PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR YAMAHA PADA PT.YAMAHA BAHANA CAHAYA SEJATI BANDUNG

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

2.1.1

Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu proses yang sangat kompleks, bukan hanya

sebatas penjualan maupun kegiatan penyaluran barang dari produsen ke
konsumen, tetapi dimulai dari menyelidiki dan mengetahui kebutuhan serta
keinginan pelanggan, menentukan produk, menetapakn harga, menentukan caracara promosi serta penyaluran barang atau jasa. Pemasaran pemegang peranan
penting dalam perusahaan, karena bagian pemasaran berhubungan langsung
dengan konsumen, lingkungan luar perusahaan, dan lingkungan perusahaan
lainnya.
Menurut Londre (2016:3) adalah :
“Pemasaran

adalah

proses

menciptakan,

mendistribusikan,

mempromosikan, barang, jasa, dan ide-ide untuk memfasilitasi
hubungan pertukaran dengan konsumen dan untuk mengembangkan
dan memelihara hubungan yang menguntungkan dengan pemegang
saham dalam lingkungan yang dinamis.”
Sedangkan menurut Habibah dan Sumiati (2016:33):
“Pemasaran adalah kegiatan yang berusaha untuk mencapai tujuan
organisasi dengan mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien
dan mengarahkan aliran barang dan jasa kebutuhan-memuaskan
dari produsen ke konsumen atau klien.”.
Dari pengertian – pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran
adalah suatu aktifitas dalam menyampaikan barang atau jasa kepada para
konsumen, dimana kegiatan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan

9

10

konsumen. Atau dengan perkataan lain pemasaran adalah proses pemberian
kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran
yang utama adalah menarik consume dan menjajikan nilai yang unggul dan
mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan. Strategi
pemasaran yang tepat memberikan kekuatan pada perusahaan untuk bersaing
dengan perusahaan lainnya sehingga memberikan keuntungan pada perusahaan
tersebut.
2.1.2

Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran dalam sebuah perusahaan mempunyai peran yang

sangat penting untuk mencapai tujuan.Tugas manajemen pemasaran adalah
melakukan

pencapaian

mengenai

bagaimana

mencari

peluang

pasar

untukmelakukan pertukaran barang dan jasa dengan konsumen. Setelah itu,
manajemen pemasaran mengimplememtasikan rencana tersebut dengan cara
melaksanakan strategi pemasaran untuk menciptakan dan mempertahankan
konsumen. Manajemen pemasaran menurut Habibah dan Sumiati (2016:33)
adalah:
“manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan
pengawasan perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. ”
Sedangkan definisi manajemen pemasaran menurut Mamahit dkk

(2016:345) adalah :
“manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

yang

mencakup

pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari
periklanan, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk diciptakan
pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk
mencapai tujuan pemasaran.”
Dari beberapa definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan sutu proses merencanakan dan melaksanakan konsep

11

tentang produk, harga, promosi, distribusi dari barangmaupun jasa untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen dan memenuhi tujuan organisasi
serta merupakan sebuah seni dan ilmu dalam menentukan target pasar.
2.2

Bauran Pemasaran (Marketing Mix)
Marketing mix atau bauran pemasaran merupakan seperangkat alat

pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran dalam
memenuhi target pasarnya .Marketing mix juga menentukan keberhasilan
perusahaan dalam mengejar profit. Berikut ini adalah pengertian marketing mix
atau bauran pemasaran menurut para ahli:
Menurut Manafzadeh dan Ramezani (2015:49) menyatakan bahwa
Marketing Mix adalah :
“bauran pemasaran adalah kombinasi dari variabel yang perusahaan
dapat mengontrol dan menggunakan untuk memenuhi kebutuhan
target pasarnya.”
Sedangkan definisi bauran pemasaran menurut Thieu (2016:208) adalah :
“Bauran pemasaran merupakan sekumpulan keputusan tentang

harga, produk, saluran distribusi, komunikasi dan manajemen
hubungan pelanggan, yang merupakan pengimplementasian strategi
pemasaran, sehingga dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran
merupakan strategi, taktik, instrument, atau alat pemasaran yang
tersedia guna mempengaruhi pembeli.”
Jadi dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah suatu perangkat
atau unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan
digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran
dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Menurut Manafzadeh dan Ramezani (2016:88) bauran pemasaran dapat
diklasifikasikan menjadi 4P (Product, Price, Place dan Promotion) yaitu:

12

1. Produk (Product)
Produk merupakan sekumpulan nilai kepuasan yang kompleks. Nilai
sebuah produk ditetapkan oleh pembeli berdasarkan manfaat yang akan
mereka terima. Mengelola unsure produk termasuk perencanaan dan
pengembangan produk.
2. Harga (Price)

Penentuan harga merupakan titik kritis dalam bauran pemasaran jasa
karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha.Manajemen harus
menentukan strategi yang menyangkut potongan harga, pembayaran,
ongkos angkut, dan berbagai variabel yang bersangkutan.
3. Tempat (Place)
Place diartikan sebagai tempat pelayanan jasa. Lokasi pelayanan jasa yang
digunakan dalam memasok jasa kepada pelanggan yang dituju. Tempat
juga peting sebagai lingkungan dimana dan bagaimana jasa akan
diserahkan , sebagai bagian dari nilai dan manfaat jasa.
4. Promosi (Promotion)
Promosi adalah menginformasikan, menghubungani dan membujuk serta
mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran
pemasarannya.
2.3

Merek
Merek yang kuat dalam kompetisi pasar adalah tujuan utama dari banyak

organisasi karena memungkinkan penciptaan berbagai manfaat bagi organisasi
termasuk mengurangi risiko, lebih besarkeuntungan, kerjasama dengan pihak lain

serta kesempatan untuk perluasan merek.
Merek yang kuat ditandai dengan dikenalnya suatu merek dalam
masyarakat, asosiasi merek yang tinggi pada suatu produk, persepsi positif dari
pasar dan kesetiaan konsumen terhadap merek yang tinggi.Perusahaan yang

13

pandai memberikan merek pada suatu produk atau jasa maka produk atau jasa
tersbut memiliki keistimewaan dimata konsumennya.
2.3.1

Pengertian Merek
Definisi mengenai merek dijelaskan oleh Manorek (2016:663) adalah

sebagai berikut :
“merek dapat didefinisikan sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau
kombinasdari mereka yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi
barang dan jasa dari satu penjual atau kelompokpenjual dan untuk
membedakan mereka dari pesaing.”
Kemudian menurut Hui wang dan Fen Tsai (2014:29) merek adalah:

“Merek didefinisikan sebagai gambar atau kepribadian yang
diciptakan oleh iklan, kemasan, branding, dan strategi pemasaran
lainnya”.
Merek memiliki enam level pengertian menurut Sopiah dan Sangaji
(2016:65) sebagai berikut:
1. Atribut,merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah
produk, baik dari program purna jualnya, pelayanan, maupun
kelebihannya dan perusahaan menggunakan atribut tersebut
sebagai materi iklan mereka.
2. Manfaat, pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu
produk melainkan manfaatnya.
3. Nilai, merek mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek
Rolex, misalnya yang memberikan nilai tinggi bagi penggunanya.
4. Budaya, merek mewakili budaya tertentu
5. Kepribadian, merek layaknya seseorang yang merefleksikan
sebuah kepribadian tertentu
6. Pemakai, merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau
menggunakan suatu produk tersebut.

