Hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican : studi pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa perpustakaan Kamp
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN,
DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai
Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Hari MargonoNIM : 04 2214 081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN,
DAYA TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN
TINGKAT KEPUASAN PEMAKAI JASA
PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai
Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Nama : Hari MargonoNIM : 04 2214 081
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
MOTTO DAN PERSEMBAHAN “ Segala perkara dapat Ku tanggung di dalam Dia yang memberi Kekuatan kepadaKu “ (Filipus 4 :13) “Saya tidak tahu waktunya Yesus datang. Bisa saja besok. Bisa jadi beberapa ribu tahun mendatang. Saya tidak tahu. Namun jikalau besok
Yesus datang, hari ini saya tetap akan menanam benih gandum, walaupun
belum tentu ia tumbuh besok."
(Agustinus, Bapak Gereja)Ban yak kegagalan dalam hidup in i dikaren akan oran g-oran g tidak m en yadari betapa dekatn ya m ereka den gan keberhasilan saat m ereka m en yerah. … ( Th o m a s Alva Ed is o n )
“Apapun yang menjadi penghalang, seberat apapun perang batin kita, kita selalu mempunyai pilihan. Pilihan kitalah yang menjadikan diri kita. Dan kita selalu bisa memilih untuk melakukan hal yang benar”
( Spiderman 3 ) “Hanya bila kita jatuh kedalam jurang, kita akan menemukan harta kehidupan. Di tempat kita tersandunglah harta ini terletak. Gua dalam yang tidak berani kamu masuki sesungguhnya menjadi tempat yang selama ini kamu dari”
( Jose ph Campbe ll ) Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Jesus Christ Ibundaku tercinta Theresia
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 6 April 2010 Penulis
Hari Margono
ABSTRAK
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA
TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN
Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai
Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican
Hari Margono
Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui : 1). Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. 2). Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Penelitian ini adalah studi kasus pada mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada responden. Populasi dari penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican. Sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah tehnik accidental sampling. Uji Validitas menggunakan teknik Korelasi Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus
Cronbach’s Alpha . Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Analisis Korelasi Berganda, Analisis Korelasi Pearson Product
Moment , Uji F dan Uji t pada taraf signifikansi 5%. Berdasarkan hasil
analisis data dapat diketahui bahwa : 1). Ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican 2). Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
Kata kunci : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan
tingkat kepuasan
ABSTRACT RELATIONSHIP BETWEEN THE TANGIBLES, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE, AND EMPATHY WITH THE LEVEL OF SATISFACTION ON LIBRARY SERVICE USERS OF SANATA DHARMA UNIVERSITY . A Study on Library Users of Sanata Dharma University Hari Margono Faculty of Economics Sanata Dharma University Yogyakarta 2010
The purposes of this study are to determine: 1) the simultaneous relationship between, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University, 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction rate of library users of Sanata Dharma University. This research was the case study of Sanata Dharma University Yogyakarta’ students as the users of library service in Sanata Dharma University campus one Mrican. The technique of data collection was conducted by distributing questionnaires to the respondents. Population of this study was Sanata Dharma University Yogyakarta’s students as a user of library services. Sample that was analyzed in this research was 100 respondents. Sampling technique used was accidental sampling technique. The validity test was using product moment correlation technique and the reliability test was taken by using Cronbach's alpha formula. Data analysis techniques used in this study were the multiple correlation test, Pearson product moment correlation analysis, f test and t test at 5% significance level. Based on data analysis results showed that: 1) there was simultaneous relationship between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy, and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus 1 Mrican 2) partial correlation between the tangible, reliability, reponsiveness, assurance, empathy and satisfaction of library users of Sanata Dharma University in campus one.
Keywords : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty and
users’ satisfaction rate
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMISYang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : HARI MARGONO No Mahasiswa : 042214081
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang berjudul :
HUBUNGAN ANTARA BUKTI FISIK, KEANDALAN, DAYA
TANGGAP, JAMINAN DAN EMPATI DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PEMAKAI JASA PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS
SANATA DHARMA KAMPUS I MRICAN Studi pada Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I MricanBeserta perangkat yang diperlukan ( bila ada ). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk perangkat data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di Internet atau media lain tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat du Yogyakarta Pada Tanggal : 10 November 2010 Yang Menyatakan, ( Hari Margono )
KATA PENGANTAR
Segala puji, hormat, dan syukur penulis persembahkan kepada Allah Bapa di Surga atas segala berkat, kasih serta anugrahNya yang senantiasa penulis rasakan dari awal sampai akhir penulisan skripsi yang berjudul
“Hubungan antara Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan
Empati dengan Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus
I Mrican”.
