Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (Studi Pada Desa Parbuluan IV, Kecamatan Parbuluan, Kabupaten Dairi)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KULITAS PELAYANAN KARTU TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK/E-KTP

(Studi Pada Desa Parbuluan IV, Kecamatan Parbuluan, Kabupaten Dairi)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Meraih Gelar Sarjana Ilmu Administrasi Negara

Disusun Oleh :

SRIYANTI RUMONDANG SILABAN 120921020

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2014

Penduduk Elektronik (Studi Pada Desa Parbuluan IV, Kecamatan Parbuluan, Kabupaten Dairi)” untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi Admistrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universita Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih mempunyai kekurangan, baik dari tata bahasa maupun bobot lainnya. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan nya, sehingga skripsi ini berguna bagi pihak yang membutuhkannya.

Pada kesempatan ini penulis berterimakasih kepada berbagai pihak yang sudah turut membantu selama penulis menempuh studi dan selama penulis menyelesaikan skripsi ini baik material dan spiritual untuk itu dengan segala ketulusan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof.Dr. Baharuddin,M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Zakaria, M.SP selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si. selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara di fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra.Elita Dewi,M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. 5. Bapak Prof.Marlon Sihombing, MA selaku Dosen Pembimbing dimana dalam

8. Seluruh dosen Staf Pengajar Departemen Ilmu Administrasi Negara yang telah banyak memberikan ilmu pengetahuan yang berguna dan tidak ternilai harganya selama penulis menjalani pendidikan Di Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

9. Ibu Mega, dan Ibu Dian sebagai Staf Pegawai Ilmu Administrasi Negara serat seluruh Staf Pegawai Fakultas Ilmu Sosial Politik Universitas Sumatera Utara yang telah membantu penulis dalam hal urusan Administrasi.

10.Bapak Kepala daerah Monang Habeahan, S.Sos. yang telah memberikan ijin penelitian serta mendapatkan Data dan Informasi Di Kantor Camat Parbuluan. 11.Bapak Hutagaol, Selaku yang menjabat sebagai Sekretaris Camat Di

Kecamatan Parbuluan yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di Kantor Camat Parbuluan Kabupaten Dairi.

12.Bapak Sitorus, dan Bapak Siburian, selaku Pegawai yang menjabat dan turun tangan dalam hal pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik, yang telah memberikan banyak informasi mengenai keterkaitan dengan penelitian penulis.

13.Seluruh Pegawai di Kantor Camat Parbuluan yang telah memberikan waktunya dan telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

14.Perpustakaan Universitas Sumatera Utara dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik atas segala referensi yang diperlukan penulis selama menyelesaikan Skripsi ini.

15. Untuk yang teristimewa, penulis ucapkan terimakasih yang tiada taranya kepada Ayahanda St. R.Silaban dan Ibunda D.Tampubolon yang telah memberikan didikan, membesarkan dan mengorbankan segala-galanya demi

Memberkati.

17.Untuk Saudara-saudara penulis yang terkasih, Barita Silaban, Rejeki Sehat Silaban, Tut Wuri Handayani Silaban, Oktavia Nadeak, Anastasya Sibuea, Happy Malau, Melkisedek Silaban, Fitri Sinaga, Irma Agustina Sinaga, yang telah memberikan banyak warna dikehidupan penulis. Terimakasih akan segala dukungan dan semangat yang keluarga penulis berikan, Tuhan Memberkati.

18.Seluruh sahabat penulis, terkhusus kepada Desnalia Simamora, Merpita Simarmata, Luckyana Silaban, Fatimah J Hammam Dalimunte, Anwar Hasdian Lubis, Helen frida Panggabean, Lenni Marlina Simanjuntak, Sondang Sitohang, Herawati Ginting, seluruh anggota NHKBP Padang Bulan dan seluruha sahabat-sahabat penulis yang tidak dapat penulis ucapkan satu-persatu dan tanpa terkecuali, penulis mengucapkan banyak terimaksih untuk dukungan dan kebersamaan selam ini, Tuhan memberkati.

19.Spesial kepada Karyanto John Frans Pasaribu sebagai seseorang yang spesial dalam hidup penulis yang telah memberikan semangat, dukungan serta dorongan kepada penulis dalam menyelesaikan sripsi ini. Dan terimakasih banyak karena selalu tetap setia menemani, memberikan pengertian, kesabaran, serta kesetiaan untuk menemani penulis, Tuhan memberkati.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, terimakasih Tuhan Memberkati.

Medan, 17 Juni 2014 Penulis

DAFTAR ISI……….IV

DAFTAR TABEL………VII

DAFTAR GAMBAR………...X

DAFTAR LAMPIRAN………...IX

ABSTRAK………X1

BAB I PENDAHULUAN………...1

I.1 Latar Belakang Masalah………1

I.2 Perumusan Masalah………...6

I.3 Tujuan Penelitian………...6

I.4 Manfaat Penelitian………7

I.5 Kerangka Teori………..8

1.5.1 Perkembangan Administrasi Negara……….8

I.5.1 Paradigma Perkembangan Administrasi Negara………...8

1.5.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas

Pelayanan Publik……… ……….16

1.5.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik………19

1.5.3.1 Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP………..21

1.6 Defenisi Konsep………. ……….26

1.7 Sistematika Penulisan………..27

BAB II METODE PENLITIAN………...29

II.1 Bentuk Penelitian ………...29

II.2 Lokasi Penelitian……….29

II.3 Informan Penelitian………29

II.4 Teknik Pengumpulan Data……….31

II.5 Teknik Analisa Data………..33

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN……….34

III.4 Potensi Wilayah Desa Parbuluan IV………...41

III.4.1 Potensi Sumber Daya Alam……….41

III.4.2 Jumlah Penduduk………42

III. 4. 4 Potensi Kelembagaan di Desa Parbuluan IV ……….45

BAB IV PENYAJIAN DATA……….48

IV.1 Karakteristik Responden……….48

IV.2 Penyajian Data Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP di Desa Parbuluan IV Berdasarkan Kuisioner Untuk Masyarakat……….54

IV.3 Penyajian Data Tentang Hambatan Akan

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

V.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi

Kualitas Pelayanan Kartu Tanda

Penduduk Elektronik……….. ……….67

V.2 Hambatan-Hambatan dalam penerapan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP………74

BAB VI PENUTUP……….76

V.1 Kesimpulan……….76

V.2 Saran………77

DAFTAR PUSTAKA……….. ………79

DAFTAR UNDANG-UNDANG………. ………80

Tabel 2 Distribusi Penduduk Berdasarkan Agama……..……….42

Tabel 3 Distribusi Penduduk Berdasarkan Suku Bangsa…...………...43

Tabel 4 Distribusi Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan………44

Tabel 5 Responden Penelitian………..………….47

Tabel 6 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Usia……….……..48

Tabel 7 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin……….50

Tabel 8 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Pendidikan………51

Tabel 9 Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan…………...52

Tabel 10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Pemahaman Prosedur Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP di Desa Parbuluan IV ………53

Tabel 11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Memenuhi Persyaratan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP………...55

Tabel 13 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Keluarnya Kartu Tanda Penduduk Sesuai DEngan Jadwal Yang Ditentukan………57

Tabel 14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kondisi kebersihan

Sarana/Prasarana seperti Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya……….58

Tabel 15 Distribusi Jawaban Responden Kenyamanan Dalam Lingkungan Kantor Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Di Desa Parbuluan IV…59

Tabel 16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tanggung Jawab Pegawi Dalam Memberikan Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Di Desa Parbuluan IV……….60

Tabel 17 Distribusi Jawaban Responden Tentang Kedisiplinan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik……….61

Tabel 18 Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Mengenai Keterampilan Pegawai Dalam Memberikan Informasi………...62

Tabel 19 Distribusi Jawaban Responden Masyarakat Mengenai Persyaratan

Nama : Sriyanti Rumondang Silaban

NIM : 120921020

Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Dosen Pembimbing : Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV, Dairi. Melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut sangat penting, karena dengan mengetahui akan akan apa saja faktor yang sangat mendukung demi kelancaran pelayanan dan membuat pelayanan tersebut menjadi berkualitas.

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yakni penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi pada suatu daerah tertentu, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

Dari hasil penelitian yang dilaksanakan di Desa Parbuluan IV ditemukan bahwa dari berbagai indikator faktor-faktor yang mempengaruhin kualitas pelayanan publik, para pegawaisudah berhasil dalam memberikan pelayanan dengan baik dalam proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik, sehingga masyarakat merasa nyaman dan tidak sungkan lagi untuk berurusan dengan Kantor Camat tersbut terutama yang menangani langsung kegiatan pengurusan Kartu Tanda

Nama : Sriyanti Rumondang Silaban

NIM : 120921020

Fakultas : Ilmu Sosial dan Politik

Departemen : Ilmu Administrasi Negara

Dosen Pembimbing : Prof.Dr.Marlon Sihombing,MA

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV, Dairi. Melihat faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan tersebut sangat penting, karena dengan mengetahui akan akan apa saja faktor yang sangat mendukung demi kelancaran pelayanan dan membuat pelayanan tersebut menjadi berkualitas.

