PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA JASA INTERNET WIFI.ID DI SURABAYA DENGAN METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT.
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA J ASA
INTERNET WIFI.ID DI SURABAYA DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
SKRIPSI
OLEH :
KRISTIAN HERI SAPUTRA
NPM : 1032010008
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA J ASA INTERNET
WIFI.ID DI SURABAYA DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
Disusun oleh :
KRISTIAN HERI SAPUTRA
NPM : 1032010008
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 23 Desember 2014
Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir . Sumiati, MT
NIP. 19601213 199103 2 001
2.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPT. 3 7802 04 0201 1
3.
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPT. 3 7802 04 0201 1
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA J ASA INTERNET
WIFI.ID DI SURABAYA DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
Disusun oleh :
KRISTIAN HERI SAPUTRA
NPM : 1032010008
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 23 Desember 2014
Pembimbing I
Pembimbing II
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPT. 3 7802 04 0201 1
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir. Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan karunia–Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan
Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Peningkatan Kualitas Pelayanan Penyedia J asa Internet Wifi.Id
Di
Surabaya Dengan Metode Quality Function Deployment”
Penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta
berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara
langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada
kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping
Skripsi.
6.
Ucapan terima kasih tiada tara untuk kedua orang tua. Mama dan Papa yang
telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu memberikan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
motivasi, nasehat, perhatian, dan kasih sayang serta doa yang tentu takkan
bisa terbalas, dan untuk adik Alfedo terima kasih atas segala perhatian, kasih
sayang, dan motivasi serta doanya. Terima kasih banyak telah menjadi bagian
dari motivator yang luar biasa.
7.
Ucapan terima kasih untuk teman-teman paralel A tahun angkatan 2010 yaitu
Ismail (Kuro), Ganda (Mel), Mustofa, Rian Kus, Praja Putra, Shinta, Hendro,
Niluh, Rian Gendut, Rara, Auviar Risvie, Hendra Imut, Sujai, Dedi, Wiga,
Edwin, Hadi, Fajar dan semuanya yang telah mengajarkan saya arti sebuah
kekeluargaan, tanggung jawab dan kepedulian. Terima kasih banyak atas
segala kebersamaan dan waktu yang telah kalian berikan selama ini.
8.
Terima kasih untuk teman-teman Keluarga Mahasiswa Katholik (KMK) dan
UK3a Santo Patrisius yaitu Mas Noel, Mas Cahya, Mbak Luci, Indro,
Vincent (BV), Theo. Terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini.
9.
Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih
banyak kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, 22 Desember 2014
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penyusun
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
ix
ABSTRAKSI ...................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .........................................................
2
1.3 Batasan Masalah ..............................................................
2
1.4 Asumsi ............................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................
3
1.6 Manfaat Penelitian ...........................................................
4
1.7 Sistematika Penulisan ......................................................
4
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas Pelayanan ........................................
6
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen ..........................
8
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri Jasa .................
9
2.2 Metode Quality Function Deployment ........................
10
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment ............
12
2.2.2 Tahapan Dalam Metode Quality
Function Deployment ......................................
12
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3 Tahapan Membangun House Of Quality
Dalam Metode Quality Function Deployment ..
13
2.2.4 Matrik Perencanaan ( Planing Matrix ) ...........
15
2.3 Populasi dan Sampel ..................................................
17
2.4 Kuisioner ...................................................................
19
2.4.1 Pengertian Kuisioner .......................................
19
2.4.2 Penyusunan Kuisioner .....................................
20
2.4.3 Jenis-jenis Skala ..............................................
20
2.4.4 Pengujian Kuisioner .........................................
22
2.5 Penelitian Terdahulu ..................................................
25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
31
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
31
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
31
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
32
3.3 Langkah Pemecahan Masalah .....................................
34
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................
38
3.5 Metode Analisis Data .................................................
39
3.5.1 Uji Validitas ...................................................
39
3.5.2 Uji Reliabilitas .................................................
39
3.6 Membangun House Of Quality ....................................
40
3.6.1 Customer Needs ( WHATs) .............................
40
3.6.2 Technical Respons ( HOWs ) ...........................
41
3.6.3 Relationship Matrix ...........................................
42
3.6.4 Technical Correlation ........................................
42
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.6.5 Matrik Perencanaan ...........................................
43
3.6.6 Technical Matrix ...............................................
45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
46
4.1.1 Data Customer Needs .....................................
46
4.1.2 Uji Kecukupan Data ........................................
47
4.1.3 Uji Validitas ...................................................
48
4.1.4 Uji Reliabilitas ................................................
50
4.2 Pengolahan Data ........................................................
50
4.2.1 Nilai GAP Dari Persepsi dan Harapan
Responden .......................................................
50
4.2.2 Menentukan Technical Respon (HOWs) ..........
52
4.2.3 Menentukan Hubungan Antara WHATs
dan HOWs (Relationship) ...............................
53
4.2.4 Menentukan Technical Correlation ..................
54
4.2.5 Menentukan Planning Matrix ...........................
54
4.2.5.1 Importance to Customer ......................
55
4.2.5.2 Customer Satisfaction Performance ....
56
4.2.5.3 Goal ....................................................
57
4.2.5.4 Improvement Ratio ..............................
59
4.2.5.5 Sales Point ..........................................
60
4.2.5.6 Raw Weigth .........................................
61
4.2.5.7 Normalized Raw Weigth ......................
62
4.2.6 Technical Matrix..............................................
62
4.2.6.1 Priority Technical Respon ...................
63
4.2.6.2 Target..................................................
64
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.7 Pembentukan House Of Quality (HOQ) ..........
65
4.3 Usulan perbaikan ........................................................
65
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
70
5.2 Saran ........................................................................
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi pada saat ini
semakin mengalami kemajuan dan kompleksitas dalam berkomunikasi antar
individu. Internet merupakan salah satu contoh dari bentuk komunikasi sebagai
suatu sarana yang memberikan kemudahan dalam berkomunikasi. PT Telkom Tbk
adalah salah satu perusahaan penyedia jasa internet ISP (Internet Service
Provider) di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah pengaruh
kualitas produk, rasa kepuasan dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa internet Wifi.Id, penelitian ini menggunakan
metode Quality Function Deployment dengan sampel penelitian berjumlah 73
orang yang di dapat dari penarikan sampel pelanggan dilokasi hotspot Wifi.Id di
jalan Diponegoro Surabaya. Hasil penelitian akhir menunjukkan bahwa
kehandalan suatu produk pelayanan jasa penyedia internet Wifi dalam hal
perbaikan dan perawatan fasilitas mempunyai pengaruh yang paling besar
dibandingkan dengan variabel bebas lainnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian tersebut
menunjukkan bahwa variabel kestabilan dan kecepatan
internet di lokasi Wifi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kata Kunci
: PT. Telkom Wifi.Id, Metode Quality Function Deployment
(QFD), Kualitas Pelayanan Jasa.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRACT
Development of information technology and telecommunications at this
time more progress and complexity of communication between individuals.
Internet is one example of this form of communication as a means of providing
ease in communicating. PT Telkom is one of the internet service provider ISP
(Internet Service Provider) in Indonesia. This research aim to test whether the
effect of product quality, a sense of satisfaction and competitive prices to
customer satisfaction with the services of Internet services Wifi.Id. This research
using method Quality Function Deployment with sample amounted to 73 people in
the can of sampling customers Wifi.Id hotspot location in Jalan Diponegoro
Surabaya. Final research results show that reliability of a product services Wifi
internet providers in terms of repair and maintenance facilities have the greatest
impact in comparison with other independent variables on customer satisfaction.
The results showed that the variable stability and speed Wifi internet at the
location and a significant positive effect on customer satisfaction.
Keywords
: PT. Telkom Wifi.Id, Method Quality Function Deployment
(QFD), Quality Of Service.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dunia industri semakin ketat khususnya pada sektor
jasa penyedia internet. Persaingan ini ditandai dari munculnya sejumlah
perusahaan yang berlomba – lomba untuk menciptakan produk yang mampu
bersaing dan mendominasi pasar dalam beberapa tahun belakangan ini dalam
industri yang sama yaitu industri
penyedia jasa internet, oleh karena itu
persaingan dalam dunia ini tidak lepas dari pemasaran produk atau jasa tersebut
yang dapat di definisikan sebagai
seni menciptakan permintaan dan proses
mencari pelanggan yang memiliki potensi (Nataliya Kalenskaya, 2013), dan
pemasaran jasa sejak dahulu sudah menjadi salah satu disiplin utama dalam
kegiatan ekonomi, dan ini menyatakan bahwa sektor jasa merupakan kegiatan
ekonomi yang dominan (Mehrdad Alipour, 2012).