14

Sebuah merek bisa dikatakan sukses apabila pembeli atau pemakainya
mempersepsikan adanya nilai tambah relevan, unik dan berkesinambungan
yang memenuhi kebutuhannya secara memuaskan. Jika suatu perusahaan
menganggap merek hanyalah sebuah nama, maka perusahaan telah
kehilangan inti dan makna dari merek yang merek miliki. Tantangan
dalam pemberian merek adalah mengembangkan satu kumpulan makna
yang mendalam untuk merek tersebut.
2.3.2

Tujuan dan Manfaat Merek
Sopiah dan Sangadji (2016:71) menyatakan bahwa merek memiliki
berbagai macam tujuan, yaitu:
a. Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli
sungguh berasal dari pengusahanya
b. Perusahaan mejamin mutu barang
c. Perusahaan memberi nama pada merek barangnya supaya mudah
diingat dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan
mereknya saja .
d. Meningkatkan

ekuitas

merek

sehingga

memungkinkan

memperoleh margin lebih tinggi dan memberi kemudahan dalam
memepertahankan kesetiaan konsumen
e. Memberi motivasi pada saluran distribusi Karena barang dengan
merek terkenal akan cepat laku, mudah disalurkan, serta mudah
penanganannya.
Manfaat merek menurut Sopiah dan Sangadji (2016:74), adalah sebagai
berikut :
a. Merek membantu para pembeli untuk mengidentifikasi produkproduk tertentu yang disukai atau tidak disukai, yang pada
gilirannya akan membantu pembelian produk-produk yang

15

memenuhi kebutuhan pembelian dan mengurangi waktu yang
diperlukan untuk membeli produk tersebut.
b. Merek membantu para pembeli dalam mengevaluasi, terutama
ketika pembeli tidak mampu menilai ciri-ciri sebuah produk.
Dengan demikian, merek dapat melambangkan tingkat mutu
tertentu bagi pembeli. Dengan kata lain, orang tersebut
mengizinkan persepsi mutu tersebut mewakili produk.
c. Merek dapat menawarkan imbalan psikologis yang berasal dari
pemilikan sebuah merek yang merupakan simbol status.
2.3.3

Fungsi Merek
Menurut Sahney (2016:2), ada beberapa fungsi merek,yaitu:

1. merek menciptakan nilai bagi konsumen dan perusahaan;
2. merek memberikan nilai kepada perusahaan dengan menghasilkan nilai
bagi konsumen
3. Asosiasi merek konsumen adalah elemen kunci dalam pembentukan
ekuitas merek dan manajemen.
2.4

Citra Merek

2.4.1

Pengertian Citra Merek
Citra merek pada setiap perusahaan selalu dianggap penting karena dapat

membantu perusahaan untuk memposisikan diri mereka, pasar dan juga dalam
mempertahankan konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen sering mengartikan
produk yang memiliki brand yang baik sebagai produk yang berkualitas baik pula.
Keterikatan konsumen pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada
banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya sehingga
akan terbentuk citra merek (brand image).Citra merek yang baik akan mendorong
untuk meningkatkan volume penjualan.Menurut Soltani dkk (2016:204),
berpendapat bahwa citra merek adalah :

16

“citra merek mencakup pengetahuan, pendapat dari pelanggan dan
karakteristik non-fisik dan produk fisik; gambar yang pelanggan
berikan kepadaproduk .”
Sedangakan Menurut Shafiee dkk (2014:364) citra merek adalah:
“citra merek adalah seperangkat persepsi tentang merek yang
tercermin melalui asosiasi merek yang ada di benak konsumen”
Dapat disimpulkan dari pengertian para ahli diatas bahwa citra merek
adalah sebah persepsi yang dibangun oleh konsumen di dalam benak mereka
melalui pengalaman dan karakter dari produk tersebut yang pernah dilihat atau
dirasakan oleh konsumen ,pembangunan citra merek yang positif sangatlah
penting bagi suatu perusahaan. Sebab tanpa citra yang kuat sangatlah sulit untuk
menarik konsumen baru juga untuk mempertahankan konsumen yang sudah
membeli produk perusahaan tersebut.
2.4.2

Manfaat Citra Merek
Menurut Sopiah dan Sangadji (2016:74) citra merek memiliki manfaat

yaitu sebagi berikut :
1. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian.
2. Perusahaan dapat mengembangkan lini produk dengan menfaatkan
citra positif yang telah terbemtuk terhadap merek produk lama.
2.4.3

Dimensi Citra Merek
Citra merek merupakan jenis asosiasi yang muncul dalam benak

konsumen ketika mengingat suatu merek tertentu. Asosiasi tersebut secara
sederhana dapat muncul dalam bentuk pemikiran atau citra tertentu yang dikaitkan
dengan suatu merek, sama halnya ketika kita berpikir tentang orang lain. Asosiasi
ini dapat dikonseptualisasi berdasarkan jenis, dukungan, kekuatan dan keunikan.

17

Menurut

Riley

dkk

(2016:276)

menyatakan

faktor-faktor

yang

membentuk citra merek :
1. Economicfit (Kesesuaian Ekonomi) : Sesuai antara merek dalam
hal yang dirasakan dengan harga / nilai. Dimensi yang termasuk
kedalam Economic fit adalah sebagai berikut :Bahan bakar yang
irit, Daya saing harga, Nilai yang sesuai dengan uang yang telah
dikeluarkan.
2. Symbolicfit (Kesesuaian Simbolik)

: Sesuai dalam hal manfaat

simbolik yang dirasakan konsumen jika mungkin dia ingin
memiliki merek tertentu.manfaat simbolis memenuhi kebutuhan
konsumen untuk peningkatan diri, identifikasi ego, dll. Dimensi
yang termasuk dalam Syimbolic fit adalah sebagai berikut :
Bergengsi dan Fitur Mewah
3. Sensoryfit (Kesesuaian Perasaan)

: Sesuai dalam hal perasaan

yang dirasakan atau penagalaman konsumen ketika menggunakan
produk dari merek tertentu yang dapat memberikan kesan positif
terhadap merek . Dimensi yang termasuk dalam Sensory fit adalah
sebagai berikut : Akselerasi yang baik, Menyanangkan untuk
dikendarai
4. Futuristicfit (Kesesuaian futuristic) : Futuristic meliputi aspek
teknologi yang mencerminkan citra merek, menunjukkan bahwa
(semua hal lain dianggap sama) di mana tingkat desain, inovasi dan
keunikan sebanding antara merek, aliansi merek akan dirasakan
lebih positif . Sesuai dalam hal aspek teknologi dari merek.
Dimensi yang termasuk dalam futuristic fit adalah sebagai berikut :
Teknologi terbaru, Bentuk yang menarik
5. Utilitarianfit

(Kesesuaian

Kegunaan)

:Utilitarian

mempertimbangkan seberapa baik merek sesuai dalam segi aspek
kualitas manufaktur, bahan yang digunakan, daya tahan dan

18

kehandalan. Dimensi yang termasuk dalam Utilitirian fit adalah
sebagai berikut : Tingkat keamanan.

