HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN MAHASISWA DENGA
HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN MAHSISWA
DENGAN KANTIN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Fiska Indriyani
Dzulvan Muhammad Ilham
Muhammad Naufal Rizkia
Umara Dewi Salwani
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan mahasiswa
terhadap kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Hal-hal yang di teliti dalam
makalah ini antara lain; pelayananan, cita rasa, tempat, kebersihan, varian
makanan, dan kenyamanan. Hal tersebut merupakan permasalahan yang biasa
terjadi dan dibahas, serta menjadi faktor mahasiswa mendatangi kantin. Teknik
pengambilan data untuk keperluan makalah ini menggunakan teknik wawancara
dan observasi langsung di Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Untuk sampel
yang digunakan diambil secara acak di Fakultas Ekonomi dan Bisnis sebanyak
dua puluh responden.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa mayoritas mahasiswa merasa
tidak puas dengan Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis juga terhadap pelayanan,
cita rasa, tempat, kebersihan, varian makanan, dan kenyamanan. Namun, terdapat
juga beberapa mahasiswa yang merasa puas dengan pelayanan, cita rasa, tempat,
kebersihan, varian makanan dan kenyamanan yang ada di Kantin Fakultas
Ekonomi dan Bisnis. Penelitian ini pun didasari atas teori-teori yang berhubungan
dengan mata kuliah perilaku konsumen. Teori-teori yang dijelaskan dalam
makalah ini antara yaitu; teori ekonomi, sosilogis, antropologis, dan
pembelajaran. Upaya untuk memberbaiki kualitas dan fasilitas kantin pun saat ini
sedang dilakukan sedikit demi sedkiti oleh pihak kampus.
Kata kunci : Gaya Hidup, Hedonisme, Loyalitas
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seperti yang kita ketahui, kantin merupakan tempat berkumpulnya
semua masyarakat dalam suatu lingkungan yang berkeinginan untuk
mengisi perut pada saat jam sarapan, makan siang, atau hanya sekedar
1
membeli cemilan. Namun, terkadang beberapa pelanggan datang ke kantin
hanya untuk sekedar besantai saja. Kantin biasanya berisi dari beberapa
gerobak makanan atau stand makanan yang telah disediakan oleh pihak
tempat tersebut. Kantin identik dengan tempat yang wajib ada di sekolah.
Akan tetapi, tidak hanya sekolah yang memiliki kantin, universitas dan
kantor pun memiliki kantin khusus yang telah tersedia.
Kantin sendiri harus mengikuti prosedur yang berlaku dalam hal
penyajian dan pelayanannya. Tidak hanya itu, kantin juga harus memiliki
pengolahan kebersihan yang baik demi kenyamanan bersama. Jenis-jenis
dari makanan kantin pun beragam, mulai dari cemilan hingga makanan
berat biasanya disediakan oleh kantin. Banyak kantin yang menerapkan
konsep ‘kantin sehat’ agar makanan yang disediakan terjamin kebersihan
dan kesehatanya. Contoh kantin sehat yang patut dijadikan contoh saat ini
yaitu kantin-kantin sekolah yang terdapat di Jepang yang sudah
menerapkan empat sehat lima sempurna bagi siswanya, juga kebersihan
tempat yang patut dicontoh oleh negara-negara lain. Banyak hal yang
harus diperhatikan dalam kantin, mulai dari pelayanan, cita rasa, tempat,
kebersihan, varian makanan, dan kenyamanan karena hal-hal tersebut yang
dapat
menentukan
tingkat
kepuasan
pelanggan
kantin
dalam
memanfaatkan fasilitas kantin.
1.2 Batasan Masalah
Pemasalahan dalam makalah ini dibatasi pada aspek aspek berikut.
a. Pelayanan,
b. Cita rasa,
c. Penelitian ini,
d. Kebersihan,
e. Varian makanan, dan
f. Kenyamanan.
1.3 Rumusan Masalah
Permasalahan dalam makalah ini dirumuskan menjadi beberapa
pertanyaan.
2
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis terhadap Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Telkom
University?
2. Apa saja faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap Kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis?
3. Bagaimanakah tingkat loyalitas mahasiwa terhadap Kantin Fakultas
Ekonomi dan Bisnis?
4. Bagaimana upaya memperbaiki kualitas Kantin Fakultas Ekonomi dan
Bisnis?
1.4 Tujuan Penelitian
Makalah ini bertujuan untuk mendeskripsikan hal hal berikut:
1. tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis terhadap
Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Telkom University;
2. faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap Kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis;
3. tingkat loyalitas mahasiwa terhadap Kantin Fakultas Ekonomi dan
Bisnis; dan
4. cara memperbaiki kualitas Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk:
1. pihak kantin, sebagai masukan atas keluhan-keluhan yang diberikan
oleh mahasiswa;
2. peneliti, untuk membandingkan hasil yang didapat dengan realisasi
dari kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis; dan
3. pengguna kantin, agar senantiasa menjaga kebersihan lingkungan
kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
1.5.1
Manfaat Teoretis
Makalah ini dapat memberikan sumbangan pemikiran teoretis
terhadap bidang kajian perilaku konsumen.
1.5.2
Manfaat Praktis
Makalah ini dapat memberikan informasi kepada pembaca khusus
nya mahasiswa Telkom University sekaitan dengan hubungan antara
kepuasan mahasiswa dengan kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Telkom University.