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif yakni penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi pada suatu daerah tertentu, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

Dari hasil penelitian yang dilaksanakan di Desa Parbuluan IV ditemukan bahwa dari berbagai indikator faktor-faktor yang mempengaruhin kualitas pelayanan publik, para pegawaisudah berhasil dalam memberikan pelayanan dengan baik dalam proses pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik, sehingga masyarakat merasa nyaman dan tidak sungkan lagi untuk berurusan dengan Kantor Camat tersbut terutama yang menangani langsung kegiatan pengurusan Kartu Tanda

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan aparatur perundang-undangan sebagaimana yang tertulis dalam Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan oleh orang lain.

Sejalan dengan hal tersebut Cristopher (1992) menyatakan bahwa pelayan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu sistem manajemen, yang diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan antara waktu pemesanan dan waktu penerimaan dan penggunaan jasa pelayananan yang diterima dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dalam jangka panjang.

Dalam hal ini yang dimaksud dengan pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan. Selain itu membangun kesan yang dapat memberikan citra positip dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang diberikan dengan biaya yang terjangkau bagi pelanggan yang membuat pelanggan terdorong untuk bekerja sama dan berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan yang prima.

Sehingga tujuan dari pelayan publik adalah untuk memuaskan sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya. Sehingga untuk pencapaian hal tersebut diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

Dalam hal ini yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah kesesuaian antara harapan dan keinginan dengan kenyataan. Pelayanan publik menjadi isu kebijakan merupakan hal yang semakin strategis karena perbaikan pelayanan publik di Indonesia cenderung “berjalan ditempat” sedangkan implikasinya sangat luas dalam kehidupan ekonomi, politik, sosial budaya dan lain-lain. Dalam kehidupan ekonomi perbaikan pelayanan publik akan dapat memperbaiki iklim investasi yang sangat diperlukan bangsa ini agar dapat segera keluar dari krisis ekonomi yang berkepeanjangan. Buruknya pelayanan publik di Indonesia sering menjadi variabel yang dominan mempengaruhi penurunan investasi yang berakibat pada pemutusan hubungan kerja. Perbaikan pelayanan publik dalam berbagai studi yang dilakukan tidaklah berjalan linear dengan reformasi yang dilakukan dalam berbagai sektor sehingga pertumbuhan investasi malah bergerak kearah negatif, akibatnya harapan pertumbuhan ekonomi yang diharapkan dalam menolong bangsa ini keluar dari berbagai krisis ekonomi belum berwujud.

Kehidupan politik dalam hal perbaikan pelayanan publik sangat berimplikasi luas khususnya dalam memperbaiki tingkat kepercayaan kepada pemerintah, buruknya pelayanan publik selama ini menjadi salah satu variabel penting yang

mendorong munculnya krisis kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, krisis kepercayaan masyarakat teraktualisasi dalam bentuk protes dan demonstrasi yang cenderung tidak sehat menunjukkan kefrustasian publik terhadap pemerintahnya. Sehingga perbaikan pelayanan publik mutlak diperlukan agar pandangan buruk masyarakat terhadap pemerintah dapat diperbaiki, karena dengan perbaikan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sehingga kepercayaan masyarakat terhadap pemerintah dapat dibangun kembali, dengan demikian pelayanan publik merupakan fokus studi dalam disiplin ilmu administrasi publik di Indonesia, yang masih menjadi persoalan yang perlu memperoleh perhatian dan penyelesaian yang komprehensif. Secara teoritis kualitas pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan primer yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat.

5. Kesesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dasi aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberian dan penerima pelayanan publik.

Jika dihubungkan dengan administrasi publik, pelayanan adalah kualitas pelayanan birokrat terhadap masyarakat, kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi dimulai dari yang konvensional hingga yang lebih strategis, defenisi konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk, seperti:

1. Kinerja. 2. Keandalan.

3. Mudah dalam penggunaan. 4. Estetika, dan sebagainya.

Berbicara mengenai kualitas pelayanan publik berarti berbicara tentang bagaimana cara yang harus diperoleh dalam usaha meningkatkan kualitas, dimana dalam hal ini setiap organisasi atau instansi memiliki cara agar pelayanan yang

diberikan kepada publik dapat dijalankan sebaik mungkin. Pelayanan yang diharapkan tentunya yang dapat memberikan rasa puas bagi sipenerima layanan yakni publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi. Sehingga apabila karyawan dapat bekerja sebagaimana dengan tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik kepada publik.

Adapun dalam defenisi strategis dinyatakan bahwa kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan ( meeting the needs of costumer). Berdasarkan pengertian kualitas diatas, baik yang konvensional yang lebih strategis oleh Gaspersz dalam Sampara Lukman mengemukakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu kepada pengertian pokok:

1. Kualitas terdiri atas sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dalam memberikan kepuasan atau penggunaan produk;

2. Kualitas terdiri atas segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan.

I.2 Perumusan Masalah

Agar penelitian ini memiliki arah yang jelas dan menginterpretasikan fakta dan data kedalam penulisan skripsi, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya. Berdasarkan hal diatas dan pedoman pada uraian dalam latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis merumuskan permasalahan dalam penelitian ini sebagai berikut: “Apa Yang Menjadi Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV Kecamatan Parbuluan”.

I.3 Tujuan Penelitian

Dalam suatu penelitian harus ada tujuan agar penelitian yang dilaksanakan mempunyai arah sesuai dengan apa yang diinginkan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV Kecamatan Parbuluan

2. Dengan mengetahui faktor-faktor tersebut sehingga untuk selanjutnya diharapkan mampu menjawab berbagai kejanggalan pelaksanaan tugas dan pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Camat Parbuluan dalam pelaksanaan pembuatan Kartu Tanda Penduduk elektronik/ eKTP.

I.4 Manfaat Penelitian

Adapun penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi beberapa pihak. Antara lain:

1. Manfaat secara ilmiah

Penelitian ini bermanfaat bagi peneliti dalam mengembangkan kemampuan untuk menulis karya ilmiah dan menambah pengetahuan ilmiah tentang sistematis dan metodologi penulis dalam menyusun suatu wacana baru dan memperkaya mengenai penerapan ilmu pengetahuan dan wawasan khususnya dalam kaitan pelayanan publik.

2. Manfaat secara praktis

Secara praktis penelitian ini dapat menjadi masukan atau sumbangan saran bagi dinas Kependudukan dan catatan sipil untuk mengembangkan efektifitas pelayanan dalam proses pembuatan kartu tanda penduduk elektronik/ eKTP.

3. Manfaat secara akademis

Sebagai tahapan untuk melatih dan mengembangkan kemampuan berfikir dan menuangkannya dalam bentuk karya ilmiah dan sebagai syarat untuk menyelesaikan studi Stara-1di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

I.5 Kerangka Teori

1.5.1 Perkembangan Administrasi Negara

I.5.1 Paradigma Perkembangan Administrasi Negara

Dalam perkembangan ilmu administrasi publik, krisis akademis terjadi beberapa kali sebagaimana terlihat dari pergantian paradigma yang lama dengan yang baru. Nicholas Henry melihat perubahan paradigma ditinjau dari pergeseran locus dan focus suatu disiplin ilmu.

Fokus mempersoalkan “what of the field” atau metode dasar yang digunakan atau cara-cara ilmiah apa yang dapat digunakan untuk memecahkan suatu persoalan. Sedang locus mencakup “where of the field” atau tempat dimana metode tersebut digunakan atau diterapkan.

Berdasarkan locus dan focus suatu disiplin ilmu, Henry membagi paradigma administrasi negara menjadi lima, yaitu :

1. Paradigma Dikotomi Politik dan Administrasi (1900-1926) 2. Paradigma Prinsip-Prinsip Administrasi (1927-1937)

3. Paradigma Administrasi Negara sebagai Ilmu Politik (1950-1970) 4. Paradigma Administrasi Negara sebagai Ilmu Administrasi (1956-1970) 5. Paradigma Administrasi Negara sebagai Administrasi Negara (1970an) Pada tahun 1970an, George Frederickson memunculkan model Administrasi Negara Baru (New Public Administration). Paradigma ini merupakan kritik terhadap paradigma administrasi negara lama yang cenderung mengutamakan pentingnya nilai

ekonomi seperti efisiensi dan efektivitas sebagai tolok ukur kinerja administrasi negara.

Pada tahun 1980 – 1990an muncul paradigma baru dengan berbagai macam sebutan seperti “managerialism”, “new public management” (NPM), “reinventing government” (REGO), dan sebagainya. Paradigma administrasi negara yang lahir pada era tahun 1990an pada hakekatnya berisi kritikan terhadap administrasi model lama yang sentralistis dan birokratis. Ide dasar dari paradigma seperti New Publik Management (NPM) dan Reinventing Government (REGO) adalah bagaimana mengadopsi model manajemen di dunia bisnis untuk mereformasi birokrasi agar siap menghadapi tantangan global.

Pada tahun 2003, muncul paradigma New Public Service (NPS) yang dikemukakan oleh Dernhart dan Derhart. Paradigma ini mengkritisi pokok-pokok pemikiran paradigma administrasi negara pro-pasar. Ide pokok paradigm New Public Service (NPS) adalah mewujudkan administrasi negara yang menghargai demokrasi dan hak asasi manusia. Berikut akan dijelaskan sebagaimana tahapan-tahapan perkembangan Administrasi Negara dimulai dari paradigm administrasi lama, paradigm Administrasi Negara baru, Paradigma New Public Management, hingga pada Paradigma New Public Service dan Governance.

