Tata Cara Melayani Tamu Di Kedaton Restoran Hotel Novotel Yogyakarta

6

URAIAN TEORITIS

2.1 Defenisi Restoran

Menurut Sugiarto (1996) restoran adalah suatu tempat yang identik dengan jajaran meja-meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak dari dapur dan pelayanan para pramusaji, berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca, porselin, menyebabkan suasana hidup di dalamnya. Perkembangan dunia yang semakin maju dan modern ditambah dengan tingkat perbaikan ekonomi yang semakin tinggi disertai dengan makin banyaknya manusia yang ke luar untuk berbagai kesibukkan menyebabkan industri restoran dapat berkembang pesat seperti sekarang ini.

Menurut Richard Sihite (2000), semakin besar suatu hotel di operasikan, maka akan semakin banyak pula unit atau bagian restoran yang dibutuhkan. Maka terdapat aspek-aspek yang dapat mendukung keberhasilan suatu restoran,yaitu :

1. Lokasi restoran harus strategis, yang berarti mudah dan gampang untuk

dikunjungi dan memiliki ruangan yang resentative sehingga membuat para pengunjung merasa benar-benar nyaman untuk berada di restoran tersebut.

2. Makanan selalu dalam keadaan fresh dengan cita rasa yang relatif sesuai dengan selera pemesanan. Masing-masing orang mempunyai penilaian yang berbeda tentang cita rasa, namun selalu diupayakan agar setiap orang dapat menerima cita rasa tersebut dengan baik,

3. Kelengkapan peralatan yang dimiliki, sesuai dengan kinerja hotel maka peralatan yang dimiliki juga harus lengkap dan berkualitas.

4. Kesadaran yang dimiliki karyawan tentang mutu pelayanan, sehingga pelaksanaan

tugas penyajian dapat terlaksana dengan baik yang dapat memberikan kenyamanan terhadap tamu yang datang.

Faktor lain yang harus diperhatikan untuk menjaga kelangsungan usaha restoran yang berkesinambungan adalah faktor 7-G’s, yaitu :

1. Good Location

Lokasi yang strategis dan sangat akses.

2. Good Parking Facilities

Lokasi parkir luas dan aman.

3. Good Atmosphere

Lokasi nyaman dan menyenangkan.

4. Good Reputation

Memiliki nama baik dan tenar.

5. Good Food and Taste

Makanan baik dan segar serta memiliki cita rasa yang enak.

6. Good Service

Adanya pelayanan yang professional.

7. Good Skilled of Service Personel

Petugas memiliki wawasan dan keterampilan yang tinggi, efisien, dan efektif serta mandiri.

2.2 Pengertian Pramusaji

Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan dan minuman.Istilah pramusaji dimaksud sebagai pengganti perkataan waiter atau waitress dari bahasa inggris.

Pramusaji merupakan fungsi atau jabatan yang terdapat di berbagai penjualan

makan minum F & B Departement seperti restoran, room service, banquet dan

bar.Food and Beverage Service Operation terutama pramusaji sebagai ujung tombak

pelayanan harus bersifat cooperative dan conscientious, yang artinya selalu

mengutamakan kerja sama serta memiliki sifat yang teliti.

Pekerjaan dalam bidang pelayanan makanan dan minuman merupakan kegiatan yang berantai dan saling berkaitan.Kejujuran, ramah tamah, serta smiling appereance merupakan sikap yang harus ditunjukkan oleh setiap pramusaji.

Menurut Sugiarto (1996), dalam pelayanannya, pramusaji memiliki 4 fungsi, yaitu :

1. Sebagai pemandu selera

Pramusaji menuntun tamu untuk mendapatkan kembali selera makannya. Karena kadang kala ada tamu yang bingung akan makanan dan minuman yang akan dipesannya. Maka dalam hal ini, tugas pramusaji lah yang akan menawarkannya. 2. Sebagai penyaji hidangan

Pramusaji dituntut untuk melayani penyajian makanan dan minuman kepada para tamu, sesuai dengan standar yang dimiliki oleh hotel itu sendiri, yang dapat membuat tamu merasa puas dan nyaman terhadap pelayan itu.

