Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Pas Tujuan Medan-Sidikalang (Studi Pada Cv. Pas) Chapter III V
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini, bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian
asosiatif karena penelitiaan ini berusaha menentukan apakah terdapat pengaruh
antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara
variabel yang diteliti dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena itu penelitian ini
akan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsume
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Jasa
Transportasi
Pas Tujuan
Medan–
Sidikalang (Studi Pada CV. Pas)
3.2 Lokasi Penelitian
Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dilakukan padaTerminal CV. PAS
Pasar 1, Jl.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara.Praktek Kerja
Lapangan ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, yang dimulai dari Desember
2016–Januari 2017.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008:117). Dalam
penelitian ini populasi yang digunakan adalah kriteria pelanggan tetap, yang
dimaksud dengan pelanggan tetap disini adalah pengguna jasa yang sudah lebih
dari 4 kali menggunakan jasa CV. PAS Medan – Sidikalang.melalui data yang
33
Universitas Sumatera Utara
diperoleh dari CV. PAS Medan menunjukkan bahwa jumlah populasi pelanggan
tetap
yang
dimiliki
pada
periode
tahun
sebelumnya
(tiga
bulan
terakhir/September, Oktober, dan November 2016)yaitu adalah sebayak 200
pelanggan.
3.3.2 Sampel
Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2008:118). Tekniksampling yang digunakan adalah dengan
purposive sampling yaitu teknik penentuansampel dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2005 : 76). Adapun pertimbangantersebut adalah kriteria sampel yang
diambil dengan ciri-ciri sebagai berikut: (1) Merupakan penumpang yang pernah
menggunakan bus PAS (2) Penumpang yang berusia minimal 17 tahun. Dalam
penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau
terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan
rumus Slovin (Umar, 200:141) sebagai berikut:
�=
�=
N
1 + Ne2
200
1 + 200. 0,12
� = 66
Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 66 orang.
3.4 Hipotesis
Menurut siregar (2012:38), hipotesis adalah jawaban atau dugaan
sementara yang harus diuji kebenaranya. Jadi hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
H1
= kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
H2
= harga yang ditawarkan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H3
= kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H4
=kualitas pelayanan, harga yang ditawarkan, dan kepuasan pelanggan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.5 Definisi Konsep
Kepuasan konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal. Kepuasan konsumen dapat terwujud
apabila kualitas pelayanan yang dirasakan
setidaknya
hampir
sama
dengan
apa
yang
oleh pelanggan sama, atau
konsumen harapkan dalam
menggunakan jasa dari penyedia jasa.Untuk menilai kualitas pelayanan, para ahli
pemasaran seperti Parasuraman, dkk (Lupiyoadi,2006:182) telah mengajukan 5
faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu tangible (bukti
fisik),
reliability
(keandalan),
responsiveness
(daya
tanggap),
assurance(jaminan), emphaty (empati).
Untuk mewujudkan hal tersebut maka pihak perusahaanharus tahu apa saja
yang dianggap penting oleh konsumen dan pimpinan harus berusaha untuk
menghasilkan performance sebaik mungkin agar pelayanan memilikikualitas
yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kualitaspelayanan
yang diberikan. Pelayanan jasa yang berkualitas adalah syarat utama untuk
menciptakan kepuasan konsumen Untuk mengetahui keterikatan pengaruh antar
variabel dapat dijelaskan pada kerangka pemikiran berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.1
Konsep penelitian
Kualitas
Pelayanan
H1
Loyalitas
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Tarif
Ongkos
H4
H2
Kepuasan
Konsumen
H3
Sumber: penulis (2016)
3.6 Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional
3.6.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
a. Kualitas pelayanan (Х1)
b. Harga (X2)
c. Kepuasan pelangga (X3)
Variabel terikat atau dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel
lain. Dalam penelitian ini variabel independen adalah :Loyalitas konsumen (Y1)
3.6.2Definisi Operasional
Menurut P. Tampubolon, manajemen operasional didefenisikan sebagai
manajemen proses konversi, dengan bantuan fasilitas seperti: tanah, tenaga,
modal, danmanajemen masukan (imput), yang diubah menjadi keluaran yang
diinginkan,
berupa
barang
atau
jasa/layanan.
Dimana
manajer
dapat
Universitas Sumatera Utara
melakukannya dengan pendekatan classical, behavioral, dan model-model yang
dianalisis dengan ilmu manajemen.
Menurut Deitiana (2011:2) manjemen operasional (MO)merupakan suatu
ilmu yang dapat diterapkan pada berbagai jenis bidang usaha seperti rumah sakit,
perguruan tinggi, pabrik garmen, dan lain – lain. Definisi operasional adalah
definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian
yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock (Fajar Laksana 2008;88) kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi 2006;182), terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan sebagai berikut:
a) Keandalan (reliability)
b) Daya tanggap (responsiveness)
c) Jaminan(assurance)
d) Empati (empathy)
e) Bukti fisik (tangible)
2. Harga
Menurut prof. DR. Suharno dan yudi sutarso (2010;178) , harga adalah
sejumlah uang yang dibayarkan untuk membeli produk yang diinginkan.
Indikator yang digunakan untuk variabel harga (Richa,2010), adalah :
a) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa yang diberikan
b) Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima
Universitas Sumatera Utara
c) Kesesuaian harga dengan fasilitas
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Engel (Fandy Tjiptono,2004:146) kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Indikator
yang
digunakan untuk variabel kepuasan pelanggan (Fandy
Tjiptono, 2004:354) adalah:
a) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
b) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain
c) Kepuasan atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan
4. Loyalitas Pelanggan
Oliver (Huriyati,
2005:128) , mengungkapkan
definisi loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick &Basu,
(Fandy Tjiptono, 2004:392) adalah :
a) Penggunaan ulang layanan
b) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan
c) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang mendukung penelitian, maka
penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Data Primer
Menurut Siregar (2012 : 16) data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri
oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian
dilakukan . Penelitian ini menggunakan sumber data yang diperoleh langsung
dari lokasi penelitian. Menurut Sogiyono (Siregar, 2012;18) teknik pengumpulan
data primer pada penelitian ini, yaitu :
a) Wawancara adalah proses memperoleh keterangan/data untuk tujuan
penelitian dengan cara tanyak jawab, sambil bertatap buka antara
pewawancara dengan responden dengan alat yang dinamakan panduan
wawancara.
b) Kuesioner
adalah
suatu
teknik
pengumpullan
informasi
yang
memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa
terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
2. Data Sekunder
Menurut Siregar(2012;16) data sekunder adalah data yang diterbitkan atau
digunakan oleh rganisasi yang bukan pengolahannya.Data sekunder yang
tersedia dalam penelitian ini, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a) Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumbersumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
b) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data dengan mengunakan berbagai
literature seperti buku, jurnal, dan karya ilmiah yang memiliki relavansi
dengan masalah yang diteliti.
3. Skala Instrumen Pengumpulan Data
Skala pengukuran menggunakan Likert. Menurut Siregar (2012;25)Skala
likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu. Skala
likert memiliki dua bentuk pernyataan: pernyataan positif dan negatif.
Pernyaan positif diberi skor 5 , 4, 3, 2, dan 1 ; sedangkan bentuk pernyataan
negatif diberi skor 1, 2, 3, 4, dan 5. Bentuk jawaban skala likert terdiri dari
sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dengan
menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan dari
variabel menjadi dimensi, dari dimensi dijabarkan menjadi indikator, dan dari
indikator dijabarkan menjadi sub-indikator yang dapat diukur. Akhirnya subidikator
dapat
dijadikan
tolak
ukur
untuk
mebuat
suatau
pertanyaan/pernyataan yang perlu dijawab oleh respondon secara sederhana
bisa kita lihat pada tabelberikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Menggunakan Skala Likert
No
AlternatifJawaban
Skor
1
Sangat Setuju
5
2
Setuju
4
3
Netral
3
4
Tidak Setuju
2
5
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber menurut Siregar 2012
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Uji Instrumen
Menurut Siregar (2012) Instrumen yang telah dirancang perlu diuji
validitas dan reabilitasnya agar data yang akan dianalisis memiliki derajat
ketepatan dan keyakinan yang tinggi.
3.8.1.1Uji Validitas
Menurut Siregar (2012:46) uji validitas adalah menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Jika instrument
valid/benar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar.
3.8.1.2Uji Reabilitas
Siregar (2012:55) tujuan pengujian reabilitas adalah untuk mengetahui
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisiten, apabila dilakukan pengukuran dua
kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran
yang sama pula. Untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan
instrument yang handal dan dapat dipercaya. Penulis menggunakan teknik Split
Half untuk menguji reabilitas dengan menggunkan rumus Spear Brown, sebagai
berituk :
Universitas Sumatera Utara
�� =
2�
1+�
Keterangan :
ri = nilai koefisien reabilitas
r = nilai korelasi
3.8.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji suatu model yang
termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik
yang digunakan dalam penelitian ini adalah;
3.8.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan
berbentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi
normal yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan
(Situmorang dan Lufti,2011:100). Untuk memastikan apakah data di sepanjang
garis diagonal terdistribusi normal maka dilakukan uji kolmogrow smirnov.
Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asym.Sign (2-tailed)
diatas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal
(Situmorang dkk,2010:51).
3.8.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk melihat besar peranan variabel bebas terhadap
variabel terikat. Melalui analisis grafik, bila terlihat titik-titik menyebar secara
acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas
maupun dibawah angka nol pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi
Universitas Sumatera Utara
heteroskedastisitas (Situmorang dan Lufti, 2011:111). Kriteria pengambilan
keputusan dengan uji Glejser yaitu jika nilai probabilitas signifikannya di atas
tingakat kepercayaan 5%., berarti model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas.