Skripsi ini dibuat dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa tanpa adanya motivasi, bimbingan, dan bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan selesai tepat pada waktunya. Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini dengan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Drs. Y.P. Supardiyono, M.Si., Akt., selaku Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Kepala Program
Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
4. DRS. Rubiyatno, MM. selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan skripsi ini.
5. Segenap Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu yang sangat berguna bagi penulis selama proses perkuliahan.
6. Prof. Dr. Frans Susilo, SJ selaku Kepala Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, Bapak Paulus Suparmo selaku Wakil Kepala Perpustakaan beserta staf dan karyawan yang telah memberikan ijin melaksanakan penelitian, serta bimbingan dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibundaku tercinta Theresia Ngadilah, trimakasih buat curahan cinta kasihmu yang tiada batas, kesabarannya dan doa-doa yang tiada henti - hentinya.
8. Saudara dan keponakanku : ( Bang Bendol, Mas Udin, Mbak Reni, Erta, Rika, Tisa ) terimakasih buat dukungannya selama ini serta doa - doanya.
9. Teman-temanku Skripsi (Ririn, Billy, Bungallolon, Duwek,Wiwid, Tomy, Yosep, Agnes, dll) makasih buat perhatian, dukungan serta doanya selama ini.
10. Teman-temanku Manajemen USD angkatan ‘2004, khususnya kelas Man. C ( Bety, Edo, Robin, Wing, Wisnu, Arie, Restu, Bunglon, Dani, Oscar, Pongki, Tyas, Fika, Dian, dll) terimaksih untuk suport dan doa kalian
11. My Best Friend Manajemen Bungalolon, Catur , Robin, Wisnu, Ari makasih buat doa serta dukungannya
12. Sahabat-sahabatku Pugeran ( Ami, Heyu, Gondez, Kutiz dll ) terimakasih atas perhatian kalian selama ini.
13. Sahabat-sahabatku Warung Realino (Bu Yayuk, She W, Iwan, Tejo, Itok, Om Tejo, Antok, Pak Jhon, Bone Head, Jo, Eprex, Ony, Rere, Ploongoh, Guntur, Anton, Angel, Itik, Gery, Uthoy, Codot, Kopet, Dian, Penyu, Cathak dll ) makasih buat perhatian kalian dan selalu senantiasa menemani dalam melepaskan sejenak kejenuhan dan rasa kecewa ini serta dukungan dan doa kalian.
14. Dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, makasih buat dukungan, doa, dan kerjasamanya selama ini.
Penulis percaya bahwa kasih dan kemurahan Allah selalu menyertai dan memberkati semua pihak yang telah membantu serta memberikan dukungannya dalam skripsi ini. Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang sifatnya membangun akan penulis terima dengan senang hati. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan menfaat bagi setiap orang yang membacanya.
Yogyakarta, 6 April 2010 Penulis
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN DOSEN ....................................................... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN......................................... iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v
PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .................................... vi
ABSTRAK ................................................................................................... vii
ABSTRAK .................................................................................................. viii
KATA PENGANTAR.................................................................................. ix
DAFTAR ISI.................................................................................................. x
DAFTAR TABEL ...................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN........................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah............................................................ 1 B. Rumusan Masalah ..................................................................... 2 C. Batasan Masalah ....................................................................... 2 D. Tujuan Penelitian ...................................................................... 3 E. Manfaat Penelitian .................................................................... 3BAB II LANDASAN TEORI...................................................................... 5
A. Pengertian Manajemen.............................................................. 5 B. Pengertian Pemasaran ............................................................... 5C.
Pengertian Manajemen Pemasaran ........................................... 6 D.
Pengertian Jasa.......................................................................... 7 E.
Kepuasan Pelanggan ................................................................11
F. Pengertian Perpustakaan ..........................................................13 G.
Penelitian Sebelumnya.............................................................14 H.