3
1.6 Metode
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode wawancara dan
observasi lapangan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Responden berasal dari kalangan
mahasiswa FEB yang pernah mengunjungi dan mencoba makanan di
kantin FEB sebanyak 20 orang. Sampel yang digunakan untuk penelitian
ini adalah dengan cara random. Metode ini digunakan karena dianggap
merupakan metode yang paling efektif untuk mengetahui secara langsung
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kantin FEB. Variabel yang diteliti
dalam penelitian ini yaitu pelayanan, cita rasa, tempat, kebersihan, varian
makanan, dan kenyamanan. Variabel-variabel tersebut dirasa akan
mendukung isi dari karya penelitian ini.
2.
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang berkaitan erat dengan
pembelian barang atau jasa. Perilaku konsumen juga merupakan sebuah
proses yang dilakukan oleh seseorang atau suatu organisasi berupa
kegiatan mencari, membeli, menggunakan, menikmati, mengevaluasi serta
melepas produk yang telah mereka pakai atau nikmati (dikonsumsi) untuk
melakukan kegiatan konsumsi memenuhi kebutuhannya. Jadi perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Tidak mengherankan bahwa studi mengenai
perilaku konsumen berakar langsung pada teori ekonomi. Menurut Engel
(1994) “Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan produk dan jasa,
termasuk didalamnya adalah proses keputusan yang mengawali serta
mengikuti tindakan pembelian tersebut. Tindakan tersebut adalah terlibat
secara langsung dalam proses memperoleh, mengkonsumsi bahkan
membuang atau tidak jadi menggunakan suatu produk atau jasa tersebut.”
Terdapat beberapa tahap dalam perilaku konsumen. Tahap pertama
yaitu tahap sebelum pembelian, saat pembelian. Dan yang terakhir, yaitu
tahap setelah pembelian. Sebelum melakukan pembelian, konsumen
terlebih dahulu mengenali produk yang akan mereka beli. Selanjutnya
pada tahap saat pembelian, konsumen melakukan transaksi langsung
4
kepada produsen. Dan yang terakhir, pada saat setelah pembelian,
konsumen menikmati dan mengevaluasi produk tersebut. Ketika
memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen selalu
memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya.
Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang
sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen.
2.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa teori yang menjelaskan mengenai faktor-faktor
yang mendorong proses pembuatan keputusan pembelian, antara lain:
1. Teori Ekonomi
teori ekonomi menganggap bahwa semua konsumen akan selalu
berupaya untuk memenuhi kepuasannya dengan maksimal. Para konsumen
akan selalu berusaha untuk memaksimalkan kepuasannya selama kondisi
finansialnya memungkinkan. Mereka memiliki pilihan alternatif dalam
memilih produk yang mereka inginkan. Selama utiltas marginal (marginal
utility) masih lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, maka
konsumen akan membeli produk tersebut. Dengan teori ekonomi ini, dapat
dijealaskan bahwa terdapat perbedaan dalam tingkat kepuasan setiap
konsumen;
2. Teori Pembelajaran
teori ini menyatakan bahwa perilaku konsumen didasari pada
akumulasi pembelajaran pada masa lalu. Teori ini dikembangkan oleh
Pavlov, Skinner, dan Hull yang melalukan percobaannya pada anjing yang
diberi rangsangan secara terus menerus. Untuk konsumen, konsumen akan
belajar dari pengalaman yang telah mereka dapatkan selama hidupnya
mengenai produk yang mereka beli. Oleh karena itu, pemasar harus
melakukan komunikasi informal (word-of-mouth communication) dengan
customer. Komunikasi informal ini bertujuan agar perusahaan dapat
5
mengetahui pembelajaran-pembelajaran apa saja yang telah didapat oleh
customer sehingga perusahaan bisa memperbaiki dan meningkatkan
kualitas serta kinerja. Setelah itu perusahaan akan menjalin hubungan baik
dan menjaga kepercayaan customer;
3. Teori Sosiologis
teori ini menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh
lingkungan sosialnya. Hal-hal yang termasuk dalam lingkungan sosial
yaitu; keluarga, kelompok dimana konsumen menjadi anggota, dan lainlain. Pada dasarnya seseorang akan mengharmoniskan perilakunya dengan
apa yang dianggap pantas oleh lingkungan sosialnya. Dengan demikian
konsumen akan membeli produk yang dianggap pantas oleh lingkungan
sosialnya. Oleh sebab itu, apabila dia membeli produk yang tidak sesuai
dengan lingkungan sosialnya, ada kemungkinan dia akan diremehkan
bahkan tidak diterima oleh lingkungan sosialnya, dan
4. Teori Antropologis
teori antropologis hampir sama halnya dengan teori sosial akan tetapi
dalam konteks yang lebih mendalam. Hal-hal yang termasuk dalam teori
antropologis antara lain; kebudayaan, subkultur, dan kelas sosial. Dalam
kebudayaan, pemasar harus mengetahui budaya-budaya apa saja yang
diterapkan dalam lingkungan tersebut sedangkan kultur, pemasar harus
mengetahui peubahan kultur apa saja yang terjadi dalam lingkungan
tersebut sehingga pemasar bisa mempersiapkan produk-produk baru. Dan
yang terakhir, kelas sosial merupakan susunan relatif permanen dan teratur
dalam suatu masyarakat yang anggotanya memiliki nilai, minat, dan
perilaku yang sama.
6
2.3 Jenis Perilaku Konsumen
Pada dasarnya perilaku konsumen dibagi menjadi dua jenis, yaitu
rasional dan irrasional.
a. Perilaku Konsumen Rasional
Rasional adalah tindakan konsumen dalam melakukan pembelian
barang dan jasa dengan mengedapankan aspek-aspek konsumen secara
umum seperti; kebutuhan primer, kebutuhan mendesak, dan daya guna
produk tersebut kepada pembelinya. Ciri-ciri konsumen rasional antara
lain:
1. konsumen mempunya barang berdasarkan kebutuhan;
2. barang yang dipilih konsumen memberi kegunaan optimal bagi
konsumen;
3. konsumen memilih barang yang mutunya terjamin; dan
4. konsumen memiliki barang yang harganya sesuai
dengan
kemampuan konsumen.
b. Perilaku Konsumen Irrasional
Irrasional adalah jenis konsumen yang mudah terbujuk oleh imingiming diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mendahulukan aspek
kebutuhan. Ciri-ciri konsumen irrasional antara lain:
1. konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi media
cetak maupun elektronik;
2. konsumen memilih barang yang branded atau barang yang telah
dikenal luas; dan
3. konsumen memilih barang berdasarkan gengsi.
3. HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN MAHASISWA DENGAN
KANTIN
FAKULTAS
EKONOMI
DAN
BSINIS
TELKOM
UNIVERSITY
3.1 Gambaran Umum Lokasi Hasil Penelitian
Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang bisa disebut juga kantin
FEB merupakan salah satu kantin di Telkom University. Kantin ini terletak
7
di belakang gedung dekanat dan juga gedung FEB, di dalam kantin FEB
terdapat banyak stand makanan dengan berbagai varian makanan dan juga
minuman mulai dari makanan tradisional, makanan modern, dan lain lain.
Harganya
pun berbagai
macam
mulai
dari
Rp8.000,00 sampai
Rp25.000,00. Kantin FEB mempunyai tempat indoor dan outdoor yang
dilengkapi dengan banyaknya meja dan kursi. Kantin ini memiliki televisi
yang bertempat di tengah kantin dan juga washtaffle di beberapa tempat.
Kantin FEB ini di buka dari pukul 07.00 WIB sampai 17.00 WIB.
Biasanya kantin ini dikunjungi oleh mahasiswa dan dosen FEB pada
waktu istirahat terutama makan siang, yaitu pada pukul 12.00 WIB sampai
14.00 WIB.
3.2 Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kantin
FEB
Dari hasil wawancara dan observasi yang telah penulis dapat, dapat
diketahui bahwa kantin FEB masih terdapat banyak kekurangan dari segi
kebersihan. Kebersihan di kantin FEB dapat dikatakan kurang bersih,
dikarenakan banyak sampah yang berserakan dan bekas makanan yang
masih bersisa, juga sampah yang tidak dibersihkan. Tempat duduk yang
rusak dan tidak pernah di perbaiki dibiarkan begitu saja. Luas tempatnya
yang kurang karena banyaknya mahasiswa dan dosen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis menjadikan kantin sesak dan menjadikannya tidak nyaman.
Pelayanannya yang kurang karena hanya memiliki satu kasir dan itu
membuat antrean panjang sehingga membuat orang yang hendak
membayar berdesakan. Karena itu kantin FEB perlu diperbaiki dari segi
fasilitasnya yang rusak dan diberi fasilitas tambahan, seperti sabun pencuci
tangan. Dari segi kebersihannya pun harus dijaga, tidak hanya dari pihak
kantin, tetapi juga bagi para pengguna. Jumlah kasir pun harus ditambah
8
agar tidak menimbun banyak orang yang mengantri dalam satu waktu.
Dan yang terakhir yaitu menambah menu makanan agar varian makanan
di kantin Feb tidak hanya jenis makanan yang sama, tapi juga beragam.
Tidak hanya itu, kantin FEB masih memiliki kelebihan lainnya
seperti makanannya yang cukup enak dan dan banyak variannya. Saat ini
pun disediakan televisi di kantin sehingga pengunjung pun bisa menonton
acara yang ada di televisi dan tidak mudah bosan. Selain itu, ada trust
trash yang merupakan tempat sampah yang berfungsi memisahkan sampah
dari yang organik, unorganik, dan botol. Trust trash ini membuat
pengunjung tidak lagi sembarangan membuang sampah. Meskipun tetap
saja
maish
banyak
pengunjung
yang
tetap
membuang
sampah
sembarangan. Lokasinya pun dekat dengan gedung Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang berlokasi di belakang gedungnya. Jadi, tidak mengeluarkan
banyak tenaga untuk sampai ke kantin FEB. Makanan yang dipesan pun di
antar ke tempat pelanggan, menjadikannya efisien dan tidak perlu repot
untuk mengambil makanannya ke stand makanan.
3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kantin FEB
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi mahasiswa terhadap
tingkat kepuasan terhadap kantin FEB sehingga menyebabkan mahasiswa
menjadi tertarik untuk mengunjungi dan makan di kantin FEB,
berdasarkan hasil wawancara penulis dapat mengetahui bahwa faktorfaktor tersebut antara lain:
1. kebersihan. Kebersihan sangat perlu diperhatikan tidak hanya dari pihak
kantin, tetapi juga bagi para pengguna. Kebersihan akan mempengaruhi
tingkat kenyamanan seseorang untuk menggunakan fasilitas tersebut;
2. varian makanan. Varian makanan yang disediakan oleh kantin sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. Makanan yang disediakan
dapat membuat mahasiswa tertarik untuk datang sehingga setelah mereka
9
mengkonsumsi makanan di kantin mereka akan merasa puas dan kembali
lagi ke kantin tersebut, tentunya dengan cita rasa yang enak pula; dan
3. pelayanan. Pelayanan merupakan hal yang cukup penting di kantin.
Karena mahasiswa melakukan kontak secara tidak langsung dengan
pelayan di kantin, dalam hal ini contohnya adalah seperti kasir.
