E. Definisi Operasional Variabel
Kepuasan pelanggan dalam penerapan ISO di sekolah adalah sesuatu yang tidak dapat ditawar-tawar lagi. Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran
terhadap tingkat layanan yang diberikan sesuai harapan pelanggan. Perbedaan antara kualitas layanan yang dirasakan pelanggan dan disebabkan karena
penggunaan standar perbandingan yang berbeda. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini mengacu pada ukuran seberapa baik tingkat layanan sekolah dalam
upaya pemenuhan kebutuhan pelanggan warga sekolah yang dipresepsikan secara baik atau positif.
Tolak ukur pelayanan adalah dimensi kualitas jasa menurut Parasuraman, Berry, Zeithmal yang dijelaskan di dalam lima dimensi kualitas pelayanan. Lima
dimensi tersebut adalah sebagai berikut : a.
Tangibles Dimensi ini berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan
material yang digunakan sekolah, serta penampilan guru maupun pegawai yang dinilai oleh siswa melalui penglihatan.
b. Reliability
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan sekolah untuk memberikan layanan melalui sekolah secara akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
c. Responsiveness
Dimensi ini berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan sekolah membantu warga sekolah dan merespon permintaan mereka, serta memberikan informasi
kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. d.
Assurance Dimensi ini berhubungan dengan perilaku sekolah untuk mampu
menumbuhkan kepercyaan warga sekolah terhadap sekolah dan sekolah dapat menciptakan rasa aman bagi warga sekolah.
e. Emphaty
Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan sekolah untuk memahami para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian
personal kepada warga sekolah dan memiliki waktu pelayanan yang nyaman melalui adanya hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para
konsumen yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap penuh dengan simpati.
F. Teknik Pengumpulan data