3.8.2.3 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas artinya variabel independen yang satu dengan yang
lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas
dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Varianceiinflation factor (VIF) melalui
software SPSS versi 17.0 for windows. Nilai umum yang biasa dipakai adalah
nilai tolerance >0,1 atau VIF (�2 ) > 1. Hal ini berarti model yang dingunakan semakin kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika (�2 ) semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
3.8.4.3Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menentukan sebarapa besar pengaruh variabel bebas
secara varsial terhadap variabel terikat.� 0 : �1 , �2 , �3 , �4 = 0, artinya secara
parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan siknifikan dari kualitas pelayanan
(�1 ), harga (�2 ), kepuasan konsumen, C.V Pas. � � : �1 , �2 , �3 , �4 ≠ 0, artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan siknifikan dari kualitas
pelayanan(�1 ), harga(�2 ), dan kepuasan konsumen(�3 ) terhadap loyalitas
pelanggan C.V Pas. Nilai �ℎ����� dapat diperoleh dengan menggunakan batuan
sofwer SPSS 17.0 for windos. Selanjutnya nilai �ℎ����� akan dibandingkan dengan
������ denag tingkat kesalahan (� = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n – k ), (k
– n ).
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat
CV. PAS adalah salah satu perusahaan pengangkutan darat yang berada di
di kota Medan Kecamatan medan baru, perusahaan ini didirikan pada tahun 2000
oleh H. Anwar Sani Tarigan, S.E di Medan tepatnya di Jln. Jendral Djamin
Ginting, Kota Medan, Telp 085362120007, Sumatera Utara. Selain kantor pusat
yang terletak di Medan, CV. PAS Transport juga memiliki kantor perwakilan
antara lain terletak di :
1. Jln. SM. Raja No. 111 Tigalingga HP 081260134485
2. Jln. SM. Raja No. 310 Sidikalang Telp. (0627) 23030
4.1.2. Bidang Bidang Kerja
Gambar 4.1
Struktur Organisasi CV.PAS
Pemilik / Direksi
Penjaga/Penanggungjawab
Karyawan
Sumber: Transportasi CV.PAS 2017
46
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Uraian Tugas
1. Pimpinan
Tugas dan TanggungJawabnya yaitu:
a. Memegang kekuasaan penuh dan bertanggungjawab terhadap
CV.PAS.
Mengawasi pemasukan dan pengeluaran keuangan.
2. Penjaga/Penanggungjawab
Tugas dan Tanggungjawabnya yaitu:
a. Bertanggungjawab kepada pimpinan.
b. Melayni konsumen apabila membeli tiket
c. Memegang kepercayaan pemilik
d. Membuka loket setiap harinya
e. Mengatur karyawan untuk menyelesaikan pekerjaannya.
f. Memegang penuh bagian keuangan.
g. Mencatat pemasukan dan pengeluaran di loket.
h. Membuat laporan keuangan setiap harinya
3. Karyawan
Tugas dan Tanggungjawabnya yaitu:
a. Membawak mobil
b. Membersihkan mobil
c. Melakukan perbaikan atau membawak mobil kebengkel.
d. Melayani konsumen.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Identitas Responden
Penelitian ini mengangkat masalah mengenai pengaruh kualitas pelayanan,
harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Responden yang
digunakan sebanyak 60 orang konsumen trasportasi CV.PAS Medan-Sidalang.
Para responden yang telah melakukan pengisian kuesioner kemudian akan
diindentifikasi berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan Frekuensi
berkunjung. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahuikarakteristik secara
umum responden penelitian.
4.2.1.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.1
Identifikasi Responden Berdasarkan Umur
Persentase
No
Umur
Jumlah
1
18
1
12%
2
19
11
18%
3
20
0
0%
4
21
16
20%
5
22
9
15%
6
23
9
15%
7
24
5
8%
8
25
8
10%
9
26
1
2%
60
100%
Total
(%)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkn tabel tabel 4.1 bahwa umur yang paling tinggi persentasenya
adalah umur 21 tahun dengan persentase sebanyak 20% dan jumlah orang 16 dari
60 responden dan diurutan kedua adalah 19 tahun dengan persentase 18% dan
jumlah 11 orang dari 60 responden, diurutan tiga yaitu umur 22 dan 23 dengan
Universitas Sumatera Utara
persentase 15% dengan jumlah masing-masing 9 orang dan yang paling rendah
adalah umur 26 dengan persentase 2.
4.2.1.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis kelamin
Jumlah
Persentase (%)
1
laki-laki
25
42%
2
perempuan
35
58%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Bardasarkan tabel 4.2 dapat kita lihat bahwa jenis kelamin perempuan
lebih banyak menggunakan trasportasi CV.PAS Medan-Sidikang dengan jumlah
35 orang dengan persentase 58% sedangkan laki-laki yang menggunakan
trasportasi CV.PAS Medan-sidikang dengan jumlah 25 orang dangan persentase
42%.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.3Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Pelajar
7
12%
2
Mahasiswa
43
72%
3
Pegawai negeri
2
3%
4
Wirasuasta
7
12%
5
Ibu rumah tangga
1
3%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui responden mengenai pekerjaan bahwa
responden yang paling banyak berkunjung pada trasporasi CV.PAS MedanSidikalang adalah yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa
sebanyak 43
orang dengan persentase (72%). Kemudian yang memiliki pekerjaan sebagai
pelajar dan sebanyak 7 orang dengan persentase (12%). Kemudian pekerjaan
sebagai wirasuasta
sebanyak 7 orang dengan persentase (12%). Pekerjaan
selanjutnya adalah pegawai negeri sebanyak 2 orang dengan pesentase (3%) dan
yang paling sedikit adalah responden ibu rumah tanggan adalah sebanyak 1 orang
dengan persentase (3%).
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.4Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Tabel 4.4
Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
No Keterangan Jumlah
Persentase (%)
1
7
14
23%
2
8
14
23%
3
9
10
17%
4
10
11
18%
5
8
6
10%
6
4
3
5%
7
10
2
4%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.4 dapat kita lihat bahwa berdasarkan frekuensi berkunjung
dapat kita lihat yang palinh banyak adalah 7 dan lapan dengan persentase 23 %
sedang kan yang paling sedikit adalah 10 dengan persentase 4%.
4.3 Kualitas Pelayanan (X1) Pada Trasportasi CV.PAS Medan-Sidikalang
Dalam mengukur variabel kualitas pelayanana (X1) di trasportasi CV.PAS
Medan-Sidikalang peneliti menggunakan 5 (tiga) indikator yaitu Tangibles
(Fisik), Realiability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan),
Empaty
(Empati).
Kemudian
indikator-indikator
tersebut
dikembangkan menjadi 32 (sepuluh) item pernyataan. Dari pernyataan tersebut
diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
4.3.6 Tangibles (Fisik)
Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Tangisble (Fisik), yang
dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Sudah Menggunakan Mobil Yang
Baik Dan Layak Digunakan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
28
47%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel tabel 4.5 yang menyatakan setuju
sebanyak 47% ini
menunjukkan bahwa konsumen/pelanggan melasa sudah cukup puas tentang
CV.PAS sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan dalam
perjalanan medan sidikalang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Selalu Menjaga Kebersihan Mobil
Baik Bagian Luar Maupun Bagian Dalam Mobil
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Sangat setuju
25
42%
2
Tidak setuju
35
58%
3
Netral
-
-
4
Setuju
-
-
5
Tidak Sangat setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.6 yang menyatakan tidak setuju adalah sebanyak 58%
dan sangat tidak setuju adalah sebanyak 42% jadi dari pernyataan diatas bahwa
trasportasi CV.PAS dalam menjaga kebersihan mobil harus ditingkatkan agar
konsumen lebih nyaman lagi baik bagian iterior maupun eksterior.
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Sudah Memberikan Fasilitas Didalam
Mobil (Pembuka Kaca, Tempat Sampah, Dll) Dengan Lengkap Serta Dapat
Berfungsi Dengan Baik
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Sangat tidak setuju
7
12%
2
Tidak setuju
43
72%
3
Netral
2
3%
4
Setuju
7
12%
5
sangat setuju
1
1%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.5 tentang fasilitas yang diberikan CV.PAS didalam mobil
berupa tempat sampah yang menjawab tidak setuju lebih banyak dari pada yang
Universitas Sumatera Utara
setuju dengan perbandingan 72% dengan 12% sehinggan dalam hal ini CV.PAS
perlu meperhatikan fasilitas dalam mobil berupa tempat sampah karena banyak
para konsumen atau pelanggan yang membawak makanan dalam mobil jadi sisasisa makanan konsumen dapat mengotori tepat duduk atau pun jalan raya.
