ETIKA PELAYANAN PUBLIK materi donload

ETIKA PELAYANAN PUBLIK DI ERA
OTONOMI DAERAH
LATAR BELAKANG
Pelaksanaan Otonomi Daerah yang telah digulirkan oleh pemerintah sejak tahun 2001 membawa
perubahan dalam pelaksanaan pemerintahan di daerah. Salah satu perubahan itu adalah
pemberian wewenang yang lebih luas dalam penyelenggaraan beberapa bidang pemerintahan.
Seiring dengan bertambah luasnya kewenangan ini, maka aparat birokrasi pemerintahan didaerah
dapat mengelola dan menyelenggaraan pelayanan publik dengan lebih baik sesuai dengan
kebutuhan masyarakat.
Otonomi daerah merupakn wewenang untuk mengatur urusan pemerintahan yang bersifat
lokalitas menurut prakarsa sendiri berdasarkan aspirasi masyarakat. Dengan demikian
desentralisasi sebenarnya menjelmakan otonomi masyarakat setempat untuk memecahkan
berbagai masalah dan pemberian layanan yang bersifat lokalitas demi kesejahteraan
masyarakat yang bersangkutan. Desentralisasi dapat pula disebut otonomisasi, otonomi daerah
diberikan kepada masyarakat dan bukan kepada daerah ataupun pemerintah daerah.
Namun, hingga sekarang ini kualitas pelayanan publik masih diwarnai oleh pelayanan yang sulit
untuk diakses, prosedur yang berbelit-belit ketika harus mengurus suatu perjanjian tertentu, biaya
yang tidak jelas serta terjadinya praktek pungutan liar, merupakan indikator rendahnya kualitas
pelayanan publik di indonesia. Di mana hal ini juga sebagai akibat dari berbagai permasalahan
pelayanan publik yang belum dirasakan oleh rakyat. Di samping itu, ada kecenderungan adanya
ketidakadilan dalam pelayanan publik di mana masyarakat yang tergolong miskin akan sulit

mendapatkan pelayanan. Sebaliknya, bagi mereka yang memiliki “uang”, dengan sangat mudah
mendapatkan segala yang diinginkan. Untuk itu, apabila ketidakmerataan dan ketidakadilan ini
terus-menerus terjadi, maka pelayanan yang berpihak ini akan memunculkan potensi yang
bersifat berbahaya dalam kehidupan berbangsa. Potensi ini antara lain terjadinya disintegrasi
bangsa, perbedaan yang lebar antara yang kaya dan miskin dalam konteks pelayanan,
peningkatan ekonomi yang lamban, dan pada tahapan tertentu dapat meledak dan merugikan
bangsa Indonesia secara keseluruhan.
Agar pelayanan publik berkualitas, sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma
pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini adalah pergeseran pola
penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemerintah sebagai penyedia
menjadi pelayanan yang berorientasi kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan
begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera
mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi
peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
PEMBAHASAN

A. Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah
Di era otonomi daerah saat ini, seharusnya pelayanan publik menjadi lebih responsif terhadap
kepentingan publik, di mana paradigma pelayanan publik beralih dari pelayanan yang bersifat
sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi

kepuasan pelanggan dengan ciri-ciri:
1. Lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang
memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada
masyarakat.
2. Lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah
dibangun bersama.
3. Menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga
masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas.
4. Terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil
sesuai dengan masukan yang digunakan.
5. Lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat.
6. Memberi akses kepada masyarakat dan responsif terhadap pendapat dari masyarakat
tentang pelayanan yang diterimanya.
7. Lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan.
8. Lebihg mengutamakan desentralisasi dalam pelaksanaan pelayanan.
9. Menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.
Namun dilain pihak, pelayanan publik juga memiliki sifat antara lain:
1.
2.

3.
4.
5.
6.

Memeliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya.
Memiliki wide stakeholders.
Memiliki tujuan sosial.
Dituntut untuk akuntabel kepada publik.
Memiliki komplex and debated performance indicators.
Serta seringkali mejadi sasaran isu politik.