New Public Service (NPS) merupakan konsep yang dimunculkan melalui tulisan Janet V.Dernhart dan Robert B.Dernhart berjudul “The New Public Service : Serving, not Steering” terbit tahun 2003. Paradigma New Public Service (NPS) paradigma administrasi yang menjadi arus utama (mainstream) saat ini yakni

paradigma New Public Management yang berprinsip “run government like a business” atau “market as solution to the ills in public sector”.

Menurut paradigm New Public Service (NPS), menjalankan administrasi pemerintahan tidaklah sama dengan organisasi bisnis. Administrasi negara harus digerakkan sebagaimana menggerakkan pemerintahan yang demokratis. Misi organisasi publik tidak sekedar memuaskan pengguna jasa (customer) tapi juga menyediakan pelayanan barang dan jasa sebagai pemenuhan hak dan kewajiban publik. Paradigma NPS memperlakukan publik pengguna layanan publik sebagai warga negara bukan sebagai pelanggan. Administrasi negara tidak sekedar bagaimana memuaskan pelanggan tapi juga bagaimana memberikan hak warga negara dalam mendapatkan pelayanan publik.

1.5.2 Pelayanan Publik

Paradigma New Publik Service (NPS) memandang penting keterlibatan banyak aktor dalam penyelenggaraan urusan publik. Dalam administrasi publik apa yang dimaksud dengan kepentingan publik dan bagaimana kepentingan publik diwujudkan tidak hanya tergantung pada lembaga negara.

Kepentingan publik harus dirumuskan dan diimplementasikan oleh semua aktor baik negara, bisnis, maupun masyarakat sipil. Pandangan semacam ini yang menjadikan paradigm New Public Service (NPS) disebut juga sebagai paradigma Governance (pemerintah).

1.5.2.1 Pengertian Pelayanan Publik

Seperti tertulis dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menyatakan bahwa Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dan menurut Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN B No. 63/KEP/M.PAN/2003), pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan pemerintah maupun pelaksanaan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Moenir dalam Sinambela (2006: 42-43) menyatakan pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan. Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan organisasi pemerintah. Hal ini disebabkan oleh perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju dan kompetisi global yang sangat ketat.Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, perusahaan pengangkutan milik swasta. Pelayanan

publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik, yang dapat dibedakan lagi menjadi :

1. Yang bersifat primer adalah semua penyediaan barang dan jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

2. Yang bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha

Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam

rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan publik merupakan salah satu barometer keberhasilan pelaksanaan otonomi daerah berbagai kajian dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik dipengaruhi oleh banyak faktor, variabel, dimensi dan indikator.

Sehinga dapat dijelaskan bahwa faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:

1. Motivasi kerja birokrasi dan aparatur. 2. Kemampuan aparatur.

3. Pengawasan atau kontrol sosial. 4. Perilaku birokrasi atau aparatur.

5. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi serta iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi.

6. Restrukturisasi organisasi.

Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu:

1. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna.

2. Posisi tawar pengguna. Semakin tinggi posisi tawar pengguna, maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan yang lebih baik.

3. Tipe pasar. Karakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada, dan hubungannya dengan pengguna.

4. Locus control. Karakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kontrol atas transaksi, apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

5. Sifat pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan.

1.5.2.3 Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Badudu (2001: 781) “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”. Kualitas pelayanan suatu organisasi dapat digambarkan dengan apakah atau sejauh mana kepuasan pengguna terhadap pelayanan dan sejauh mana dapat dipertemukan dengan tujuan publik yang sudah dibuat, kebutuhan pengguna bermacam-macam sehingga dapat menyebabkan terjadinya persaingan diantara satu organisasi dengan organisasi lainnya. Dan beberapa pelayanan mungkin tidak pernah memenuhi kebutuhan pengguna. Hal ini disebabkan, pemerintah tetap melayani publik dengan menyesuaikan kebijakan pembuatan keputusan dengan kebutuhan pengguna.

Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63Tahun 2003 tentang pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, prinsip-prinsip pelayanan publik adalah sebagai berikut:

a. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

b. Kejelasan

a) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik.

b) Unit kerja atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

d. Akurasi,

Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

e. Keamanan,

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggung jawab,

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan Sarana dan Prasarana,

Tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematiaka).

h. Kemudahan akses,

Tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.

i. Kedisiplinan,

Kesopanan dan keramahan, pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan,

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi, bersih, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker. Toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

1.5.2.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan yang diharapkan tentunya yang dapat memberikan rasa puas bagi sipenerima layanan yaitu publik atau masyarakat. Pemberian kualitas pelayanan yang baik dari suatu organisasi atau instansi bersumber dari aktivitas karyawan yang secara langsung menentukan keberhasilan organisasi, sehingga apabila karyawan dapat

bekerja sebagaimana tujuan yang telah ditetapkan, maka pelayanan akan dapat diberikan dengan baik.

Menurut Moenir (2002: 82) terdapat faktor-faktor yang mendukung pelayanan, yaitu:

1. Faktor kesadaran

Yaitu suatu proses berfikir melalui metode renungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa. Sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian dengan kata lain faktor kesadaran merupakan kesadaran para pejabat serta petugas yangbertugas dalam kegiatan pelayanan.kesadaran para pegawai pada segala tingkatan terhadap tugas yang menjadi tanggung jawabnya dan dapat membawa dampak yang sangat positif terhadap organisasi ini akan tetapi kesungguhan dan disiplin melaksanakan tugas, sehingga hasilnya dapat diharapkan melalui standar yang telah ditetapkan.

2. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Aturan dalam organisasi yang menjadi landasan kerja pelayanan. Aturan ini mutlak kebenarannya agar

organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur dan terarah, oleh karena itu harus dipahami oleh organisasi yang berkepentingan/bersangkutan. Setiap aturan pada akhirnya menyangkut langsung ataupun tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.

3. Faktor organisasi

Merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalan mekanisme kegiatan pelayanan dalam usaha pencapaian tujuan.

Organisasi yang dimaksud disini ialah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur maupun mekanismenya yang akan berperan dalam mutu dan kelancaran pelayanan.

4. Faktor kemampuan keterampilan

Yaitu kemampuan dan keterampilan petugas dalam melaksanakan pekerjaan. Ada tiga kemampuan yang harus dimiliki, yaitu kemampuan manajerial, skemampuan teknis, dan kemampuan membuat konsep. Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas dapat dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keinginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri maupun masyarakat.

5. Faktor sarana

Yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lainnya yang berfungsi sebagai alat utama dalam membantu pelaksanaan pekerjaan dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu. Sarana ini meliputi peralatan, perlengkapan alat bantu, dan fasilitas lain yang melengkapi seperti misalnya fasilitas komunikasi.

Lovelock dan Wright (2005, 15) memberikan pendapat bagaimana pemahaman tentang persepsi masyarakat yang senantiasa berubah yang dimulai dari nilai dan kualitas jasa yang diberikan oleh aparatur pemberi pelayanan yakni dengan.

1. Memahami kemampuan sumber daya dan penyedia layanan.

2. Memahami arah pengembangan lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas yang diinginkan masyarakat terwujud

3. Memahami fungsi lembaga pelayanan agar nilai dan kualitas jasa produk tercapai dan kebutuhan setiap stake holder terpenuhi.

1.5.3 Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Pengelompokan jenis pelayanan publik didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produkpelayanan yangdihasilkan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (KEMENPAN, Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003), dapat dibedakan menjadi:

1. Jenis pelayanan administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produkakhir berupa dokumen, misalnya, sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi keterangan tertulis dan lain-lain. Contoh jenis pelayanan ini adalah: pelayanan sertifikat tanah, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, Kartu Keluarga, Akta Nikah, dll)

2. Jenis pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung.

3. Jenis pelayanan jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiaannya berdasarkan suatu system pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secaralangsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu.contoh jenis pelayanan ini adalah pelaanan angkutan darat, lautdan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pamadam kebakaran.

4. Jenis pelayanan regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan hokum dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.

1.5.3.1 Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP

Secara sederhana, Kartu Tanda Penduduk elektronik/e-KTP adalah dokumen kependudukan yang memuat system keamanan/pengendalian baik dari sisi adminisrtasi ataupun teknologi berbasis pada basis data kependudukan nasional. Yang didorong oleh pelaksanaan pemerintahan elektronik (e-Government) serta untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat, Kementrian Dalam Negeri Republik Indonesia menerapkan suatu system informasi kependudukan yang berbasis teknologi.

Menurut Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan, dijelaskan bahwa: "penduduk hanya diperbolehkan memiliki 1 (satu) Kartu Tanda Penduduk yang tercantum Nomor Induk Kependudukan (NIK).

Nomor Induk Kependudukan merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup". Nomor Nomor Induk Kependudukan yang ada di Kartu Tanda Penduduk nantinya akan dijadikan dasar dalam penerbitan Paspor, Surat Izin Mengemudi (SIM), Nomor Pokok Wajib Pajak (NPWP), Polis Asuransi, Sertifikat

atas Hak Tanah dan penerbitan dokumen identitas lainnya. (Sumber: Jepartners.wordpress.com/2013/ektp)

Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan, yang berbunyi: “Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk”. Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata, tanda tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan, Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam basis data kependudukan. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dilakukan pada saat pengajuan permohonan Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan, Dengan ketentuan : Untuk Warga Negara Indonesia, dilakukan di kecamatan; dan untuk orang asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan di instansi pelaksana, Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam Kartu Tanda Penduduk berbasis Nomor Induk Kependudukan sebagaimana dimaksud pada ayat (3) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan; Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada ayat (4) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Ketentuan lebih lanjut mengenai tata cara perekaman sidik jari diatur oleh Peraturan Menteri.

