11
1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Seperti tertulis dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa Pelayanan Publik adalah kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dan menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara
KEMENPAN B No. 63KEPM.PAN2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pemerintah maupun pelaksanaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Moenir dalam Sinambela 2006: 42-43 menyatakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung,
merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan
organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang sangat ketat.Pelayanan
publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh
swasta , seperti
misalnya rumah sakit
swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta. Pelayanan
Universitas Sumatera Utara
12
publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi :
1. Yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi
, pelayanan penjara
dan pelayanan perizinan. 2.
Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya
penggunaklien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.
Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun
jasa publik yang
pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah
di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha
Milik Daerah , dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik merupakan salah satu barometer keberhasilan pelaksanaan
otonomi daerah berbagai kajian dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor, variabel, dimensi dan indikator.
Universitas Sumatera Utara
13
Sehinga dapat dijelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1. Motivasi kerja birokrasi dan aparatur.
2. Kemampuan aparatur.
3. Pengawasan atau kontrol sosial.
4. Perilaku birokrasi atau aparatur.
5. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi
organisasi dan aliran informasi. 6.
Restrukturisasi organisasi.
Ada lima karakteristik
yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:
1. Adaptabilitas
layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.
2. Posisi tawar pengguna. Semakin tinggi posisi tawar pengguna, maka akan
semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.
3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna. 4.
Locus control. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang
kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
14
5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. 1.5.2.3
Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Badudu 2001: 781 “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi apa yang diharapkan”. Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap
pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah dibuat, kebutuhan pengguna bermacam-macam sehingga dapat menyebabkan
terjadinya persaingan diantara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini
disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan pembuatan keputusan dengan kebutuhan pengguna.
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63Tahun 2003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-
prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Universitas Sumatera Utara
15
b. Kejelasan
a Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik. b Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan
publik. c.
Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam dalam kurun
waktu yang telah ditentukan. d.
Akurasi, Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. e.
Keamanan, Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum. f.
Tanggung jawab, Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
16
g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana,
Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika telematiaka. h.
Kemudahan akses, Tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
i. Kedisiplinan,
Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan,
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker. Toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
1.5.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Kategori