akan berperan selaku shohibul maal dan karenanya ia harus

menginvestasikan dana yang dimiliki pada usaha-usaha yang halal dan

menguntungkan.

16

Baitul Ma>l Wat Tamwil merupakan suatu lembaga yang berfungsi selain

mengarah pada usaha-usaha pengumpulan dan penyaluran dana yang non

14 _{Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Mal Wa Tamwil (BMT) (Yogyakarta: UII Press,}

2004), 72.

15 _{Andri Soemitra, Bank dan Lembaga keuangan Syariah (Jakarta: Kencana, 2009), 451.} 16 _{Muhammad Ridwan, Manajemen Baitul Ma>l..., 120.}

35

profit seperti zakat, infaq, dan sedekah,

17

_{juga berfungsi sebagai}

pengembangan kegiatan-kegiatan produktif dan investasi dalam

meningkatkan kualitas kegiatan ekonomi pengusaha kecil bawah dengan

mendorong kegiatan ekonominya. Usaha-usaha tersebut menjadi bagian yang

tidak terpisahkan dari BMT sebagai lembaga pendukung kegiatan ekonomi

masyarakat kecil dengan berlandaskan Islam.

18

3.

Prinsip-Prinsip Utama BMT

Berikut ini prinsip-prinsip utama BMT:

19

1.

Keimanan

dan

ketakwaan

kepada

Allah

Swt.

dengan

mengimplementasikan prinsip-prinsip syariah dan muamalah Islam ke

dalam kehidupan nyata.

2.

Keterpaduan (kaffah) di mana nilai-nilai spiritual berfungsi mengarahkan

dan menggerakkan etika dan moral yang dinamis, proaktif, progresif, adil

dan berakhlak mulia.

3.

Kekeluargaan yakni mengutamakan kepentingan bersama di atas

kepentingan pribadi.

4.

Kebersamaan, yakni kesatuan pola pikir, sikap dan cita-cita antar semua

elemen BMT.

5.

Kemandirian, yakni tidak tergantung dengan dana-dana pinjaman di atas

semua golongan politik melainkan murni dana dari masyarakat.

17 _{Andri Soemitra, Bank dan Lembaga Keuangan..., 448.}

18 _{Nurul Huda, Mohamad Heykal, Lembaga Keuangan Islam (Jakarta: Kencana Prenada Media}

Group, 2010), 363.

36

6.

Profesionalisme, yakni semangat kerja yang tinggi yang dilandasi dasar

keimanan.

7.

Istiqamah: konsisten, kontinuitas/berkelanjutan tanpa henti-henti dan

tanpa pernah putus asa.

4.

Ciri-Ciri Utama BMT

Ciri-ciri utama BMT yaitu:

20

1.

Berorientasi bisnis, mencari laba bersama, meningkatkan pemanfaatan

ekonomi paling banyak untuk anggota dan lingkungannnya.

2.

Bukan lembaga sosial tetapi dapat dimanfaatkan untuk mengefektifkan

penggunaan zakat, infak, dan sedekah bagi kesejahteraan orang banyak.

3.

Ditumbuhkan dari bawah berlandaskan peran serta masyarakat

sekitarnya.

4.

Milik bersama masyarakat kecil dan bawah dari lingkungan BMT itu

sendiri, bukan milik orang seoarang atau di luar masyarakat itu.

5.

Ciri-Ciri Khusus BMT

Beberapa ciri-ciri khusus BMT diantaranya yaitu sebagai berikut:

21

1.

Staf dan karyawan BMT bertindak proaktif

2.

Kantor dibuka dalam waku tertentu yang ditetapkan sesuai kebutuhan

pasar.

3.

BMT mengadakan pendampingan usaha anggota.

4.

Manajemen BMTadalah profesional Islami.

20 _{Ibid., 132.}

37

D.

Manajemen Pelayanan

1.

Pengertian Manajemen Pelayanan

Dalam pandangan ajaran Islam, segala sesuatu harus dilakukan secara

rapi, benar tertip dan teratur, sehingga diperlukan sebuah manajemen.

Sebenarnya manajemen dalam arti mengatur segala sesuatu agar dilakukan

dengan baik tepat dan tuntas merupakan hal yang disyariatkan dalam ajaran

islam.