3.4
Tingkat Loyalitas Mahasiwa terhadap Kantin FEB
Pengaruh dari kantin secara langsung menyebabkan terjadinya
loyalitas yang membuat mahasiswa merasa membutuhkan kantin. Di daerah
FEB sendiri banyak tempat makan alternatif lain yang memberikan
penawaran makanan lebih banyak dan murah. Akan tetapi jarak yang
membuat mahasiswa menjadi malas untuk mengunjungi tempat makan
tersebut. Loyalitas yang diberikan kantin FEB untuk mahasiswa sudah cukup
baik, karena banyak mahasiswa yang terbukti tetap datang berdesakkan pada
jam makan siang meskipun mereka masih memiliki alternatif lain. Mahasiswa
tetap mengunjungi kantin FEB karena jarak dan waktu yang berdempetan
dengan jadwal kuliah mereka.
3.5
Upaya Memperbaiki Kualitas Kantin FEB
Berbagai upaya sedang dilakukan oleh pihak kantin untuk
memperbaiki pelayanan dari kantin FEB. Seperti contohnya yang sudah
dilakukan saat ini yaitu penambahan televisi pada bagian tengah kantin. Akan
tetapi hal itu masih belum cukup untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa
terhadap kantin FEB. Pihak kantin tetap harus berupaya untuk meningkatkan
kualitas kantin. Seperti dengan cara menambah jumlah meja dan kursi,
memperbaiki pelayanan kasir, dan tentunya menjaga kebersihan fasilitas
bersama. Tentu kebersihan pun harus dibantu juga oleh kita sebagai
mahasiswa dan pengguna.
4. PENUTUP
4.1 Simpulan
10
Berdasarkan data hasil penelitian, maka penulis dapat menyimpulkan
bahwa kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis memiliki peran penting untuk
memenuhi kebutuhan makanan, baik mahasiswa maupun dosen. Hal ini juga
berkaitan dengan teori-teori dalam perilaku konsumen, antara lain; teori
ekonomi, teori pembelajaran, teori sosiologis, dan teori antropologis. Dan
dalam perilaku konsumen ini pun dibagi kembali menjadi jenis rasional yang
mengutamakan aspek kebutuhan dan irrasional yang mengedepankan aspek
gengsi dalam masyarakat.
Dari hasil wawancara juga dapat diketahui bahwa berdasarakan
pelayanannya, 65% menyatakan bahwa pelayanan kantin FEB baik, dan 35%
sisanya buruk. Dari cita rasa makanan kantin FEB terdapat 55% responden
menyatakan cita rasa makanan FEB baik, dan sisanya, 45% buruk. Berdasarkan
tempat yang disediakan kantin FEB, sebanyak 15% responden menyatakan
bahwa tempat cukup baik, dan 85% sisanya buruk. Dari tingkat kebersihan,
35% menyatakan kebersihan di kantin FEB bersih, dan sisanya 65% kotor.
Varian makanan yang disediakan kantin FEB cukup bervarian, sehingga 50%
responden menyatakan setuju atas banyaknya varian makanan di kantin FEB,
dan sisanya 50% tidak setuju. Berdasarkan tingkat kenyamanan kantin FEB,
40% responden menyatakan nyaman atas kantin FEB dan sisanya 60% tidak
setuju.
4.2 Saran
Saran yang dapat di sampaikan oleh penulis terhadap kantin di fakultas
ekonomi dan bisnis yaitu sebagai berikut:
1. diharapkan bagi pihak kantin agar dapat menyediakan beberapa sarana
dan fasilitas yang dibutuhkan seperti televisi dan wi-fi;
2. sebaiknya para pekerja dapur lebih sering memperhatikan kebersihan dan
kesehatan diri;
3. diharapkan harga makanan disesuiakan dengan daya beli mahasiswa;
11
4. diharapkan menu makanan diperbanyak agar lebih bervariasi, dan porsi
makanan ditambah;
5. disediakannya tempat sampah untuk organik dan non organik, dan kursi
yang ada di kantin diperbanyak;
6. perlu ada perbaikan untuk keberadaan toilet, tempat sampah, dan tempat
kasir; dan
7. sistem pembayaran dipermudah, dan pelayanan ditingkatkan.
Saran yang penulis dapat sampaikan untuk penelitian selanjutnya yaitu:
1.
aspek penilaian yang kita ambil hanya terdapat tujuh aspek penilaian,
sehingga
alangkah
lebih
bagus
apabila
penelitian
selanjutnya
2.
3.
meningkatkan aspek – aspek penilaian terhadap kantin;
menambah jumlah responden agar data yang didapat lebih spesifik;
dapat membandingkannya dengan kantin yang dimiliki oleh fakultas
4.
atau bahkan universitas lainnya; dan
responden tidak hanya dari kalangan mahasiswa/konsumen tapi juga
dari dosen yang juga pernah menggunakan fasilitas kantin.
12
DAFTAR PUSTAKA
Simamora, Bilson. 2000. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Hamdan, Ali. 2017. Perilaku Konsumen (Jenis, Faktor, Perilaku, Ciri-ciri, dan
Contohnya). https://alihamdan.id/perilaku-konsumen/. (1 Oktober 2017)
Ciputra, Universitas. Perilaku Konsumen: Definisi dan Proses Mengenali
Perilaku
Konsumen.
