kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya sedangkan ketidakpuasan pasien timbul karena terjadinya
kesenjangan antara harapan pasien dengan kinerja layanan kesehatan yang dirasaknnya sewaktu menggunakan layanan kesehatan Imbalo, 2006 .
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan sesuatu
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu sarana kesehatan seperti rumah sakit harus menciptakan dan
mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya Kotler, 2000
2. Pengukuran Kepuasan
Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan dapat berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil
pengukuran pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan yang harus handal dan dapat dipercaya. Imbalo, 2006
Pengukuran kepuasan atau tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan apabila kinerja dibawah harapan maka
klien akan kecewa bila kinerja sesuai dengan harapan klien akan sangat puas. Klien yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang
baik tentang pelayanan jasa yang diterimanya Sugito, 2005.
Universitas Sumatera Utara
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya
dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien Imbalo, 2006. Tingkat kepuasan yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu
layanan kesehatan. Oleh sebab itu pengukuran tingkat kepuasan perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan, salah satu cara mengukur kepuasan
dengan menggunakan kuesioner yang diisi langsung oleh pelanggan Imbalo, 2006.
3. Aspek-aspek yang Mempengaruhi Kepuasan
Menurut Parasuraman 1997, dalam Purwanto, 2007 aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan adalah sebagai berikut:
1 Kenyataan, meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pelanggan akan
menggunakan indra penglihatan menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam atau hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat. Dalam
pelayanan KB kepuasan dinilai dari ketersediaan sarana dan fasilitas yang dapat langsung dirasakan oleh akseptor KB dan kenyamanan ruangan.
2 Kehandalan, yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar, misalnya penerimaan pasien yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan
perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan. Pada
Universitas Sumatera Utara
pelayanan KB kepuasan diukur pada kemampuan bidan dalam memberikan pelayanan KB kepada akseptor.
3 Ketanggapan, yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan klien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan
cepat pada saat dibutuhkan. Pada pelayanan KB kepuasan dinilai dari kemampuan bidan dalam menanggapi dan menyelesaikan keluhan yang timbul dari akseptor.
4 Jaminan, yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan
dalam memberikan tindakan pelayanan. Jaminan juga mencakup kesopanan dan sifat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
Dalam pelayanan KB kepuasan diukur dari kemampuan bidan memberikan pelayanan pada akseptor sehingga timbul kepercayaan dari akseptor dimana bidan mampu
memenuhi kebutuhannya. 5 Konseling, yaitu pertemuan tatap muka antara dua pihak, dimana satu pihak
membantu pihak lain untuk mengambil keputusan yang tepat bagi dirinya sendiri dan kemudian bertindak sesuai keinginannaya. Dalam pelayanan KB kepuasan diukur dari
kemampuan bidan dalam membina hubungan dengan akseptor dalam melakukan komunikasi dan konseling.
B. Pelayanan KB 1. Pengertian
