Hipotesis Penelitian Terdahulu Konsep Pemasaran

pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan keputusan tersebut dilakukan. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan, maka model kerangka konseptual dapat digambarkan pada Gambar 1.1 Sumber : Pasuraman 2001:40 Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang telah penulis kemukakan, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut: ” Kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, keyakinan dan empati terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan. Kualitas Pelayanan : 1. Tangible Bentuk Fisik X 1 2. Assurance Jaminan X 2 3. Responsivenes Daya Tanggap X 3 4. Reliability Keandalan X 4 5. Emphaty Empati X 5 Keputusan Nasabah Untuk Menabung Pada PT BTN Persero Cabang Medan 7 Universitas Sumatera Utara

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi Perusahaan Pihak Bank Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan jumlah nasabah untuk menabung pada perusahaan. b. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. c. Bagi Penulis Menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat dibangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional Variabel

a. Variabel independent X, yang merupakan kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bentuk fisik X 1 jaminan X 2 , daya tanggap X 3 , keandalan X 4 , empati X 5 , terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan. b. Variabel dependen Y, yang merupakan keputusan nasabah untuk menabung PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan. 8 Universitas Sumatera Utara

2. Definisi operasional variabel

a. Variabel Bebas atau Independen, yaitu variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah: 1 Tangibles bentuk fisik X 1 merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. 2 Assurance jaminan X 2 dapat meliputi pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya yakin para pelanggan kepada perusahaan. 3 Responsivenes daya tanggap X 3 menyangkut tentang keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin. 4 Reliability keandalan X 4 dapat dilihat pada kemampuan perusahaan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan konsumen. 5 Empathy empati X 5 merupakan suatu perhatian yang tulus kepada pelanggan. b. Variabel terikat atau dependen Y, yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan nasabah untuk menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan. Tabel 1.2 merupakan Tabel operasional variabel, berisikan indikator yang akan 9 Universitas Sumatera Utara digunakan untuk membantu membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini. Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel Sumber: Durianto,dkk, 2004:98 diolah Variabel Definisi Variabel Indikator Skala Ukur Tangibles bentuk fisik X 1 Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi 1. Fasilitas 2. Perlatan dan Perlengkapan Likert Assurance jaminan X 2 Merupakan pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya yakin para pelanggan kepada perusahaan 1. Kecepatan dan Keakuratan 2. Tepat Waktu Likert Responsivenes daya tanggap X 3 Merupakan keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin. 1. Tindak lanjut keluhan 2. Informasi yang diberikan Likert Reliability keandalan X 4 Merupakan kemampuan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan konsumen 1. Perilaku Karyawan 2. Penampilan Karyawan Likert Empathy empati X 5 Merupakan pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya yakin para pelanggan kepada perusahaan. 1. Perhatian 2. Kenyamanan 3. Keamanan Likert Keputusan Nasabah menggunakan tabungan pada Bank Tabungan Negara Y Keputusan nasabah untuk menggunakan Tabungan berdasarkan variabel yang diteliti. 1. Menjadi nasabah Bank BTN adalah pilihan tepat. 2. Pengambilan keputusan dilakukan secara rasional dan obyektif. 3. Rekomendasi dari nasabah Bank BTN 4. Kemudahan bertransaksi, pelayanan nyaman. Likert 10 Universitas Sumatera Utara

3. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono, 2005:104. Peneliti memberikan lima alternative jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai 5 untuk keperluan analisis kuantitatif. Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert No Alternatif Jawaban Skor 1 Sangat Setuju SS 5 2 Setuju S 4 3 Kurang Setuju KS 3 4 Tidak Setuju TS 2 5 Sangat Tidak Setuju STS 1 Sumber : Sugiyono 2005:104

4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan dari bulan September sampai Desember 2009. Lokasi penelitian adalah pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan di Jalan Pemuda No. 10-A Medan.

