CITRA PELAYANAN PUBLIK SIM KELILING POLRES BANJARBARU (Studi Pada Masyarakat Pengguna Layanan Publik SIM Keliling di Lapangan dr. Murdjani Banjarbaru)

(1)

CITRA PELAYANAN PUBLIK SIM KELILING POLRES BANJARBARU (Studi Pada Masyarakat Pengguna Layanan Publik SIM Keliling

di Lapangan dr. Murdjani Banjarbaru)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

REVIA SAFARINA NIM : 07220017

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG


(2)

CITRA PELAYANAN PUBLIK SIM KELILING POLRES BANJARBARU (Studi Pada Masyarakat Pengguna Layanan Publik SIM Keliling di Lapangan

dr. Murdjani Banjarbaru)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)

Oleh: Revia Safarina NIM : 07220017

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG


(3)

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI

Nama : Revia Safarina NIM : 07220017

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP)

Judul Skripsi : Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru.

Disetujui,

Pembimbing I Pembimbing

II

Drs. Abdullah Masmuh, M.Si Dra. Juli

Astutik, M.Si

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi


(4)

LEMBAR PENGESAHAN

Nama : Revia Safarina NIM : 07220017

Konsentrasi : Public Relations (PR)

Judul Skripsi : Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru

Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang Dan dinyatakan LULUS

Pada hari : Jumat Tanggal : 8 April 2011 Tempat : 609

Mengesahkan, Dekan FISIP UMM

Dr. Wahyudi, M.Si

Dewan Penguji :

1) Muslimin Machmud, Drs. M.Si ( ) 2) Nurudin, M.Si ( ) 3) Abdullah Masmuh, Drs. M.Si ( ) 4) Juli Astutik, Dra. M.Si ( )


(5)

PERNYATAAN ORISINALITAS

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Nama : Revia Safarina

Tempat, tanggal lahir : Banjarbaru, 4 September 1989 Nomor Induk Mahasiswa : 07220017

Fakultas : FISIP

Jurusan : Ilmu Komunikasi

Menyatakan bahwa karya ilmiah (Skripsi) dengan judul :

Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru

Adalah bukan karya tulis ilmiah (Skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun seluruhnya, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan benar.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Malang, 20 Maret 2011 Yang Menyatakan,


(6)

LEMBAR PERSEMBAHAN

Tiada kata seindah kata syukur yang dapat saya ucapkan dan terimakasih yang tiada tara kepada orang – orang yang sangat saya kasihi atas doa, dukungan dan semangat yang tiada henti selalu diberikan. Saya yakin bahwa doa, dukungan dan semangat yang mereka berikan sangat membantu saya dalam mengerjakan tugas akhir ini dengan baik. Dukungan moril dan materiil yang sangat luar biasa tentu saja diberikan oleh Papah, H. Anwar Effendy dan mamah Hj. Tinah orang yang sangat saya kasihi didunia ini dan orang yang sangat luar biasa.

Maka dari itu, terselesaikan nya tugas akhir ini terutama ingin saya persembahkan kepada mereka, kedua orang tua saya. Dan dukungan yang sangat luar biasa juga diberikan oleh keluarga besar saya, kemudian sahabat-sahabat terbaik serta teman-teman IKOM A 2007 yang juga selalu memberikan semangat.

Dan motivator terbesar saya adalah kedua orang tua saya, saya berharap ini salah satu cara memberikan sesuatu yang terbaik kepada mereka, walaupun saya yakin semua yang telah mereka berikan tak akan mampu terbalaskan, dan hanya bisa memberikan sedikit rasa bangga kepada mereka.

Alhamdulilah, selama kurang lebih tiga bulan tugas akhir / SKRIPSI dapat diselesaikan dengan baik. Dan tentu saja selama kurang lebih tiga bulan banyak sekali pengalaman yang saya dapatkan. dan tentu saja akan berguna diwaktu yang akan datang.

Dan akhir kata terimakasih tiada tara kepada kedua orang tua, keluarga, sahabat- sahabat terbaik saya.


(7)

KATA PENGANTAR

Alhamdulilah, rasa syukur yang sangat besar saya haturkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan berkahnya sehingga saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir / SKRIPSI dengan judul “PEMBENTUKAN CITRA KEPOLISIAN DALAM PELAYANAN PUBLIK MELALUI PROGRAM SIM KELILING SAT LANTAS POLRES BANJARBARU” dengan lancar dan senantiasa diberikan kesehatan. Dimana tugas akhir / SKRIPSI ini merupakan prasyarat untuk mendapatkan gelar Sarjanan Strata satu atau S1.

Dan tiada kata yang dapat saya haturkan selain terimakasih yang sebesar – besarnya kepada :

1. Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan berkah serta kesehatan sehingga skripsi saya dapat dikerjakan dengan lancar.

2. Kedua orang tua saya, bapak H. Anwar Effendy dan ibu Hj. Tinah yang telah memberikan dorongan, motivasi, spirit baik secara moril maupun materil yang tiada tara, dan tak sanggup terbalaskan.

3. Rektor Universitas Muhammadiyah Malang, DR. Muhadjir Effendy, M.AP 4. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah

Malang, Dr. Wahyudi, M.Si

5. Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi, Dra. Frida kusumastuti, M.Si

6. Pembimbing 1, Drs. Abdullah Masmuh, M.Si yang telah memberikan bimbingan dan arahan dengan penuh kesabaran dan ketulusan untuk kemajuan skripsi saya.

7. Pembimbing 2, Drs. Juli Astutik, M.Si yang telah memberikan bimbingan dan arahan dengan penuh kesabaran dan ketulusan untuk kemajuan skripsi saya. 8. Seluruh dosen FISIP, Jurusan Ilmu Komunikasi UMM.

9. Kapolres Kota Banjarbaru, Drs. Aby Nursetyanto, SH. SIK AKBP yang telah memberikan waktu dan kesempatan dalam melakukan proses penelitian. 10. Kasat Lantas Polres Banjarbaru, ibu Dese Yulianty, SH, MAP IPTU yang

telah memberikan waktu, kesempatan dan kemudahan dalam melakukan proses penelitian.


(8)

11. Kaur Bin Ops, Bapak Sumardiono IPDA, yang telah memberikan waktu, kesempatan, kemudahan dan dukungan dalam melakukan proses penelitian. 12. Unit Regident Sat Lantas Polres Banjarbaru bagian SIMLING atas kerjasama

yang sangat baik dalam melakukan proses penelitian.

13. Sahabat- sahabat terbaikku, atas semangat dan dukungan dalam pengerjaan tugas akhir ini.

Demikian yang dapat saya sampaikan, dan saya menyadari bahwa Tugas Akhir saya ini masih belum sempurna dan memiliki banyak kekurangan, oleh karena itu saya mengharapkan masukan yang membangun ke arah yang lebih baik lagi.