22

_{Sebagaimana Rasulullah saw. Bersabda dalam sebuah hadith}

berikut:

َ نِإ

َ هللا

َ

َ ح أَ لِم عا ذِإَُبِحُي

مُكُد

َ َ

َ ا م ع

َ

َُه نِق تُ يَ ن أ

23

“Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang yang jika melakukan

sesuatu pekerjaan, dilakukan secara

itqan (tepat, terarah, jelas dan

tuntas).”

Ali bin Abi Thalib r.a. menggambarkan betapa kebatilan yang

diorganisasi dengan rapi akan mengalahkan kebaikan yang tidak diorganisasi

dengan baik.

َ غ يٍَم اظِنَ اِبَُق ح ل ا

ٍَم اظِنبَُلِطا ب لاَُهُبِل

َ

“kebenaran yang tidak tero

rganisasi dengan rapi, dapat dikalahkan

kebatilan yang diorganisasi dengan baik”.

24

22 _{Didin Hafidhuddin, Hendri Tanjung, Manajemen Syariah dalam Praktik (Jakarta: Gema Insani,}

2003), 1.

23_{Abu Abdurrahman Muhammad Nasiruddin bin Haj Nuh bin Najati bin Adam Asqudari}

al-Bani, S}ahihul Ja>mi‘us S}aghir Waziya>datuhu Lil al-al-Bani, Bab Harful Alif, Juz 1, No. Hadith 1880, 383.

38

Menurut savas bahwa pada sektor publik, atau (perbankan) peristilahan

pelayanan (government service) diartikan sebagai pemberian pelayanan oleh

agen pemerintah (atau agen perbankan) melalui pegawai/karyawannya (the

delivery of service by a government agency using its own imployees).

25

Menurut Groonros dalam lovelock melihat manajemen pelayanan dan

aspek hubungan dengan pengguna jasa dengan berbagai tujuan, yaitu:

26

a)

Memahami nilai daya manfaat pelayanan yang diterima pengguna jasa

yang memanfaatkan atau menggunakan pelayanan yang ditawarkan

organisasi serta bagaimana pelayanan itu sendiri atau hak lain yang

bersifat mempengaruhi pelayanan tersebut. Dengan kata lain manajemen

pelayanan adalah memahami bagaimana kualitas keseluruhan dalam

hubungannya dengan pengguna jasa dan bagaimana pelayanan itu

berubah sesuai waktu.

b)

Memahami bagaimana suatu organisasi (personal, teknologi, sarana fisik,

sistem dan pengguna jasanya) mampu menghasilkan atau memberikan

daya manfaat.

c)

Memahami bagaimana suatu organisasi sebaiknya dikembangkan dan

dimanajemeni, sehingga tujuan dan kualitas yang dimaksud tercapai.

d)

Membuat fungsi organisasi untuk mencapai daya manfaat atau kualitas

tersebut, serta tujuan organisasi dan orang-orangnya dapat dilibatkan

(organisasi, pengguna jasa dan masyarakatnya).

25 _{Ismail Nawawi, Perbankan Syariah (Jakarta: Dwiputra Pustaka Jaya, 2012), 264.} 26 _{Ibid., 263.}

39

Groonros dalam lovelpck, menyebutkan manajemen pelayanan yang

efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas

dan daya manfaatnya, menjadi kualitas keseluruhan serta daya manfaat yang

meliputi aspek hubungan dengan pengguna jasa. Virye menyebutkan

“pelayanan yang baik merupakan bisnis yang menguntungkan (

good service

is good business

)”.

27

2.

Faktor Utama dalam Kualitas Pelayanan

Masyarakat dapat mempersepsikan manajemen pelayanan lembaga

perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah non-bank dari berbagai

dimensi, sebagaimana yang telah dijelaskan oleh Tjiptono (2008: 281) bahwa

terdapat lima dimensi utama kualitas jasa pelayanan yaitu sebagai berikut:

28

1)

Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2)

Responsiveness atau responsivitas (daya tanggap) adalah kerelaan untuk

menolong costumers dan menyelenggarakan pelayanan secara ikhlas.

29

3)

Assurance (jaminan), yaitu jaminan mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dimiliki para karyawan, bebas dari

bahaya, resiko atau keraguraguan,

27 _{Ibid., 266}

28_{Tri Hari Koestanto, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank}

Jatim Cabang Klampis Surabaya”, Jurnal Ilmu & Riset Manajemen No.10 Vol. 3, (2014), 4

29 _{Ratminto&Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009),}

40

4)

Empathy (perhatian), yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan

individual para konsumen,

5)

Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

pegawai dan sarana komunikasi.