3. Sebagai duta perusahaan

Pramusaji dalam hal ini mewakili perusahaan untuk menerima, melayani, dan memberikan perhatian kepada para tamu yang datang.Reputasi perusahaan sangat didukung pramusaji yang telah memiliki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan tersebut. 4. Sebagai seorang wiraniaga

Pramusaji selalu menjaga kekayaan perusahaan, efisien dan efektif.Pramusaji juga harus bisa memperhatikan pelanggannya dan mendatangkan pelanggan baru bagi perusahaan tersebut.

2.3 Pengertian Pelayanan

Menurut Richard Sihite (2000), untuk memperoleh pengertian mengenai pelayanan, perlu diketahui terlebih dahulu sifat serta karakteristik pelayanan yaitu : 1. Bersifat intangible dan tidak dapat diukur

2. Bersifat emosional dan rasional.

3. Bobot layanan tergantung kepada harapan penerima pelayanan.

4. Jasa dijual tapi tidak untuk dimiliki.

5. Merupakan proses yang segera dan tidak dapat ditunda.

6. Dipandang dan dirasakan secara berbeda-beda oleh setiap orang.

Maka berdasarkan itulah diperoleh pengertian pelayanan yang berbeda dari dua sisi, yaitu dari sisi penerima pelayanan (receiver) dan sisi pemberi pelayanan

Menurut Ricard Sihite (2000), pengertian dari sisi receiver adalah timbulnya rasa puas (satisfied) atau rasa tidak puas (dissatisfied), yang dialami pada waktu memperoleh atau mendapatkan sesuatu dari pihak atau orang yang member pelayanan sedangkan pengertian dari sisi provider adalah adanya aktifitas yang dilakukan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani.

Menurut Richard Sihite (2000), pelayanan timbul karena adanya 2 faktor yaitu:

1. Faktor ideal

Faktor ideal ada 2 jenis :

a. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong.

b. Adanya keyakinan bahwa berbuat baik adalah sebuah keyakinan.

2. faktor material sendiri berbentuk :

a. Kebijakan.

b. Sistem.

c. Prosedur.

d. Ikatan yang mengikat.

Menurut Richard Sihite (2000), dasar-dasar pelaksanaan perhotelan, antara lain :

1. Terbatasnya waktu dan kemampuan manusia.

2. Adanya kebutuhan-kebutuhan dalam keterbatasan itu.

3. Keinginan orang untuk memenuhi kebutuhannya dengan jalan membayar.

Kegiatan yang diperuntukan atau yang ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.Adapun pengertian

kualitas pelayanan yaitu kualitas suatu produk atau pelayanan perlu mendapat perhatian besar dari manajer pula, karena kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan.

Kualitas yang rendah akan menempatkan perusahaan pada posisi yang kurang menguntungkan. Apabila konsumen merasa bahwa kualitas dari suatu produk tidak memuaskan, maka kemungkinan besar ia tidak akan menggunakan produk perusahaan tersebut lagi. Bahkan mungkin akan membeli produk pada perusahaan pesaing yang menawarkan kualitas yang lebih baik tentunya.

Karena konsumen merupakan pihak yang memegang peranan penting dalam menilai kualitas, maka manager pemasaran perlu mengindentifikasikan harapan dan mengukur kepuasan konsumen.

Pengertian kualitas pelayanan dapat diartikan berbeda-beda tergantung pada siapa yang menggunakan sudut pandang setiap orang. Menurut Sugiarto (1996), ada 5 dimensi utama kualitas pelayanan sesuai dengan relatifnya adalah sebagai berikut :

1. Realibitas, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

2. Daya tanggap, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

3. Jaminan, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.

4. Empati, yakni perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik, berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2.4 Tata Cara Pelayanan

Menurut Agus Mertayasa (2012), Standard Operational Procedur (SOP) atau

prosedur pelaksanaan dasar merupakan suatu ketepatan yang terstandar untuk

mempertahankan kualitas dan hasil pekerjaan. Dampak SOP dalam Food and

Beverage Dapartement merupakan suatu hal yang sangat memudahkan pekerjaan karyawan dan menciptakan suasana yang membuat para tamu menjadi nyaman dan mendapatkan apapun yang diinginkan. Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), SOP

general service yang harus dilakukan oleh bagian serviceadalah :

1. Menyambut dan membantu tamu duduk ( Greeting and Sitting the guest )

a. Sambut dan ucapkan salam sesuai waktu.

b. Tanyakan jumlah meja yang diinginkan.

c. Bimbing tamu ke meja yang diinginkan.

e. Menarik kursi ke arah belakang atau membuka kursi kea rah samping sesuai posisi tamu.

f. Mempersilahkan tamu duduk (ladies first) sambil menggeser kursi maju

seperti semula.

g. Jika sempat, lakukan pada semua tamu.