PT. Telkom adalah salah satu perusahaan yang merupakan perusahaan
badan milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi.
Pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Telkom salah satunya adalah lokasi internet
tanpa kabel wireless network, yang biasa disebut dengan Wifi.Id yang memiliki
kecepatan internet yang sangat tinggi.
Tersedianya fasilitas umun Wifi.Id yang disediakan oleh PT. Telkom jauh
dari kata sempurna, fasilitas yang ada dan disediakan secara outdoor seringkali
mengalami kendala seperti jaringan yang tidak stabil, loss connection, area
hotspot yang tidak rapi, kurang terawatnya fasilitas seperti instalasi listrik yang
ada dan hilangnya sinyal wifi, tentunya hal ini pasti akan menimbulkan rasa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
kecewa bagi pengguna fasilitas Wifi.Id, adanya rasa kecewa akan gangguan yang
terjadi pada fasilitas Wifi.Id
yang disediakan akan berdampak besar bagi
perusahaan.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas dan mengacu dari penelitian
sebelumnya, maka pada penelitian ini digunakan metode Quality Function
Deployment (QFD), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar indeks
kepentingan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan PT. Telkom.
Analisis ini digunakan sebagai acuan penilaian konsumen dalam hal tingkat
kepentingan terhadap kualitas pelayanan dengan tingkat kinerja kualitas
pelayanan, untuk mengetahui item–item atribut layanan yang dianggap penting
oleh pelanggan tetapi layanannya belum memuaskan atau item–item dari atribut
layanan yang perlu ditingkatkan terutama pada bidang jasa penyedia internet di
Plasa Telkom.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu : “Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan yang
harus dilakukan dan usulan perbaikan apa yang harus dilakukan guna
meningkatkan kualitas pelayanan penyedia jasa internet wifi.id ?”.
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik sesuai dengan alurnya maka
perlu diberikan batasan – batasan masalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.
Penelitian ini dilaksanakan di Plasa Telkom jalan Diponegoro Surabaya.
Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat dilaksanakan
penelitian ini.
2.
Jenis pelayanan yang diteliti yaitu pelayanan lokasi internet Wifi.Id
3.
Data yang diambil adalah data berbentuk sample, yang berasal dari lokasi
Wifi.Id Plasa Telkom jalan Diponegoro.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertanyaan yang diberikan.
2.
Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
pelanggan pengguna jasa pelayanan internet dan mengerti tentang kualitas
layanan wifi.
3.
Lokasi penelitian tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.
Mengetahui prioritas utama yang harus diperbaiki dari atribut kualitas
pelayanan penyedia jasa internet Wifi.Id di Plasa Telkom Diponegoro
Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
2.
Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya meningkatkan kualitas
pelayanan penyedia jasa internet Wifi.Id.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi
peneliti,
dapat
mengaplikasikan
metode
Quality
Function
Deployment dalam analisis kualitas kepuasan pelanggan pada bidang
pelayanan jasa.
2.
Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya –
upaya peningkatan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan
dalam bidang pelayanan penyedia jasa internet.
3.
Bagi universitas, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas
pelayanan dalam bidang jasa dan dapat juga digunakan sebagai acuan
penelitian berikutnya.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing–masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar–dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data–data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori
mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Quality Function Deployment.
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tahapan–tahapan dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian atau
gambaran dan urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah–langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Konsep Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), yang dikutip oleh Merida Manurung
(2007), bahwa definisi pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi
konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan. Untuk
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang diterima atau dirasakan (perceived service).
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa,
dalam Tjiptono & Chandra (2005), berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi
pokok kualitas jasa :
1.
Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan,
personil , dan bahan komunikasi.
2.
Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau
kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat.
4.
Kompentensi
(Competence)
yaitu
penguasaan
keterampilan
dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
kebutuhan pelanggan.
5.
Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan
para karyawan.
6.
Kredibilitas (Credibility) yaitu
dapat dipercaya dan jujur dalam
menyediakan layanan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
7.
Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan
keraguan.
8.
Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9.
Komunikasi (Communication) artinya menyampaikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10.
Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih
mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau melakukan.
jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup. Kualitas
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan dorongan khusus
bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan
atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Gisese dan Cote (2000), dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1.
Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2.
Respons
tersebut
menyangkut
focus tertentu
(ekspetasi,
produk,
pengalaman konsumsi)
3.
Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain) Secara
singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Kotler dan Amstrong (2008), Kepuasan pelanggan bergantung pada
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli
tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika
kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa
yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri J asa
Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan
bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur, tetapi juga pada industri
jasa. Pengukuran kualitas pada industri jasa sulit sekali dilakukan karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
karakteristik jasa pada umumnya tidak nampak. Karakteristik unik dari suatu
industri jasa/pelayanan yang sekaligus membedakannya dari barang antara lain:
1.
Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2.
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6.
Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung
kepada pelanggan.
7.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
8.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
9.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10.
Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.
11.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
12.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
13.
(Option) penetapan harga lebih rumit.
2.2
Metode Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses
perancangan
dan
pengembangan
produk
atau
layanan
yang
mampu
mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD
sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function
Deployment menurut para pakar :
1.
Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menjadi
prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai
penyebaran fungsi mutu
Quality Function Deployment (QFD).
Metodologi ini mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA)
yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi
daftar atribut rekayasa Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan
oleh para insinyur (Kotler 2005, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009).
2.
QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan
kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke
dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area
fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers
1998, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
3.
QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara
organisasi menghasilkannya. Hal tersebut memungkinkan organisasi
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi
kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah
penerapan
penting
untuk
proses
perbaikan
sehingga
organisasi
memungkinkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
(Goestch and David 2000, yang dikutip oleh Hepi Risenasari 2009)
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu
pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Penggunaan
metodologi
QFD
dalam
proses
perancangan
dan
pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab
perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu
produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses
perancangan produk adalah :
1.
Meningkatkan keandalan produk atau jasa
2.
Meningkatkan kualitas produk atau jasa
3.
Meningkatkan kepuasan konsumen
4.
Memperpendek time to market
5.
Mereduksi biaya perancangan
6.
Meningkatkan komunikasi
7.
Meningkatkan produktivitas
8.
Meningkatkan keuntungan perusahaan
2.2.2 Tahapan Dalam Metode Quality Function Deployment.
Quality Function Deployment yang ditunjukkan disini sebagai sebuah
susunan matrik yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap lokasi
penyedia layanan internet Wifi.Id. Proses dalam Quality Function Deployment
dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House Of
Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan
pelanggan dan bagaimana memenuhinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3 Tahapan Membangun House Of Quality Dalam Metode Quality
Function Deployment
Proses dalam Quality Function Deployment dilaksanakan dengan
menyusun satu atau lebih matriks yang disebut rumah kualitas atau House Of
Quality. Matriks yang disebut rumah kualitas dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 House of Quality (Rumah Kualitas)
Sumber: Tampubolon (2001)
Penjelasan:
1.
Bagian A
Pada bagian ini dicantumkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang telah
ditentukan, sesuai dengan urutan prioritas (signifikansi).
2.
Bagian B
Berbagai informasi tentang perencanaan dicantumkan pada lembar ini, bila
dirasa perlu.
3.
Bagian C
Pada bagian ini dicantumkan rencana mutu yang telah disusun, merupakan
penjelasan dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
4.
Bagian D
Bagian ini berisi indikator kekuatan hubungan antara setiap unsur rencana
mutu atau program kegiatan (bagian C) dengan setiap kebutuhan (bagian
A). Indikator dimaksud dilambangkan dan dinilai sebagai berikut:
= Tinggi = 9
= Sedang = 3
= Rendah = 1
Jika tidak ada hubungan, tidak ditandai. Yang menentukan kekuatan
hubungan adalah yang ahli dalam bidang bersangkutan dan yang membuat
rencana mutu. Dalam hal barang, kekuatan hubungan dapat dihitung secara
matematis. Tapi dalam hal jasa, perhitungan hanya bersifat kualitatif
karena merupakan perilaku manusia. Nilai angka yang diberikan hanya
berupa indikator.