4.3.7 Realiability (Keandalan).
Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Tangisble (Fisik),
yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut
ini :
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu
Menyediakan Trasportasi Tepat Pada Waktunya (Keberangkatan)
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
24.6
25%
2
Setuju
45.9
47%
3
sangat setuju
27.9
28%
4
Tidak seuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
98.4
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.8 dapat kita lihat bahwa ditribusi jawaban tentang penyediaan
trasportasi tepat waktu sangatlah baik ini dapat kita lihat dari tabel diatas karena
semuat konsumen atau pelanggan tidak ada yang memilih tidak setuju dan sangat
tidak setuju melaikan memilih netral dengan persentase 25%, setuju 47% dan
sangat setuju 28%. Jadi CV.PAS perlu mempertahankan hal tersebut atau
meningkatkanya lebih baik lagi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu
Memberikan/Menyempatkan Waktu Apabila Ada Keluhan Dari Penumpang
Dan Selalu Segera Berusaha Memperbaikinya
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
28
47%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.9 dijelaskan bahwa yang memilih paling tinggi adalah setuju
dengan persentase 47%, urutan kedua ditempati oleh sangat setuju dengan
persentase 28% dan diurutan terahir adalah netral dengan persentase 25%
sedangkan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada dopilih koleh konsumen
atau pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu
Mengantarkan Penumpang Ketempat Tujuan Melalui Rute Perjalanan Yang
Baik Bagi Penumpang Sehingga Tidak Membuang Waktu Perjalanan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
21
35%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.10
yang memilih paling tinggi
adalah setuju dengan
persentase 42%, dan nomor dua adalah sangat setuju dengan persentase 35% serta
yang terakhir adalah netral dengan persentase 23% dan yang memilih tidak setuju
dan sangat tidak setuju tidak ada.
4.3.8 Responsiveness (Daya Tanggap)
Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Responsiveness
(Daya Tanggap), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada
tabel-tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Selalu Mengatakan Dengan Tepat Kapan Pelayanan Akan
Diberikan (Khususnya Apabila Konsumen Melunjak)
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
30
50%
3
Sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.11 dapat dilihat yang paling tinggi adalah setuju dengan
persentase 50% , yang kedua adalah sangat setuju dengan persentase 32% dan
yang terahir adalah netral dengan persentase 18% sedangkan tidal setuju dan
sangat tidak setuju tidak ada yang memilih.
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Perusahaan Selalu Bersedia Menolong Penumpang Kapan
Saja
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
16
27%
2
Setuju
27
45%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat ttidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.12 yang palih tinggi adalah setuju dengan persentase 45% ,
yang kedua adalah sangat setuju dengan persentase 28% dan yang ketiga adalah
netral demngan persentase 27% sedangkan yang memilih tidak setuju dan sangat
tidak setuju responden tidak ada yang memilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa
peryataan
diatas
harus
dipertahankan
oleh
trasportasi
CV.PAS
untuk
meningkatkan loyalitas konsumen.
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Perusahaan Selalu Mempunyai Waktu Untuk Menanggapi
Semua Permintaan Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
33
55%
3
Sangat setuju
16
27%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.13 yang peling tinggi adalah setuju dengan persentase 55% ,
sangat setuju 27% dan yang terakhir natral daangan persentase 18% dalm
pernyataan tentang sejauh yang ada ketahui sopir/karyawan yang dimiliki
perusahaan selalu mempunyai waktu untuk menanggapi seemua permintan
penumpang harus dipertahankan untuk menarik perhatian konsumen.
Universitas Sumatera Utara
4.3.9 Assurance (Jaminan)
Berdasarkan 3
(tiga) pernyataan mengenai
indikator Assurance
(Jaminan), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabeltabel berikut ini :
Tebel 4.14
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Selalu
Mengembalikan Barang Milik Penumpang Yang Tinggal Di Bus Atau Loket
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
16
27%
2
Setuju
28
46%
3
Sangat setuju
16
27%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.14 yang Pling tinggi persentasenya adalah setuju dengan 46%
sedangkan sangat setuju dan netral menempati posisi yang sama yaitu 27. Jadi
dari pernyataan diatas dilihat dari persentasenya bahwa CV.PAS perlu
mempertahankannya ini dikarenakan tidak ada konsumen atau pelanggan yang
memilih tidak setuju dan ssangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Tentang Sopir/Karyawan Yang Dimiliki Oleh
Perusahaan Selalu Bersikap Ramah Dan Sopan Pada Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
33
55%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.15 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah
setuju yaitu 55%, sangat setuju 30%, dan netral 15% ini dapt menjelaskan bahwa
CV.PAS sudah menerapkan pernyataan tentang karyawan bersikap sopan dan
ramah kepada penumpangnya dengan baik dan benar.
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Oleh Perusahaan Sudah Mempunyai Pengetahuan Yang Baik
Untuk Menjawab Pertanyaan Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
32
53%
3
sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.16 melalui distribusi jawaban tentang sejauh yang ada ketahui
sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan sudah mempunyai pengetahuan
yang baik untuk menjawab pertanyaan penumpang, persentase yang paling tinggi
adalah setuju dengan nilai 53% dan yang kedua adalah ssanagat setuju 32%
sedangkan nomor tiga netral 9% .
4.3.10 Empaty (Empati)
Berdasarkan 5 (tiga) pernyataan mengenai indikator Empaty (Empati), yang
dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui Perusahaan Selalu
Memberikan Ekstra Perhatian Kepada Penumpang Yang Memberikan
Keluhan Dan Masukan
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Netral
8
13%
2
Setuju
33
55%
3
sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.17 yang paling tinggi adalah setuju dengan persentase 55%.
Sangat setuju 32% dan yang peling rendah adalah netral dengan persentase 13%,
jadi dari tabel diatas dapat dipertahankan oleh perusahaan karena tidak ada
konsumen yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Sudah
Mempunyai Staff Untuk Menangani Keluhan-Keluhan Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
27
45%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
dari tabel 4.18 dapat dilihat bahwa yang paling tinggi adalah setuju dengan
persentase 45%, sangat setuju 30% dan netral 25%. Jadi dari tabel diatas
perusahaan harus mempertahankan penyataan tersebut atau meningkatkannya
lebih baik lagi.
Tabel 4.19
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Selalu
Berusaha Untuk Mempunyai Reputasi Yang Terbaik Dimata Penumpang
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
35
58%
3
Sangat setuju
11
19%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.19 yang paling banyak adalah menyatakan setuju dengan
persentase 58% (35 responden), hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan setuju
Universitas Sumatera Utara
dengan pernyataan tentang perusahaan selalu berusaha untuk mempunyai reputasi
yang baik dimata pelanggan.
Tabel 4.20
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiki Oleh Perusahaan Selalu Berusaha Untuk Selalu Memahami
Suasana Hati Penumpang
No
Ketrangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
15
25%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.20 menerangkangkan pernyatan tentang memahami suasana
penumpang yang paling tinggi persentasenya adalah sangat setuju yaitu 52%,
sangat setuju 25%, dan netral 23%, sedangkan yang memilihtidak setuju dan
sangat tidajk setuju tidak ada.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Selalu Memberikan Saran Mengenai Rute Perjalanan Yang Terbaik Bagi
Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Pesentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
10%0
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.21 menunjukakn yang paling tinggi adalah setuju dengan
persentase 52%, sangat setuju 28%, dan netral 20%. Jadi dari pernyataan diatas
tentang diman sopir selalu memberikan saran mengenai rute perjalanan yang baik
bagi penumpang haruslah dipertahankan.
4.4 Harga (X2) Pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang
Dalam mengukur variabel Harga (X2) di transportasi CV.PAS, peneliti
menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu Kesesuaian harga dengan kualitas jasa,
pelayanan, serta fasilitas yang diberikan. Kemudian indikator-indikator tersebut
dikembangkan menjadi 6(enam) item pertanyaan. Dari pertanyaan tersebut
diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang
Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
17
28%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.22 di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyak
memberikan pernyataan “setuju” yaitu sebesar 57% (57 responden) hal ini
menunjukkan bahwa konsumen atau pelanggan senang menggunakan trasportasi
CV.PAS melalaui harga yang diberikan.
Tebel 4.23
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang
Diberikan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pihak
CV.PAS?
Persentase
No
Keterangan
Jumlah
(%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
32
53%
3
Sangat setuju
17
19%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.23 yang paling banyak memeberikan pernyataan “setuju”
yaitu sebesar 53%(32 responden) hal ini menunjukkan konsumen senang dengan
harga yang diberikan oleh pihak CV.PAS dengan pelayanan yang diberikan.
Tabel 4.24
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Sesuai
Dengan Tempat Menunggu Yang Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
20
33%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.24 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak adalah “setuju”
yaitu sebesar 42% (25 responden) hal ini menunjukkan konsumen setuju dengan
harga yang diberikan sesuai dengan tempat tunggu yang diberikan.
Tabel 4.25
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang
Diberikan Sesuai Dengan Pelayanan Yang Diberikan ?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
24
40%
3
sangat setuju
22
37%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari pernyataan tebel 4.25 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling
tinggi adalah mengatakan “ setuju” 40% (24 responden) hal ini menunjukkan
konsumen setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang
diberikan.
Tabel 4.26
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Harga Sesuai Dengan
Fasilitas Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
32
54%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.26 dapat kita lihat persentase yang paling tinggi adalah
mengatakan “setuju” 54% (32 responden), hal ini menunjukkan konsumen atau
pelanggan setuju dengan harga sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh paihak
CV.PAS.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.27
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Sesuai
Dengan Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
14
23%
4
Tidak setuju
0
0%
5
Sangat tidak setuju
0
0%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.27 dapat kita lihat persentase yang paling tinggi adalah
mengatakan “setuju” hal ini menunjukkan konsumen setuju dengan harga sesuai
dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS.
4.5 Kepuasan
Pelayanan (X3) Pada Transportasi CV.PAS Medan-
Sidikalang.
Dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan(X3) di transportasi CV.PAS,
peneliti menggunakan 1 (saatu) indikator yaitu Perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari pebandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan
dan
diharapkannya.
Kemudian
indikator-indikator
tersebut
dikembangkan menjadi 9(sembilan) item pertanyaan. Dari pertanyaan tersebut
diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.28
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Dengan Staf CV.PAS Melayani
Dengan Cepat, Tepat, Dan Tanggap
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
29
48%
3
Sangat setuju
20
34%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.28 persentase yang paling tinggi adalah mengatakan “setuju”
48% (29 responden), hal ini menjelaskan bahwa konsumen memilih setuju dengan
pernyataan bahwa CV.PAS melayani dengan tepat, cepat dan tanggap.
