Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi House of Quality Guna Memenuhi Kebutuhan Nasabah Di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung.

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

PT Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. (Bank BNP), merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan. Sedikit berbeda dengan cabang lainnya, Bank BNP Cabang Maranatha lebih banyak melayani kebutuhan nasabah yang sekaligus juga merupakan mahasiswa Universitas Kristen Maranatha (UKM). Meski lokasinya bersebelahan dengan gedung UKM, namun Bank BNP Cabang Maranatha harus bersaing ketat dengan delapan bank lainnya yang juga berada di sepanjang jalan Suria Sumantri Bandung.

Penelitian dilakukan untuk meneliti atribut pelayanan apa saja yang diinginkan nasabah serta bagaimana manajemen BNP merespon keinginan tersebut melalui karakteristik teknis yang dimilikinya, sehingga kebutuhan nasabah dapat terpenuhi. Pendekatan yang digunakan dalam menuangkan keinginan konsumen ke dalam suatu spesifikasi jasa yaitu Quality Function Deployment (QFD). Sedangkan alat yang digunakan yakni matriks House of Quality (HOQ).

Matriks HOQ memiliki 6 ruang utama, dimana data untuk masing-masing ruangan diperoleh antara lain melalui wawancara, penyebaran kuesioner, serta pengolahan data kuantitatif. Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 100 responden (99 kuesioner yang dapat diolah). Selanjutnya data yang terkumpul tersebut diuji validitas dan reliabilitasnya dengan menggunakan software SPSS versi 11.5.

Ruangan enam (6th Room) matriks HOQ menyajikan informasi mengenai lima karakteristik teknis utama yang perlu mendapat prioritas perbaikan, yaitu profesionalitas karyawan, standardisasi keamanan gedung, perhatian kepada nasabah, lay-out ruangan, serta standardisasi kebersihan gedung. Dengan memprioritaskan perbaikan pada kelima karakteristik teknis tersebut, diharapkan keinginan nasabah dapat lebih terpenuhi.

