1
BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang Masalah
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksana ketentuan aparatur perundang-undangan sebagaimana yang tertulis dalam Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara KEMENPAN
NO. 63KEPM.PAN72003. Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan
mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain. Sejalan dengan hal tersebut Cristopher 1992 menyatakan bahwa pelayan
pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, yang diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan
dan waktu penerimaan dan penggunaan jasa pelayananan yang diterima dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka panjang.
Dalam hal ini yang dimaksud dengan pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat
memberikan citra positip dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong
untuk bekerja sama dan berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.
Universitas Sumatera Utara
2
Sehingga tujuan dari pelayan publik adalah untuk memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya. Sehingga untuk pencapaian hal tersebut
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Dalam hal ini yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Pelayanan publik menjadi isu
kebijakan merupakan hal yang semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung “berjalan ditempat” sedangkan implikasinya sangat luas
dalam kehidupan ekonomi, politik, sosial budaya dan lain-lain. Dalam kehidupan ekonomi perbaikan pelayanan publik akan dapat memperbaiki iklim investasi yang
sangat diperlukan bangsa ini agar dapat segera keluar dari krisis ekonomi yang berkepeanjangan. Buruknya pelayanan publik di Indonesia sering menjadi variabel
yang dominan mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan hubungan kerja. Perbaikan pelayanan publik dalam berbagai studi yang dilakukan
tidaklah berjalan linear dengan reformasi yang dilakukan dalam berbagai sektor sehingga pertumbuhan investasi malah bergerak kearah negatif, akibatnya harapan
pertumbuhan ekonomi yang diharapkan dalam menolong bangsa ini keluar dari berbagai krisis ekonomi belum berwujud.
Kehidupan politik dalam hal perbaikan pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan kepada pemerintah,
buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu variabel penting yang
Universitas Sumatera Utara
3
mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, krisis kepercayaan masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang
cenderung tidak sehat menunjukkan kefrustasian publik terhadap pemerintahnya. Sehingga perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar pandangan buruk
masyarakat terhadap pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat
sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali, dengan demikian pelayanan publik merupakan fokus studi dalam disiplin ilmu
administrasi publik di Indonesia, yang masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Secara teoritis kualitas
pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan primer yang tercermin dari:
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3.
Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
Universitas Sumatera Utara
4
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat.
5. Kesesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat
dasi aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberian dan penerima pelayanan publik. Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas
pelayanan birokrat terhadap masyarakat, kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi dimulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis,
defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:
1. Kinerja.
2. Keandalan.
3. Mudah dalam penggunaan.
4. Estetika, dan sebagainya.
Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, dimana
dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang
Universitas Sumatera Utara
5
diberikan kepada publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya yang dapat memberikan rasa puas bagi sipenerima layanan yakni
publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan
keberhasilan organisasi. Sehingga apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan
baik kepada publik. Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala
sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan meeting the needs of costumer. Berdasarkan pengertian kualitas diatas, baik yang konvensional
yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:
1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan
langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dalam memberikan kepuasan atau penggunaan produk;
2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau
kerusakan.
Universitas Sumatera Utara
6
I.2 Perumusan Masalah
