Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Konsumen JNE) - UNS Institutional Repository

  

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Konsumen

dengan Kepuasan Konsumen dan Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel

Mediasi

  

(Studi pada Konsumen JNE)

Esti Nur Wakhidah

NIM: S411508003

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengkaji peran kepuasan dan kepercayaan dalam memediasi hubungan kualitas pelayanan dan citra merek pada niat konsumen untuk loyal. Survey adalah metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data, yang dipandu oleh kuesioner melalui media website. Penelitian ini menggunakan website karena perkembangan pasar sekarang ini mulai berubah dari offline ke online. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 200 orang yang memiliki niat untuk loyal dengan JNE. Structural

  Equation Model (SEM) adalah metode statistik yang dipilih untuk

  menguraikan hubungan di antara variabel. Hasil dari penelitian ini, kualitas layanan dan citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan kepercayaan. Selain itu, hasilnya juga menemukan pengaruh mediasi antara variabel kepuasan dan kepercayaan dalam membentuk loyalitas konsumen. Penelitian ini juga membahas implikasi teoritis, praktis, serta untuk penelitian yang akan datang.

  Kata kunci: kualitas layanan, citra merek, kepuasan konsumen, kepercayaan konsumen, loyalitas konsumen

  

ABSTRACT

The Influence of Service Quality and Brand Image on Customer Loyalty with

Customer Satisfaction and Customer Trust as

Mediation Variable

  

(Study on Customer JNE)

Esti Nur Wakhidah

NIM: S411508003

  

The purpose of this study is to examine the role of satisfaction and trust in

mediating the relationship of service quality and brand image to the

customer's intention to be loyal. Survey is a method used to collect data, which

is guided by questionnaire through website media. This research uses website

because the current market development is changing from offline to online.

This study used a sample of 200 people who have the intention to loyal with

JNE. Structural Equation Model (SEM) is statistical method chosen to

elaborate the linkage among of variables. The result of this research, service

quality and brand image have positive and significant effect to the satisfaction

and trust. In addition, the results also found the effect of mediation between

the variables of satisfaction and trust in shaping customer loyalty. This study

also discusses the implications of both theoretical, practical and future

implications of research

Keywords: service quality, brand image, customer satisfaction, customer

confidence, customer loyalty

  

LEMBAR PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada Konsumen JNE)

  Disusun Oleh :

  

Esti Nur Wakhidah

  NIM: S411508003 Telah disetujui Pembimbing

  Pada tanggal : Pembimbing

Dr. Budhi Haryanto, M.M.

  NIP. 19600904 198601 1 001 Mengetahui:

  Kepala Program Studi Magister Manajemen

Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si.

  NIP. 19590130 198601 2 001

  

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi pada Konsumen JNE)

  Disusun Oleh :

  

Esti Nur Wakhidah

  NIM: S411508003 Telah disetujui dan disahkan oleh Tim Penguji :

  Pada tanggal : …………

……..

  Jabatan Nama Tanda tangan Ketua Tim Penguji : Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si ………….....

  NIP : 19590130 198601 2 001 Penguji : Dr. Muhammad Cholil, M.M. NIP : 19520508 198003 1 004 Pembimbing : Dr. Budhi Haryanto, M.M. ………………. NIP : 19600904 198601 1 001 Mengetahui :

  Direktur PPS UNS Kepala Program Studi Magister Manajemen Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, M.Si.

  NIP. 196007271987021001 NIP. 195901301986012001

LEMBAR PERNYATAAN

  Yang bertanda tangan dibawah ini : Nama : Esti Nur Wakhidah NIM : S411508003 Program Studi : Magister Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis dengan judul “PENGARUH

  

KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI” adalah betul-betul karya

saya sendiri.

  Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia mempertanggungjawabkan dan menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh dari tesis tersebut.

  Surakarta, April 2017 Yang menyatakan,

  Esti Nur Wakhidah

  

PRAKATA

  Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang senantiasa memberikan berkah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP

  

LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI” ini

  dengan sebaik-baiknya. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam mendapatkan gelar Magister Manajemen. Penulisan tesis ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena segala bantuan semangat dan doa tersebut, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Prof. Dr. H. Ravik Karsidi. M.S., Rektor Universitas Sebelas Maret Surakarta

  2. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M. Pd, Direktur Program Pasca Sarja Universitas Sebelas Maret

  3. Dr. Hunik Sri Runing, Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  4. Prof. Dr. Asri Laksmi Riani, MSi, selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen Universitas Sebelas Maret Surakarta.

  5. Dr. Budhi Haryanto, M.M selaku dosen pembimbing tesis yang dengan sabar mengarahkan, membimbing, memberikan motivasi, dan ilmunya sehingga tesis ini dapat terselesaikan.