ii

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Kerangka Pemikiran ... 6

BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Operasi ... 13

2.1.1 Definisi Manajemen Operasi ... 13

2.1.2 Sepuluh Keputusan Manajemen Operasi ... 14

2.1.3 Perkembangan Manajemen Operasi ... 15

2.2 Jasa ... 16

iii

Universitas Kristen Maranatha

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 16

2.2.3 Klasifikasi Jasa ... 17

2.2.4 Prinsip-prinsip Manajemen Jasa ... 18

2.2.5 Keterpaduan antar Konsep Pemasaran, Sumber Daya Manusia, dan Operasi ... 19

2.3 Kualitas 2.3.1 Definisi Kualitas ... 20

2.3.2 Service Quality (SERVQUAL) ... 22

2.3.2.1 Service Quality Model ... 23

2.3.3 Dimensi Kualitas Jasa ... 27

2.4 Quality Function Deployment (QFD) ... 28

2.4.1 Definisi QFD ... 28

2.4.2 Kegunaan QFD ... 30

2.4.3 Matriks QFD ... 32

2.4.4 Membangun House of Quality (HOQ) ... 33

BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 36

3.1.1 Visi dan Misi BNP ... 36

3.1.2 Sejarah Singkat BNP ... 36

3.1.3 Bisnis dan Jasa-jasa ... 38

3.2 Metodologi Penelitian ... 39

iv

Universitas Kristen Maranatha

3.2.2 Metode Penelitian ... 39

3.2.3 Populasi dan Sampel ... 40

3.2.4 Metode Pengumpulan Data ... 42

3.2.5 Operasionalisasi Variabel ... 43

3.2.6 Metode Analisis Data ... 45

3.2.6.1 Analisis Validitas Data ... 45

3.2.6.2 Analisis Reliabilitas Data ... 45

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 46

4.1.1 Profil Responden ... 46

4.1.2 Pengujian Kuesioner ... 49

4.1.2.1 Uji Validitas ... 49

4.1.2.2 Uji Reliabilitas ... 54

4.2 Membangun House of Quality ... 55

4.2.1 Customer Needs (1st Room) ... 55

4.2.2 Planning Matrix (2nd Room) ... 56

4.2.2.1 Importance to Customer ... 56

4.2.2.2 Customer Satisfaction Performance ... 59

4.2.2.3 Competitive Satisfaction Performance ... 61

4.2.2.4 Goal ... 64

4.2.2.5 Improvement Ratio ... 65

v

Universitas Kristen Maranatha

4.2.2.7 Raw Weight ... 70

4.2.2.8 Normalized Raw Weight ... 72

4.2.3 Technical Renponse (3rd Room) ... 73

4.2.4 Relationship (4th Room) ... 75

4.2.5 Technical Correlation (5th Room) ... 77

4.2.6 Technical Matrix (6th Room) ... 78

4.2.6.1 Contribution ... 78

4.2.6.2 Company Performance ... 79

4.2.6.3 Competitive Performance ... 80

4.2.6.4 Target ... 82

4.2.6.5 New Improvement Ratio ... 83

4.2.6.6 Normalized Contribution ... 85

4.2.6.7 Priority ... 86

4.3 Tanggapan Perusahaan ... 87

4.4 Matriks House of Quality ... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 90

5.2 Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vi

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Prinsip-prinsip Manajemen Jasa ... 18

Tabel 3.1 Penggolongan Nasabah Berdasarkan Jenis Rekening ... 41

Tabel 3.2 Operasionalisasi Variabel Atribut Pelayanan ... 43

Tabel 4.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 46

Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 47

Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Fakultas ... 47

Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Status Nasabah atau Sekedar Pengguna Layanan Bank BNP (Non-Nasabah) ... 48

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan ... 49

Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah pada Bank BNP Cabang Maranatha ... 51

Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah pada Bank BCA Cabang Suria Sumantri ... 52

Tabel 4.8 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... 54

Tabel 4.9 Customer Needs (1st Room) ... 55

Tabel 4.10 Ukuran Skala Tingkat Kepentingan ... 56

Tabel 4.11 Importance to Customer ... 57

Tabel 4.12 Ukuran Skala Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah ... 59

Tabel 4.13 Customer Satisfaction Performance: Bank BNP Cabang Maranatha ... 60

vii

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.14 Customer Satisfaction Performance: Bank BCA

Cabang Suria Sumantri ... 62

Tabel 4.15 Perbandingan Tingkat Pemenuhan Kebutuhan Nasabah di BNP dan BCA Beserta Goal yang Ingin Dicapai ... 64

Tabel 4.16 Interpretasi Nilai Improvement Ratio ... 65

Tabel 4.17 Improvement Ratio: Atribut Pelayanan ... 66

Tabel 4.18 Kriteria Sales Point ... 68

Tabel 4.19 Sales Point: Atribut Pelayanan ... 69

Tabel 4.20 Raw Weight: Atribut Pelayanan ... 71

Tabel 4.21 Normalized Raw Weight: Atribut Pelayanan ... 72

Tabel 4.22 Technical Response (3rd Room) ... 73

Tabel 4.23 Simbol Arah Perbaikan ... 74

Tabel 4.24 Arah Perbaikan Karakteristik Teknis ... 75

Tabel 4.25 Tingkat Hubungan ‘Whats’ dan ‘How’ ... 75

Tabel 4.26 Relationship Matrix (4th Room) ... 76

Tabel 4.27 Simbol dan Sifat Hubungan ... 77

Tabel 4.28 Technical Correlation Matrix (5th Room) ... 77

Tabel 4.29 Contribution: Karakteristik Teknis ... 78

Tabel 4.30 Company Performance: Karakteristik Teknis ... 79

Tabel 4.31 Competitive Performance: Karakteristik Teknis ... 81

Tabel 4.32 Perbandingan antara Company Performance dengan Competitive Performance Beserta Target yang Ingin Dicapai ... 82

viii

Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.34 Normalized Contribution: Karakteristik Teknis ... 85 Tabel 4.35 Priority ... 86

ix

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Gambar dan Isi Ruangan dalam House of Quality ... 9

Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran ... 12

Gambar 2.1 Integrating Three Functional Concepts ... 20

Gambar 2.2 Service Quality Model ... 24

Gambar 2.3 Hubungan antar Matriks ... 32

Gambar 2.4 Gambar dan Isi Ruangan dalam House of Quality ... 33

x

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Jawaban Responden atas Kuesioner Tingkat Kepentingan Lampiran 3 Jawaban Responden atas Kuesioner Tingkat Pemenuhan

Kebutuhan Nasabah pada Bank BNP Cabang Maranatha Lampiran 4 Jawaban Responden atas Kuesioner Tingkat Pemenuhan

Kebutuhan Nasabah pada Bank BCA Cabang Suria Sumantri Lampiran 5 Hasil Pengujian Validitas Kuesioner

Lampiran 6 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Lampiran 7 Berita Acara Bimbingan

Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Terdapat suatu hal yang menarik tatkala mencermati sektor perbankan akhir-akhir ini. Hitung saja berapa banyak bank-bank swasta baru yang bermunculan di Kota Bandung. Relatif banyak, bukan? Kemunculan bank-bank tersebut memang didominasi oleh bank perkreditan rakyat. Namun di sinilah justru terletak keunikannya. Sekilas mendengar namanya, orang akan mengira bahwa layanan yang diberikan sebatas pada pemberian kredit. Namun ternyata pandangan sebagian orang tersebut menunjukkan bahwa kesadaran masyarakat terhadap bank perkreditan rakyat masih sangat terbatas. Faktanya, bank-bank jenis inipun melayani kebutuhan masyarakat pada umumnya. Artinya, saat ini masyarakat memiliki lebih banyak alternatif dalam memilih jasa perbankan.

Uraian singkat di atas dimaksudkan untuk memberikan gambaran mengenai kondisi persaingan antar bank saat ini. Persaingan yang terjadi tidak hanya melibatkan bank-bank berskala besar, bahkan skala global sekalipun, akan tetapi juga turut melibatkan bank-bank berskala kecil seperti yang telah disebutkan sebelumnya. Di tengah kondisi persaingan yang demikian ketat, sebagian besar bank justru berlomba untuk menawarkan produk-produk barunya dengan tujuan memperoleh keuntungan yang maksimal. Dampak terhadap kinerja bank memang terlihat baik, namun hanya akan bertahan untuk jangka waktu

2

Universitas Kristen Maranatha tertentu saja. Seiring berjalannya waktu, nasabah akan menyadari bahwa kepentingannya mulai dikesampingkan, dan hal ini akan berdampak tidak baik bagi kelangsungan bank-bank tersebut.

Terdapat beberapa indikator dalam mengukur baik tidaknya kinerja sebuah bank. Laba tahunan merupakan salah satu yang terpenting. Melalui laporan keuangan, pihak bank dapat memberikan laporan pertanggungjawabannya kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan. Namun terdapat faktor penting lainnya yang justru sangat mempengaruhi eksistensi bank tersebut di waktu yang akan datang, yakni tingkat kesetiaan nasabahnya. Salah satu cara untuk mencapainya yakni dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik. Sebagai penyedia layanan, bank harus memahami dengan benar keinginan nasabah serta menyampaikan pelayanannya sesuai dengan yang diharapkan oleh setiap nasabahnya.

Penelitian akan dilakukan di Bank Nusantara Parahyangan (BNP) Cabang Maranatha Bandung. Dalam aktivitas operasionalnya, BNP melayani kebutuhan nasabah seperti layaknya bank-bank lain pada umumnya. Namun dibandingkan BNP cabang lainnya, BNP Cabang Maranatha memiliki keunikan tersendiri. Lokasinya yang bersebelahan dengan kampus Universitas Kristen Maranatha (UKM), menyebabkan sebagian besar nasabahnya adalah mahasiswa UKM. Namun di balik lokasinya yang sangat strategis, ternyata BNP harus bersaing ketat dengan bank-bank terkemuka lainnya yang juga berada di sepanjang Jalan Suria Sumantri. Sebut saja Panin Bank, Bank Jabar, BRI, BCA, BII, Permata Bank, BNI dan NISP. Banyaknya alternatif yang tersedia harus

3

Universitas Kristen Maranatha disiasati dengan cara memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Untuk itu manajemen BNP harus memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah, serta lebih lanjut mengkaji seberapa besar kemampuan teknis yang dimiliki BNP untuk memenuhi harapan nasabahnya. Perbaikan kualitas pelayanan akan lebih diprioritaskan pada karakteristik teknis yang bernilai tinggi bagi nasabah.