2. Membuka serbet makan tamu ( Unfolding Guest Napkin)

a. Angkat guest napkin dari sebelah kanan atau kiri tamu dengan tangan kanan, kemudian sedikit menjauh dari hadapan tamu.

b. Buka guest napkin dan lipat dengan kedua belah tangan membentuk segitiga.

c. Dekatkan guest napkin yang sudah di bentuk ke pangkuan tamu dengan

mengucapkan ungkapan maaf.

d. Pada saat mengerjakan jangan sampai ketiak dan siku tangan mengganggu

ajah tamu.

e. Gunakan posisi yang terbaik.

3. Memberikan menu list kepada tamu ( Handing the Menu List )

a. Ambil Menu List dari sidestand.

b. Membawa Menu List tidak dibenarkan dengan cara ditenteng.

c. Membawa Menu List dengan cara didekap seperti membawa buku.

d. Berikan Menu List dalam keadaan terbuka mulai dari appetizer dilakukan dari sebelah kanan tamu.

e. Jumlah Menu List yang diberikan minimal 2 buah untuk meja dengan tamu 4 orang.

4. Menuangkan iced water ( Pouring Iced Water ) a. Water pitcher dipegang dengan tangan kanan.

b. Tangan kiri memegang service napkin yang sudah dilipat rapi untuk mengelap tetesan air pada bibir water pitcher.

c. Tuangkan air es dari sebelah kanan tamu (ladies first) tiga perempat gelas, tanpa mengangkat gelas dari atas meja.

d. Selanjutnya, lakukan pada gelas tamu yang lainnya dengan bergerak searah

jarum jam.

5. Menyajikan roti ( Serving Bread )

a. Bawa bread basket berisi roti serta clamp dari sidestand.

b. Pegang bagian bawah bread basket yang berisi roti dengan tangan kiri.

c. Tangan kanan yang memegang clamp( serving spoon dan serving fork )

terletak diatas bread basket.

d. Berdiri di sebelah kiri tamu dan tawarkan pilihan roti yang diingkinkan (jika ada).

e. Sajikan roti dengan menggunakan clamp dari sebelah kiri tamu dengan posisi

bread basket sedikit diatas B&B plate yang sudah tersedia (ladies first).

f. Lakukan pada tamu yang laindengan bergerak berlawanan arah jarum jam.

6. Menyesuaikan Alat Makan (Adjustment)

Adjustment adalah menyesuaikan peralatan makan (pisau, sendok, garpu) yang akan digunakan dengan makanan yang dipesan oleh tamu. Penyesuaian dilakukan oleh pramusaji setelah selesai mencatat pesanan tamu dan dilaksanakan sebelum makanan yang dipesan dihidangkan kepada tamu.

Penyesuaian jenis peralatan yang akan digunakan biasanya disesuiakan dengan kebijaksanaan manajemen dari SOP restoran atau hotel yang bersangkutan. Penyesuaian peralatan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut :

a. Peralatan makan yang digunakan untuk adjustment disiapkan diatas baki kecil atau dessert plate yang sudah dialasi service napkin.

b. Menambah alat makan jika terdapat kekurangan peralatan pada set up yang sudah ada.

c. Mengurangi peralatan yang sudah ditata karena peralatan makan tersebut tidak digunakan.

d. Mengganti alat makan yang sudah ada pada set up jika alat tidak sesuai

dengan makanan yang dipesan oleh tamu.

e. Makanan disajikan setelah semua alat makan sudah lengkap dan sesuai

dengan makanan yang akan dihidangkan. 7. Menyajikan makanan (Serving the Meal)

a. Yang harus diingat dari setiap pramusaji pada saat menyajikan makanan

kepada tamu, hindari jangan sampai lengan tangan atau siku menyilang dihadapan para tamu.

b. Semua jenis makanan yang disajikan dengan caraready on the plate, mulai

dari makanan appetizer, soup, main course, hingga dessert disajikan dari sebelah kanan tamu.

c. Penyajian roti dan salad sebagai pengiring spaghetti dilakukan dari sebelah kiri tamu.

