Universitas Kristen Maranatha
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Terdapat suatu hal yang menarik tatkala mencermati sektor perbankan akhir-akhir ini. Hitung saja berapa banyak bank-bank swasta baru yang
bermunculan di Kota Bandung. Relatif banyak, bukan? Kemunculan bank-bank tersebut memang didominasi oleh bank perkreditan rakyat. Namun di sinilah
justru terletak keunikannya. Sekilas mendengar namanya, orang akan mengira bahwa layanan yang diberikan sebatas pada pemberian kredit. Namun ternyata
pandangan sebagian orang tersebut menunjukkan bahwa kesadaran masyarakat terhadap bank perkreditan rakyat masih sangat terbatas. Faktanya, bank-bank jenis
inipun melayani kebutuhan masyarakat pada umumnya. Artinya, saat ini masyarakat memiliki lebih banyak alternatif dalam memilih jasa perbankan.
Uraian singkat di atas dimaksudkan untuk memberikan gambaran mengenai kondisi persaingan antar bank saat ini. Persaingan yang terjadi tidak
hanya melibatkan bank-bank berskala besar, bahkan skala global sekalipun, akan tetapi juga turut melibatkan bank-bank berskala kecil seperti yang telah
disebutkan sebelumnya. Di tengah kondisi persaingan yang demikian ketat, sebagian besar bank justru berlomba untuk menawarkan produk-produk barunya
dengan tujuan memperoleh keuntungan yang maksimal. Dampak terhadap kinerja bank memang terlihat baik, namun hanya akan bertahan untuk jangka waktu
2
Universitas Kristen Maranatha
tertentu saja. Seiring berjalannya waktu, nasabah akan menyadari bahwa kepentingannya mulai dikesampingkan, dan hal ini akan berdampak tidak baik
bagi kelangsungan bank-bank tersebut. Terdapat beberapa indikator dalam mengukur baik tidaknya kinerja
sebuah bank. Laba tahunan merupakan salah satu yang terpenting. Melalui laporan keuangan, pihak bank dapat memberikan laporan pertanggungjawabannya
kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan. Namun terdapat faktor penting lainnya yang justru sangat mempengaruhi eksistensi bank tersebut di waktu yang
akan datang, yakni tingkat kesetiaan nasabahnya. Salah satu cara untuk mencapainya yakni dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Sebagai
penyedia layanan, bank harus memahami dengan benar keinginan nasabah serta menyampaikan pelayanannya sesuai dengan yang diharapkan oleh setiap
nasabahnya. Penelitian akan dilakukan di Bank Nusantara Parahyangan BNP
Cabang Maranatha Bandung. Dalam aktivitas operasionalnya, BNP melayani kebutuhan nasabah seperti layaknya bank-bank lain pada umumnya. Namun
dibandingkan BNP cabang lainnya, BNP Cabang Maranatha memiliki keunikan tersendiri. Lokasinya yang bersebelahan dengan kampus Universitas Kristen
Maranatha UKM, menyebabkan sebagian besar nasabahnya adalah mahasiswa UKM. Namun di balik lokasinya yang sangat strategis, ternyata BNP harus
bersaing ketat dengan bank-bank terkemuka lainnya yang juga berada di sepanjang Jalan Suria Sumantri. Sebut saja Panin Bank, Bank Jabar, BRI, BCA,
BII, Permata Bank, BNI dan NISP. Banyaknya alternatif yang tersedia harus
3
Universitas Kristen Maranatha
disiasati dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Untuk itu manajemen BNP harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah, serta
lebih lanjut mengkaji seberapa besar kemampuan teknis yang dimiliki BNP untuk memenuhi harapan nasabahnya. Perbaikan kualitas pelayanan akan lebih
diprioritaskan pada karakteristik teknis yang bernilai tinggi bagi nasabah. Terdapat
suatu pendekatan
yang dapat
digunakan untuk
mengumpulkan suara konsumen serta menuangkannya ke dalam suatu perancangan spesifikasi jasa, yakni Quality Function Deployment QFD. Inti dari
QFD yaitu mengetahui secara lengkap siapa konsumen perusahaan, apa yang dibutuhkannya, dan bagaimana cara memuaskannya. Alat yang digunakan pada
pendekatan QFD adalah House of Quality Matrix. Penggunaan House of Quality HOQ pada Bank Nusantara Parahyangan BNP Cabang Maranatha Bandung
diharapkan akan menciptakan suatu komunikasi yang efektif antara nasabah dengan manajemen BNP dalam memformulasikan suatu rancangan spesifikasi
jasa demi memenuhi keinginan nasabah. Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi House of Quality Guna Memenuhi Kebutuhan Nasabah di Bank Nusantara
Parahyangan Cabang Maranatha Bandung.”
4
Universitas Kristen Maranatha
1.2 Identifikasi Masalah