Tabel 4.29
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memiliki
Keterampilan Yang Sangat Baik Dalam Memberikan pelayanan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
29
48%
3
Sangat setuju
20
34%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.29 menunjukkan pesentase yang paling tinggi menyatakan
“setuju” dengan 48%, hal ini menjelaskan bahwa konsumen memilih setuju
Universitas Sumatera Utara
dengan pernyataan bahwa karyawan CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat
baik dalammemberikan pelayanan.
Tabel 4.30
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Mampu Menangani
Keluhan Para Pelanggan Secara Baik Dan Tepat
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.30 yang paling tinggi menyatakan “setuju” dengan 52% (31
responden), hal ini menjelaskan bahwa konsuemn setuju dengan pernyataan
bahwa karyawan CV.PAS mampu menangani keluhan para pelanggan dengan
baik.
Tabel 4.31
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Secara Konsisten
Bersifat Sopan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
35
58%
3
sangat setuju
16
27%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.31 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah
menyatakan “setuju” yaitu 58% (35 responden), hal ini menunjukkan bahwa
konsumen atau pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa staf CV.PAS
konsisten bersifat sopan.
Tabel 4.32
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Dapat
Menumbuhkan Rasa Percaya Para Pelangan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
33
55%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.32 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling banyak
dipilih adalah menyatakan “setuju” (33 responden), hal ini menunjukkan bahwa
konsumen setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa staf CV.PAS dapat
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.33
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memberikan
Pelayanan Sesuai Waktu Operasi Buka Maupun Tutup Tepat Waktu
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
16
27%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
19
31%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.33 menunjukkan bahwa yag paling tinggi dipilah adalah
menyatakan “setuju” 42% (25 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsumen
atau pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan staf CV.PAS
memberikan pelayanan sesuai dengan waktu operasi buka maupun tutup tepat
waktu.
Tabel 4.34
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Penuh Perhatian Dan
Sabar Dalam Memahami Keinginan Dan Kebutuhan Para Pelanggan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
26
43%
3
Sangatsetuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Pada tabel 4.34 dapat kita lihat yangpaling banyak dipilih adalah
menyatakan “setuju” 43% (26 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsemen
setuju dengan pernyataan yang menyatakan staf cv.pas penuh perhatian dan sabar
dalam memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan.
Tabel 4.35
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Fasilitas Saran Serta Pelangkap
Yang Dimiliki CV.PAS Berfungsi Dengan Baik
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
10
17%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
19
31%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Pada tabel 4.35 dpat kita lihat bahwa yang paling banyak dipilih adalah
menyatakan “setuju” dengan persentase 52% dan jumlah responden 31 orang, hal
ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan pernyataan yang menyatakan
bahwa konsemen setuju bahwa fasilitas yang ada berfungsi dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.36
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Kebersihan Lingkungan CV.PAS
Dipelihara Dengan Baik
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
30
50%
3
sangat setuju
15
25%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.36 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk dipilih adalah
“setuju” dengan pesentase 50% dan jumlah responden 30 orang, hal ini
menyatakan bahwa konsumen setuju dengan dengan pernyataan bahwa CV.PAS
selalu menjaga kebersihan dengan baik.
4.6 Loyalitas Pelanggan (Y1)Pada Trasportasi CV.PAS Medan-Sidikalang.
Dalam mengukur variabelloyalitas pelanggan (Y1) di Toko transportasi
CV.PAS Medan-Sidikalang, peneliti menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu
Penggunaan ulang layanan,Tertanamnya secara positif layanan di benak
pelanggan, Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan. Kemudian indikatorindikator tersebut dikembangkan menjadi 7(tujuh) item pertanyaan. Dari
pertanyaan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.37
Distribusi Jawaban Tentang Jika Dikemudian Hari Anda Menggunakan
Jasa Traspotasi, Besar Kemungkinan Akan Menggunakan Trasportasi CV.
PAS
No
Keterangan
Jumlah
Persentase
1
Netral
12
20%
2
Setuju
30
50%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.37 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak dipilih adalah
setuju dengan persentase 50% dengan jumlah responden 30 orang, hal ini
menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan tentang jika dikemudian hari anda
menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan menggunakan trasportasi
CV. PAS.
Tabel 4.38
Distribusi Jawaban Tentang Secara Keseluruhan Anda Lebih Sering
Menggunakan Jasa Trasportasi CV. PAS Dibandingkan Terasportasi Lain
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
27
45%
3
Sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.38 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan pesentase
45% dan jmlah responden 27 orang , hal ini menunjukkan bahwa konsemen setuju
dengan pernyataan diatas yang menyatakan secara keseluruhan anda lebih sering
menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi lain.
Tabel 4.39
Distribusi Jawaban Tentang Jika Ada Seseorang Yang Memintak Saran
Anda Trasportasi Apa Yang Sebaiknya Digunakan, Anda Akan
Menyarankan Trasportasi CV. PAS Kepada Orang Tersebut
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
29
48%
3
Sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tebel 4.39 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak menyatkan
setuju dengan persentase 48% dan jumlah responden sebanyak 29 orang. Hal ini
menyatakan bahwa pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan
jika ada seseorang yang memintak saran anda trasportasi apa yang sebaiknya
digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS kepada orang tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.40
Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Mengatakan Hal-Hal Yang
Baik/Positif Mengenai Trasportasi PAS
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 3.40 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk menyatakan
setuju deng persentase 52% dan jumlah responden sebesar 31 orang, hal ini
menyebabkan bahwa pelanggan setuju deng pernyataan diatas yang menyatakan
hal-hal yang baik/positif mengenai trasportasi PAS.
Tabel 4.41
Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Selalu Mendorong Teman Atau
Kenalan Anda Untuk Selalau Menggunakan Trasportasi PAS
No
Keterangan
Jumlah
Persentse (%)
1
Netral
10
17%
2
Setuju
32
53%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 3.41 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan persentase
53%, dan jumlah responden 32 orang, hal ini menunjukkan bahwa konsumen
setuju dengan pernyataan diatas.
Tabel 4.42
Distribusi Jawaban Tentang Anda Selalu Menggunakan Trasortasi PAS Dan
Tidak Akan Pernah Mau Mempertimbangkan Untuk Menggunakan
Trasportasi Lain
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
13
22%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
16
26%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.42 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak adalah
menytakan setuju denga persentase 52% dan jumlah 31 orang, hal ini dapat
disimpulkan bahwa konsumen setuju denga pernyataan diatas yang menyatakan
anda selalu menggunakan trasortasi pas dan tidak akan pernah mau
mempertimbangkan untuk menggunakan trasportasi lain.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.43
Distribusi Jawaban Tentang Jika Anda Naik Trasportasi, Anda Akan
Menempatkan Trasportasi PAS Sebagia Pilihan Utama
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
36
60%
3
Sangat setuju
12
20%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.43 menunjukkan bahwa yang paling banyak menyatakan
setuju de
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini, bentuk penelitian yang digunakan adalah penelitian
asosiatif karena penelitiaan ini berusaha menentukan apakah terdapat pengaruh
antara dua variabel atau lebih, serta seberapa jauh korelasi yang ada diantara
variabel yang diteliti dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena itu penelitian ini
akan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Konsume
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan
Jasa
Transportasi
Pas Tujuan
Medan–
Sidikalang (Studi Pada CV. Pas)
3.2 Lokasi Penelitian
Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan dilakukan padaTerminal CV. PAS
Pasar 1, Jl.Jendral Djamin Ginting, Kota Medan, Sumatera Utara.Praktek Kerja
Lapangan ini dilaksanakan selama 3 (tiga) bulan, yang dimulai dari Desember
2016–Januari 2017.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2008:117). Dalam
penelitian ini populasi yang digunakan adalah kriteria pelanggan tetap, yang
dimaksud dengan pelanggan tetap disini adalah pengguna jasa yang sudah lebih
dari 4 kali menggunakan jasa CV. PAS Medan – Sidikalang.melalui data yang
33
Universitas Sumatera Utara
diperoleh dari CV. PAS Medan menunjukkan bahwa jumlah populasi pelanggan
tetap
yang
dimiliki
pada
periode
tahun
sebelumnya
(tiga
bulan
terakhir/September, Oktober, dan November 2016)yaitu adalah sebayak 200
pelanggan.
3.3.2 Sampel
Sample adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2008:118). Tekniksampling yang digunakan adalah dengan
purposive sampling yaitu teknik penentuansampel dengan pertimbangan tertentu
(Sugiyono, 2005 : 76). Adapun pertimbangantersebut adalah kriteria sampel yang
diambil dengan ciri-ciri sebagai berikut: (1) Merupakan penumpang yang pernah
menggunakan bus PAS (2) Penumpang yang berusia minimal 17 tahun. Dalam
penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau
terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan
rumus Slovin (Umar, 200:141) sebagai berikut:
�=
�=
N
1 + Ne2
200
1 + 200. 0,12
� = 66
Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 66 orang.
3.4 Hipotesis
Menurut siregar (2012:38), hipotesis adalah jawaban atau dugaan
sementara yang harus diuji kebenaranya. Jadi hipotesis dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
H1
= kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
H2
= harga yang ditawarkan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H3
= kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
H4
=kualitas pelayanan, harga yang ditawarkan, dan kepuasan pelanggan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
3.5 Definisi Konsep
Kepuasan konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang
menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya.