B. Kelemahan Pelayanan Publik di Era Otonomi Daerah
Menurt hasil survey yang dilakukan UGM pada tahun 2002, secara umum stakeholdrs menilai
bahwa kualitas pelayanan publik mengalami perbaikan setelah diberlakukannya otonomi daerah,
namun dilihat dari sisi efisiensi dan efektivitas, responsivitas, kesamaan perlakuan (tidak
diskriminatif) masih jauh dari yang diharapkan dan masuh memilki berbagai kelemahan.
Berkaitan dengan hal-hal tersebut, memang sangat disadari bahwa pelayanan publik masih
memiliki berbagai kelemahan, antara lain:
 Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan,

mulai pada tingkatan petugas pelayanan sampai dengan tingkatan penanggungjawab
instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat
seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali.

 Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada masyarakat,
lambat atau bahkan tidak sampai kepada masyarakat.
 Kurang accesible. Berbagia unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan
masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.
 Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat
kurang koordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan
kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.
 Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan
melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian
pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan penyelesaian masalah pelayanan,
kemungkinan staf pelayanan untuk dapat menyelesaiakan masalah sangat kecil, dan di
lain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan,
dalam rangka menyelasaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga
sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk
diselesaikan.
 Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya aparat

pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/aspirasi/saran dari
masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan
dari waktu ke waktu.
 Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan)
sering kali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan
Sementara itu dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak
dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki
yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi.
Kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi
penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan
pelayanan publik menjadi tidak efisien.
Beberapa kelemahan mendasar antara lain:
Pertama, adalah kelemahan yang berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output
maupun kualitas dari pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
Kedua, pelayanan pemerintah tidak mengenal bottom line artinya seburuk apapun kinerja,
pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut.
Ketiga, berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan
masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa
internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayani.

Sementara karakteristik pelayanan pemerintah yang sebagian besar bersifat monopoli sehingga
tidak menghadapi permasalahan persaingan pasar menjadikan lemahnya perhatian pengelola
pelayanan publik akan penyediaan pelayanan yang berkualitas. Lebih buruk lagi kondisi ini
menjadikan sebagian pengelola pelayanan memanfaatkan untuk mengambil keuntungan pribadi,

dan cenderung mempersulit prosedur pelayanannya. Akibat permasalahan tersebut, citra buruk
pada pengelolaan pelayanan publik masih melekat sampai saat ini sehingga tidak ada
kepercayaan masyarakat pada pengelolaan pelayanan. Kenyataan ini merupakan tantangan yang
harus segera diatasi terlebih pada era persaingan bebas pada saat ini. Profesionalitas dalam
pengelolaan publik dan pengambilan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah harus
diwujudkan.
B. Peran Pemerintah
Agar dapat memenuhi keinginan masyarakat, selain perlu mereformasi paradigma pelayanan
publik, disahkannya sesegera mungkin UU tentang Pelayanan Publik, pemecahan permasalahan
pelayanan publik lainnya, yaitu dengan cara, antara lain melalui pembentukan model pelayanan
publik yang sesuai dengan perkembangan jaman seperti sekarang ini di mana pemerintah berada
dalam era desentralisasi. Berkenaan dengan hal tersebut, beberapa model di bawah ini yang
merupakan hasil kajian yang dilakukan oleh Tim DerektoratAparatur Negara TA 2004, yang
kiranya dapat digunakan pemerintah dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publiknya,
seperti:

B.1. Model Kelembagaan
Format kelembagaan (Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap) UPTSA, difungsikan sebagai frontline
dari dinas-dinas yang ada untuk menjadi satu-satunya lembaga yang berhubungan dengan
masyarakat yang memerlukan berbagai pelayanan. UPTSA ini bertugas antara lain menerima
berkas permohonan ijin, meneliti kelengkapan persyaratan, sebagai koordinator bersana-sama
dengan dinas teknis terkait melakukan assesment atau peninjauan lapangan dan membuat draft
keputusan serta memberikan ijin yang telah disahkan atau diputuskan oleh dinas teknis terkait.
Secara kelembagaan UPTSA bertanggungjawab langsung kepada sekretaris daerah sehingga
posisi daya tawar lembaga ini cukup tinggi dan mampu menjadi koordinator dinas-dinas terkait
dalam tugasnya memberikan pelayanan kepada mesyarakat. Lembaga ini menganut struktur
organisasi yang ramping dan datar sehingga mempercepat gerak dan mempermudah keputusan
tanpa harus menunggu keputusan yang berjenjang dan sangat birokratis.
B.2. Model Pengelolaan Organisasi Pelayanan Publik
Model pengelolaan organisasi publik ini dimaksudkan untuk memberdayakan lembaga
pelayanan publik sehingga dapat mengoptimalkan fungsi pelayanan publik dan sesuai dengan
perkembangan tuntutan perkembangan ekonomi, politik, sosial, dan budaya. Ada beberapa aspek
yang dianggap sangat memiliki dampak langsung terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan
publik, yaitu:
a). Aspek Kepemimpinan
Kepemimpinan merupakan proses berorientasi kepada manusia dan dapat diukur dari