5.
Bagian E
Pada bagian ini dicantumkan indikator kekuatan hubungan antara unsurunsur rencana mutu. Kekuatan hubungan itu menyangkut derajat saling
mendukung antara satu unsur dan unsur lainnya. Sebagaimana kekuatan
hubungan, kekuatan hubungan unsur juga ditentukan oleh yang ahli dalam
bidang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
6.
Bagian F
Bagian ini berisi berbagai informasi tentang perencanaan, khususnya
tentang program kegiatan (rencana mutu), juga tentang pelaksanaan,
terutama evaluasi.
2.2.4 Matrik Perencanaan (Planning Matrix)
Planning matrix terdiri dari tujuh tipe data yang harus diisi, yaitu
Importance to customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive
Satisfaction, Goal, Improvment Ratio, Sales Point, Raw weight dan Normalized
Raw Weigth (Usman Effendi 2013).
1.
Importance to customer, merupakan kolom yang ,encatat seberapa
penting tiap kebutuhan (yang terdaftar pada bagian A) bagi pelanggan.
Ada tiga tipe data kepentingan yang biasa digunakan, yaitu tingkat
kepentingan absolute (Absolute importance), tingkat kepentingan relative
(Relative importance) dan tingkat kepentingan ordinal (Ordinal
importance)
2.
Customer Satisfaction Performance
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian
dihitung GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance
dihitung dengan rumus :
=
3.
∑{( SkalaTingkatKepuasan)
TotalJumlah Re sponden
…….(2.1)
Goal
Merupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait
setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh
perusahaan atau pihak terkait.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
4.
Improvment
Suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk
mencapai Customer Satisfaction Performance yang ditargetkan. Dihitung
dengan rumus :
Improvment Ratio =
Goal
…….(2.2)
Current Satisfaction Performance
5.
Sales Point
Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah
disebutkan dalam memberikan nilai jual pada produk ayau jasa yang
direncanakan.
Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah :
1
= tanpa titik penjualan
1,2 = titik penjualan tengah
1,5 = titik penjualan kuat
6.
Raw Weigth
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah :
= Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point
Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan
dari development team.
7.
Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total.
Raw Weigth Total = ∑ RawWeigth
8.
Nilai dari Normalized Raw Weigth =
Raw Weigth
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
…..(2.3)
17
Raw Weigth Total
2.3
Populasi dan Sampel
Menururt
Sugiyono
(2008)
pengertian
populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek
atau obyek itu.
Penelitian sampel baru boleh di laksanakan apabila keadaan subyek di
dalam populasi benar-benar homogen. Kita melakukan penelitian sampel dari
pada melakukan penelitian populasi karena penelitian sampel memiliki beberapa
keuntungan, yaitu:
1.
Karena menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karena subyek
penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan studi populasi
2.
Di banding dengan penelitian populasi penelitian sampel lebih baik karena
apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang
terlewati dan lebih merepotkan
3.
Pada penelitian populasi akan terjadi kelelahan dalam pencatatan dan
analisisnya
4.
Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
5.
Ada kalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karena
terlalu luas populasinya.
Pengertian dari sampel menurut Sugiyono (2008), sampel adalah bagian
atau jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi
besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil
sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness
sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:
1.
Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.
2.
Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara
sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness
sampel.
3.
Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.
4.
Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkat representativeness sampel.
2.4
Kuisioner
Menurut menurut Arikunto (2006), kuisioner adalah pernyataan tertulis
yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan
tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.4.1 Pengertian Kuisioner
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara
yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah sebagai
berikut:
1.
Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara
lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban,
pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluasluasnya.
2.
Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi
kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan
menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang
seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian
kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran
secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
2.4.2 Penyusunan Kuisioner
Beberapa persyaratan dalam penyusunan kuisoner yang harus dipenuhi
yakni:
1.
Menggunakan bahasa sederhana, mudah dimengerti, bahasa yang dipakai
sesuai dengan keseharian dari responden.
2.
Menggunakan kalimat pendek.
3.
Tidak menganggap responden mempunyai pengetahuan atau pengalaman
tertentu.
4.
Melindungi privasi responden.
5.
Hindari kalimat yang ambigu.
6.
Tiap pertanyaan menyajikan 1 (satu) pikiran saja.
7.
Mulai dengan pertanyaan yang mudah dan menarik hinggan kepertanyaan
yang sulit.
8.
Tempat pertanyaan pribadi diakhir kuisioner.
2.4.3 J enis-J enis Skala
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan
nominal, ordinal, interval dan rasio.
1.
Skala Nominal, Pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek
untuk tujuan perkatagorian atau pengidentifikasian. Missal untuk jenis
pekerjaan diklasifikasikan sebagi berikut:
a.
Pegawai negeri diberi label 1.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
b.
Pegawai swasta diberi label 2
c.
Wiraswasta diberi label 3
Ciri Skala nominal antara lain :
Posisi data setara, artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak lebih
tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun pengkodean
untuk ketiga jenis pekerjaaan diatas berbeda. Dan tidak dapat dilakukan
operasi matematika. Contoh tidak mungkin 3-2=1 atau wiraswasta
dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai negeri.
2.
Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan kepada suatu
objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti
lebih dari, paling).
Misal Kepuasan pelanggan diberi klasifikasi sebagi berikut:
a.
Sangat tidak puas diberi label 1.
b.
Tidak puas diberi label 2.
c.
Cukup puas diberi label 3.
d.
Puas diberi label 4.
e.
Sangat puas diberi label 5.
Ciri-ciri skala ordinal antara lain:
3.
a.
Posisi data tidak setara.
b.
Tidak dapat dilakukan operasi matematika.
Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala dudah
diketahui. Contohnya: untuk air mendidih dan membeku pada celcius 0oC
sampai 100 oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100.
Ciri Skala Interval:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.
a.
Jarak dua titik telah diketahui.
b.
Mempunyai skala tetap.
Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena
itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka. Contoh: 8,
berarti ada 8 pensil, jika 0 berarti tidak ada pensil sama sekali (absolut,
benar-benar 0). Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat
dilakukan operasi matematika (penjumlahan, perkalian, pembagian, dan
pengurangan).
2.4.4 Pengujian Kuisioner
Data yang masuk diuji dahulu kevalidan dan realibilitasnya. Adapun
pengujian kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1.
Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka
alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan
apa yang harus ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal
dari
tes
itu
sendiri
dimana
masing-masing
variabel
pelayanan
dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi
momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5.
Menurut Sugiyono (2008), korelasi produk momen adalah :
r=
n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )
{n∑ X
2
i
}{
− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2
}
Dimana :
X
: Skor Setiap variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
…….(2.4)
23
Y
: Skor Total Setiap Responden
N
: Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis
adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data
dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.
Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini
dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut
ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan
menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel
tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi
suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah
kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut
dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung
Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya
dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi
variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan
responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item
yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap ratarata variasi item. Menurut Sugiyono (2008), sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
………………...(2.5)
Dimana :
α
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ
Vt 2
3.
2
b
= jumlah varian butir/item
= total varian
Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup,
kita menguji dengan rumus bernoulli sebagai berikut:
…………(2.6)
Dimana :
N = Jumlah sampel minimum
Z = Nilai distribusi normal
e = Toleransi error (5%=0,05)
p = Kuisoner yang dijawab benar
q = Kuisoner yang dijawab salah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan
pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran
kuisioner lagi.
2.5
Penelitian Terdahulu
Berikut adalah dua dari penelitian mengenai metode Quality Function
Deployment (QFD) yang terkait dengan penelitian ini adalah :
1.
Desain Dan Pembuatan Alat Penggiling Daging Dengan Metode Quality
Function Deployment
(Charles Anson, Soejono Tjitro dan Stefanus
Ongkodjojo, 2006). Salah satu proses untuk mengolah daging adalah
penggilingan.