8. Membersihkan Remah Makanan( Crumbing Down )

a. Crumbing down adalah menurunkan atau membersihkan remah makanan yang tercecer diatas meja tamu yang ditampung pada dessert plate. Crumbing down

dilakukan setelah tamu selesai makan main course sebelum makanan dessert

disajikan.

b. Tangan kiri membawa dessert plate dengan posisi agak rendah dari pinggir meja untuk menampung remah makanan, sedangkan tangan kanan memegang

service napkin yang sudah dilipat rapi. Remah makananditurunkan dari atas meja dengan cara menyapukannya kearah dessert plate yang berada di tangan kiri.

c. Crumbing down dilakukan dari sebelah kiri tamu dan bergerak berlawanan arah jarum jam.

9. Mengangkat piring kotor dari atas meja tamu ( Clearing the table )

a. Semua peralatan makan yang kotor setelah digunakan oleh tamu harus segera

diangkat dari atas meja tamu, jangan dibiarkan terlalu lama di atas meja karena tamu akan merasa risih melihatanya.

b. Semua peralatan yang sudah kotor mulai dari appetizer, soup, main course, dan dessert diangkat dari sebelah kanan tamu dan bergerak searah jarum jam. c. B&B plate diangkat dari sebelah kiri tamu dan bisa diangkat bersamaan

dengan dinner plate untuk main course atau tersendiri. Dalam hal ini,seorang pramusaji dituntut betul-betul memiliki keterampilan yang prima atau terlatih dengan baik.

10.Mengucapkan Terima kasih kepada tamu ( Expressing Gratitude )

a. Setelah tamu membayar bill-nya, jangan biarkan tamu meninggalkan tempat

dengan sendirinya.

b. Usahakan dengan segera membantu tamu yang akan meninggalkan meja

dengan menggeser kursi tempat duduknya.

c. Ketika tamu meninggalkan tempat, jangan lupa mengucapkan salam dan

terima kasih atas kedatangan dan semoga kembali lagi.

d. Dengan demikian tamu akan mempunyai kesan baik atas pelayanan yang telah

diberikan.

11.Membersihkan dan Menata Ulang Meja Tamu ( Resetting the Table )

Jika restoran dalam keadaan sibuk, seorang pramusaji harus segera membersihkan meja dan menata ulang sesuai standar yang sudah ditetapkan oleh manajemen. Dengan penataan ulang yang cepat, pelanggan yang baru datang akan segera bisa disambut dan dipersilahkan ke tempat duduknya. Dengan demikian, pelanggan tidak terlalu lama menunggu.

2.4.1 Prinsip Dasar Pramusaji

Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), prinsip dasar yang dasar yang dapat mendukung standart operational procedur (SOP), pramusaji agar tidak ada kesalahan selama proses pelayanan adalah :

1. Jika hidangan disajikan oleh pramusaji dengan menggunakan platter atau soup tureen dalam sistem pelayanan Russian service makan pelayanan dilakukan dari sebelah kiri tamu.

2. Peralatan bersih yang akan diletakkan dimeja didepan tamu dilakukan dari sebelah kanan tamu.

3. Apabila hidangan telah ditata didalam piring maka pelayanan dilakukan dari

sebelah kanan tamu.

4. Semua jenis minuman baik itu panas atau dingin, berakohol atau non alkohol

disajikan dari sebelah kanan tamu.

5. Penyajian soup dilakukan dari sebelah kanan tamu.

6. Dahulukan tamu-tamu wanita atau anak-anak atau orang tua searah jarum jam. 7. Clear-up dilakukan dari sebelah kanan tamu.

8. Semua jenis peralatan harus diletakkan sesuai dengan jenis posisinya tanpa harus menyilangkan tangan di hadapan tamu. Posisi peralatan yang berada disebelah kanan tamu harus diletakkan dari arah kanan tamu sebaliknya posisi peralatan yang berada disebelah kiri tamu diletakkan dari sebelah kiri tamu.