http://ciputrauceo.net/blog/2015/6/11/perilakukonsumen. ( 1 Oktober 2017)
Sekolah, Kantin. Kantin Sekolah. http://jajanansekolah.blogspot.co.id/. (15
September 2017)
13
14
DENGAN KANTIN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
Fiska Indriyani
Dzulvan Muhammad Ilham
Muhammad Naufal Rizkia
Umara Dewi Salwani
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan mahasiswa
terhadap kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Hal-hal yang di teliti dalam
makalah ini antara lain; pelayananan, cita rasa, tempat, kebersihan, varian
makanan, dan kenyamanan. Hal tersebut merupakan permasalahan yang biasa
terjadi dan dibahas, serta menjadi faktor mahasiswa mendatangi kantin. Teknik
pengambilan data untuk keperluan makalah ini menggunakan teknik wawancara
dan observasi langsung di Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Untuk sampel
yang digunakan diambil secara acak di Fakultas Ekonomi dan Bisnis sebanyak
dua puluh responden.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa mayoritas mahasiswa merasa
tidak puas dengan Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis juga terhadap pelayanan,
cita rasa, tempat, kebersihan, varian makanan, dan kenyamanan. Namun, terdapat
juga beberapa mahasiswa yang merasa puas dengan pelayanan, cita rasa, tempat,
kebersihan, varian makanan dan kenyamanan yang ada di Kantin Fakultas
Ekonomi dan Bisnis. Penelitian ini pun didasari atas teori-teori yang berhubungan
dengan mata kuliah perilaku konsumen. Teori-teori yang dijelaskan dalam
makalah ini antara yaitu; teori ekonomi, sosilogis, antropologis, dan
pembelajaran. Upaya untuk memberbaiki kualitas dan fasilitas kantin pun saat ini
sedang dilakukan sedikit demi sedkiti oleh pihak kampus.
Kata kunci : Gaya Hidup, Hedonisme, Loyalitas
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Seperti yang kita ketahui, kantin merupakan tempat berkumpulnya
semua masyarakat dalam suatu lingkungan yang berkeinginan untuk
mengisi perut pada saat jam sarapan, makan siang, atau hanya sekedar
1
membeli cemilan. Namun, terkadang beberapa pelanggan datang ke kantin
hanya untuk sekedar besantai saja. Kantin biasanya berisi dari beberapa
gerobak makanan atau stand makanan yang telah disediakan oleh pihak
tempat tersebut. Kantin identik dengan tempat yang wajib ada di sekolah.
Akan tetapi, tidak hanya sekolah yang memiliki kantin, universitas dan
kantor pun memiliki kantin khusus yang telah tersedia.
Kantin sendiri harus mengikuti prosedur yang berlaku dalam hal
penyajian dan pelayanannya. Tidak hanya itu, kantin juga harus memiliki
pengolahan kebersihan yang baik demi kenyamanan bersama. Jenis-jenis
dari makanan kantin pun beragam, mulai dari cemilan hingga makanan
berat biasanya disediakan oleh kantin. Banyak kantin yang menerapkan
konsep ‘kantin sehat’ agar makanan yang disediakan terjamin kebersihan
dan kesehatanya. Contoh kantin sehat yang patut dijadikan contoh saat ini
yaitu kantin-kantin sekolah yang terdapat di Jepang yang sudah
menerapkan empat sehat lima sempurna bagi siswanya, juga kebersihan
tempat yang patut dicontoh oleh negara-negara lain. Banyak hal yang
harus diperhatikan dalam kantin, mulai dari pelayanan, cita rasa, tempat,
kebersihan, varian makanan, dan kenyamanan karena hal-hal tersebut yang
dapat
menentukan
tingkat
kepuasan
pelanggan
kantin
dalam
memanfaatkan fasilitas kantin.
1.2 Batasan Masalah
Pemasalahan dalam makalah ini dibatasi pada aspek aspek berikut.
a. Pelayanan,
b. Cita rasa,
c. Penelitian ini,
d. Kebersihan,
e. Varian makanan, dan
f. Kenyamanan.
1.3 Rumusan Masalah
Permasalahan dalam makalah ini dirumuskan menjadi beberapa
pertanyaan.
2
1. Bagaimanakah tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis terhadap Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Telkom
University?
2. Apa saja faktor-faktor
yang mempengaruhi tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap Kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis?
3. Bagaimanakah tingkat loyalitas mahasiwa terhadap Kantin Fakultas
Ekonomi dan Bisnis?
4. Bagaimana upaya memperbaiki kualitas Kantin Fakultas Ekonomi dan
Bisnis?
1.4 Tujuan Penelitian
Makalah ini bertujuan untuk mendeskripsikan hal hal berikut:
1. tingkat kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis terhadap
Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis Telkom University;
2. faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa
terhadap Kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis;
3. tingkat loyalitas mahasiwa terhadap Kantin Fakultas Ekonomi dan
Bisnis; dan
4. cara memperbaiki kualitas Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
1.5 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini dapat bermanfaat untuk:
1. pihak kantin, sebagai masukan atas keluhan-keluhan yang diberikan
oleh mahasiswa;
2. peneliti, untuk membandingkan hasil yang didapat dengan realisasi
dari kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis; dan
3. pengguna kantin, agar senantiasa menjaga kebersihan lingkungan
kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
1.5.1
Manfaat Teoretis
Makalah ini dapat memberikan sumbangan pemikiran teoretis
terhadap bidang kajian perilaku konsumen.
1.5.2
Manfaat Praktis
Makalah ini dapat memberikan informasi kepada pembaca khusus
nya mahasiswa Telkom University sekaitan dengan hubungan antara
kepuasan mahasiswa dengan kantin di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Telkom University.
3
1.6 Metode
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode wawancara dan
observasi lapangan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Responden berasal dari kalangan
mahasiswa FEB yang pernah mengunjungi dan mencoba makanan di
kantin FEB sebanyak 20 orang. Sampel yang digunakan untuk penelitian
ini adalah dengan cara random. Metode ini digunakan karena dianggap
merupakan metode yang paling efektif untuk mengetahui secara langsung
tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kantin FEB. Variabel yang diteliti
dalam penelitian ini yaitu pelayanan, cita rasa, tempat, kebersihan, varian
makanan, dan kenyamanan. Variabel-variabel tersebut dirasa akan
mendukung isi dari karya penelitian ini.
2.