Kerangka Konseptual Penelitian ..............................................12
I. Hipotesis Penelitian..................................................................19
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................22
A. Jenis Penelitian..........................................................................22 B. Subjek dan Objek Penelitian .....................................................22 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ....................................................22 D. Variabel Penelitian ....................................................................23 E. Populasi dan Sampel .................................................................23 F. Teknik Pengambilan Sampel.....................................................24 G. Definisi Operasional .................................................................24 H. Sumber Data..............................................................................25 I. Tehnik Pengumpulan Data........................................................26 J. Tehnik Pengujian Instrumen .....................................................27 K. Tehnik Analisi Data ..................................................................29 L. Pengujian Hipotesis...................................................................32BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN......................................36
A. Gambaran Umum Universitas Sanata Dharma ........................36 B. Gambaran Umum Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.. 40
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ..................................53
A. Analisis Data ............................................................................53 B. Pembahasan..............................................................................77BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .....................................................83
A. Kesimpulan ..............................................................................83 B. Saran.........................................................................................83DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................85
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
HalamanTabel III.1 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi…………………… 32 Tabel V.1 Hasil Uji Validitas................................................................... 54 Tabel V.2 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 55 Tabel V.3 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................... 56 Tabel V.4 Identitas Responden Berdasarkan Usia................................... 56 Tabel V.5 Identitas Responden Berdasarkan Status Tempat Tinggal...... 57 Tabel V.6 Deskriptif Data Variabel Penelitian ........................................ 58
DAFTAR GAMBAR
HalamanGambar V.1 Penerimaan atau penoakan Ho Uji F .................................. 65 Gambar V.2 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Bukti fisik ........... 68 Gambar V.3 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Keandalan ........... 70 Gambar V.4 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Daya Tanggap ..... 72 Gambar V.5 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Jaminan ............... 74 Gambar V.6 Penerimaan atau penoakan Ho Variabel Empati................. 76
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Diera globalisasi, sumber informasi telah menjadi kebutuhan
utama dalam bidang kehidupan manusia. Pemanfatannya telah marambah keseluruh aspek kehidupan, tidak terkecuali di bidang perpustakaan yang telah sedemikian canggihnya, sebagai dampak dari perkembangan dari teknologi informasi. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tak habis-habisnya untuk digali oleh siapa saja yang membutuhkanya.
Perpustakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban tarkait dengan permasalahan dalam berbagai dokumen, seperti laporan penelitian, artikel, jurnal atau buku teks. Dokumen-dokumen tersebut yang terbiasa disebut sebagai bahan pustaka tersedia di perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai penyedia informasi yang dibutuhkan mahasiswa.
Salah satu cara untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu diperlukannya sarana perpustakan yang memadahi, dengan demikian Universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu permasalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan perpustakaan sudah memberikan kepuasan pada mahasiswa. Menjadikan suatu tantangan bagi pengelola perpustakaan untuk dapat memberikan fasilitas dan layanan yang memuaskan bagi pemakai perpustakaan. Perlu diketahui dimensi-dimensi layanan konsumen dalam peningkatan layanan konsumen. Dalam layanan konsumen terdapat lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang erat kaitannya dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Berdasarkan latar belakang di atas. maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan mengambil judul " Hubungan antara
Bukti fisik, Keandalan, Daya tanggap, Jaminan, dan Empati dengan
Tingkat Kepuasan Pemakai Jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah ada hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ? 2. Apakah ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican ?
C. Pembatasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi pada masalah-masalah sebagai berikut:
1. Pengujian ini dibatasi pada hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
2. Responden yang diambil adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
3. Jumlah responden yang akan diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 orang.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
2. Untuk mengetahui hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
E. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan bermanfaat:
1. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan yang lebih luas dan dapat memberikan kesempatan untuk mengembangkan cara berpikir serta sebagai wahana dalam menerapkan teori-teori yang didapat dibangku kuliah.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma.
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pada pengembangan ilmu pengetahuan dan tambahan khasanah bacaan ilmiah bagi mahasiswa dan dapat dipergunakan sebagai bahan pertimbangan dan acuan dalam penulisan karya ilmiah selanjutnya.
3. Bagi Pengelola Perpustakaan Hasil penelitian ini di harapkan dapat dijadikan sebagai dasar pertimbangan dan bahan acuan mengenai tingkat kepuasan mahasiswa pemakai jasa Perpustakaan. Juga sebagai tolak ukur tingkat kualitas layanan yang telah diberikan kepada pemakai jasa Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Kampus I Mrican.
BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Manajemen menurut Griffin (2002 : 8) adalah suatu serangkaian
aktivitas (tenmasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.