Proses
ini
bertujuan
untuk
menghancurkan
menghaluskan daging untuk diproses lebih lanjut,
dan
misalnya untuk
menbuat bahan makanan seperti bakso atau kornet. Ada berbagai jenis alat
penggiling daging, salah satunya adalah penggiling yang digerakkan
secara manual dengan tangan. Penggiling ini biasanya terbuat dari besi
cor baja halus, material tersebut sangat peka terhadap korosi meskipun
dapat dikendalikan secara sementara. Karena penggilingan ini bersentuhan
langsung dengan bahan makanan maka dari pernyataan tersebut perlu
dilakukan peninjauan ulang pada alat penggilingan daging tersebut, tujuan
penelitian ini adalah untuk memahami dan mengaplikasikan metode QFD
dalam perencanaan alat penggiling daging agar dapat menghasilakan alat
penggiling daging yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Melalui
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
metode QFD yang diterapkan, diperoleh poin utama yang merupakan
sasaran dalam penelitian untuk meningkatkan performa alat penggiling
daging yang ada dipasaran, beberapa poin tersebut adalah :
-
Jenis material yang digunakan harus memiliki sifat yang tahan korosi,
jenis material yang cocok adalah aluminium paduan 514.0 yang umum
digunakan untuk peralatan pengolah makanan.
-
Kekasaran permukaan yang ren
INTERNET WIFI.ID DI SURABAYA DENGAN METODE
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
SKRIPSI
OLEH :
KRISTIAN HERI SAPUTRA
NPM : 1032010008
J URUSAN TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA J ASA INTERNET
WIFI.ID DI SURABAYA DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
Disusun oleh :
KRISTIAN HERI SAPUTRA
NPM : 1032010008
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 23 Desember 2014
Penguji :
1.
Pembimbing :
1.
Ir . Sumiati, MT
NIP. 19601213 199103 2 001
2.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
2.
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPT. 3 7802 04 0201 1
3.
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPT. 3 7802 04 0201 1
Mengetahui
Dekan Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Ir . Sutiyono, MT
NIP. 19600713 198703 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PENYEDIA J ASA INTERNET
WIFI.ID DI SURABAYA DENGAN METODE QUALITY FUNCTION
DEPLOYMENT
Disusun oleh :
KRISTIAN HERI SAPUTRA
NPM : 1032010008
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Penguji Skr ipsi
J ur usan Teknik Industr i Fakultas Teknologi Industr i
Universitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur
Pada Tanggal 23 Desember 2014
Pembimbing I
Pembimbing II
Ir . Budi Santoso, MMT
NIP. 19561205 198703 1 001
Far ida Pulansar i, ST, MT
NPT. 3 7802 04 0201 1
Mengetahui
Ketua J ur usan Teknik Industr i
Universitas Pembangunan Nasional ”Veter an” J awa Timur
Sur abaya
Dr. Ir. Minto Waluyo, MM
NIP. 19611130 199003 1 001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Puji dan Syukur saya panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan karunia–Nya sehingga saya dapat menyelesaikan penulisan
Tugas Akhir ini.
Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan kelulusan Program
Sarjana Strata-1 (S-1) di Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur dengan judul :
“Peningkatan Kualitas Pelayanan Penyedia J asa Internet Wifi.Id
Di
Surabaya Dengan Metode Quality Function Deployment”
Penyusunan Tugas Akhir ini tentunya tidak terlepas dari peran serta
berbagai pihak yang telah memberikan bimbingan dan bantuan baik secara
langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu tidak berlebihan bila pada
kesempatan kali ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Ir. Sutiyono, MT, selaku Dekan Fakultas Teknologi Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Ir. Minto Waluyo, MM, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4.
Bapak Ir. Budi Santoso, MMT, selaku Dosen Pembimbing Utama Skripsi.
5.
Ibu Farida Pulansari, ST, MT, selaku Dosen Pembimbing Pendamping
Skripsi.
6.
Ucapan terima kasih tiada tara untuk kedua orang tua. Mama dan Papa yang
telah menjadi orang tua terhebat sejagad raya, yang selalu memberikan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
motivasi, nasehat, perhatian, dan kasih sayang serta doa yang tentu takkan
bisa terbalas, dan untuk adik Alfedo terima kasih atas segala perhatian, kasih
sayang, dan motivasi serta doanya. Terima kasih banyak telah menjadi bagian
dari motivator yang luar biasa.
7.
Ucapan terima kasih untuk teman-teman paralel A tahun angkatan 2010 yaitu
Ismail (Kuro), Ganda (Mel), Mustofa, Rian Kus, Praja Putra, Shinta, Hendro,
Niluh, Rian Gendut, Rara, Auviar Risvie, Hendra Imut, Sujai, Dedi, Wiga,
Edwin, Hadi, Fajar dan semuanya yang telah mengajarkan saya arti sebuah
kekeluargaan, tanggung jawab dan kepedulian. Terima kasih banyak atas
segala kebersamaan dan waktu yang telah kalian berikan selama ini.
8.
Terima kasih untuk teman-teman Keluarga Mahasiswa Katholik (KMK) dan
UK3a Santo Patrisius yaitu Mas Noel, Mas Cahya, Mbak Luci, Indro,
Vincent (BV), Theo. Terima kasih atas dukungan dan motivasinya selama ini.
9.
Semua pihak yang telah membantu secara moril dan materil selama
pelaksanaan penelitian dan penyelesaian penulisan Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan Tugas Akhir ini masih
banyak kekurangan, maka dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan
saran dan kritik yang bersifat membangun.
Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pihak
yang membaca. Terima Kasih.
Surabaya, 22 Desember 2014
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Penyusun
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................
i
DAFTAR ISI ...................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ...........................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................
viii
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................
ix
ABSTRAKSI ...................................................................................
x
ABSTRACT ....................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ................................................................
1
1.2 Perumusan Masalah .........................................................
2
1.3 Batasan Masalah ..............................................................
2
1.4 Asumsi ............................................................................
3
1.5 Tujuan Penelitian ................................................................
3
1.6 Manfaat Penelitian ...........................................................
4
1.7 Sistematika Penulisan ......................................................
4
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Kualitas Pelayanan ........................................
6
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen ..........................
8
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri Jasa .................
9
2.2 Metode Quality Function Deployment ........................
10
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment ............
12
2.2.2 Tahapan Dalam Metode Quality
Function Deployment ......................................
12
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.3 Tahapan Membangun House Of Quality
Dalam Metode Quality Function Deployment ..
13
2.2.4 Matrik Perencanaan ( Planing Matrix ) ...........
15
2.3 Populasi dan Sampel ..................................................
17
2.4 Kuisioner ...................................................................
19
2.4.1 Pengertian Kuisioner .......................................
19
2.4.2 Penyusunan Kuisioner .....................................
20
2.4.3 Jenis-jenis Skala ..............................................
20
2.4.4 Pengujian Kuisioner .........................................
22
2.5 Penelitian Terdahulu ..................................................
25
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian .....................................
31
3.2 Identifikasi Variabel dan Definisi Operasional
Variabel .....................................................................
31
3.2.1 Identifikasi Variabel .......................................
31
3.2.2 Definisi Operasional Variabel .........................
32
3.3 Langkah Pemecahan Masalah .....................................
34
3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................
38
3.5 Metode Analisis Data .................................................
39
3.5.1 Uji Validitas ...................................................
39
3.5.2 Uji Reliabilitas .................................................
39
3.6 Membangun House Of Quality ....................................
40
3.6.1 Customer Needs ( WHATs) .............................
40
3.6.2 Technical Respons ( HOWs ) ...........................
41
3.6.3 Relationship Matrix ...........................................
42
3.6.4 Technical Correlation ........................................
42
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.6.5 Matrik Perencanaan ...........................................
43
3.6.6 Technical Matrix ...............................................
45
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Pengumpulan Data .....................................................
46
4.1.1 Data Customer Needs .....................................
46
4.1.2 Uji Kecukupan Data ........................................
47
4.1.3 Uji Validitas ...................................................
48
4.1.4 Uji Reliabilitas ................................................
50
4.2 Pengolahan Data ........................................................
50
4.2.1 Nilai GAP Dari Persepsi dan Harapan
Responden .......................................................
50
4.2.2 Menentukan Technical Respon (HOWs) ..........
52
4.2.3 Menentukan Hubungan Antara WHATs
dan HOWs (Relationship) ...............................
53
4.2.4 Menentukan Technical Correlation ..................
54
4.2.5 Menentukan Planning Matrix ...........................
54
4.2.5.1 Importance to Customer ......................
55
4.2.5.2 Customer Satisfaction Performance ....
56
4.2.5.3 Goal ....................................................
57
4.2.5.4 Improvement Ratio ..............................
59
4.2.5.5 Sales Point ..........................................
60
4.2.5.6 Raw Weigth .........................................
61
4.2.5.7 Normalized Raw Weigth ......................
62
4.2.6 Technical Matrix..............................................
62
4.2.6.1 Priority Technical Respon ...................
63
4.2.6.2 Target..................................................
64
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V
4.2.7 Pembentukan House Of Quality (HOQ) ..........
65
4.3 Usulan perbaikan ........................................................
65
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................