2.5

Kualitas Produk

2.5.1

Pengertian Kualitas
Menurut American Society for Quality Control menyebutkan kualitas

adalah totalitas fitur jasa yang bergantung pada pemenuhan kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Ini jelas merupakan definisi
yang berpusat pada pelanggan.
Wang et. Al (2016:130) mendifinisikan bahwa kualitas adalah
“memenuhi persayratan kosnumen” aritnya produk harus mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan dari konsumen secara baik ,agar menimbulkan kesan
bahwa kualitas dari produk tersebut memanglah baik .
Sedangkan menurut youl yoo dan yoo you (2016:57) kualitasAdalah :
“Kualitas didefinisikan sebagai kombinasi dari berbagai karakteristik
yang

terkait

dengan

pemasaran,

teknologi,

manufaktur

dan

pemeliharaan, yang memenuhi harapan pelanggan saat menggunakan
produk atau jasa.”
Dari definisi diatas penulis dapat menyimpulkan bahwa kualitas adalah
suatu kondisi yang berhubungan dengan produk maupun jasa yang diharapkan
mampu memenuhi kebutuhan atau tuntutan dari pelanggan. Apabila produk yang
dibeli mampu memenuhi kebutuhan dan tuntutan maka konsumen cendrung akan
melekukan pembelian ulang, namun jika produk yang dibeli oleh konsumen dirasa
tidak mampu memenuhi kebutuhan konsumen maka konsumen cendrung akan
berpindah untuk membeli produk atu jasa sejenis yang ditawarkan oleh produsen
lain oleh karena itu kualitas juga dapat memiliki arti
keputusan pembelian konsumen.

sangat penting dalam

19

2.6

Produk
Produk merupakan sekelompok sifat-sifat yang berwujud dan tidak

berwujud di dalamnya sudah tercakup warna, harga, kemasan, prestise pabrik,
prestise pengecer dan pelayanan yang diberikan produsen dan pengecer yang
dapat diterima oleh konsumen sebagai kepuasan yang ditawarkan terhadap
keinginan atau kebutuhan-kebutuhan konsumen, karena produk merupakan
elemen kunci dari penawaran di pasar untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginankonsumen.
Menurut Prasastiningtyas (2016:3) produk ialah:
“produk yaitu suatu sifat yang komplek baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise
persusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer, yang
diterima

oleh

pembeli

untuk

memuaskan

keinginan

dan

kebutuhannya.”
Menurut Išoraitė (2016:29) mengatakan bahwa:
“Produk didefinisikan sebagai produk fisik atau jasa kepada
konsumen yang dia bersedia membayar. Ini mencakup setengah dari
barang-barang material, seperti furnitur, pakaian dan toko barangbarang dan produk tidak berwujud, seperti layanan, pengguna yang
membeli.”
Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan bahwa produk adalah
sekumpulan atribut berwujud atau tidak berwujud yang dapat ditawarkan kepada
pelanggan yang diciptakan oleh perusahaan untuk digunakan dan dikonsumsi serta
mempunyai nilai-nilai yang menguntungkan sehingga dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen.

20

2.6.1 Klasifikasi Produk
Menurut Išoraitė (2016:30) kalsifikasi produk yaitu:
1. Consumer product
produk konsumsi diantaranya adalah (pasta gigi, roti, koran, pakaian,
peralatan rumah tangga, dll produk yang mereka beli untuk penggunaan
pribadi mereka dan produk-produk ini masih dibagi menjadi minimum,
berharga, eksklusif dan unmarketable (tidak dimaksudkan untuk mencari)
2. Necessary product
produk

yang

konsumen

sering

dan

segera

membeli

tanpa

membandingkannya dengan produk lainnya dari jenis yang sama
3. Valuable product
Dimana konsumen biasanya membandingkan produk dengan orang lain,
menganggap kesesuaian, kualitas, harga dan gaya
4. Exclusive product
produk yang memiliki karakteristik unik atau dibedakan oleh merek, yang
dibeli oleh sekelompok besar pelanggan;
5. Transgressed
Produk yang tidak dimaksudkan untuk dicari secara tidak disengaja
contohnya produk (donor darah, asuransi jiwa) produk yang penggunanya
tidak tahu, dan jika dia tahu dia tidak memiliki niat untuk membelinya .
2.6.2

Tingkatan Produk
Ada beberepa tingkatan yang perlu diperhatikan oleh pemasar dalam

merencanakan suatu produk atau penawaran,menurut Sanjaya dkk (2015:3)
yaitu:
1. Manfaat Inti (Core Benefit),yaitu layanan atau manfaat yang benar-benar
dibeli pelanggan.
2. Produk Dasar (Basic Product), yaitu produk dasar yang mampu
memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal
agar dapat berfungsi).

21

3. Produk yang Diharapkan (Expected Product), yaitu sekelompok atribut
dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka akan
membeli produk inti.
4. Produk Tambahan (Augmented Product), yaitu berbagai atribut product
yang dilengkapi atau ditambahi berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan bisa dibedakan dengan
produk pesaing.
5. Produk Potensial (Potensial Product), yaitu segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa
mendatang.
2.7

Kualitas Produk
Kualitas merupakan faktor penting yang menentukan keberhasilan suatu

perusahaan di pasar saat ini.Konsumen akan merasa kecewa jika produk yang
baru dibeli cepat rusak dan tidak dapat memenuhi keinginan atau harapan dari
konsumen itu sendiri. J.Wang et al (2016:129) mendefinisikan kualitas sebagai
"memenuhi persyaratan pelanggan." Ini berarti bahwa produk ini cocok untuk
digunakan pelanggan.
Menurut Supriyadi dkk ( 2016:4) kualitas produk adalah:
“Kualitas

produk

merupakan

suatu

kondisi

dinamis

yang

berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.”
Menurut definisi American Society for Quality Control: Kualitas (Quality)
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah
kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya dan seluruh
atributnya yang nantinya akan dilakukan penilaian oleh konsumen apakah produk
tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.Kualitas produk