  6. Seluruh dosen program studi Magister Manajemen UNS yang telah memberikan ilmunya selama kuliah.

  7. Ayah, mama dan adik tercinta yang selalu memberikan doa dan semangat sehingga tesis ini dapat terselesaikan.

  8. Keluarga besar penulis yang selalu memberikan semangat.

  9. Hastiko Wisnu Wibowo yang selalu mendoakan dan memotivasi sehingga tesis ini dapat terselesaikan.

  10. Rekan-rekan Program Magister Manajemen angkatan 44 yang selalu bersama baik suka duka selama dalam proses kebersamaan.

  11. Semua pihak yang telah membantu dan mendukung selama studi serta terselesaikannya tesis ini.

  Penulis sangat menyadari dalam penyusunan tesis ini masih sangat banyak kekurangan. Oleh karena itu saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dalam perbaikan penulisan selanjutnya. Semoga dengan tesis ini akan memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang bersangkutan dalam bidang ini.

  Surakarta, April 2017 Penulis

  Esti Nur Wakhidah S411508003

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ……………………………………………………… i ABSTRAK ………………………………………………………………… ii ABSTRACT ……………………………………………………………….. iii HALAMAN PERSETUJUAN ……………………………………………. iv HALAMAN PENGESAHAN …………………………………………….. v HALAMAN PERNYATAAN ……………………………………………. vi PRAKATA ………………………………………………………………… vii DAFTAR ISI ………………………………………………………………. ix DAFTAR TABEL …………………………………………………………. xi DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………… xii DAFTAR LAMPIRAN …………………………………………………….. xiii

  BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ……………………………………………………

  1 B. Rumusan Masalah ……………………………………………….

  7 C. Tujuan Penelitian …………………………………………………

  10 D. Manfaat Penelitian ………………………………………………

  11 BAB II. KAJIAN PUSTAKA

  A. Penelitian yang Relevan / Posisi Studi ……………………………

  13 B. Kajian Teori dan Pengembangan Hipotesis ………………………

  15

  1. Loyalitas Konsumen ……………………………………………

  15

  2. Kualitas Layanan ………………………………………………

  17

  3. Citra Merek……………………………………………………… 21

  4. Kepuasan Konsumen……………………………………………

  24

  5. Kepercayaan Konsumen ….……………………………………

  26 C. Kerangka Berfikir ………………………………………………..

  29 BAB III. METODE PENELITIAN

  A. Ruang Lingkup Penelitian …………………………………………

  32 B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ………………

  33 C. Definisi penelitian dan Pengukuran Variabel Penelitian …………

  34

  1. Kualitas Layanan ………………………………………………

  34

  2. Citra Merek……………………………………………………… 36

  3. Kepuasan Konsumen……………………………………………

  37

  4. Kepercayaan Konsumen ….……………………………………

  38

  5. Loyalitas Konsumen ….……………………………………

  38 D. Metode danTeknik Analisis Data ………………………………..

  39 1. Pengujian Statistik …………………………………………..

  39

  a. Uji Validitas….………….……………………………………

  39

  b. Uji Reliabilitas….……………………………………………

  40

  2. Analisis SEM ……………………………………………………

  40 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Profil Responden ………….……………………………………..

  42 B. Uji Kelayakan Data .………………………………………………

  44 1. Uji Validitas …………………………………………………….

  45

  2. Uji Reliabilitas …………………………………………………

  47 3. Uji Analisis Model ……………………………………………..

  48

  a. Asumsi Kecukupan Sampel …………………………………

  48

  b. Asumsi Normalitas …………………………………………

  48

  c. Asumsi Outliers………………………………………………

  49

  d. Asumsi Goodness of Fit Model ……………………………

  51

  e. Modifikasi Model …………………………………………

  52

  f. Uji Hipotesis ………………………………………………

  54 BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan …………………………………………………….

  62 B. Implikasi ……………………………………………………….

  63 1. Implikasi Teoritis ……………………………………………….

  63

  2. Implikasi Praktis ………………………………………………

  64 3. Implikasi untuk Penelitian yang Akan Datang…………………..

  65 C. Keterbatasan ……………………………………………………….

  65 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Penelitian yang Relevan ……………………………………...

  14 Tabel 3.1 Goodness of fit Indices …………………………………………

  41 Tabel 4.1 Karakteristik Responden ………………………………………

  43 Tabel 4.2 KMO and Bartlett's Test ………………………………………

  45 Tabel 4.3 Rotated Component Matrix ……………………………………

  46 Tabel 4.4 Lanjutan Rotated Component Matrix …………………………

  47 Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ……………………………………………

  47 Tabel 4.6 Uji Normalitas …………………………………………………

  49 Tabel 4.7 Uji Outliers ……………………………………………………

  50 Tabel 4.8 Indeks goodness of fit sebelum modifikasi ……………………

  51 Tabel 4.9 Modification Indices (MI) ………………………………………

  52 Tabel 4.10 Indeks goodness of fit setelah modifikasi awal ……….………

  53 Tabel 4.11 Indeks goodness of fit setelah modifikasi …………….………

  54 Tabel 4.12 Regression Weight ……….……………….……………………

  55

  

DAFTAR GAMBAR