Terdapat suatu pendekatan yang dapat digunakan untuk mengumpulkan suara konsumen serta menuangkannya ke dalam suatu perancangan spesifikasi jasa, yakni Quality Function Deployment (QFD). Inti dari QFD yaitu mengetahui secara lengkap siapa konsumen perusahaan, apa yang dibutuhkannya, dan bagaimana cara memuaskannya. Alat yang digunakan pada pendekatan QFD adalah House of Quality Matrix. Penggunaan House of Quality (HOQ) pada Bank Nusantara Parahyangan (BNP) Cabang Maranatha Bandung diharapkan akan menciptakan suatu komunikasi yang efektif antara nasabah dengan manajemen BNP dalam memformulasikan suatu rancangan spesifikasi jasa demi memenuhi keinginan nasabah.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Pengembangan Kualitas Pelayanan Melalui Implementasi House of Quality Guna Memenuhi Kebutuhan Nasabah di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung.”

4

Universitas Kristen Maranatha

1.2Identifikasi Masalah

Penulis mengidentifikasikan masalah penelian sebagai berikut:

1. Atribut pelayanan apa saja yang diharapkan oleh nasabah Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung?

2. Bagaimana tingkat pemenuhan kebutuhan nasabah akan atribut pelayanan di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung saat ini?

3. Karakteristik teknis apa saja yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki guna memenuhi kebutuhan nasabah Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung?

1.3Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang diharapkan oleh nasabah Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung.

2. Untuk mengetahui tingkat pemenuhan kebutuhan nasabah pada atribut pelayanan di Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung saat ini.

3. Untuk mengetahui karakteristik teknis apa saja yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki guna memenuhi kebutuhan nasabah Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung.

5

Universitas Kristen Maranatha

1.4Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya:

1. Bagi Penulis

Memperoleh pengalaman langsung dalam mengimplementasikan ilmu yang telah diperoleh selama menjalani masa perkuliahan

Memahami arti penting kualitas pelayanan sebagai kunci kepuasan nasabah

Memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen

2. Bagi Objek Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi input yang sangat bermanfaat bagi Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha Bandung guna memenuhi kebutuhan nasabah.

3. Fakultas

Memperkaya literatur karya ilmiah di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha

Sebagai bahan referensi dalam penulisan karya-karya ilmiah berikutnya 4. Bagi Pihak Lain

Memberikan solusi dalam menyelesaikan berbagai persoalan yang tengah dihadapi terkait topik desain kualitas pelayanan.

6

Universitas Kristen Maranatha

1.5Kerangka Pemikiran

Setiap kegiatan bisnis pasti melibatkan fungsi operasi, hal tersebut berarti bahwa setiap perusahaan membutuhkan manajemen operasi untuk mengelola aktivitas usahanya.

Manajemen operasi menurut Sofjan Assauri:

“Manajemen produksi dan operasi merupakan kegiatan untuk mengatur dan mengoordinasikan penggunaan sumber-sumber daya yang berupa sumber daya manusia, sumber daya alat dan sumber daya dana serta bahan, secara efektif dan efisien, untuk menciptakan dan menambah kegunaan (utility) sesuatu barang atau jasa.” (Sofjan Assauri, 1999, hal. 12)

Salah satu bagian penting dalam manajemen operasi yakni manajemen kualitas. Kualitas menjadi pertimbangan yang sangat penting bagi konsumen dalam menentukan barang atau jasa yang akan dikonsumsinya. Hal tersebut juga berlaku bagi konsumen dalam memilih jasa perbankan. Konsumen akan memilih bank yang dipersepsikan memiliki kualitas pelayanan baik, dengan maksud agar kebutuhan dan keinginannya kelak dapat terpenuhi.