22

merupakan aspek penting yang akan diperhatikan oleh konsumen, sebelum
mereka memutuskan untuk melakukan pembelian suatu produk. Apabila ingin
menciptakan kepuasan pelanggan, maka produk yang ditawarkan perusahaan juga
berkualitas.
2.7.1

Dimensi Kualitas Produk
Bagian dari kebijakan produk adalah perihal kualitas produk.Kualitas

suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan melalui dimensidimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Garvin dalam (Hajjat, 2014:499),
adalah sebagai berikut:
1. Kinerja Produk
Berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam
membeli barang tersebut.
2. Fitur Produk
Karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat
dasar roduk.
3. Kesesuaian Produk
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi yang
telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteristik
desain produk dengan karakteristik kualitas standar yang telah
ditetapkan.
4. Estetika Produk
keindahan menyangkut tampilan produk yang membuat konsumen
suka, bagaimana produk terlihat, terasa, suara, bau, atau rasa.
5. Daya Tahan Produk
Daya tahan menunjukan usia produk,yaitu jumlah
suatu produk sebelum harus diganti.

pemakaian

23

6. Kemampuan diperbaiki
kecepatan, dan kompetensi orang layanan dan kemudahan
perbaikan produk
7. Keandalan
peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan
fungsinya
8. Persepsi kualitas
kualitas seperti yang terlihat oleh pelanggan disimpulkan dari
reputasi pemasar dan citra
2.8

Prosess Keputusan Pembelian

2.8.1

Pengertian Keputusan Pembelian
Setiap hari pada umunya semua orang membuat keputusan yang

berhubungan dengan kelangsungan hidupnya. Sebagian besar keputusan dibuat
berdasarkan pilihan yang ditetapkan dari dua alternative atau lebih, atau dengan
kata lain pada saat seseorang memutuskan sesuatu, pilihan alternative harus
tersedia.
Untuk membuat suatu keputusan, biasanya seseorang mempertimbangkan
mana yang terbaik terlebih dahulu, pertimbangan tersebut dapat didasari oleh
informasi yang diperoleh. Adapun pengertian keputusan pembelian menurut
Setiawati dan tyas (2015:4) menyatakan pengambilan keputusan konsumen
(consumer

decision

making)

adalah

proses

pengintergrasi

yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi atau lebih perilaku
alternatif. Dan memilih salah satu diantaranya.
Proses Keputusan pembelian menurut Tekin dkk (2016:5) adalah sebagai
berikut:
“Proses pembelian adalah kombinasi dari kegiatan mental dan fisik
yang berakhir dengan pembelian aktual hampir setiap hari.”
Perusahaan harus cerdas dan berusaha untuk mengetahui kebutuhan dan
keinginan konsumen serta memahami keputusan pembelian konsumen secara

24

penuh, semua pengalaman mereka dalam pembelajaran, memilih, menggunakan
dan bahkan menyingkirkan produk. Berikut ini adalah proses keputusan
pembelian konsumen melalui lima tahap menurut Chinaka (2016:158) yaitu :
a. Pengenalan masalah
Keperluan akan suatu produk adalah hal mendasar yang menentukan
perilaku pembelian konsumen. konsumen membutuhan produk yang dapat
memberikan kepuasan pada mereka. Pengenalan masalah terjadi ketika
konsumen dihadapkan dengan perbedaan antara aktual dan keadaan yang
diinginkan. Hal ini menciptakan dorongan konsumen untuk bertindak.
Menurut ( Siali dkk, 2016:) Kebutuhan dan keinginan konsumen
dipengaruhi oleh kondisi saat ini, perbedaan-perbedaan individu, dan
pengaruh ekologi. Misalnya, seseorang ingin menghabiskan akhir pekan
hiking dengan / temannya demikian, niat untuk mendaki adalah alasan
untuk membeli sepatu olahraga. Oleh karena itu, tahap pertama dari
keputusan pembelian terjadi di mana kebutuhan dan keinginan pengakuan
terjadi.
b. Pencarian informasi internal dan eksternal
pencarian informasi adalah dimana konsumen memeriksa lingkungan
untuk menentukan apakah produk yang dapat memenuhi kebutuhan
tersedia dan juga merangkai informasi yang relevan terkait pada
ketersediaan produk alternatif yang dapat memenuhi kebutuhan.Adadua
jenis pencarian informasi. Yang pertama adalah pencarian internal yang
ada hubungannya dengan mengingat informasi masa lalu yang disimpan
dalam memori dan pencarian eksternal yang mencari informasi di
lingkungan luar. Pencarian informasi melibatkan kombinasi dari internal
dan eksternal. Sedangkan menurut (Oluremi oke,2016:45) Pencarian
informasisecara internal mengacu pada memori konsumen atau ingatan
produk, seringkali dipicu atau dipandu oleh pengalaman pribadi. Ini adalah
ketika seseorang mencoba untuk mencari memori mereka untuk melihat
apakah mereka ingat pengalaman masa lalu dengan produk, merek, atau

25

layanan.Jika produk dianggap pokok atau sesuatu yang sering dibeli,
pencarian informasi internal mungkin cukup untuk memicu pembelian.
Pencarian informasi eksternal dilakukan ketika seseorang tidak memiliki
pengetahuan sebelumnya tentang produk, yang kemudian menyebabkan
mereka untuk mencari informasi dari sumber pribadi (misalnya dari mulut
ke mulut dari teman / keluarga) dan / atau sumber-sumber publik
(misalnya forum online, laporan konsumen) atau pemasar sumber
didominasi (misalnya orang penjualan, periklanan).
c. Evaluasi alternatif
Pilihan biasanya dibuat pada tahap ini.konsumen meneliti secara kritis
alternatif yang dapat memenuhi kebutuhannya. Keputusan untuk
pembelian berlabuh pada informasi dan pilihan yang dibuat sebelumnya
berdasarkan nilai yang dirasakan, Fitur produk, kualitas pengalaman
belanja, ketersediaan promosi, kebijakan pengembalian atau istilah yang
baik dan kondisi untuk produk. Alternatif yang dipertimbangkan selama
proses pilihan konsumen disebut set Evoked. Ini berarti jumlah alternatif
merek yang dianggap oleh konsumen selama proses pilihan konsumen. Di
sisi lain, set kompeten adalah himpunan merek atau produk yang tidak
memiliki kesempatan yang dibeli karena persepsi negatif atau pengalaman
konsumen. set Inert mendefinisikan set produk yang konsumen tidak
memiliki pendapat tertentu. Perlu dicatat bahwa semakin tinggi tingkat
keterlibatan dan pentingnya pembelian, semakin tinggi jumlah solusi
konsumen akan mempertimbangkan.Sedangkan menurut (Siali dkk, 2016)
evaluasi alternatif terjadi. Pertama, konsumen membandingkan dan
menekankan atribut produk yang memenuhi kebutuhan mereka.Tingkat
kepentingan atribut berbeda dibagi berdasarkan kebutuhan konsumen dan
keinginan. Satu set keyakinan pada merek tertentu atau brand image
kemudian dibentuk oleh konsumen pada setiap atribut. Akhirnya,
konsumen mengubah sikap terhadap merek yang berbeda setelah proses
evaluasi
d. Keputusan pembelian