Konsumen yang loyal adalah konsumen yang sangat puas dengan produk dan
pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada siapapun yang mereka kenal. Kepuasan konsumen dapat terwujud
apabila kualitas pelayanan yang dirasakan
setidaknya
hampir
sama
dengan
apa
yang
oleh pelanggan sama, atau
konsumen harapkan dalam
menggunakan jasa dari penyedia jasa.Untuk menilai kualitas pelayanan, para ahli
pemasaran seperti Parasuraman, dkk (Lupiyoadi,2006:182) telah mengajukan 5
faktor yang digunakan dalam menilai kualitas jasa, yaitu tangible (bukti
fisik),
reliability
(keandalan),
responsiveness
(daya
tanggap),
assurance(jaminan), emphaty (empati).
Untuk mewujudkan hal tersebut maka pihak perusahaanharus tahu apa saja
yang dianggap penting oleh konsumen dan pimpinan harus berusaha untuk
menghasilkan performance sebaik mungkin agar pelayanan memilikikualitas
yang baik sehingga konsumen akan merasa puas dengan kualitaspelayanan
yang diberikan. Pelayanan jasa yang berkualitas adalah syarat utama untuk
menciptakan kepuasan konsumen Untuk mengetahui keterikatan pengaruh antar
variabel dapat dijelaskan pada kerangka pemikiran berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.1
Konsep penelitian
Kualitas
Pelayanan
H1
Loyalitas
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
Tarif
Ongkos
H4
H2
Kepuasan
Konsumen
H3
Sumber: penulis (2016)
3.6 Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional
3.6.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
a. Kualitas pelayanan (Х1)
b. Harga (X2)
c. Kepuasan pelangga (X3)
Variabel terikat atau dependen yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel
lain. Dalam penelitian ini variabel independen adalah :Loyalitas konsumen (Y1)
3.6.2Definisi Operasional
Menurut P. Tampubolon, manajemen operasional didefenisikan sebagai
manajemen proses konversi, dengan bantuan fasilitas seperti: tanah, tenaga,
modal, danmanajemen masukan (imput), yang diubah menjadi keluaran yang
diinginkan,
berupa
barang
atau
jasa/layanan.
Dimana
manajer
dapat
Universitas Sumatera Utara
melakukannya dengan pendekatan classical, behavioral, dan model-model yang
dianalisis dengan ilmu manajemen.
Menurut Deitiana (2011:2) manjemen operasional (MO)merupakan suatu
ilmu yang dapat diterapkan pada berbagai jenis bidang usaha seperti rumah sakit,
perguruan tinggi, pabrik garmen, dan lain – lain. Definisi operasional adalah
definisi praktis operasional tentang variabel atau istilah lain dalam penelitian
yang dipandang penting. Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :
1. Kualitas Pelayanan
Menurut Lovelock (Fajar Laksana 2008;88) kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Menurut Parasuraman (Lupiyoadi 2006;182), terdapat lima dimensi kualitas
pelayanan sebagai berikut:
a) Keandalan (reliability)
b) Daya tanggap (responsiveness)
c) Jaminan(assurance)
d) Empati (empathy)
e) Bukti fisik (tangible)
2. Harga
Menurut prof. DR. Suharno dan yudi sutarso (2010;178) , harga adalah
sejumlah uang yang dibayarkan untuk membeli produk yang diinginkan.
Indikator yang digunakan untuk variabel harga (Richa,2010), adalah :
a) Kesesuaian harga dengan kualitas jasa yang diberikan
b) Kesesuaian harga dengan pelayanan yang diterima
Universitas Sumatera Utara
c) Kesesuaian harga dengan fasilitas
3. Kepuasan Pelanggan
Menurut Engel (Fandy Tjiptono,2004:146) kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.
Indikator
yang
digunakan untuk variabel kepuasan pelanggan (Fandy
Tjiptono, 2004:354) adalah:
a) Pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
b) Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan kepada orang lain
c) Kepuasan atas kualitas pelayanan yang sudah dirasakan
4. Loyalitas Pelanggan
Oliver (Huriyati,
2005:128) , mengungkapkan
definisi loyalitas
pelanggan sebagai komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa secara
konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usahausaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Indikator yang digunakan untuk variabel loyalitas menurut Dick &Basu,
(Fandy Tjiptono, 2004:392) adalah :
a) Penggunaan ulang layanan
b) Tertanamnya secara positif layanan di benak pelanggan
c) Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dan informasi yang mendukung penelitian, maka
penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Data Primer
Menurut Siregar (2012 : 16) data primer adalah data yang dikumpulkan sendiri
oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian
dilakukan . Penelitian ini menggunakan sumber data yang diperoleh langsung
dari lokasi penelitian. Menurut Sogiyono (Siregar, 2012;18) teknik pengumpulan
data primer pada penelitian ini, yaitu :
a) Wawancara adalah proses memperoleh keterangan/data untuk tujuan
penelitian dengan cara tanyak jawab, sambil bertatap buka antara
pewawancara dengan responden dengan alat yang dinamakan panduan
wawancara.
b) Kuesioner
adalah
suatu
teknik
pengumpullan
informasi
yang
memungkinkan analisis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama didalam organisasi yang bisa
terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
2. Data Sekunder
Menurut Siregar(2012;16) data sekunder adalah data yang diterbitkan atau
digunakan oleh rganisasi yang bukan pengolahannya.Data sekunder yang
tersedia dalam penelitian ini, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a) Studi dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan
catatan-catatan atau dokumen yang ada dilokasi penelitian serta sumbersumber lain yang relevan dengan objek penelitian.
b) Studi kepustakaan, yaitu pengumpulan data dengan mengunakan berbagai
literature seperti buku, jurnal, dan karya ilmiah yang memiliki relavansi
dengan masalah yang diteliti.
3. Skala Instrumen Pengumpulan Data
Skala pengukuran menggunakan Likert. Menurut Siregar (2012;25)Skala
likert adalah skala yang dapat digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang tentang suatu objek atau fenomena tertentu. Skala
likert memiliki dua bentuk pernyataan: pernyataan positif dan negatif.
Pernyaan positif diberi skor 5 , 4, 3, 2, dan 1 ; sedangkan bentuk pernyataan
negatif diberi skor 1, 2, 3, 4, dan 5. Bentuk jawaban skala likert terdiri dari
sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dengan
menggunakan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan dari
variabel menjadi dimensi, dari dimensi dijabarkan menjadi indikator, dan dari
indikator dijabarkan menjadi sub-indikator yang dapat diukur. Akhirnya subidikator
dapat
dijadikan
tolak
ukur
untuk
mebuat
suatau
pertanyaan/pernyataan yang perlu dijawab oleh respondon secara sederhana
bisa kita lihat pada tabelberikut :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 3.1
Skala Pengukuran Menggunakan Skala Likert
No
AlternatifJawaban
Skor
1
Sangat Setuju
5
2
Setuju
4
3
Netral
3
4
Tidak Setuju
2
5
Sangat Tidak Setuju
1
Sumber menurut Siregar 2012
3.8 Teknik Analisis Data
3.8.1 Uji Instrumen
Menurut Siregar (2012) Instrumen yang telah dirancang perlu diuji
validitas dan reabilitasnya agar data yang akan dianalisis memiliki derajat
ketepatan dan keyakinan yang tinggi.
3.8.1.1Uji Validitas
Menurut Siregar (2012:46) uji validitas adalah menunjukkan sejauh mana
suatu alat ukur mampu mengukur apa yang ingin diukur. Jika instrument
valid/benar maka hasil pengukuran pun kemungkinan akan benar.
3.8.1.2Uji Reabilitas
Siregar (2012:55) tujuan pengujian reabilitas adalah untuk mengetahui
sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisiten, apabila dilakukan pengukuran dua
kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukuran
yang sama pula. Untuk melihat apakah instrument penelitian merupakan
instrument yang handal dan dapat dipercaya. Penulis menggunakan teknik Split
Half untuk menguji reabilitas dengan menggunkan rumus Spear Brown, sebagai
berituk :
Universitas Sumatera Utara
�� =
2�
1+�
Keterangan :
ri = nilai koefisien reabilitas
r = nilai korelasi
3.8.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji suatu model yang
termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik
yang digunakan dalam penelitian ini adalah;
3.8.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal yakni distribusi data dengan
berbentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola distribusi
normal yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan
(Situmorang dan Lufti,2011:100). Untuk memastikan apakah data di sepanjang
garis diagonal terdistribusi normal maka dilakukan uji kolmogrow smirnov.
Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asym.Sign (2-tailed)
diatas nilai signifikan 5% artinya variable residual berdistribusi normal
(Situmorang dkk,2010:51).
3.8.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Uji ini bertujuan untuk melihat besar peranan variabel bebas terhadap
variabel terikat. Melalui analisis grafik, bila terlihat titik-titik menyebar secara
acak tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas
maupun dibawah angka nol pada sumbu Y, hal ini berarti tidak terjadi
Universitas Sumatera Utara
heteroskedastisitas (Situmorang dan Lufti, 2011:111). Kriteria pengambilan
keputusan dengan uji Glejser yaitu jika nilai probabilitas signifikannya di atas
tingakat kepercayaan 5%., berarti model regresi tidak mengarah adanya
heteroskedastisitas.
3.8.2.3 Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas artinya variabel independen yang satu dengan yang
lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau
mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas
dapat dilihat dari nilai Tolerance dan Varianceiinflation factor (VIF) melalui
software SPSS versi 17.0 for windows. Nilai umum yang biasa dipakai adalah
nilai tolerance >0,1 atau VIF (�2 ) > 1. Hal ini berarti model yang dingunakan semakin kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
Sebaliknya, jika (�2 ) semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat
dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y)
semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk
menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.