pengaruhnya terhadap perilaku organisasi dan masyarakat yang dihadapinya. Dengan kata lain,
dalam tataran ini, aktivitas kepemimpinan sangat penting artinya terhadap motivasi orang lain,

hubungan antara individu dan interaksi sosial, komunikasi interpersonal, iklim dalam organisasi,
dan konflik interpesonal.
b). Aspek Sumber Daya Manusia
Ketersediaan suber daya yang memenuhi dan potensial dipandang sebagai faktor yang signifikan
dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Secara umum kelemahan pelayanan publik selama ini
lebih dikarenakan oleh masalah keterbatasan kemampuan finansial dan sarana prasarana fisik.
Kelemahan lainnya adalah kemampuan dan kompetensi SDM aparatur yang terlibat langsung
kepada pemberian pelayanan, di mana rata-rata SDM aparatur di daerah belum mahir dalam
menggunakan dan mengoperasikan teknologi informasi dan komunokasi yang semakin hari
semakin cepat berkembang.
c). Aspek Partisipasi Masyarakat
Dalam konteks partisipasi masyarakat di dalam penyelenggaraan pelayanan umum, komunikasi
yang efektif antara masyarakat dengan pemerintah (UPTSA) menjadi penting terutama berkaitan
dengan arah pelayanan yang berorientasi kepada pelanggan di man kepentingan, keinginan,
harapan, dan tuntutan masyarakat menjadi sandaran utamanya. Posisi masyarakat dalam tataran
ini dipandang sebagai subyek yang harus dilayani dan dipuaskan. Karenanya, ketika berbicara
mengenai kualitas pelayanan yang diberikan maka hal itu akan sejajar dengan tingkat kepuasan

masyarakat sebagai pelanggannya.
B.3. Model Siklus Layanan
Dalam pola ini, masing-masing instansi/unit terkait tetap melaksanakan kewenangan dan fungsifungsinya, serta dapat menempatkan petugasnya pada tempat tersebut. Akan tetapi agar proses
keseluruhan pelayanan dapat berjalan sinergis, maka kegiatan pelayanan dan masing-masing
instansi/unit terkait diatur dalam suatu prosedur dan terkoordinir dalam mekanisme tata urutan
kerja yang tertentu pada satu lokasi/tempat yang dibawah satu atap tersebut.
B.4. Model Standar Pelayanan Minimal
Dalam hal untuk menggali pandangan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang diberikan oleh
UPTSA yang didasarkan pada beberapa kategori, aspek-aspek yang dijadikan dasar pengukuran
meliputi beberapa unsur, di antaranya:
Pertama, tangibility, yaitu berupa kualitas pelayanan yang dilihat dari sarana fisik yang kasat
mata, dengan indikator-indikatornya yang meliputi sarana parkir, ruang tunggu, jumlah pegawai,
media informasi pengurusan, media informasi keluhan, dan jarak ke tempat layanan.
Kedua, reliability, yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemempuan dan kehandalan
dalam menyediakan layanan yang terpercaya, meliputi proses waktu penyelesaian layanan dan
proses waktu pelayanan keluhan.