KAJIAN PUSTAKA
2.1
Definisi Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang berkaitan erat dengan
pembelian barang atau jasa. Perilaku konsumen juga merupakan sebuah
proses yang dilakukan oleh seseorang atau suatu organisasi berupa
kegiatan mencari, membeli, menggunakan, menikmati, mengevaluasi serta
melepas produk yang telah mereka pakai atau nikmati (dikonsumsi) untuk
melakukan kegiatan konsumsi memenuhi kebutuhannya. Jadi perilaku
konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat
keputusan pembelian. Tidak mengherankan bahwa studi mengenai
perilaku konsumen berakar langsung pada teori ekonomi. Menurut Engel
(1994) “Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan produk dan jasa,
termasuk didalamnya adalah proses keputusan yang mengawali serta
mengikuti tindakan pembelian tersebut. Tindakan tersebut adalah terlibat
secara langsung dalam proses memperoleh, mengkonsumsi bahkan
membuang atau tidak jadi menggunakan suatu produk atau jasa tersebut.”
Terdapat beberapa tahap dalam perilaku konsumen. Tahap pertama
yaitu tahap sebelum pembelian, saat pembelian. Dan yang terakhir, yaitu
tahap setelah pembelian. Sebelum melakukan pembelian, konsumen
terlebih dahulu mengenali produk yang akan mereka beli. Selanjutnya
pada tahap saat pembelian, konsumen melakukan transaksi langsung
4
kepada produsen. Dan yang terakhir, pada saat setelah pembelian,
konsumen menikmati dan mengevaluasi produk tersebut. Ketika
memutuskan akan membeli suatu barang atau produk, konsumen selalu
memikirkan terlebih dahulu barang yang akan dibeli. Mulai dari harga,
kualitas, fungsi atau kegunaan barang tersebut, dan lain sebagainya.
Kegiatan memikirkan, mempertimbangkan, dan mempertanyakan barang
sebelum membeli merupakan atau termasuk ke dalam perilaku konsumen.
2.2
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Terdapat beberapa teori yang menjelaskan mengenai faktor-faktor
yang mendorong proses pembuatan keputusan pembelian, antara lain:
1. Teori Ekonomi
teori ekonomi menganggap bahwa semua konsumen akan selalu
berupaya untuk memenuhi kepuasannya dengan maksimal. Para konsumen
akan selalu berusaha untuk memaksimalkan kepuasannya selama kondisi
finansialnya memungkinkan. Mereka memiliki pilihan alternatif dalam
memilih produk yang mereka inginkan. Selama utiltas marginal (marginal
utility) masih lebih besar atau sama dengan biaya yang dikorbankan, maka
konsumen akan membeli produk tersebut. Dengan teori ekonomi ini, dapat
dijealaskan bahwa terdapat perbedaan dalam tingkat kepuasan setiap
konsumen;
2. Teori Pembelajaran
teori ini menyatakan bahwa perilaku konsumen didasari pada
akumulasi pembelajaran pada masa lalu. Teori ini dikembangkan oleh
Pavlov, Skinner, dan Hull yang melalukan percobaannya pada anjing yang
diberi rangsangan secara terus menerus. Untuk konsumen, konsumen akan
belajar dari pengalaman yang telah mereka dapatkan selama hidupnya
mengenai produk yang mereka beli. Oleh karena itu, pemasar harus
melakukan komunikasi informal (word-of-mouth communication) dengan
customer. Komunikasi informal ini bertujuan agar perusahaan dapat
5
mengetahui pembelajaran-pembelajaran apa saja yang telah didapat oleh
customer sehingga perusahaan bisa memperbaiki dan meningkatkan
kualitas serta kinerja. Setelah itu perusahaan akan menjalin hubungan baik
dan menjaga kepercayaan customer;
3. Teori Sosiologis
teori ini menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh
lingkungan sosialnya. Hal-hal yang termasuk dalam lingkungan sosial
yaitu; keluarga, kelompok dimana konsumen menjadi anggota, dan lainlain. Pada dasarnya seseorang akan mengharmoniskan perilakunya dengan
apa yang dianggap pantas oleh lingkungan sosialnya. Dengan demikian
konsumen akan membeli produk yang dianggap pantas oleh lingkungan
sosialnya. Oleh sebab itu, apabila dia membeli produk yang tidak sesuai
dengan lingkungan sosialnya, ada kemungkinan dia akan diremehkan
bahkan tidak diterima oleh lingkungan sosialnya, dan
4. Teori Antropologis
teori antropologis hampir sama halnya dengan teori sosial akan tetapi
dalam konteks yang lebih mendalam. Hal-hal yang termasuk dalam teori
antropologis antara lain; kebudayaan, subkultur, dan kelas sosial. Dalam
kebudayaan, pemasar harus mengetahui budaya-budaya apa saja yang
diterapkan dalam lingkungan tersebut sedangkan kultur, pemasar harus
mengetahui peubahan kultur apa saja yang terjadi dalam lingkungan
tersebut sehingga pemasar bisa mempersiapkan produk-produk baru. Dan
yang terakhir, kelas sosial merupakan susunan relatif permanen dan teratur
dalam suatu masyarakat yang anggotanya memiliki nilai, minat, dan
perilaku yang sama.