3.8.4.3Uji Secara Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menentukan sebarapa besar pengaruh variabel bebas
secara varsial terhadap variabel terikat.� 0 : �1 , �2 , �3 , �4 = 0, artinya secara
parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan siknifikan dari kualitas pelayanan
(�1 ), harga (�2 ), kepuasan konsumen, C.V Pas. � � : �1 , �2 , �3 , �4 ≠ 0, artinya
secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan siknifikan dari kualitas
pelayanan(�1 ), harga(�2 ), dan kepuasan konsumen(�3 ) terhadap loyalitas
pelanggan C.V Pas. Nilai �ℎ����� dapat diperoleh dengan menggunakan batuan
sofwer SPSS 17.0 for windos. Selanjutnya nilai �ℎ����� akan dibandingkan dengan
������ denag tingkat kesalahan (� = 5%) dan derajat kebebasan (df) = (n – k ), (k
– n ).
Universitas Sumatera Utara
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Singkat
CV. PAS adalah salah satu perusahaan pengangkutan darat yang berada di
di kota Medan Kecamatan medan baru, perusahaan ini didirikan pada tahun 2000
oleh H. Anwar Sani Tarigan, S.E di Medan tepatnya di Jln. Jendral Djamin
Ginting, Kota Medan, Telp 085362120007, Sumatera Utara. Selain kantor pusat
yang terletak di Medan, CV. PAS Transport juga memiliki kantor perwakilan
antara lain terletak di :
1. Jln. SM. Raja No. 111 Tigalingga HP 081260134485
2. Jln. SM. Raja No. 310 Sidikalang Telp. (0627) 23030
4.1.2. Bidang Bidang Kerja
Gambar 4.1
Struktur Organisasi CV.PAS
Pemilik / Direksi
Penjaga/Penanggungjawab
Karyawan
Sumber: Transportasi CV.PAS 2017
46
Universitas Sumatera Utara
4.1.3 Uraian Tugas
1. Pimpinan
Tugas dan TanggungJawabnya yaitu:
a. Memegang kekuasaan penuh dan bertanggungjawab terhadap
CV.PAS.
Mengawasi pemasukan dan pengeluaran keuangan.
2. Penjaga/Penanggungjawab
Tugas dan Tanggungjawabnya yaitu:
a. Bertanggungjawab kepada pimpinan.
b. Melayni konsumen apabila membeli tiket
c. Memegang kepercayaan pemilik
d. Membuka loket setiap harinya
e. Mengatur karyawan untuk menyelesaikan pekerjaannya.
f. Memegang penuh bagian keuangan.
g. Mencatat pemasukan dan pengeluaran di loket.
h. Membuat laporan keuangan setiap harinya
3. Karyawan
Tugas dan Tanggungjawabnya yaitu:
a. Membawak mobil
b. Membersihkan mobil
c. Melakukan perbaikan atau membawak mobil kebengkel.
d. Melayani konsumen.
Universitas Sumatera Utara
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Identitas Responden
Penelitian ini mengangkat masalah mengenai pengaruh kualitas pelayanan,
harga dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Responden yang
digunakan sebanyak 60 orang konsumen trasportasi CV.PAS Medan-Sidalang.
Para responden yang telah melakukan pengisian kuesioner kemudian akan
diindentifikasi berdasarkan umur, jenis kelamin, pekerjaan, dan Frekuensi
berkunjung. Identifikasi ini dilakukan untuk mengetahuikarakteristik secara
umum responden penelitian.
4.2.1.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.1
Identifikasi Responden Berdasarkan Umur
Persentase
No
Umur
Jumlah
1
18
1
12%
2
19
11
18%
3
20
0
0%
4
21
16
20%
5
22
9
15%
6
23
9
15%
7
24
5
8%
8
25
8
10%
9
26
1
2%
60
100%
Total
(%)
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkn tabel tabel 4.1 bahwa umur yang paling tinggi persentasenya
adalah umur 21 tahun dengan persentase sebanyak 20% dan jumlah orang 16 dari
60 responden dan diurutan kedua adalah 19 tahun dengan persentase 18% dan
jumlah 11 orang dari 60 responden, diurutan tiga yaitu umur 22 dan 23 dengan
Universitas Sumatera Utara
persentase 15% dengan jumlah masing-masing 9 orang dan yang paling rendah
adalah umur 26 dengan persentase 2.
4.2.1.2 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No
Jenis kelamin
Jumlah
Persentase (%)
1
laki-laki
25
42%
2
perempuan
35
58%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Bardasarkan tabel 4.2 dapat kita lihat bahwa jenis kelamin perempuan
lebih banyak menggunakan trasportasi CV.PAS Medan-Sidikang dengan jumlah
35 orang dengan persentase 58% sedangkan laki-laki yang menggunakan
trasportasi CV.PAS Medan-sidikang dengan jumlah 25 orang dangan persentase
42%.
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.3Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Pelajar
7
12%
2
Mahasiswa
43
72%
3
Pegawai negeri
2
3%
4
Wirasuasta
7
12%
5
Ibu rumah tangga
1
3%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui responden mengenai pekerjaan bahwa
responden yang paling banyak berkunjung pada trasporasi CV.PAS MedanSidikalang adalah yang memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa
sebanyak 43
orang dengan persentase (72%). Kemudian yang memiliki pekerjaan sebagai
pelajar dan sebanyak 7 orang dengan persentase (12%). Kemudian pekerjaan
sebagai wirasuasta
sebanyak 7 orang dengan persentase (12%). Pekerjaan
selanjutnya adalah pegawai negeri sebanyak 2 orang dengan pesentase (3%) dan
yang paling sedikit adalah responden ibu rumah tanggan adalah sebanyak 1 orang
dengan persentase (3%).
Universitas Sumatera Utara
4.2.1.4Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Tabel 4.4
Identifikasi Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
No Keterangan Jumlah
Persentase (%)
1
7
14
23%
2
8
14
23%
3
9
10
17%
4
10
11
18%
5
8
6
10%
6
4
3
5%
7
10
2
4%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.4 dapat kita lihat bahwa berdasarkan frekuensi berkunjung
dapat kita lihat yang palinh banyak adalah 7 dan lapan dengan persentase 23 %
sedang kan yang paling sedikit adalah 10 dengan persentase 4%.
4.3 Kualitas Pelayanan (X1) Pada Trasportasi CV.PAS Medan-Sidikalang
Dalam mengukur variabel kualitas pelayanana (X1) di trasportasi CV.PAS
Medan-Sidikalang peneliti menggunakan 5 (tiga) indikator yaitu Tangibles
(Fisik), Realiability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan),
Empaty
(Empati).
Kemudian
indikator-indikator
tersebut
dikembangkan menjadi 32 (sepuluh) item pernyataan. Dari pernyataan tersebut
diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
4.3.6 Tangibles (Fisik)
Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Tangisble (Fisik), yang
dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Sudah Menggunakan Mobil Yang
Baik Dan Layak Digunakan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
28
47%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel tabel 4.5 yang menyatakan setuju
sebanyak 47% ini
menunjukkan bahwa konsumen/pelanggan melasa sudah cukup puas tentang
CV.PAS sudah menggunakan mobil yang baik dan layak digunakan dalam
perjalanan medan sidikalang.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Selalu Menjaga Kebersihan Mobil
Baik Bagian Luar Maupun Bagian Dalam Mobil
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Sangat setuju
25
42%
2
Tidak setuju
35
58%
3
Netral
-
-
4
Setuju
-
-
5
Tidak Sangat setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.6 yang menyatakan tidak setuju adalah sebanyak 58%
dan sangat tidak setuju adalah sebanyak 42% jadi dari pernyataan diatas bahwa
trasportasi CV.PAS dalam menjaga kebersihan mobil harus ditingkatkan agar
konsumen lebih nyaman lagi baik bagian iterior maupun eksterior.
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Tentang CV. PAS Sudah Memberikan Fasilitas Didalam
Mobil (Pembuka Kaca, Tempat Sampah, Dll) Dengan Lengkap Serta Dapat
Berfungsi Dengan Baik
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Sangat tidak setuju
7
12%
2
Tidak setuju
43
72%
3
Netral
2
3%
4
Setuju
7
12%
5
sangat setuju
1
1%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.5 tentang fasilitas yang diberikan CV.PAS didalam mobil
berupa tempat sampah yang menjawab tidak setuju lebih banyak dari pada yang
Universitas Sumatera Utara
setuju dengan perbandingan 72% dengan 12% sehinggan dalam hal ini CV.PAS
perlu meperhatikan fasilitas dalam mobil berupa tempat sampah karena banyak
para konsumen atau pelanggan yang membawak makanan dalam mobil jadi sisasisa makanan konsumen dapat mengotori tepat duduk atau pun jalan raya.
4.3.7 Realiability (Keandalan).
Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Tangisble (Fisik),
yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut
ini :
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu
Menyediakan Trasportasi Tepat Pada Waktunya (Keberangkatan)
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
24.6
25%
2
Setuju
45.9
47%
3
sangat setuju
27.9
28%
4
Tidak seuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
98.4
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.8 dapat kita lihat bahwa ditribusi jawaban tentang penyediaan
trasportasi tepat waktu sangatlah baik ini dapat kita lihat dari tabel diatas karena
semuat konsumen atau pelanggan tidak ada yang memilih tidak setuju dan sangat
tidak setuju melaikan memilih netral dengan persentase 25%, setuju 47% dan
sangat setuju 28%. Jadi CV.PAS perlu mempertahankan hal tersebut atau
meningkatkanya lebih baik lagi
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu
Memberikan/Menyempatkan Waktu Apabila Ada Keluhan Dari Penumpang
Dan Selalu Segera Berusaha Memperbaikinya
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
28
47%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.9 dijelaskan bahwa yang memilih paling tinggi adalah setuju
dengan persentase 47%, urutan kedua ditempati oleh sangat setuju dengan
persentase 28% dan diurutan terahir adalah netral dengan persentase 25%
sedangkan tidak setuju dan sangat tidak setuju tidak ada dopilih koleh konsumen
atau pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, CV. PAS Selalu
Mengantarkan Penumpang Ketempat Tujuan Melalui Rute Perjalanan Yang
Baik Bagi Penumpang Sehingga Tidak Membuang Waktu Perjalanan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
21
35%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.10
yang memilih paling tinggi
adalah setuju dengan
persentase 42%, dan nomor dua adalah sangat setuju dengan persentase 35% serta
yang terakhir adalah netral dengan persentase 23% dan yang memilih tidak setuju
dan sangat tidak setuju tidak ada.