Ketiga, bertitik tolak dari kemampuan dan kehandalan yang dipunyai, untuk selanjutnya
indikator kualitas pelayanan pun harus ditunjang dari sisi responsiveness-nya, yaitu kualitas
pelayanan yang dilihat dari sisi kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
Keempat, assurance, yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari sisi kemampuan petugas dalam
meyakinkan kepercayaan masyarakat. Adapun indikator-indikatornya adalah dengan adanya
kejelasan mengenai mekanisme layanan dan kejelasan mengenai tarif layanan.
Kelima, emphaty, yaitu kualitas pelayanan yang diberikan berupa sikap tegas tetapi penuh
perhatian terhadap masyarakat (konsumen).
Untuk meningkatkan pengelolaan pelayanan publik yang berkualitas pemerintah daerah
sebaiknya merubah paradigma berpikir dan bertindak yang ada di birokrasi daerah dari
paradigma dilayani, memerintah dan menguasai menjadi paradigma melayani, pelayan
masyarakat, memfasilitasi dan mengajak masyarakat untuk berpartisipasi dalam pelayanan
publik. Kemudian memperkuat kewenangan lembaga/unit pelayanan sehingga dapat
menjalankan koordinasi dengan instansi-instansi lainnya yang ada di daerah tersebut.
PENUTUP
A. Kesimpulan
Di era demokratisasi dan desentralisasi saat ini, seluruh perangkat birokrasi perlu menyadari
bahwa pelayanan berarti pula semangat pengabdian yang mengutamakan efisiensi dan
keberhasilan bangsa dalam membangun, yang dimanifestasikan antara lain dalam perilaku
“melayani, bukan dilayani”, “mendorong, bukan menghambat”, “mempermudah, bukan
mempersulit”.
B. Saran

Rancangan Undang-undang tentang Pelayanan Publik yang dimaksudkan sebagai salah satu upya
mengatasi permasalahan penyelenggaraan pelayanan publik harus segera disahkan.
Dilain pihak dukungan warga masyarakat baik perseorangan atau badan seperti asosiasi, LSM
ataupun kelompok kritis lainnya dapat mempercepat laju proses peningkatan kialitas pelayanan
publik.

Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Kabupaten Kudus (Studi Kasus
Layanan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Periode Bulan Januari
sampai dengan Juni Tahun 2007
ABSTRAKSI
Salah satu masalah yang sering timbul dalam kaitan hubungan antara pemerintah
dengan masyarakat adalah dalam bidang public services (pelayanan umum), terutama
dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah kepada masyarakat.
Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat dituntut untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
mentalitas aparat, kemampuan dan keterampilan, sarana dan prasarana serta
kesejahteraan pegawai.
1.LATAR BELAKANG
Satu hal yang hingga saat ini seringkali masih menjadi masalah dalam kaitannya dalam
hubungan antar rakyat dan pemerintah di daerah adalah dalam bidang public service
(pelayanan umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider(penyedia jasa)
bagi masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan yang semakin berkualitas.
Apalagi dalam menghadapi kompetisi di eraglobalisasi, kualitas dan pelayanan aparatur
pemerintah akan semakin ditantang untuk semakin optimal dan mampu menjawab
tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas maupun dari segi
kuantitas pelayanan.Berkaitan dengan hal tersebut diatas, akuntabilitas bertanggung
jawaban) penyelenggaraan pelayanan publik mengenai pembuatan KTP di Kabupaten
Kudus sangat penting untuk mengetahui sejauhmana tingkat keberhasilan ataupun
kegagalan pemerintah Kabupaten Kudus dalam menjalankan tugasnya melayani
masyarakat. Pemilihan lokasi penelitian di tingkat kabupaten karena masyarakat masih
menganggap bahwa pelayanan yang di berikan oleh pemerintah kabupaten masih
kurang memuaskan. Dilihat dari kualitas kinerja aparat dan jangka waktu penyelesaian
pembuatan KTP yang diberikan oleh pemerintah kabupaten tersebut.
2.PERUMUSAN MASALAH
Bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten Kudus dalam pelayanan
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) periode bulan Januari sampai denganJuni T
ahun 2007 ?
Bagaimana usaha-usaha yang dilakukan oleh aparatur pemerintah Kabupaten Kudus
dalam meningkatkan pelayanan publik khususnya dalam pelayanan pembuatan KTP ?
Apa yang menjadi kendala dalam penyelenggaraan pelayanan publik di Kabupaten
Kudus khususnya dalam pelayananpembuatan KTP ?

