Identifikasi Masalah Tujuan Penelitian Kegunaan Penelitian Karakteristik Responden

4 Universitas Kristen Maranatha konsumen, terutama anak-anak, kreasi balon ini dapat dibuat sesuai dengan keinginan konsumen. Unsur – unsur yang membentuk pelayanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan melalui perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para tamu dan keterampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Berdasarkan uraian di atas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian sebagai bahan penulisan skripsi yang diberi judul: “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung.”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka identifikasi masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah: 1. Apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah di atas, maka tujuan masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah untuk: 1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan di Pizza Hut Istana Plaza Bandung. 5 Universitas Kristen Maranatha

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian diharapkan berguna bagi berbagai pihak, baik penulis, perusahaan maupun pihak yang berkepentingan dengan objek peneliatian. 1. Bagi Peneliti Penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan sebagai pelatihan dalam menerapkan serta mengaplikasikan ilmu akademis di dunia kerja. 2. Bagi Lembaga Pendidikan Penelitian ini diharapkan dapat menambah dan melengkapi bahan bacaan atau literature di perpustakaan milik Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung, serta dapat menjadi insipirasi bagi peneliti berikutnya. 3. Bagi Perusahaan Penelitian ini diharpakan dapat memberikan masukan kepada pihak Pizza Hut Istana Plaza Bandung agar dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam memperbaiki masalah yang berkaitan dengan kualitas layanan dalam meningkatkan loyalitas langganan. 4. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi, menambahan informasi, sumbangan pemikiran dan menambah pengetahuan pembaca mengenai kualitas layanan tehadap loyalitas pelanggan. 49 Universitas Kristen Maranatha BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Responden

Untuk mendapatkan gambaran mengenai pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini, berikut para responden akan dikelompokkan berdasarkan: 1. Jenis Kelamin 2. Usia 3. Pekerjaan Setelah melakukan penyebaran kuesioner maka peneliti memperoleh data mengenai gambaran atau profil pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung sebagai berikut: 1. Jenis Kelamin Tabel III Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan Frekuensi Persentase Pria 38 38 Wanita 62 62 Total 100 100 Sumber: Data yang telah diolah 2013 50 Universitas Kristen Maranatha Berdasarkan tabel III profil responden berdasarkan jenis kelamin, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 62 responden berjenis kelamin wanita dengan persentase sebesar 62, sedangkan pria sebanyak 38 responden dengan persentase sebesar 38. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh wanita. 2. Usia Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Usia Keterangan Frekuensi Persentase ≤ 18 tahun 8 8 18 – 25 tahun 91 91 26 – 30 tahun 1 1 31 – 35 tahun ≥ 36 tahun Total 100 100 Sumber: Data yang telah diolah 2013 Berdasarkan tabel IV profil responden berdasarkan jenis usia, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 91 responden berusia 18 – 25 tahun dengan persentase sebesar 91, sisanya 8 responden ber usia ≤ 18 tahun dengan persentase sebesar 8 dan 1 responden berusia 26 – 30 tahun dengan persentase 1. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum 51 Universitas Kristen Maranatha pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh pelanggan yang berusia 18 – 25 tahun. 3. Pekerjaan Tabel V Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Keterangan Frekuensi Persentase Pelajar Mahasiswa 98 98 Karyawan Swasta 2 2 Wiraswasta PNS TNI POLRI Lain-lain … Total 100 100 Sumber: Data yang telah diolah 2013 Berdasarkan tabel V profil responden berdasarkan pekerjaan, dari 100 orang responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini, sebanyak 98 responden memiliki pekerjaan sebagai Pelajar Mahasiswa dengan persentase sebesar 98 dan sisanya sebanyak 2 responden memiliki pekerjaan sebagai Karyawan Swasta dengan persentase sebesar 2. Hal ini dapat menggambarkan bahwa secara umum pelanggan Pizza Hut Istana Plaza Bandung di dominasi oleh pelanggan yang memiliki pekerjaan sebagai Pelajar Mahasiswa. 52 Universitas Kristen Maranatha

4.2 Hasil Tanggapan Responden