Berikut ini beberapa definisi kualitas (M. Syamsul Ma’arif dan Hendri Tanjung, 2003, hal. 135):

Menurut American Society for Quality Control (ASQC), kualitas adalah karakteristik produk dan feature yang memenuhi kepuasan nasabah.

Menurut Webster, kualitas adalah tingkat atau derajat kehebatan suatu benda. Berdasarkan pengguna, kualitas adalah apa yang dikatakan konsumen.

7

Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan manufaktur, kualitas adalah derajat kecocokan produk dengan desain spesifikasi.

Berdasarkan produk, kualitas adalah tingkat karakteristik produk yang dapat diukur.

Pengertian pelayanan (jasa) menurut Kotler:

“A service is any act or performance that one part can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to physical product.” (Philip Kotler, 2003, hal. 464)

Berikut ini dua faktor utama yang digunakan dalam mengukur tingkat kualitas pelayanan, yaitu:

Expected Service (pelayanan yang diharapkan) Perceived Serviced (pelayanan yang diterima)

Kualitas pelayanan akan dipersepsikan baik apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan nasabah, atau bahkan lebih. Sebaliknya, kualitas pelayanan akan dipersepsikan buruk apabila pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan. Semakin besar kesenjangan (gap) yang terjadi antara ekspetasi dengan aktualisasinya, maka semestinya semakin besar pula respon manajemen untuk memperbaikinya.

Terdapat lima gap pelayanan (Valarie A. Zeithaml, Berry, and Parasuraman, 1990, hal. 131):

8

Universitas Kristen Maranatha Gap 1, gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Gap 2, gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan

Gap 3, gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian pelayanan Gap 4, gap antara penyampaian pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan

Gap 5, gap antara pelayanan yang diterima (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service)

Dari kelima gap pelayanan di atas, gap 1 sampai dengan gap 4 merupakan gap yang terjadi di dalam organisasi perusahaan (intern). Sedangkan gap 5 merupakan gap yang dialami dan dirasakan langsung oleh pelanggan (ekstern).

Terjadinya gap 5 merupakan dampak dari adanya gap-gap lain yang terjadi sebelumnya. Karena itu gap yang terjadi di atasnya harus ditanggulangi terlebih dahulu. Terdapat suatu pendekatan yang dapat membantu perusahaan dalam merancang suatu proses operasi agar sesuai dengan keinginan konsumen, yakni Quality Function Deployment (QFD).

Quality Function Deployment (QFD) menurut Ronald G. Day:

“QFD is not a tool. It is a planning process. It will assist the organization in gaining a customer focus. It is only through this focus that an organization begins to understand what is needed to increase customer satisfaction.” (Ronald G. Day, 1993, hal. 7-8)

9

Universitas Kristen Maranatha 5th Room

Technical Correlation

6th Room Alat yang dipergunakan dalam menyusun QFD adalah matriks House of Quality (HOQ). Berikut ini gambar matriks HOQ:

Gambar 1.1

Gambar dan Isi Ruangan dalam House of Quality

Sumber: Lou Cohen, 1995, hal. 70

1st Room: Customer Needs

Berisi atribut pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan oleh nasabah. Datanya bersifat kualitatif dan diperoleh melalui tanya jawab kepada nasabah BNP Cabang Maranatha Bandung. Adapun atribut pelayanan tersebut dapat dikelompokkan ke dalam lima dimensi kualitas pelayanan.

4th Room Relationship

3rd Room Technical Response

1st Room Customer

Needs

2nd Room Planning Matrix

Technical Response Priorities Competitive Technical Benchmarks

10

Universitas Kristen Maranatha Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Valarie A. Zeithaml, Berry, and Parasuraman (Fandy Tjiptono, 2004, hal. 14):

1. Tangibles (bukti langsung)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Reliability (keandalan)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurances (jaminan)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan.