Adapun fungsi Kartu Tanda Penduduk elektronik adalah :

1. Sebagai identitas jati diri.

2. Berlaku nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat Kartu Tanda Penduduk lokal untuk pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya. 3. Mencegah Kartu Tanda Penduduk elektronik ganda dan pemalsuan Kartu

Tanda Penduduk.

4. Terciptanya keakuratan data penduduk untuk mendukung program pembangunan.

Berdasarkan pernyataan Menteri Dalam Negeri Gamawan Fauzi di situs resmi Kartu Tanda Penduduk, Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) yang diterapkan di Indonesia memiliki keunggulan dibandingkan dengan Kartu Tanda Penduduk yang diterapkan di Republik Rakyat Cina dan India.

Kartu Tanda Penduduk di Indonesia lebih komprehensif. Di Republik Rakyat Cina, identity Card electronic (e-IC) nya tidak dilengkapi dengan biometrik atau rekaman sidik jari identity Card electronic (e-IC) hanya dilengkapi dengan chip yang berisi data perorangan yang terbatas.

Sedang di India, sistem yang digunakan untuk pengelolaan data kependudukan adalah sistem UID (Unique Identification Data), sedangkan di Indonesia namanya NIK (Nomor Induk Kependudukan).

Unique Identification Data diterbitkan melalui pendaftaran pada 68 titik pelayanan, sedangkan program Kartu Tanda Penduduk elektronik di Indonesia dilaksanakan di lebih dari 6.214 kecamatan. Dengan demikian, Kartu Tanda Penduduk elektronik yang diterapkan di Indonesia merupakan gabungan Identifikasi Data elektronik Republik Rakyat Cina dan Unique Identification Data India, karena Kartu Tanda Penduduk elektronik dilengkapi dengan biometrik dan chip.

Kartu Tanda Penduduk elektronik mempunyai keunggulan dibandingkan dengan Kartu Tanda Penduduk biasa atau Kartu Tanda Penduduk nasional, keunggulan-keunggulan tersebut diantaranya:

1. Identitas jati diri tunggal 2. Tidak dapat dipalsukan. 3. Tidak dapat digandakan.

4. Dapat dipakai sebagai kartu suara dalam Pemilu atau Pilkada (E-voting).

Sidik jari yang direkam dari setiap wajib Kartu Tanda Penduduk elektronik adalah seluruh jari (berjumlah sepuluh), tetapi yang dimasukkan datanya dalam chip hanya dua jari, yaitu jempol dan telunjuk kanan. Sidik jari dipilih sebagai autentikasi untuk Kartu Tanda Penduduk karena memiliki kelebihan-kelebihan sebagai berikut:

1. Biaya paling murah.

2. Lebih ekonomis daripada biometrik yang lain.

3. Bentuk dapat dijaga tidak berubah karena gurat-gurat sidik jari akan kembali ke bentuk semula walaupun kulit tergores.

Syarat pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik antara lain adalah:

1. Berusia 17 tahun.

2. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa atau kelurahan.

3. Mengisi formulir F1.01 (bagi penduduk yang belum pernah mengisi atau belum ada data di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani oleh kepala desa atau kelurahan.

4. Foto kopi Kartu Keluarga (KK).

Adapun prosedur pengurusan Kartu Tanda Penduduk antara lain:

1. Pemohon datang ketempat pelayanan membawa surat panggilan. 2. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrian.

3. Pemohon menuju loket yang telah ditentukan.

4. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan basis data. 5. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung.

6. Pemohon membubuhkan tanda tangan pada alat perekam tanda tangan. Selanjutnya dilakukan perekaman sidik jari dan pemindaian retina mata.

7. Petugas membubuhkan tanda tangan dan stempel pada surat panggilan yang sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman foto, tanda tangan dan sidik jari.

8. Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil proses pencetakan 2 minggu setelah pembuatan.

(sumber: http://www.e-ktp.com/2011/06/hello-world). 1.6 Defenisi Konsep

Konsep merupakan istilah atau defenisi yang dipergunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial (Singarimbun, 2006: 33). Sehingga dengan konsep maka penelitian bisa memahami unsure-unsur yang ada dalam penelitian, baik variabel, indikator, parameter maupun skala pengukuran yang dikehendaki dalam penelitian. Untuk dapat menemukan batasan yang lebih jelas maka dapat menyederhanakan pemikiran atas masalah yang sedang penulisteliti, maka penulis mengemukakan defenisi konsep sebagai berikut.

1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, adalah suatu bentuk dukungan dalam suatu instansi pekerjaan pemerintah dalam melaksanakan tugasnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat pada umumnya, dan pemberian layanan berupa fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan masyarakat, dimana pelayanan tersebut diselenggarakan oleh pemerintah pusat maupun pemerintah daerah.

2. Kartu Tanda Penduduk elektronik (e-KTP) adalah dokumen kependudukan yang memuat system keamanan/pengendalian baik dari sisi adminisrtasi ataupun teknologi berbasis pada basis data kependudukan nasional.

1.7 Sistematika Penulisan

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakangmasalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, defenisi konsep, defenisi operasional, dan system penulisan.

BAB II METODE PENELITIAN

Bab ini memuat bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel penelitian, teknik pengumpulan data, dan teknik analisa data.

BAB III DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang gambaran atatu karakteristik lokasi penelitian.

BAB IV PENYAJIAN DATA

Bab ini memuat hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan dan dokumentasi yang akan dianalisa.

BAB V ANALISA DATA

Bab ini memuat pembahasan atau interpretasi dari data-data yang disajikan pada bab sebelumnya.

BAB VI PENUTUP

Bab ini memuat kesimpulan dan saran atas hasil penelitian yang telah dilakukan.

Metode yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif. Menurut Zuriah (2006: 47) penelitian dengan metode defkriptif adalah penelitian yang diarahkan untuk memberikan gejala-gejala secara sistematis dan akurat, mengenai sifat-sifat populasi pada suatu daerah tertentu, kemudian menggambarkan fakta-fakta tentang masalah yang diselidiki sebagaimana adanya diiringi dengan interpretasi yang rasional dan akurat.

II.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kantor Camat Kabupaten Dairi Kecamatan Parbuluan yang bertempat di Desa Sigalingging Kabupaten Dairi.

II.3 Informan Penelitian

Hendrarso (Usman 2009: 56) menjelaskan bahwa kualitatif tidak dimaksudkan untuk membuat generalisasi dari hasil penelitian yang dilakukan sehingga subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian yang dilakukan sehingga subjek penelitian yang telah tercermin dalam fokus penelitian ditentukan secara sengaja. Subjek penelitian tersebut sehingga akan memberikan berbagai informasi yang diperlukan selama proses penelitian. Informan penelitian meliputi (1) informan kunci (key informant), yaitu mereka yang mengetahui dan

memiliki berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian atau informan yang mengetahui secara mendalam permasalahan yang sedang diteliti, (2) informan utama, yaitu mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi soaial yang diteliti,(3) informan tambahan, yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti (Hendarso dan Suyanto, 2005: 171-172).

Sehingga berdasarkan uraian diatas, maka peneliti menentukan informan dengan menggunakan teknik purposive Sampling yaitu pengambilan sampel sumber data secara sengaja dan dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangan itu misalnya orang tersebut yang dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan atau mungkin dia sebagai penguasa sehingga akan memudahkan peneliti untuk menjelajah objek/situasi sosial yang akan diteliti. Dalam penelitian ini, maka peneliti menggunakan informan yang terdiri dari:

1. Informan kunci berjumlah 1 orang :

- Bapak Hutagaol yang berkedudukan sebagai Sekretaris Camat di Kecamatan Parbuluan

2. Informan Utama berjumlah 2 orang:

- Bapak Sitorus yang berkedudukan sebagai Pegawai catatan sipil yang ditugaskan di Desa Parbuluan 4.

- Bapak Siburian yang berkedudukan sebagai Pegawai catatan sipil yang ditugaskan di Desa Parbuluan 4.

Selain itu, untuk memperkaya data yang akan diolah, maka peneliti juga mengambil informan biasa/tambahan dengan teknik Accidental yaitupenarikan sampel secara kebetulan. Maka yang akan menjadi informan tambahan adalah masyarakat yang telah melakukan pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik/e-KTP pada periode tahun 2014.

II.4 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dibagi menjadi dua cara, yaitu:

1. Pengumpulan data primer, yaitu data yang diperoleh melalui kegiatan penelitian langsung ke lokasi penelitian untuk mencari data-data yang lengkap dan berkaitan dengan masalah yang diteliti dan dilakukan melalui:

a. Metode wawancara (interwiew)

yaitu dengan cara wawancara mendalam untuk memperoleh data yang lengkap dan mendalam dari informan. Metode ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaanlangsung dan terbuka kepada informan atau pihak yang berhubungan dan memiliki relevansi terhadap masalah yang berhubungan denga penelitian.