Malang, April 2011


(9)

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian... 5

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Fokus Penelitian ... 5

1.5.1 Kajian Pustaka... 6

1.6.1 Konsep Citra ... 6

a. Proses Pembentukan Citra ... 8

b. Jenis - Jenis Citra ... 10

c. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Citra ... 11

1.6.2 Persepsi ... 12

1.6.3 Pelayanan Publik ... 13

a. Pengertian Pelayanan ... 13

b. Pengertian Pelayanan Publik ... 14

c. Hakikat Pelayanan Publik ... 14

d. Asas – Asas Pelayanan Publik ... 15

e. Jenis – Jenis Pelayanan Publik ... 16


(10)

1.6.4 Konsep Kepolisian ... 19

a. Pengertian, Fungsi dan Tujuan Kepolisian RI ... 19

b. Tugas dan Wewenang Polri ... 20

c. Pelayanan Polri di Era Reformasi ... 21

1.6.5 Metode Penelitian ... 22

a. Pendekatan dan Tipe Penelitian ... 22

b. Lokasi Penelitian ... 22

c. Subjek Penelitian ... 23

d. Teknik Pengambilan Data ... 24

e. Teknik Analisa Data ... 25

f. Teknik Keabsahan Data. ... 26

BAB II. DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN 2.1 Sejarah Singkat Polres Banjarbaru ... 27

2.2 Lokasi Polres Banjarbaru ... 29

2.3 Visi dan Misi Polresta Banjarbaru ... 29

a. Visi Polresta Banjarbaru ... 29

b. Misi Polresta Banjarbaru ... 29

2.4 Kedudukan, Tugas dan Fungsi Polresta ... 30

a. Kedudukan Polresta Banjarbaru ... 30

b. Tugas Polresta Banjarbaru ... 31

c. Fungsi Polresta Banjarbaru ... 31

2.5 Tujuan Jangka Menengah Polresta Banjarbaru ... 33

2.6 Sasaran Prioritas Polresta Banjarbaru ... 34

2.7 Kebijakan Strategis Polresta Banjarbaru ... 35

2.8 Struktur Organisasi Polresta Banjarbaru ... 38

2.9 Sat Lantas Polresta Banjarbaru ... 39

a. Struktur Organisasi Sat Lantas Polres Banjarbaru ... 39

b. Program Kerja Sat Lantas Polres Banjarbaru ... 40

b.1. Secara Umum ... 40


(11)

c. Tugas dan Fungsi Sat Lantas ... 41

d. Unit Regident Sat Lantas ... 42

e. Hubungan Kasat Lantas dengan Unit Regident ... 44

f. Pengawasan dan Pengendalian ... 44

2.10 Program Layanan SIM Keliling Sat Lantas Polres Banjarbaru ... 45

a. Latar Belakang Layanan SIM Keliling ... 45

b. Tujuan Program ... 46

c. Fungsi dan Manfaat Program ... 47

d. Landasan Hukum Program ... 47

e. Syarat dan Ketentuan Layanan SIM Keliling ... 47

f. Jadwal Layanan SIM dan Samsat Keliling. ... 48

2.11 Surat Izin Mengemudi ... 48

a. Persyaratan Pengemudi ... 48

b. Bentuk dan Penggolongan Surat Izin Mengemudi ... 49

c. Fungsi Surat Izin Mengemudi ... 52

d. Penerbitan Surat Izin Mengemudi ... 52

BAB III. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 3.1 Identitas Informan ... 53

3.2 Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru ... 58

a. Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru dari Aspek Kecepatan Pelayanan ... 58

b. Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru dari Aspek Kualitas Pelayanan ... 68

c. Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru dari Aspek Loyalitas Pelayanan ... 77

d. Strategi Pelayanan Publik SIM Keliling Oleh Unit Sat Lantas Polres Banjarbaru ... 90


(12)

BAB IV. PENUTUP

4.1 Kesimpulan ... 100

4.1.1. Citra Pelayanan SIM Keliling dari Aspek Kecepatan Pelayanan ... 100

4.1.2. Citra Pelayanan SIM Keliling dari Aspek Kualitas Pelayanan . ... 100

4.1.3 Citra Pelayanan SIM Keliling dari Aspek Loyalitas Pelayanan ... 101

4.2 Saran ... 101

4.2.1 Saran Secara Akademik ... 101

4.2.2 Saran Secara Praktis ... 101

DAFTAR PUSTAKA ... 102 LAMPIRAN


(13)

DAFTAR TABEL

Tebel 3.1 Identitas informan Berdasarkan usia ... 53

Tabel 3.2 Identitas Informan Berdasarkan Jenjang Pendidikan ... 55

Tabel 3.3 Identitas Informan Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56


(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Lembar Observasi dan Draft Wawancara Lampiran 2 : Dokumentasi

Lampiran 3 : Ijin Penelitian Skripsi Lampiran 4 : Daftar Identitas Responden

Lampiran 5 : Daftar Hadir Peserta Seminar dan Berita Acara Seminar Proposal Skripsi


(15)

DAFTAR PUSTAKA

Dari Literatur:

Abas, Esis Warmansyah. 2002. Banjarbaru. Banjarbaru: Lembaga Pengkajian Kebudayaan dan Pembangunan kalimantan.

Astutik, Juli & Sonhaji. 2006. Metode Penelitian Sosial. Materi Kuliah Program Pasca Sarjana: UMM.

Devito, Joseph A. 1997. Komunikasi Antar Manusia. Jakarta: Profesional Book. Hamidi. 2010. Metode Penelitian Kualitatif. Malang: UMM Press.

Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta

Impelementasinya. Bandung: CV. Mandar Maju.

Morissan. 2008. Manajemen Public Relation. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Nurmandi, Achmad. 2010. Manajemen Pelayanan Publik. Yogyakarta: PT. Sinergi Visi Utama.

Rahardi, Pudi. 2007. Hukum Kepolisian. Surabaya: Laksbang Mediatama.

Rakhmat, Jalaludin. 2009. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Saleh, Muwafik. 2010. Public Service Communication. Malang: UMM Press. Soemirat, Soleh & Elvinaro Ardianto. 2007. Dasar-Dasar Public Relation.

Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Sugiyono, 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: CV. Alfabeta.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2009 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. 2010. Jogjakarta: Bening.

Usman, Husain & Purnomo Setiady Akbar. 2009. Metode Penelitian Sosial.


(16)

Non-Literatur:

--- Kepolisian negara republik Indonesia daerah kalimantan selatan resor kota Banjarbaru.rencana kerja kepolisian resor kota Banjarbaru TA 2011.surat keputusan kepala kepolisian resor kota banjarbaru No:SKEP/16/VI/2011 tgl 30 Juni 2010

--- Kepolisian Negara Republik Indonesia Markas Besar.Susunan Organisasi dan Tata Kerja Pada Tingkat Kepolisian Resort dan Kepolisian Sektor.Pertauran Kapolri No:23 th 2010 tgl 30 Sept. 2010

--- Kepolisian Negara Republik Indonesi.Tanggal 5 Mei 2010. Surat Perintah No : Sprin/327/V/2010.