Dari kelima faktor tersebut, maka masyarakat dapat mempersepsikan

pelayanan yang diberikan kedua lembaga tersebut. Misalkan persepsi

masyarakat tentang sikap CS (Customer Service) dalam melayani

nasabahnya, pelayanan yang berupa fasilitas ruang/sarana yang disediakan,

seperti adanya fasilitas AC, tempat duduk yang nyaman dan pelayanan

lainnya yang ada di dua lembaga tersebut. Dengan pelayanan yang baik itu

nantinya akan memberikan kepuasan kepada pelanggan. Adapun kepuasan

pelanggan menurut Pasuraman, zeithmal dan berry adalah perasaan

pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya.

30

41

Gambar 1

Kerangka pikir

Sumber: Ratminto, diolah 2017

Jenis pelayanan yang diberikan kepada nasabah dapat pula berupa

fasilitas. Fasilitas adalah sesuatu yang dapat membantu memudahkan

pekerjaan, tugas dan sebagainya. Fasilitas yang diberikan oleh bank syariah

dapat menunjang kinerja staf dan menarik minat masyarakat untuk memilih

bank syariah. Salah satu indikator pelayanan dan fasilitas dari lembaga

perbankan maupun lembaga keuangan syariah non-bank diantaranya adalah:

profesional staf karyawan, karyawan yang ramah, suasana bank yang

nyaman, penampilan dan pakaian staf yang sopan, mudah menjadi nasabah

bank syariah, bank syariah menawarkan produk yang variatif.

3.

Etika Pelayanan Islami

Dunia perbankan maupun keuangan non-bank sangat perlu menerapkan

etika. Etika merupakan cara berhubungan dengan manusia lainnya.

M A N A J E M E N P E L A Y A N A N

Daya

Tanggap

Jaminan

Perhatian

Bukti Fisik

K E P U A S A N P E L A N G G A N

Kehandalan

42

Pengertian etika secara luas adalah tindakan mengatur tingkah laku atau

perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku tersebut perku diatur

agar tidak melanggar aturan atau norma-norma yang berlaku di

masyarakat.

31

_{Tanpa etika yang benar maka perbankan maupun lembaga}

keuangan syariah non-bank tidak akan mendapatkan nasabah banyak, serta

mempunyai kemungkinan kehilangan nasabah karena merasa tidak puas

dengan pelayanan yang diberikan.

Adapun beberapa ketentuan yang diatur dalam etika secara umum,

antara lain:

1)

Sikap dan perilaku

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etika

perbankan. Sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan oleh seluruh

pegawai bank terutama karyawan di costumer service.

Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap

pegawai diantaranya adalah jujur dalam bertindak dan bersikap, rajin,

tepat waktu, dan tidak pemalas, selalu murah senyum, lemah lembut

dan ramah tamah, sopan santun, tutur kata dan hormat, periang dan

selalu ceria dan pandai bergaul, simpatik, fleksibel, serius, memiliki

rasa tanggung jawab dan rasa memiliki perusahaan yang tinggi serta

suka menolong nasabah.

43

2)

Penampilan

Penampilan merupakan hal pertama yang dilihat oleh nasabah.

Dengan penampilan menarik akan memberikan kesan yang baik pula

terhadap nasabah.

Secara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh

setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:

a.

Wajar, artinya wajar dalam bersikap dan bertindak tidak

dibuat-buat.

b.

Dalam hal berpakaian harus selalu berpenampilan rapi, serasi, dan

bersih dan tidak menggunakan asesoris dan bermake up yang

berlebihan.

c.

Selalu mengucapkan salam bila bertemu atau berpisah dengan

nasabah atau tamu, termasuk ucapaan terimakasih.

d.

Selalu bersikap optimis dan tidak pesimis serta tidak ragu-ragu

dalam bertindak, sehingga mampu memberikan keyakinan kepada

nasabah atas pelayanan yang diberikan.

e.

Berperilaku yang baik, lincah, gesit, mudah bergaul, dan cepat

tanggap namun tidak over acting di depan nasabah atau tamu yang

pada akhirnya membuat nasabah merasa jengkel.

f.

Lemah lembut dan sopan santun dalam melayani tamu atau

nasabah.

g.