70
5.2 Saran ........................................................................
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi pada saat ini
semakin mengalami kemajuan dan kompleksitas dalam berkomunikasi antar
individu. Internet merupakan salah satu contoh dari bentuk komunikasi sebagai
suatu sarana yang memberikan kemudahan dalam berkomunikasi. PT Telkom Tbk
adalah salah satu perusahaan penyedia jasa internet ISP (Internet Service
Provider) di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah pengaruh
kualitas produk, rasa kepuasan dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa internet Wifi.Id, penelitian ini menggunakan
metode Quality Function Deployment dengan sampel penelitian berjumlah 73
orang yang di dapat dari penarikan sampel pelanggan dilokasi hotspot Wifi.Id di
jalan Diponegoro Surabaya. Hasil penelitian akhir menunjukkan bahwa
kehandalan suatu produk pelayanan jasa penyedia internet Wifi dalam hal
perbaikan dan perawatan fasilitas mempunyai pengaruh yang paling besar
dibandingkan dengan variabel bebas lainnya terhadap kepuasan pelanggan. Hasil
penelitian tersebut
menunjukkan bahwa variabel kestabilan dan kecepatan
internet di lokasi Wifi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kata Kunci
: PT. Telkom Wifi.Id, Metode Quality Function Deployment
(QFD), Kualitas Pelayanan Jasa.
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRACT
Development of information technology and telecommunications at this
time more progress and complexity of communication between individuals.
Internet is one example of this form of communication as a means of providing
ease in communicating. PT Telkom is one of the internet service provider ISP
(Internet Service Provider) in Indonesia. This research aim to test whether the
effect of product quality, a sense of satisfaction and competitive prices to
customer satisfaction with the services of Internet services Wifi.Id. This research
using method Quality Function Deployment with sample amounted to 73 people in
the can of sampling customers Wifi.Id hotspot location in Jalan Diponegoro
Surabaya. Final research results show that reliability of a product services Wifi
internet providers in terms of repair and maintenance facilities have the greatest
impact in comparison with other independent variables on customer satisfaction.
The results showed that the variable stability and speed Wifi internet at the
location and a significant positive effect on customer satisfaction.
Keywords
: PT. Telkom Wifi.Id, Method Quality Function Deployment
(QFD), Quality Of Service.
viii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ix
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dewasa ini persaingan dunia industri semakin ketat khususnya pada sektor
jasa penyedia internet. Persaingan ini ditandai dari munculnya sejumlah
perusahaan yang berlomba – lomba untuk menciptakan produk yang mampu
bersaing dan mendominasi pasar dalam beberapa tahun belakangan ini dalam
industri yang sama yaitu industri
penyedia jasa internet, oleh karena itu
persaingan dalam dunia ini tidak lepas dari pemasaran produk atau jasa tersebut
yang dapat di definisikan sebagai
seni menciptakan permintaan dan proses
mencari pelanggan yang memiliki potensi (Nataliya Kalenskaya, 2013), dan
pemasaran jasa sejak dahulu sudah menjadi salah satu disiplin utama dalam
kegiatan ekonomi, dan ini menyatakan bahwa sektor jasa merupakan kegiatan
ekonomi yang dominan (Mehrdad Alipour, 2012).
PT. Telkom adalah salah satu perusahaan yang merupakan perusahaan
badan milik negara (BUMN) yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi.
Pelayanan yang ditawarkan oleh PT. Telkom salah satunya adalah lokasi internet
tanpa kabel wireless network, yang biasa disebut dengan Wifi.Id yang memiliki
kecepatan internet yang sangat tinggi.
Tersedianya fasilitas umun Wifi.Id yang disediakan oleh PT. Telkom jauh
dari kata sempurna, fasilitas yang ada dan disediakan secara outdoor seringkali
mengalami kendala seperti jaringan yang tidak stabil, loss connection, area
hotspot yang tidak rapi, kurang terawatnya fasilitas seperti instalasi listrik yang
ada dan hilangnya sinyal wifi, tentunya hal ini pasti akan menimbulkan rasa
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
kecewa bagi pengguna fasilitas Wifi.Id, adanya rasa kecewa akan gangguan yang
terjadi pada fasilitas Wifi.Id
yang disediakan akan berdampak besar bagi
perusahaan.
Berdasarkan uraian permasalahan diatas dan mengacu dari penelitian
sebelumnya, maka pada penelitian ini digunakan metode Quality Function
Deployment (QFD), yang bertujuan untuk mengetahui seberapa besar indeks
kepentingan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan PT. Telkom.
Analisis ini digunakan sebagai acuan penilaian konsumen dalam hal tingkat
kepentingan terhadap kualitas pelayanan dengan tingkat kinerja kualitas
pelayanan, untuk mengetahui item–item atribut layanan yang dianggap penting
oleh pelanggan tetapi layanannya belum memuaskan atau item–item dari atribut
layanan yang perlu ditingkatkan terutama pada bidang jasa penyedia internet di
Plasa Telkom.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan suatu
permasalahan yaitu : “Bagaimana upaya peningkatan kualitas pelayanan yang
harus dilakukan dan usulan perbaikan apa yang harus dilakukan guna
meningkatkan kualitas pelayanan penyedia jasa internet wifi.id ?”.
1.3
Batasan Masalah
Agar penulisan dapat berjalan dengan baik sesuai dengan alurnya maka
perlu diberikan batasan – batasan masalah sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
1.
Penelitian ini dilaksanakan di Plasa Telkom jalan Diponegoro Surabaya.
Dengan kondisi dan keadaan seperti yang ada pada saat dilaksanakan
penelitian ini.
2.
Jenis pelayanan yang diteliti yaitu pelayanan lokasi internet Wifi.Id
3.
Data yang diambil adalah data berbentuk sample, yang berasal dari lokasi
Wifi.Id Plasa Telkom jalan Diponegoro.
1.4
Asumsi
Sedangkan beberapa asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut :
1.
Responden dapat memahami pertanyaan yang diberikan dan bersikap jujur
menjawab setiap pertanyaan yang diberikan.
2.
Penunjukan konsumen yang menjadi responden dianggap mewakili
pelanggan pengguna jasa pelayanan internet dan mengerti tentang kualitas
layanan wifi.
3.
Lokasi penelitian tidak berubah selama penelitian.
1.5
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dalam penyusunan penelitian ini adalah sebagai
berikut :
1.
Mengetahui prioritas utama yang harus diperbaiki dari atribut kualitas
pelayanan penyedia jasa internet Wifi.Id di Plasa Telkom Diponegoro
Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
2.
Memberikan usulan perbaikan sebagai upaya meningkatkan kualitas
pelayanan penyedia jasa internet Wifi.Id.
1.6
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1.
Bagi
peneliti,
dapat
mengaplikasikan
metode
Quality
Function
Deployment dalam analisis kualitas kepuasan pelanggan pada bidang
pelayanan jasa.
2.
Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam merumuskan upaya –
upaya peningkatan layanan dengan memperhatikan kepuasan pelanggan
dalam bidang pelayanan penyedia jasa internet.
3.
Bagi universitas, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bacaan untuk menambah ilmu pengetahuan tentang kualitas
pelayanan dalam bidang jasa dan dapat juga digunakan sebagai acuan
penelitian berikutnya.
1.7
Sistematika Penulisan
Pada dasarnya sistematika penulisan berisikan mengenai uraian yang akan
dibahas pada masing–masing bab, sehingga dalam setiap bab akan mempunyai
pembahasan topik tersendiri. Adapun sistematika penulisan dari penelitian ini
adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Bab ini berisi latar belakang penelitian, perumusan masalah yang
diteliti, tujuan dan manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang
dipakai dalam penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini berisi dasar–dasar teori yang digunakan untuk mengolah
dan menganalisa data–data yang diperoleh dari pelaksanaan
penelitian, yaitu teori
mengenai kualitas pelayanan dengan
menggunakan metode Quality Function Deployment.