4.3.8 Responsiveness (Daya Tanggap)
Berdasarkan 3 (tiga) pernyataan mengenai indikator Responsiveness
(Daya Tanggap), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada
tabel-tabel berikut ini :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Selalu Mengatakan Dengan Tepat Kapan Pelayanan Akan
Diberikan (Khususnya Apabila Konsumen Melunjak)
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
30
50%
3
Sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.11 dapat dilihat yang paling tinggi adalah setuju dengan
persentase 50% , yang kedua adalah sangat setuju dengan persentase 32% dan
yang terahir adalah netral dengan persentase 18% sedangkan tidal setuju dan
sangat tidak setuju tidak ada yang memilih.
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Perusahaan Selalu Bersedia Menolong Penumpang Kapan
Saja
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
16
27%
2
Setuju
27
45%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat ttidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.12 yang palih tinggi adalah setuju dengan persentase 45% ,
yang kedua adalah sangat setuju dengan persentase 28% dan yang ketiga adalah
netral demngan persentase 27% sedangkan yang memilih tidak setuju dan sangat
tidak setuju responden tidak ada yang memilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa
peryataan
diatas
harus
dipertahankan
oleh
trasportasi
CV.PAS
untuk
meningkatkan loyalitas konsumen.
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Perusahaan Selalu Mempunyai Waktu Untuk Menanggapi
Semua Permintaan Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
33
55%
3
Sangat setuju
16
27%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.13 yang peling tinggi adalah setuju dengan persentase 55% ,
sangat setuju 27% dan yang terakhir natral daangan persentase 18% dalm
pernyataan tentang sejauh yang ada ketahui sopir/karyawan yang dimiliki
perusahaan selalu mempunyai waktu untuk menanggapi seemua permintan
penumpang harus dipertahankan untuk menarik perhatian konsumen.
Universitas Sumatera Utara
4.3.9 Assurance (Jaminan)
Berdasarkan 3
(tiga) pernyataan mengenai
indikator Assurance
(Jaminan), yang dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabeltabel berikut ini :
Tebel 4.14
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Selalu
Mengembalikan Barang Milik Penumpang Yang Tinggal Di Bus Atau Loket
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
16
27%
2
Setuju
28
46%
3
Sangat setuju
16
27%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.14 yang Pling tinggi persentasenya adalah setuju dengan 46%
sedangkan sangat setuju dan netral menempati posisi yang sama yaitu 27. Jadi
dari pernyataan diatas dilihat dari persentasenya bahwa CV.PAS perlu
mempertahankannya ini dikarenakan tidak ada konsumen atau pelanggan yang
memilih tidak setuju dan ssangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.15
Distribusi Jawaban Tentang Sopir/Karyawan Yang Dimiliki Oleh
Perusahaan Selalu Bersikap Ramah Dan Sopan Pada Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
33
55%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.15 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah
setuju yaitu 55%, sangat setuju 30%, dan netral 15% ini dapt menjelaskan bahwa
CV.PAS sudah menerapkan pernyataan tentang karyawan bersikap sopan dan
ramah kepada penumpangnya dengan baik dan benar.
Tabel 4.16
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiliki Oleh Perusahaan Sudah Mempunyai Pengetahuan Yang Baik
Untuk Menjawab Pertanyaan Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
32
53%
3
sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.16 melalui distribusi jawaban tentang sejauh yang ada ketahui
sopir/karyawan yang dimiliki oleh perusahaan sudah mempunyai pengetahuan
yang baik untuk menjawab pertanyaan penumpang, persentase yang paling tinggi
adalah setuju dengan nilai 53% dan yang kedua adalah ssanagat setuju 32%
sedangkan nomor tiga netral 9% .
4.3.10 Empaty (Empati)
Berdasarkan 5 (tiga) pernyataan mengenai indikator Empaty (Empati), yang
dianggap baik untuk diteliti adalah yang dijelaskan pada tabel-tabel berikut ini :
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui Perusahaan Selalu
Memberikan Ekstra Perhatian Kepada Penumpang Yang Memberikan
Keluhan Dan Masukan
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Netral
8
13%
2
Setuju
33
55%
3
sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.17 yang paling tinggi adalah setuju dengan persentase 55%.
Sangat setuju 32% dan yang peling rendah adalah netral dengan persentase 13%,
jadi dari tabel diatas dapat dipertahankan oleh perusahaan karena tidak ada
konsumen yang memilih tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Sudah
Mempunyai Staff Untuk Menangani Keluhan-Keluhan Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
27
45%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
dari tabel 4.18 dapat dilihat bahwa yang paling tinggi adalah setuju dengan
persentase 45%, sangat setuju 30% dan netral 25%. Jadi dari tabel diatas
perusahaan harus mempertahankan penyataan tersebut atau meningkatkannya
lebih baik lagi.
Tabel 4.19
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Perusahaan Selalu
Berusaha Untuk Mempunyai Reputasi Yang Terbaik Dimata Penumpang
No
Keterangan
Jumlah
Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
35
58%
3
Sangat setuju
11
19%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.19 yang paling banyak adalah menyatakan setuju dengan
persentase 58% (35 responden), hal ini dapat disimpulkan bahwa pelanggan setuju
Universitas Sumatera Utara
dengan pernyataan tentang perusahaan selalu berusaha untuk mempunyai reputasi
yang baik dimata pelanggan.
Tabel 4.20
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Yang Dimiki Oleh Perusahaan Selalu Berusaha Untuk Selalu Memahami
Suasana Hati Penumpang
No
Ketrangan
Jumlah Persentase(%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
15
25%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.20 menerangkangkan pernyatan tentang memahami suasana
penumpang yang paling tinggi persentasenya adalah sangat setuju yaitu 52%,
sangat setuju 25%, dan netral 23%, sedangkan yang memilihtidak setuju dan
sangat tidajk setuju tidak ada.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.21
Distribusi Jawaban Tentang Sejauh Yang Anda Ketahui, Sopir/Karyawan
Selalu Memberikan Saran Mengenai Rute Perjalanan Yang Terbaik Bagi
Penumpang
No
Keterangan
Jumlah Pesentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
10%0
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.21 menunjukakn yang paling tinggi adalah setuju dengan
persentase 52%, sangat setuju 28%, dan netral 20%. Jadi dari pernyataan diatas
tentang diman sopir selalu memberikan saran mengenai rute perjalanan yang baik
bagi penumpang haruslah dipertahankan.
4.4 Harga (X2) Pada Transportasi CV.PAS Medan-Sidikalang
Dalam mengukur variabel Harga (X2) di transportasi CV.PAS, peneliti
menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu Kesesuaian harga dengan kualitas jasa,
pelayanan, serta fasilitas yang diberikan. Kemudian indikator-indikator tersebut
dikembangkan menjadi 6(enam) item pertanyaan. Dari pertanyaan tersebut
diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.22
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang
Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
17
28%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Berdasarkan tabel 4.22 di atas dapat dilihat bahwa responden terbanyak
memberikan pernyataan “setuju” yaitu sebesar 57% (57 responden) hal ini
menunjukkan bahwa konsumen atau pelanggan senang menggunakan trasportasi
CV.PAS melalaui harga yang diberikan.
Tebel 4.23
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang
Diberikan Sesuai Dengan Kualitas Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pihak
CV.PAS?
Persentase
No
Keterangan
Jumlah
(%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
32
53%
3
Sangat setuju
17
19%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.23 yang paling banyak memeberikan pernyataan “setuju”
yaitu sebesar 53%(32 responden) hal ini menunjukkan konsumen senang dengan
harga yang diberikan oleh pihak CV.PAS dengan pelayanan yang diberikan.
Tabel 4.24
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Sesuai
Dengan Tempat Menunggu Yang Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
20
33%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.24 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak adalah “setuju”
yaitu sebesar 42% (25 responden) hal ini menunjukkan konsumen setuju dengan
harga yang diberikan sesuai dengan tempat tunggu yang diberikan.
Tabel 4.25
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Yang
Diberikan Sesuai Dengan Pelayanan Yang Diberikan ?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
24
40%
3
sangat setuju
22
37%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari pernyataan tebel 4.25 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling
tinggi adalah mengatakan “ setuju” 40% (24 responden) hal ini menunjukkan
konsumen setuju dengan harga yang diberikan sesuai dengan pelayanan yang
diberikan.
Tabel 4.26
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Harga Sesuai Dengan
Fasilitas Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
32
54%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.26 dapat kita lihat persentase yang paling tinggi adalah
mengatakan “setuju” 54% (32 responden), hal ini menunjukkan konsumen atau
pelanggan setuju dengan harga sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh paihak
CV.PAS.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.27
Distribusi Jawaban Tentang Apakah Anda Setuju Dengan Harga Sesuai
Dengan Pelayanan Yang Diberikan Oleh Pihak CV. PAS?