26

Pada tahap ini, konsumen memilih produk yang tampaknya paling sesuai
dengan kebutuhan, kemudian mulai untuk benar-benar membeli produk.
Konsumen dapat membuat tiga jenis pembelian yang pembelian
percobaan, pembelian berulang dan pembelian komitmen jangka panjang.
Sebuah percobaan pembelian adalah situasi di mana konsumen mencoba
untuk mengevaluasi produk melalui penggunaan langsung tahu bagaimana
hal itu dapat memenuhi kebutuhan. Jika hasil uji coba yang baik,
konsumen kemungkinan akan menggunakan produk. pembelian ulang
mencerminkan loyalitas untuk terus membeli produk yang sama setelah
ada ikatan emosional. Sedangkan menurut (Siali dkk, 2016) keputusan
pembelian terjadi di tahap keempat dari proses keputusan pembelian.
Ketika konsumen membatasi alternatif produk, mereka berniat untuk
membeli ke merek yang paling diinginkan. Di sinilah keputusan pembelian
terjadi. Keterlibatan tinggi pembelian atau pembelian keterlibatan rendah
terjadi ketika konsumen memilih untuk membeli produk. pembelian
keterlibatan tinggi melibatkan pengeluaran tinggi atau risiko pribadi,
sementara pembelian keterlibatan rendah melibatkan proses evaluasi yang
sangat sederhana. Tak pelak, sikap orang lain dan faktor situasional tak
terduga adalah elemen yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian.
Dua faktor yang akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen
yaitu sikap rekan-rekan 'seperti saran tentang produk dan faktor situasional
tak terduga lainnya seperti menghadapi krisis ekonomi.
e. Perilaku pasca pembelian
Kepuasan atau ketidak puasan terhadap suatu produk akan berpengaruh
terhadap

perilaku

pembelian

selanjutnya,

jika

konsumen

puas

kemungkinan besar akan melakukan pembelian ulang dan begitu juga
sebaliknya .Oleh karena itu konsumen terlibat dalam evaluasi pasca
pembelian. perilaku pasca pembelian mencoba untuk kembali meyakinkan
konsumen bahwa tidak ada kesalahan yang dibuat. Juga berfungsi untuk
memperkuat kepercayaan produk; sehingga menciptakan loyalitas merek.
Sedangkan menurut (Siali dkk, 2016) Kepuasan pelanggan, pasca

27

pembelian disonansi dan loyalitas pelanggan adalah hasil yang mungkin
dari tahap ini.Hasil disonansi kognitif dari evaluasi pasca pembelian.
Disonansi kognitif terjadi ketika konsumen secara psikologis tidak nyaman
karena keraguan dalam membuat keputusan pembelian yang tepat.
Disonansi kognitif juga terjadi ketika ada keterlibatan tinggi dari produk
mahal yang memiliki lebih sedikit fitur yang diinginkan dibandingkan
dengan

merek

yang

bersaing.

Konsumen

merasa

puas

dalam

menghabiskan pada merek yang sama ketika kinerja produk lebih besar
dari ekspektasi. pelanggan setia akan membeli dari merek yang sama dan
karena itu kurang memperhatikan merek kelas produk serupa lainnya .
2.8.2

Faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian
Menurut Sahney (2016:1) mengemukakan 4 (empat) faktor yang sangat

penting dalam perilaku konsumen, yaitu:
1. Faktor Budaya
Faktor budaya memiliki pengaruh yang paling luas dalam perilaku
konsumen sehingga pemasar perlu memahami pengaruh budaya ,subbudaya, dan kelas sosial dari konsumen.
2. Faktor Sosial
Faktor sosial adalh faktor yang perlu di pertimbangkan ketika merancang
strategi pemasaran karena faktor-faktor ini dapat mempengaruhi respon
konsumen.
3. Faktor Pribadi
Faktor pribadi terdiri dari usia ,pekerjaan ,situasi ekonomi ,gaya hidup,
kepribadian yang dapat mempengaruhi konsumen dalam keputusan
pembelian

4. Faktor Psikologis

28

Yang termasuk dalm faktor psikologis dalam mempengaruhi keputusan
pembelian konsumen adalah motivasi ,persepsi ,pembelajaran dan
keyakinan ,sikap juga memepengaruhi keputusan pembelian konsumen
2.9

Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu

No.
1

Peneliti
Aaron

Leander

Judul

Dimensi

The Impact of Brand

Haußmann

Images

on

(2016)

Purchasing

The

Behaviour

2

Faleria

Indri

Korompis (2015)

of

Hasil & kesimpulan

Brand Image:

Brand image berpengaruh

1.Brand Performance

positif

2.Brand Credibilty

terhadap perilaku pembelian

3.Brand Trust

pada pasar B2B

Business-to-Business

4.Brand Feelings

Market Participans

5.Company Reputations

dan

signifikan

The effect of store

Brand image:

Dalam

environment

and

1.Brand Personalty

ditemukan adanya pengaruh

on

2.Product attributes

yang positive dan signifikan

buying

3.Perceived Benefits

dari citra merek terhadap

Brand

image

consumer

decision at The Body

penelitian

ini

keptusan beli konsumen.

Shop Manado
3

Peter Halim dkk

The

(2014)

Product
Brand

Influence

of

Quality,
Image,

and

Brand Image :
1.Strength

2.Brand

Customer Trust and

advantage

Implication

3.Uniqueness

Customer Loyalty

of

brand

associations

Quality of Service to

on

Kualitas

associations

Produk,

Image, dan kualitas layanan
berpengaruh

associations

Brand

terhadap

signifikan
Kepercayaan

Konsumen. Kualitas Produk
of

brand

memiliki

pengaruh

yang

signifikan

terhadap

(Survey on Customer

Loyalitas

Konsumen,

Brand

sementara Brand Image dan

Sharp

Electronics Product

kualitas

at

berpengaruh

the

South

layanan
tidak

Kalimantan

signifikan

terhadap

Province)

Loyalitas

Konsumen.