Sedangkan Manajemen menurut Stoner (dalam Handoko, 2003 : 8) adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen merupakan suatu proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan yang diarahkan pada sumber-sumber daya organisasi (manajer, finansial, fisik, dan informasi) untuk mencapai tujuan organisasi yang efektif dan efisien.
B. Pemasaran
Menurut Stanton (dalam Swastha D.H. dan Irawan, 2005 : 5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Sedangkan menurut American Marketing Association (dalam Pried Frrell 1995 : 5) Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan rancangan, penetapan harga promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran induvidu organisasi.
Definisi di atas memberikan gambaran bahwa pemasaran merupakan suatu proses keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa agar tercipta pertukaran yang memenuhi sasaran terhadap pembeli.
C. Manajemen Pemasaran
Kotler (dalam Swastha DH dan Irawan, 2005 : 7) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Hal ini sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi, dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong, serta melayani pasar.
Sedangkan menurut Ferrell (1995 : 28) manajeman pemasaran adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memebantu dan mendukung pertukaran yang efektif dan efisien.
Dari definisi di atas memberikan gambaran bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses penganalisaan, perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan pengendalian yang di tujukan agar terjadi pertukaran dengan pasar yang dituju untuk tujuan perusahaan.
D. Jasa 1.
Pengertian Jasa Menurut Kotler (2000 : 45) jasa adalah berbagai tidakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produk ini dapat berkenan dengan produk fisik juga bisa tidak.
Membeli jasa sama juga artinya dengan menukarkan uang dengan sesuatu yang tidak berwujud. Oleh karena itu fokus utama dalam rangka pelayanan jasa kualitas jasa yang dirasakan oleh konsumen yang telah diterima dari badan usaha pemberi jasa. Wujud konkrit adalah bagaimana suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap pemakai jasa. Suatu hal yang sangat penting adalah menanamkan kepercayaan sekaligus mengembangkan loyalitas pemakaian jasa.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 6 ) jasa adalah setiap perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan sesuatu.
2. Karakteristik Jasa Menurut Tjiptono ( 2004 : 15 ) karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang ada empat, yaitu : a.
Intangibility ( tidak berwujud ) Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli.
b. Inseparability ( tidak dapat dipisahkan )
Jasa biasanya dijual lebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variability ( berveriasi )
Jasa bersifat sangat variabel karena banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebit dihasilkan.
d. Perishability ( tidak tahan lama )
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
3. Kualitas Layanan a.
Layanan Konsumen Menurut Lipioadi dan Handani ( 2006 : 76 ) Layanan
Konsumen pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk layanan pratransaksi, saat transaksi dan pascatransaksi. Kegiatan sebelum transaksi ( pratransaksi) akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi karena itu kegiatan pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
b. Pengertaian Kualitas jasa Menurut Tjiptono ( 2004 : 59 ) kualitas Jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
c. Ukuran Kualitas Layanan Kualitas menurut Tjiptono ( 2004 : 4 ) adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau yang melebihi harapan. Menurut Zeithaml dalam Umar ( 2003 : 8 ) dimensi kualitas jasa ada lima yaitu : 1)
Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2) Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
3) Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. 4) Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah tamahan perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini menghubungkan dari sub dimensi :
a) Kopetensi, meliputi ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oeh karyawan untuk melakukan pelayanan.
b) Kesopanan, meliputi keramahan, perhatian dan sikap paara karyawan.
c) Kredibilitas, meliputi hal – hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, dan prestasi.
5) Empati, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, kemudahan untuk menghubungi perusahaan dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya.
Dimensi ini merupakan gabungan dari dimensi :
a) Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b) Komunikasi, meliputi kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c) Pemahaman dari pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dam memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
E. Kepuasan pelanggan Menurut Kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 87 ) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan harapannya, Sedangkan menurut Wilkie dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional dan evaluasi terhadap pengalama konsumsi suatu produk atau jasa.
Sementara menurut Engel dalam Tjiptono ( 2004 : 89 ) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Ada beberapa metode yang dapat digunakan perusahaan dalam mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya, Menurut kotler dalam Tjiptono ( 2004 : 148 ) untuk mengukur kepuasan pelanggan ada 4 (empat ) metode :
1. Sistem keluhan dan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Misalnya dengan membuat kotak saran, menyediakan kartu komentar atau menyediaakan saluran telepon khusus ( costumer hot lines ).
