e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan
f. Laba yang diperoleh meningkat
Menurut Kotler dan Susanto 2000:52 kepuasan pelanggan sepenuhnya total customer satisfaction adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pelanggan. Bila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa
sangat puas, gembira atau senang. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh faktor diantaranya
adalah sebagai berikut: a.
Pengalaman pembeian terdahulu b.
Komentar teman dan kenalannya c.
Janji dan informasi pemasar dan saingannya Kotler, 2000:52
6. Konsep Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara
evaluatif. Proses tersebut mungkin akan memakan waktu berbulan-bulan lamanya, dengan suatu seri keputusan-keputusan yang dapat diidentifikasi dan diperbuat
pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung. Setelah mempertimbangkan faktor yang ada pada dirinya, maka konsumen
akan melakukan proses pengambilan keputusan untuk membeli atau tidak membeli. Proses pengambilan keputusan merupakan suatu pendekatan
38
Universitas Sumatera Utara
penyelesaian masalah antara lain meliputi beberapa tahap yang dimulai dari jauh sebelum faktor pembelian.
7. Tahap-Tahap Proses Keputusan Pembelian
Proses pengambilan keputusan yang spesifik terdiri dari pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian,
dan perilaku pasca pembelian. Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Pengenalan Masalah
Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhsn. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi
sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya. b.
Pencarian Informasi Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk
mencari informasi lebih banyak. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh
konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan-keputusan membeli.
c. Evaluasi Alternatif
Ada beberapa proses evaluasi keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen bersifat kognitif dimana mereka memandang
konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.
39
Universitas Sumatera Utara
d. Keputusan Membeli
Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek- merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen juga membentuk
tujuan membeli untuk merek yang paling disukainya. Walaupun demikian, terdapat dua faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan
membeli yaitu faktor sikap orang lain dan faktor keadaan yang tidak terduga.
e. Perilaku Sesudah Pembelian
Sesudah pembelian terhadap suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen juga akan
terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan
berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian.
f. Kepuasan Sesudah Pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen mungkin akan mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak menginginkan produk cacat
tersebut, sedangkan yang lainnya akan bersifat netral dan beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai sesuatu yang dapat meningkatkan nilai
dari produk tersebut. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari dekatnya antara harapan dari pembeli tentang produk dan kemampuan dari produk
tersebut. 40
Universitas Sumatera Utara
g. Tindakan-tindakan Sesudah Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka
ia akan membeli produk itu lagi. Para pemasar harus menyadari terhadap kemungkinan-kemungkinan yang dilakukan konsumen untuk mengatasi
ketidakpuasan. Konsumen memiliki pilihan anatara melakukan tindakan atau tidak melakukan tindakan. Tindakan bersama tersebut mengeluh
kepada perusahaan, mendatangi pengacara, mengeluh kepada kelompok- kelompok lain yang mungkin dapat mengurangi ketidakpuasan.
h. Penggunaan dan Pembuangan Sesudah Pembelian
Para pemasar juga harus mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang suatu produk dan pemasar juga harus mempelajari
pemakaian dan pembuangan produk tersebut untuk mendapatkan isyarat- isyarat dari masalah-masalah dan peluang-peluang yang mungkin ada.
Gambar 2.1 Proses Pengambilan Keputusan
Sumber : Setiadi 2003:16
Mengenali Kebutuhan
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Membeli
Perilaku Pasca
Pembelian 41
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Bank Tabungan Negara
Kelahiran merupakan salah satu peristiwa penting dalam kehidupan siapapun, baik itu manusia, lembaga, atau organisasi. Sehubungan dengan itu PT
Bank Tabungan Negara Persero mengambil langkah baru dengan menetapkan tanggal 9 Februari 1950 sebagai hari jadinya.
Secara de facto lembaga ini sudah ada sejakmasa pemerintahan Hindia
Belanda. Catatan sejarah menyebutkan Bank Tabungan Negara bermula dari Postpaarbank yang didirikan berdasarkan Koninklijk Besluit No.27 tanggal 16
Oktober 1897 dan berlaku tanggal 1 Juli 1898. Dalam Besluit ditegaskan pula bahwa di Hindia Belanda didirikan Pusat Perbankan yang berkedudukan di
Batavia Jakarta dan Gubernur Jendral yang mengatur pelaksanaan pendiriannya. Tujuan didirikannya Postpaarbank antara lain adalah untuk mendidik rakyat
gemar menabung dan sekaligus memperkenalkan lembaga perbankan. Peraturan tentang Postpaarbank berdasarkan Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober
1897 semasa berlakunya selalu ditinjau kembali untuk disempurnakan oleh Besluit Gubernur Belanda No. 27 tahun 1934 yang dikenal dengan sebutan
Postpaarbank Ordonantie yang berlaku 1 Januari 1935. keberadaan Postpaarbank ini berlangsung terus hingga pendudukan Jepang dan oleh pemerintahan Jepang
diubah menjadi Tyokin Kyoku. Sesudah proklamasi kemerdekaan, Tyokin Kyoku secara keseluruhan diambil alih oleh pemerintah Indonesia dan diberi nama
Kantor Tabungan Pos. Tetapi lembaga ini belum dapat menjalankan fungsinya dengan lancar. Pada tahun 1948 Kantor Tabungan Pos berganti nama menjadi
42
Universitas Sumatera Utara
