FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KULITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIKE-KTP (Studi Pada Desa Parbuluan IV, Kecamatan Parbuluan, Kabupaten Dairi) SKRIPSI Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

  1    

  

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KULITAS PELAYANAN

KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK/E-KTP

(Studi Pada Desa Parbuluan IV, Kecamatan Parbuluan, Kabupaten Dairi)

SKRIPSI

  

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ilmu

Administrasi Negara

Disusun Oleh :

SRIYANTI RUMONDANG SILABAN

  

120921020

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

  2014

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis ucapankan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul

  

“Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda

Penduduk Elektronik (Studi Pada Desa Parbuluan IV, Kecamatan Parbuluan,

Kabupaten Dairi)” untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada

  Program Studi Admistrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universita Sumatera Utara.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai kekurangan, baik dari tata bahasa maupun bobot lainnya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan nya, sehingga skripsi ini berguna bagi pihak yang membutuhkannya.

  Pada kesempatan ini penulis berterimakasih kepada berbagai pihak yang sudah turut membantu selama penulis menempuh studi dan selama penulis menyelesaikan skripsi ini baik material dan spiritual untuk itu dengan segala ketulusan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Bapak Prof.Dr. Baharuddin,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si. selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara di fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

  4. Ibu Dra.Elita Dewi,M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  5. Bapak Prof.Marlon Sihombing, MA selaku Dosen Pembimbing dimana dalam penulisan skripsi ini telah membuka wawasan penulis dalam banyak hal serta

  6. kabaikan beliau atas waktu yang telah diluangkan dalam membimbing penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.

  7. Bapak Hatta Ridho, S.Sos., M.SP selaku Dosen Penguji penulis ucapkan banyak terimaksih, atas masukan yang bapak berikan kepada penulis.

  8. Seluruh dosen Staf Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan yang berguna dan tidak ternilai harganya selama penulis menjalani pendidikan Di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  9. Ibu Mega, dan Ibu Dian sebagai Staf Pegawai Ilmu Administrasi Negara serat seluruh Staf Pegawai Fakultas Ilmu Sosial Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam hal urusan Administrasi.

  10. Bapak Kepala daerah Monang Habeahan, S.Sos. yang telah memberikan ijin penelitian serta mendapatkan Data dan Informasi Di Kantor Camat Parbuluan.

  11. Bapak Hutagaol, Selaku yang menjabat sebagai Sekretaris Camat Di Kecamatan Parbuluan yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di Kantor Camat Parbuluan Kabupaten Dairi.

  12. Bapak Sitorus, dan Bapak Siburian, selaku Pegawai yang menjabat dan turun tangan dalam hal pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik, yang telah memberikan banyak informasi mengenai keterkaitan dengan penelitian penulis.

  13. Seluruh Pegawai di Kantor Camat Parbuluan yang telah memberikan waktunya dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  14. Perpustakaan Universitas Sumatera Utara dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik atas segala referensi yang diperlukan penulis selama menyelesaikan Skripsi ini.

  15. Untuk yang teristimewa, penulis ucapkan terimakasih yang tiada taranya kepada Ayahanda St. R.Silaban dan Ibunda D.Tampubolon yang telah memberikan didikan, membesarkan dan mengorbankan segala-galanya demi

  16. cita-cita penulis, yang merupakan kebanggaan tersendiri bagi penulis telah menikmati kasih sayang yang begitu besar tiada terkira hingga saat ini.

  Semoga kiranya Tuhan memberkati, memberikan kesehatan,umur yan panjang kepada Ayah dan Ibunda yang sangat penulis kasihi, Tuhan Memberkati.

  17. Untuk Saudara-saudara penulis yang terkasih, Barita Silaban, Rejeki Sehat Silaban, Tut Wuri Handayani Silaban, Oktavia Nadeak, Anastasya Sibuea, Happy Malau, Melkisedek Silaban, Fitri Sinaga, Irma Agustina Sinaga, yang telah memberikan banyak warna dikehidupan penulis. Terimakasih akan segala dukungan dan semangat yang keluarga penulis berikan, Tuhan Memberkati.

  18. Seluruh sahabat penulis, terkhusus kepada Desnalia Simamora, Merpita Simarmata, Luckyana Silaban, Fatimah J Hammam Dalimunte, Anwar Hasdian Lubis, Helen frida Panggabean, Lenni Marlina Simanjuntak, Sondang Sitohang, Herawati Ginting, seluruh anggota NHKBP Padang Bulan dan seluruha sahabat-sahabat penulis yang tidak dapat penulis ucapkan satu- persatu dan tanpa terkecuali, penulis mengucapkan banyak terimaksih untuk dukungan dan kebersamaan selam ini, Tuhan memberkati.

  19. Spesial kepada Karyanto John Frans Pasaribu sebagai seseorang yang spesial dalam hidup penulis yang telah memberikan semangat, dukungan serta dorongan kepada penulis dalam menyelesaikan sripsi ini. Dan terimakasih banyak karena selalu tetap setia menemani, memberikan pengertian, kesabaran, serta kesetiaan untuk menemani penulis, Tuhan memberkati. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, terimakasih Tuhan Memberkati.