BAB III
METODE PENELITIAN
Bab ini berisi tahapan–tahapan dalam melakukan penelitian ini
yaitu hal-hal yang dilakukan untuk mencapai tujuan penelitian atau
gambaran dan urutan kerja menyeluruh selama pelaksanaan
penelitian.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi pengolahan dari data yang telah dikumpulkan
dan melakukan analisa, langkah–langkah pemecahan masalah dan
metode analisis serta pembahasan penelitian.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi kesimpulan dan saran dari analisa yang telah
dilakukan sehingga dapat memberikan suatu rekomendasi sebagai
masukan bagi pihak perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1
Konsep Kualitas Pelayanan
Dalam situasi persaingan global saat ini yang semakin kompetitif,
persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan
perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk
memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk yang berkualitas,
kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan
definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.
Menurut Kotler (2007), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan.
Berdasarkan definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas
bersumber dari dua sisi, produsen dan konsumen. Produsen menentukan
persyaratan atau spesifikasi kualiatas, sedangkan konsumen menetukan kebutuhan
dan keinginan. Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan
kebutuhan dan keinginan atas produk kedalam spesifikasi produk yang dihasilkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (1996), yang dikutip oleh Merida Manurung
(2007), bahwa definisi pelayanan adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
bukan berupa produk dalam bentuk fisik, biasanya dikonsumsi pada saat yang
sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah bagi
konsumen dalam bentuk kenyamanan, hiburan, kesenangan dan kepuasan. Untuk
6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
mencapai kepuasan konsumen, perusahaan diharuskan meningkatkan kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan yaitu, pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan
yang diterima atau dirasakan (perceived service).
Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industry jasa,
dalam Tjiptono & Chandra (2005), berhasil mengidentifikasi sepuluh dimensi
pokok kualitas jasa :
1.
Bukti fisik (Tangibles) atau tampilan secara fisik dari fasilitas , peralatan,
personil , dan bahan komunikasi.
2.
Keandalan (Reliability) meliputi dua aspek utama yaitu konsitensi kinerja
(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability) .hal ini berarti
perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal atau
kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3.
Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu kesediaan dan kesiapan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara
cepat.
4.
Kompentensi
(Competence)
yaitu
penguasaan
keterampilan
dan
pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai
kebutuhan pelanggan.
5.
Kesopanan (Courtesy) meliputi sikap santun, respek, atensi dan keramahan
para karyawan.
6.
Kredibilitas (Credibility) yaitu
dapat dipercaya dan jujur dalam
menyediakan layanan .
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
7.
Keamanan (Security) atau bebas dari ancaman bahaya, resiko, dan
keraguan.
8.
Akses (Access) atau kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9.
Komunikasi (Communication) artinya menyampaikan informasi kepada
pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami serta selalu
mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10.
Memahami Pelanggan (Understanding the Customer) atau usaha lebih
mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.
2.1.1 Konsep Kepuasan Konsumen
Tjiptono dan Chandra (2005), kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
latin. Satis artinya enough atau cukup, dan facere berarti to do atau melakukan.
jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup
memberikan sesuatu yang dicari oleh konumen pada tingkat cukup. Kualitas
berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan .Kualitas memberikan dorongan khusus
bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka
panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik
pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,
dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan
dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang
menyenangkan.
Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari
suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan
atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.
Gisese dan Cote (2000), dalam Tjiptono dan Chandra (2005),
mengidentifikasikan tiga komponen utama dalam kepuasan pelanggan yaitu :
1.
Kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif).
2.
Respons
tersebut
menyangkut
focus tertentu
(ekspetasi,
produk,
pengalaman konsumsi)
3.
Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain) Secara
singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons
menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Kotler dan Amstrong (2008), Kepuasan pelanggan bergantung pada
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli. Jika kinerja produk jauh lebih rendah dari harapan pelanggan, pembeli
tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika
kinerja melebihi yang diharapkan , pembeli lebih senang. Kuncinya adalah
menyesuaikan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang
pintar bermaksud untuk memuaskan pelanggan dengan hanya memberikan apa
yang dapat mereka berikan kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka
janjikan.
2.1.2 Konsep Kualitas pada Industri J asa
Dengan perkembangan bidang usaha, maka organisasi atau perusahaan
bukan hanya bergerak di bidang industri manufaktur, tetapi juga pada industri
jasa. Pengukuran kualitas pada industri jasa sulit sekali dilakukan karena
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
karakteristik jasa pada umumnya tidak nampak. Karakteristik unik dari suatu
industri jasa/pelayanan yang sekaligus membedakannya dari barang antara lain:
1.
Pelayanan merupakan output tak berbentuk (intangible output).
2.
Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3.
Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4.
Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5.
Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6.
Keterampilan personil “diserahkan” atau “diberikan” secara langsung
kepada pelanggan.
7.
Pelayanan tidak dapat diproduksi secara masal.
8.
Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
9.
Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10.
Pengukuran efektifitas pelayanan bersifat subyektif.
11.
Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
12.
Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
13.
(Option) penetapan harga lebih rumit.
2.2
Metode Quality Function Deployment
Quality Function Deployment (QFD) adalah metodologi dalam proses
perancangan
dan
pengembangan
produk
atau
layanan
yang
mampu
mengintegrasikan ‘suara-suara konsumen’ ke dalam proses perancangannya. QFD
sebenarnya adalah merupakan suatu jalan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen terhadap produk atau jasa
yang dihasilkannya. Berikut ini dikemukakan beberapa definisi Quality Function
Deployment menurut para pakar :
1.
Tugas menerjemahkan permintaan-permintaan pelanggan sasaran menjadi
prototype yang berfungsi dibantu beberapa metode yang dikenal sebagai
penyebaran fungsi mutu
Quality Function Deployment (QFD).
Metodologi ini mengambil daftar atribut pelanggan Customer Atribut (CA)
yang diinginkan, yang dihasilkan riset pasar, dan mengubahnya menjadi
daftar atribut rekayasa Enginering Attrribute (EA) yang dapat digunakan
oleh para insinyur (Kotler 2005, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009).
2.
QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan
kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke
dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing-masing area
fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak (Gazpers
1998, yang dikutip oleh Hepi Risenasari, 2009)
3.
QFD menerjemahkan apa yang dinginkan pelanggan serta bagaimana cara
organisasi menghasilkannya. Hal tersebut memungkinkan organisasi
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, mencari inovasi untuk menanggapi
kebutuhan pelanggan, merubah proses agar lebih efektif. QFD adalah
penerapan
penting
untuk
proses
perbaikan
sehingga
organisasi
memungkinkan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
(Goestch and David 2000, yang dikutip oleh Hepi Risenasari 2009)
Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan QFD merupakan suatu
pendekatan disiplin namun fleksibel terhadap pengembangan produk. Titik awal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
(Starting Point) dari QFD adalah pelanggan serta keinginan dan kebutuhan dari
pelanggan itu. Hal ini dalam QFD disebut sebagai suara dari pelanggan.
2.2.1 Manfaat Quality Function Deployment (QFD)
Penggunaan
metodologi
QFD
dalam
proses
perancangan
dan
pengembangan produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. Sebab
perusahaan akan mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu
produk atau jasa yang mampu memuaskan konsumen.
Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan QFD dalam proses
perancangan produk adalah :
1.
Meningkatkan keandalan produk atau jasa
2.
Meningkatkan kualitas produk atau jasa
3.
Meningkatkan kepuasan konsumen
4.
Memperpendek time to market
5.
Mereduksi biaya perancangan
6.
Meningkatkan komunikasi
7.
Meningkatkan produktivitas
8.
Meningkatkan keuntungan perusahaan
2.2.2 Tahapan Dalam Metode Quality Function Deployment.
Quality Function Deployment yang ditunjukkan disini sebagai sebuah
susunan matrik yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen terhadap lokasi
penyedia layanan internet Wifi.Id. Proses dalam Quality Function Deployment
dilaksanakan dengan menyusun satu atau lebih matrik yang disebut House Of
Quality. Matrik ini menjelaskan apa saja yang menjadi kebutuhan dan harapan
pelanggan dan bagaimana memenuhinya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2.2.3 Tahapan Membangun House Of Quality Dalam Metode Quality
Function Deployment
Proses dalam Quality Function Deployment dilaksanakan dengan
menyusun satu atau lebih matriks yang disebut rumah kualitas atau House Of
Quality. Matriks yang disebut rumah kualitas dapat dilihat pada gambar 2.1.
Gambar 2.1 House of Quality (Rumah Kualitas)
Sumber: Tampubolon (2001)
Penjelasan:
1.