2. Survei kepuasan pelanggan
a. Directly reported statisfaction
Directly reported statisfaction adalah pengukur yang dilakukan secara langsung melaluai pertanyaan seperti : ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayaan.
b. Delivered dissatisfaction
Delivered dissatisfaction adalah pertanyaan yang
diajukan menyangkut 2 (dua) hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem Analysis Problem Analysis adalah masalah pelanggan yang
dijadikan responden deminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu : a) Masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
b) Saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance performance analysis
Importance performance analysis dimana diminta
untuk meranking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut juga meranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing- masing elemen atau atribut tersebut.
3. Gosh Shoping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan / pembeli potensial produk perusahaan pesaing. Kemudian menyampaikan kepada teman-temannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut.
4. Lost customer analysis
Dengan metode ini perusahaan berusaha menghubungi para pelanggnnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Dengan harapan memperoleh informasi mengenai penyebab hal tersebut yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
F. Perpustakaan
Pengertian perpustakaan Pengertian Perpustakaan Menurut www.http://diglib.pertra.ac.id perpustakaan dalam bahasa Indonesia bersal dari kata pustaka yang arinya buku atau kitab. Dalam bahasa Inggris, kata perpustakaan (library) berasal dari bahasa latin yaitu liber atau libri yang artinya buku.
Sedangkan dalam bahasa Belanda “bibliotheek”, dalam bahasa Jerman”bibliothek”, bahasa Prancis “bibliotheque”, bahasa Spanyol “bibliotheca”dan bahasa Portugis “ bibliotheca”, kata perpustakan berasal dari bahasa Yunani yaitu artinya buku dan kitab.
Disini disimpiulkan bahwa dalam semua bahasa istilah perpustakaan selalu dikaitkan dengan buku. Jadi dengan demikian batasan perpustakaan adalah sebuah ruangan, bagian sebuah gedung ataupun gedung itu sendiri yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lain yang biasanya di simpan menurut susunan kata tertentu untuk digunakan pembaca bukan untuk dijual.
G. Penelitian sebelumnya
Penelitian sebelumnya oleh Winarno dengan judul “ Analisis Kualitas Layanan dan Kepuasan Konsumen Warung Internet di Salatiga “ Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan persepsi konsumen paa kualitas layanan warung intarnet di Salatiga berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan emphaty serta ingin mengetahui kepuasan konsumen pada warung internet di Saalatiga.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen warung internet di Salatiga sedangkan sampelnya adalah konsumen di 7 warung internet di Salatiga. Ukuran minimal sampel penelitian ini adalah 200 responden.
Untuk mengolah data kuesioner ini deperlukan tehnik analisis data. Penelitian ini akan menggunakan data deskriptif untuk menjaab persoalan penelitian yang telah di tetapkan berdasarkan jawaban kuesioner yang teleh diisi oleh responden. Untuk menganalisa data dari kuesioner yang telah diisioleh responden., maka dilakukan langkah- langkah sebagai berikut :
1. Menghitung hasil kuailitas layanan dengan mencari rata-rata atau mean dari indicator dan dimensi dari persepsi serta harapan.
2. Memasukkan nilai rata-rata masing-masing indikator dan dimensi ke dalam nilai interval dan dihitung nilai gapnya.
3. Mengklarivikasikan kepuasan konsumen atau ketidakpuasan berdasarkan silai gap skor. Jika gap skor positif atau nol, maka konsumen puas, jika gap skor negatif maka konsumen tidak puas.
Kualitas layanan dan kepuasan konsuemen warung internet di Salatiga pada dimensi bukti fisik sebesar 4.30 masuk kriteria sangat diharapkan. Tanggapan konsumen terdapat kondisi layanan mereka terhadap dimensi ini sebesar 3.55 atau masuk pada kriteria baik, keduanya menghasilkan gap 0.75. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas dengan kualitas layanan dimensi bukti fisik. Sedangkan pada dimensi keandalan terlihat bahwa harapan konsumen pada dimensi keandalan sebesar 4.34 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Tanggapan mereka terhadap dimensi ini sebesar 3.70 atau masuk kriteria baik, kedua hal tersebut menghasilkan gap sebesar minus 0.64. Dengan demikian konsumen warung internet di Salatiga tidak puas pada dimensi ini.
Kualitas layanan dalam dimensi daya tanggap terlihat bahwa harapan sebesar 4.30 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.60 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.70. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan dimensi daya tanggap. Kualitas layanan dalam dimensi jaminan terlihat bahwa harapan sebesar 4.26 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.59 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus 0.67. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan dimensi jaminan.