Selalu suka membantu, sehingga nasabah merasa ringan dalam

menghadapi urusannya.

44

3)

Cara berpakaian

Cara berpakaian yang baik adalah sebagai berikut:

a.

Gunakan pakaian dinas yang sudah ditentukan pada hari-hari

tertentu. Kemudiangunakan pakaian yang lembut dan jangan

menggunakan warna yang norak.

b.

Gunakan pakaian yang necis dan rapi, kenakan kemeja dengan

kancing yang rapi (tidak kelihatan dada) dan lengan baju jangan

digulung.

c.

Hindari pakaian yang tidak lazim.

d.

Jangan mengenakan asesoris yang berlebihan pada pakaian dan

badan.

e.

Gunakan celana gelap dengan variasi kantong yang normal tidak

berlebihan.

f.

Masukkan baju ke dalam celana agar terlihat rapi.

g.

Gunakan tanda pengenal yang telah diwajibkan.

h.

Gunakan sepatu dan kaos kaki yang serasi dengan pakaian dan

tidak diperkenankan memakai sandal di kantor.

4)

Cara berbicara

Cara berbicara yang baik yaitu dengan menggunakan bahasa

yang baik dan tidak menyinggung nasabah serta menggunakan suara

lemah lembutdan tidak bersuara dengan bersuara besar dan kasar.

45

5)

Gerak-gerik

Adapun gerak-gerik yang diperlukan dalam suatu etika adalah

sebagai berikut:

a.

Raut muka, merupakan ekspresi perasaan dan emosi seseorang.

Setiap pegawai bank harus menunjukkan raut muka yang selalu

ceria.

b.

Mata, dalam menatap nasabah mata jangan terlalu memandang

curiga atau memandang enteng. Usaha kontak mata jangan terlalu

lama atau penuh selidik.

c.

Senyum, merupakan gerakan bibir dan dapat menyenangkan

nasabah.

d.

Gerakan tangan, kaki, kepala, dan seluruh tubuh janganlah telalu

kaku.

e.

Cara berjalan, duduk, berdiri perlu diatur sebaik mungkin

sehinggan tampak menyenangkan dan anggun di depan nasabah.

6)

Cara bertanya

Cara bertanya yang baik adalah dengan menggunakan bahasa

yang mudah dimengerti dan tidak bertele-tele.

Karakteristik pelayanan dalam pandangan Islam terbagi menjadi 6

(enam) bagian yang dapat digunakan sebagai panduan, diantaranya yaitu:

32

1)

Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak

mengada-ngada fakta, tidak berkhianat serta tidak pernah ingkar janji.

46

2)

Bertanggung jawab dan terpercaya (al-ama>nah) yaitu suatu sikap dalam

menjalankan bisnisnya selalu bertanggung jawab dan dapat dipercaya.

3)

Tidak Menipu (al-kadzib) yaitu suatu sikap yang sangat mulia dalam

menjalankan bisnisnya adalah tidak pernah menipu. seperti praktek bisnis

dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW adalah tidak pernah

menipu.

4)

Menepati janji dan tidak curang yaitu suatu sikap pebisnis yang selalu

menepati janji baik kepada para pembeli maupun diantara sesama

pebisnis.

5)

Melayani dengan rendah hati (khidmat) yaitu sikap ramah tamah, sopan

santun, murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung

jawab.

33

6)

Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan bisnisnya tidak

boleh terlalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari

keuntungan materi dengan meninggalkan keuntungan akhirat. Sehingga

jika datang waktu shalat, mereka wajib melaksanakannya sebelum habis

waktunya.

Abdalla Hanafy dan Hamid Salam, masing-masing adalah guru besar

marketing dan International Business di St. Cloud State University dan guru

besar Business Administration di Mankata State University, merumuskan

etika pelayanan Islami sebagai berikut:

34

33 _{Ibid., 161}

34 _{Adiwarman Aswar Karim, Ekonomi Islam Suatu Kajian Kontemporer, Irwan Kelana, Cet. 1}

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Persepsi masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di BPRS Bhakti Sumekar sudah bagus dan memuaskan. Kelima aspek manajemen pelayanan sudah terlaksana dengan baik, namun ada beberapa keluhan masyarakat tentang bukti fisik yaitu berupa kurang luasnya ruangan dan lahan parkir.