2.4.2 Pelayanan berdasarkan jadwal makan

Menurut Ardjuno Wiwoho (2008), pelayanan berdasarkan jadwal makan dapat dibagi menjadi 3, yaitu :

1. Pelayanan Makan Pagi (Breakfast Service)

Makan pagi harus dilakukan dengan menawarkan teh atau kopi sebelum makan, memberikan pelayanan yang ramah, cepat dan efisien, penyajiannya harus sesuai temperatur. Pada umumnya ada 4 metode pelayanan breakfast, yaitu :

a. Makan pagi secara continental.

b. Makan pagi A la Amerika. c. Makan pagi A la carte.

d. Prasmanan atau Buffet.

2. Pelayanan Makan Siang (lunch)

Pada makan siang terkadang dibutuhkan pelayanan yang cepat dan praktis, karena adanya para tamu yang tingkat kesibukannya sangat tinggi sehingga tidak mempunyai banyak waktu untuk menikmati makan siang.Berbeda dengan tamu yang tidak memiliki tingkat kesibukan yang tinggi.Maka mereka membutuhkan pelayanan makan siang yang mengesankan.

3. Pelayanan Makan Malam (dinner)

Pada pelayanan makan malam biasanya tamu yang datang tidaklah dalam keadaan yang terburu-buru, bahkan bisa dikatakan dalam keadaan yang santai.Namun bukan berarti pelayanan yang diberikan juga bersifat santai dan lama. Menu makan malam biasanya disusun secara lengkap, beda dengan menu makan siang biasanya di terapkan fine dining (Restoran Formal).

2.5 Jenis-jenis pelayanan

Menurut Marsum W.A (2005), jenis-jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibedakan menjadi 4 macam, yaitu :

1. Table service

Yang dimaksud dengan table service adalah suatu pelayanan penyajian makanan di atas meja.Jenis pelayanan ini adalah pelayanan yang tertua dan paling umum dipergunakan di restoran.Sistem penyajian table service ini banyak ragamnya, mulai dari penyajian yang sifatnya resmi hingga yang tidak resmi.Untuk penyajian yang resmi terdapat pada restoran mewah sedangkan yang tidak resmi

terdapat pada coffe shop. Masing-masing jenis pelayanan tersebut adalah kelebihan dan kelemahannya.berikut akan disajikan macam-macam table service, yaitu :

a. French service

French service adalah salah satu jenis pelayanan yang mahal dengan beberapa alasan. Pertama, memerlukan suatu ruangan restoran untuk persiapan pelayanan dimana kereta dorong dapat melawati antara meja tanpa tamu merasa terganggu. Seorang penulis memperkirakan, bahwa memperbandingkan antara ukuran yang sama, 150 tempat duduk dengan tidak menggunakan pelayanan kereta dorong, suatu restoran yang menggunakan pelayanan ini memerlukan luas tambahan 450m2.

Kelebihan dari French service, yaitu :

1. Tamu memperoleh pelayanan yang sangat istimewa.

2. Merupakan suatu jenis pelayanan (service) yang paling istimewa. Kelemahan dari French service, yaitu :

1. Memerlukan pramusaji yang sangat professional dan terampil. 2. Prosedur pelayanan ini lambat.

3. Memerlukan alat-alat yang mewah dan mahal.

4. Kapasitas tempat duduk yang terbatas. b. Russian atau platter service

Russian atau platter service ini merupakan suatu jenis pelayanan dasar.Pelayanan ini sangat terkenal pada hotel berkelas internasional, terutama pada saat acara banquet.Pelayanan ini lebih cepat dan tidak begitu elegan,

serta terlihat lebih sederhana jika dibandingkan dengan French service.Pada

Russian service semua makanan sudah matang dan sudah dihias di piring,

serta sudah dihias (garnish) dari dapur.Makanan dari piring tadi dibawa

pramusaji dari dapur dan disajikan di meja tamu. Para pelayan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus, karena cara memindahkannya hanya menggunakan sendok dan garpu.

Russian service ini dapat disebut juga dengan Modified French Servicedan

orang-orang Amerika sering menyebutnya dengan French service saja.