Pewawancara adalah orang yang menggunakan metode wawancara sekaligus dia bertindak sebagai “pemimpin” dalam proses wawancara

tersebut. Sedangkan informan adalah orang diwawancarai, dimintai informasi oleh pewawancara. Informan merupakan orang yang diperkirakan menguasai dan memahami data, informan ataupun fakta dari suatu objek penelitian (Burhan Mungin, 2007:108).

b. Kuesioner (Quitionary)

Dalam hal ini penulis menyebarkan kuesioner kepada masyarakat yang telah mengurus Kartu Tanda Penduduk elektronik (eKTP). Kuesioner yang terdiri dari daftar pertanyaan yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban yang sudah tersedia.

c. Observasi (Observation)

Observasi yaitu dengan cara mengadakan langsung dan selanjutnya mengadakan pencatatan terhadap gejala-gejala yang ditemukan di lapangan.

2. Pengumpulan data sekunder, yaitu teknik pengumpulan data dan informasi yang diperlukan/diperoleh melalui catatan-catatan tertulis lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

a. Penelitian Kepustakaan (Library research)

Yaitu, pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku, tulisan dan karya ilmiah yang memiliki relevansi dan ada hubungannya dengan masalah yang diteliti

b. Studi Dokumentasi ( Documentary)

yaitu, teknik yang digunakan dengan mengambil catatan tertulis, dokumen arsip yang menyangkut masalah yang diteliti yang berhubungan dengan instansi terkait.

II.5 Teknik Analisa Data

Sebagai langkah pertama, penelitian akan mentabulasi data yang diperoleh dari kuesioner ke dalam tabel distribusi frekuensi. Tabulasi tabel distribusi frekuensi tersebut akan disajikan untuk kemudian diinterpretasikan. Dengan teknik analisa data seperti ini diharapkan data yang ada dapat tersajikan dengan baik sehingga masalah dalam penelitian ini akan terjawab.

III.1 Gambaran Umum Kecamatan Parbuluan IV

Sebagaimana terbentuknya kecamatan dan kelurahan yang tertulis dalam peraturan Daerah Kabupaten Dairi No. 4 Tahun 2008 yang terdiri dari 15 Kecamatan di Kabupaten Dairi, Sumatera Utara, Indonesia. Salah satunya adalah Kecamatan Parbuluan.

Pada Tahun 2013 hingga tahun 2014 Kecamatan ini memiliki penduduk sebanyak 53000 jiwa, dengan memiliki luas daerah 130,90 km2. Kecamatan “parbuluan” terdiri dari 11 desa yang dimulai dari Desa Bangun hingga desa Simarlopuk yang merupakan jalan lintas menuju Danau Toba. Kecamatan Parbuluan pada umumnya adalah dataran tinggi yang memiliki suhu daerah dingin. Penduduk di Kecamatan parbuluan pada umumnya adalah suku Batak Toba, Nias, Batak Karo, Jawa, dan lain sebagainya.

Desa Parbuluan IV adalah salah satunya desa yang memiliki potensi pertanian yang cukup memadai untuk kebutuhan masyarakatnya, desa Parbuluan IV memiliki jumlah masyarakat 3113 jiwa, akan tetapi masyarakat Desa Parbuluan IV belum terlalu mementingkan pendidikan, hal; tersebut dikarenakan kurangnya pengetahuan masyarakat akan pentingnya pendidikan bagi kalangan anak-anak mereka untuk masa depan.

III.2 Letak Geografis Kecamatan Parbuluan

Secara garis besar kawasan Kecamatan Parbuluan merupakan kawasan pedesaan yang bernuansa Lingkungan dan sarana pendidikan namun demikian masih memiliki lahan yang dapat dimanfaatkan sebagai sarana kawasan pusat pertanian yang bernilai ekonomis, apabila dikembangkan secara profesional.

Namun perkembangan wilayah menuntut lain, dimana laju pertumbuhan penduduk menuntut kebutuhan pokok terutama tempat tinggal dan prasarana sosial lainnya. Dalam rangka mengantisipasi lajunya pembangunan pedesaan yang tidak mengalami perkembangan sehingga dengan demikian perlu adanya penataan ruang Kecamatan parbuluan.

Kecamatan Parbuluan berbatasana dengan:

- Sebelah Barat : Kabupaten Pakpak Bharat

- Sebelah Timur : Danau Toba Silalahi

- Sebelah Selatan : Kabupaten Samosir

- Sebelah Utara : Desa Sitinjo

Kecamatan Parbuluan terdiri dari 6 desa, yakni anatar lain Desa Parbuluan I (Desa Parbuluan), Desa Parbuluan II (Des Lumban Julu), Desa Parbuluan III (Desa Parbakkalan), Desa Parbuluan IV (Desa Sigalingging), Desa Parbuluan V (Desa Pangiringan), Desa Parbuluan VI (Desa Sibira).

Secara topografi Desa Parbuluan IV memiliki area seluas 300 Ha yang terdiri dari 2 bagian desa, yakni Desa Sigalingging dan Desa Sitohang, dengan batas wilayah sebagai berikut:

- Sebelah Utara berbatasan dengan : Desa Parbuluan I

- Sebelah Selatan berbatasan dengan : Desa Parbuluan III

- Sebelah Barat berbatasan dengan : Desa Laehole

- Sebelah Timur berbatasan dengan : Desa Parbuluan VI

III. 3 Struktur Organisasi Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kabupaten Dairi

Sesuai Peraturan Daerah Kabupaten Dairi Nomor 05 Tahun 2008 tentang Pembentukan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Daerah Kabupaten Dairi sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Daerah Kabupaten Dairi Nomor 1 Tahun 2011 tentang Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Dairi Nomor 05 Tahun 2008 tentang Pembentukan, Susunan Organisasi dan Tata Kerja Dinas-Dinas Daerah Kabupaten Dairi maka struktur organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Dairi adalah terdiri dari Kepala Dinas yang membawahi :

Sumber Data : Kantor Camat Parbuluan Dairi, Profil 2013

KASUBBAG UMUM KASSUBAG

KEUANGAN KASUBBAG _{PROG & LAP}

KABID CATATAN SIPIL KABID RENBANGDUK KABID DAFDUK KASI ADVOKASI

& REVISI KASI _PENYULUHAN

CATPIL KASI PERENCANAAN DUK KASI PELAYANAN PENCATPIL KASI ANALISIS DALTAS DUK KASI DAFDUK KASI BAHTAL PENCATPI KASI PENGEN KUALITAS DUK KASI PENGEL.INF.DM INDUK KEPALA DINAS SEKRETARIS

1. Sekretariat

1. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian 2. Sub bagian Keuangan

3. Sub Bagian Perencanaan dan Pelaporan 2. Bidang Pendaftaran Penduduk

1. Seksi Identitas Penduduk

2. Seksi perpindahan dan Mutasi Penduduk

3. Seksi Pencatatan dan Pelaporan Identitas dan Mutasi Penduduk 3. Bidang Pencatatan Sipil

1. Seksi Pembuatan Akta Kelahiran, Kematian dan Pengangkatan anak 2. Seksi Pembuatan Akta Perkawinan dan Pembatalan Perkawinan 3. Seksi Pencatatan dan Pelaporan Pelayanan Akta Pencatatan Sipil 4. Bidang Pengolahan Data dan Informasi Administrasi Kependudukan

1. Seksi Administrasi Analisa Data dan Informasi Kependudukan. 2. Seksi Pengembangan Aplikasi Sistem Kependudukan.

3. Seksi Dokumentasi dan Proyeksi Kependudukan.

1. SUSUNAN KEPEGAWAIAN DAN PERLENGKAPAN

Dinas Kepemdudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Dairi memiliki dua puluh satu orang Pegawai Negeri Sipil ditambah tiga puluh lima orang Pegawai Honorer sebagai operator aplikasi dengan rincian sebagai berikut :

1. Kepala Dinas : 1 Orang 2. Sekretaris : 1 orang 3. Kepala Bidang : 3 Orang 4. Kepala Sub Bagian : 3 Orang 5. Kepala Seksi : 9 orang 6. Pelaksana Gol. III : 1 orang 7. Pelaksana Gol II : 3 orang

8. Tenaga operator : 350 orang termasuk operator pada 35 kecamatan

Dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya sebagai Dinas yang baru dibentuk, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Dairi belum memiliki sarana dan prasarana yang memadai antara lain belum adanya gedung kantor dan peralatan perlengkapan penunjang lainnya seperti alat tulis kantor (computer) sehingga secara otomatis menghambat kelancaran pelaksanaan tugas.

1. TUGAS DAN FUNGSI

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab.Dairi melaksanakan tugas pokok dalam penyusunan dan pelaksanaan kebijakan daerah di bidang administrasi kependudukan. Untuk melaksanakan tugas pokok dimaksud, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Dairi mempunyai fungsi sebagai berikut :

1. Pengumpulan, pengelolaan dan pengendalian data yang berbentuk data base serta analisis data untuk penyusunan program kegiatan.

2. Perencanaan strategis pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kab. Dairi.

3. Perumusan kebijakan teknis bidang kependudukan dan Pencatatan sipil.

4. Penyelenggaraan urusan pemerintahan dan urusan umum bidang kependudukan dan pencatatan sipil.

5. Pembinaan dan pelaksanaan tugas bidang kependudukan dan pencatatan sipil 6. Pelaksanaan, pengawasan dan pengendalian serta evaluasi dan pelaporan

penyelenggaran bidang kependudukan dan pencatatan sipil.