.--- Hubungan Tata Cara Kerja (HTCK) Sat Lantas Polres Banjarbaru.surat kep. Kapolres Banjarbaru No.SKEP/X/2010.tgl 1 oktober 2010

(http://edosegara.blogspot.com/2008/11/membangun-citra-lembaga.html, diakses tanggal 19 juni 2009 pukul 20.32 Wib)

(www.e-iman.uni.cc, diakses tanggal 19 Juni 2009 pukul 21.00 WIB)

(www.fridakusumastuti.multyply.com, diakses tanggal 19 Juni 2009 pukul 21.30 WIB)

(http://definisi-pengertian.blogspot.com/2010/12/pengertian-loyalitas.html, Diakses pada hari senin, 7 Maret 2011 pukul 08.10 wib).


(17)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Keberadaan kepolisian di Indonesia walaupun merupakan sebuah institusi peninggalan sejarah, namun secara teoritis kelahirannya bermula dari kebutuhan dan keinginan masyarakat untuk menciptakan kondisi aman, tertib, tentram, dan damai dalam kehidupan sehari-hari. Adapun pengertian tentang polisi terdapat dalam pasal 2 Undang Undang No. 2 Tahun 2002 yang berbunyi “Fungsi kepolisian adalah salah satu fungsi pemerintahan negara di bidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat“ (Rahardi, 2007:21-22).

Tidak dapat dipungkiri citra lembaga kepolisian di Indonesia belum bisa dibilang bersih, sempurna dan tanpa keburukan. Banyak sekali persepsi negatif masyarakat dalam menilai lembaga kepolisian, seperti tindakan anarkis aparat polisi terhadap para pendemo yang dinilai tidak pandang bulu, kurang berhasilnya polisi dalam mengusut kasus korupsi yang dianggap lemah menanganinya, banyaknya aparat kepolisian yang dapat dibayar dengan uang dalam menegakkan hukum, serta dalam mengurus perpanjangan SIM terkadang dipersulit kalau tanpa memberikan uang kepada polisi atau calo.

Fakta-fakta tersebut diatas memberikan gambaran secara nyata tentang penilaian negatif masyarakat terhadap lembaga kepolisian. Sehingga citra lembaga kepolisianpun menjadi ikut turun. Dimana, pelayanan yang berkualitas yang


(18)

2 diberikan oleh instansi kepolisian juga sangat ditentukan oleh para pelaksana pelayanan di lapangan dan loket-loket pelayanan yang berhubungan langsung dengan masyarakat. Oleh karena itu, kebijakan yang perlu ditempuh pemerintah adalah mengembangkan profesionalisme dan moralitas para petugas polisi sebagai pelayan masyarakat yang dilakukan pada semua fungsi organisasi. Hal itu sesuai dengan slogan yang selama ini didengungkan Polri yaitu “Tekadku Pelayanan

Terbaik” atau slogan “Melindungi dan melayani” (Rahardi, 2007:189-190).

Pelayanan Polri kepada masyarakat pada tingkat terbawah seperti di Polres atau Polsek sesungguhnya banyak melakukan kebijakan karena ia sebagai front desk pelayanan. Yang artinya pelayanan di tingkat bawah merupakan hal yang sangat penting, dan sebagai pintu masuk untuk menentukan mutu pelayanan. Oleh karena itu, sistem pelayanan harus lah didukung sarana dan prasarana yang memadai serta petugas yang profesional, reability kemampuan pelayanan dengan standart yang jelas dan responsiveness. Dimana masyarakat demokratis adalah masyarakat yang menginginkan adanya keterbukaan dan transparansi, bertanggung jawab, dan kejujuran terutama terhadap pelayanan dan perlindungan maupun penegakan hukum oleh Polri (Rahardi, 2007:256-258).

Keberadaan Polres Banjarbaru mulai berdiri pada tahun 2003, sejalan dengan terbentuknya Pemko Banjarbaru. Yang mana sebelumnya bernama Polres Banjar atau Kantor Lantas Polres Kabupaten Banjar, kemudian berdiri sendiri dengan terbentuknya Pemko Banjarbaru berdasarkan kewenangan otonomi daerah. Sebagai instansi yang secara langsung berhadapan dengan mayarakat, keberadaan Polres Banjarbaru kerap sekali menjadi berita di berbagai media


(19)

3 massa, dalam kaitannya dengan masalah kamtibmas, dan pelayanan umum disektor kepolisian yang selama ini menjadi bahan kritik, di tambah lagi dengan adanya kasus-kasus hukum yang belum terungkap yang juga sering menjadi isu hangat yang mengemuka ditengah-tengah masyarakat.

Secara geografis kota Banjarbaru terletak di perlintasan beberapa wilayah kabupaten dan hanya 35 KM dari kota Banjarmasin sebagai ibukota Provinsi, sehingga tingkat kerawanan cukup tinggi. Kemudian sehubungan dengan Kota Banjarbaru menjadi pusat perkantoran Pemerintah Provinsi Kalimantan Selatan ditahun 2011 maka struktur organisasi Polres Banjarbaru mengalami perubahan untuk mengantisipasi kesibukan kota Banjarbaru yang nantinya akan lebih meningkat termasuk masalah penanganan lalu lintas.

Disamping itu, Polres Banjarbaru setiap harinya selalu melaporkan kasus-kasus yang terjadi beserta penyelesaiannya di wilayah hukum Polres Banjarbaru ke Mabes Polri. Kemudian Berdasarkan evaluasi dari Polda Kalsel bahwa Polres Banjarbaru berada di ranking 5 dari 13 Polres di Kabupaten Kota di Kalimantan Selatan dalam hal penanganan kasus Kamtibmas. Oleh karena itu, untuk meningkatkan dan mempertahankan keberadaan Polres Banjarbaru di wilayah Kalimantan Selatan perlu diusahakan pelayanan di segala bidang, salah satunya adalah peningkatan pelayanan oleh unit Satlantas Banjarbaru yaitu dengan adanya program layanan SIM Keliling.

Maka dari itu, guna mewujudkan pelayanan prima perlu ada kepastian yang berhubungan dengan waktu, jika suatu urusan selesai satu hari pelayanannnya harus selesai satu hari. Dan mengenai keadilan masyarakat


(20)

4 meminta pelayanan yang sama dengan tidak dibeda-bedakan, jika si A bisa mendapatkan pelayanan baik dalam membuat SIM, maka pelayanan yang sama juga harus diberikan kepada si B, ini harus diperhatikan dalam semua bentuk pelayanan di Polres.

Adapun beberapa hal yang melatarbelakangi lahirnya layanan SIM Keliling antara lain, pertama adanya program untuk memperoleh penghargaan ISO 9001:2008. Kedua, kota Banjarbaru merupakan kota pendidikan dan sebagian penduduknya adalah pegawai negeri yang memiliki kesibukan cukup tinggi. Ketiga, memberi ruang gerak kepada pembuatan SIM dikantor Polres yang selalu meningkat supaya layanan perpanjangan SIM bisa dilakukan melalui mobil keliling, dan secara tidak langsung sebagai sarana untuk mengingatkan kepada masyarakat tentang masa berlaku SIM yang dimiliki saat ini. Keempat, memberikan kemudahan kepada masyarakat untuk mendapatkan layanan SIM keliling diberbagai tempat tanpa harus kekantornya, termasuk diluar hari kerja (Wawancara dengan bapak IPDA Sumardiyono Kaur Bin ops Polres Banjarbaru, hari kamis 12 Desember 2010 pukul 10.00 wita).