5. Empathy (empati)

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

2nd Room: Planning Matrix

Berisi urutan prioritas kebutuhan dan keinginan nasabah, tingkat pemenuhan kebutuhan nasabah pada BNP maupun bank pesaing, serta penetapan target yang ingin dicapai BNP. Hasil tersebut diperoleh melalui pengolahan data kuantitatif, yang didapat dari penyebaran kuesioner.

11

Universitas Kristen Maranatha 3rd Room: Technical Response

Berisi spesifikasi pelayanan secara teknis (karakteristik teknis) yang ditetapkan BNP dalam usahanya memenuhi kebutuhan nasabah. Adapun data pada bagian ini bersifat kualitatif serta menggunakan bahasa teknik.

4th Room: Relationship

Berisi penilaian tim manajemen BNP mengenai hubungan antara kebutuhan nasabah dengan karakteristik teknis yang telah ditetapkan BNP.

5th Room: Technical Correlation

Berisi penilaian tim manajemen BNP mengenai korelasi (hubungan) antar tiap-tiap karakteristik teknis.

6th Room

Menyajikan tiga informasi sebagai berikut: a. Kemampuan teknis yang dimiliki bank pesaing b. Target teknis yang ingin dicapai BNP

c. Urutan prioritas karakteristik teknis yang harus diperbaiki BNP guna memenuhi kebutuhan nasabah

Informasi pada poin c sangat berguna dalam meminimumkan gap 2 dan gap 3, karena urutan prioritas tersebut merupakan hasil analisis secara kualitatif dan kuantitatif mengenai kebutuhan nasabah dan karakteristik teknis BNP.

12

Universitas Kristen Maranatha Gap

Gambar 1.2

Bagan Kerangka Pemikiran

Sumber: Analisis Penulis

Operation Management

Quality Management

Expectated Service Perceived Service

Customer Needs Technical

Characteristic

House of Quality (HOQ)

Priority of Technical Characteristic

to Repaired

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berikut ini beberapa kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh:

1. Berikut ini lima atribut pelayanan utama yang diharapkan oleh nasabah dari Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha berdasarkan ranking tingkat kepentingan nasabah:

1. Ketelitian teller dalam memproses transaksi (4,89) 2. Kenyamanan ruang tunggu (4,58)

3. Keramahan dan kesopanan teller (4,55)

4. Keramahan dan kesopanan customer service (4,52) 5. Kebersihan gedung (4,51)

Adapun dari total dua puluh satu atribut pelayanan, enam belas diantaranya memiliki nilai Mean of Customer Importance ≥ 4,00. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa atribut-atribut tersebut tergolong ‘penting’ atau bahkan ‘sangat penting’. Sedangkan lima atribut pelayanan lainnya berada pada range 3,34 sampai dengan 3,96 yang berarti tergolong ‘cukup penting’. Nilai Mean of Customer Importance terendah yakni pada atribut pelayanan ‘jaminan keamanan dan kerahasiaan data nasabah’ (3,34).

91

Universitas Kristen Maranatha 2. Berikut ini lima atribut pelayanan utama berdasarkan ranking nilai Customer

Satisfaction Performance:

1. Kemudahan lokasi untuk dijangkau (4,54) 2. Kemudahan mengakses ATM (4,07) 3. Kerapihan berpakaian karyawan (4,00) 4. Kebersihan gedung (3,87)

5. Ketelitian teller dalam memproses transaksi (3,87) Sedangkan tiga skor terendah terdapat pada atribut berikut ini:

1. Keramahan dan kesopanan customer service (3,07) 2. Keramahan dan kesopanan teller (3,06)

3. Perasaan aman tatkala bertransaksi di bank maupun ATM (3,00)

3. Berikut ini lima karakteristik teknis utama yang perlu mendapat prioritas perbaikan berdasarkan ranking nilai Normalized Contribution:

1. Profesionalitas karyawan (5,01) 2. Standardisasi keamanan gedung (2,60) 3. Perhatian kepada nasabah (1,74) 4. Lay-out ruangan (1,42)

92

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berikut ini beberapa saran yang dapat penulis sampaikan berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan Bank BNP Cabang Maranatha:

1. Jika memungkinkan, kembangkan kapasitas gedung

Hal ini terkait kapasitas gedung yang saat ini masih kurang memadai sehingga berpengaruh terhadap lay-out, kenyamanan ruang tunggu, jalur antrian, lahan parkir, dan sebagainya.