3.TUJUAN PENELITIAN
Untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan pembuatan KTP yang ada di
Kabupaten Kudus periode bulan Januari sampai dengan Juni Tahun 2007.
Untuk mengetahui usaha-usaha atau upaya yang telah dilakukan oleh aparat
pemerintah Kabupaten Kudus dalam meningkatkan pelayanan publik. Khususnya
dalam layanan pembuatan KTP.
Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi dalam penyelenggaraan pelayanan
umum di Kabupaten Kudus. Khususnya dalam layanan pembuatan KTP.
4.TINJAUAN PUSTAKA
Birokrasi di Indonesia memiliki beberapa karakteristik tertentu sehingga masyarakat
sering alergi bila harus berurusan dengan birokrasi. (Sondang PS, 1994:102) :
1.Cara kerja yang berbelit-belitCara kerja yang berbelit-belit dapat ditunjukkan dalam
menyelesaikan suatu urusan yang seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu singkat
baru dapat dituntaskan setelah waktu yang relatif lama. Sering ditambahkan pula
bahwa kerja berbelit-belit berarti suatu pekerjaan yang sesungguhnya dapat
diselesaikan oleh seseorangdalam kenyataannya melibatkan beberapa meja yang
tentunya berakibat pada “mata rantai penyelesaian yang panjang”.
2.Pura-pura sibukPara anggota masyarakat yang membutuhkan pelayanan masyarakat
aparat pemerintah mengharapkan pemberian pelayanan yang cepat, cermat sekaligus
ramah. Tetapi dalam kenyataannya pegawai yang karena jabatannya harus emberikan
pelayanan tersebut dengan sengaja menunda-nunda penyelesaian tugasnya.
3.Tidak sopanDalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, para aparat
pemerintah cenderung bersikap tidak sopan. Sehingga masyarakat merasa takut dan
enggan berurusan. Aparatur cenderung melecehkan masyarakat, sikap demikian
muncul karena aparat merasa dirinya sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap
demikian dapat ditunjukkan dengan muka cemberut, bersikap kasar dan tidak banyak
bicara.
4.Sikap tidak acuhSikap demikian muncul karena pandangan para aparatur pemerintah
merasa bahwa dialah yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sikap tidak acuh didalam
melayani masyarakat yang sering terjadi yaitu dengan membiarkan orang
membutuhkan pelayanannya menunggu, atau mengulur waktu penyelesaian pemberian
pelayanan atau bahkan menyuruh pengguna jasa tersebut kembali pada waktu yang
lain, padahal sebenarnya pelayanan dapat diberikan pada waktu itu.Sedangkan untuk
memberikan atau meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau masyarakat dengan
baik, menurut keputusan Menpen Nomor 06/1995 tentang Pedoman Penganugrahan
Piala Abdisatyabhakti Bagi Unit Kerja/Kantor Pelayanan Percontohan diatur mengenai
kriteria pelayanan masyarakat yang baik, yaitu:
1.Kesederhanaan
Prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang
melakukan layanan.
2.Kejelasan dan kepastianAdanya kejelasan dan kepastian mengenai :
•Prosedur/tata cara pelayanan.
•Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan administratif.
•Unit kerja atau pejabat berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan.
•Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya.
•Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3.KeamananProses serta hasil pelayanan dapat memberi rasa aman, kenyamanan dan
dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat.
4.Keterbukaan Prosedur, tata cara, persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungawab
pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya/tarif serta hal-hal lain yang
berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah
diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
5.EfisienKriteria ini mengandung arti :
•Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan
pencapaian sasaran pelayanan yang tetap memperhatikan keterpaduan antara
persyaratan dengan produk pelayanan yang diberikan.
•Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan
masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan
dari satuan/instansi pemerintah lain yang terkait.
6.EkonomisPengenaan biaya pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan:•Nilai barang atau jasa pelayanan masyarakat dan tidak menuntut
biaya yang terlalu tinggi diluar kewajaran.•Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk
membayar.•Ketentuan peraturan perundang-undangan untuk membayar.
7.Keadilan yang merataJangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan
masyarakat.
8.Ketepatan waktuPelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun
waktu yangtelah ditentukan. Misalnya dalam mengurus perijinan atau membuat Kartu
Tanda Penduduk, aparat harus menentukan waktu menyelesaikan pembuatan KTP
tanpa harus mengundur-undur waktu sehingga tidak membingungkan pengguna jasa
pelayanan.
5.METODE PENELITIAN
Metode dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif yaitu penelitian
yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek
penelitian misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, secara holistik, dan dengan
cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa, pada suatu konteks khusus yang
alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah (Moleong, 2000: 6).
atas dasa
r keragaman dari seperangkat kategori dan kawasannya (Moleong, 2000: 288).
2.
ELA
YANAN PEMBUATAN KARTU TANDA PEND
UDUK DI KABUPATEN
KUDUS