Kualitas layanan dalam dimensi empati terlihat bahwa harapan sebesar 4.23 masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadap kondisi layanan saat ini sebesar 3.76 termasuk pada kriteria baik. Harapan dan penilaian konsumen tersebut menghasilkan gap minus
0.62. Dengan demikian, konsumen warung internet di Salatiga tidak puas terhadap layanan dimensi empati Berdasarkan analisis bagian sebelumnya maka dapadi simpulan bahwa harapan konsemen terhadap kualitas layanan pada dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati masuk pada kriteria sangat diharapkan. Penilaian konsumen terhadapkondisi warung internet di Salatiga pada kelima dimensi kualitas layanan masuk pada kriteria baik. Namun demikian, terdapat gap skor yang negativ antara penilaian konsumen dan harapan konsumen yang diartikan sebagai ketidakpuasan konsuen terhadap kualitas layanan warung internet yang telah mereka terima.
Jaminan yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan. Dalam dimensi jaminan pengetahuan kayawan dalam penmguasaan tentang seluk-beluk produk maupun jasa akan mampu meningkatkan loayalitasa konsumen terhadap produk maupun jasa
H. Kerangka Konseptual Penelitian
Untuk memudahkan pemahaman bagi pembaca, maka penulis menyusun kerangka pemikiran teoritis dari penelitian ini sebagai berikut : Bukti fisik
(X
1 )
Keandalan (X
2 )
Daya tanggap (X
3 )
Jaminan (X
4 )
Empati (X
5 )
Tingkat kepuasan (Y) Kerangka Pemikiran Teoritis Dimana :
: Hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, ---------- daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
______ : Hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
I. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah jawaban sementara atas suatu masalah penelitian, dirumuskan dalam bentuk pernyataan yang dapat diuji dan menjelaskan hubungan antara 2 atau lebih perubah (Utari, 2005 :11).
Dalam meningkatkan kepuasan konsumen, kualitas layanan merupakan faktor terpenting dalam proses peningkatan kepuasan konsumen. Terdapat liam dimensi pada kualitas layanan yaitu : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti fisik, meliputi penempilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan disini penampialn fisik dapat mampu menjadikan magnet terhadap konsumen karena penampilan fisik merupakan hal paling dasar sebab hal pertama sebelum konsumen menikmati jasa penampilan fisik merupakan cerminan kebonafitan suatu perusahaan.
Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan. Kemampuan dalam memberikan pelayanan yang sesuai akan mampu meningakatkan kepercayaan konsumen terhadap layanan yang diberiakan oleh perusahaan, dan mendorong konsumen untuk selalu loyal terhadap produk maupun layanan jasa yang mereka terima.
Daya Tanggap, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi keigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan pelanggan keluhan pelanggan. Kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan layanan akan menpermudah konsumen dalam menikmati produk jasa dan meningkatkan kepuasan konsumen dalam menikmati produk jasa tersebut.
Empati, yaitu perhatian secara indifidual yang diberikan perusahaan kepada pelangan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan memahami keinginan karyawan dan kebutuhan pelanggannya. Pada dimensi ini perusahaan perusahan berusaha untuk tetap menjaga komunikasi dengan konsumen agar dapat mengetahui keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen mengenai produk ataupun jasa yang mereka terima, misal menggunakan kotak saran, layanan telepon khusus ( customer hot lines ). Diharapkan agar pelanggan tidak kecewa apabila terdapat pelayanan yang kurang memuaskan, dan juga sebagai pembeljaran bagi perusahaan untuk lebih meningkatkan pelayanan terhaap konsumen.
Dalam hai ini diduga ada hubungan antara hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus
I Mrican, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: H1 = Ada hubungan hubungan secara simultan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican. H2 = Ada hubungan secara parsial antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican.
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Umar
(dalam Wicaksono, 2005 : 30), studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu obyek tertentu selama kurun waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeruluh termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya. Dalam penelitian ini hanya dilakukan pada obyek yang di teliti dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada obyek yang diteliti.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1.
Subjek Penelitian Subyek penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakatra pemakai jasa Perpustakaan Kampus I Mrican.
2. Objek Penelitian Objek dalam penelitian ini adalah hubungan antara bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dengan tingkat kepuasan pemakai jasa perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1.
Lokasi Penelitian Lokasi dalam penelitian ini adalah Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Kampus I Mrican
2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – Februari 2010.
D. Variabel Penelitian