  Medan, 17 Juni 2014 Penulis

  Sriyanti Rumondang Silaban

  DAFTAR ISI KATA PENGANTAR………………………………………………………….…I DAFTAR ISI……………………………………………………………………….IV DAFTAR TABEL…………………………………………………………………VII DAFTAR GAMBAR…………………………………………...............................X DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………...IX ABSTRAK…………………………………………………………………………X1

  BAB I PENDAHULUAN………………………………………………...1 I.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………………1 I.2 Perumusan Masalah………………………………………………………...6 I.3 Tujuan Penelitian…………………………………………………………...6 I.4 Manfaat Penelitian…………………………………………………………7 I.5 Kerangka Teori……………………………………………………………..8

  1.5.1 Perkembangan Administrasi Negara……………………………….8

  I.5.1 Paradigma Perkembangan Administrasi Negara…………………...8

  1.5.2 Pelayanan Publik………………………………………………….10

  1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik………………………………11

  1.5.2.3 Kualitas Pelayanan Publik………………………………....14

  1.5.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik…………………… …………………….16

  1.5.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik……………………………………19

  1.5.3.1 Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP………………..21

  1.6 Defenisi Konsep……………………………………. …………………….26

  1.7 Sistematika Penulisan……………………………………………………..27

  BAB II METODE PENLITIAN………………………………………...29 II.1 Bentuk Penelitian ………………………………………………...29 II.2 Lokasi Penelitian………………………………………………….29 II.3 Informan Penelitian………………………………………………29 II.4 Teknik Pengumpulan Data……………………………………….31 II.5 Teknik Analisa Data……………………………………………..33 BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……………………….34 III.1 Gambaran Umum Kecamatan Parbuluan IV……………………34

  III.2 Letak Geografis Kecamatan Parbuluan……………………….......35

  III.3 Organisasi Pemerintahan Catatan SIPIL Dairi……………………36

  III.4 Potensi Wilayah Desa Parbuluan IV………………………………….......41

  III.4.1 Potensi Sumber Daya Alam……………………………………….41

  III.4.2 Jumlah Penduduk…………………………………………………42

  III. 4. 4 Potensi Kelembagaan di Desa Parbuluan IV …………………….45

BAB IV PENYAJIAN DATA…………………………………………….48 IV.1 Karakteristik Responden………………………………………….48 IV.2 Penyajian Data Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP di Desa Parbuluan IV Berdasarkan Kuisioner Untuk Masyarakat……………………………………………………….54 IV.3 Penyajian Data Tentang Hambatan Akan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Pelayanan Kartu

  Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP……………………………….65

BAB V ANALISIS DATA………………………… …………………….67 V.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik……………………….. …………………….67 V.2 Hambatan-Hambatan dalam penerapan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP…………………………………………………74 BAB VI PENUTUP……………………………………………………….76 V.1 Kesimpulan……………………………………………………….76 V.2 Saran………………………………………………………………77 DAFTAR PUSTAKA…………………………………….. ……………………79 DAFTAR UNDANG-UNDANG…………………………. ……………………80 DAFTAR LAIN-LAIN…………………………………… ……………………80

  

DAFTAR TABEL

  Tabel 1 Jumlah Penduduk Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin………………….41 Tabel 2 Distribusi Penduduk Berdasarkan Agama……..………………………….42 Tabel 3 Distribusi Penduduk Berdasarkan Suku Bangsa…...……………………...43 Tabel 4 Distribusi Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan……………………44 Tabel 5 Responden Penelitian…………………………………………..………….47 Tabel 6 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Usia……….……..48 Tabel 7 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin…………….50 Tabel 8 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Pendidikan………51 Tabel 9 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan…………............52 Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Pemahaman

  Prosedur Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP di Desa Parbuluan IV ………………………………………………………………53

  Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Memenuhi Persyaratan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP…………………...55

  Tabel 12 Distribusi Jawaban Responden tentang Tanggap Tidaknya Petugas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP terhadap Keluhan Masyarakat……………………………………………………………….56

  Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Keluarnya Kartu Tanda Penduduk Sesuai DEngan Jadwal Yang Ditentukan………57

  Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kondisi kebersihan Sarana/Prasarana seperti Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya……….58

  Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Kenyamanan Dalam Lingkungan Kantor Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Di Desa Parbuluan IV…59

  Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tanggung Jawab Pegawi Dalam Memberikan Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Di Desa Parbuluan IV……………………………………………………….60

  Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kedisiplinan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik…………….61

  Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Mengenai Keterampilan Pegawai Dalam Memberikan Informasi………………………………...62

  Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Mengenai Persyaratan Pelayanan Dengan Jenis Pelayanan……………………………………...62

  Tabel 20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dan Keramahan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Masyarakat…………..63

ABSTRAK FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KULITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK/E-KTP

  (Studi Pada Desa Parbuluan IV, Kecamatan Parbuluan, Kabupaten Dairi) Nama : Sriyanti Rumondang Silaban NIM : 120921020 Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik Departemen : Ilmu Administrasi Negara Dosen Pembimbing : Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA

  Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV, Dairi. Melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut sangat penting, karena dengan mengetahui akan akan apa saja faktor yang sangat mendukung demi kelancaran pelayanan dan membuat pelayanan tersebut menjadi berkualitas.

  Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yakni penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi pada suatu daerah tertentu, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

  Dari hasil penelitian yang dilaksanakan di Desa Parbuluan IV ditemukan bahwa dari berbagai indikator faktor-faktor yang mempengaruhin kualitas pelayanan publik, para pegawaisudah berhasil dalam memberikan pelayanan dengan baik dalam proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik, sehingga masyarakat merasa nyaman dan tidak sungkan lagi untuk berurusan dengan Kantor Camat tersbut terutama yang menangani langsung kegiatan pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik dan pegawai juga berusaha meminimalkan hambatan-hambatan yang akan dihadapi dalam proses pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik tersebutdi Desa Parbuluan IV.

  Kata Kunci: Faktor-Faktor, Kualitas, Pelayanan Publik