Kualitas Pelayanan Definisi Operasional Variabel Penelitian

30

3. Harga

Persepsi harga yaitu berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi mereka. Pada saat konsumen melakukan evaluasi dan penelitian terhadap harga dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh perilaku dari konsumen itu sendiri. Dengan demikian penilaian terhadap harga suatu produk dikatakan mahal, murah atau biasa saja dari setiap individu tidaklah harus sama karena tergantung dari persepsi individu yang dilatarbelakangi oleh lingkungan kehidupan dan kondisi individu. Dalam pengambilan keputusan, harga memiliki dua peranan utama, yaitu Fandy Tjiptono, 2008: 152. 1. Peranan alokasi, yaitu membantu para pembeli untuk memutuskan cara terbaik dalam memperoleh manfaat yang diharapkan sesuai dengan kemampuan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki. 2. Peranan informasi, yaitu mendidik konsumen mengenai faktor produk yang dijual, misalnya kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering 31 berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu nilai perasan seseorang apakah memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan atau penampilan suatu produk diminati terhadap nilai-nilai yang diharapkan. Zeithmal dan Bitner 2003 mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen. 4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen. 32 5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

F. Uji Kualitas Instrumen dan Data

1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner atau instrument. Pengujian validitas untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur mengukur apa yang diukur dengan kata lain apakah alat ukur tersebut tepat mengukur obyek yang diteliti. Menurut Alni dkk 2012, Validitas merupakan pengujian yang menunjukan sejauhmana alat ukur yang kita gunakan mampu mengukur apa yang kita ingin ukur dan bukan untuk mengukur yang lain. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode korelasi pearson dengan derajat kesalahan yang dito leransi α = 5. Jika nilai signifikan yang diperoleh dari tiap indikator 0,05, maka dinyataka valid. Pengujian ini menggunakan software SPSS 15.0 for windows. 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas merupakan pengujian yang menunjukkan sejauhmana stabilitas dan konsistensi dari alat pengukuran yang kita gunakan, sehingga memberikan hasil yang relative konsisten jika pengukuran tersebut diulangi Alni dkk, 2012. Suatu kuisioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten dari waktu ke waktu Cooper dan Schindler, dalam Syahran 2008. Reliabilitas konstruk dalam penelitian ini diukur dengan