5
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah Bagaimana Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru dilihat dari
aspek kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelayanan ?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan peneliti adalah untuk mendeskripsikan Citra Pelayanan Publik SIM Keliling
Polres Banjarbaru dilihat dari aspek kecepatan, kualitas dan loyalitas pelayanan ?
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini antara lain : 1
Secara akademis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai rujukan tentang konsep citra organisasi, terutama yang berkenaan dengan
pelayanan publik. 2
Secara Praktis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan kepada Polres Banjarbaru yang berhubungan dengan peningkatan citra
melalui pelayanan.
1.5 Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini adalah citra pelayanan publik SIM Keliling yang dilakukan oleh Unit Satlantas Polres Banjarbaru dilihat dari aspek kecepatan
pelayanan, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelayanan.
6
1.6 Kajian Pustaka
1.6.1 Konsep Citra
Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pengertian citra adalah : 1 kata benda:gambar, rupa, gambaran; 2 gambaran yang dimiliki orang banyak
mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk; 3 kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuak kata, frase atau kalimat, dan
merupakan unsure dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi Soemirat dan Ardianto, 2007:114.
Menurut Danasaputra dalam Soemirat dan Ardianto 2007:114 Frank Jefkins dalam bukunya public relation technique, menyimpulkan bahwa
secara umum, citra diartikan sebagai kesan seseoranga atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya.
Dalam buku Essential of public relation, Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian
seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaludin Rakhmat dalam bukunya
psikologi komunikasi
menyebutkan bahwa
citra adalah
penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut persepsi. Solomon, dalam Rakhmat, mengemukakan
sikap pada seseorang atau sesuatu bergantung pada citra kita tentang orang atau objek tersebut.
Citra adalah suatu penggambaran tentang objek. Biasanya lewat bahasa. Warna putih menggambarkan ketulusan, kesucian, bersih dan apa
adanya. Objek yang memilih warna putih sebagai atribut kadangkala tidak
7 hanya
bermaksud menunjukkan
identitas dirinya
melainkan juga
mengkomunikasikan gambaran citra dirinya sebagai objek yang penuh ketulusan, bersih, dan apa adanya. Pemilihan kata “menyesuaikan harga”
dimaksudkan sebagai pencitraan “keputusan yang penuh pertimbangan” dari pada memilih kata “menaikkan harga” karena hanya akan mencitrakan
kesewenang-wenangan. Citra dapat sebagai hasil manipulasi sama halnya sebuah kata dapat digunakan untuk berbohong. Citra dengan demikian bisa
bersifat sementara, hanya ketika seseorang mendengar, membaca, melihat sebuah objek yang sedang dicitrakan
www.fridakusumastuti.multyply.com,
diakses tanggal 19 Juni 2009 pukul 21.30 WIB.
Citra mrupakan gambaran perusahaanobjek yang diperoleh melalui persepsi kesimpulan dan penafsiran orang lain =baca,public terhadap
pesan-pesan yang disampaikan oleh perusahaanobjek. Disinilah kajian komunikasi kembali relevan dihubungkan dengan citra, yakni suatu usaha
mengkonstruksi pesan untuk disebarluaskan kepada khalayak sehingga hasil dari konstruksi pesan tersebut dapat dipersepsikan oleh khalayak sesuai
dengan pengkonstruksi pesan. Konstruksi sebuah pesan melalui symbol- simbol verbal menjadi kajian tersendiri dalam kajian humas. Bahkan mungkin
ini merupakan periode terpanjang dalam paradigm kerja humas. Para praktisi humas selalu diberi beban yang lebih dalam upaya mengkonstruksi pesan-
pesan perusahaan melalui media publisitas. Keahlian menulis, memilih kata, diksi, metafora dan kalimat-kalimat tertentu yang sering ditugaskan kepada
para praktisi humas kadangkala menjebak para praktisi untuk menggunakan
8 bahasa sebagai pemanis, retoris, eupimisme bahasa. Semua dilakukan demi
sebuah citra atau image
www.fridakusumastuti.multyply.com, diakses tanggal 19 Juni 2009 pukul 21.30 WIB.
Katz dalam Soemirat dan Ardianto 2007:113 Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahan, seseorang, suatu komite, atau suatu
aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahan
datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan
pelanggan disektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan.
a. Proses Pembentukan Citra
Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian system komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoeno,
dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen, menurut Danasaputra dalam Soemirat dan Ardianto, 2007:115-116 sebagai
berikut :
Sumber : soemirat dan ardianto, 2007:115 Model Pembentukan Citra
Pengalaman Mengenal Stimulus
Kognisi Persepsi
Sikap Motivasi
Stimulus Rangsang
Respon Perilaku
9 Public relation digambarkan sebagai input-output, proses intern
dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output tanggapan atau perilaku tertentu. Citra
itu sendiri digambarkan melalui persepsi kognisi-motivasi-sikap. Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus
yang berasal dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus rangsang yang diberikan pada individu dapat diterima atau
ditolak. Jika rangsang ditolak proses selanjutnya tidak akan berjalan, hal ini menunjukkan bahwa rangsang tersebut tidak efektif dalam
mempengaruhi individu karena tidak ada perhatian dari organisasi, dengan demikian proses selanjutnya dapat berjalan.
Empat komponen
persepsi-kognisi-motivasi-sikap diartikan
sebagai citra individu terhadap rangsang. Ini disebut sebagai “picture in our head” oleh Walter Lipman. Jika stimulus mendapat perhatian, individu
akan berusaha untuk mengerti tentang rangsang tersebut. PERSEPSI diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsure lingkungan yang
dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya
mengenai rangsang. Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses
pembentukan citra. Persepsi atau pandangan individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu.
KOGNISI yaitu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan
10 ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut,
sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi dan sikap yang
ada akan menggerakkan respon seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang. MOTIF adalah keadaan dalam diri pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. SIKAP adalah kecendungan
bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan prilaku, tetapi merupakan kecendrungan
untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu.
b. Jenis-Jenis Citra
Kategori