Kelebihan dari Russian service, yaitu :

1. Tamu mendapatkan pelayanan yang anggun.

2. Tamu mendapatkan perhatian yang istimewa.

3. Kapasitas tempat duduk yang banyak.

Kelemahan dari Russian service, yaitu :

1. Memerlukan biaya yang besar untuk penyajiannya.

2. Tamu yang mendapatkan porsi terakhir terkesan memperoleh makanan

sisa.

c. English atau family service

English service dapat juga disebut sebagai family atau butler- style service.

Pada saat ini jenis pelayanan tersebut jarang digunakan, karena merupakan jenis pelayanan yang tertua. Kekhasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah bahwa makanan sudah dipersiapkan dan di bawa ke meja dengan menggunakan serving platter atau serving bowls.

1. Cukup sulit untuk menentukan dan mengontrol ukuran porsi yang standar.

2. Suasana layaknya seperti pelayanan di rumah, akan sangat tidak

mengenakan bagi tamu yang kurang mendapatkan perhatian.

3. Tamu yang ingin banyak berhubungan dengan karyawan restoran lebih

baik tidak makan restoran dengan pelayanan jenis ini.

4. Yang mendapatkan bagian porsi terakhir sepertinya memperoleh makanan

sisa.

d. American atau plate service.

Jenis pelayanan ini sangat terkenal dan biasanya digunakan di Amerika.Umumnya, pemorsian makanan sudah dilaksanakan sejak dari dapur.Para pelayan mengambil makanan di piring yang sudah diporsi tersebut lalu disajikan kepada tamu. Jenis pelayanan ini mudah dan praktis, tidak mempergunakan banyak personil dan tidak memerlukan tempat yang luas

(banyak tempat).American service dapat digunakan pada restoran yang

berskala kecil, sedang, dan besar. 2.Counter service

Counter service merupakan suatu pelayanan tidak resmi dan banyak terdapat di restoran-restoran yang murah, sebagai contoh untuk di hotel pada pelayanan di

pool snack bar.Pelayanan yang cepat dengan pergantian yang tinggi adalah tujuan dari pelayanan ini, sebab dengan jumlah pembeli yang silih berganti dalam jumlah yang banyak walau harganya murah maka penghasilan total akan cukup tinggi. Para tamu untuk pelayanan ini dilayani dengan sedikit berbicara dan setelah selesai lalu ganti dengan pengunjung yang lain. Untuk pelayanan ini diluar

hotel anda bisa bayangkan pada fast food di restoran yang independent

(bebas).Menu-menu dipasang di dinding dengan gambar yang cukup besar sehingga orang dapat memilih dengan mudah dan menunjuk menu yang diinginkan. Di belakang counter adalah tempat memproduksi makanan, sehingga order dapat diterima dengan cepat, pelayan sendiri yang mempersiapkan makanan sekaligus bertindak sebagai kasir. Tamu dapat memilih meja sendiri, setelah selesai makan baru dibersihkan oleh bus boy.

3. Tray service

Tray serviceadalah yang menyajikan makanan melalui sebuah nampan (baki) besar.Di atas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah dipesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informal (tidak resmi).Untuk di hotel pelayanan ini dapat kita lihat pelayanan room service.Sedangkan yang diluar hotel adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah sakit dan kafetaria.

4. Self service

Self serviceadalah pelayanan yang dilakukan oleh diri sendiri, biasanya pada pelayanan ini para tamu dapat memilih hidangan yang diinginkan. Untuk jenis pelayanan ini dapat digolongkan menjadi beberapa bagian, yaitu :

a. Cafeteria Service

Jenis pelayanan ini biasanya dilakukan di daerah-daerah ramai dan tamu mengambil hidangan sendiri, yang mana hidangan sudah disiapkan di counter, setelah itu tamu membayar hidangannya di kasir. Hidangan diberi harga menurut apa yang diambil oleh tamu.

b. Buffet service

Ada beberapa hotel yang menyediakan buffet service, biasanya jenis

pelayanan ini keadaan sehari-hari digabungkan pada pelayanan di coffe shop, pada acara banquet juga menggunakan pelayanan ini. Hidangan diletakkan di atas meja buffet, tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai.Dalam hal ini pramusaji membantu melayani roti, mentega, dan air es serta mengambil piring yang sudah kosong.