Kepercayaan

Konsumen

29

berpengaruh

signifikan

terhadap

Loyalitas

Konsumen
4

Zhang Jing dkk

The

(2014)

Influence

Brand Image :

Hasil dari penelitian ini

Brand

1.Attributes Associations

adalah

Awarness,Brand

2.Benefits Associations

yang signifikan dari ketiga

Image and Perceived

3.Attitudes Associations

variabel terhadap loyalitas

Qualityon
Loyalty:

of

Brand
A

Studyfo

adanya

pengaruh

merek .

Case
OPPO

Brand In Thailand

5

Zahra Lotfi dkk

Instrument

(2015)

development
supply

for
chain

integration
product

Kualitas Produk:

Hasil dari penelitian ini

1.Design Quality

adalah

2.Conformance Quality

antara

and

integration

quality

relationship

adanya

hubungan

Supply

chain

dan

Product

quality terhadap automotive

in

industry.

automotive industry

6

The Effect of Product

Kualitas Produk :

Hasil dari penelitian ini

dan

Quality on Business

1.Performance

adalah

adanya

pengaruh

Hajjat

Performance in Some

2.Features

dari

kualitas

produk

Arab Companies

3.Conformance

terhadap

4.Aesthetics

perusahaan yang berada di

5.Durability

Arab.

Mahmood.M
Hajjat
Fatimah
(2014)

performa

6.Serviceability
7.Reliabilty
8.Percieved Quality
7

Pajaree

The effect of product

Kualitas Produk :

Hasil dari penelitian ini

Ackaradejruangs

quality attributes on

1.Function

menunjukan bahwa adanya

ri (2014)

Thai consumers’

2.Ease of Use

pengeruh

buying decisions

3.Reliabilty

kualitas

4.Durability

keputusan

5.Design

konsumen

6.Eco-Friendly

dimensi

7.Satisfaction

mempengaruhi

dari

atribut

produk

terhadap
pembelian

,dengan
yang

3

paling
keputusan

30

pembelian

yaitu

Function,Reliabilty

dan

Durability.
8

Adunola
Oluremi

Oke

dkk (2016)

Consumer

Behavior

Proses

towards

Decision

pembelian :

menunjukkan bahwa faktor

Making and Loyalty

1.Need Recognition

yang paling mempengaruhi

to

2.Internal

yang memiliki efek penting

Particular Brands

information search

keputusan

and

External

3.Evaluation

Temuan

penelitian

ini

pada keputusan pembelian
of

konsumen adalah nilai-nilai

alternatives

persepsi

dan

persepsi

4.Purchase decision

kualitas,

yang

akibatnya

5.Post purchase

mengarah

ke

perilaku

loyalitas konsumen.
9

Guruprasad

A Study on consumer

Proses

Upadhya (2014)

buying

pembelian :

bahwa persepsi akan merek

process of economy

1.Problem recognition

adalah sesuatu yang mulai

class

2.Information search

membangun

3.Evaluation

keputusan sebelum mobil

4.Decision

dibeli

5.Buy

rekomendasidari

decision

cars

in

Bengaluru

keputusan

penelitian

menunjukkan

proses

dan

digunakan.
kenalan

konsumen

yang

menggunakan mobil yang
sama

,

itu

akan

mempengaruhi

keputusan

pembelian.

konsumen

mungkin

tidak

membeli

mobil jika belum terbentuk
persepsi yang positif dari
mobil tersebut..
10

Ody Yustiawan

Pengaruh

dan
(2016)

Prijati

Kualitas

Citra Merek:

Hasil

penelitian

Produk ,Harga dan

1.Lambang mudah di ingat

menunjukan

Citra Merek terhadap

2.Merek mudah dikenali

berpengaruh signifikan dan

Keputusan Pembelian

3.Merek yang terpercaya

positif terhadap keputusan

Honda Vario

Kualitas Produk:

pemebelian ,dan kualitas

1.Penampilan produk yang

produk juga berpengaruh

menarik

signifikan

2.Keiritan bahan bakar

terhadap proses keputusan

citra

dan

merek

positif

31

3.Daya tahan produk

pembelian Honda vario

Keputusan pembelian:
1.Pengenalan masalah
2.Pencarian informasi
3.evaluasi alternative
4.Keputusan pembelian
5.Perilaku

pasca

pembelian
11

Artika

Romal

Pengaruh

Kualitas

Cittra Merek :

Hasil

penelitian

ini

dan Sasi Agustin

Produk, Harga dan

1.Citra Merek lebih unggul

menunjukan

(2016)

Citra Merek terhadap

2.Prestige

merek dan kualitas produk

Keputusan Pembelian

3.Citra

Honda Beat

terpercaya

signifikan secara simultan

Kualitas Produk:

terhadap proses keputusan

1.Performance

pembelian

2.Durability

beat

merek

yang

3.Conformance

berpengaruh

bahwa

citra

positif

motor

dan

Honda

to

specification
4.Features
5.Reliability
6.Aesthetics
7.Perceived Quality
Keputusan Pembelian:
1.Pengenalan masalah
2.Pencarian informasi
3.Evaluasi alternative
4.keputusan pembelian
5.Perilaku

pasca

pembelian
12

Muhammad

Pengaruh

Luthfi
(2016)

Khakim

Harga,

Citra Merek :

Hasil

Citra Merek,Kualitas

1.Merek Terkenal

menunjukan

Produk, dan Promosi

2.Merek yang bergengsi

merek dan kualitas produk

terhadap Keputusan

3.Merek mudah diingat

berpegaruh

pembelian Iphone di

4.Merek memiliki reputasi

keputusan

Kota Semarang

yang baik

Iphone di kota semarang

Kualitas Produk:
1.Kinerja

dari peneitian
bahwa

ini
citra

terhadap
pembelian

32

2.Keistimewaan
3.Daya tahan
4.Keindahan
Keputusan pembelian:
1.Pengenalan masalah
2.Pencarian informasi
3.Evaluasi alternative
4.Keputusan pembelian
5.Perilaku

pasca

pembelian
13

Daniel

Tampi

dkk (2016)

Pengaruh

kualitas

Kualitas Produk :

Hasil

produk, harga, dan

1.Performance

menunjukan bahwa kualitas

daya

iklan

2.Daya tahan

produk berpengaruh positif

keputusan

3.Kehandalan

dan

4.features

keputusan pembelian

tarik

terhadap
pembelian

sepeda

motor honda scopy

Keputusan Pembelian :

pada PT.Daya Cipta

1.pengenalm masalah

Wisesa

2.pencarian informasi

penelitian

signifikan

ini

terhadap

3.evaluasi alternative
4.keputusan pembelian
5.perilaku

pasca

pembelian
14

Amrullah
(2016)

dkk

Pengaruh

kualitas

Kualitas Produk :