7. Pelaksanaan standart pelayanan minimal yang wajib dilaksanakan pada bidang kependudukan dan pencatatan sipil.

8. Penyelenggaraan kesekretariatan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 9. Pelayanan pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan informasi

administrasi kependudukan dan penyerasian perkembangan kependudukan 10.Pengkoordinasian integrasi dan sinkronisasi kegiatan di bidang administrasi

kependudukan dan penyerasian perkembangan kependudukan dilingkungan pemerintah daerah

11.Pembinaan kepada masyarakat tentang kependudukan dan pencatatan sipil 12.Pelaksanaan kerjasama dengan lembaga Pemerintah dan lembaga lainnya 13.Koordinasi dengan instansi terkait dalam hal kebijakan kependudukan, tertib

14.Pelaksanaan system informasi administrasi kependudukan.

15.Pembangunan dan pengembangan jaringan komunikasi data kependudukan. 16.Perlindungan data pribadi penduduk dalam proses dan hasil pendaftaran

penduduk, pencatatan sipil pada data base kependudukan.

17.Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia pengelola pendaftaran penduduk, Pencatatan sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan dan penyerasian perkembangan kependudukan.

18.Pengawasan dan pengendalian atas penyelenggaraan pendaftaran penduduk, pencatatan sipil pengelolaan informasi administarasi kependudukan dan penyerasian perkembangan kependudukan

III.4 Potensi Wilayah DesaParbuluan IV

Potensi wilayah yang berada di Desa Parbuluan IV meliputi potensi Sumber Daya Alam, Jumlah Penduduk dan potensi kelembagaan yang ada.

III.4.1 Potensi Sumber Daya Alam

Luas wilayah Desa Parbuluan IV adalah 180 Km2, yaitu terdiri dari:

a. Luas Tanah Perkebunan rakyat : ± 25 Ha

b. Luas Tanah Perkebunan swasta : ± 30 Ha

III.4.2 Jumlah Penduduk

Sampai dengan Bulan Desember 2013, jumlah penduduk di Desa Parbuluan IV adalah berjumlah 3.113 jiwa, terdiri dari 800 Kepala keluarga dengan klasifikasi sebagai berikut.

a. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin

menurut jenis kelamin dan usia penduduk maka jumlah penduduk di Desa Parbuluan IV berjumlah sebanyak:

Tabel 1

Jumlah Penduduk Berdasarkan Usia dan Jenis Kelamin Penduduk

No

Kelompok Umur

Jenis Kelamin Jumlah

Laki-Laki Perempuan F %

1 _{0-6 127 146 273 8.76}

2 _{6-13 127 118 245 7.87}

3 13-19 110 127 237 7.61

4 19-25 111 145 256 1.82

5 25-31 93 102 195 1.62

6 31-38 112 145 257 1.82

7 38-45 152 166 318 1.12

8 45-52 153 165 318 1.102

9 52-60 159 166 325 10.44

10 60-68 168 168 336 10.79

11 68-75 171 183 354 11.37

Total 1483 1456 3113 100

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas penduduk di Kecamatan Parbuluan IV berada pada kelompok umur 168 tahun keatas yaitu laki-laki berjumlah 171 jiwa dan perempuan berjumlah 183 jiwa, jadi total semuanya adalah 354 jiwa. Sedangkan minoritas penduduk berada pada kelompok umur 25-31 tahun. laki-laki berjumlah 93 jiwa dan perempuan berjumlah 102 orang, Sehingga total jumlahnya adalah 195 jiwa.

b. Jumlah Penduduk Menurut agama

Menurut agama dan keyakinan yang dianut, penduduk Desa Parbuluan IV menganut 3 jenid agama yang terdiri dari Islam,Kristen Protestan, dan Kristen Khatolik. Berikut adalah uraiannya yang dijelaskan dalam tabel dibawah ini.

Tabel 2

Distribusi Penduduk Berdasarkan Agama

No Agama

Jumlah

F %

1 Islam 213 6.842

2 Kristen Protestan 2705 86.893

3 Kristen Khatolik 195 6.264

TOTAL 3113 100

Sumber: Kantor Camat Parbuluan Dairi, Profil 2012

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas agama penduduk Kecamatan Parbuluan IV adalah agama Kristen Protestan yang berjumlah 2705 dan minoritas agama penduduk adalah Khatolik yaitu 195 jiwa.

c. Jumlah Penduduk Menurut Suku Bangsa

Adapun suku bangsa yang terdapat di Desa Parbuluan IV adalah sebagai berikut yang akan diuraikan dalam sebuah tabel.

Tabel 3

Distribusi Penduduk Berdasarkan Suku Bangsa

No Suku Bangsa Jumlah

F %

1 _{Batak 2990 96.4}

2 _{Nias 60 1.92}

3 _{Jawa 50 1.6}

4 _{Flores 10 0.32}

5 _{China 3 0.96}

Total 3113 100

Sumber: Kantor Camat Parbuluan Dairi, Profil 2012

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas penduduk Kecamatan Parbuluan IV Bersuku Bangsa Batak yaitu berjumlah 2990 jiwa. Dan minoritas penduduk adalah China berjumlah 3 jiwa.

d. Jumlah Penduduk Menurut Tingkat Pendidikan

Tingkat pendidikan merupakan faktor penting dalam menentukan perkembangan pembangunan suatu wilayah. Sumber Daya Manusia yang berpendidikan tentunya sangat membantu pembangunan yang ada. Penduduk di Desa Parbuluan IVberdasarkan tingkat pendidikan dapat dikelompokkan sebagai beriku

Tabel 4

Distribusi Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan

No Tingkat Pendidikan Jumlah

F %

1 Belum Sekolah 113 3,629

2 Tidak Pernah Sekolah 200 6,424

3 SD/Sederaajat 300 9,637

4 SMP/Sederajat 1000 32,123

5 SMU/Sederajat 500 16,616

6 D3/Sederajat 500 16,616

7 S1/Sederajat 500 16,616

Total 3113

100 Sumber: Kantor Camat Parbuluan Dairi, Profil 2012

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa jumlah penduduk di Kecamatan parbuluan IV mempunyai tingkat pendidikan SMP/Sederajat Sebanyak 1000 jiwa dan minoritas penduduk SMU/Sederajat sebanyak 500 jiwa.

III. 4. 4 Potensi Kelembagaan di Desa Parbuluan IV

Potensi kelembagaan di desa Parbuluan IV meliputi lembaga ekonomi, pendidikan, tempat ibadah dan lembaga kesehatan.

a. Lembaga Ekonomi

Lembaga ekonomi yang ada di desa Parbuluan IV terdiri dari:

- Warung makan : 4 warung - Kedai Kelontong : 4 kios

- Bengkel : 2 bengkel

- Toko : 6 toko

- Percetakan/Fotocopy : 3 percetakan - Pasar Tradisional : 1 Pasar Jumat

b. Lembaga Pendidikan

Lembaga pendidikan yang berada di Desa Parbuluan IV meliputi:

- Taman Kanak-kanak : 2 sekolah

- SD/Sederajat : 3 sekolah

- SLTP : 1 sekolah

- SMA : 1 sekolah

c. Lembaga Peribadatan

- Mesjid : 1 Mesjid

d. Sarana Kesehatan

- Posyandu : 1 unit

- Pusat Kesehatan Masyarakat : 1 unit

IV.1 Karakteristik Responden

Pada penelitian ini penulis mengambil responden sebanyak 28 orang yang kemudian akan diklasifikasi sebagai berikut:

1. Bapak Hutagaol, yakni sebagai Sekretaris camat, Bapak Sitorus dan Bapak Siburian yang posisinya berkedudukan sebagai pegawai catatan sipil yang ditempatkan bertuga di Kantor Camat Parbuluan.

2. Masyarakat yang mengurus Kartu Tnada Penduduk Elektronik pada periode tahun 2013-2014.

Berikut ini penelitian akan mengklasifikasi responden penelitian yang dimaksud:

Tabel 5

Responden Penelitian

NO Responden Jumlah Persentase

1 Pegawai 3 10,714

2 Masyarakat 25 89,285

Jumlah 28 100

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalampenelitian ini terdiri dari masyarakat yaitu berjumlah 26 orang (89,285%) yang diambil peneliti dari jumlah masyarakat yang sedang mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik pada tahun 2013-2014 di Kecamatan Parbuluan IV.

Selain masyarakat juga dibutuhkan pegawai yang bekerja di Kntor Camat Parbuluan sebagai informan yang berjumlah 3 orang (10,714%). Diambil pegawai desa sebagai informan dalam penelitian ini adalah guna mengetahui dan memperoleh informasi mengenai factor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Desa Parbuluan IV.

1. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia

Untuk sebaran kuisioner kepada masyarakat yang mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik berdasarkan tingkat usia dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 6

Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 17-26 Tahun 11 44

2 27-36 Tahun 11 44

3 37-46 Tahun 2 0,5

4 >46 Tahun 1 0,25

Jumlah 25 100

Berdasarkan tabel 6 dapat dikatakan bahwa masyarakat yang mengurus Kartu Tanda Penduduk Elekronik adalah mayoritas usia 17-26 Tahun, dan 27-36 Tahun yakni 44 % yang masing-masing berjumlah 11 orang. Sedangkan masyarakat yang berumur 46 tahun sudah sedikityang melakukan pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik sebanyak 2 orang dan yang dijadikan responden adalah berjumlah 25 orang.