Maka, pelaksanaan layanan SIM keliling terdiri empat lokasi yaitu di Polsek Landasan ulin hari senin dan kamis, lapangan Dr. Murdjani Banjarbaru hari selasa dan jumat, bundaran simpang empat banjarbaru hari rabu dan sabtu, dan didepan pemko banjarbaru hari minggu.

Berhubungan dengan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang bagaimana citra pelayanan publik SIM Keliling Polres Banjarbaru.


(21)

5 1.2Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah Bagaimana Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru dilihat dari aspek kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelayanan ?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan diatas, maka tujuan peneliti adalah untuk mendeskripsikan Citra Pelayanan Publik SIM Keliling Polres Banjarbaru dilihat dari aspek kecepatan, kualitas dan loyalitas pelayanan ? 1.4Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini antara lain :

1) Secara akademis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai rujukan tentang konsep citra organisasi, terutama yang berkenaan dengan pelayanan publik.

2) Secara Praktis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan kepada Polres Banjarbaru yang berhubungan dengan peningkatan citra melalui pelayanan.

1.5Fokus Penelitian

Fokus dalam penelitian ini adalah citra pelayanan publik SIM Keliling yang dilakukan oleh Unit Satlantas Polres Banjarbaru dilihat dari aspek kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan, dan loyalitas pelayanan.


(22)

6 1.6Kajian Pustaka

1.6.1 Konsep Citra

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pengertian citra adalah : (1) kata benda:gambar, rupa, gambaran; (2) gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk; (3) kesan mental atau bayangan visual yang ditimbulkan oleh sebuak kata, frase atau kalimat, dan merupakan unsure dasar yang khas dalam karya prosa atau puisi (Soemirat dan Ardianto, 2007:114).

Menurut Danasaputra dalam Soemirat dan Ardianto (2007:114) Frank Jefkins dalam bukunya public relation technique, menyimpulkan bahwa secara umum, citra diartikan sebagai kesan seseoranga atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalamannya. Dalam buku Essential of public relation, Jefkins menyebut bahwa citra adalah kesan yang diperoleh berdasarkan pengetahuan dan pengertian seseorang tentang fakta-fakta atau kenyataan. Jalaludin Rakhmat dalam bukunya psikologi komunikasi menyebutkan bahwa citra adalah penggambaran tentang realitas dan tidak harus sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut persepsi. Solomon, dalam Rakhmat, mengemukakan sikap pada seseorang atau sesuatu bergantung pada citra kita tentang orang atau objek tersebut.

Citra adalah suatu penggambaran tentang objek. Biasanya lewat bahasa. Warna putih menggambarkan ketulusan, kesucian, bersih dan apa adanya. Objek yang memilih warna putih sebagai atribut kadangkala tidak


(23)

7 hanya bermaksud menunjukkan identitas dirinya melainkan juga mengkomunikasikan gambaran (citra) dirinya sebagai objek yang penuh ketulusan, bersih, dan apa adanya. Pemilihan kata “menyesuaikan harga” dimaksudkan sebagai pencitraan “keputusan yang penuh pertimbangan” dari pada memilih kata “menaikkan harga” karena hanya akan mencitrakan kesewenang-wenangan. Citra dapat sebagai hasil manipulasi sama halnya sebuah kata dapat digunakan untuk berbohong. Citra dengan demikian bisa bersifat sementara, hanya ketika seseorang mendengar, membaca, melihat sebuah objek yang sedang dicitrakan ( www.fridakusumastuti.multyply.com, diakses tanggal 19 Juni 2009 pukul 21.30 WIB).

Citra mrupakan gambaran perusahaan/objek yang diperoleh melalui persepsi (kesimpulan dan penafsiran) orang lain (=baca,public) terhadap pesan-pesan yang disampaikan oleh perusahaan/objek. Disinilah kajian komunikasi kembali relevan dihubungkan dengan citra, yakni suatu usaha mengkonstruksi pesan untuk disebarluaskan kepada khalayak sehingga hasil dari konstruksi pesan tersebut dapat dipersepsikan oleh khalayak sesuai dengan pengkonstruksi pesan. Konstruksi sebuah pesan melalui symbol-simbol verbal menjadi kajian tersendiri dalam kajian humas. Bahkan mungkin ini merupakan periode terpanjang dalam paradigm kerja humas. Para praktisi humas selalu diberi beban yang lebih dalam upaya mengkonstruksi pesan-pesan perusahaan melalui media publisitas. Keahlian menulis, memilih kata, diksi, metafora dan kalimat-kalimat tertentu yang sering ditugaskan kepada para praktisi humas kadangkala menjebak para praktisi untuk menggunakan


(24)

8 bahasa sebagai pemanis, retoris, eupimisme bahasa. Semua dilakukan demi sebuah citra atau image ( www.fridakusumastuti.multyply.com, diakses tanggal 19 Juni 2009 pukul 21.30 WIB).

Katz dalam Soemirat dan Ardianto (2007:113) Citra adalah bagaimana pihak lain memandang sebuah perusahan, seseorang, suatu komite, atau suatu aktivitas. Setiap perusahaan mempunyai citra. Setiap perusahaan mempunyai citra sebanyak jumlah orang yang memandangnya. Berbagai citra perusahan datang dari pelanggan perusahaan, pelanggan potensial, bankir, staf perusahaan, pesaing, distributor, pemasok, asosiasi dagang, dan gerakan pelanggan disektor perdagangan yang mempunyai pandangan terhadap perusahaan.

a. Proses Pembentukan Citra

Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai dengan pengertian system komunikasi dijelaskan oleh John S. Nimpoeno, dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen, menurut Danasaputra dalam (Soemirat dan Ardianto, 2007:115-116) sebagai berikut :

Sumber : (soemirat dan ardianto, 2007:115)

Model Pembentukan Citra Pengalaman Mengenal Stimulus

Kognisi

Persepsi Sikap

Motivasi Stimulus

Rangsang Respon


(25)

9 Public relation digambarkan sebagai input-output, proses intern dalam model ini adalah pembentukan citra, sedangkan input adalah stimulus yang diberikan dan output tanggapan atau perilaku tertentu. Citra itu sendiri digambarkan melalui persepsi kognisi-motivasi-sikap.

Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus yang berasal dari luar diorganisasikan dan mempengaruhi respons. Stimulus (rangsang) yang diberikan pada individu dapat diterima atau ditolak. Jika rangsang ditolak proses selanjutnya tidak akan berjalan, hal ini menunjukkan bahwa rangsang tersebut tidak efektif dalam mempengaruhi individu karena tidak ada perhatian dari organisasi, dengan demikian proses selanjutnya dapat berjalan.

Empat komponen persepsi-kognisi-motivasi-sikap diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang. Ini disebut sebagai “picture in our head” oleh Walter Lipman. Jika stimulus mendapat perhatian, individu akan berusaha untuk mengerti tentang rangsang tersebut. PERSEPSI diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsure lingkungan yang dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain individu akan memberikan makna terhadap rangsang berdasarkan pengalamannya mengenai rangsang.