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
14
23%
4
Tidak setuju
0
0%
5
Sangat tidak setuju
0
0%
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.27 dapat kita lihat persentase yang paling tinggi adalah
mengatakan “setuju” hal ini menunjukkan konsumen setuju dengan harga sesuai
dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak CV.PAS.
4.5 Kepuasan
Pelayanan (X3) Pada Transportasi CV.PAS Medan-
Sidikalang.
Dalam mengukur variabel kepuasan pelanggan(X3) di transportasi CV.PAS,
peneliti menggunakan 1 (saatu) indikator yaitu Perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari pebandingan antara prestasi atau produk yang
dirasakan
dan
diharapkannya.
Kemudian
indikator-indikator
tersebut
dikembangkan menjadi 9(sembilan) item pertanyaan. Dari pertanyaan tersebut
diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.28
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Dengan Staf CV.PAS Melayani
Dengan Cepat, Tepat, Dan Tanggap
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
29
48%
3
Sangat setuju
20
34%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.28 persentase yang paling tinggi adalah mengatakan “setuju”
48% (29 responden), hal ini menjelaskan bahwa konsumen memilih setuju dengan
pernyataan bahwa CV.PAS melayani dengan tepat, cepat dan tanggap.
Tabel 4.29
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memiliki
Keterampilan Yang Sangat Baik Dalam Memberikan pelayanan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
29
48%
3
Sangat setuju
20
34%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.29 menunjukkan pesentase yang paling tinggi menyatakan
“setuju” dengan 48%, hal ini menjelaskan bahwa konsumen memilih setuju
Universitas Sumatera Utara
dengan pernyataan bahwa karyawan CV.PAS memiliki keterampilan yang sangat
baik dalammemberikan pelayanan.
Tabel 4.30
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Mampu Menangani
Keluhan Para Pelanggan Secara Baik Dan Tepat
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
17
28%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.30 yang paling tinggi menyatakan “setuju” dengan 52% (31
responden), hal ini menjelaskan bahwa konsuemn setuju dengan pernyataan
bahwa karyawan CV.PAS mampu menangani keluhan para pelanggan dengan
baik.
Tabel 4.31
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Secara Konsisten
Bersifat Sopan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
35
58%
3
sangat setuju
16
27%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.31 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling tinggi adalah
menyatakan “setuju” yaitu 58% (35 responden), hal ini menunjukkan bahwa
konsumen atau pelanggan setuju dengan pernyataan bahwa staf CV.PAS
konsisten bersifat sopan.
Tabel 4.32
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Dapat
Menumbuhkan Rasa Percaya Para Pelangan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
9
15%
2
Setuju
33
55%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.32 dapat kita lihat bahwa persentase yang paling banyak
dipilih adalah menyatakan “setuju” (33 responden), hal ini menunjukkan bahwa
konsumen setuju dengan pernyataan yang menyatakan bahwa staf CV.PAS dapat
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.33
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Memberikan
Pelayanan Sesuai Waktu Operasi Buka Maupun Tutup Tepat Waktu
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
16
27%
2
Setuju
25
42%
3
Sangat setuju
19
31%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.33 menunjukkan bahwa yag paling tinggi dipilah adalah
menyatakan “setuju” 42% (25 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsumen
atau pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan staf CV.PAS
memberikan pelayanan sesuai dengan waktu operasi buka maupun tutup tepat
waktu.
Tabel 4.34
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Staf CV.PAS Penuh Perhatian Dan
Sabar Dalam Memahami Keinginan Dan Kebutuhan Para Pelanggan
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
26
43%
3
Sangatsetuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Pada tabel 4.34 dapat kita lihat yangpaling banyak dipilih adalah
menyatakan “setuju” 43% (26 responden), hal ini menunjukkan bahwa konsemen
setuju dengan pernyataan yang menyatakan staf cv.pas penuh perhatian dan sabar
dalam memahami keinginan dan kebutuhan para pelanggan.
Tabel 4.35
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Fasilitas Saran Serta Pelangkap
Yang Dimiliki CV.PAS Berfungsi Dengan Baik
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
10
17%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
19
31%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Pada tabel 4.35 dpat kita lihat bahwa yang paling banyak dipilih adalah
menyatakan “setuju” dengan persentase 52% dan jumlah responden 31 orang, hal
ini menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan pernyataan yang menyatakan
bahwa konsemen setuju bahwa fasilitas yang ada berfungsi dengan baik.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.36
Distribusi Jawaban Tentang Anda Setuju Kebersihan Lingkungan CV.PAS
Dipelihara Dengan Baik
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
15
25%
2
Setuju
30
50%
3
sangat setuju
15
25%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.36 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk dipilih adalah
“setuju” dengan pesentase 50% dan jumlah responden 30 orang, hal ini
menyatakan bahwa konsumen setuju dengan dengan pernyataan bahwa CV.PAS
selalu menjaga kebersihan dengan baik.
4.6 Loyalitas Pelanggan (Y1)Pada Trasportasi CV.PAS Medan-Sidikalang.
Dalam mengukur variabelloyalitas pelanggan (Y1) di Toko transportasi
CV.PAS Medan-Sidikalang, peneliti menggunakan 3 (tiga) indikator yaitu
Penggunaan ulang layanan,Tertanamnya secara positif layanan di benak
pelanggan, Selalu menjadi pilihan utama bagi pelanggan. Kemudian indikatorindikator tersebut dikembangkan menjadi 7(tujuh) item pertanyaan. Dari
pertanyaan tersebut diperoleh jawaban seperti pada tabel di bawah ini:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.37
Distribusi Jawaban Tentang Jika Dikemudian Hari Anda Menggunakan
Jasa Traspotasi, Besar Kemungkinan Akan Menggunakan Trasportasi CV.
PAS
No
Keterangan
Jumlah
Persentase
1
Netral
12
20%
2
Setuju
30
50%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.37 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak dipilih adalah
setuju dengan persentase 50% dengan jumlah responden 30 orang, hal ini
menunjukkan bahwa konsumen setuju dengan tentang jika dikemudian hari anda
menggunakan jasa traspotasi, besar kemungkinan akan menggunakan trasportasi
CV. PAS.
Tabel 4.38
Distribusi Jawaban Tentang Secara Keseluruhan Anda Lebih Sering
Menggunakan Jasa Trasportasi CV. PAS Dibandingkan Terasportasi Lain
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
14
23%
2
Setuju
27
45%
3
Sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 4.38 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan pesentase
45% dan jmlah responden 27 orang , hal ini menunjukkan bahwa konsemen setuju
dengan pernyataan diatas yang menyatakan secara keseluruhan anda lebih sering
menggunakan jasa trasportasi CV. PAS dibandingkan terasportasi lain.
Tabel 4.39
Distribusi Jawaban Tentang Jika Ada Seseorang Yang Memintak Saran
Anda Trasportasi Apa Yang Sebaiknya Digunakan, Anda Akan
Menyarankan Trasportasi CV. PAS Kepada Orang Tersebut
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
29
48%
3
Sangat setuju
19
32%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tebel 4.39 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak menyatkan
setuju dengan persentase 48% dan jumlah responden sebanyak 29 orang. Hal ini
menyatakan bahwa pelanggan setuju dengan pernyataan diatas yang menyatakan
jika ada seseorang yang memintak saran anda trasportasi apa yang sebaiknya
digunakan, anda akan menyarankan trasportasi CV. PAS kepada orang tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.40
Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Mengatakan Hal-Hal Yang
Baik/Positif Mengenai Trasportasi PAS
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
11
18%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 3.40 dapat kita lihat bahwa yang paling banyk menyatakan
setuju deng persentase 52% dan jumlah responden sebesar 31 orang, hal ini
menyebabkan bahwa pelanggan setuju deng pernyataan diatas yang menyatakan
hal-hal yang baik/positif mengenai trasportasi PAS.
Tabel 4.41
Distribusi Jawaban Tentang Anda Akan Selalu Mendorong Teman Atau
Kenalan Anda Untuk Selalau Menggunakan Trasportasi PAS
No
Keterangan
Jumlah
Persentse (%)
1
Netral
10
17%
2
Setuju
32
53%
3
Sangat setuju
18
30%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Universitas Sumatera Utara
Dari tabel 3.41 yang paling banyak dipilih adalah setuju dengan persentase
53%, dan jumlah responden 32 orang, hal ini menunjukkan bahwa konsumen
setuju dengan pernyataan diatas.
Tabel 4.42
Distribusi Jawaban Tentang Anda Selalu Menggunakan Trasortasi PAS Dan
Tidak Akan Pernah Mau Mempertimbangkan Untuk Menggunakan
Trasportasi Lain
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
13
22%
2
Setuju
31
52%
3
Sangat setuju
16
26%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.42 dapat kita lihat bahwa yang paling banyak adalah
menytakan setuju denga persentase 52% dan jumlah 31 orang, hal ini dapat
disimpulkan bahwa konsumen setuju denga pernyataan diatas yang menyatakan
anda selalu menggunakan trasortasi pas dan tidak akan pernah mau
mempertimbangkan untuk menggunakan trasportasi lain.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.43
Distribusi Jawaban Tentang Jika Anda Naik Trasportasi, Anda Akan
Menempatkan Trasportasi PAS Sebagia Pilihan Utama
No
Keterangan
Jumlah Persentase (%)
1
Netral
12
20%
2
Setuju
36
60%
3
Sangat setuju
12
20%
4
Tidak setuju
-
-
5
Sangat tidak setuju
-
-
Total
60
100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2017
Dari tabel 4.43 menunjukkan bahwa yang paling banyak menyatakan
setuju de