5. Populasi dan Sampel

a. Populasi Yang menjadi populasi pada penelitian ini adalah nasabah pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan yang berjumlah 35.512 orang sampai pada akhir Agustus 2009. 11 Universitas Sumatera Utara b. Sampel Sampel adalah suatu himpunan bagian dari unit populasi Kuncoro, 2003:103. Pengumpulan sampel menggunakan teknik aksidental sampel yaitu penentuan sampel berdasarkan kebetulan dimana dan siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel Situmorang, 2008:141. Jumlah nasabah Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan sampai pada akhir Agustus 2009 sebanyak 35.512 orang nasabah. Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin Umar, 2005:78. Yaitu tehnik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus : N n = ————— 1 + Ne 2 Dimana : n = jumlah sampel N = ukuran populasi e = taraf kesalahan Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : 35.512 n = —————— = 99.71 dibulatkan menjadi 100 1 + 35.512 x 0,1 2 Maka jumlah sampel yang digunakan sebesar 100 sampel dari seluruh populasi. 12 Universitas Sumatera Utara

6. Jenis dan Sumber Data

a. Data Primer Data primer adalah data yang diperoleh dari responden secara langsung pada lokasi penelitian melalui kuesioner dan wawancara kepada beberapa responden. Data primer dalam penelitian ini adalah data yang berhubungan dengan variabel yang diteliti. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang berisikan informasi dan teori-teori yang digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data sekunder dari buku-buku, jurnal, majalah, dan internet.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara Wawancara yang dilakukan dengan pimpinan dan karyawan pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan untuk memperoleh informasi tentang berbagai hal yang berkaitan dengan variabel kualitas pelayanan dan keputusan nasabah untuk menabung. b. Kuesioner Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan dan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden untuk dijawab, kemudian dari jawaban tersebut dapat ditentukan skornya dengan menggunakan skala likert. 13 Universitas Sumatera Utara c. Studi Dokumentasi Mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data yang diperoleh dari buku-buku literature, jurnal, majalah, dan internet yang berkaitan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

a. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu pertanyaan kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung r tabel , maka pernyataan dinyatakan valid. Jika r hitung r tabel , maka pernyataan dinyatakan tidak valid b. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda Sugiyono, 2005:109. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Kriteria dalam menentukan realibilitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut: Jika r hitung r tabel , maka kuesioner dinyatakan reliabel. Jika r hitung r tabel , maka kuesioner dinyatakan tidak reliabel. 14 Universitas Sumatera Utara Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 15.0 for windows.

9. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5 maka jika nilai Asymp.sig. 2-tailed diatas nilai signifikan 5 artinya variabel residual berdistribusi normal Situmorang dkk 2008:62.

b. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen homokedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedatisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5 dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya. 15 Universitas Sumatera Utara

c. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF Variance Inflation Factor melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance 1 atau nilai VIF 5, maka tidak terjadi multikolinearitas Situmorang dkk 2008:104.

10. Metode Analisis Data a. Analisis Deskriptif

Metode ini merupakan metode analisis data di mana peneliti mengumpulkan, mengklasifikasikan, menganalisis dan menginterprestasikan data sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang diteliti.

b. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas bentuk fisik, keandalan, daya tanggap jaminan dan empati dan variabel terikat keputusan nasabah untuk menabung di BTN, maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS versi 15.0. 16 Universitas Sumatera Utara Rumusnya adalah sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + e Dimana : Y = Keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan a = Konstanta b 1 -b 5 = Koefisien regresi X 1 = Variabel bentuk fisik X 2 = Variabel keandalan X 3 = Variabel daya tanggap X 4 = Variabel jaminan X 5 = Variabel empati e = Standar Error Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah krisis daerah dimana H o ditolak. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H o diterima. Dalam analisisnya ada 3 jenis kriteria ketepatan, yaitu:

1. Uji Determinasi R

2 Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas X yaitu bentuk fisik X 1 , jaminan X 2 , daya tanggap X 3 , keandalan X 4 , empatiX 5 terhadap variabel terikat Y yaitu keputusaan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda R 2 dimana 17 Universitas Sumatera Utara 0R 2 1. Dari persamaan akan dapat dihitung R 2 atau coefficient of determination yang menunjukkan persentase dari variasi variabel keputusaan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara yang mampu dijelaskan oleh model.