Bagian A
Pada bagian ini dicantumkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang telah
ditentukan, sesuai dengan urutan prioritas (signifikansi).
2.
Bagian B
Berbagai informasi tentang perencanaan dicantumkan pada lembar ini, bila
dirasa perlu.
3.
Bagian C
Pada bagian ini dicantumkan rencana mutu yang telah disusun, merupakan
penjelasan dari kebutuhan-kebutuhan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
4.
Bagian D
Bagian ini berisi indikator kekuatan hubungan antara setiap unsur rencana
mutu atau program kegiatan (bagian C) dengan setiap kebutuhan (bagian
A). Indikator dimaksud dilambangkan dan dinilai sebagai berikut:
= Tinggi = 9
= Sedang = 3
= Rendah = 1
Jika tidak ada hubungan, tidak ditandai. Yang menentukan kekuatan
hubungan adalah yang ahli dalam bidang bersangkutan dan yang membuat
rencana mutu. Dalam hal barang, kekuatan hubungan dapat dihitung secara
matematis. Tapi dalam hal jasa, perhitungan hanya bersifat kualitatif
karena merupakan perilaku manusia. Nilai angka yang diberikan hanya
berupa indikator.
5.
Bagian E
Pada bagian ini dicantumkan indikator kekuatan hubungan antara unsurunsur rencana mutu. Kekuatan hubungan itu menyangkut derajat saling
mendukung antara satu unsur dan unsur lainnya. Sebagaimana kekuatan
hubungan, kekuatan hubungan unsur juga ditentukan oleh yang ahli dalam
bidang bersangkutan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
6.
Bagian F
Bagian ini berisi berbagai informasi tentang perencanaan, khususnya
tentang program kegiatan (rencana mutu), juga tentang pelaksanaan,
terutama evaluasi.
2.2.4 Matrik Perencanaan (Planning Matrix)
Planning matrix terdiri dari tujuh tipe data yang harus diisi, yaitu
Importance to customer, Customer Satisfaction Performance, Competitive
Satisfaction, Goal, Improvment Ratio, Sales Point, Raw weight dan Normalized
Raw Weigth (Usman Effendi 2013).
1.
Importance to customer, merupakan kolom yang ,encatat seberapa
penting tiap kebutuhan (yang terdaftar pada bagian A) bagi pelanggan.
Ada tiga tipe data kepentingan yang biasa digunakan, yaitu tingkat
kepentingan absolute (Absolute importance), tingkat kepentingan relative
(Relative importance) dan tingkat kepentingan ordinal (Ordinal
importance)
2.
Customer Satisfaction Performance
Diisi berdasarkan tingkat persepsi dan harapan pelanggan, kemudian
dihitung GAPnya. Nilai-nilai Customer Satisfaction Performance
dihitung dengan rumus :
=
3.
∑{( SkalaTingkatKepuasan)
TotalJumlah Re sponden
…….(2.1)
Goal
Merupakan tujuan yang harus dicapai oleh perusahaan atau pihak terkait
setelah memperhatikan pelanggan dan teknis yang dimiliki oleh
perusahaan atau pihak terkait.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
4.
Improvment
Suatu ukuran yang menyatakan besarnya usaha yang dibutuhkan untuk
mencapai Customer Satisfaction Performance yang ditargetkan. Dihitung
dengan rumus :
Improvment Ratio =
Goal
…….(2.2)
Current Satisfaction Performance
5.
Sales Point
Berisi informasi seberapa mampu kebutuhan-kebutuhan yang telah
disebutkan dalam memberikan nilai jual pada produk ayau jasa yang
direncanakan.
Nilai yang paling umum digunkan pada sales point adalah :
1
= tanpa titik penjualan
1,2 = titik penjualan tengah
1,5 = titik penjualan kuat
6.
Raw Weigth
Nilai dari Raw Weigth untuk tiap-tiap kebutuhan cusromer adalah :
= Importance to customer X Importance Ratio X Sales Point
Nilai ini menunjukkan tingkat kepentingan dari masing-masing kebutuhan
dari development team.
7.
Normalized Raw Weigth
Sebelum menghitung Normalized Raw Weigth, dihitung Raw Total.
Raw Weigth Total = ∑ RawWeigth
8.
Nilai dari Normalized Raw Weigth =
Raw Weigth
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
…..(2.3)
17
Raw Weigth Total
2.3
Populasi dan Sampel
Menururt
Sugiyono
(2008)
pengertian
populasi
adalah
wilayah
generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
Jadi populasi bukan hanya orang tapi juga obyek dan benda-benda alam
yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh subyek
atau obyek itu.
Penelitian sampel baru boleh di laksanakan apabila keadaan subyek di
dalam populasi benar-benar homogen. Kita melakukan penelitian sampel dari
pada melakukan penelitian populasi karena penelitian sampel memiliki beberapa
keuntungan, yaitu:
1.
Karena menghemat dari segi waktu, tenaga dan biaya karena subyek
penelitian sample relative lebih sedikit di banding dengan studi populasi
2.
Di banding dengan penelitian populasi penelitian sampel lebih baik karena
apabila penelitian populasi terlalu besar maka di khawatirkan ada yang
terlewati dan lebih merepotkan
3.
Pada penelitian populasi akan terjadi kelelahan dalam pencatatan dan
analisisnya
4.
Dalam penelitian populasi sering bersifat destruktif
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
5.
Ada kalanya penelitian populasi tidak lebih baik di laksanakan karena
terlalu luas populasinya.
Pengertian dari sampel menurut Sugiyono (2008), sampel adalah bagian
atau jumlah dan karakteritik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi
besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi,
misal karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti akan mengambil
sampel dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu, kesimpulannya akan
diberlakukan untuk populasi. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus
betul-betul representatif.
Ada empat parameter yang bisa dianggap menentukan representativeness
sampel (sampel yang benar-benar mencerminkan populasinya), yaitu:
1.
Variabilitas populasi
Variabilitas populasi merupakan hal yang sudah “given”, artinya peneiti
harus menerima sebagaimana adanya, dan tidak dapat mengatur atau
memanipulasinya.
2.
Besar sampel
Makin besar sampel yang diambil akan semakin besar atau tinggi taraf
representativeness sampel tersebut. Jika populasinya homogen secara
sempurna, besarnya sampel tidak mempengaruhi taraf representativeness
sampel.
3.
Teknik penentuan sampel
Makin tinggi tingkat ambang dalam penentuan sampel, akan makin tinggi
pula tingkat representativeness sampel.
4.
Kecermatan memasukkan ciri-ciri populasi dalam sampel.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
Makin lengkap ciri-ciri populasinya yang dimasukkan ke dalam sampel,
akan makin tinggi tingkat representativeness sampel.
2.4
Kuisioner
Menurut menurut Arikunto (2006), kuisioner adalah pernyataan tertulis
yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan
tentang pribadi atau hal-hal yang responden ketahui.
2.4.1 Pengertian Kuisioner
Kuisioner dibedakan menjadi kuisioner tertulis dan kuisioner wawancara
yang digunakan oleh peneliti sebagai pegangan dalam melakukan wawancara.
Ada beberapa jenis kuisioner tertutup dan terbuka diantaranya adalah sebagai
berikut:
1.
Kuisioner tertutup adalah kuisioner yang pada daftar pertanyaan telah
disediakan sejumlah pilihan jawaban. Ada beberapa keuntungan yaitu
responden tidak perlu menulis, harapan kuisioner dikembalikan besar,
pengolahan datanya mudah. Namun disisi lain mempunyai kerugian antara
lain responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban,
pilihan jawaban belum lengkap, dan tidak membuka objek yag seluasluasnya.
2.
Kuisioner terbuka adalah kuisioner yang dimana responden diberi
kesempatan untuk menjawab dengan bebas. Ada beberapa keuntungan
menggunakan kuisioner ini yakni responden bebas menjawab, tidak terikat
pilihan jawaban dan jawaban dapat membuka objek penelitian yang
seluas-luasnya. Kerugianya yakni pengolahan datanya sulit, pengisian
kuisioner akan memakan banyak waktu, harapan untuk dikembalikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
kecil, dan perbedaan kemampuan responden dalam menuangkan pikiran
secara tertulis akan mempengaruhi penelitian.
2.4.2 Penyusunan Kuisioner
Beberapa persyaratan dalam penyusunan kuisoner yang harus dipenuhi
yakni:
1.