Hasil dari penelitian ini

produk dan kualitas

1.Performance

menunjukan bahwa kualitas

layanan

2.Durability

produk terhadap keputusan

keputusan pembelian

3.Features

pemebelian sepeda motor

sepeda motor Honda

4.Realibilty

Honda

terhadap

5.Aesthetic
6.Perceived quality
Keputusan pemebelian :
1.pengenalan masalah
2.pencarian informasi
3.evaluasi alternative
4.keputusan pembelian

33

2.9.1

Pengaruh Citra merek dengan Proses Keputusan pembelian
Ketika perusahaan fokus pada merek mereka dan mengembangkannya

sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen, hal itu akan membantu
perusahaan untuk mencapai posisi kompetitif yang kuat. Selain itu, ketika
perusahaan mencoba untuk membangun citra positif dari merek mereka dalam
benak konsumen, ini menciptakan nilai positif dari merek dan membantu
konsumen dalam proses keputusan pembelian mereka (Sallam, 2016) .Citra
merek (brand image) merupakan suatu gambaran atau kesan tentang suatu merek
yang muncul dalam benak konsumen. Penempatan suatu merek dalam benak
konsumen harus dilakukan agar citra merek yang tercipta menjadi semakin positif
bagi konsumen.citra merek mirip dengan citra diri konsumen sebagian konsumen
mengasosiasikan dirinya dengan merek . Dalam lingkungan yang sangat
kompetitif ini, citra merek sangat penting . Untuk menciptakan merek diposisikan
dengan baik, perusahaan selalu memainkan peran penting. citra merek adalah
seperangkat persepsi yang dimiliki konsumen dalam benaknya terhadap suatu
produk dan hal itu dianggap sebagai dasar dalam keputusan pembelian (shafiee
dkk, 2014:365 )Perasaan konsumen terhadap merek dapat diidentifikasi
berdasarkan identifikasi mereka dengan citra merek. Citra merek adalah
kepribadian total dan keseluruhan dalam benak konsumen. citra merek tergantung
pada gambar yang sebenarnya dari perusahaan dalam pikiran konsumen.
Keunikan dari asosiasi merek dapat menciptakan ekspektasi di dalam benak
konsumen . penciptaan citra dianggap penting untuk daya tarik pelanggan dan
retensi (Arslan dan Zaman, 2014:99) .keputusan pembelian konsumen paling
sering tergantung pada citra merek daripada karakteristik fisik dari merek.
Konsumen lebih cenderung untuk membeli produk merek terkenal dengan brand
image yang positif, karena merek dengan citra ini dinilai dapat menurunkan efek
risiko oleh konsumen.( Wang dan Tsai, 2014:29)

34

2.9.2

Pengaruh Kualitas produk dengan Keputusan pembelian
Konsumen akan melihat produk dengan kualitas yang baik ,karena kualitas

merupakan faktor yang utama dalam pertimbangan konsumen sebelum
memutuskan untuk membeli suatu produk, beberapa konsumen melihat kualitas
produk sebagai kunci dalam memilih produk untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan mereka. Sebuah produk yang berkualitas tinggi dapat memenuhi
harapan konsumen , keinginan ,dan kebutuhan dapat membuat dampak besar
untuk perusahaan, konsumen akan memutuskan membeli produk tersebut lebih
sering dan setia pada produk perusahaan . kualitas produk yang dirasakan
langsung mempengaruhi untuk niat beli. Konsumen memiliki beberapa persepsi
tentang kualitas produk, harga dan gaya sebelum pergi untuk membeli produk.
Setelah menggunakan produk, niat beli dapat meningkat serta berkurang, karena
memiliki hubungan langsung yang mempengaruhi satu sama lain. Jika kualitas
yang tinggi, niat pembelian konsumen juga tinggi. (Salem dkk, 2015:22)
mengusulkan dua perbedaan antara kualitas dan kepuasan yang dirasakan.
Kosnsumen menganggap persepsi kualitas sebagai konsep yang lebih spesifik
berdasarkan fitur produk dan layanan. perusahaan dapat memiliki tingkat kontrol
atas kualitas. Jadi, disarankan ketika kualitas dirasakan sebagai penilaian
keseluruhan. Kualitas yang dirasakan sebagai sumber kepuasan kinerja produk
akan menjadi topik yang menarik dalam keputusan pembelian. Di mata
pelanggan, kinerja harus selalu unggul terlepas dari harga yang harus dibayar
(Kapur, & Pecht 2014:). Mereka juga menambahkan bahwa kinerja dianggap
sebagai

manfaat yang diberikan dari pembelian. Untuk menjadi kompetitif,

produk seharusnya tidak hanya datang dengan kinerja yang telah terbukti tapi
lebih baik daripada yang lain(Safiullin, Novenkova, 2015:33). kinerja produk
akan dievaluasi dan dibandingkan secara menyeluruh untuk memastikan
pembelian yang bijaksana dan berharga. Pelanggan membayar untuk kinerja
ketika mereka membeli produk. Produk akan ditolak setelah mereka menyadari
bahwa

kinerja

Husin,2015:109)

lebih rendah dari

harapan mereka.

(Che

seeng

dan

35

2.9.3

Pengaruh Citra merek dan Kualitas produk dengan Keputusan
pembelian
Nama dan gambar dalam pikiran konsumen dapat mempengaruhi pilihan

mereka Kesadaran akan merek merupakan alat penting yang dapat mempengaruhi
keputusan pembelian karena ketika konsumen ingin membeli produk citra merek
atau brand muncul dalam benak mereka yang menunjukkan bahwa perusahaan
atau merek memiliki loyalitas. Sebuah merek dapat didefinisikan sebagai janji
penjual bahwa ia akan memberikan satu set khas fitur untuk konsumen secara
konsisten ketika sebuah merek menyediakan produk berkualitas kepada pelanggan
mereka akan loyal terhadap merek dan membuat keputusan pembelian kembali
Sebuah merek dapat didefinisikan sebagai janji yang diberikan oleh perusahaan
bahwa ia akan memberikan satu set khas fitur untuk konsumen secara konsisten,
ketika

sebuah

merek

menyediakan

produk

yang

berkualitas

kepada

konsumenmaka mereka akan loyal terhadap merek dan membuat keputusan
pembelian kembali terhadap merek tersebut (Joshi dalam Akhtar dkk,
2016:795).
Kualitas produk adalah dimensi penting dari citra merek karena umumnya
peran paling signifikan dari preferensi merek Kualitas produk yang baik
merupakan salah satu alasan konsumen untuk memilih suatu produk Konsumen
akan melihat produk dengan kualitas yang baik ,karena kualitas merupakan faktor
yang utama dalam pertimbangan konsumen sebelum memutuskan untuk membeli
suatu produk, beberapa konsumen melihat kualitas produk sebagai kunci dalam
memilih produk, konsumen akan memutuskan membeli produk tersebut lebih
sering dan setia pada produk perusahaan . kualitas produk yang dirasakan adalah
kunci dalam proses keputusan konsumen dan dianggap penentu dari perilaku
belanja dan pilihan produk (Akdeniz et al., dalam Morgado 2016:5).