Kemampuan mempersepsi itulah yang dapat melanjutkan proses pembentukan citra. Persepsi atau pandangan individu akan positif apabila informasi yang diberikan oleh rangsang dapat memenuhi kognisi individu. KOGNISI yaitu keyakinan diri dari individu terhadap stimulus. Keyakinan


(26)

10 ini akan timbul apabila individu telah mengerti rangsang tersebut, sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup yang dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Motivasi dan sikap yang ada akan menggerakkan respon seperti yang diinginkan oleh pemberi rangsang. MOTIF adalah keadaan dalam diri pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai suatu tujuan. SIKAP adalah kecendungan bertindak, berpersepsi, berpikir dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau nilai. Sikap bukan prilaku, tetapi merupakan kecendrungan untuk berperilaku dengan cara-cara tertentu.

b. Jenis-Jenis Citra

Frank Jefkins dalam Soemirat dan Ardianto (2007:117) mengemukakan jenis-jenis citra antara lain:

1. The Mirror Image (cerminan citra), yaitu bagaimana dugaan citra

manajemen terhadap publik eksternal dalam melihat perusahaannya.

2. The Current image (citra masih hangat) yaitu, citra yang terdapat pada

publik eksternal, yang berdasarkan pengalaman atau menyangkut miskinnya informasi dan pemahaman publik kesternal. Citra ini bisa saja bertentangan dengan mirror image

3. The Wish Image (citra yang diinginkan),yaitu manajemen

menginginkan pencapaian prestasi tertentu. Citra ini diaplikasikan untuk sesuatu yang baru sebelum publik eksternal memperoleh informasi secara lengkap.


(27)

11

4. The Multiple Image (citra yang berlapis), yaitu sejumlah individu,

kantor cabang atau perwakilan perusahaan lainnya dapat membentuk citra tertentu yang belum tentu sesuai dengan keseragaman citra seluruh organsasi atau perusahaan.

c. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra

1. Orientasi terhadap manfaat yang telah diberikan atau diterima, dan sebagaimana diinginkan oleh kelompok khalayak sasarannya.

2. Manfaat yang ditampilkan melalui kualitas atau kuantitas pelayanan cukup realistis dan mengesankan bagi khalayaknya.

3. Citra yang baik tersebut telah dipresentasikan berdasarkan kemampuan perusahaan, kebangggaan, nilai nilai kepercayaan, kejujuran dan mudah dimengerti oleh publik sebagai khalayak sasaran.

4. Citra yang baik muncul dari akibat penilaian atau tanggapan publik terhadap berbagai aktivitas, empati, prestasi dan reputasi perusahaan selama melakukan berbagai kegiatannya.

5. Citra baik perusahaan lainnya yang dapat timbul dari aspek yang menampilkan keseriusannya dalam tanggung jawab sosial perusahaan yang lebih peduli pada kelestarian lingkungan hidup, menggunakan teknologi ramah lingkungan dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat sekitarnya (http://edosegara.blogspot.com/2008/11/ membangun-citra-lembaga.html, diakses tanggal 19 juni 2009 pukul 20.32 Wib).


(28)

12 1.6.2 Persepsi

Persepsi adalah proses dengan mana kita menjadi sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indra kita. Persepsi mempengaruhi rangsangan (stimulus) atau pesan apa yang kita serap dan apa makna yang kita berikan kepada mereka ketika mereka mencapai kesadaran (Devito, 1997:75)

a. Proses Persepsi

1) Terjadinya stimulasi alat indra (Sensory Stimulation)

Pada tahap pertama alat indra distimulasi (dirangsang). Meskipun kita memiliki kemampuan pengindraan untuk merasakan stimulus (rangsangan), kita tidak selalu menggunakannya

2) Stimulasi oleh alat indra diatur

Rangsangan terhadap alat indra diatur menurut beberapa prinsip. Salah satu prinsip yang sering digunakan adalah prinsip

proksimitas atau kemiripan : orang atau pesan yang secara fisik

mirip satu sama lain dipersepsikan bersama-sama, atau sebagai satu kesatuan (unit). Prinsip yang lain adalah kelengkapan : kita memandang atau mempersepsikan suatu gambar atau pesan yang dalam kenyataan tidak lengkap sebagai gambar atau pesan yang lengkap. Sebagai contoh kita mempersepsikan gambar potongan lingkaran sebagai lingkaran penuh meskipun sebagian dari gambar itu tidak ada.


(29)

13 3) Stimulasi alat indra ditafsirkan – Dievaluasi

Merupakan proses subyektif yang melibatkan evaluasi dipihak penerima. Penafsiran – evaluasi kita tidak semata-mata didasarkan pada rangsangan luar, melainkan juga sangat dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan, keyakinan, sistem nilai, keyakinan tentang yang seharusnya, keadaan fisik dan emosi pada saat itu, dan sebagainya yang ada pada kita. (Devito, 1997:75-76)

1.6.3 Pelayanan Publik a. Pengertian Pelayanan

Menurut Simamora, pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (http://vinspirations.blogspot.com/2009/10/definisi-pelayanan.html, di akses tanggal 1 Desember 2010 pukul 10.05).

Pelayanan menyangkut sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat sensitif dan sukar diprediksikan kedepannya serta sangat tergantung juga pada nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima dan dibayarnya (Ibrahim, 2008:1).


(30)

14 b. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan umum(publik) adalah segala bentuk kegiatan pelayanan kepada umum yang dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di Lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah (BUMN/BUMD) dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Ibrahim, 2008:15)

c. Hakikat Pelayanan Publik

Secara ringkas hakikat dan Pelayanan Publik atau Pelayanan Umum (Pelayanan oleh Pemerintah/Pemerintahan kepada masyarakat luas), antara lain :

a. Meningkatkan mutu atau kualitas dan kuantitas/produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi (Lembaga) Pemerintah/ Pemerintahan di bidang Pelayanan Umum (ingat perbedaan antara institusi dengan lembaga/instansi).

b. Mendorong segenap upaya untuk mengefektifkan dan mengupayakan sistem dan tatalaksana pelaksanaan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna.

c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta (partisipasi) masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas (Ibrahim, 2008:19).


(31)

15 d. Asas-Asas Pelayaan Publik

Pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana (dalam arti lugas, bukan dengan cara yang tradisional), terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Oleh sebab ituah setidak-tidaknya mengandung unsur-unsur dasar (asas-asas) antara lain sebagai berikut :

a. Hak dan Kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik tersebut, harus jelas dan diketahui dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanannya.

b. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar, berdasdarkan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dengan tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.

c. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan kemanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum, yang dapat dipertanggungjawabkan (mestinya juga dengan penuh empati dalam pelayanannya)

d. Apabila pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Instansi/Lembaga Pemerintah/Pemerintahan yang bersangkutan berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya, sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Ibrahim, 2008:19-20).