Menggunakan bahasa sederhana, mudah dimengerti, bahasa yang dipakai
sesuai dengan keseharian dari responden.
2.
Menggunakan kalimat pendek.
3.
Tidak menganggap responden mempunyai pengetahuan atau pengalaman
tertentu.
4.
Melindungi privasi responden.
5.
Hindari kalimat yang ambigu.
6.
Tiap pertanyaan menyajikan 1 (satu) pikiran saja.
7.
Mulai dengan pertanyaan yang mudah dan menarik hinggan kepertanyaan
yang sulit.
8.
Tempat pertanyaan pribadi diakhir kuisioner.
2.4.3 J enis-J enis Skala
Pengukuran adalah penunjukan angka pada objek untuk mewujudkan
nominal, ordinal, interval dan rasio.
1.
Skala Nominal, Pengukuran dimana angka yang ditunjukan pada objek
untuk tujuan perkatagorian atau pengidentifikasian. Missal untuk jenis
pekerjaan diklasifikasikan sebagi berikut:
a.
Pegawai negeri diberi label 1.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
b.
Pegawai swasta diberi label 2
c.
Wiraswasta diberi label 3
Ciri Skala nominal antara lain :
Posisi data setara, artinya seperti contoh diatas pegawai negeri tidak lebih
tinggi dari wiraswasta begitu pula sebaliknya, walaupun pengkodean
untuk ketiga jenis pekerjaaan diatas berbeda. Dan tidak dapat dilakukan
operasi matematika. Contoh tidak mungkin 3-2=1 atau wiraswasta
dikurangi pegawai swasta sama dengan pegawai negeri.
2.
Skala Ordinal, pengukuran dimana angka-angka menunjukan kepada suatu
objek dengan dasar tingkatan atau pengurutan objek-objeknya (seperti
lebih dari, paling).
Misal Kepuasan pelanggan diberi klasifikasi sebagi berikut:
a.
Sangat tidak puas diberi label 1.
b.
Tidak puas diberi label 2.
c.
Cukup puas diberi label 3.
d.
Puas diberi label 4.
e.
Sangat puas diberi label 5.
Ciri-ciri skala ordinal antara lain:
3.
a.
Posisi data tidak setara.
b.
Tidak dapat dilakukan operasi matematika.
Skala Interval, pengukuran dimana jarak dua titik pada skala dudah
diketahui. Contohnya: untuk air mendidih dan membeku pada celcius 0oC
sampai 100 oC, skala tersebut jelas jaraknya yaitu 100.
Ciri Skala Interval:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
4.
a.
Jarak dua titik telah diketahui.
b.
Mempunyai skala tetap.
Skala rasio, pengukuran yang mempunyai skala absolut atau nol, karena
itu menunjukan perbandingan absolute besarnya angka-angka. Contoh: 8,
berarti ada 8 pensil, jika 0 berarti tidak ada pensil sama sekali (absolut,
benar-benar 0). Ciri skala rasio tidak ada pemberian kode atau label, dapat
dilakukan operasi matematika (penjumlahan, perkalian, pembagian, dan
pengurangan).
2.4.4 Pengujian Kuisioner
Data yang masuk diuji dahulu kevalidan dan realibilitasnya. Adapun
pengujian kevalidan dan realibilitas dapat diterangkan sebagi berikut:
1.
Uji Validitas
Uji validitas didefinisikan sebagai ukuran seberapa kuat suatu alat ukur
melakukan fungsi ukurnya. Semakin tinggi validitas suatu variabel maka
alat ukur tersebut semakin mengenai sasarannya dan semakin menunjukan
apa yang harus ditunjukanya. Pengujian validitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan cara validitas internal yaitu kriteria yang dipakai berasal
dari
tes
itu
sendiri
dimana
masing-masing
variabel
pelayanan
dikorelasikan dengan nilai totalnya sehingga diperoleh koefisien korelasi
momen produk. Taraf signifikasi yang digunakan adalah sebesar 5.
Menurut Sugiyono (2008), korelasi produk momen adalah :
r=
n∑ X .Yi − (∑ X i )(∑ Yi )
{n∑ X
2
i
}{
− (∑ X i ) 2 n∑ Y12 − (∑ Y1 ) 2
}
Dimana :
X
: Skor Setiap variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
…….(2.4)
23
Y
: Skor Total Setiap Responden
N
: Jumlah Responden
Setiap variabel yang dihipotesakan akan diukur korelasinya dan
dibandingkan dengan melihat angka kritisnya. Cara melihat angka kritis
adalah dengan melihat baris ke (n-2) pada tabel korelasi nilai r, data
dikatakan valid apabila r hitung lebih besar dari r tabel (r hitung > r tabel).
2.
Reliabilitas
Realibilitas dapat didefinisikan sebagai indeks yang menunjukan sejauh
mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Keandalan disini
dapat berarti berapa kalipun variabel-variabel pada kuisioner tersebut
ditanyakan kepada responden yang berlainan maka hasilnya tidak akan
menyimpang jauh dari rata-rata jawaban responden untuk variabel
tersebut. Atau dengan kata lain realibilitas dapat menunjukan konsistensi
suatu alat ukur di dalam mengukuru gejala yang sama.
Untuk data berjumlah banyak maka yang ingin diketahui adalah
kesimpulan stastistik yang menyatakan seberapa realibel survei tersebut
dilakukan. Cara yang paling umum digunakan dengan menghitung
Cronbach’s alpha, alpha adalah batas bawah untuk realibitas sebenarnya
dari suatu survei. Secara matematis, realibiltas dinyatakan sebagai proporsi
variabilitas pada respon survei, yang merupakan hasil dari perbedaan
responden. Penghitungan nilai Alpha ini di dasarkan pada jumlah item
yang disurvei (K) dan ratio rata-rata kovariansi inter item terhadap ratarata variasi item. Menurut Sugiyono (2008), sebagai berikut:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
………………...(2.5)
Dimana :
α
= reliabilitas instrumen
k
= banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ
Vt 2
3.
2
b
= jumlah varian butir/item
= total varian
Kecukupan Data
Dalam menguji apakah data yang kita sebarkan kepada responden cukup,
kita menguji dengan rumus bernoulli sebagai berikut:
…………(2.6)
Dimana :
N = Jumlah sampel minimum
Z = Nilai distribusi normal
e = Toleransi error (5%=0,05)
p = Kuisoner yang dijawab benar
q = Kuisoner yang dijawab salah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Bila data yang diperoleh telah mencukupi maka dilanjutkan dengan
pengolahan data, bila tidak mencukupi maka perlu dilakukan penyebaran
kuisioner lagi.
2.5
Penelitian Terdahulu
Berikut adalah dua dari penelitian mengenai metode Quality Function
Deployment (QFD) yang terkait dengan penelitian ini adalah :
1.
Desain Dan Pembuatan Alat Penggiling Daging Dengan Metode Quality
Function Deployment
(Charles Anson, Soejono Tjitro dan Stefanus
Ongkodjojo, 2006). Salah satu proses untuk mengolah daging adalah
penggilingan.
Proses
ini
bertujuan
untuk
menghancurkan
menghaluskan daging untuk diproses lebih lanjut,
dan
misalnya untuk
menbuat bahan makanan seperti bakso atau kornet. Ada berbagai jenis alat
penggiling daging, salah satunya adalah penggiling yang digerakkan
secara manual dengan tangan. Penggiling ini biasanya terbuat dari besi
cor baja halus, material tersebut sangat peka terhadap korosi meskipun
dapat dikendalikan secara sementara. Karena penggilingan ini bersentuhan
langsung dengan bahan makanan maka dari pernyataan tersebut perlu
dilakukan peninjauan ulang pada alat penggilingan daging tersebut, tujuan
penelitian ini adalah untuk memahami dan mengaplikasikan metode QFD
dalam perencanaan alat penggiling daging agar dapat menghasilakan alat
penggiling daging yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Melalui
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
metode QFD yang diterapkan, diperoleh poin utama yang merupakan
sasaran dalam penelitian untuk meningkatkan performa alat penggiling
daging yang ada dipasaran, beberapa poin tersebut adalah :
-
Jenis material yang digunakan harus memiliki sifat yang tahan korosi,
jenis material yang cocok adalah aluminium paduan 514.0 yang umum
digunakan untuk peralatan pengolah makanan.
-
Kekasaran permukaan yang ren