c. Take out service

Hotel jarang mengadakan pelayanan model ini, karena hidangan ini dipesan dan dibungkus lalu dibawa ke luar. Bahkan sekarang untuk take out service

d. Prasmanan atau Buffet. 2. Pelayanan Makan Siang (lunch)

Pada makan siang terkadang dibutuhkan pelayanan yang cepat dan praktis, karena adanya para tamu yang tingkat kesibukannya sangat tinggi sehingga tidak mempunyai banyak waktu untuk menikmati makan siang.Berbeda dengan tamu yang tidak memiliki tingkat kesibukan yang tinggi.Maka mereka membutuhkan pelayanan makan siang yang mengesankan.

3. Pelayanan Makan Malam (dinner)

Pada pelayanan makan malam biasanya tamu yang datang tidaklah dalam keadaan yang terburu-buru, bahkan bisa dikatakan dalam keadaan yang santai.Namun bukan berarti pelayanan yang diberikan juga bersifat santai dan lama. Menu makan malam biasanya disusun secara lengkap, beda dengan menu makan siang biasanya di terapkan fine dining (Restoran Formal).

2.5 Jenis-jenis pelayanan

Menurut Marsum W.A (2005), jenis-jenis pelayanan makanan dan minuman dapat dibedakan menjadi 4 macam, yaitu :

1. Table service

Yang dimaksud dengan table service adalah suatu pelayanan penyajian makanan di atas meja.Jenis pelayanan ini adalah pelayanan yang tertua dan paling umum dipergunakan di restoran.Sistem penyajian table service ini banyak ragamnya, mulai dari penyajian yang sifatnya resmi hingga yang tidak resmi.Untuk penyajian yang resmi terdapat pada restoran mewah sedangkan yang tidak resmi

terdapat pada coffe shop. Masing-masing jenis pelayanan tersebut adalah kelebihan dan kelemahannya.berikut akan disajikan macam-macam table service, yaitu :

a. French service

French service adalah salah satu jenis pelayanan yang mahal dengan beberapa alasan. Pertama, memerlukan suatu ruangan restoran untuk persiapan pelayanan dimana kereta dorong dapat melawati antara meja tanpa tamu merasa terganggu. Seorang penulis memperkirakan, bahwa memperbandingkan antara ukuran yang sama, 150 tempat duduk dengan tidak menggunakan pelayanan kereta dorong, suatu restoran yang menggunakan pelayanan ini memerlukan luas tambahan 450m2.

Kelebihan dari French service, yaitu :

1. Tamu memperoleh pelayanan yang sangat istimewa.

2. Merupakan suatu jenis pelayanan (service) yang paling istimewa. Kelemahan dari French service, yaitu :

1. Memerlukan pramusaji yang sangat professional dan terampil. 2. Prosedur pelayanan ini lambat.

3. Memerlukan alat-alat yang mewah dan mahal. 4. Kapasitas tempat duduk yang terbatas.

b. Russian atau platter service

Russian atau platter service ini merupakan suatu jenis pelayanan dasar.Pelayanan ini sangat terkenal pada hotel berkelas internasional, terutama pada saat acara banquet.Pelayanan ini lebih cepat dan tidak begitu elegan,

serta terlihat lebih sederhana jika dibandingkan dengan French service.Pada Russian service semua makanan sudah matang dan sudah dihias di piring, serta sudah dihias (garnish) dari dapur.Makanan dari piring tadi dibawa pramusaji dari dapur dan disajikan di meja tamu. Para pelayan memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan menggunakan keahlian khusus, karena cara memindahkannya hanya menggunakan sendok dan garpu. Russian service ini dapat disebut juga dengan Modified French Servicedan orang-orang Amerika sering menyebutnya dengan French service saja. Kelebihan dari Russian service, yaitu :

1. Tamu mendapatkan pelayanan yang anggun. 2. Tamu mendapatkan perhatian yang istimewa. 3. Kapasitas tempat duduk yang banyak.