2. Masih berkaitan dengan kapasitas gedung, upayakan agar jarak antara jalan raya dengan pintu masuk ke dalam ruangan bank diperbesar. Jarak yang terlalu dekat dapat menimbulkan ketidaknyamanan perihal faktor keamanan. 3. Meningkatkan jumlah channel pelayanan pada waktu-waktu tertentu

Selama ini, mahasiswa kerap kali harus mengantri cukup lama untuk melakukan pembayaran uang kuliah di Bank BNP Cabang Maranatha. Secara khusus antrian panjang terjadi pada tanggal pembayaran yang telah ditetapkan universitas. Penambahan jumlah channel dapat dilakukan pada periode tersebut.

4. Tingkatkan keahlian karyawan

Program pelatihan secara periodik sangat bermanfaat bagi peningkatan mutu SDM, secara khusus bagi front office. Hal ini dapat mengurangi keluhan nasabah dalam hal kecepatan pelayanan transaksi.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Manajemen Produksi dan Operasi. 1999. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Cohen, Lou. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. 1995. Addison-Wesley Publishing Company.

Day, Ronald G. Quality Function Deployment: Linking a Company with Its Customers. 1993. ASQC Quality Press.

Heizer, Jay; Render, Barry. Operations Management. 2004. Prentice Hall International.

Krajewski, Lee J.; Ritzman, Larry P.; Malhotra, Manoj K. Operations Management: Processes and Value Chains. 2007. Pearson Prentice Hall.

Kotler, Philip. Marketing Management. 2003. Prentice-Hall.

Laporan Tahunan 2007, PT Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. Synergy for Growing Up.

Ma’arif, M. Syamsul; Tanjung, Hendri. Manajemen Operasi. 2003. Jakarta: PT Grasindo.

Materi Kuliah Manajemen Kualitas. Dosen Imelda Junita, S.E., M.T. 2006. Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Nasution, M. Nur. Manajemen Mutu Terpadu. 2001. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Universitas Kristen Maranatha Nazir, Mohammad. Metode Penelitian. 1988. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 12. 2004. Penerbit Andi Yogyakarta dan Wahana Komputer.

Singarimbun, Masri; Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survai. 1995. Jakarta: PT Pustaka LP3ES Indonesia.

Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. 2000.

Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. 1990. New York: The Free Press.

12

Universitas Kristen Maranatha Gap

Gambar 1.2

Bagan Kerangka Pemikiran

Sumber: Analisis Penulis

Operation Management

Quality Management

Expectated Service Perceived Service

Customer Needs Technical

Characteristic

House of Quality

(HOQ)

Priority of Technical Characteristic

to Repaired

Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berikut ini beberapa kesimpulan hasil penelitian yang diperoleh:

1. Berikut ini lima atribut pelayanan utama yang diharapkan oleh nasabah dari Bank Nusantara Parahyangan Cabang Maranatha berdasarkan ranking tingkat kepentingan nasabah:

1. Ketelitian teller dalam memproses transaksi (4,89) 2. Kenyamanan ruang tunggu (4,58)

3. Keramahan dan kesopanan teller (4,55)

4. Keramahan dan kesopanan customer service (4,52) 5. Kebersihan gedung (4,51)

Adapun dari total dua puluh satu atribut pelayanan, enam belas diantaranya memiliki nilai Mean of Customer Importance ≥ 4,00. Nilai tersebut mengindikasikan bahwa atribut-atribut tersebut tergolong ‘penting’ atau bahkan ‘sangat penting’. Sedangkan lima atribut pelayanan lainnya berada pada range 3,34 sampai dengan 3,96 yang berarti tergolong ‘cukup penting’. Nilai Mean of Customer Importance terendah yakni pada atribut pelayanan ‘jaminan keamanan dan kerahasiaan data nasabah’ (3,34).