Hal ini berarti mayoritas responden adalah masyarakat yang berada pada usia produktif yaitu antara 17-36 tahun. Karena pada usia seperti itulah masyarakat lebih membutuhkan Kartu Tanda Penduduk Elektronik, walaupun tidak dipungkiri bahwa masih ada masyarakat berusia diatas 37 tahun yang mengurus Kartu Tanda Penduduk elektronik. Hal ini juga diperkuat dengan hasil wawancara dengan Bapak Sitorus selaku pegawai yang menangani pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik tersebut. Dan bapak Sitorus mengatakan bahwa seseorang yang ingin mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik tidak dibatasi oleh usia, asalkan masyarakat tersebut berusia diatas 17 tahun.

2. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 7

Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-Laki 10 40

2 Perempuan 15 60

Jumlah 25 100 Sumber:Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari tabel diatas dapatdiketahui bahwa jumlah responden masyarakat yang berjenis kelamin laki-laki adalah lebih banyak yakni berjumlah 15 orang dari 25 orang masyarakat yang menjadi responden dengan presentase 60 %. Sedangkan responden perempuan hanya berjumlah 10 orang (40%).

Hal ini menunjukkan bahwa yang mengurus Kartu Tanda Penududk Elektronik di Desa Parbuluan IV didominasi olehlaki-laki daripada responden perempuan. Walaupun terdapat perbedaan jenis kelamin tetpaibperbandingan antara laki-laki dan perempuan juga hamper merata. Dalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elekktronik perbedaan jenis kelamin tidak menjadi masalah.

3. Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Untuk sebaran responden masyarakat berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 8

Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Tingkat Pendidikan No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase

1 Sekolah Dasar - -

2 SLTP/Sederajat 4 16

3 SMA/Sederajat 14 56

4 D1/D2/D3 2 8

5 S1 5 20

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2011

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa responden masyarakat yang mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP di Desa Parbuluan IV banyak yang berpendidikan terakhir SMA/Sederajat yakni sebanyak 14 (56%).

Pada dasarnya tingkat pendidikan bukan merupakan persyaratan dalam melaksanakan pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP. Tetapi melainkan berdasarkan berdasarkan observasi yang dilaksanakan oleh peneliti sehingga dapat dikatakan bahwa pendidikan responden ternyata sangat mempengaruhi pemahaman akan pentingnya identitas yang sedang berlaku di tengah Negara ini.

4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

Untuk sebaran responden masyarakat berdasarrkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 9

Identitas Responden Masyarakat Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase

1 PNS/TNI/POLRI 4 16

2 Petani 10 40

3 Pelajar/Mahasiswa 4 16

4 Pegawai Swasta 2 8

5 Wiraswasta 5 20

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Untuk jumlah responden masyarakat berdasarkan pekerjaan dapat dilihat bahwa lebih banyak masyarakat yang memiliki pekerjaan sebagai petani yakni sebanyak 10 orang (40%).

Keaneka ragaman jenis pekerjaan yang dimiliki oleh responden tidak mempengaruhi dalam proses pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP, karena pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik tidak membutuhkan biaya pengeluaran. Perbedaan jenis pekerjaan tidak menjadi salah satu factor yang mempengaruhi kualitas pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP tersebut, yang jelas setiapmasyarakat yang telah berusia 17 tahun keatas sudah diharuskan untuk mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik.

IV.2 Penyajian Data Tentang Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP di Desa Parbuluan IV Berdasarkan Kuisioner Untuk Masyarakat.

Sesuai dengan teknik pengumpulan data yang penulis gunakan yakni dengan teknik wawancara dan penyebaran kuisioner kepada responden, maka berikut ini akan penulis sajikan hasil pengumpulan data tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan kartu tanda penduduk elektronik di Desa Parbuluan IV. Dan hasil dari pengumpulan data tersebut akan penulis sajikan dalambentuk tabel tunggal dan setiap jawaban dari responden diinterpretasikan menurut analisa penulis serta berdasarka keterangan yang diberikan oleh para informan.

Tabel 10

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemudahan Pemahaman Prosedur Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP di Desa Parbuluan IV

No Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Mudah 2 8

2 Mudah 15 60

3 Cukup Mudah 7 28

4 Tidak Mudah 1 4

5 Sangat Tidak Mudah - -

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari tabel 9 diatas dapat diketahui bahwa dari 25 responden yang ada, 15 orang (60%) mengatakan bahwa prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk

Elektronik/e-KT yang sedang diselenggarakan adalah mudah dimengerti ol;eh masyarakat. Hal ini berarti bahwa masyarakat yang menjadi responden sudah cukup mengenai prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik dan yang menjawab mudah lebih banyak.

Demikian halnya sesuai dengan wawancara yang peneliti lakukan dengan Bapak Sitorus selaku pegawai yang menangani pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP yang mengatakan bahwa prosedur yang telah ditetapkan dalam hal pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP sangat sederhana dan cukup mudah dipahami oleh masyarakat yang akan mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik tersebut. Dan dapat dikatakan bahwa setiap masyarakat wajib memiliki tanda pengenal tersebut oleh setiap masyarakat yang telah berusia 17 ke atas.

Selain itu hal ini diperkuat juga dengan hasil wawancara langsungn yang dilakukan oleh penulis kepada Bapak Siburian yang merupakan pegawai yang menangani pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kecamatan Parbuluan sebagai perangkat pemerintah yang paling dekat dengan masyarakat harus memberikan pelayanan prima kepada masyarakat khususnya mengenai kemudahan dalamprosedur pelayanan harus dapat memberikan kemudahan bagi masyarakat yang ada yang tujuannya agar masyarakat tidak malu untuk langsung mengurus sebagai keperluan administrasi khususnya dalam hal pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP.

Maka dengan demikian penulis menyimpulkan bahwa mayoritas masyarakat Desa Parbuluan IV sudah mengalami kemudahan prosedur pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP dari masyarakat itu sendiri maupun pegawai yang bertugas.

Tabel 11

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Memenuhi Persyaratan Pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP

NO Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Mudah 2 8

2 Mudah 13 52

3 Cukup Mudah 10 40

4 Tidak Mudah - -

5 Sangat Tidak Mudah - -

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari data tersebut diatas menunjukkan bahwa mayoritas masyarakat beranggapan bahwa persyaratan pelayanan yang ada cukup mudah dipenuhi, karena hanya dengan membawa Kartu Keluarga sehingga masyarakat dapat mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP. Akan tetapi demikian juga dengan halnya dengan hasil wawancara yang dilaksanakan dengan Bapak Sitorus, bahwa masyarakat masih banyak yang belum memiliki Kartu Keluarga, apabila persyaratan pemenuhan Kartu Keluarga telah lengkap maka masyarakat dapat mengurus Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP.

Tabel 12

Distribusi Jawaban Responden tentang Tanggap Tidaknya Petugas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP terhadap Keluhan Masyarakat

No Jawaban Jumlah Persentase(%)

1 Sangat Tanggap 2 8

2 Tanggap 13 52

3 Cukup Tanggap 8 32

4 Tidak Tanggap 2 8

5 Sangat Tidak Tanggap - -

Jumlah 25 100 Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa pegawai tanggap dalam memenuhi atau merespon akan keluhan masyarakat yang ada di Desa Parbuluan IV. Halini menunjukkan bahwa pegawai cukup perhatian akan kebutuhan para masyarakat pada umumnya. Demikian halnya dengan hasil wawancara dengan Bapak Sitorus yang mengatakan bahwa apabila masyarakat datng dengan terlambat mendaftarakan Kartu Tanda Penduduk Elektronik maka pegawai segera menanggapi keluhan masyarakat dengan cepat.

Tabel 13

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Ketepatan Waktu Keluarnya Kartu Tanda Penduduk Sesuai DEngan Jadwal Yang Ditentukan

No Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Tepat Waktu 5 20

2 Tepat Waktu 5 20

3 Cukup Tepat Waktu 5 20

4 Tidak Tepat Waktu 10 40

5 Sangat Tidak Tepat Waktu - -

Jumlah 25 100 Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari tabel diatas diketahui bahwa mayoritas masyarakat berpendapat bahwa pegawai Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP tidak selesai tepat pada waktunya berjumlah 10 orang (40%). Hal ini sesuai dengan apa yang telah dikatakan oleh masyarakat bahwa pada saat menerima kartu tanda penduduk elektronik, pegawai megatakan bahwa milik siresponden tersebut belum selesai padahal masyarakat membutuhkan kartu tanda penduduk elektronik tersebut sesuai dengan kebutuhan administrasi.

Akan tetapi menurut bapak Sitorus selaku pegawai yang menangani langsung pengurusan kartu Tanda penduduk tersebut, hal tersebut terjadi dikarenakan oleh system elektronik atau mesin pencetak kartu tanda penduduk elektronik tersebut sedang rusak, sehingga belum ada alat yang dapat dipakai sebagai cadangan untuk mencetak kartu tanda penduduk tersebut. Hal ini sangat masuk akal karena kemungkinan alat elektronik atau mesin pencetak Kartu Tanda Penduduk Elektronik

tersebut sudah dapat ditambah lagi karena apabila salah satunya rusak sehingga pegawai tidak kewalahan dalam memberika pelayanan yang cepat dan efisiensi sesuai dengan apa yang diharapkan oleh masyarakat.