Identitas informan.

Dasar hukum pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk.

Prosedur penerbitan KTP.

Kemampuan Kerja Pegawai

Tingkat pendidikan aparat Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan Kabupaten Kud
us
.
Sebagian besar tingkat pendidikan pegawai Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan
berijazah Strata 1 yaitu
sebanyak
16 pegawa
i dengan angka persentase 42,1%
.

Pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan aturan yang berlaku
.
Sebagian besar masyarakat (56%) m
enganggap pelayanan yang diberikan oleh
Pemerintah Kabupaten Kudus belum memenuhi standar pelayanan yang berlaku,
yakni
Keputusan Bupati No. 32 Tahun 2005 tentang pelayanan KTP dan KK yang
menetapkan
bahwa pembuatan KTP dilangsungkan selama tiga hari.


Resp
on aparat dalam memberikan pelayanan KTP kepada masyarakat
.
Sebanyak 12 informan (48%) menyatakan aparat cukup tanggap dalam
memberikan
pelayanan.

Kemampuan pegawai berdasar pengalaman dan pengetahuan
.
Sebagian besar tingkat kemampuan kerja pegawai berdasa
r pengalaman dan pengetahuan
kerja yang dimiliki dinilai telah mampu memberikan pelayanan yang baik kepada
masyarakat, yang dinyatakan oleh 19 informan (76%).

Kemampuan pegawai melakukan inovasi/kreatiftas
.
Sebanyak 15 informan (60%) yang menyatakan apara
t kurang mampu melakukan
terobosan positif dalam memberikan pelayanan.

Kemampuan pegawai mengoperasikan peralatan dalam melakukan pelayanan
.
Sebagian besar informan menganggap a
parat kurang mampu mengoperasikan peralatan
sejumlah 16 informan (64%).


Kemampu
an komunikasi aparat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
.
Ada 13 informan (52%) yang menyatakan komunikasi yang terjalin antara aparat
dengan
masyarakat terjalin dengan baik.

Intensitas pegawai dalam memberi kejelasan proses pelayanan
.
Intensitas
pegawai yang tinggi dengan selalu memberi keterangan disaat memberikan
pelayanan dinyatakan oleh 10 informan (40%).

Sikap aparat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
.
Sebanyak 20 informan (80%) menyatakan bahwa sikap aparat dalam memberikan
pelayan
an telah memperlakukan masyarakat dengan baik.

Pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Kantor
Catatan Sipil dan Kependudukan
K
abupaten Kudus

Tingkat kemudahan masyarakat dalam membuat KTP
.
Sebanyak 15 informan (60%) menyatakan sulit untuk membuat KTP.


Tingkat k
emudahan prosedur pembuatan KTP
.
Sebanyak 17 informan (68%) menganggap prosedur pelayanan KTP mudah
dilaksanakan.

Tingkat kejelasan persyaratan pelayanan
.
Sebanyak 17 informan (68%) telah jelas dan mudah memahami persyaratan
pelayanan.

Tingkat penjelasan p
egawai m
engenai
rincian biaya atau tarif p
elayanan
.
Sebanyak 15 informan (60%) yang menyatakan pegawai tidak pernah memberi
kejelasan
mengenai perincian biaya pelayanan KTP. Hal ini menunjukkan sebagian besar
informan
(60%) berpendapat bahwa pegawai kurang
transparan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.