6
2.3 Jenis Perilaku Konsumen
Pada dasarnya perilaku konsumen dibagi menjadi dua jenis, yaitu
rasional dan irrasional.
a. Perilaku Konsumen Rasional
Rasional adalah tindakan konsumen dalam melakukan pembelian
barang dan jasa dengan mengedapankan aspek-aspek konsumen secara
umum seperti; kebutuhan primer, kebutuhan mendesak, dan daya guna
produk tersebut kepada pembelinya. Ciri-ciri konsumen rasional antara
lain:
1. konsumen mempunya barang berdasarkan kebutuhan;
2. barang yang dipilih konsumen memberi kegunaan optimal bagi
konsumen;
3. konsumen memilih barang yang mutunya terjamin; dan
4. konsumen memiliki barang yang harganya sesuai
dengan
kemampuan konsumen.
b. Perilaku Konsumen Irrasional
Irrasional adalah jenis konsumen yang mudah terbujuk oleh imingiming diskon atau marketing dari suatu produk tanpa mendahulukan aspek
kebutuhan. Ciri-ciri konsumen irrasional antara lain:
1. konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi media
cetak maupun elektronik;
2. konsumen memilih barang yang branded atau barang yang telah
dikenal luas; dan
3. konsumen memilih barang berdasarkan gengsi.
3. HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN MAHASISWA DENGAN
KANTIN
FAKULTAS
EKONOMI
DAN
BSINIS
TELKOM
UNIVERSITY
3.1 Gambaran Umum Lokasi Hasil Penelitian
Kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang bisa disebut juga kantin
FEB merupakan salah satu kantin di Telkom University. Kantin ini terletak
7
di belakang gedung dekanat dan juga gedung FEB, di dalam kantin FEB
terdapat banyak stand makanan dengan berbagai varian makanan dan juga
minuman mulai dari makanan tradisional, makanan modern, dan lain lain.
Harganya
pun berbagai
macam
mulai
dari
Rp8.000,00 sampai
Rp25.000,00. Kantin FEB mempunyai tempat indoor dan outdoor yang
dilengkapi dengan banyaknya meja dan kursi. Kantin ini memiliki televisi
yang bertempat di tengah kantin dan juga washtaffle di beberapa tempat.
Kantin FEB ini di buka dari pukul 07.00 WIB sampai 17.00 WIB.
Biasanya kantin ini dikunjungi oleh mahasiswa dan dosen FEB pada
waktu istirahat terutama makan siang, yaitu pada pukul 12.00 WIB sampai
14.00 WIB.
3.2 Hasil Penelitian Tingkat Kepuasan Mahasiswa terhadap Kantin
FEB
Dari hasil wawancara dan observasi yang telah penulis dapat, dapat
diketahui bahwa kantin FEB masih terdapat banyak kekurangan dari segi
kebersihan. Kebersihan di kantin FEB dapat dikatakan kurang bersih,
dikarenakan banyak sampah yang berserakan dan bekas makanan yang
masih bersisa, juga sampah yang tidak dibersihkan. Tempat duduk yang
rusak dan tidak pernah di perbaiki dibiarkan begitu saja. Luas tempatnya
yang kurang karena banyaknya mahasiswa dan dosen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis menjadikan kantin sesak dan menjadikannya tidak nyaman.
Pelayanannya yang kurang karena hanya memiliki satu kasir dan itu
membuat antrean panjang sehingga membuat orang yang hendak
membayar berdesakan. Karena itu kantin FEB perlu diperbaiki dari segi
fasilitasnya yang rusak dan diberi fasilitas tambahan, seperti sabun pencuci
tangan. Dari segi kebersihannya pun harus dijaga, tidak hanya dari pihak
kantin, tetapi juga bagi para pengguna. Jumlah kasir pun harus ditambah
8
agar tidak menimbun banyak orang yang mengantri dalam satu waktu.
Dan yang terakhir yaitu menambah menu makanan agar varian makanan
di kantin Feb tidak hanya jenis makanan yang sama, tapi juga beragam.
Tidak hanya itu, kantin FEB masih memiliki kelebihan lainnya
seperti makanannya yang cukup enak dan dan banyak variannya. Saat ini
pun disediakan televisi di kantin sehingga pengunjung pun bisa menonton
acara yang ada di televisi dan tidak mudah bosan. Selain itu, ada trust
trash yang merupakan tempat sampah yang berfungsi memisahkan sampah
dari yang organik, unorganik, dan botol. Trust trash ini membuat
pengunjung tidak lagi sembarangan membuang sampah. Meskipun tetap
saja
maish
banyak
pengunjung
yang
tetap
membuang
sampah
sembarangan. Lokasinya pun dekat dengan gedung Fakultas Ekonomi dan
Bisnis yang berlokasi di belakang gedungnya. Jadi, tidak mengeluarkan
banyak tenaga untuk sampai ke kantin FEB. Makanan yang dipesan pun di
antar ke tempat pelanggan, menjadikannya efisien dan tidak perlu repot
untuk mengambil makanannya ke stand makanan.
3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Mahasiswa
Terhadap Kantin FEB
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi mahasiswa terhadap
tingkat kepuasan terhadap kantin FEB sehingga menyebabkan mahasiswa
menjadi tertarik untuk mengunjungi dan makan di kantin FEB,
berdasarkan hasil wawancara penulis dapat mengetahui bahwa faktorfaktor tersebut antara lain:
1. kebersihan. Kebersihan sangat perlu diperhatikan tidak hanya dari pihak
kantin, tetapi juga bagi para pengguna. Kebersihan akan mempengaruhi
tingkat kenyamanan seseorang untuk menggunakan fasilitas tersebut;
2. varian makanan. Varian makanan yang disediakan oleh kantin sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan mahasiswa. Makanan yang disediakan
dapat membuat mahasiswa tertarik untuk datang sehingga setelah mereka
9
mengkonsumsi makanan di kantin mereka akan merasa puas dan kembali
lagi ke kantin tersebut, tentunya dengan cita rasa yang enak pula; dan
3. pelayanan. Pelayanan merupakan hal yang cukup penting di kantin.