Tabel 14

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kondisi kebersihan Sarana/Prasarana seperti Lantai, Tempat Duduk & Dindingnya

No Jawaban Jumlah Persentasa (%)

1 Sangat Bersih - -

2 Bersih 3 12

3 Cukup Bersih 7 28

4 Tidak Bersih 15 60

5 Sangat Tidak Bersih - -

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Berdasarkan tabel 13 diatas dapat dilihat bahwa mayoritas responden masyarakat mengatakan bahwa kantor tempat pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP tidal bersih adalah berjumlah 15 orang (60%), dnegan demikian masyarakat mengatakan pula bahwa kantor tersebut belum layak dikatakan sebagai kantor, karena memanfaatkan gedung yang kosongsebagai tempat pengurusaan kartu tanda penduduk elektronik.

Akan tetapi menurut Bapak Sitorus hal tersebut benar adanya hal ini dikarenakan bahwa pembangunan akan segera dilaksanakan akan tetapi belum

berjalan karena masih dalam proses perencanaan sehingga dengan demikian untuk sementara kantor yang sedang dipakai saat ini hanya untuk sementara.

Tabel 15

Distribusi Jawaban Responden Kenyamanan Dalam Lingkungan Kantor Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Di Desa Parbuluan IV

No Jawaban Jumlah Persentase

1 Sangat Tenang 3 12

2 Tenang 7 28

3 Cukup Tenang 10 40

4 Tidak Tenang 5 20

5 Sangat Tidak Tenang - -

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari tabel 14 diatas dapat diketahui bahwa ada 10 orang (40%) responden masyarakat mengatakan bahwa tempat atau kantor pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik/e-KTP tersebut cukup tenang, hal ini menunjukkan bahwa tempat atau lingkungan wilayah pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik tersebut nyaman dan tidak bising.

Tabel 16

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tanggung Jawab Pegawi Dalam Memberikan Pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik Di

Desa Parbuluan IV

NO Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Bertanggung Jawab 2 8

2 Bertanggung Jawab 12 48

3 Cukup Bertanggung Jawab 11 44

4 Tidak Bertanggung Jawab - -

5 Sangat Tidak Bertanggung Jawab - -

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas masyarakat berpendapat bahwa pegawai Di Kantor Camat Parbuluan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik kepada masyarakat di Desa Parbuluan IV yang menyatakan bahwa pegawai bertanggung jawab adalah berjumlah 12 orang dengan persentase 48 % hal ini sesuai dengan apa yang telah dikatakan oleh Bapak Sitorus selaku pegawai yang turun tangan langsung dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik tersebut bahwa setiap pemberi pelayanan harus bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.

Data penelitian yang diperoleh oleh peneliti menunjukkan bahwa mayorita s masyarakat sudah menganggap Pegawai di Kantor camat Parbuluan bertanggung jawab dalam hal pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik kepada masyarakat.

Hal ini tentunya sangat penting sehingga membuat para masyarakat sangat senang berurusan dengan pegawai.

Tabel 17

Distribusi Jawaban Responden Tentang Kedisiplinan Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik

No Jawaban Jumlah Persentase (%)

1 Sangat Disiplin - -

2 Disiplin 15 60

3 Cukup Disiplin 9 36

4 Tidak Disiplin 1 4

5 Sangat Tidak Disiplin - -

Jumlah 25 100

Sumber: Penelitian Lapangan, Mei 2014

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden berpendapat bahwa para pegawai di Kantor Camat Parbuluan dalam memberikan pelayanan Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik.

Hal ini juga diperkuat dari hasil wawancara peneliti dengan Bapak Sitorus yang mengatakan bahwa pegawai yang ada Di Desa Parbuluan tersebut memang diharuskan datang dan melaksanakan tugasnya tepat waktu,tidak terlambat karena dengan demikian maka akan memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat, dengan datang tepat pada waktunya sehingga pegawai akan selalu ada ditempat ketika masyarakat mengurus keperluan administrasinya.

75   

Elektronik, namun pada kenyataannya masih banyak masyarakat yang tidak perduli akan hal tersebut.

2. Masyarakat menganggap remeh kebijaksanaan yang ada

Masyarakat Desa Parbuluan IV terkadang menganggap remeh kebijakan dan informasi yang diberikan kepada mereka. Misalnya masih ada masyarakat yang tidak mengikuti peraturan yang telah ditetapkan sebelumnya, masyarakat pada umumnya beranggapan bahwa kepentingan tersebut bukan untuk mereka melainkan untuk kepentingan beberapa pihak saja, haal tyersebut terlihat jelas pada kegiatan pendaftaran Kartu Tanda Elektronik yang telah tertera pada tahun 2012 yang dilaksanakan pada bulan 6, masyarakat menerima undangan pendaftaran, akan tetapi mnasih banyak masyarakat yang tidak datang untuk mengurusnya.

3. kurangnya sosialisasi yang dilakukan kepada masyarakat

Pegawai Kantor Camat Parbuluan cenderung malas dalam mensosialisasikan berbagai macam kegiatan dan kebijakan yang ada untuk diketahui oleh masyarakat. Sehingga masyarakat sulit mengakses berbagai informasi. Apabila ada informasi yang harus disampaikan kepada masyarakat maka akan melalui Kepala Desa dan itu ppun terkadang tidak semua lapisan masyarakat dapat mengetahui informasi tersebut. Dengan demikian masyarakat kurang mengetahui informasi tentang pelayanan yang diberikan untuk mereka. Selain itu, informasi yang diterima oleh masyarakat kurang tepat pada waktunya.

BAB VI

PENUTUP

A Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Kecamatan Parbuluan yang berada pada Desa Parbuluan IV, maka penulis Menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Sikap melayani oleh petugas sering tidak sesuai dengan keinginan masyarakat pada umumnya, pelayanan yang yang baik terkadang hanya diberikan oleh petugas juga hanya terjangkau pada masyarakat yang dekat dengan aparat atau orang terdekat para petugas. Sehingga kerap sekali membuat para responden dan masyarakat mengeluh akan pelayanan yang diberikan oleh petugas.

2. Efektifitas petugas pemberi pelayanan masih belum tercapai karena petugas sering tidak disiplin pada jam waktu melaksanakan tugasnya, sering bepergian, sering tidak menanggapi apa keluhan masyarakat, selain itu perkantoran tempat pengurusan e-KTP tidak tertata rapi, sehingga tidak memberikan kenyamanan bagi para masyarakat dan responden.

3. Efisiensi pelayanan yang berkualitas yang diberikan oleh petugas masih jauh dari yang seharusnya. Penyelesaian e-KTP oleh petugas sering kali tidak selesai tepat pada waktunya, dan sering terjadi kesalah ketikan data masyarakat yakni dari identitas data masyarakat yang tercantum di Kartu

77   

Tanda Penduduk Elektronik tersebut. Sehingga responden dan masyarakatmenyatakan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas pengurusan Kartu Tanda Penduduk elektronik tersebut.

B. Saran

Adapun saran yang dapat penulis kemukakan sebagai bahan masukan kepada petugas dari segi Internal di Kantor Camat Parbuluan terkhusus dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk, yang bertempat di Desa Sigalingging Kabupaten Dairi yang menjadi objek penelitian penulis adalah:

1. Untuk meningkatkan pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat khususnya dalam hal pembuatan Kartu Tanda Penduduk Elektronik dengan proses yang cepat, peraturan yang tidak kaku, dan selalu memberikan pelayanan yang membuat responden atau mayarakat selalu terkesan tanpa pilih kasih.

2. Meningkatkan efektivitas pelayanan petugas dengan menumbuhkan minat dan niat masyarakat untuk berurusan dengan birokrasi, demi tercapainya kepuasan masyarakat.

3. Agar menyelesaikan tugas tepat pada waktunya yang telah ditetapkan dengan pelayanan yang sederhana dan terjangkau sehingga memberikan kemudahan kepada masyarakat.

78   

Dan jika dilihat dari segi eksternal (masyarakat), hendaknya masyarakat berpartisipasi aktif dan turut serta dalam berbagai kegiatan yang dilaksanakan atau diterapkan oleh pegawai kantor camat, karena dengan demikian masyarakat akan sangat membantu pelaksanaan pembangunan di wilayah Kecamatan parbuluan tersebut demi kebaikan bersama, dan bekerja sama dalam mewujudkan pelaksanaan prinsip pelayanan publik sepeti yang telah tertulis dalam indikator-indikator pelayanan publik yang baik.

DAFTAR PUSTAKA

Alwi, Hasan.2007. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka

Ibrahim. 2008. kualitas pelayanan publik. Malang: Averos

Moenir, H.A.S. 2002. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

__________2006. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta:Bumi Aksara

Moenir dalam Sinambela. 2006. Manajemen Pelayanan Publik Jakarta: Bumi Aksara

Owen E.Hughes. Public Management and Administration: An Introduction. St. Martin’s Press,Inc. New York.1994

Rohman. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos

Sugiyono.2005. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. Bandung: Alfabeta.

Rohman. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Averos

Singarimbun, Masri dkk. 2006. Metode Penelitian Survay. Jakarta: LP3ES

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: Alfabeta

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta: Andi.

80   

DAFTAR SUMBER UNDANG UNDANG

Keputusan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003.

Peraturan Presiden Nomor 26 Tahun 2009 tentang Penerapan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Nomor Induk Kependudukan.

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan.

Undang-Undang Republik Indonesia No 25 Tahun 2009.

Sumber Internet

http://www.e-ktp.com/2011/06/hello-world-diakses pada 03 februari 2014

http://www.Jepartners.wordpress.com/2013/ektp- diakses pada 12 januari 2014

http://globallavebookx.blogspot.com /2013/10/paradigma-administrasi-negara.html-diakses 17 maret 2014