36

2.10

Kerangka Pemikiran
Seiring berjalannya waktu, persaingan di industry otomotif khususnya

sepeda motor semakin ketat.Hal ini ditandai dengan bermunculannya produk
sepeda motor baru dengan berbagai merek yang dapat membuat konsumen
kebingungan .Salah satu cara yang dilakukan oleh para produsen sepeda motor
adalah dengan memberikan merek yang dapat mencermikan identitas dari
perusahaan tersebut yang dapat menjadikan nilai tambah bagi suatu produk untuk
dapat menarik konsumen agar mau membeli produk tersebut.Tidak hanya
memberikan merek yang baik pada suatu produk tetapi perusahaan juga harus
mampu menciptakan citra merek yang baik dibenak konsumen .Citra merek
adalah hal yang penting karena memberikan suatu kontribusi kepada konsumen
untuk memutuskan melakukan pembelian atau tidak terhadap suatu merek dan
citra merek juga mempengaruhi perilaku pembelian konsumen berikutnya (Bian
dan Moutinho, 2014:194) adapun pengertian Citra merek menurut (soltani dkk,
2016:206) sebagai berikut
“citra merek mencakup pengetahuan, pendapat dari pelanggan dan
karakteristik non-fisik dan produk fisik; gambar yang pelanggan
berikan kepada produk .”
Sedangkan menurut (Riley dkk, 2106:276) menyatakan faktor-faktor yang
membentuk citra merek :
1. Economic Fit
2. Symbolic Fit
3. Sensory Fit
4. Futuristic Fit
5. Utilitirian Fit
Citra merek yang baik sangat dibutuhkan untuk suatu produk dalam
menciptakan karakter atau arah dari suatu merek produk tersebut. Dengan adanya
penilaian dari konsumen dalam pengalaman memakai atau menikmati suatu
produk atau jasa dari merek tersebut, konsumen akan dengan mudah membedakan

37

mana produk atau jasa yang baik atau tidak dengan mengenali mereknya.( Shafiee
dkk, 2014:364)
“citra merek yang sukses menciptakan diferensiasi dari pesaing

danakibatnya meningkatkan kemungkinan pembelian merek oleh
konsumen”
Produk dengan Brand Image yang positif dan diyakini konsumen dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan sendirinya akan menumbuhkan
keputusan pembelian dan sebaliknya produk yang brand imagenya negatif dalam
pandangan konsumen akan menyebabkan tingkat pembelian yang rendah.
Selain citra merek , kualitas produk juga merupakan salah satu faktor yang
dapat meningkatkan keputusan pembelian pada konsumen , Menurut (Supriyadi
dkk , 2016:4) kualitas produk adalah:
“Kualitas

produk

merupakan

suatu

kondisi

dinamis

yang

berhubungan dengan barang, jasa, manusia, produk, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan.”
banyak dari konsumen menginginkan produk yang berkualitas dan tahan
lama.kualitas produk yang dirasakan adalah variabel kunci dalam proses
keputusan konsumen (Steenka Margado dkk, 2016:6).Konsumen melihat suatu
produk dari kemampuannya untuk melakukan fungsi-fungsi tertentu yang
tercermin dalam kualitas yang melekat pada suatu produk..Konsumen memandang
kualitas produk sebagai bagian yang penting. Karena itu penjual berusaha keras
memberikan kualitas yang terbaik dalam produk untuk memuaskan kebutuhan dan
keinginan konsumennya.Diharapkan dengan adanya keunggulan produk tersebut
proses keputusan pembelian konsumen akan selalu tercipta dan melalui proses
keputusan pembelian konsumen akan berpengaruh terhadap kemampuan
perusahaan dalam menghasilkan profit .Menurut (Garvin, 2014:499) ada delapan
atribut Kualitas Produk yaitu : Kinerja, keterandalan, fitur, daya tahan, kesesuaian,
kemampuan diperbaiki, keindahan tampilan produk, kualitas yang dirasakan

38

Proses keputusan pembelian adalahsuatu proses yangberasal dari semua
pengalaman mereka dalam pembelajaran, memilih, menggunakan dan bahkan
menyingkirkan suatu produk.Kemudian proses keputusan pembelian diketahui
terdiri dari lima tahapan menurut Chinaka (2016:158) yaitu :
1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian Informasi eksternal dan internal
3. Evaluasi Alternatif
4. Keputusan Pembelian
5. Perilaku Pasca Pembelian
Dengan adanya upaya bersama melalui upaya meningkatkan citra merek
yang positif dan peningkatan kualitas produk yang baik kepada konsumen maka
diharapkan dapat meningkatkan keputusan pembelian pada PT. Yamaha Bahana
Cahaya Sejati. Dengan dilakukannya kedua upaya yaitu peningkatan citra merek
dan kualitas produk yang baik dan dengan adanya pengaruh dari salah satu
ataupun keduanya diharapkan para konsumen akan meresa semakin mantap,
semakin tertarik dan semakin percaya sehingga keputusan pembelian terhadap
produk PT. Yamaha Bahana Cahaya Sejati pun akan semakin meningkat.
Berdasarkan kerangka pemikiran diatas, maka dirumuskan Paradigma penelitian
yang dapat dilihat pada gambar 2.1 dibawah ini :

39

Gambar 2.1
Paradigma Penelitian
Citra Merek (X1)






Economic Fit
Symbolic Fit
Sensory Fit
Futuristic fit
Utilitirian Fit

Keputusan Pembelian (Y)

H1



(Riley dkk, 2106:276)

Kualitas Produk (X2)









Kemampuan
perbaikan
Kualitas kinerja
Kehandalan
Kesesuaian
Fitur
Ketahanan
Estetika
Kualitas
dipersepsikan

……H3…………............





H2

Pengenalan
Masalah
Pencarian
Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan
Pembelian
Perilaku Pasca
Pembelian
(Chinaka,
2016:158)

(Garvin, 2014:499)
Sumber : Berbagai referensi buku dan jurnal, 2016

Keterangan :
: X1 berpengaruh terhadap Y secara parsial
X2 berpengaruh terhadap Y secara parsial
……..

: X1 dan X2 berpengaruh terhadap Y secara serempak / simultan

40

2.11

Hipotesis
Berdasarkan Paradigma penelitian diatas penulis dapat menarik suatu

hipotesis mengenai pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap keputusan
pembelian yaitu:
H1

: Citra Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian pada PT. Bahana Cahaya Sejati Bandung

H2

: Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan
Pembelian padaPT. Bahana Cahaya Sejati Bandung

H3

: Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan pembelian pada PT. Bahana Cahaya Sejati Bandung.