(32)

16 e. Jenis-Jenis Pelayanan Publik

Menurut keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 dalam Ibrahim (2008:37) tentang Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan menjadi :

1) Kelompok Pelayanan Administratif, yakni pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik = masyarakat, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen itu antara lain :KTP, Akte pernikahan, Akte kelahiran, BPKB, SIM, paspor, sertifikat kepemilikan/penguasaa tanah dan lainnya.

2) Kelompok Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk barang yang dibutuhkan oleh masyarakat, misalnya jaringan listrik, telepon, air minum, dan sejenisnya.

3) Kelompok Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang mengahasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pendidikan, kesehatan, jasa angkutan, pos, dan sebagainya.

f. Strategi Pelayanan Publik Yang Prima

Prinsip-prinsip strategi pelayanan publik yang prima menurut Patricia dalam Ibrahim (2008:77-78), sebagai berikut :

1) Semua upaya dan tahapan untuk mewujudkan konsep pelayanan publik yang prima yang dapat digunakan organisasi publik (pemerintahan), agar secara formal dan objektif dapat mencapai sasaran pelayanan


(33)

17 publik yang prima tersebut (yang ukuran utamanya adalah kepuasan masyarakat yang dilayani, dalam kiprahnya sebagai “abdi masyarakat”)

2) Tiga dimensi strategi yang utama ialah (a) pilih dari beragam strategi yang diidentifikasikan, kemudian pilihan tersebut didalami lebih lanjut; (b) lanjutkan dengan Analisis strategi yang meliputi: kondisi lingkungan strategis yang berlaku, harapan objektif masyarakat (tentunya setelah diadakan penelitian dan kontak-kontak), pembagian wewenang, serta sumber daya (dalam arti luas) yang tersedia ; (c) dan akhirnya, mengimpelementasikan dengan tolak ukur kriteria administrasi pelayanan dengan tolak ukur kriteria administrasi pelayanan yang baik (manajemen dan dukungannya); dan (d) uji validitas dan reabilitasnya secara berkala, agar tidak ketinggalan zaman.

3) Dalam hubungannya dengan pelanggan ada beberapa dimensi strategis yang perlu diperhitungkan dalam penyusunan konsep strategi pelayanan publik prima, ialah (Loh, Yong & Yun, 1998 dalam Lukman & Sugyanto, 2001) : (a) tingkat pentingnya pelanggan (seberapa penting dan urgentnya pelanggan, karena akan berpengaruh pada unjuk kerja produk, variabel lainnya, misalnya dalam pelayanan jemaah haji dan lainnya yang khusus); (b) jenis-jenis pelayanan yang akan diberikan; tingkat kepekaan pelayanan pelanggan (skala prioritasnya); (d) kebijakan apa saja yang diperlukan untuk setiap


(34)

18 kategori pelayanan tersebut; (e) apa saja hal-hal khusus yang perlu diperhatikan; (f) cara mencapai persesuaian kualitas antara petugas dan pelanggan/masyarakat yang dilayani tersebut.

4) Dalam strategi pelayana publik yang prima perlu pula dipilah-pilah dan diidentifikasi : (a) apa saja pelayanan yang diberikan sebelumnya meliputi sistem, struktur dan lingkungan operasionalnya sebelum terjadi transaksi; (b) pelayanan saat transaksinya, yakni apa saja faktor-faktor yang perlu dirasakan oleh pelanggan agar merasa puas selama transaksi pelayanan berlangsung; dan (c) pelayanan purna transaksi yang seharusnya tetap dapat diberikan dengan baik kepada pelanggan/masyarakat.

5) Perlu lebih lanjut dikembangkan strategi perbaikan pelayanan (Armistead & Clark, 1992 dalam Lukman & Sugyanto, 2001:39-40) dengan penekanan pada tindakan-tindakan antara lain: (a) upaya mendapatkan dasar-dasar yang kuat bagi penyelenggaraan pelayaanan tersebut; (b) menggali berbagai tanda-tanda/gejala-gejala kemungkinan terjadinya kesalahan dan menyiapkan upaya-upaya antisipasi/ penanggulangannya; (c) mendapatkan dan menyusun jaringan

(networking) yang benar-benar potensial; (d) menilai keluhan-keluhan

pelanggan/masyarakat yang berkembang dan menyiapkan antisipasinya; (e) memberikan pemahaman dan kecakapan kepada para petugas pelayanan tentang arti dan praktek kecepatan, dalam transaksi pelayana publik prima tersebut, serta mengenali apa dan bagimana


(35)

19 penilaian pelanggan ketika terjadi kesalahan dalam pelayanan publik tersebut.

1.6.4 Konsep Kepolisian

a. Pengertian, Fungsi Dan Tujuan Kepolisian RI

Dalam Rahardi (2007:53-54) pasal 1 Undang-undang No. 2 Tahun 2002 berbunyi :

Dalam Undang-undang ini yang dimaksud dengan :

1. Kepolisian adalah segala hal ihwal yang berkaitan dengan

fungsi dan lembaga polisis sesuai dengan peraturan perundang-undangan

2. Anggota kepolisian Negara RI adalah pegawai negeri pada

kepolisian Negara Republik Indonesia

3. Pejabat Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah anggota

Kepolisian Negara Republik Indonesia yang berdasarkan undang-undang memiliki wewenang umum Kepolisian

4. Peraturan Kepolisian adalah segala peraturan yang

dikeluarkan oleh Kepolisian Negara Republik Indonesia dalam rangka memelihara ketertiban dan menjamin keamanan umum sesuai dengan peraturan perundang-undangan

5. Keamanan dan ketertiban masyarakat adalah suatu kondisi

dinamis masyarakat sebagai salah satu prasyarat

terselenggaranya proses pembangunan nasional dalam rangka tercapainya tujuan nasional yang ditandai oleh terjaminnya keamanan, ketertiban, dan tegaknya hukum serta terbinanya ketentraman, yang mengandung kemampuan membina serta mengembangkan potensi dan kekuatan masyarakat dalam menangkal, mencegah, dan menanggulangi segala bentuk pelanggaran hukum dan bentuk-bentuk gangguan lainnya yang

dapat meresahkan masyarakat.

Rahardi (2007:55-56) menjelaskan bahwa istilah kepolisian dalam Pasal 1 angka 1 tersebut diatas mengandung dua pengertian, yakni fungsi polisi dan lembaga polisi.

Adapun pengertian tentang fungsi polisi dalam pasal 2 Undang-Undang No. 2 tahun 2002 yang berbunyi :


(36)

20

”fungsi kepolisian adalah salah satu fungsi pemerintahan negara dibidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, perlindungan, pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat”.

Pengertian kepolisian sebagai fungsi tersebut diatas sebagai salah satu fungsi pemerintahan negara dibidang pemeliharaan keamanan dan ketertiban masyarakat, penegakan hukum, pelindung, pengayom, dan pelayanan kepada masyarakat.

Sedangkan pengertian kepolisian sebagai lembaga adalah organ pemerintah yang ditetapkan sebagai lembaga yang diberikan kewenangan menjalankan fungsinya berdasarkan peraturan perundang-undangan. Jadi, apabila kita berbicara tentang kepolisian berarti berbicara tentang fungsi dan lembaga kepolisian (Rahardi, 2007:55-56).