Kelemahan dari Russian service, yaitu :

1. Memerlukan biaya yang besar untuk penyajiannya.

2. Tamu yang mendapatkan porsi terakhir terkesan memperoleh makanan sisa.

c. English atau family service

English service dapat juga disebut sebagai family atau butler- style service. Pada saat ini jenis pelayanan tersebut jarang digunakan, karena merupakan jenis pelayanan yang tertua. Kekhasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah bahwa makanan sudah dipersiapkan dan di bawa ke meja dengan menggunakan serving platter atau serving bowls.

1. Cukup sulit untuk menentukan dan mengontrol ukuran porsi yang standar. 2. Suasana layaknya seperti pelayanan di rumah, akan sangat tidak

mengenakan bagi tamu yang kurang mendapatkan perhatian.

3. Tamu yang ingin banyak berhubungan dengan karyawan restoran lebih baik tidak makan restoran dengan pelayanan jenis ini.

4. Yang mendapatkan bagian porsi terakhir sepertinya memperoleh makanan sisa.

d. American atau plate service.

Jenis pelayanan ini sangat terkenal dan biasanya digunakan di Amerika.Umumnya, pemorsian makanan sudah dilaksanakan sejak dari dapur.Para pelayan mengambil makanan di piring yang sudah diporsi tersebut lalu disajikan kepada tamu. Jenis pelayanan ini mudah dan praktis, tidak mempergunakan banyak personil dan tidak memerlukan tempat yang luas (banyak tempat).American service dapat digunakan pada restoran yang berskala kecil, sedang, dan besar.

2.Counter service

Counter service merupakan suatu pelayanan tidak resmi dan banyak terdapat di restoran-restoran yang murah, sebagai contoh untuk di hotel pada pelayanan di pool snack bar.Pelayanan yang cepat dengan pergantian yang tinggi adalah tujuan dari pelayanan ini, sebab dengan jumlah pembeli yang silih berganti dalam jumlah yang banyak walau harganya murah maka penghasilan total akan cukup tinggi. Para tamu untuk pelayanan ini dilayani dengan sedikit berbicara dan setelah selesai lalu ganti dengan pengunjung yang lain. Untuk pelayanan ini diluar

hotel anda bisa bayangkan pada fast food di restoran yang independent (bebas).Menu-menu dipasang di dinding dengan gambar yang cukup besar sehingga orang dapat memilih dengan mudah dan menunjuk menu yang diinginkan. Di belakang counter adalah tempat memproduksi makanan, sehingga order dapat diterima dengan cepat, pelayan sendiri yang mempersiapkan makanan sekaligus bertindak sebagai kasir. Tamu dapat memilih meja sendiri, setelah selesai makan baru dibersihkan oleh bus boy.

3. Tray service

Tray serviceadalah yang menyajikan makanan melalui sebuah nampan (baki) besar.Di atas nampan terdapat makanan dan minuman yang telah dipesan, pelayanan jenis ini merupakan pelayanan informal (tidak resmi).Untuk di hotel pelayanan ini dapat kita lihat pelayanan room service.Sedangkan yang diluar hotel adalah pada pelayanan di pesawat terbang, rumah sakit dan kafetaria.

4. Self service

Self serviceadalah pelayanan yang dilakukan oleh diri sendiri, biasanya pada pelayanan ini para tamu dapat memilih hidangan yang diinginkan. Untuk jenis pelayanan ini dapat digolongkan menjadi beberapa bagian, yaitu :

a. Cafeteria Service

Jenis pelayanan ini biasanya dilakukan di daerah-daerah ramai dan tamu mengambil hidangan sendiri, yang mana hidangan sudah disiapkan di counter, setelah itu tamu membayar hidangannya di kasir. Hidangan diberi harga menurut apa yang diambil oleh tamu.

b. Buffet service

Ada beberapa hotel yang menyediakan buffet service, biasanya jenis pelayanan ini keadaan sehari-hari digabungkan pada pelayanan di coffe shop, pada acara banquet juga menggunakan pelayanan ini. Hidangan diletakkan di atas meja buffet, tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai.Dalam hal ini pramusaji membantu melayani roti, mentega, dan air es serta mengambil piring yang sudah kosong.

c. Take out service

Hotel jarang mengadakan pelayanan model ini, karena hidangan ini dipesan dan dibungkus lalu dibawa ke luar. Bahkan sekarang untuk take out service orang cukup menelepon dari rumah.