2. Persepsi Masyarakat Guluk-Guluk Sumenep terhadap manajemen pelayanan di BMT UGT Sidogiri telah memenuhi kriteria pelayanan yang baik sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat yaitu tidak berbelit-belit dan cepat serta tanggap terhadap nasabah yang datang. Penampilan karyawan BMT juga berbeda (unik) yaitu memakai sarung, kopiah serta sandal/tidak memakai sepatu dan alas kaki dilepas saat berada di kantor.

3. Hasil komparasi persepsi masyarakat Guluk-Guluk terhadap manajemen pelayanan di dua lembaga BPRS dan BMT menyatakan bahwa masyarakat menilai kedua lembaga tersebut memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing dalam lima aspek manajemen pelayanan. Terdapat beberapa kesamaan dan perbedaan dalam manajemen pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Secara fisik BMT UGT memiliki tampilan gedung yang lebih menarik dibandingkan dengan BPRS. Namun secara kelengkapan fasilitas yang ada, lebih lengkap BPRS Bhakti Sumekar. Sedangkan untuk aspek daya

99

tanggap, kehandalan dan perhatian, kedua lembaga memiliki penerapan yang hampir sama. Satu hal yang menjadi nilai plus bagi BMT selain dari pelayanan yang ramah dan sopan yaitu dari segi penalmpilan yang menarik/berbeda daripada penampilan karyawan di bank maupun lembaga non bank lainnya. Mereka berpenampilan seperti santri pondok/kyai.

B. Saran

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap masyarakat Guluk-Guluk Sumenep, maka saran-saran yang diberikan oleh penulis bagi penelitian selanjutnya adalah:

1. BPRS Bhakti Sumekar hendaknya lebih meningkatkan manajemen pelayanannya kepada setiap masyarakat/nasabah yang datang, memaksimalkan sosialisasi dan komunikasi yang baik, serta berusaha untuk memahami keinginan masyarakat atau nasabah. Serta perlu meningkatkan keamanan baik keamana parkir maupun kantor. Saran lain hendaknya meningkatkan ketanggapan dan komunikasi yang lebih intens/pendekatan kepada masyarakat.

2. BMT UGT Sidogiri hendaknya lebih maeningkatkan lima aspek manajemen pelayanan, seperti melengkapi fasilitas yang belum ada dan memperbaiki serta merawat fasilitas yang sudah ada dan meningkatkan keamanan di lokasi tersebut.

3. Bagi masyarakat secara umum hendaknya memberikan masukan baik itu saran maupun kritikan membangun tentang manajemen pelayanan demi terciptanya

100

manajemen pelayanan yang baik di BPRS Bhakti Sumekar dan BMT UGT Sidogiri sesuai harapan masyarakat.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Bani, Abu Abdurrahman Muhammad Nasiruddin bin al-Haj Nuh bin Najati bin Adam al-Asqudari, S}ahihul Ja>mi‘us S}aghir Waziya>datuhu Lil al-Bani, Bab Harful Alif, Juz 1, No. Hadith 1880.

Anam, Samsul, dkk. Manajemen Pemasaran. Surabaya: IAIN Sunan Ampel Press, 2013.

Antonio, Syafi'i. Bank Syari'ah Dari Teori Kepraktik. Jakarta: Gema Insani Press, 2001.

Arifin, Johan. Etika Bisnis Islami. Semarang: Walisongo Press, 2009.

Bungin, Burhan. Metode Penelitian Sosial dan Ekonomi. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2013.

Danim, Sudarwan. Menjadi Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Pustaka Setia, 2002.

Departemen Agama RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya. Bandung: PT. Mizan Pustaka, 2010.

---. Al-Qur’an dan Terjemahannya. Jakarta: Pelita II, 1978.

Hafidhuddin, Didin, Hendri Tanjung. Manajemen Syariah dalam Praktik. Jakarta: Gema Insani, 2003.

Heriyanto, “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Pada

Bagian Administrasi Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Gunungkidul DIY” . Skripsi--Universitas Negeri Yogyakarta, 2014.

Huda, Nurul, Mohamad Heykal. Lembaga Keuangan Islam. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2010.

Ifham, Ahmad. Logika Fikih Bank Syariah. Depok: HeryaMedia, 2015.

Karim, Adiwarman Aswar. Ekonomi Islam Suatu Kajian Kontemporer, Irwan Kelana, Cet. 1. Jakarta: Gema Insani Press, 2001.

