4. Penyediaan kotak saran dan pengaduan
5. Penyediaan website untuk email keluhan pelanggan
6. Penyediaan petugas customer service di tempat perusahaanyang bertujuan
melayani pertanyaan-pertanyaan yang diajukan konsumen serta memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin secara ramah.
7. Penyediaan PO. BOX untuk pengaduan keluhan
Keluhan-keluhan yang disampaikan pelanggan lewat fasilitas-fasilitas di atas harus disusun berdasarkan jenis dan tingkatan penyelesaiannya.
Penyusunannya dapat menggunakan buku data inventarisir keluhan pelanggan.
2.6.3 Menanggapi dan Mencari Solusi Keluhan Pelanggan
Dalam segala bentuk jual beli barang, selalu saja ditemui keberatan- keberatan yang diajukan oleh calon pembeli. Para penjual harus sudah terlatih
untuk mengatasi keberatan-keberatan yang dijukan ini. Adapun hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengatasi persoalan ini
adalah sebagai berikut : 1.
Penjual harus mengetahui lebih dulu berupa apa saja keberatan yang diajukan oleh calon pembeli.
2. Dengarkan baik-baik segala keberatan yang diajukan, jangan memotong
pembicaraan pembeli dan jauhkan diri dari pertengkaran. 3.
Ulangi keberatan yang diajukan oleh calon pembeli tadi secara pelan- pelan tapi yakin bahwa segala keberatan itu dapat diatasi.
4. Tunjukan penghargaan kepada calon pelanggan atas keberatan yang
telah disampaikannya.
5. Berilah kesempatan calon pelanggan untuk menyampaikan harapan-
harapannya. 6.
Sebelum diakhiri pembicaraan diulangi kembali secara spesifik dan jelas.
7. Sampaikan gambaran alternatif pemecahannya terhadap keberatan yang
disampaikan calon pelanggan. 8.
Ambil tindakan segera mungkin untuk menyelesaikan keberatan dari calon pelanggan tersebut sesuai prosedur yang berlaku diperusahaan.
9. Lakukan pemeriksaan ganda, artinya diadakan check and recheck
terhadap keluhan yang disampaikan atau bukti keluhan, misalnya dengan memeriksa barang yang dikeluhkannya secara teliti.
Bila keluhan pelanggan disampaikan dengan kemarahan, tips untuk menghadapinya adalah sebagai berikut :
1. Harus tetap tenang tarik napas dalam-dalam.
2. Menguasai pengetahuan dan keterampilan tentang pekerjaantugasnya.
3. Lakukan pendekatan yang baik.
4. Setelah amarah reda kemudian cari pokok permasalahannya.
Untuk memberikan solusi terhadap keberatan untuk meneruskan tawar- menawar ke tahap transaksi yang diungkapkan calon pelanggan tergantung dari
sifat keberatannya. Secara umum dalam memberikan solusi terhadap keberatan calon pelanggan dapat diperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Ajaklah calon pelanggan untuk berbicara, jangan hanya kita sendiri yang
berbicara. Terimalah dan dengarkan segala keberatannya dengan senang hati.
2. Adakan pendekatan kepribadian seperti menanyakan nama dan tempat
tinggal. 3.
Ajukanlah beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan masalah keberatan.
4. Pengaruhi dengan anjuran
5. Atau tawarkan alternatif barang jenis lain sebagai pengganti.
2.7 Penelitian Terdahulu