Pelayanan p
embuatan Kartu Tanda Penduduk Dinas Catatan Sipil dan

Kependudukan Kabupaten Kudus
p
eriode Bulan Januari sampai dengan Juni 2007
.
Jumlah Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang diproses oleh Kant
or Catatan Sipil dan
Kependudukan periode bulan Januari sampai dengan Juni Tahun 2007 sejumlah
34.174.
Persentase terbanyak dari KTP yang telah direalisasi oleh Kantor Catatan sipil dan
Kependudukan Kabupaten Kudus pada bulan Juni 2007 sebesar 23,3%.

Besar
biaya p
embuatan KTP
.
Sebanyak 17 informan (68%) menyatakan mereka membayar Rp10.000
Rp15.000 untuk
memperoleh KTP.

Tingkat biaya p
embuatan KTP
.
Sebagian besar masyarakat menyatakan besar biaya pengurusan KTP tidak
memberatkan
yaitu sebanyak 12 informan (4
8%).


Kondisi fasilitas fsik proses p
elayanan
.
Sejumlah 14 informan (56%) menyatakan kondisi sarana dan prasarana masih
cukup
berfungsi dengan baik.

Kesesuaian fasilitas f
isik
dengan kebutuhan p
elayanan
.
Sejumlah 14 informan (56%) menyatakan fasilitas fsi
k yang tersedia kurang memadai
dan kurang sesuai dengan kebutuhan jasa layanan.

Obyekti
ftas pelaksanaan prosedur p
elayanan
.
Sejumlah 19 informan (76%) menyatakan aparat sudah adil/obyektif dalam
melaksanakan prosedur pelayanan. Dengan alasan pegawai dalam
memberikan pelayanan
tidak membeda
bedakan siapapun, dimana semua diperlakukan dengan baik.

7.
PENUTUP
A.
Kesimpulan
Dilihat dari prosedur pelayanan: menurut informan di Kabupaten Kudus (68%)
menyatakan prosedur pelayanan KTP tidak berbelit
belit dan mudah di
laksanakan karena
masyarakat telah mengetahui prosedur dan syarat
syarat pembuatan KTP melalui sosialisasi
pihak desa/kelurahan.
Dilihat dari kecepatan waktu memproses surat
surat yang diajukan oleh penduduk
dianggap belum sesuai berdasarkan waktu yang d
itentukan (56%) informan berpendapat
bahwa masih ada keterlambatan waktu yang ditentukan, karena masih banyaknya
masyarakat
Kabupaten Kudus yang belum mempunyai Nomor Induk Kependudukan (NIK)
sehingga
proses identifkasi penduduk berlangsung sedikit lama.
Dilihat dari profesionalisme petugas/perangkat: untuk memberikan pelayanan prima
maka diperlukan petugas/perangkat yang profesional dalam menjalankan tugasnya.
Menurut
beberapa informan di Kabupaten Kudus (76%) menganggap bahwa sebagian besar
pegawai

tel
ah mempunyai tingkat pengetahuan dan pengalaman yang profesional kepada
masyarakat.
Dalam hal kejelasan dan kepastian dalam memberikan pelayanan dapat dilihat dari
tingkat penjelasan pegawai mengenai rincian biaya atau tarif pelayanan. Informan
(60%)
meny
atakan kurang jelas mengenai rincian biaya pembuatan KTP karena pegawai tidak
pernah memberikan penjelasan. Informan menganggap bahwa pegawai kurang
transparan
dalam memberikan pelayanan kepada mayarakat. Jika masyarakat mau
memberikan
sumbangan lebih besa
r di bandingkan dengan yang lain maka proses penyelesaian pembuatan
KTP
nya akan segera didahulukan.
Dalam hal tingkat ekonomis pelayanan dapat dilihat pada sub indikator sebagai
berikut: pertama, besar biaya pembuatan KTP di Kabupaten Kudus, menurut bebe
rapa
informan (68%) menyatakan mereka mengeluarkan biaya Rp10.000
Rp15.000 untuk
memperoleh KTP. Masyarakat beralasan bahwa keinginan masyarakat untuk
memproses
secara cepat KTP
nya menghasilkan konsekuensi mereka harus mengeluarkan sejumlah