2. Uji Signifikan Simultan Uji-F

Uji F statistik digunakan untuk menguji keberartian pengaruh dari seluruh variabel bebas yaitu X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 berupa variabel- variabel: variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, dan empati secara bersama-sama serentak terhadap variabel terikat Y yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Hipotesis dirumuskan sebagai berikut : 1 Ho: b 1 = b 2 = b 3 = b 4 = b 5 = 0 Artinya secara bersama-sama serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara bersama-sama serentak terhadap variabel terikat Y yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan. 2 Ho : b 1 ≠ b 2 ≠ b 3 ≠ b 4 ≠ b 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan, dan empati secara bersama-sama serentak terhadap variabel terikat Y 18 Universitas Sumatera Utara yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan. Kriteria pengambilan keputusan KPK yaitu: Ho diterima jika F hitung F tabel pada α = 5 Ho diterima jika F hitung F tabel pada α = 5

3. Uji Signifikan Parsial Uji-t

Test uji secara parsial menguji setiap variabel X apakah mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel tidak bebas Y. Bentuk pengujiannya sebagai berikut: 1 Ho : bi = 0 Artinya variabel bebas yaitu X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara parsial tidak berpebgaruh terhadap variabel terikat Y yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan.Ho : bi ≠ 0 Artinya variabel bebas yaitu X 1 , X 2 , X 3 , X 4 , X 5 berupa variabel bentuk fisik, jaminan, daya tanggap, keandalan dan empati secara parsial berpengaruh terhadap variabel terikat Y yaitu keputusan nasabah menggunakan Tabungan pada Bank Tabungan Negara Cabang Medan. Dengan menggunakan tingkat signifikan  5 dan derajat kebebasan n-2, kemudian dibandingkan dengan t hitung yang diperoleh untuk menguji signifikansi pengaruh. 19 Universitas Sumatera Utara Kriteria Pengambilan Keputusan KPK yaitu: Ho diterima jika t hitung t tabel α = 5 Artinya tidak ada pengaruh yang nyata X terhadap Y Ha diterima jika t hitung t tabel α = 5 Artinya ada pengaruh yang nyata X terhadap Y. 20 Universitas Sumatera Utara BAB II URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Dewi Lukasyanti 2006 berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten Pekalongan”. Hasil dari penelitian tersebut adalah: 1. Terdapat pengaruh yang signifikan antara Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan. 2. Variabel yang berpengaruh paling dominant terhadap keputusan penggunaan jasa pada RSUD Kraton Kabupaten Pekalongan adalah kehandalan. Hal ini didukung oleh factor pelayanan dokter, perawat dan tenaga para medis yang menyangkut ketepatan waktu pelayanan, ketepatan diagnosis, serta ketepatan waktu kunjungan dokter dan perawat sedangkan yang paling kecil pengaruhnya adalah bukti fisik terdiri dari penampilan dokter, perawat, karyawan, fasilitas interior, area parker dan kelengkapan sarana dan prasarana penunjang.

B. Konsep Pemasaran

Pemasaran suatu proses sosial manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang dibutuhkan serta diinginkan dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau satu sama lain Kotler dan Amstrong, 2006:5. 21 Universitas Sumatera Utara Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut. Kegiatan ini meliputi kegitan pada semua bagian yang ada, seperti kegiatan personalia, produksi, keuangan, riset dan pengembangan serta fungsi-fungsi lainnya. Kotler mengemukakan konsep pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai product of value dengan orang atau kelompok lain Kotler, 2000:7.

C. Pengertian Jasa, Bank, dan Nasabah