91

Universitas Kristen Maranatha

2. Berikut ini lima atribut pelayanan utama berdasarkan ranking nilai Customer

Satisfaction Performance:

1. Kemudahan lokasi untuk dijangkau (4,54) 2. Kemudahan mengakses ATM (4,07) 3. Kerapihan berpakaian karyawan (4,00) 4. Kebersihan gedung (3,87)

5. Ketelitian teller dalam memproses transaksi (3,87) Sedangkan tiga skor terendah terdapat pada atribut berikut ini:

1. Keramahan dan kesopanan customer service (3,07) 2. Keramahan dan kesopanan teller (3,06)

3. Perasaan aman tatkala bertransaksi di bank maupun ATM (3,00)

3. Berikut ini lima karakteristik teknis utama yang perlu mendapat prioritas perbaikan berdasarkan ranking nilai Normalized Contribution:

1. Profesionalitas karyawan (5,01) 2. Standardisasi keamanan gedung (2,60) 3. Perhatian kepada nasabah (1,74) 4. Lay-out ruangan (1,42)

92

Universitas Kristen Maranatha 5.2 Saran

Berikut ini beberapa saran yang dapat penulis sampaikan berkaitan dengan pengembangan kualitas pelayanan Bank BNP Cabang Maranatha:

1. Jika memungkinkan, kembangkan kapasitas gedung

Hal ini terkait kapasitas gedung yang saat ini masih kurang memadai sehingga berpengaruh terhadap lay-out, kenyamanan ruang tunggu, jalur antrian, lahan parkir, dan sebagainya.

2. Masih berkaitan dengan kapasitas gedung, upayakan agar jarak antara jalan raya dengan pintu masuk ke dalam ruangan bank diperbesar. Jarak yang terlalu dekat dapat menimbulkan ketidaknyamanan perihal faktor keamanan. 3. Meningkatkan jumlah channel pelayanan pada waktu-waktu tertentu

Selama ini, mahasiswa kerap kali harus mengantri cukup lama untuk melakukan pembayaran uang kuliah di Bank BNP Cabang Maranatha. Secara khusus antrian panjang terjadi pada tanggal pembayaran yang telah ditetapkan universitas. Penambahan jumlah channel dapat dilakukan pada periode tersebut.

4. Tingkatkan keahlian karyawan

Program pelatihan secara periodik sangat bermanfaat bagi peningkatan mutu SDM, secara khusus bagi front office. Hal ini dapat mengurangi keluhan nasabah dalam hal kecepatan pelayanan transaksi.

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofjan. Manajemen Produksi dan Operasi. 1999. Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Cohen, Lou. Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. 1995. Addison-Wesley Publishing Company.

Day, Ronald G. Quality Function Deployment: Linking a Company with Its

Customers. 1993. ASQC Quality Press.

Heizer, Jay; Render, Barry. Operations Management. 2004. Prentice Hall International.

Krajewski, Lee J.; Ritzman, Larry P.; Malhotra, Manoj K. Operations

Management: Processes and Value Chains. 2007. Pearson Prentice

Hall.

Kotler, Philip. Marketing Management. 2003. Prentice-Hall.

Laporan Tahunan 2007, PT Bank Nusantara Parahyangan, Tbk. Synergy for

Growing Up.

Ma’arif, M. Syamsul; Tanjung, Hendri. Manajemen Operasi. 2003. Jakarta: PT Grasindo.

Materi Kuliah Manajemen Kualitas. Dosen Imelda Junita, S.E., M.T. 2006. Universitas Kristen Maranatha Bandung.

Nasution, M. Nur. Manajemen Mutu Terpadu. 2001. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Universitas Kristen Maranatha

Nazir, Mohammad. Metode Penelitian. 1988. Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia.

Pengolahan Data Statistik dengan SPSS 12. 2004. Penerbit Andi Yogyakarta dan

Wahana Komputer.

Singarimbun, Masri; Effendi, Sofian. Metode Penelitian Survai. 1995. Jakarta: PT Pustaka LP3ES Indonesia.

Umar, Husein. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. 2000.

Zeithaml, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L. Delivering Quality

Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. 1990. New