Kasmir. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Jakarta: Rajawali Pers, ed. Revisi, cet. 11, 2012.

---. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005. ---. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2014.

102

---. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2005. ---. Pemasaran Bank. Jakarta: Prenada Media, 2005.

Koestanto, Tri Hari, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya”, Jurnal Ilmu & Riset Manajemen No.10 Vol. 3, 2014.

Muhammad. Bank Syariah. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2005.

---. Kebijakan Moneter dan Fiskal Dalam Ekonomi Islam. Yogyakarta: Salemba Empat, 2002.

Mulyana, Deddy. Ilmu Komunikasi:Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005.

Muskich, Masnur. Bagaimana Menulis Skripsi?. Jakarta: Bumi Aksara, 2010. Narbuko, Cholid, Abu Achmadi. Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara, 1997. Nawawi, Ismail. Perbankan Syariah (Jakarta: Dwiputra Pustaka Jaya, 2012), 264. Nazir, Moh. Metodologi Penelitian. Jakarta: Galian Indonesia, 1985.

Noor, Juliansyah. Metodologi Penelitian. Jakarta: Kencana, 2011.

Nurlailah. Manajemen Pemasaran. Surabaya: Uin Sunan Ampel Press,2014. Perwataatmadja, Karnaen A.. Apa dan Bagaimana Bank Islam. Yogyakarta: Dana

Bhakti Wakaf, 1992.

Phillip, Kotler dan Keller Kevin Lane. Manajemen Pemasaran edisi 13. Jakarta: Erlangga, 2008.

Pratama, Yoga Hadry. “Analisis Persepsi Masyarakat Tentang BMT (Baitul

Maal Wat Tamwil) Di Kota Medan” . Skripsi--Universitas Sumatera Utara, 2014.

Rackhmat, Jalaludin. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2011.

Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2005.

---. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009.

Ridwan, Muhammad. Manajemen Baitul Mal Wa Tamwil (BMT). Yogyakarta: UII Press, 2004.

103

Rivai, Veitzal. Arviyan Arifin. Islamic Banking. Jakarta: Bumi Aksara, 2010. S, Burhanuddin. Aspek Hukum Lembaga Keuangan Syariah. Yogyakarta: Graha

Ilmu, 2010.

Soemitra, Andri. Bank dan Lembaga keuangan Syariah. Jakarta: Kencana, 2009. ---. Bank Dan Lembaga Keuangan Syariah. Jakarta: Prenadamedia Group,

2015.

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2014.

Suhartono, Irawan. Penelitian Sosial. Bandung: PT. Remaja Rosdakaya, 1995. Sutisna. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung : PT Remaja

Rosdakarya, 2001.

Syarif, Arbi. Mengenal Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank. Jakarta : Djambatan, 2002.

Yunus, Jamal Lulail. Manajemen Bank Syari’ah Mikro. Malang: UIN-Malang Press, 2009.

Andrian, Rio, “Pengertian Manajemen Pelayanan Menurut Para Ahli”, http://duniapengetahuanindonesia.blogspot.co.id/2014/09/pengertianmana jemen-pelayanan-menurut.html?m=1, diakses pada 12 September 2014.

An-Nur, Diachs. “Teknik Pengolahan Data”,

http://diachs-an-nur.blogspot.co.id/2012/05/teknik-pengolahan-data.html, diakses pada 11 Mei 2012.

Nuril, Asril, “pengertian lembaga keuangan syariah non bank”, http://asriyaqien.blogspot.co.id/2014/10/lembaga/keuangan/non/bank/syaria h.html?m=1, diakses pada 12 Oktober 2014.

Otoritas Jasa Keuangan Republik Indonesia, “Peraturan Otoritas Jasa Keuangan

Nomor 3 /POJK.03 /2016 Tentang Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (UU

No. 21 tahun 2008)”, dalam http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu

bi/Documents/UU_21_08_Syariah.pdf, diakses pada 27 Januari 2016.

Rahmat, “Desa Guluk-Guluk Sumenep”,

Https://id.m.wikipedia.org/wiki/Guluk-Guluk,_Sumenep, diakses pada 12 Januari 2016.

Rosyid, Mohammad. “pengertian penelitian komparatif”,

Pgsdberbagi.blogspot.co.id/2014/01/penelitian-komparatif.html?m=1, diakses pada 17 Januari 2014.