Menurut Zeithaml and Bitner 2000 : 19 “People is all human actors who
pay in service delivery and thus influence the buyer’s perceptions ; namely, the firm’s personnel, the customer and other customers in the service environment”,
yang bila diartikan adalah Orang people adalah semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.
Elemen-elemen dari people adalah pegawai perusahaan, konsumen dan konsumen lain dalam lingkungan jasa.
Menurut Zeithaml, Bitner and Gremler 2013 : 25 indikator orang termasuk diataranya adalah: employees, recruiting, training, motivation, reward, teamwork,
costumer, education, communication, training.
2.1.3.6 Promosi
Menurut Kotler dan Keller 2007 : 266 “Promosi adalah unsur utama
dalam kampanye pemasaran sebagai kumpulan alat intensif yang sebagian besar berjangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa
tertentu dengan lebih cepat dan lebih besar kepada konsumen ”.
Menurut Tjiptono 2001 : 219 “Promosi pada hakekatnya adalah suatu
komunikasi pemasaran, artinya aktifitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhimembujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawark
an perusahaan yang bersangkutan”. Sistaningrum 2002 : 98 mengungkapkan arti promosi adalah
“Suatu upaya atau kegiatan perusahaan dalam mempengaruhi konsumen aktual maupun
konsumen potensial agar mereka mau melakukan pembelian terhadap produk
yang ditawarkan, saat ini atau dimasa yang akan datang ”. Konsumen aktual
adalah konsumen yang langsung membeli produk yang ditawarkan pada saat atau sesaat setelah promosi produk tersebut dilancarkan perusahaan sedangkan
konsumen potensial adalah konsumen yang berminat melakukan pembelian terhadap produk yang ditawarkan perusahaan dimasa yang akan datang.
Empat indikator promosi menurut Kotler 1997 : 604: 1.
Sales promotion, yaitu insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau pembelian produk dan jasa.
2. Public relations and publicity, yaitu berbagai program yang dirancang untuk
mempromosikan danatau melindungi citra perusahaan atau produk individual yang dihasilkan.
3. Personal selling, yaitu interaksi langsung antara satu atau lebih calon pembeli
dengan tujuan melakukan penjualan. 4.
Direct marketing, yaitu melakukan komunikasi pemasaran secara langsung untuk mendapatkan respon dari pelanggan dan calon tertentu, yang dapat
dilakukan dengan menggunakan surat, telepon, dan alat penghubung nonpersonal lain.
2.1.3.7 Bukti Fisik
