a Membeli lagi.
b Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.
c Kurang sensitif terhadap harga.
d Kurang memperhatikan merek dan iklan.
e Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
F. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah mutu produknya dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan, dan
nilai perusahaan. Menurut Lupiyoadi 2001:49 bahwa, terdapat lima faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa itu.
G. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono 2005:55 bahwa, ada empat metoda yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan Dan Saran Complain and suggestion system
Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa, website, dan lain-lain. 2.
Pembeli Bayangan Ghost Shopping Salah satu metoda untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan mempekerjakan ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan saingan, sehingga bisa mendapatkan keunggulan-
keunggulan dan kelemahan-kelemahan pelayanan. 3.
Analisis Pelanggan yang beralih Lost Customer Analysis Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih dari pemasok agar dapat memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan Customer satisfaction surveys
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan metoda survei, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung. Setelah melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan, akan diperoleh
informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk memperbaiki kinerja perusahaan. Informasi ini mempengaruhi kebijakan perusahaan.
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