biaya kompensa
si agar kebutuhannya segera tertangani. Kedua, besar biaya pembuatan KTP
memberatkan masyarakat atau tidak memberatkan. Sebagian besar masyarakat
(48%)
menyatakan bahwa biaya pembuatan KTP di Kabupaten Kudus tidak memberatkan.
Hal ini
disebabkan jika diban
ding dengan kegunaan dan masa berlakunya, biaya pembuatan KTP
dianggap murah oleh masyarakat.
Kenyamanan pelayanan, dilihat dari pertama, kondisi fasilitas fsik proses
pelayanan.
Masyarakat (56%) menyatakan kondisi sarana dan prasarana masih cukup berfun
gsi dengan
baik. Kedua, indikasi lain yang dapat digunakan adalah kesesuaian fasilitas fsik
dengan
kebutuhan pelayanan. Sebagian besar informan (56%) menganggap bahwa fasilitas
fsik yang
tersedia kurang memadai dan kurang sesuai dengan kebutuhan jasa lay
anan. Hal tersebut
secara keseluruhan fasilitas fsik yang tersedia masih kurang dengan kebutuhan
pelayanan.
Perlakuan adil/obyektif dalam memberikan pelayanan publik yaitu perlakuan yang
sama tanpa membeda
bedakan satu sama lain. Masyarakat menyatakan ba
hwa aparat sudah
adil/obyektif (76%) dalam melaksanakan prosedur pelayanan. Mereka menganggap
pegawai
yang ada tidak membeda

bedakan semua pemohon. Semua pemohon diharuskan antri secara
tertib, baik antri fsik maupun antri permohonan.
Secara prose
dural, kinerja aparat dalam memberikan pelayanan cukup inovatif, hal itu
ditunjukkan oleh adanya upaya untuk menyederhanakan pola pelayanan melalui
satu ruang,
sehingga proses pelayanan tidak berbelit
belit, namun dengan adanya kemudahan tersebut,
belum me
ningkatkan partisipasi masyarakat dalam mengurus pembuatan KTP. Hal ini
disebabkan oleh kurang intensifnya pemerintah Kabupaten Kudus dalam
mensosialisasikan
Perda Kabupaten Kudus Nomor 35 Tahun 2005 tentang Sistem Kependudukan,
mengenai
program pendaftara
n kependudukan melalui pembuatan KTP sebagai kartu identitas
kewarganegaraan.
Beberapa hambatan yang dihadapi Pemerintah Kabupaten Kudus dalam
menyelenggarakan pelayanan umum berasal dari dalam (internal) maupun dari luar
(eksternal):

Hambatan dari dalam
(internal) meliputi :
1. Kurang disiplinnya aparat atau petugas yang memberikan pelayanan umum,
sebagai
contoh:

a.
Waktu sudah menunjukkan jam mulai bekerja petugas yang bersangkutan masih
terlihat mengobrol dengan teman kerja, sementara orang yang menunggu s
udah
banyak.
b.
Petugas bekerja sambil mengobrol dengan teman kerja sehingga berakibat lamban
dalam pelayanan dan penyelesaian pekerjaan.
c.
Pejabat yang harus menandatangani surat / berkas, sedang tidak ada ditempat
(rapat,
dipanggil atasan atau alasan lain yan
g sulit dibuktikan).
2.
Fasilitas fsik yang masih kurang memadai, sebagai contoh:
a.
Tempat duduk yang kurang memadai.
b.
Ruang tunggu yang terlalu sempit.

Hambatan dari luar (eksternal) meliputi:
1.
Kesadaran mayarakat yang masih kurang, khususnya mengenai pers
yaratan maupun
prosedur yang masih sering diabaikan oleh masyarakat serta kurangnya kesadaran
penduduk untuk selalu antri guna mendapatkan pelayanan.
2.

Masih banyaknya masyarakat Kabupaten Kudus yang belum mempunyai Nomor
Induk Kependudukan (NIK) sehingga pr
oses identifkasi penduduk berlangsung
sedikit lama

Usaha
usaha yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Kudus untuk memperbaiki
pelayanan publik:
1.
Melalui pertemuan rutin tingkat desa/kelurahan yang dihadiri oleh wakil
wakil
desa/kelurahan dan perwakilan w
arga setempat yang selanjutnya disosialisasikan
pada pertemuan RT/RW setempat.