5. Ada kemungkinan peserta didik yang kurang aktif dalam kerja kelompok
2.6 Materi Memberi Solusi Terhadap Keluhan dan Keberatan Pelanggan
2.6.1 Mengidentifikasi Keberatan Calon Pelanggan
Keberatan calon pelanggan adalah hal-hal yang membuat calon pelanggan merasa berat atau enggan untuk meneruskan jual beli pada tahap transaksi untuk
pembelian barang atau jasa. Keberatan-keberatan dari calon pelanggan inimerupakan suatu persoalan bagi penjual sebelum calon pelanggan mengambil
keputusan untuk membeli. Diantara keberatan-keberatan pelanggan dapat berupa : 1.
Pertanyaan Adalah pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan calon pembeli yang
kecenderungannya untuk membatalkan pembeliannya atau memang pertanyaan tersebut sebenarnya diada-adakan karena alasan untuk
membatalkan pembelian. Contohnya yaitu menanyakan suatu barang yang tidak dijual atau yang tidak ada di toko tersebut.
2. Penolakan
Adalah ungkapan penolakan untuk membeli produk baik dengan alasan maupun tidak.
3. Celaan
Adalah ungkapan mencela terhadap produk yang ditawarkan. 4.
Penilaian Adalah ungkapan penilaian terhadap produk yang kita jual baik
penilaian positif maupun negatif.
5. Perbandingan
Adalah ungkapan membandingkan produk yang ditawarkan dengan produk, merk dan tipe, kualitas maupun harga produk yang lain.
6. Ketidaksanggupan pembayaran
Adalah ungkapan keberatan calon pelanggan karena ketidaksanggupan pembayaran harga beli.
2.6.2 Menyusun Keluhan Pelanggan
Setiap pelanggan yang mempunyai keluhan terhadap penjual maka ia akan bersikap dan bertindak sebagai berikut :
1. Diam, tidak melakukan apapun sambil menggerutu
2. Komplain dengan mendatangi penjualperusahaan
3. Melakuan komplain kepada orang lain
4. Berkesimpulan untuk membatalkan, menunda atau mengubah jual belinya
5. Kapok untuk melakukan transaksi lagi
6. Melampiaskannya dengan kemarahan pada pegawai perusahaan
Untuk menyusun keluhan peanggan secara prosedural dengan pengadministrasian yang profesional, hendaknya perusahaan menyediakan
mekanisme yang efektif dan efisien, misalnya dengan menyediakan perlengkapan fasilitas sebagai berikut :
1. Penyediaan kartu komentar, berguna untuk pengaduan keluhan bagi
konsumenpelanggan yang enggan menyampaikan secara langsung keluhannya. 2.
Penyediaan blanko keluhan pelanggan 3.
Penyediaan hotline bebas pulsa bagi keluhan pelanggan
4. Penyediaan kotak saran dan pengaduan
5. Penyediaan website untuk email keluhan pelanggan
6. Penyediaan petugas customer service di tempat perusahaanyang bertujuan
melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen serta memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin secara ramah.
7. Penyediaan PO. BOX untuk pengaduan keluhan
Keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan lewat fasilitas-fasilitas di atas harus disusun berdasarkan jenis dan tingkatan penyelesaiannya.
Penyusunannya dapat menggunakan buku data inventarisir keluhan pelanggan.
2.6.3 Menanggapi dan Mencari Solusi Keluhan Pelanggan
Kategori