Selanjutnya mengenai tujuan Polri disebutkan dalam pasal 4 UU No. 2 Tahun 2002 yang menyatakan bahwa :

“Kepolisian Negara Republik Indonesia bertujuan untuk mewujudkan keamanan dalam negri yang meliputi terpeliharanya keamanan dan ketertiban masyarakat, tertib dan tegaknya hukum, terselenggaranya perlindungan, pengayoman dan pelayanan masyarakat, serta terbinanya ketentraman masyarakat dengan

menjunjung tinggi has asasi manusia”(Rahardi, 2007:59).

b. Tugas Dan Wewenang POLRI

Dalam pasal 13 UU No. 2 Tahun 2002 dalam Rahardi (2007:67) disebutkan bahwa tugas pokok Kepolisian Negara Republik Indonesia adalah :

a) Memelihara Keamanan dan Ketertiban Masyarakat

b) Menegakkan Hukum, dan

c) Memberikan Perlindungan, pengayoman, dan pelayanan


(37)

21 c. Pelayanan POLRI di Era Reformasi

Pelayanan Polri pada era reformasi berdasarkan penilaian Irjen Polri Drs. Tjuk sugiarso sebagai ketua Pokja Reformasi Polri dalam Rahardi (2007:255-256) masih perlu dilakukan peningkatan dengan pendekatan strategi sebagai berikut :

1. Melakukan reformasi fungsi polisi dibidang pelayanan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat.

2. Melakukan reformasi sikap dan prilaku (behaviur change) aparat pelayanan agar mereka lebih responsive menangkap apa yang disuarakan dan dipilih masyarakat (customer choice and voice).

3. Melakukan service audit untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan prinsip standar pelayanan yang baku atau minimal.

4. Melakukan kegiatan pengkajian perbandingan mengenai aspek kelembagaan, sistem, dan prosedur quality assurance, manajemen keluhan pelanggan dan sebagainya, baik secara internal maupun secara eksternal dengan komponen sejawat.

5. Merevisi prinsip-prinsip dan standar pelayanan baku agar menjadi lebih baik sesuai dengan kebutuhan, aspirasi dan kepentingan masyarakat lokal.

Oleh karena itu, dalam konteks pelayana publik Polri baik sebagai pemelihara kamtibmas, sebagai penegak hukum, maupun sebagai


(38)

22 pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat masih diperlukan

representativitas yaitu daya tanggap/kepekaan petugas dan responsibilitas.

1.6.5 Metode Penelitian

a. Pendekatan Dan Tipe Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, yakni penyajian datanya dalam bentuk narasi, cerita mendalam atau rinci dari para responden hasil wawancara dan atau observasi. Perspektif penelitian dalam hal ini dikemukakan dalam sebutan perpektif emik, yakni data dipaparkan dalam bentuk deskripsi menurut bahasa, cara pandang subjek penelitian (Hamidi, 2010:55).

Peneliti berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan bagaimana citra Polres Banjarbaru melalui pelayanan publik SIM Keliling dilihat dari aspek kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelayanan.

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif, yakni bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat menurut Isaac dan Michael dalam Rakhmat (2009:22).

b. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang akan digunakan untuk penelitian adalah di lapangan Dr. Murdjani Kota Banjarbaru karena merupakan jantung kota Banjarbaru, dan juga berada ditengah-tengah pusat perkantoran, sehingga merupakan tempat yang berada dijalur strategis kesibukan masyarakat dan


(39)

23 mudah dijangkau. Dimana salah satu tempat Program layanan SIM Keliling dilakukan, yakni setiap hari selasa dan hari jumat dari pukul 09.00 – 12.00 Wita. Dan penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 Februari 2011 sampai dengan 25 Februari 2011.

c. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti bertujuan untuk mengetahui bagaimana citra pelayanan publik SIM keliling polres Banjarbaru. Maka dari itu, penentuan subjek penelitian adalah para pengguna layanan SIM Keliling tepatnya yang berlokasi di lapangan Dr. Murdjani kota Banjarbaru sebanyak 15 informan, yaitu masyarakat kota Banjarbaru yang memiliki kendaraan bermotor dan masyarakat kota banjarbaru yang menggunakan layanan SIM Keliling di Lapangan Dr. Murdjani Banjarbaru, serta masyarakat kota Banjarbaru yang akan memperpanjang masa berlaku SIM. Dan juga 2 orang petugas operator layanan SIM Keliling.

Adapun teknik pengambilan sampel terhadap masyarakat pengguna layanan dilakukan dengan menggunakan teknik pengambilan Sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data (Astutik dan Sonhaji, 2006:170 ).


(40)

24 d. Teknik Pengambilan Data

Adapun teknik pengambilan data yang digunkan dalam penelitian ini adalah :

1) Wawancara

Adapun jenis wawancara yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah wawancara semi terstruktur. Dimana tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat, dan ide-idenya (Sugiyono, 2010:73). Adapun data yang akan dikumpulkan mengenai bagaimana opini atau pendapat masyarakat pengguna layanan SIM Keliling terhadap citra pelayanan.

2) Observasi

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan observasi terus terang atau tersamar, dalam hal ini peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian Sugiyono (2010:66). Adapun alasan menggunakan teknik observasi adalah karena ada hal-hal baik berupa informasi atau data yang tidak dapat dilakukan dengan bertanya secara langsung tapi dengan pengamatan.

3) Dokumentasi

Berupa informasi yang berasal dari catatan penting baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan. Alasan menggunakan teknik


(41)

25 ini adalah untuk melengkapi data-data yang diperoleh dari teknik wawancara dan obseravsi (Hamidi, 2010:56).

e. Teknik Analisa Data

Analisa data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2010 :89).

Adapun cara yang dipakai untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah dengan 1). Reduksi data yaitu memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan fokus penelitian kita, kemudian dicari temanya. 2) Display Data yaitu menyajikan data dalam bentuk matriks, network, chart

atau grafik dan sebagainya. 3). Pengambilan keputusan atau Verifikasi yaitu menarik kesimpulan dari data-data yang diperoleh dan diverifikasi.

Dengan menggunakan Versi Miles dan Huberman, dimana terdiri dari tiga alur kegiatan yang secara bersamaan yaitu reduksi data, ialah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan lapangan. penyajian data, ialah pendeskripsian sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. serta penarikan kesimpulan atau


(42)

26 verifikasi baik dari segi makna maupun kebenaran kesimpulan yang disepakati oleh subjek tempat penelitian itu dilaksanakan (Usman dan Akbar, 2009:85-87).

f. Teknik Keabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Trianggulasi Sumber yakni data yang diperoleh akan diperiksa kebenarannya dari sumber (responden) yang berbeda, dan Teknik Trianggulasi Metode yakni pemeriksaan melalui teknik pengumpulan data yang berbeda (Hamidi, 2010:158).

Berdasarkan konsep tersebut diatas, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik Trianggulasi sumber karena peneliti akan melakukan wawancara kepada responden yang berbeda-beda. Dan teknik Trianggulasi metode karena peneliti mengumpulkan data dengan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi.


