secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang meningkatkan kualitas.
f. Menciptakan automating quality
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki.
g. Menindaklanjuti jasa
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula
memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
h. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan
menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini
dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan Tjiptono, 2004:88-93.
E. Keputusan Konsumen
1. Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar
31
Universitas Sumatera Utara
kota di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Sedangkan perilaku konsumen menurut James F. Engel sebagai tindakan yang
langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini
Rangkuti, 2003:58.
2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Ekspektasi Konsumen
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen Gasper, 2001:118 antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan
Yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi konsumen akan tinggi, demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu terdahulu
Ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c.
Pengalaman dari teman-teman Dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh
konsumen itu. Hal ini jelas mempengaruhi persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan beresiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran
Orang-orang dibagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak membuat kampanye yang berlebihan, karena hal ini secara aktual tidak mampu
32
Universitas Sumatera Utara
memenuhi ekspektasi konsumen dan akan memberikan dampak negatif terhadap persepsi konsumen tentang produk itu.
3. Karakteristik Produk yang Diinginkan Konsumen
Pada umumnya konsumen menginginkan produk yang memiliki karakteristik antara lain:
a. Karakteristik lebih cepat faster
Berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk itu.
b. Karakteristik lebih murah cheaper
Berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus dibayar oleh konsumen.
c. Karakteristik lebih baik better
Berkaitan dnegan dimensi kualitas produk yang dalam hal ini paling sulit untuk digambarkan secara tepat Gasper, 2001:119.
4. Faktor-Faktor Utama yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
