BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri telekomunikasi dewasa ini sangat pesat. Industri telekomunikasi saat ini dianggap sebagai suatu lahan yang sangat menjanjikan bagi
para investor. Kini alat komunikasi sekarang dianggap sebagai suatu kebutuhan bukan lagi sebagai pelengkap. Kondisi persaingan yang semakin kompetitif
mengharuskan setiap perusahaan yang bergerak dibidang telekomunikasi secara berkesinambungan terus memperhatikan dan mempertimbangkan kepuasan
konsumen disamping pencapaian keuntungan. Perusahaan telekomunikasi harus memperhatikan pemasaran produknya
untuk menarik minat para konsumen agar memilih jaringan telekomunikasinya. Strategi dan sistem pemasaran harus dapat digunakan sebaik-baiknya untuk
mengatasi persaingan yang ada. Masalah yang sering dihadapi oleh perusahaan telekomunikasi adalah perusahaan belum mampu memberikan kepuasan yang
maksimal yang benar-benar diharapkan pelanggan. Faktor utama dari ketidakpuasan tersebut berasal dari pelayanan yang kurang berkualitas dan harga yang bersaing.
Pada perusahaan jasa, pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan pelayanan yang
terbaik dan berkualitas, pelanggan akan merasa mendapat kepuasan dan dihargai sehingga tetap merasa senang untuk menjadi pelanggan perusahaan.
Persaingan membuat perusahaan sangat berhati-hati dan jeli dalam menentukan strategi pemasaran dan bauran pemasaran marketing mix yang
digunakan. Dalam menyusun strategi pemasaran, faktor persaingan harga, kualitas jasa dan promo merupakan hal yang harus dapat dipelihara dan diperhitungkan.
Peningkatan jumlah konsumen pada suatu perusahaan telekomunikasi akan mendatangkan keuntungan pada perusahaan tersebut dan mengakibatkan perusahaan
tersebut akan dapat terus bertahan dari persaingan yang ada. Salah satu perusahaan jasa telekomunikasi yang harus bersaing ketat di kota Medan adalah PT Telkom
Kandatel Medan. PT Telkom mengeluarkan suatu produk telekomunikasi dengan nama Flexi. Flexi merupakan produk jaringan komunikasi selular lokal dan
interlokal, yang lebih dikenal dengan CDMA. PT. Telkom juga mengeluarkan handphone CDMA untuk melengkapi penggunaan jaringan tersebut.
Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk menggunakan jaringan dan handphone yang dikeluarkan oleh PT. Telkom terdapat didalam bauran
pemasaran marketing mix. Bauran pemasaran terdiri dari Product produk, Price harga, Place tempat, Promotion promosi, People orang, Physical evidence
bukti fisik dan Process proses Alma, 2003:36. Melakukan bauran pemasaran yang tepat sasaran akan semakin meningkatkan jumlah konsumen.
Peningkatan jumlah konsumen dapat dilihat dari jumlah pendaftaran konsumen baru, yang harus terlebih dahulu melakukan pendaftaran di 4444 sebelum
menggunakan suatu jaringan telekomunikasi. Konsumen yang telah melakukan mendaftaran di 4444 secara otomatis akan terdaftar di data pelanggan jaringan
telekomunikasi yang didaftar. Adapun jumlah pelanggan PT. Telkom Kandatel Medan selama 4 tahun adalah sebagai berikut:
Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan PT. Telkom Kandatel Medan
Selama tahun 2005-2008 Tahun
Jumlah Pelanggan
2005 381.968 orang
2006 495.179 orang
2007 794.871 orang
2008 983.955 orang
Sumber: PT. Telkom Kandatel Medan, 2009.
Berdasarkan Tabel 1.1 dapat diketahui bahwa jumlah pelanggan Telkom Flexi Medan mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2005 jumlah
pelanggan Telkom Flexi Medan sebanyak 381.968 orang, di tahun 2006 meningkat menjadi 495.179 orang, tahun 2007 meningkat sebesar 299.692 orang menjadi
794.871 orang, dan tahun 2008 jumlah pelanggan Telkom Flexi Medan meningkat menjadi 983.955 orang.
Peningkatan jumlah pelanggan Telkom Flexi setiap tahunnya tidak terlepas dari faktor-faktor bauran pemasaran marketing mix, terutama faktor harga. Faktor
harga merupakan salah satu faktor pelanggan Telkom Flexi tertarik untuk menggunakan Flexi. Adapun perbandingan harga antara Telkom Flexi dengan
operator CDMA lainnya dapat dilihat pada Tabel 1.2.
Fadhly Ananada Nasution : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan, 2010.
Tabel 1. 2 Perbandingan Tarif Prabayar Operator CDMA
Sumber: www.mystarone.com, www.esia.co.id, www.telkomflexi.com, www.mobile-8.com, diakses tanggal 2 Mei 2009, pukul 14.00 WIB.
Fadhly Ananada Nasution : Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan Yang Terdaftar Pada PT. Telkom Kandatel Medan, 2010.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian dengan judul penelitian Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Telkom Flexi Medan
Yang Terdaftar Pada PT Telkom Kandatel Medan. B. Perumusan Masalah.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dirumuskan masalah sebagai berikut: “Apakah harga, kualitas pelayanan dan promosi mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Telkom Flexi Medan yang terdaftar pada PT Telkom Kandatel Medan?”.
C. Kerangka Pemikiran
Kategori