(1)

21 c. Pelayanan POLRI di Era Reformasi

Pelayanan Polri pada era reformasi berdasarkan penilaian Irjen Polri Drs. Tjuk sugiarso sebagai ketua Pokja Reformasi Polri dalam Rahardi (2007:255-256) masih perlu dilakukan peningkatan dengan pendekatan strategi sebagai berikut :

1. Melakukan reformasi fungsi polisi dibidang pelayanan yang bersentuhan langsung dengan masyarakat.

2. Melakukan reformasi sikap dan prilaku (behaviur change) aparat pelayanan agar mereka lebih responsive menangkap apa yang disuarakan dan dipilih masyarakat (customer choice and voice).

3. Melakukan service audit untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan prinsip standar pelayanan yang baku atau minimal.

4. Melakukan kegiatan pengkajian perbandingan mengenai aspek kelembagaan, sistem, dan prosedur quality assurance, manajemen keluhan pelanggan dan sebagainya, baik secara internal maupun secara eksternal dengan komponen sejawat.

5. Merevisi prinsip-prinsip dan standar pelayanan baku agar menjadi lebih baik sesuai dengan kebutuhan, aspirasi dan kepentingan masyarakat lokal.

Oleh karena itu, dalam konteks pelayana publik Polri baik sebagai pemelihara kamtibmas, sebagai penegak hukum, maupun sebagai


(2)

22 pelindung, pengayom dan pelayan masyarakat masih diperlukan representativitas yaitu daya tanggap/kepekaan petugas dan responsibilitas. 1.6.5 Metode Penelitian

a. Pendekatan Dan Tipe Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif, yakni penyajian datanya dalam bentuk narasi, cerita mendalam atau rinci dari para responden hasil wawancara dan atau observasi. Perspektif penelitian dalam hal ini dikemukakan dalam sebutan perpektif emik, yakni data dipaparkan dalam bentuk deskripsi menurut bahasa, cara pandang subjek penelitian (Hamidi, 2010:55).

Peneliti berusaha mendeskripsikan atau menggambarkan bagaimana citra Polres Banjarbaru melalui pelayanan publik SIM Keliling dilihat dari aspek kecepatan pelayanan, kualitas pelayanan dan loyalitas pelayanan.

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif, yakni bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat menurut Isaac dan Michael dalam Rakhmat (2009:22).

b. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang akan digunakan untuk penelitian adalah di lapangan Dr. Murdjani Kota Banjarbaru karena merupakan jantung kota Banjarbaru, dan juga berada ditengah-tengah pusat perkantoran, sehingga merupakan tempat yang berada dijalur strategis kesibukan masyarakat dan


(3)

23 mudah dijangkau. Dimana salah satu tempat Program layanan SIM Keliling dilakukan, yakni setiap hari selasa dan hari jumat dari pukul 09.00 – 12.00 Wita. Dan penelitian dilaksanakan pada tanggal 1 Februari 2011 sampai dengan 25 Februari 2011.

c. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti bertujuan untuk mengetahui bagaimana citra pelayanan publik SIM keliling polres Banjarbaru. Maka dari itu, penentuan subjek penelitian adalah para pengguna layanan SIM Keliling tepatnya yang berlokasi di lapangan Dr. Murdjani kota Banjarbaru sebanyak 15 informan, yaitu masyarakat kota Banjarbaru yang memiliki kendaraan bermotor dan masyarakat kota banjarbaru yang menggunakan layanan SIM Keliling di Lapangan Dr. Murdjani Banjarbaru, serta masyarakat kota Banjarbaru yang akan memperpanjang masa berlaku SIM. Dan juga 2 orang petugas operator layanan SIM Keliling.

Adapun teknik pengambilan sampel terhadap masyarakat pengguna layanan dilakukan dengan menggunakan teknik pengambilan Sampling aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yakni siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dan digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang ditemui itu cocok sebagai sumber data (Astutik dan Sonhaji, 2006:170 ).


(4)

24 d. Teknik Pengambilan Data

Adapun teknik pengambilan data yang digunkan dalam penelitian ini adalah :

1) Wawancara

Adapun jenis wawancara yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah wawancara semi terstruktur. Dimana tujuan dari wawancara jenis ini adalah untuk menemukan permasalahan secara lebih terbuka, dimana pihak yang diajak wawancara diminta pendapat, dan ide-idenya (Sugiyono, 2010:73). Adapun data yang akan dikumpulkan mengenai bagaimana opini atau pendapat masyarakat pengguna layanan SIM Keliling terhadap citra pelayanan.

2) Observasi

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan observasi terus terang atau tersamar, dalam hal ini peneliti dalam melakukan pengumpulan data menyatakan terus terang kepada sumber data, bahwa ia sedang melakukan penelitian Sugiyono (2010:66). Adapun alasan menggunakan teknik observasi adalah karena ada hal-hal baik berupa informasi atau data yang tidak dapat dilakukan dengan bertanya secara langsung tapi dengan pengamatan.

3) Dokumentasi

Berupa informasi yang berasal dari catatan penting baik dari lembaga atau organisasi maupun dari perorangan. Alasan menggunakan teknik


(5)

25 ini adalah untuk melengkapi data-data yang diperoleh dari teknik wawancara dan obseravsi (Hamidi, 2010:56).

e. Teknik Analisa Data

Analisa data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi, dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2010 :89).

Adapun cara yang dipakai untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah dengan 1). Reduksi data yaitu memilih hal-hal pokok yang sesuai dengan fokus penelitian kita, kemudian dicari temanya. 2) Display Data yaitu menyajikan data dalam bentuk matriks, network, chart atau grafik dan sebagainya. 3). Pengambilan keputusan atau Verifikasi yaitu menarik kesimpulan dari data-data yang diperoleh dan diverifikasi.

Dengan menggunakan Versi Miles dan Huberman, dimana terdiri dari tiga alur kegiatan yang secara bersamaan yaitu reduksi data, ialah proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data “kasar” yang muncul dari catatan-catatan lapangan. penyajian data, ialah pendeskripsian sekumpulan informasi tersusun yang memberikan kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. serta penarikan kesimpulan atau


(6)

26 verifikasi baik dari segi makna maupun kebenaran kesimpulan yang disepakati oleh subjek tempat penelitian itu dilaksanakan (Usman dan Akbar, 2009:85-87).

f. Teknik Keabsahan Data

Untuk menetapkan keabsahan data diperlukan teknik pemeriksaan. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Trianggulasi Sumber yakni data yang diperoleh akan diperiksa kebenarannya dari sumber (responden) yang berbeda, dan Teknik Trianggulasi Metode yakni pemeriksaan melalui teknik pengumpulan data yang berbeda (Hamidi, 2010:158).

Berdasarkan konsep tersebut diatas, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik Trianggulasi sumber karena peneliti akan melakukan wawancara kepada responden yang berbeda-beda. Dan teknik Trianggulasi metode karena peneliti mengumpulkan data dengan teknik wawancara, observasi dan dokumentasi.