Karena mahasiswa melakukan kontak secara tidak langsung dengan
pelayan di kantin, dalam hal ini contohnya adalah seperti kasir.
3.4
Tingkat Loyalitas Mahasiwa terhadap Kantin FEB
Pengaruh dari kantin secara langsung menyebabkan terjadinya
loyalitas yang membuat mahasiswa merasa membutuhkan kantin. Di daerah
FEB sendiri banyak tempat makan alternatif lain yang memberikan
penawaran makanan lebih banyak dan murah. Akan tetapi jarak yang
membuat mahasiswa menjadi malas untuk mengunjungi tempat makan
tersebut. Loyalitas yang diberikan kantin FEB untuk mahasiswa sudah cukup
baik, karena banyak mahasiswa yang terbukti tetap datang berdesakkan pada
jam makan siang meskipun mereka masih memiliki alternatif lain. Mahasiswa
tetap mengunjungi kantin FEB karena jarak dan waktu yang berdempetan
dengan jadwal kuliah mereka.
3.5
Upaya Memperbaiki Kualitas Kantin FEB
Berbagai upaya sedang dilakukan oleh pihak kantin untuk
memperbaiki pelayanan dari kantin FEB. Seperti contohnya yang sudah
dilakukan saat ini yaitu penambahan televisi pada bagian tengah kantin. Akan
tetapi hal itu masih belum cukup untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa
terhadap kantin FEB. Pihak kantin tetap harus berupaya untuk meningkatkan
kualitas kantin. Seperti dengan cara menambah jumlah meja dan kursi,
memperbaiki pelayanan kasir, dan tentunya menjaga kebersihan fasilitas
bersama. Tentu kebersihan pun harus dibantu juga oleh kita sebagai
mahasiswa dan pengguna.
4. PENUTUP
4.1 Simpulan
10
Berdasarkan data hasil penelitian, maka penulis dapat menyimpulkan
bahwa kantin Fakultas Ekonomi dan Bisnis memiliki peran penting untuk
memenuhi kebutuhan makanan, baik mahasiswa maupun dosen. Hal ini juga
berkaitan dengan teori-teori dalam perilaku konsumen, antara lain; teori
ekonomi, teori pembelajaran, teori sosiologis, dan teori antropologis. Dan
dalam perilaku konsumen ini pun dibagi kembali menjadi jenis rasional yang
mengutamakan aspek kebutuhan dan irrasional yang mengedepankan aspek
gengsi dalam masyarakat.
Dari hasil wawancara juga dapat diketahui bahwa berdasarakan
pelayanannya, 65% menyatakan bahwa pelayanan kantin FEB baik, dan 35%
sisanya buruk. Dari cita rasa makanan kantin FEB terdapat 55% responden
menyatakan cita rasa makanan FEB baik, dan sisanya, 45% buruk. Berdasarkan
tempat yang disediakan kantin FEB, sebanyak 15% responden menyatakan
bahwa tempat cukup baik, dan 85% sisanya buruk. Dari tingkat kebersihan,
35% menyatakan kebersihan di kantin FEB bersih, dan sisanya 65% kotor.
Varian makanan yang disediakan kantin FEB cukup bervarian, sehingga 50%
responden menyatakan setuju atas banyaknya varian makanan di kantin FEB,
dan sisanya 50% tidak setuju. Berdasarkan tingkat kenyamanan kantin FEB,
40% responden menyatakan nyaman atas kantin FEB dan sisanya 60% tidak
setuju.
4.2 Saran
Saran yang dapat di sampaikan oleh penulis terhadap kantin di fakultas
ekonomi dan bisnis yaitu sebagai berikut:
1. diharapkan bagi pihak kantin agar dapat menyediakan beberapa sarana
dan fasilitas yang dibutuhkan seperti televisi dan wi-fi;
2. sebaiknya para pekerja dapur lebih sering memperhatikan kebersihan dan
kesehatan diri;
3. diharapkan harga makanan disesuiakan dengan daya beli mahasiswa;
11
4. diharapkan menu makanan diperbanyak agar lebih bervariasi, dan porsi
makanan ditambah;
5. disediakannya tempat sampah untuk organik dan non organik, dan kursi
yang ada di kantin diperbanyak;
6. perlu ada perbaikan untuk keberadaan toilet, tempat sampah, dan tempat
kasir; dan
7. sistem pembayaran dipermudah, dan pelayanan ditingkatkan.
Saran yang penulis dapat sampaikan untuk penelitian selanjutnya yaitu:
1.
aspek penilaian yang kita ambil hanya terdapat tujuh aspek penilaian,
sehingga
alangkah
lebih
bagus
apabila
penelitian
selanjutnya
2.
3.
meningkatkan aspek – aspek penilaian terhadap kantin;
menambah jumlah responden agar data yang didapat lebih spesifik;
dapat membandingkannya dengan kantin yang dimiliki oleh fakultas
4.
atau bahkan universitas lainnya; dan
responden tidak hanya dari kalangan mahasiswa/konsumen tapi juga
dari dosen yang juga pernah menggunakan fasilitas kantin.
12
DAFTAR PUSTAKA
Simamora, Bilson. 2000. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama
Hamdan, Ali. 2017. Perilaku Konsumen (Jenis, Faktor, Perilaku, Ciri-ciri, dan
Contohnya). https://alihamdan.id/perilaku-konsumen/. (1 Oktober 2017)
Ciputra, Universitas. Perilaku Konsumen: Definisi dan Proses Mengenali
Perilaku
Konsumen.
http://ciputrauceo.net/blog/2015/6/11/perilakukonsumen. ( 1 Oktober 2017)
Sekolah, Kantin. Kantin Sekolah. http://jajanansekolah.blogspot.co.id/. (15
September 2017)
13
14